BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RERANGKA KONSEPTUAL. skripsi yang akan dibahas, maka diperlukan teori teori dalam menganalisa

10

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RERANGKA KONSEPTUAL A. KajianPustaka Untuk memperkuat dan memberikan peninjauan dalam menelaah materi skripsi yang akan dibahas, maka diperlukan teori – teori dalam menganalisa masalah – masalah yang diangkat dalam penelitian ini. Dengan adanya landasan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli akan lebih memberikan pertimbangan dalam pembahasan materi penelitian, sekaligus sebagai pedoman dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh perusahaan. 1. Teori Kualitas, Pelayanan dan Jasa a. Definisi Kualitas Menurut Wijaya (2011), kualitas merupakan nilai atau hasil yang pada posisi tingkat baik atau buruk sesuatu. Pengertian atau definisi kualitas mempunyai cakupan yang sangat luas, relatif, berbeda – beda dan berubah – ubah, dapat dikatakan definisi dari kualitas mempunyai banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya terutama jika ditinjau dari sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen dan produsen akan berbeda dalam menilai kualitas secara standar kualitas masing – masing. . Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

http://digilib.mercubuana.ac.id/

11

dan lingkungan dimana penilai kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), kualitas adalah keseluruhan yang merupakan ciri dan karakteristik produk atau jasa dinyatakan secara tegas maupun tersamar yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan. b. Definisi Pelayanan Menurut Tjiptono (2008), pelayanan mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik. Menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain. Keanekaragaman makna istilah service juga dijumpai dalam kosa kata bahasa Inggris. Kamus bergengsi Oxford Advanced Learner's Dictionary (2000), yang dikutip oleh Tjiptono (2008) misalnya, mendaftar 16 definisi berbeda untuk istilah pelayanan . Beberapa di antaranya adalah: sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya jasa ambulans, bis, dan telepon); organisasi yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah (contohnya prison service, civil service, diplomatic service, fire service, health service, secret service, security service dan social services)i bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang (contohnya, jasa finansial,


12

perbankan, dan asuransi)i keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorangj dan kondisi atau posisi menjadi pelayan atau pembantu (servant) . c. Definisi Jasa Menurut Stanton (1981) dalam Manap (2016) jasa adalah produk yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan yang diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud. Jasa dapat dikatakan produk yang bukan berbentuk fisik yang dihasilkan dan dapat digunakan secara bersama – sama serta memberikan sebuah nilai pada penggunanya diaktivitas perekonomian. 2. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), yang dikutip dari Tjiptono (2008) terdapat lima dimensi kualitas jasa antara lain sebagai berikut; a) Bukti Fisik (Tangibles) Berkenaan

dengan

penampilan

fisik

fasilitas

layanan,

peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Kolam renang yang kotor dan keruh bakal dinilai jelek oleh pelanggan. Salon kecantikan yang berfokus melayani klien elit bakal berinvestasi pada dekorasi dan pencahayaan salon serta mempekerjakan para penata rambut yang berbusana rapi dan modis. Meskipun busana modis penata rambut tidak berpengaruh terhadap layanan yang diberikan;


13

klien bisa saja meyakini bahwa rambutnya pasti akan ditata dengan rapi oleh orang yang berbusana rapi dan modis. b) Reliabilitas (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata – mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut bakal puas dan membayar fee konsultansi. Namun bila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diharapkan klien,fee konsultansi tidak akan dibayar penuh (tentunya, tergantung negosiasi awal). c) Daya Tanggap (Responsiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Lamanya waktu konsumen atau pelanggan menunggu sebelum ada yang menjawab telepon. d) Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Konsumen menginginkan mendapat jaminan bahwa pelayanan yang diterima dikerjakan oleh tenaga ahli yang berkompeten.


14

e) Empati (Emphaty) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Definisi Pelayanan Purna Jual Layanan purna jualan merupakan layanan yang diberikan dan disediakan perusahaan kepada konsumen setelah terjadi proses transaksi penjualan (Kotler,2013). Peneliti dapat menarik kesimpulan layanan purna jual adalah kegiatan yang dilakukan setelah terjadi pembelian produk kepada konsumen, yang berlaku selama konsumen tersebut masih ada ikatan layanan atau relasi dalam berbagai macam kegiatan pelayanan. Layanan purna jual adalah layanan bisnis yang mengutamakan dan memprioritaskan layanan kepada konsumen dalam hal layanan purna jual. a. Komponen Layanan Purna Jual Menurut Heizer, Render & Munson (2017) komponen yang melengkapi pada layanan purna jual disebutkan sebagai berikut:  Garansi Keinginan setiap pembeli atau konsumen dapat menggunakan dan memakai produk yang dibeli dengan waktu yang cukup lama. Agar konsumen mendapatkan penghematan biaya. Di dalam perdagangan, garansi tentunya penting dalam menunjang keberhasilan daya tarik penjualan di suatu produk. Sistem garansi setiap produsen produk


15

berbeda – beda mulai, umur garansi biasanya mulai 1 – 3 tahun dari waktu pembelian.  Kelengkapan aksesories Hal yang mendukung adanya sebuah layanan purna jual adalah kelengkapkan dari aksesoris para produk yang dijual. Dengan begitu produk yang memiliki aksesoris dalam kapasitas yang lengkap akan memiliki nilai atau harga yang tinggi.  Pelayanan Pemeliharaan Sebagai pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang membeli produk baik dalam jumlah banyak maupun dalam jumlah sedikit, pelayanan pemeliharaan diusungkan dalam rangka menjaga kepercayaan konsumen terhadap produk barang yang dijual.  Fasilitas Tambahan Pada umumnya strategi yang digunakan pada pelayanan purna jual yang diterapkan oleh berbagai perusahaan bermacam – macam. Mulai dari memberikan diskon special kepada konsumen yang ingin melakukan perawatan rutin pada produk barang yang dibeli, sistem tender atau kerja sama proyek, dll.

4. Service Quality (Servqual) SERVQUAL adalah pengembangan dari fungsi kualitas dari suatu produk untuk mengetahui harapan konsumen (Nasution, 2015). Model ini pertama kali dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. Parasuraman et al dalam Tjiptono (2008)


16

mengemukakan SERVQUAL adalah salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Metode SERVQUAL memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah diterimanya (perception). Ada banyak model yang dapat digunakan untuk analisis kualitas jasa, salah satunya model GAP. GAP adalah ketidaksesuaian antara layanan yang dialami (perceived service) dengan yang diharapkan (expected service). Terdapat 5 GAP yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (Wijaya, 2011) yaitu: a. GAP 1 yaitu antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung /sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen. Faktor-faktor kunci yang menyebabkan terjadinya GAP ini adalah : i.

Kurang interaksi antara manajemen dengan pelanggan.

ii.

Komunikasi yang tidak terjalin dengan baik antara manajemen dengan pelanggan.

iii. Kebijakan manajemen yang tidak terlalu memperhatikan keinginan pelanggan akan layanan yang diberikan.


17

b. GAP 2 yaitu antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dapat disebabkan oleh tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. Faktor-faktor penyebab terjadinya GAP ini antara lain : i. Adanya persepsi akan keinginan pelanggan yang tidak mungkin direalisasikan. ii. Manajemen kurang berkomitmen memenuhi keinginan pelanggan. c. GAP 3 yaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya GAP ini, misalnya karyawan kurang terlatih beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Faktor-faktor penyebab terjadinya GAP ini antara lain : i.

Karyawan yang kurang terampil.

ii.

Peralatan yang kurang memadai.

iii.

Beban kerja karyawan yangterlalu berlebihan.

iv.

Sistem kontrol dari supervisoryang tidak efektif.

d. GAP 4 yaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi.


18

Faktor-faktor utama yang menyebabkan GAP ini antara lain : i.

Tidak ditepatinya janji-janji dan iming-iming kepada pelanggan pada saat pelaksanaan layanan.

ii.

Kecenderungan over promise.

iii.

Komunikasi antar departemen yang tidak terjalin dengan baik.

e. GAP 5 yaitu antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. GAP ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Gambar. 2.1 Model Servqual Sumber: Parasuraman, dkk (1990) dalam Tjiptono (2008) 5. Importance Performance Analisis (IPA) Importance

Performance

Analisis

adalah

prosedur

untuk

menunjukkan kepentingan relative berbagai atribut terhadap kinerja


19

organisasi atau perusahaan, produk (Wijaya, 2011). ImportancePerformance Analisis awalnya digunakan sebagai alat untuk menyusun strategi manajemen perusahaan. Pada hakikatnya, IPA mengkombinasikan pengukuran dimensi ekspektasi dan kepentingan ke dalam dua grid, kemudian kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalamnya. Nilai kepentingan diplotkan sebagai sumbu vertical sedangkan nilai ekspektasi sebagai sumbu diagonal dengan menggunakan nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi kepentingan dan ekspektasi sebagai pusat pemotongan garis. IPA akan dilakukan dengan terlebih dahulu membuat diagram ImportancePerformance yang akan menghubungkan nilai tingkat kepentingan dan performa. Selanjutnya diagram akan dibagi menjadi empat kuadran, berikut keterangannya : 

Kuadran

I

menunjukkan

bahwa

atribut

memiliki

tingkat

kepentingan yang tinggi, tetapi tingkat performa dari atribut tersebut rendah. 

Kuadran II menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi juga.



Kuadran III menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut rendah juga.


20



Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi.

Kepentingan

Tinggi

Rendah

Kuadaran I

Kuadran II

(Prioritas Utama)

(Pertahankan Prestasi )

Kuadran III

Kuadran IV

(Prioritas Rendah )

(Berlebihan)

Rendah

Tinggi Kinerja

Gambar 2.2 Diagram klasifikasi kepentingan konsep Servqual (Nasution, 2011)

6. Pengertian Quality Function Deployment (QFD) Menurut Ishak (2010) Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu matriks yang sistematis, menggambarkan pendekatan yang dilakukan untuk merancang produk yang berkualitas melaksanakan filosofi Total Quality Management. Menurut Heizer, Render & Munson (2017) Quality Function Deployment mengacu pada menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan dan menerjemahkan keinginan pelanggan tersebut ke dalam desain target. QFD digunakan dalam berbagai perencanaan, dimana semua anggota tim dapat mengambil keputusan secara sistematik untuk memprioritaskan berbagai tanggapan yang mungkin terhadap sekelompok tujuan tertentu. QFD juga digunakan untuk ·memperbaiki


21

proses perencanaan, mengatasi permasalahan dalam suatu tim, serta membantu dalam mengadakan perbaikan terhadap budaya perusahaan atau organisasi. Sementara itu, yang melatarbelakangi penggunaan Quality Function Deployment adalah adanya kebijakan pemasaran yang efektif yang juga harus mendasarkan pada prinsip Total Quality Management (TQM) dan berfokus pada pelanggan, sehingga secara terus-menerus dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Quality function deployment (QFD) merupakan alat atau kendaraan bagi penerapan TQM dan program perbaikan mutu (quality improvement). Selain itu, Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode perencanaan

dan

pengembangan

produk

secara

terstruktur

yang

memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan,dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. QFD merupakan suatu praktek untuk perbaikan proses yang memungkinkan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan. Quality Function Deployment ini mulai digunakan pada tahun 1984 oleh seorang karyawan Xerox Corporation, Don Clausing yang sangat tertarik pada metode the robust design dari Dr. Genichi Taguchi yang merupakan konsultan perusahaan tersebut. Sedang soft'ware mengenai QFD baru dikenal tahun 1989. Namun, QFD ditemukan pertama kali oleh seorang profesor Jepang, yaitu Akao pada akhir tahun 1980 dengan percobaan yang dilakukannya pada sebuah perusahaan pensil Writesharp Inc.


22

Selanjutnya, ada beberapa manfaat yang dapat dicapai bila perusahaan atau organisasi menggunakan QFD, terutama yang berkaitan dengan proses produksi atau proses pemberian pelayanan, Menurut Nasution (2015), ada empat manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD. a. Fokus pada pelanggan Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Dengan fokus pada pelanggan pengurangan biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, pengurangan biaya overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi, dan pengurangan pemborosan (waste). b. Efisien Waktu Dengan mengefisiensikan waktu mengakibatkan pengurangan biaya, maka hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan menggunakan

quality function deployment, produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

c. Berorientasi kerja tim Quality function deployment (QFD) pendekatan yang berorientasi kerja tim. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa


23

untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Ada beberapa cara dimana QFD dapat mengurangi biaya produksi. 

QFD mampu membantu mengurangi perubahan-perubahan.



QFD mampu membantu mengurangi biaya pelaksanaan produksi karena pengulangan kegiatan.

Dalam desain produk atau jasa, alat optimasi yang terpenting adalah taguchi’s robust design method. Quality function deployment dapat membantu mengidentifikasi produk atau proses yang sesuai kebutuhan pelanggan, sedang metode Taguchi dapat membantu mengidentifikasi hubungan produk atau proses tersebut beserta kekuatannya. Kemampuan prioritas QFD akan membantu dalam pengembangan untuk memutuskan di manakah penerapan metode Taguchi yang terbaik. Dalam pengembangan software dan pelayanan atau jasa, metode Taguchi tidak digunakan secara luas, meskipun banyak praktisi berbakat telah menggunakannya. Teknik optimasi lain sebagai dasar statistical control, tujuh alat manajemen dan perancangan, dan sebagainya telah tersedia untuk semua produk, namun QFD merupakan metode yang paling tepat – digunakan daripada metodemetode lain. Selain dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi total quality management, quality fun ction deployment juga digunakan dalam perencanaan produk strategik (Strategic Product Planning), perencanaan organisasi (Organizational Planning), penyebaran atau alokasi biaya, dan pelayanan. Penerapan utama QFD adalah pada perencanaan, pengelolaan,


24

dan pengembangan produk. Model QFD dapat diterapkan untuk pengembangan tipe produk atau jasa membantu kelompok pelayanan internal untuk mengembangkan strategi mencapai kepuasan pelanggan. a. Tahapan – tahapan QFD Metode QFD terdiri dari beberapa tahapan, antara lain: 1. Mengidentifikasikan keinginan responden terhadap atribut. Metode ini berfokus pada responden. Pertama dilakukan peninjauan terhadap atribut-atribut yang mencerminkan keinginan responden. Untuk mendapatkan atribut-atribut ini yang diinginkan oleh responden dapat digunakan hasil dari wawancara langsung kepada responden dan hasil kuesioner. Namun, pada bagian akhir ini atribut-atribut yang didapatkan dibandingkan tingkat kepentingannya yang menjadi prioritas bagi para pelanggan melalui hasil Importance-Performance Analisis (IPA). 2. Evaluasi atribut Dengan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan, dibandingkan apakah keadaan saat ini telah sesuai yang diharapkan atau belum. 3. Menentukan tujuan dan rasio perbaikan Evaluasi yang telah dilakukan memberikan informasi mengenai permasalahan yang ada dan kemudian digunakan untuk menetapkan tujuan perbaikan yang diinginkan. Rasio perbaikan digunakan untuk mengukur tingkat kesulitan untuk mengubah atribut responden menjadi performansi kepuasan responden.


25

Rumus rasio perbaikan adalah

4. Karakteristik teknis Karakteristik teknik adalah turunan dari atribut-atribut dan harus merupakan sesuatu yang dapat diukur. Karakteristik ini harus jelas dan terukur. 5. Matriks interaksi/keterkaitan Karakteristik

teknis

dihubungkan

dengan

atribut

yang

digambarkan melalui sebuah matriks. Kemudian ditentukan apakah ada atau tidak keterkaitan antar keduanya. Jika ada, seberapa kuat keterkaitan antar keduanya tersebut. 6. Keterkaitan antar karakteristik teknis Perubahan satu karakteristik teknis akan berpengaruh terhadap karakteristik teknis yang lain. b.

House of Quality (HOQ) Di dalam metode QFD ini hal yang sangat penting adalah pembangunan matriks HOQ. Matriks ini menunjukkan keinginan dan kebutuhan responden serta respon untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan respoden tersebut. Secara umum bentuk matriks HOQ adalah sebagai berikut.


26

(E) Korelasi Karakteristik Teknis Ko (C) Karakteristik Teknis (A) Matriks Kebutuhan Pelanggan

(D) Matriks Hubungan (Dampak Karakteristik Teknis Terhadap Kebutuhan Pelanggan) (F) Matriks Teknis (Prioritas karakteristik teknis, perbandingan karakteristik pesaing, karakteristik pesaing, target karakteristik pesaing, karakteristik teknis)

(B) Matriks Perencanaan (Survei pasar dan rencana strategis)

Gambar 2.3 Model House of Quality (HOQ (Nasution 2015)

Keterangan: a)

Kolom A atau Keinginan dan Kebutuhan konsumen

Berisi keinginan responden dan harapan responden yang didapat dari survei pasar. Kolom ini juga disebut “What Room”. b)

Kolom B dan Matriks Perencanaan

Berisi prioritas keinginan responden dan tingkat kepuasan responden terhadap perusahaan yang dibandingkan bila ada. c)

Kolom C atau Karakteristik Teknis

Berisi bahasa teknis yang mengidentifikasikan karakteristik teknis untuk memenuhi kepuasan responden. Secara normal penggambaran teknik disusun dari kebutuhan dan harapan pelanggan di kolom A. Kolom ini disebut juga “How Room”.


27

d)

Kolom D atau Matriks Hubungan

Berisi pertimbangan tim tentang hubungan yang kuat atau lemah antara kolom A dan kolom C. e)

Kolom E atau Matriks Korelasi

Berisi hubungan antar karakteristik teknik atau penilaian terhadap pelaksanaan hubungan antar masing-masing karakteristik teknis. Simbol yang digunakan sebagai berikut: ++ Menunjukkan korelasi positif kuat + Menunjukkan korelasi positif - Menunjukkan korelasi negatif -- Menunjukkan korelasi negatif kuat (kosong) Menunjukkan tidak ada korelasi f)

Kolom F atau Matriks Teknis

Berisi daftar spesifikasi teknis yang akan memenuhi kebutuhan responden. Kolom ini disebut juga “How Much Room”. Pada teori sebenarnya QFD digolongkan ke dalam 4 fase yaitu product planning untuk fase pertama yang merupakan proses terjemahan karakteristik kualitas menjadi keinginan pelanggan. Pada fase kedua adalah part planning yaitu

merupakan

perencanaan

produk/jasa

yang

komponennya

diidentifikasi lebih kritis untuk memenuhi keinginan pelanggan.


akan

28

B. Penelitian Terdahulu Table 2.1 Jurnal Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Firda Triana H, Ni Luh Putu Hariastuti (ISBN 978602-98569-1-0 Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)

Tahun Jurnal 2015

Judul Jurnal INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKAT KAN KUALITAS PELAYANAN DI TEMPAT REKREASI KENJERAN BARU SURABAYA

Metode

Kesimpulan

SERVQUAL Penelitian ini , QFD menghasilkan 18 atribut yang diinginkan oleh pengunjung pada pelayanan di kenjeran baru surabaya. Terdapat 3 atribut pelayanan yang di prioritaskan karena memiliki nilai absolute importance dengan hasil nilai rangking tertinggi, yaitu memberikan pelatihan kepada para karyawan secara berkala untuk meningkatkan kualitas kerja, membangun beberapa pos keamanan dan informasi di lokasi wisata, dan menambah jumlah petugas kebersihan dan jumlah tempat


29

sampah. Dewi Aprilia Kurniawati, dan Moses Laksono Singgih (Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015)

2015

Nofi Erni, Iphov Kumala Sriwana, Debby Karisa

2013

(Jurnal Ilmiah Teknik Industri Tahun 2013, Vol. 1 No.1: 59 – 66)

INTEGRASI SERVQUAL, IPA DAN QFD SEBAGAI SARANA PENINGKATA N KUALITAS PELAYANAN UNIT PEMBIAYAAN DI BANK SYARIAH

PENINGKATA N KUALITAS JASA PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMEN T

SERVQUAL Sebagai jawaban , IPA, QFD, dari Customer Requirement didapatkan 11 atribut Technical Response dari hasil wawancara dengan pihak Manajemen Bank Syariah. Respon teknis yang menjadi prioritas dalam upaya peningkatan layanan unit pembiayaan adalah karyawan mampu menguasi produk-produk bank. SERVQUAL Hasil penelitian , IPA, HOQ yang telah dilakukan, konsumen merasa cukup puas atas kualitas jasa di Plaza Toyota cabang Green Garden dengan indeks kepuasan sebesar 63%. Dan berdasarkan voice of customer maka yang menjadi prioritas technical responses dengan nilai tertinggi adalah


30

meningkatkan kualitas pelayanan secara kontinyu, pemberian reward dan punishment dan menciptakan karyawan terampil dan potensial. Pius Antonius Ndua

2012

Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

Servqual

Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa antara variabel-variabel yang diteliti memiliki hubungan dan pengaruh yang signifikan.

2011

PENINGKATA N KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAK

QFD, Servqual

Hasil analisis House of Quality QFD merekomendasika n beberapa usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk dilakukan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya, dimana perbaikan tersebut antara lain

(Jurnal MAGISTER MANAJEME N Vol. 1 No. 1, April 2012 79 – 108)

Hot Pangihutan Sianturi, Moses Laksono Singgih (Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS,


31

Surabaya 23 Juli 2011)

AN METODE SERVQUAL DAN QFD

memberikan pelatihan akan pelaksanaan tindakan medis diawal pada pasien; melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih intensif lagi; memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian secara gratis kepada masyarakat yang memang kurang mampu; menambah tenaga medis ahli di setiap unit layanan IRJ; dan melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara berkala.

Jurnal International Herwanto, Ikatrinasari & Yuliani (International Journal of Engineering and Applied

(2013)

Pelayanan yang diberikan oleh

SERVQUAL , IPA

Kualitas pelayanan tidak

SMK plus

sesuai dengan

kurang baik,

harapan orang tua

dimana pelajar

murid,

pindah 9%


Ada 13 atribut

32

Sciences

setiap tahunnya.

© 2012 EAAS & ARF. All rights reserved March 2013. Vol. 2, N o.3 ISSN 2305 8269)

yang harus di perbaiki dan menjadi prioritas utama

C. Rerangka Konseptual Untuk dapat memecahkan permasalahan yang ada, dibutuhkan tahapan – tahapan penelitian yang sistematis yang disusun dalam rerangka konseptual, agar penelitian tetap terarah sesuai menggunakan konsep Servqual, IPA dan QFD yang pada akhir tahapan penelitian mendapatkan tingkat harapan dan tingkat persepsi pelanggan terhadap tingkat kualitas kinerja pelayanan pada jasa purna jual di PT. Prima Fitindo Jaya. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden.


33

Fenomena Masalah

Penyusunan Indikator pada 5 Dimensi Kualitas Pelayanan (Teori Parasuraman)

Pengumpulan Kuesioner Terhadap Tingkat Harapan Konsumen, Tingkat Kinerja Mekanik

Tingkat Harapan Konsumen

Tingkat Kinerja Mekanik

Mendapatkan Indikator yang berada pada kuadran I (Metode IPA)

Mendapatkan Indikator dengan GAP Terbesar pada Atribut Servqual

Voice Of Customer

Evaluasi Data dengan Metode QFD Kesimpulan

Gambar 2.4 Rerangka Pemikiran


BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RERANGKA KONSEPTUAL. skripsi yang akan dibahas, maka diperlukan teori teori dalam menganalisa

Recommend Documents