BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Sumber daya manusia merupakan sumber daya terpenting dalam sebuah
organisasi, ini dikarenakan sumber daya manusia merupakan faktor sentral dalam perusahaan atau organisasi, adapun bentuk dan tujuannya, organisasi dibuat berdasarkan berbagi visi untuk kepentingan manusia dan dalam pelaksanaan misinya diurus oleh manusia. Oleh karena itu karena SDM merupakan salah satu unsur terpenting dalam organisasi atau perusahaan, maka dibutuhkan sebuah usaha agar kinerja dan performance para karyawan tetap baik dan stabil. (“Asasasas Manajemen.”Unair.ac.id.Juni 2011.Prima kitri Utomo) Penilaian Kinerja Karyawan merupakan salah satu cara untuk menilai dan memperbaiki kinerja para karyawan. Penilaian tersebut adalah suatu proses penilaian yang sistematis yang terarah dan terpadu dalam menilai keseluruhan unsur-unsur yang dimiliki oleh karyawan sebagai pekerja yang produktif. (repositoryusu.ac.id.Nurholis.2010). Penilaian ini bertujuan untuk menilai secara menyeluruh terhadap pelaksanaan pekerjaan serta perilaku kerja karyawan yang berada dalam organisasi untuk memastikan bahwa semua pekerjaan yang telah dilaksanakan berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetukan sebelumnya dan apabila terjadi suatu kesalahan atau penyimpangan maka pekerjaan tersebut dapat segera diperbaiki dan ditindak lanjuti sesuai dengan peraturan. (Spv PT.Infomedia
Nusantara Bandung ) Seperti yang diungkapkan oleh Haiandja (2002:197) yaitu : “Penialian kinerja tidak sekedar menilai tetapi mencari aspek dari pegawai atau karyawan tentang yang kurang atau lebih, tetapi lebih luas lagi yaitu membantu pegawai atau karyawan untuk
mencapai kinerja yang
diharapkan oleh organisasi dan berorientasi pada pengembangan pegawai atau karyawan”. Untuk itu beberapa kegiatan yang merupakan bagian integral dengan penilaian kinerja harus dilakukan seperti penetapan sasaran kinerja yang spesifik, terukur, memiliki tingkat kemudahan yang sedang dan berbatas waktu. Faktor penilaian obyektif memfokuskan pada fakta yang bersifat nyata dan hasilnya dapat diukur, misalnya kuantitas, kualitas, kehadiran dan sebagainya. Sedangkan faktor-faktor subyektif cenderung berupa opini seperti menyerupai sikap, kepribadian, penyesuaian diri dan sebagainya. Faktor-faktor subyektif seperti pendapat dinilai dengan meyakinkan bila didukung oleh kejadian-kejadian yang terdokumentasi. Dengan pertimbangan faktor-faktor tersebut diatas maka dalam penilaian kinerja harus benar-benar obyektif yaitu dengan mengukur kinerja karyawan yang sesungguhnya atau mengevaluasi perilaku yang mencerminkan keberhasilan pelaksanaan pekerjaan. Dengan Penilaian kinerja yang obyektif akan memberikan feedback yang tepat, dan melalui feedback yang tepat diharapkan terjadi perubahan perilaku kearah peningkatan produktivitas kerja yang diharapkan Hariandja (2002:198).
Call
Center
PT.
Telkom
Indonesia
yang
bekerjasama
dengan
PT.Infomedia Nusantara yang dinamakan Call Center 108 merupakan organisasi yang dibentuk untuk melayani pelanggan
terutama dalam memberikan
kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh informasi pelanggan setiap saat, kapanpun dan dimanapun yang dapat diakses memaluli telepon selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Infomedia selalu berusaha menjaga kualitas pelayanan call center 108 agar pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat, mudah dan sikap layanan yang memuaskan. Untuk mencapai upaya tersebut maka agent call center 108 telah dibekali dengan standar kinerja yang jelas dan dilakukan pelaksanaan penilaian kinerja secara periodik yang dilakukan oleh sebuah tim dengan tujuan agar kualitas call center 108 tetap terjaga dan lebih bisa menampilkan kinerja yang produktif. (Visi dan misi Telkom) Berdasarkan Laporan Performansi Penyediaan Jasa Layanan Contact Center Center 108 PT.Infomedia Nusantara Bandung Tahun 2014 pada Bulan Juli, Agustus, September, Oktober, November dan Desember memperlihatkan nilai rata-rata penilaian kinerja dimensi solusi layanan berturut-turut sebagai berikut
Tabel 1.1 Performance rata-rata persentase agent call center 108
Divisi Bulan Part Time
Full Time
Juli
91
72
Agustus
77
91
September
86
87
Oktober
73
81
November
76
86
Desember
83
90
Rata-rata
84
72
Sumber :SPV call center 108 Berdasarkan tabel 1.1 diatas dapat dilihat bahwa karyawan yang bertugas sebagai agent call center 108 masih ada yang belum mendaptkan nilai yang ideal yang sudah ditetapkan yaitu 100 yang sudah ditentukan dalam parameter layanan PT. Infomedia Nusantara, atau belum mencapai kinerja yang maksimal, tentu hal ini dapat menimbulkan masalah terhadap upaya mewujudkan peningkatan produktivitas karyawan dan juga bisa berdampak negative bagi pelanggan yang menggunakan layanan call center tersebut. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan adanya artikel yang mengungkapkan tentang atau keluhan mengenai call center 108 yaitu pelanggan jengkel karena pelanggan dibiarkan lama menunggu dalam antrian padahal dalam sasaran mutu perusahaan sudah disebutkan bahwa target dari Average Speed Call adalah 20 detik. Selain itu juga keluhan mengenai kelambatan dalam pencarian dan penginformasian data,pelanggan dibiarkan
menunggu beberapa saat padahal dalam sasaran mutu perusahaan agent 108 dituntut untuk memiliki Average handdle Time dalam waktu yang seminimal mungkin, dan yang terkahir pelanggan sering kali mengeluhan pengetahuan dari operatornya
yang
sering
kali
menanyakan
berulang-ulang
pertanyaan.
(kompasiana news Daniel.H.T). Produktivitas yang masih kurang baik meskipun penilaian kerja telah baik dapat dilihat dari tabel presentase diatas dan juga pernyataan konsumen diatas, ini membuktikan bahwa produktivitas yang dihasilkan para agent call center 108 masih belum stabil dan kurang baik, hal tersebut bertentangan dengan teori yang dipaparkan sebelumnya mengenai penilaian kerja berpengaruh positif terhadap produktivitas. Berdasarkan paparan diatas dan mengingat begitu pentingnya kompetensi dan pelatihan yang harus dimiliki seriap agent call center 108 yang diduga sangat berpengaruh kepada kinerja, dimana kinerja pegawai akan menentukan ketercapaian tujuan perusahaan. Maka peneliti akan mencoba melakukan penelitian dengan judul ”PengaruhPenilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja Agent Call Center 108 di PT.Infomedia Nusantara Bandung”
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka secara spesifik
penulis dapat mengidentifikasi ke dalam beberapa masalah yang dapat diuraikan ke dalam bentuk pernyataan-pernyataan sebagai berikut :
1. Bagaiman pelaksanaan Penilaian Kinerja yang dilakukan pada Agent Call Center 108 di PT. Infomedia Nusantara Bandung ? 2. Bagaimana Produktivitas Kerja Agent Call Center 108 di PT. Infomedia Nusantara Bandung ? 3. Bagaimana
pengaruh
Pelaksanaan
Penilaian
Kinerja
Terhadap
Produktivitas kerja Agent Call Center 108 di PT. Infomedia Solusi Nusantara Bandung ? 1.3
Maksud dan tujuan penelitian Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
yang jelas mengenai hubungan kompetensi dengen kinerja di PT.Infomedia Nusantara .Berdasarkan ruang lingkup rumusan masalah diatas ,pnelitian ini mempunyai tujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai hal-hal sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan Penilaian Kinerja yang dilakukan pada Agent Call Center 108 di PT. Infomedia Nusantara Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana Produktivitas Kerja Agent Call Center 108 di PT. Infomedia Nusantara Bandung. 3. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Pelaksanaan Penilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja Agent Call Center 108 di PT. Infomedia Nusantara Bandung. 1.4
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat bermanfaat untuk pihak-pihak yang terkait ,yakni : 1. Bagi Penulis, Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan dan pengembangan pola pikir penelitian, khususnya dalam upaya memahami penilaian kinerja juga
dan pengaruhnya terhadap
produktivitas kerja. 2. Bagi Pihak Lembaga, Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti bagi staf dan agent mengenai penilaian kinerja. Selain itu juga diharapkan hasil penelitian ini mampu memberikan kontribusi
tentang
penilaian
kinerja
yang
berpengaruh
terhadap
produktivitas kerja. 3. Bagi pihak pembaca dan peneliti, Hasil penelitian ini apat dijadikan bahwa reverensi tambahan untuk penulisan karya ilmiah dengan topik yang sama.
1.5
Kerangka Pemikiran Perusahaan dapat dikatakan berhasil jika perusahaan tersebut dapat
mencapai tujuan perusahaan yang sudah ditetapkan sebelumnya, dalam pencapaian tujuan perusahaan dibutuhkan banyak kerja sama dari berbagai pihak. Kita mengetahui bahwa dalam perusahaan ada berbagai macam sumber daya, dimana sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling penting, karena sumber daya manusia merupakan sebuah penggerak bagi sumber daya lainnya agar dapat beraktivitas untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya oleh perusahaan. Oleh karena itu setiap karyawan dari perusahaan dituntut untuk selalu memberikan kinerja yang baik dan optimal agar sasaran mutu yang sudah ditetapkan oleh perusahaan dapat tercapai dan apabila sudah tercapai karyawan dituntut untuk dapat mempertahankan kinerjanya. Oleh sebab itu sangat dibutuhkan penilaian kinerja agar kinerja para karyawan dapat selalu stabil dan terpantau. Penilaian kinerja menurut Simamora (2001:415) adalah suatu alat yang berkaidah tidak hanya untuk
mengevaluasi
kerja
dari
para
karyawan,
tetapi juga untuk mengembangkan dan memotivasi kalangan karyawan. Wahyudi (2002:101) penilaian kinerja merupakan suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi kerja seorang tenaga kerja termasuk potensi pengembangannya. Dapat ditarik kesimpulan dari pengertian diatas bahwa penilaian kinerja adalah suatu bahan evaluasi yang dilakukan secara berkala oleh perusahaan, khususnya
pimpinan
perusahaan
dalam
menilai
kinerja
karyawannya, dan penilaian kinerja juga bisa menjadi alat untuk meningkatkan produktivitas kerja karyawan. Penilaian kinerja merupakan suatu hal yang memungkinkan meningkatkan produktivitas kerja karyawan sehingga karyawan dapat selalu memberikan performance yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan John Suprihanto (2003) yaitu :
“ Penilaian kinerja juga merupakan penentu keberhasilan perusahaan dalam memastikan produktivitas kerja karyawan dalam mencapai tujuan perusahaan, karena dengan penilaian kinerja, hubungan kerja dan sifat-sifat pribadi sebagai indikator ukurnya akan mudah bagi pimpinan perusahaan dalam menentukan target pencapaian perusahaan”. Hampir semua organisasi yang setidaknya memiliki ukuran menengah, memiliki sistem evaluasi kinerja karyawan yang formal. Mengukur dan menyediakan umpan balik mengenai kinerja dianggap penting bagi kemampuan karyawan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan efisien. Produktivitas tenaga
kerja menurut siagian (2009:24)
adalah
kemampuan memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya dari sarana dan prasarana
yang tersedia dengan menghasilkan output yang optimal.
Menurut Melayu S.P. Hasibuan (1996:126) Produktivitas adalah perbandingan antara output (hasil) dengan input (masukan). Jika Produktivitas naik ini hanya dimungkinkan oleh adanya peningkatan efisiensi (waktu-bahantenaga) dan sisitem kerja, teknik produksi dan adanya peningkatan keterampilan dari tenaga kerjanya. Dari pengergtian diatas dapat diketahui bahwa produktivitas merupakan perbandingan
antara
keluaran
serta
masukan
serta
mengutarakan cara
pemanfaatan baik terhadap sumber-sumber dalam memperoduksi suatu barang atau jasa.Suatu sistem dapat diakatan produktif jika masukan yang di proses semakin sedikit untuk menghasilkan keluaran yang semakin besar. Tentu banyak
cara yang digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya produktivitas suatu sistem. Salah satunya dengan melakukan penilaian kinerja. Dari uraian diatas maka penulis menduga bahwa adanya ketidak sesuaian anatara teori yang dikemukakan oleh Jhon Suproharto (2003) yang menyatakan penilaian kinerja juga merupakan penentu keberhasilan perusahaan dalam memastikan produktivitas kerja karyawan dalam mencapai tujuan perusahaan, karena dengan penilaian kinerja, hubungan kerja dan sifat-sifat pribadi sebagai indikator ukurnya akan mudah bagi pimpinan perusahaan dalam menentukan target pencapaian perusahaan. Dengan kondisi yang sebenernya di PT.Infomedia Nusantara Bandung maka penulis mengusulkan hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai beikut : “Pengaruh Penilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan”
Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran
Penilaian Kinerja (X)
1. Standar Kinerja Produktivitas Kerja (Y)
2. Kriteria Manajemen
1. Pengetahuan (knowledge)
Kinerja
2. Keterampilan (Skills)
3. Pengukuran Kinerja
3. Kemampuan (Abilities) (Werther &Davis 2004)
4. Sikap (Attitudes) 5. Perilaku (behaviors)
Gomes (2003:160)
1.6
Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
dengan pendekatan studi kasus. Nazir (2003 : 54) berpendapat bahwa metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa
pada
masa
sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah
untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Sedangkan
teknik
pengambilan
sampel
yang
digunakan
adalah
dengan menggunakan metode simple random sampling atau sampel acak sederhana. Metode ini menerangkan bahwa semua elemen dalam populasi
mempunyai kesempatan yang sama, bebas dan seimbang untuk dipilih menjadi sampel. Adapun teknik yang digunakan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini yaitu dengan cara : 1. Studi kepustakaan (library research), Pengumpulan data sekunder yang diperoleh
dengan
cara
membaca
buku-buku, literatur, yang
menghubungkan dengan penelitian. 2. Studi lapangan (field research), Yaitu dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang
diteliti
dan
mengadakan komunikasi pada pihak yang terkait dengan permasalahan yang diteliti tersebut. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Interview/wawancara,
yaitu
usaha
untuk
memperoleh
data
dengan melakukan wawancara langsung dengan pihak perusahaan. 2. Penyebaran angket (quesioner), yaitu pembagian atau penyebaran daftar pernyataan (angket) kepada karyawan tentang hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan di dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penellitian di PT.Infomedia Nusantara Telkom Bandung yang berlokasi di Jl.Buah Batu No.91 Bandung.Adapun waktu penelitian yang dilakukan oleh penulis terhitung dari bulan Maret 2015 sampai selesai.
