BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pengembangan pariwisata sebagai suatu industri merupakan hal penting

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Pengembangan pariwisata sebagai suatu industri merupakan hal penting

bagi beberapa negara di dunia seperti halnya Indonesia. Sektor pariwisata masih dijadikan

sektor

andalan

dalam

pembangunan

Negara

Indonesia

dan

pembangunan daerah Bali khususnya. Pembangunan sektor pariwisata yang dilaksanakan selama ini ternyata telah mampu meningkatkan perekonomian serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat Bali, baik secara langsung maupun tidak langsung. Besarnya peranan sektor pariwisata didalam perekonomian dapat dilihat dari nilai kucuran valuta asing yang secara langsung masuk ke Bali, yaitu yang dibelanjakan oleh wisatawan mancanegara selama tinggal di Bali (Pitana, 1999). Oleh karena itu, tanpa mengurangi arti penting sektor-sektor lainnya di daerah Bali, khususnya di pedesaan pembangunan pariwisata perlu ditingkatkan dan mendapat perhatian serius dari berbagai pihak karena mempunyai prospek yang cerah dimasa yang akan datang. Dalam pembangunan pariwisata diperlukan langkah-langkah terpadu dalam kegiatan penyelenggaraan kegiatan kepariwisataan, guna peningkatan mutu lingkungan serta pelestarian warisan budaya. Untuk mewujudkan pembangunan

2

berkelanjutan, diperlukan pengaturan secara holistik segala kegiatan yang berkaitan dengan kepariwisataan. Perkembangan kunjungan langsung wisatawan mancanegara ke Bali dalam lima tahun terakhir ini merupakan tahun-tahun sulit bagi perkembangan kepariwisataan Bali yang diakibatkan adanya berbagai hal yang terjadi baik eksternal maupunn internal. Tanggal 1 Oktober 2005 pariwisata Bali kembali dilanda tragedi bom yang mengakobatkan jumlah kunjungan turun 4,93% yaitu menjadi 1.386.449 orang. Dampak bom di tahun 2005 masih berpengaruh terhadap kedatangan kunjungan wisman di tahun 2006 yang mengakibatkan penurunan lagi sebesar 9,10% menjadi sebanyak 1.260.317 orang. Tanda kearah pemulihan mulai terlihat di tahun 2007, kondisi pariwisata Bali telah berangsurangsur menuai hasil yang sangat menggembirakan dengan salah satu indikatornya ditandai dengan meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan sebesar 31,10% atau sebanyak 1.664.854 orang. Begitu juga halnya dengan jumlah kunjungan wisman tahun 2008 menunjukkan pertumbuhan yang sangat progresif yaitu sebanyak 1.968.892 orang atau meningkat sebesar 18,26% bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Krisis finansial global yang terjadi di penghujung tahun 2008 diperkirakan akan mengakibatkan keterpurukan dunia pariwisata selama tahun 2009, Word Tourism Organization (WTO) memprediksikan pergerakan perjalanan wisata tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 4-6%. Penurunan ini terjadi karena beberapa destinasi dunia diprediksi mengalami penurunan keciuali Afrika. Eropa diprediksi menurun 10%, Amerika 5%, Asia dan Pasifik menurun

3

6%, Timur Tengah menurun 18% dan satu-satunya destinasi yang diprediksi meningkat adalah Afrika yaitu sebesar 3%. Melihat kondisi tersebut tentunya Bali pun tidak mungkin berharap banyak untuk dapat menjaring outbound travel dari pangsa pasar pariwisata Bali. Namun demikian untuk menyikapi kondisi tersebut berbagai upaya telah dilakukan Pemerintah Propinsi Bali dan Kabupaten/Kota bekerjasama dengan pelaku pariwisata Bali seperti melaksanakan kegiatan promosi melalui media, baik media cetak/elektronik, mengikuti even promosi dan roadshow, mengundang journalis, tour operator dan pemerintah negara pasar yang dikemas dalam kegiatan familirization trip dan educational trip serta pemanfaatan teknologi informasi melalui website. Berkat berbagai upaya tersebut maka jumlah kunjungan langsung wisatawan ke Bali tahun 2009 menunjukkan pertumbuhan yang cukup menjanjikan yaitu 2.229.945 orang atau meningkat 13,26% dari tahun sebelumnya. Terjadinya fluktuasi kunjungan wisatawan ke daerah tujuan wisata (tourist destination) Bali juga mengakibatkan terjadinya fluktuasi tamu yang menginap di Denpasar dan Sanur, seperti yang ditunjukkan dalam tabel 1.1 berikut. Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan yang Menginap di Denpasar dan Sanur Tahun 2005-2009 No 1 2 3 4 5

Tahun Denpasar Sanur 2005 144.924 169.043 2006 32.839 192.365 2007 25.238 190.132 2008 57.785 238.127 2009 44.358 331.823 Sumber: Diparda Kota Denpasar

Jumlah 313.967 225.204 215.310 295.912 376.181

Pertumbuhan (%) -28,27 -4,39 37,43 27,13

4

Tabel 1.1 menunjukkan jumlah tamu yang menginap di Kota Denpasar khususnya ke Sanur juga mengalami hal yang sama dengan Provinsi Bali, dimana dari tahun 2005-2007 berturut-turut mengalami penurunan sebesar 28,27% dan 4,39%, kemudian baru meningkat kembali di tahun 2008 sebesar 37,43% dan 2009 sebesar 27,13%. Sejumlah tamu yang menginap di Sanur tersebut sudah tentu sebagian dari mereka, ada yang menginap serta memanfaatkan jasa akomodasi dan berbagai fasilitas yang dimiliki Sanur Beach Hotel

seperti

restoran. Sanur Beach Hotel memiliki beberapa restoran, salah satu restoran yang ramai dikunjungi wisatawan mancanegara yang menjual makanan tradisional Bali bernama Tirta Restaurant. Tingkat kepuasan wisatawan merupakan tolok ukur tertinggi terhadap kinerja para staf restoran dalam menawarkan berbagai menu dengan pelayanan yang profesional. Pada dasarnya pengertian kepuasan wisatawan merupakan perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan, dengan kata lain pengertian kepuasan wisatawan berarti standar kinerja/kualitas pelayanan atau standar kualitas produk yang ditawarkan sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan oleh wisatawan tersebut. Ketidakpuasan pada salah satu unsur pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan pelayanan yang lain. Pelayanan adalah merupakan salah satu kata kunci bagi keberhasilan restoran. Dari pelayanan tersebut menimbulkan suatu image sehingga secara berkesinambungan pelayanan menjadi media yang potensial dalam merangsang meningkatnya kedatangan tamu ke restoran.

5

Salah satu sasaran akhir dari pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran adalah memberi kepuasan kepada wisatawan. Akan tetapi, kenyataan di lapangan banyak wisatawan yang merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran masih belum memuaskan. Restoran merupakan komponen pariwisata yang bersifat fisik. Restoran berfungsi sebagai salah satu fasilitas wisata yang sangat menunjang pelayanan jasa, baik yang berdiri sendiri dalam bentuk usaha jasa boga (catering), maupun yang berada dalam sebuah akomodasi wisata (hotel/penginapan). Menurut Keputusan

Menteri

Pariwisata,

Pos

dan

Telekomunikasi

No.

KM

95/HK.103/MPPT 87 mengartikan restoran sebagai berikut: “Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyiapan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya, dan memenuhi ketentuan persyaratan untuk itu”. Dalam kinerjanya restoran berfungsi sebagai tempat yang menawarkan dan menyediakan berbagai kebutuhan pengunjung dalam hal penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman. Pada bagian restoran ditawarkan dan disajikan berbagai jenis makanan (menu) baik yang berasal dari daerah asal wisatawan, seperti makanan Continental, Eropa, Oriental, Timur Tengah, Asia, maupun makanan daerah/lokal itu sendiri, seperti makanan Padang, makanan Sunda, makanan Betawi, makanan Bali dan sebagainya. Pelayanan restoran yang menyiapkan makanan dan minuman sebagai

6

komponen pariwisata sangat penting dan perlu ditangani secara baik dan professional. Mengingat bahwa wisatawan yang datang ke daerah Bali berasal dari berbagai daerah/negara yang memiliki latar belakang budaya makan, jenis makanan dan bahan makanan, cara pengolahan serta bentuk penyajian makanan yang berbeda. Menyajikan jenis makanan khas Bali yang sangat berbeda dengan makanan dari daerah asal wisatawan tersebut, hendaknya dapat diterima dan memberikan rasa puas wisatawan. Pelayanan yang diberikan di restoran dapat dilihat langsung atau berwujud (tangible) seperti penyajian makanan tradisional Bali, maupun kemampuan pramusaji dalam memberikan pelayanan meliputi: kehandalan (reliability) seperti kemampuan memberikan pelayanan secara akurat, daya tanggap pramusaji terhadap kebutuhan wisatawan (responsiveness), aspek jaminan (assurance), seperti adanya jaminan kebersihan serta kesehatan makanan dan minuman yang dijual, empati (emphaty), yang meliputi perhatian terhadap kebutuhan wisatawan selama menikmati makanan di restoran. 1.2.

Rumusan Masalah Berdasarkan atas latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel?

2. Indikator mana menjadi prioritas utama jasa pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel?

7

1.3.

Tujuan Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran umum kepada masyarakat tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel. Tujuan khusus 1.

Untuk mengkaji tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel.

2.

Untuk mengkaji indikator mana menjadi prioritas utama jasa pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel.

1.4.

Manfaat Hasil Penelitian

Manfaat dari penelitian ini dibedakan atas tiga bagian yaitu: 1.

Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan pemikiran tentang tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel.

2.

Bagi kalangan pemerintah,

masyarakat serta pelaku pariwisata,

penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan atau acuan dalam mengambil atau menentukan kebijakan dalam usaha meningkatkan produk dan pelayanan makanan tradisional Bali. 3.

Bagi Lembaga, penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan bacaan atau literatur guna menambah kepustakaan yang terkait dengan persepsi wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel

8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN

2.1.

Kajian Pustaka Dalam penelitian ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang

terkait, khususnya tentang kepuasan wisatawan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan selama mereka menikmati atau tinggal di Bali. Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata di Bali (Sudiarta, 2005) menunjukkan bahwa secara keseluruhan dimensi pelayanan yang dituangkan sebagai faktor utama (wujud/bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata di Bali kepada wisatawan yang dilayani. Sudiarta (2004), yang menguji secara empiris pengaruh faktor tangible dan intangible pada masing-masing departemen terhadap kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di Kabupaten Badung, menyimpulkan bahwa adanya aspek intangible dari departemen housekeeping dan aspek intangible dari depatemen food and beverage yang merupakan faktor kunci kepuasan tamu hotel yang merupakan wisatawan berlibur.

9

Penelitian Swabawa (2003), menyebutkan bahwa produk yang mendapat prioritas utama tetapi belum memuaskan wisatawan adalah transportasi dan penerbangan domestik. Sedangkan produk yang sudah memuaskan wisatawan dan sesuai dengan kepentingan (harapan) wisatawan yang perlu dipertahankan adalah: akomodasi, restoran, entertainment, obyek/atraksi, sightseeing, local package tour, souvenir, shoping, bea cukai, pelayanan post, informasi wisata, dan aktivitas wisatawan. Produk wisata yang dianggap kurang penting dan kurang memberikan kepuasan bagi wisatawan adalah: taxi, airport/seaport, imigrasi, karantina dan money changer. Dalam penelitian faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh pramusaji pada hotel berbintang di Kawasan Pariwisata Sanur menunjukkan bahwa secara keseluruhan dimensi pelayanan yang dituangkan sebagai faktor utama

(wujud/bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh nyata terhadap kepuasan wisatawan yang diberikan oleh pramusaji. Dilihat dari dimensi yang saling mempengaruhi dalam memberikan kepuasan terhadap pelayanan, maka faktor yang memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelayanan kepada wisatawan adalah faktor jaminan, selanjutnya secara berturut-turut adalah daya tanggap, wujud langsung, empati dan kehandalan. Indikator-indikator pelayanan yang diduga paling kuat mempengaruhi kepuasan wisatawan adalah pramusaji mampu memberikan informasi yang jelas, kemampuan pramusaji untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan tamu, kebersihan dan kesehatan makanan dan minuman,

10

jaminan keamanan wisatawan saat menikmati makanan dan minuman serta kelengkapan set-up table dan kesiapan pramusaji dalam melayani wisatawan. Pengaruh ini diindikasikan oleh pendapat sebagian besar wisatawan merasa puas, bahkan ada yang sangat puas, hanya sebagian kecil yang menyatakan menyatakan cukup puas dan tidak puas (Darma Oka,2008).

2.2

Konsep

2.2.1. Tingkat Kepuasan Wisatawan Dalam pengelolaan dari usaha jasa pariwisata (hospitality) meliputi: (1) mengelola pelanggan baik secara pisik maupun psikologis, (2) proses pengelolaannya dapat diamati oleh pelanggan, (3) cara bagaimana tugas-tugas dikerjakan dan dikelola untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang meliputi unsur-unsur yang kasat mata (tangible) maupun yang tidak kasat mata (intangible), (Suradnya, 2006) Suatu produk tidak hanya terdiri dari produk yang nyata (tangible product), tetapi juga memiliki bentuk yang tidak nyata dalam bentuk pelayanan (intangible product). Teare (1994) menyebutkan pelayanan sebagai berikut:”The service offered consist of both tangible and intangible components which are design and managed by the producer with the aim of satisfying the needs of the consumer”. Kualitas merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik oleh pihak penyedia jasa. Aplikasi kualitas sebagai sifat-sifat dan penampilan produk atau

11

kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan untuk meraih keunggulan yag berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan kualitas yang diperlihatkan, yaitu sesuai tidaknya dengan harapan atau keinginan konsumen. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas yang mampu memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cendrung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Penelitian

yang

dilakukan

Parasuraman

et.al

(Nasution,

2004)

mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya. 2. Responsivenes, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

12

3. Competence, berarti setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar mereka dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (para pramusaji, restaurant captain). 6. Communication, berarti memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, disamping itu selalu mendengarkan saran dan keluhan tamu. 7. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnal dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Understanding atau knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik jasa misalnya kartu kredit plastik. Dalam perkembangannya, Parasuraman et.al (Tjiptono, 1996) menemukan bahwa sepuluh dimensi pelayanan yang ada dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan (five dimensions servqual): 1. Tangible (bukti langsung), bentukan penampilan dan kemampuan fasilitas, perlengkapan, peralatan maupun sarana dan prasarana fisik yang dapat dihandalkan. 2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya termasuk didalamnya ketepatan waktu, pelayanan yang sama bagi semua pelanggan, minimnya tingkat kesalahan dan lain-lain. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan dan mengerti yang dibutuhkan termasuk ketanggapan,, kesadaran melayani dan lainnya. 4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan akan mendapatkan pelayanan secara benar dan tepat sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan dan kenyamanan bagi pelanggan termasuk pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (competence, credibility, courtesy and security).

13

5. Emphaty (empati), merupakan pemberian perhatian secara khusus atau pribadi kepada para pelanggan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Empati juga mencakup mengenai komunikasi, kontak dan keberadaan serta memahami kebutuhan konsumen. Ramaswamy (1996) menjabarkan hubungan antara produk dengan pelayanan. Perusahaan jasa dalam memberikan produknya dibedakan atas dua bagian, yaitu atas konstruksi pelayanan (service design) dan penyampaian pelayanan (service delivery). Dengan demikian total kualitas pelayanan (service quality) ditentukan oleh konstruksi pelayanan (service design) dan penyampaian pelayanan (service delivery). Konstruksi pelayanan terdiri dari konstrusi produk, konstruksi fasilitas, konstruksi proses operasi dan konstruksi proses pelayanan kepada pelanggan/wisatawan. Konstruksi penyampaian jasa sangat terkait dengan lainnya dalam membentuk kualitas pelayanan (service quality). Pariwisata mencakup orang-orang yang melakukan perjalanan dari rumahnya dan perusahaan-perusahaan untuk melayani wisatawan dengan cara memperlancar atau mempermudah perjalanan tersebut atau untuk membuat agar wisatawan merasa lebih menyenangkan. Sampai saat ini, banyak batasan pengertian mengenai wisatawan. Dalam Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 9 disebutkan bahwa wisatawan (tourist) adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan tersebut. Dalam Undang-Undang RI No. 9 Tahun 1990 disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata. Batasan tersebut diatas bisa berlaku bagi wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara, akan tetapi

14

tidak mengandung batasan waktu maupun ruang (jarak atau teritorial) yang jelas. Dengan demikian dari sudut lingkup waktu dan ruang batasan tersebut meluas. Khusus mengenai wisatawan internasional, The International Union of Official Travel Organization (IUOTO) telah mengambil prakarsa menyusun batasan yang seragam. Dalam batasan itu mempergunakan istilah umum pengunjung (visitor) sebagai titik tolak yang diartikan “setiap orang yang datang ke suatu negara / lain tempat tinggalnya biasanya dengan maksud apapun, kecuali untuk maksud melakukan pekerjaan untuk menerima upah”. Batasan itu mencakup dua katagori pengunjung: wisatawan (tourist) dan pelancong (excurtionist) dengan pembatasan sebagai berikut: 1.

Wisatawan adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurangkurangnya 24 jam di negara yang dikunjungi dan maksud tujuan perjalanannya dapat digolongkan sebagai berikut: a. Pesiar (leisure) yaitu untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan, olah raga. b. Hubungan dagang, sanak keluarga, handai taulan, konferensikonferensi, misi.

2.

Pelancong (excurtionist) ialah pengunjung sementara yang tinggal di negara yang dikunjungi kurang dari 24 jam (termasuk pelancong dalam perjalanan kapal pesiar) Umumnya batasan tersebut dapat diterima, salah satu ciri dari wisatawan

adalah kepergiannya harus lebih dari 24 jam hingga batas-batas waktu tertentu

15

sesuai persyaratan suatu negara yang umumnya kurang dari satu tahun. Sedangkan ciri lainnya adalah kepergiannya itu bukan untuk mencari atau mendapatkan nafkah di negara yang dikunjunginya. Sesuai dengan definisi ini, tujuan wisatawan tersebut adalah untuk bersantai, alasan rumah tangga (keluarga), kesehatan, konferensi, pertemuan, diplomatik dan tujuan bisnis (Sukarsa, 1999). Wisatawan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mereka yang termasuk dalam katagori wisatawan mancanegara, yaitu wisatawan asing yang berkunjung atau menikmati makanan dan minuman pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel. 2.2.2. Pelayanan Makanan Tradisional Bali Keberhasilan suatu hotel, khususnya restoran tidak hanya ditunjang oleh makanan yang lezat, fasilitas yang mewah, hygiene dan sanitasi yang memadai, namun juga harus didukung oleh peranan penting seorang pramusaji (waiter/waitress). Pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara profesional (Soekresno, dkk.,2004). Bisa dikatakan mereka merupakan ujung tombak usaha food and beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi hotel. Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi

16

keinginan dan kebutuhan para pelanggan, serta mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha food and beverage terus berkesinambungan dan dapat berkembang sehingga mencapai sasaran yang diinginkan. Pramusaji (waiter atau waitress) adalah karyawan / karyawati sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya (Marsum, 1999). Standar prosedur aktivitas pramusaji pada suatu restoran hotel yang bertaraf internasional terlihat dari cara melayani tamu (wisatawan), mulai dari tamu datang memasuki pintu sampai mereka meninggalkan restoran. Adapun standar yang dimaksud dalam usaha memberikan kelancaran pelayanan makanan dan minuman sebagai berikut: 1. Pada saat tamu atau wisatawan memasuki restoran, ia disambut dengan ramah oleh penerima tamu (restaurant receptionist). 2. Tamu diantar ke meja yang mereka sudah pesan (reserved) atau meja yang mereka pesan apabila tamu belum memesan tempat. Bantulah tamu menarik kursi ketika ia akan duduk.

17

3. Pramusaji menuangkan air es ke gelas goblet dari sebelah kanan tamu sementara pramusaji yang lain membuka dan meletakkan napkin dipangkuan serta menyajikan roti dan mentega sebagai makanan pendamping. 4. Captain datang untuk menawarkan minuman jenis before meal drink untuk kemudian diserahkan ke pramusaji. 5. Captain datang dan memberikan menu dari sisi kiri tamu. Tunggu beberapa menit untuk dibaca tamu agar dapat melakukan take order (mencatat pesanan) kemudian serahkan catatan order tersebut ke pramusaji. 6. Pramusaji menyerahkan order ke pihak-pihak yang terkait. 7. Sementara pesanan makanan diproses, sommelier datang menawarkan minuman pengiring makan (wine) kepada tamu dengan menyodorkan wine list untuk dipilih, kemudian menanyakan kapan wine boleh dibuka. 8. Pramusaji menyajikan makanan dan melakukan clear-up sesuai tahapan makan dan minum. Kemudian sommelier menyajikan wine. 9. Setelah tamu selesai menikmati dessert, captain waiter menawarkan teh atau kopi dan sommelier menawarkan minuman (after meal drink) sesudah selesai makan, sementara pramusaji mengganti asbak agar selalu dalam keadaan bersih. 10. Setelah tamu selesai minum teh/kopi, captain menanyakan komentar tamu mengenai rasa makanan dan minuman serta pelayanannya. 11. Berikan bill kepada tamu dengan menggunakan bill tray.

18

12. Captain siap membantu menarikkan kursi kebelakang sewaktu-waktu tamu berdiri untuk meninggalkan restoran, sambil mengucapkan terima kasih. 13. Pramusaji segera melakukan table setting kembali seperti semula. Karakteristik makanan Bali mengambil perpaduan antara cita rasa makanan dari India, Timur Tengah dan juga Cina. Perpaduan itu nampak antara lain dari campuran jenis dan bahan makanan yang diolah, baik bahan dari jenis tumbuh-tumbuhan maupun dari hewan potong seperti sapi, babi, ayam atau unggas lainnya, ikan dan hasil laut lainnya. Makanan Bali hampir biasa diolah dari setiap bagian dari tubuh hewan potong yang layak untuk dikonsumsi, misalnya dari bagian daging, jeroan, tulang, sumsum dan bahkan darahnya, yang dipadukan dengan jenis ’base-base’ yang serasi dan harmonis sehingga menghasilkan cita rasa yang enak. Makanan Bali merupakan makanan yang dipersiapkan dan dikomsumsi sehari-hari oleh masyarakatnya. Masyarakat Bali yang dominan beragama Hindu sangat erat kaitan kesibukannya dengan rangkaian upacara keagamaan. Dalam mempersiapkan rangkaian upacara keagamaan disamping sarana ”Bebantenan” juga diperlukan berbagai jenis ’Ulam Sesajen’ yang diperoleh dari berbagai jenis hewan yang disembelih: seperti itik, ayam, angsa, babi, sapi, kerbau, kambing, penyu, dsb. Disamping di pergunakan untuk ’Ulam Sesajen’, penyembelihan hewanhewan yang terlebih dahulu sudah dibuatkan upacara kecil dan dibacakan mantera-mantera ini, juga dipakai sebagai komsumsi dalam hidangan-hidangan pesta untuk perayaan keagamaan. Hidangan-hidangan tersebut dalam masyarakat

19

Hindu di Bali disebut ”Olah-olahan” atau ”Ebat-ebatan”. Budaya ebat-ebatan ini sesungguhnya bersumber pada ajaran agama Hindu khususnya di Bali, yakni pada lontar ”Dharma Caruban” (Sudarsana, 2003; 04). Lebih jauh disebutkan kata ebat-ebatan berasal dari kata ’embat’ yang dapat diberi arti dibulak-balik (kamus Jawa Kuno), mendapat penekanan suara menjadi ’ebat’ dan dibuat bentuk dwi krunalingga menjadi ’ebat-ebat’, agar menjadi kata sifat kebendaan dibubuhi akhiran ’an’ menjadi ’ebat-ebatan’. Sehingga ’ebat-ebatan’ memiliki pengertian: ”suatu ramuan yang dibuat dari hasil cincangan yang mengakibatkan suatu kenikmatan”. Kata ’olahan’ berasal dari kata ’olah’ yang dapat diberikan arti ’mudra’,

dan

memiliki

pengertian

’dikonsentrasikan’,

sehingga

terjadi

manifestasi. Hasil dari ’olahan’ tersebut dinamakan ’olah-olahan’, dengan kata lainnya ’lawar’, serta kata ’lawar’ berasal dari induk kata ’Lawahara’. Mendapat penekanan suara menjadi ’Lawara’, kemudian kena pengaruh dialek bahasa Bali menjadi kata ’Lawar’ atau ’olah-olahan’, yang memiliki arti kenikmatan. Makanan khas Bali tidak hanya sekedar untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia sehari-hari, tetapi juga terkait dengan kepentingan upacara adat yang bernafaskan ajaran agama Hindu. Bila dilihat dari wujud kebudayaan, makanan tradisional Bali merupakan kebudayaan fisik, namun terkait erat dengan sistem sosial seperti tampak dalam hal pembuatannya, khususnya dalam keperluan upacara adat dengan melibatkan anggota banjar (sekehe), dan mereka tidak hanya sekedar membuat makanan (olahan) untuk keperluan upacara (sesajen), disamping juga sangat diperhatikannya adat di masing-masing banjar serta norma-

20

norma agama atau sistem nilai budayanya (Sirtha, 1998). Makanan tradisional Bali dapat juga dilihat dari aspek/unsur kebudayaan yang universal. Apabila makanan dilihat dari sistem religi dan keagamaan, dapat dikatakan bahwa makanan untuk orang Bali tidak hanya sekedar untuk memenuhi kebutuhan hidup tapi juga untuk keperluan upacara adat yang dijiwai oleh agama Hindu, sehingga pengolahannya memperhatikan konsep/norma seperti yang tertuang dalam lontar Dharma Caruban dan Mpu Plutuk (Sirtha, 1998). Dari sistem dan organisasi kemasyarakatan, seperti yang dikatakan diatas, tampak dalam proses pengolahan atau pelaksanaan pembuatan makanan untuk upacara adat (agama) melibatkan anggota masyarakat (banjar) dimana masing-masing anggota bekerja sesuai dengan tugas yang telah dibebankan oleh ketuanya (kelihan banjar). Pengolahan makanan mulai dari pembersihan atau pencucian, penataan sampai dengan penyajian (mesagi) hendaknya memperhatikan kebersihan dan hygiene serta gizi makanan, karena bila tidak bersih akan mengundang penyakit. Begitu juga pada waktu memasak agar memperhatikan temperatur yang tepat agar tidak gosong dan menyimpannya juga memperhatikan suhu (temperatur). Bila tidak sesuai suhu atau temperaturnya, maka makanan akan cepat basi dan mengundang bakteri. Dengan demikian mengolah makanan banyak melibatkan ilmu pengetahuan seperti ilmu gizi, fisika, hygiene atau sanitasi, ilmu komunikasi, unsur seni atau estetika seperti yang tampak pada hal penataannya (mesagi), sehingga penampilannya menjadi sangat menarik dan bisa menimbulkan selera makan.

21

Dalam

kaitannya

dengan

makanan

Bali,

Candrawati

(1997:19)

menganjurkan bahwa makanan/minuman yang dimakan agar selalu bersih atau tidak mengandung penyakit dan halal, sehingga tidak menyebabkan sakit. Namun bila cara pengolahannya tidak bersih atau orang yang mengolahnya mempunyai pikiran yang keliru tentang zat-zat makanan, maka niscaya makanan akam menjadi bumerang bagi kesehatan tubuh manusia; termasuk wisatawan yang ingin mencobanya. Menurut Suandra (1983; 07), jenis olah-olahan atau hidangan makanan Bali yang terdapat dalam rangkaian upacara-upacara dan adat agama Hindu, khususnya di Bali dapat dibeda-bedakan sebagai berkut. 1.

Jenis olahan atau hidangan kering antara lain yaitu: (a) Sesate, jenis-jenisnya antara lain: sate lembat (kreta semaya), sate asem, sate pusut, sate empol, sate kablet, (b) Gegorengan, (c) Brengkes, jenis-jenisnya antara lain: brengkes sapi, brengkes babi, brengkes lele, brengkes lindung, (d) Urutan (lemah pinanah), (e) Lempet, dan (f) Gubah

2.

Jenis olahan atau hidangan lembab antara lain: (a) Lawar, (b) Tum, (c) Balung, (d) Timbungan (Gerang Asem: untuk hewan berkaki dua, (e) Oret dan (f) Semuuk

3.

Jenis olahan cair atau encer antara lain yaitu: (a) Kekomoh dan (b) Ares Klasifikasi jenis makanan tradisional Bali secara garis besar dapat

dibedakan menjadi dua kelompok (Swarsi, 1985) yaitu: (1) Makanan utama (ajengan atau dedaran) yang terdiri atas: a) nasi, yakni jenis nasi tulen dan nasi

22

moran, b) goh nasi, yakni berupa be, jukut, be + jukut , timbungan, c) sambel, yakni berupa sambel matah, sambel kukus/tambus, sambel goreng. (2) Makanan American yang terdiri berupa minuman, woh-wohan, rujak, jajan, dll. Sedangkan jenis makanan Balii yang dikemas agar dikomsumsi bagi wisatawan asing, telah mengalami proses perubahan berupa adaptasi bentuk, fungsi dan makna untuk tujuan wisata boga (Sujatha, 2001;99) yang dapat dikelompokkan sebagai berikut: 1. Makanan Utama (main dish) berupa: a. Makanan pembuka (appetizers): dilihat dari komposisi dan campuran bahan, makanan pembuka dibuat dengan ukuran porsi kecil-kecil berkisar antara 100-150 gr per porsi dan dari perpaduan bahan makanan yang mengandung zat yang mampu membangkitkan selera makan (asem, kecut), misalnya Lumpia Saos Asam Manis, Jambu Mente Goreng, Pencok Jagung, Rujak Gobed Wortel Ketimun, Acar, Lalapan, dll. b. Sup (soup): jenis makanan yang berkuah banyak, dihidangkan panas/hangat. Misalnya Sup Undis, Ares, Sup, Gedong Kacang Merah, dll. c. Makanan inti (main course): dihidangkan dengan ukuran porsi yang lebih besar dari makanan pembuka. Mengandung komposisi bahan makanan yang lengkap dan seimbang dalam memenuhi kebutuhan manusia seperti kandungan karbohidrat, protein, vitamin, garam, mineral, lemak, dll. d. Makanan penutup (dessert) adalah makanan yang disajikan sebagai penutup rangkaian hidangan terdahulu, memiliki rasa yang dominan manis dan segar dengan komposisi bahan makanan lebih banyak berupa tepung, susu, krim, gula, buah atau sari buah, pudding, dll. Misalnya jajan/kue-kue manis Bali, Bubur Injin, Klepon, Kolak Pisang, Cendol, Dadar, Laklak,dll. Menurut Suandra (dalam Sudiara, 2003; 36), jenis bumbu yang digunakan dalam pengolahan makanan daerah Bali terdiri dari: 1.

Base genep (bumbu lengkap), yakni bumbu yang bukan hanya terbuat dari segala jenis bahan bumbu, tetapi lebih karena didalam campuran bumbu tersebut tergabung enam macam rasa (sad rasa) secara harmonis dan seimbang. Keenam rasa tersebut adalah: rasa pedas, pahit, manis, masam, asin dan sepek. Base genep inilah yang memberikan ciri khas pada makanan Bali.

23

Sambel, yaitu merupakan campuran beberapa bumbu yang berfungsi sebagai penambah rasa pada makanan, misalnya: sambel embe, sambel tata, sambel sere lemo, sambel uyah lengis, sambel kesuna cekuh. 3. Jejaton, yaitu merupakan kumpulan dari beberapa bumbu yang berfungsi untuk menambah kenikmatan suatu hidangan atau olahan. Dalam masakan khas Bali rasa sepek itu dianggap sangat nikmat sehingga jejaton ini dapat ditambahkan pada beberapa jenis hidangan agar lebih sepek. Bahan jejaton ini adalah: asam, kulit lemo (kering), sari campur watu, santok, masuwi, cengkeh, jebugarum, jangu, tablabun. 2.

Dalam penelitian ini menu makanan tradisional Bali yang dijual pada Tirta Restaurant terdiri dari beberapa pilihan menu yaitu: (1)

Soup: Soto Ayam; double-boiled chicken soup flavored with turmeric and candle nut, serve with glass noodles, egg and cabbage.

(2)

Main course: a.

Nasi Campur Bali; rice cone served with minced fish satay, chicken in banana leaf, grilled fish, beef in soy sauce, prawn curry and long bean salad.

b. The Satay; choise of 6 pieces of chicken, beef, lamb or fork satay. Served with rice and peanut sauce. c.

Babi Bumbu Bali; pork spare ribs cooked with Balinese spices and barbequed. Served with rice and barbeque sauce.

(3)

Dessert: a. Black Rice Pudding, served with coconut sauce and one scoop of coconut ice ream. b.

Pisang Goreng, fried banana topped with shredded cheese or honey.

24

c.

Buah campur, tropical Balinese fresh fruit platter with papaya, watermelon, pineapple, and honey melon.

2.3.3

Hotel dan Restoran Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk

penginapan serta fasilitas lain yang memenuhi syarat-syarat kenyamanan dan bertujuan komersial. Dalam Surat Keputusan Menparpostel yaitu SK : KM 34/HK/103/MPPT-87 yang dimaksud dengan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan. Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) dalam Sugiarto (1998), bahwa A Hotel may be defined as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes one or more the following service food and beverage service, room attendant service, uniformed service, laundry of linen and use of furniture and fixtures. Dapat didefinisilkan sebagai suatu bangunan yang dikelola secara komersial, memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makanan dan minuman, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian serta dapat menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya. Bertitik tolak atas uraian tersebut maka dapat dirumuskan suatu definisi hotel adalah suatu akomodasi yang dikelola secara komersial, yang menyediakan

25

fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu. Penggolongan atau jenis kelas hotel menurut Arief (2005) dapat dibedakan menjadi tiga yaitu : 1. Transient hotel adalah hotel yang mayoritas tamunya menginap kurang dari 24 jam. Diperuntukkan bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis sehingga sering disebut dengan commercial hotel. 2. Semi Residient hotel adalah hotel yang mayoritas tamunya menginap antara 1 minggu sampai 1 bulan. Hotel ini biasanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak di tempat-tempat peristirahatan. 3. Residential hotel adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama antara 1 bulan sampai 1 tahun. Bentuk bangunannya biasanya menyerupai apartemen, menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar. Menurut Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel, hotel di Indonesia menurut jenisnya dapat digolongkan menjadi dua bagian yaitu: golongan kelas hotel berbintang dan golongan kelas hotel melati. Golongan kelas menurut peraturan ini dapat dibagi atas 5 (lima) penjenjangan kelas yaitu: hotel bintang 1 (satu) sampai dengan hotel bintang 5 (lima)

26

Hotel sebagai suatu usaha industri pelayanan jasa menghasilkan, menyediakan dan melayani tamu dalam bentuk barang dan jasa. Untuk dapat terlaksananya penyediaan dan pelayanan produk-produk hotel, diperlukan suatu kerjasama serta pembagian fungsi dan tugas sesuai dengan bidang kerjanya. Sesuai fungsinya, penyelenggaraan kerja pada hotel berbintang dibagi atas beberapa departemen atau bagian, yaitu: (1) Front Office Department. Departemen ini bertugas mulai dari menerima pesanan kamar, memberikan informasi kepada calon tamu, menerima kedatangan tamu (check-in), menangani telepon, menangani barang-barang tamu serta menangani keberangkatan tamu (check-out), (2) Housekeeping Departement. Departemen yang bertugas memelihara kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restauran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat-tempat umum untuk karyawan yang bekerja di hotel, (3) Food & Beverages Service Department. Departemen yang bertugas untuk menyajikan makanan dan minuman untuk para wisatawan baik di restaurant, bar, kamar-kamar tamu maupun pada saat kegiatan banquet, (4) Food Production. Bertugas untuk menyiapkan dan memproduksi makanan baik untuk tamu yang menginap di hotel maupun untuk para karyawan, (5) Marketing Department. Bertugas melaksanakan pemasaran produk hotel, termasuk didalamnya promosi dan penjualan produk hotel kepada calon konsumen, (6) Accounting Department. Departemen ini bertugas mengelola keuangan hotel, baik penerimaan maupun pengeluaran

uang hotel, (7)

Purchasing Department. Departemen yang bertugas melaksanakan pembelian dan

27

penerimaan

barang-barang (alat-alat perlengkapan)

keperluan

hotel,

(8)

Engeneering Deparment. Departemen ini bertugas melaksanakan perencanaan, pemasangan dan pemeliharaan gedung, serta perlengkapan hotel lainnya, (9) Security Department. Departemen yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban di dalam maupun dilingkungan hotel, (10) Personnel Department. Departemen yang bertugas melaksanakan pemilihan dan pengadaan tenaga kerja hotel, termasuk didalamnya pemeliharaan moral dan kesejahteraan tenaga kerja serta peningkatan pengetahuan dan keterampilan tenaga kerja hotel. Restoran adalah salah satu outlet dari bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamu-tamu, baik tamu yang menginap maupun tidak menginap di hotel dan menikmati hidangan di restoran tersebut (Sihite, 2000). Marsum (1999), menyebutkan restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja-meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan pramusaji serta berdentingnya bunyi-bunyian kecil menyebabkan suasana hudup didalamnya (Sugiarto, dkk, 2003). Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa restoran merupakan suatu tempat dimana para tamu atau wisatawan bisa mendapatkan pelayanan makanan dan minuman secara ramah dari pramusaji sambil mendengarkan alunan musik.

28

Pada dasarnya restoran yang ada di hotel dapat dikelompokkan kedalam tiga bagian besar, yaitu 1. Formal Dining Room merupakan restoran yang terdapat didalam hotel yang termasuk high class restaurat. Termasuk restoran formal dining room antara lain: (a) rotisserie adalah restoran eksklusif dimana terdapat pembakaran daging yang dapat dilihat oleh tamu, (b) grill adalah restoran untuk steak atau chops yang mana makanan tersebut dibakar menurut selera tamu, (c) cabaret atau supper club merupakan restoran yang mengadakan pertunjukan pada saat acara makan. 2. Informal Dinning Room, merupakan restoran yang sifatnya tidak formal atau tidak resmi. Termasuk didalamnya antara lain: (a) Coffee shop adalah usaha dibidang makanan yang dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman ringan dengan pelayanan yang tidak formal tanpa servis baku dan biasanya operasi selama 24 jam, (b) tavern adalah restoran kecil yang berada dalam hotel, dimana menyajikan beer atau anggur sebagai minuman utama, (c) cocktail lounge adalah fasilitas yang diberikan kepada tamu dan pengunjung hotel, dimana tamu minum dengan suasana santai dengan pencahayaan agak remang-remang (d) pool snak bar adalah counter bar kecil yang terletak di tepi kolam renang yang menyediakan makanan dan minuman kecil (e) room service adalah sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang menikmati makanan dan minuman di dalam kamarnya.

29

3. Specialities

Restaurant

merupakan

restoran

yang

berada

di

hotel,

menyediakan makanan/masakan khas. Makanan khusus tersebut biasanya sudah terkenal secara internasional seperti makanan Jepang, Korea, Italia, dan lain-lain. 2.3.

Landasan Teori Dalam menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan

makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel, menggunakan pendekatan antara lain teori permintaan dan penawaran serta teori pelayanan. 2.3.1. Teori Permintaan dan Penawaran Wisatawan yang berkunjung dan tinggal di objek dan daya tarik wisata di suatu destinasi mereka akan memanjakan diri dengan memenuhi segala keinginannya sesuai kemampuan mereka. Termasuk salah satunya adalah dengan mencoba makanan/minuman lokal yang belum pernah mereka cicipi. Untuk pemenuhan kebutuhan ini wisatawan biasanya langsung mencari restoran yang menjual makanan tradisional. Kebutuhan semacam ini disebut dengan permintaan (demand). Adanya permintaan dari para wisatawan mancanegara itu secara otomatis akan adanya respon dari para pelaku wisata di daerah tujuan untuk memenuhi segala kebutuhan makanan/minuman yang diminta tersebut dan muncullah para penyedia makanan/minuman tradisional (supplier). Bali yang terkenal sebagai objek wisata, menyebabkan destinasi ini harus bertindak sebagai penyedia fasilitas pariwisata yang dibutuhkan wisatawan

30

mancanegara yang berkunjung. Fasilitas tersebut termasuk restoran khas tradisional yang mampu menarik minat wisatawan untuk mencoba menikmati kelezatan makanan tradisional tersebut, tentu dengan pelayanan yang berstandar internasional, seperti restoran-restoran yang berada di Kawasan Pariwisata Sanur. Penawaran dan permintaan wisata oleh Wahab (2003:108 dan 123) adalah : 1.

Penawaran Pariwisata mencakup yang ditawarkan oleh hotel kepada wisatawan yang nyata maupun potensial. Penawaran pariwisata ditandai oleh tiga ciri khas utama yaitu merupakan penawaran jasa-jasa yang ditawarkan bersikap kaku dalam arti sulit mengubah sasaran penggunaan di luar pariwisata dan karena pariwisata belum merupakan kebutuhan pokok manusia maka penawaran pariwisata harus bersaing ketat dengan penawaran barang dan jasa lainnya.

2.

Permintaan wisata ditandai dengan ciri-ciri khas tertentu, ada yang terpenting di antaranya adalah sebagai berikut: (a) kekenyalan (elasticity), kekenyalan permintaan wisata berarti seberapa jauh tingkat kelenturannya terhadap perubahan-perubahan struktur harga atau perubahan-perubahan macam-macam ekonomi di pasar, (b) kepekaan (sensitivity), permintaan wisata sangat peka terhadap keadaan sosial politik dan terhadap perubahan mode perjalanan, (c) perluasan (expansion), meskipun terjadi goncangan, namun permintaan terus meningkat, (d) musim (seasonality), ciri khas lain

31

dari permintaan wisata yang sangat mempengaruhi hari depan pariwisata yaitu musim wisata atau padat dan senggangnya kunjungan wisatawan. Middleton, (2001:54) menyimpulkan delapan faktor penentu utama dalam permintaan pariwisata yaitu: (1) faktor ekonomi dan perbandingan harga, (2) demografi, termasuk pendidikan, (3) geografi, (4) sikap sosial budaya pariwisata, (5) mobilitas, (6) peraturan pemerintah, (7) media komunikasi, (8) teknologi komunikasi dan informasi. Oleh karena permintaan pariwisata terdiri atas beragam jenis, maka perlu ditekankan pentingnya suatu penilaian objektif mengenai sumber-sumber wisata seperti hotel di negara penerima dengan maksud untuk menentukan suatu pendekatan yang paling cocok dengan negara pasar dan kemudian memusatkan upaya dalam bidang pemasaran. Kemudian Gunn (1988:69) menyampaikan bahwa permulaan dari perencanaan pariwisata berawal dari fungsi isitem pariwisata dan dilihat dari sisi penawaran dan permintaan. Pada sisi permintaan terdapat komponen penduduk, dan sisi penawaran terdapat 4 komponen (Gunn, 1972:21) dalam Gunn (1988:69), yaitu informasi promosi, transportasi, atraksi dan pelayanan. Pada komponen transportasi digambarkan adanya volume dan kualitas dari seluruh sarana transportasi. Komponen atraksi menyoroti perlunya pengembangan sumber daya untuk memenuhi kepuasan wisatawan berkualitas. Komponen pelayanan menjelaskan perlunya variasi dan kualitas dari produk wisata yang ditawarkan.

32

Terkait dengan sisitem pariwisata, Jafari (1982:2) dalam Gunn (1988:69), menyatakan bahwa dalam sistem pariwisata terdapat pasar barang dan jasa, termasuk akomodasi, pelayananan makanan, pelayanan lainnya. Jafari juga menambahkan adanya orientasi produk dan diferensiasi pasar. Menurut Murphy (1985:10) dalam Gunn (1988:69), juga menyatakan sistem pariwisata dapat dilihat dari dua sisi, yaitu sisi penawaran dan sisi permintaan (supply and demand). Dalam Yoeti (2000:66), kepuasan wisatawan dapat tercapai apabila segala harapan dan permintaan wisatawan terhadap produk dapat terpenuhi. Pada kenyataannya permintaan wisatawan akan informasi bersifat heterogen dengan karakter yang berbeda, sedangkan disadari supply informasi memiliki keterbatasan sehingga perlu diupayakan pelayanan yang berkualitas dan lengkap agar tujuan pokoknya bisa tercapai. 2.3.2 Teori Pelayanan Suatu produk tidak hanya terdiri dari bentukan produk yang nyata, tetapi juga memiliki bentukan produk yang lain yang tidak nyata dalam bentukan pelayanan atau yang biasanya disebut dengan intangible product. Teori ini pada awalnya dikemukakan oleh Teare dan Berry dimana pendapatnya saling melengkapi dan saling menunjang satu dengan yang lainnya. Teare (1994:5) menyatakan bahwa pelayanan sebagai berikut ; ”the service offered consists of both tangible and intangible components which are disigned and managed by producer with the aim of satisfying the needs of the

33

consumer”. Ini berarti bahwa pelayanan yang ditawarkan terdiri dari pelayanan nyata dan tidak nyata yang dirancang, dikelola dengan tujuan memuaskan kebutuhan para pelanggan. Berry, (dalam Nasution, 2004:8) menyatakan bahwa suatu produk pelayanan memiliki karakter berbeda dengan produk nyata lainnya dan dikatakan produk pelayanan tersebut memiliki 4 karakter khusus yang tidak dimiliki oleh produk nyata tersebut. Adapun karakter yang dimaksud adalah sebagai berikut. a. Tidak nyata (intangibility), dalam artian suatu pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat disentuh namun hanya dapat dirasakan melalui proses yang diberikan oleh penyedia layanan (provider). b. Heterogen (Heterogenious), karena pelayanan dihasilkan oleh manusia, maka hasil dari suatu pelayanan yang dilakukan akan berbeda tergantung pada persepsi yang menerimanya, dimana persepsi tersebut akan dipengaruhi oleh pegalaman dan pengetahuan masing-masing penerima layanan. c. Diproduksi

pada

saat

dikomsumsi

atau

tidak

terpisahkan

(Simultaneous Production and Consumption), produk pelayanan merupakan proses pelayanan itu sendiri dalam artian pada saat provider memproduksi produk pelayanan, pada saat yang sama produk pelayanan itu dijual.

34

d. Rentan (Perishability), suatu pelayanan yang tidak dapat disimpan, dijual kembali, atau dikembalikan, karena sifatnya yang tidak dapat dipisahkan, antara produksi dan komsumsi. Terlebih jauh lagi pelayanan menurut Fitzsimmons (1994:24) merupakan kumpulan dari barang dan jasa yang terdiri dari beberapa bentukan yaitu. a.

Supporting Facility, merupakan fasilitas pendukung yang dapat dikonsumsi maupun digunakan oleh konsumen atau yang sering disebut sarana pendukung.

b. Faciliting goods, merupakan sarana fisik yang harus tersedia guna kepentingan penyampaian pelayanan atau yang sering disebut dengan prasarana. c.

Explicit service, merupakan pelayanan yang diberikan secara nyata (produk pelayanan utama) dan dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen.

d. Implicit service, merupakan bentuk pelayanan yang tidak langsung yang bentuknya lebih bersifat tidak nyata namun dapat dirasakan oleh konsumen dan mendukung Explicit service. Dari semua konsep tentang teori pelayanan diatas penulis akan menggunakan teori pelayanan dari Berry dan Fitzsimmons, karena pelayanan makanan tradisional Bali yang diterapkan pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel sesuai dengan teori yang dipaparkan Berry dan Fitzsimmons yang selanjutnya diuraikan secara detail seperti dikemukakan Parasuraman

35

ditinjau dari lima dimensi pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan manusia yang dalam prakteknya sangat tergantung pada karakter yang memberikan pelayanan kemudian persepsi dari pelayanan tersebut juga akan sangat tergantung dari orang yang menerima pelayanan tersebut. Selanjutnya proses pelayanan makanan tradisional yang diberikan oleh pramusaji pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel dari adanya suatu permintaan para wisatawan mancanegara yang tinggal di hotel maupun di luar hotel untuk menikmati makanan tradisional Bali di Tirta Restaurant. Dengan adanya permintaan-permintaan makanan tradisional tersebut itu pihak manajemen hotel berusaha mengambil inisiatif untuk menyediakan pelayanan menu/makanan khas tradisional Bali dengan tetap berpedoman pada kualitas standar pelayanan internasional sesuai dengan kebutuhan wisatawan. 2.3.2.1 Kualitas Pelayanan Teori pelayanan erat sekali hubungannya dengan kualitas pelayanan. Menurut Hunt, (dalam Nasution, 2004:40) kualitas pelayanan adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu: a. b. c. d. e.

Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan Psikologis, yaitu citra rasa atau status. Waktu, yaitu kehandalan. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.

36

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai dengan etika bila digunakan. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah-tamah, sopan-santun serta tanggap atas keluhan pelanggan, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan tersebut, maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang diterimanya. Menurut Kotler (2002:40) ”satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointed resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relation to the person’s expectation”, (artinya pesan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya). Nasution, (2004:41) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Berdasarkan pada konsepsi dan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa suatu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen diukur dari harapan dan tingkat kepentingan konsumen

37

(E) dibandingkan dengan pelayanan yang dirasakan (P) atau kepuasan konsumen merupakan fungsi dari perceived service dan expected service.

S = f (P,E)

......................... (1)

Dimana : S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan) E = Excpected Service (pelayanan yang diharapkan) Dari asumsi diatas dapat diturunkan suatu fungsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai berikut. SerfQual = (P ≥ E)

...........................(2)

Dimana : SerfQual = Sevice Quality (kualitas pelayanan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan) E = Excpected Service (pelayanan yang diharapkan)

NS = NP - NE

............................(3)

Dimana : N = Nilai kepuasan pelayanan yang dirasakan S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan) E = Excpected Service (pelayanan yang diharapkan)

Adapun cara untuk menghitungnya adalah : a. Kemudian nilai kepuasan (S) diberlakukan dengan nilai berikut. NS > 0 : Harapan lebih dari terpenuhi atau sangat terpuaskan. NS = 0 : Harapan terpenuhi atau terpuaskan.

38

NS < 0 : Harapan tidak terpenuhi atau tidak terpuaskan. b. Mencari rata-rata nila ekspektasi atau harapan (E) dan persepsi atau pelayanan yang dirasakan (P) dari setiap kriteria yang telah terbobot. c. Untuk mendapatkan nilai kepuasan (S), nilai rata-rata persepsi (P) akan dikurangi dengan nilai rata-rata ekspektasi (E) yaitu pelayanan yang diharapkan. 2.3.2.2

Persepsi dan Ekspektasi Konsumen. Sebelum melakukan konsumsi akan suatu pelayanan, konsumen

telah terlebih dahulu memiliki harapan (ekspektasi) terhadap pelayanan yang akan diterimanya. Ekspektasi atau harapan ideal konsumen menurut Zeithaml, (dalam Tjiptono, 2004 :126) dipengaruhi oleh faktor dominan yaitu. a. Personal needs, hal dasar yang berpengaruh pada pemenuhan akan keinginan dan kebutuhan seseorang akan suatu hal. Faktor ini didasari atas aspek fisik, sosial (demografi) dan psikological (psikografis). b. Explicit Service promises, merupakan bentukan komunikasi akan suatu produk (pelayanan) dari para provider dalam bentuk publikasi tertulis dalam kegiatan periklanan. c. Implicit Service promises, merupakan indikasi dari janji kualitas produk yang biasanya didasari atas harga dan tampilan fisik dari suatu produk. Semakin tinggi harga dan semakin menyakinkannya

39

tampilan fisik suatu produk maka semakin tinggi ekspektasi konsumen akan kualitas produk yang ditawarkan. d. Word of Mouth Communication, merupakan komunikasi nonformal atau komunikasi dari mulut ke mulut yang didengar oleh konsumen melalui pihak lain akan suatu produk tertentu e. Past Experience, merupakan pengalaman terdahulu ataupun perbandingan konsumen akan produk jenis Kelima hal tersebut akan dijadikan dasar pembanding oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan yang akan diterimanya sehingga terbentuk persepsi dapat digambarkan dalam Gambar 2.1 Personal Needs

Explicit service promises

Implicit service promises

Word of Mouth Communication

Expected Sevice

persepsi Percieved Service

Gambar 2.1 Model Hubungan antara Ekspetasi dan Persepsi (modifikasi Zeithaml, dalam Tjiptono, 2004:126)

Past Experience

40

Berkaitan dengan hal tersebut diatas , Zeithalm, (dalam Tjiptono, 2004:126) menyatakan terdapat dua jenis dari ekspetasi, yaitu Desired service dan adequate service. Ekspetasi dari konsumen akan menciptakan kedua hal tersebut yang dipengaruhi dari tingkat harapan mereka sendiri. Desired service adalah ekspektasi konsumen dimana konsumen menginginkan pelayanan yang kualitasnya tinggi dan sesuai atau lebih baik dengan apa yang diharapkan pada awalnya. Sedangkan adequate service adalah ekspetasi yang timbul karena konsumen yang sadar bahwa karena alasan tertentu adequate service mungkin saja tidak dapat tercapai, sehingga konsumen menurunkan harapannya akan suatu kualitas pelayanan ke level yang lebih rendah, namun berada pada area yang dapat ditoleransi. Area pelayanan yang dapat ditoleransi disebut sebagai zone of tolerance, dimana pada area ini, konsumen masih dapat menerima pelayanan yang kurang sesuai dengan apa yang diharapkan (desired service) apabila pelayanan yang diberikan tidak lebih rendah dari pada adequate service. Berdasarkan pernyataan tersebut di atas, suatu kualitas pelayanan yang diberikan, diukur dari tingkat kepuasan wisatawan yang menerima pelayanan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan tersebut akan digali dari ekspetasi dan persepsi wisatawan mancanegara yang menerima pelayanan pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel. 2.4 Model Penelitian Wisatawan yang menginap di hotel berbintang sudah tentu memerlukan berbagai fasilitas jasa seperti jasa penginapan, makan dan minum, pencucian

41

pakaian, dan kebutuhan lainnya. Oleh karena itu pihak hotel berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sebaik mungkin terhadap wisatawan yang dilayani. Untuk memperoleh kepuasan, maka diperlukan pertimbangan baik yang bersifat teoritis maupun yang bersifat praktis. Dari aspek teoritis, pelayanan bisa didukung oleh beberapa teori pelayanan dan konsep pelayanan. Dalam penelitian tentang kepuasan dalam pelayanan jasa, sebagaimana dalam jasa pariwisata, lima aspek penting terhadap pelayanan (wujud langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) merupakan faktor yang berpengaruh dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan (wisatawan). Analisis yang dianggap tepat untuk digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif kuantitatif. Kelima faktor utama yang diamati atau diduga mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan tersebut dianalisis secara

ganda yaitu analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu analisis tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (kepuasan) wisatawan. Agar lebih jelas tentang faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel, maka dibuatlah suatu model penelitian pada Gambar 2.1

42

Tirta Restoran

Wisatawan

Makanan Tradisional Bali

Karakteristik Makanan Tradisional Bali

Pelayanan Makanan Tradisional Bali

Penilaian Wisatawan Teori Permintaan dan Penawaran, Pelayanan.

Nilai Kepuasan Pelayanan

Konsep Tingkat Kepuasan Wisatawan, Pelayanan Makanan Tradisional Bali

Indikator Pelayanan

Tingkat Kepuasan

Analisis

Hasil

Rekomendasi

43

Gambar 2.1. Model Kerangka Pikir Penelitian

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan verifikatif. Dengan menggunakan

pendekatan verifikatif diharapkan dapat membantu peneliti untuk

meneliti

variabel-variabel dari fenomena yang diteliti. Fenomena yang diteliti adalah berkenaan dengan tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel.

3.2

Lokasi Penelitian Penelitian berlokasi di Kawasan Pariwisata Sanur, tepatnya pada Tirta

Restaurant di Sanur Beach Hotel. Pemilihan tempat ini sebagai lokasi penelitian karena Tirta Restaurant menjual makanan khas Bali, yang ramai dikunjungi wisatawan dalam menikmati makanan tersebut.

3.3

Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif

dan kualitatif. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti data

44

kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali.

Data kualitatif

diperoleh

berdasarkan berbagai informasi dari responden tertuang dalam variabel penelitian seperti tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan makanan khas Bali. Sumber data yang dipergunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama yang dipergunakan sebagai sampel, seperti data hasil wawancara. Selanjutnya hasil tabulasi data tersebut akan ditampilkan dalam bentuk tabel-tabel. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari instansi berwenang seperti Dinas Pariwisata Bali, Biro Pusat Statistik dan lain-lain yang berkaitan dengan topik yang diteliti.

3.4

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian adalah:

1. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung ke Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel, untuk mendapatkan gambaran terhadap masalah yang diteliti 2. Kuesioner, yaitu dengan melakukan penyebaran daftar pertanyaan yang telah disusun kepada wisatawan mancanegara yang dipakai sebagai sampel. 3. Studi Kepustakaan, dalam penelitian ini banyak meggunakan buku-buku yang diperoleh di perpustakaan atau buletin-buletin yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.5

Populasi dan Sampel Penelitian

45

Penarikan sampel dengan menggunakan non probability sampling, membuat peluang seseorang wisatawan untuk menjadi responden tidak diketahui secara pasti (Kusmayadi, 2000). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan metode quota sampling atau kebetulan karena populasi sampelnya merupakan non probability sampling dengan kata lain tidak ada sampel yang bisa diambil untuk dilakukan acak. Pengambilan sampel dijatahkan sampai sejumlah 100 orang responden. Jadi pengambilan sampel dilakukan di Tirta Restaurant, yang respondennya secara kebetulan dijumpai saat menikmati makanan khas Bali di restoran tersebut, ketika dilakukan pengambilan sampel selama melakukan penelitian yang dimulai bulan Maret s.d. bulan Mei 2011).

3.6

Variabel Penelitian. Agar terlihat gambaran yang lebih jelas dan terarah tentang item-item

yang akan diteliti, maka penentuan variabel merupakan hal yang penting dilakukan. Dari variabel penelitian ini, dapat mendeskripsikan gambaran permasalahan yang akan diobservasi pada obyek penelitian. Variabel berfungsi sebagai pembeda agar jelas setiap item yang diteliti dan juga sekaligus berfungsi untuk menggambarkan adanya saling keterkaitan atau memiliki hubungan antar satu variabel dengan variabel

lainnya dan memberi gambaran hubungan

keterkaitan yang erat dengan teori yang digunakan, dalam hal ini adalah teori tentang dimensi pelayanan yang berujung pada kepuasan terhadap pelayanan.

46

3.6.1

Identifikasi Variabel Berdasarkan teori tingkat kepuasan konsumen (tangible, reliabel,

responsiveness, assurance, emphaty), maka dalam penelitian ini variabel yang terkait dengan wujud langsung atau dapat dilihat langsung (tangible) sebanyak 3 variabel (X1=penyajian produk makanan tradisional, X2= bentuk, warna serta tekstur makanan, X3=ciri khas lingkungan restoran), kehandalan (reliabel) sebanyak 2 variabel (X4=ketepatan peralatan pelayanan, X5=kesesuaian prosedur pelayanan), daya tanggap (responsivensess) sebanyak 5 variabel (X6=respon pramusaji dalam ”adjusting cuttleries and clear up, X7=mampu menjawab pertanyaan, X8=suka membantu wisatawan, X9=mampu memberikan informasi yang jelas, X10=kemampuan pramusaji untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan tamu), jaminan (assurance) sebanyak 8 variabel (X11=keramahan pramusaji, X12=kesopanan pramusaji, X13=kebersihan dan kesehatan makanan, X14=jaminan keamanan bumbu yang

digunakan, X15=teknik melayani

wisatawan, X16=pengetahuan umum makanan tradisional, X17=pengetahuan tentang menu list, X18=penguasaan bahasa asing) dan empati (empathy) sebanyak 2 variabel (X19=kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan, X20=perhatian pramusaji terhadap wisatawan). Variabel-variabel yang terdapat dalam dimensi pelayanan merupakan indikator yang terkait dengan kepuasan pelayanan secara keseluruhan (overall satisfaction).

3.7

Analisis Data

47

Analisis data disebut juga pengolahan dan penafsiran data yang merupakan rangkaian kegiatan penelahaan, pengelompokan, sistematisasi, penafsiran dan verifikasi data agar sebuah penomena memiliki nilai sosial, akademis dan ilmiah. Langkah analisis data ini menurut Suprayogo (2001) merupakan suatu kesatuan yang jalin menjalin pada saat sebelum, selama dan sesudah pengumpulan data. Analisis data dalam penelitian ini dilakukan secara ganda yaitu analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu analisis tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (kepuasan) wisatawan. Dalam hal ini untuk mengumpulkan data yang diharapkan dengan kinerja, digunakan skala 5 tingkat likert yang terdiri dari: (a) sangat penting dengan bobot 5, (b) penting 4, (c) cukup penting 3, (d) kurang penting 2 dan (e) tidak penting dengan bobot 1. Sedangkan untuk kenerja (kepuasan) juga digunakan skala 5 tingkat yaitu: (a) sangat puas dengan bobot 5, (b) puas 4, (c) cukup puas 3, (d) kurang puas 2 dan (e) tidak puas dengan bobot 1. Untuk menganalis tanggapan wisatawan digunakan skala likert yang ditunjukkan pada Tabel 3.1.

No 1 2 3 4 5

Tabel 3.1 Skala tanggapan Wisatawan Sikap Skor Sangat penting 5 Penting 4 Cukup penting 3 Kurang penting 2 Tidak penting 1

Katagori 4,20-5,00 3,40-4,19 2,60-3,39 1,80-2,59 1,00-1,79

48

Dalam penelitian ini ada 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan wisatawan dan Y merupakan tingkat kepentingan (harapan) wisatawan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/harapan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan rumus: Σ Xi X = ------ ................................................(4) n Y =

Σ Yi ------ ............................................. (5) n

Dimana : X = Skor rata – rata tingkat kepuasan Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan n = Jumlah wisatawan Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata tingkat kepuasan wisatawan seluruh produk/pelayanan dan Y adalah rata-rata tingkat harapan seluruh produk/pelayanan yang mempengaruhi kepuasan wisatawan dengan rumus: Σ Xi X = ------ ................................................(6) K Y =

Σ Yi ------ ............................................. (7) K

49

Dimana : K = banyaknya variabel yang mempengaruhi kepuasan wisatawan Agar lebih jelas dan mudah dipahami serta tidak menimbulkan persepsi yang beragam, maka dalam penelitian ini variabel yang digunakan didefinisikan secara operasional sebagai berikut: 1.

Penyajian produk makanan tradisional (X1), adalah kondisi fisik dari makanan yang disajikan kepada wisatawan

2.

Bentuk, warna serta tekstur makanan (X2), adalah kondisi makanan yang disajikan dilihat dari bentuk, warna dan tekturnya.

3.

Ciri khas lingkungan restoran (X3), adalah kondisi lingkungan fisik restoran yang menunjukkan kekhasan dari tradisional Bali

4.

Ketepatan peralatan pelayanan (X4),

adalah ketepatan alat yang

digunakan pramusaji dalam memberikan pelayanan 5.

Kesesuaian prosedur pelayanan (X5), ada kemampuan pihak pramusaji dalam memberikan pelayanan sesuai step by step standar pelayanan internasional.

6.

Respon pramusaji dalam ”adjusting cutleries and clear-up (X6)”, adalah repon pramusaji dalam menyesuaiakan peralatan yang dipergunakan dengan makanan tradisional Bali serta melakukan clear-up dengan baik.

7.

Mampu menjawab pertanyaan (X7), adalah kemampuan para pramusaji dalam menjawab pertanyaan secara rasional dan profesional.

8.

Suka membantu wisatawan (X8), sanggup dan suka membantu wisatawan ketika menikmati makanan di restoran.

50

9.

Mampu memberikan informasi yang jelas (X9), mampu memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada wisatawan.

10.

Kemampuan pramusaji untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan wisatawan (X10), adalah kemampuan para pramusaji untuk menyelesaikan keluhan / permasalahan yang dihadapi wisatawan.

11.

Keramahan pramusaji (X11), menjamin bahwa pelayanan dilakukan dengan cepat dan ramah.

12.

Kesopanan pramusaji (X12), menjamin bahwa dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan dengan sopan dan santun.

13.

Kebersihan dan kesehatan makanan (X13), menjamin bahwa makanan tradisional Bali yang diberikan kepada wisatawan dalam keadaan bersih dan sehat.

14.

Jaminan keamanan bumbu yang digunakan (X14), menjamin bahwa ada rasa aman bagi wisatawan dalam menikmati makanan tradisional

15.

Teknik melayani wisatawan (X15), menjamin kepada wisatawan bahwa pramusaji mampu memberikan pelayanan dengan teknik yang benar.

16.

Pengetahuan umum makanan tradisional (X16), menjamin bahwa para pramusaji telah memiliki pengetahuan makanan tradisional Bali

17.

Pengetahuan tentang menu list (X17), menjamin bahwa pramusaji memahami secara detail tentang menu list yang dijual di restoran.

51

18.

Penguasaan bahasa asing (X18), menjamin bahwa para pramusaji mampu berkomunikasi dengan jelas dan memahami bahasa asing yang dipergunakan oleh wisatawan.

19.

Kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan (X19), pramusaji hendaknya berdiri pada posisi yang mudah dilihat wisatawan sehingga mampu menyenangkan dan kebutuhan memuaskan wisatawan.

20.

Perhatian pramusaji terhadap wisatawan (X20), sikap kontak mata yang memberi perhatian dan selalu tersenyum saat sedang memberi pelayanan.

21.

Tingkat kepuasan wisatawan adalah tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pramusaji yang diidentifikasi melalui variabel penelitian. Selanjutnya tingkat variabel/unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti Gambar 3.1. Kepentingan Y Tinggi

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

C

D

Y Prioritas Rendah

Berlebihan

Rendah

Kinerja Rendah

X

Tinggi

Gambar 3.1 Diagram Kartesius (Supranto, 2006) Keterangan

X

52

1.

Kuadran A: Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan wisatawan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun pengelola restoran beluam melaksanakan sesuai dengan harapan wisatawan. sehingga tidak puas.

2.

Kuadran B: Menunjukkan produk/jasa pokok yang telah berhasil disuguhkan, untuk itu wajib dipertahankan, yang dianggap penting dan memuaskan.

3.

Kuadran C: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi wisatawan, pelaksanaannya biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4.

Kuadran D: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi wisatawan kurang penting, tetapi pelaksanannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

53

BAB IV DESKRIPSI DAERAH PENELITIAN

4.1.

Sejarah Sanur Beach Hotel Sanur Beach Hotel merupakan salah satu hotel berbintang 5 di Bali yang

terletak di Kawasan Pariwisata Sanur, tepatnya hotel ini berlokasi di Jalan Danau Tamblingan, Sanur Bali dengan kode pos/portal 80228, Indonesia. Sanur Beach Hotel Bali dapat dihubungi melalui telepon: +62 (361) 288494, Fax. + 62 (361) 287566/ 281753, dengan alamat Email: [email protected] dan website : www.sanurbeachhotelbali.com untuk mengetahui informasi seputar Hotel Sanur Beach Bali dan reservasi kamar. Hotel Sanur Beach Bali memiliki pemandangan tropis yang sangat indah sehingga dapat memberikan suasana sejuk dan nyaman bagi setiap pengunjungnya. Hotel Sanur Beach adalah salah satu anak perusahaan di bawah PT. Aerowisata yang berpusat di Jakarta. PT. Aerowisata sendiri adalah anak perusahan penerbangan Garuda Indonesia. PT. Aerowisata tepatnya lahir pada tanggal 30 Juni 1973. Adapun perusahaan- perusahaan yang dikelola oleh PT. Aerowisata meliputi beberapa jenis usaha antara lain: a.

Aerowisata Catering Service (ASC) yang terdiri dari beberapa cabang seperti : Jakarta, Bali, Surabaya, Balikpapan, dan Batam.

54

b.

Divisi hotel terdiri dari : Hotel Sanur Beach Bali, Grand Hotel Preanger Bandung, Senggigi Beach dan Pool Vila Lombok.

c.

PT. Satriavi Leisure Management.

d.

PT. Mandira Erajasa Wahana, Jakarta.

e.

PT. Aerojasa Perkasa- Jakarta.

f.

PT. GOH (Garuda Orient Holiday), Sydney Australia, Aukland, New Zealand. Sekarang PT. Aerowisata sedang berkembang dan ingin menjadi operator

hotel yang bertarap internasional di Indonesia. Perusahaan penerbangan Garuda Indonesia Airways (GIA) bekerjasama dengan perusahaan penerbangan Belanda (KLM) menjajagi untuk mendirikan hotel di Bali, menjelang akan diadakan Konperensi PATA (Pasific Areal Travel Assosiation ) yang akan di adakan di Bali. jumlah kamar hotel yang berbintang belum mencukupi saat itu, maka mulai tahun 1972 kedua perusahaan penerbangan di atas mendirikann Hotel yang untuk sementara dinamakan Garuda KLM Hotel System. Mulailah proyek pembangunan yang berlokasi di Banjar Semawang Sanur, yang pelaksanaan pengelolaannya dipercayakan kepada PT. Mirta Sari Hotel Development Corporation dengan mendapatkan ijin prinsip dari berbagai instansi terkait, yaitu: (1) Presiden Republik Indonesia No. B.19/ pres / 10 / 1972 tanggal: 21 Oktober 1972, (2) Menteri Perhubungan RI No. SK748/ T 1972 tanggal 3 Oktober 1972, (3) Kantor Penata Sempadan Kab. Badung No. Pem 1/ 551/ 1972 tanggal 3 Oktober 1972,

55

(4) Gubernur Kepala Daerah Tk. I Bali No. 65/ Pemp / 71/ IIIa/74 tanggal 10 Juni 1974, (5) Bupati Kepala Daerah Tk.II Badung No. 136 / EK-1/ 1/ 1974 tanggal 18 November 1974, (6) Menteri Keuangan RI No. D15/4/VII.4 /1- 16/ 1974 tanggal 26 Januari 1974, (7) Kepala Desa Sanur No. 52 /UMUM /1974 tanggal 12 Juli 1974, BKPMD- Bali No. 7/VI / PMA/ 1977. Pelaksanaan pembangunan Sanur Beach Hotel ini memakan waktu 2 tahun. Pada tanggal 29 Juli 1974 dilaksanakan pembukaan / grand opening oleh Menteri Perhubungan Bapak Prof. Dr. Emil Salim. HOTEL SANUR BEACH AND SEASIDE BUNGALOWS. fasilitas yang diresmikan tersebut meliputi antara lain: Gedung bangunan utama berlantai empat dengan jumlah kamar 244 unit, Bungalow dengan jumlah kamar 26 unit, lobby, swimming pool 2 unit, restaurant 5 unit, sarana olahraga/ rekreasi, dan sarana parkir. Pada tahun 1979 pengelola Hotel Sanur Beach berganti dari PT. AERO PACIFIC HOTEL DEVELOPMENT CORPORATION diserahkan kepada PT.AEROWISATA. Sejalan dengan perkembangan kepariwisataan, pada tahun itu juga diadakan penambahan kamar snyak 50 unit, beserta fasilitas lainnya seperti: 2 lapangan tennis, mini golf, ruang pertemuan (games room/Jauk lounge). Selanjutnya pada tahun 1982 perusahaan patungan itu sepenuhnya diambil alih oleh Garuda dan statusnyapun berubah menjadi BUMN ( Badan Usaha Milik Negara), yang sebelumnya berstatus sebagai perusahaan PMA ( Penanaman Modal Asing) dan sekarang menjadi PMDN ( Penanaman Modal Dalam Negeri). Pada bulan Mei 1986, Hotel Sanur Beach sepenuhnya direnovaasi terutama

56

kamar- kamarnya dan fasilitas lainnya, terutama yang jelas tampak dari semula lantai karpet menjadi lantai parket. Pada tahun 1989 dimulailah era bagi Hotel Sanur Beach dengan menghilangkan 26 unit bungalownya dan diganti dengan bangunan berlantai empat dengan penambahan 133 unit suite room dan deluxe room yang sekarang disebut dengan nama Krisna Wing. Penambahan fasilitas lainnya seperti kolam renang bar, restaurant, fitness centre. Pengoprasian Krisna Wing ini dimulai pada bulan Maret 1990, yang diresmikan oleh Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi pada saat itu Bapak Susilo Soedarman tanggal 30 April 1990. Dengan beroperasinya Krisna Wing ini maka sampai saat inin Hotel Sanur Beach memiliki 425 kamar dengan klasifikasi bintang 5. 4.2.

Bidang Usaha dan Fasilitas Hotel Hotel Sanur Beach Bali merupakan hotel bintang lima yang berada di

kawasan, sanur Bali. hotel Sanur Beach Bali merupakan hotel yang bergerak dalam bigang jasa. Yang mana bidang usaha yang dikelola oleh Hotel Sanur Beach Bali, antara lain: a.

Bidang usaha dan penyewaan kamar dan meeting room

b.

Bidang usaha pelayanan makanan dan minuman.

c.

Bidang usaha SPA dan salon kecantikan.

d.

Bidang usaha transportasi

57

e.

Bidang usaha tempat penitipan anak. Memberikan suatu pelayanan yang menyenangkan hati dan membuat tamu

itu kembali untuk menginap di hotel tidak cukup hanya dari service yang bersifat melayani dengan sepenuh hati namun untuk memaksimalkan hal tersebut, perlu adanya dukungan dari fasilitas- fasilitas yang berhubungan dengan service yang akan diberikan kepada tamu. Di Sanur Beach Hotel Bali terdapat beberapa fasilitas- fasilitas yang sangat dibutuhkan bagi para tamu yang berkunjung serta menginap, antara lain : a.

Fasilitas Kamar Sanur Beach Hotel Bali memiliki jumlah kamar sebanyak 428 kamar yang lengkap dengan Air Contitioning (AC), termasuk 244 kamar Garuda Wing, 133 kamar Kresna Wing, 49 kamar Wisnu Wing, 2 kamar Pool villa. Pada masing- masing jenis kamar sudah terdapat jenis superior room, deluxe room connecting room, family room, twin room dan studio room. Sedangkan untuk fasiliitas pada masing- masing jenis kamar sudah terdapat Air Conditioning, Mini Bar, Safety Deposit Box, Selection of Music Channel, Satellite Television, IDD Telephone, Hair Dryer, Tea and Coffe Making facilities, bath room with bath tub, hot and cold water, and private balcony.

b.

Fasilitas Pelayanan Makanan dan Minuman Sanur Beach Hotel dalam usaha untuk menunjang keberhasilan melayani kepusan tamu / wisatawan yang menginap dilengkapi dengan fasilitas

58

restoran yang menjual makanan dan minuman. Sanur Beach Hotel memiliki beberapa fasilitas restaurant, bar, dan sebuah room service, yaitu: 1). Tirta Restaurant Yaitu restoran yang berlokasi dekat dengan pantai yang menyatu dengan dua kolam renang, dengan menyediakan bernagai pilihan masakan Eropa, Indonesia, dan masakan khas tradisional Bali. Restoran ini buka untuk kegiatan makan pagi (breakfast) dan makan siang (lunch) mulai pukul 06.30 am- 06.00 pm. 2). Tirta Seafood Grill Yaitu restoran yang berlokasi di area dekat pantai, dengan menyediakan khusus hidangan laut panggang seperti lobster, udang, ikan, dan masakan laut lezat lainnya. Restoran ini buka setiap hari untuk kegiatan makan malam bagi para tamu, yang dibuka mulai pukul 06.00 pm – 11.00 pm. 3). Basilico Italian Pavilion Basilico Italian Pavilion terletak di pinggir pantai. Restoran ini dibuka untuk kegiatan makan siang dan makan malam mulai pukul 11.00 am11.00 pm. Makanan yang terjual ole restoran ini berupa pasta, lasagna, dan aneka pilihan pizza. 4).Pappers Latino Grill & Bar

59

Pappers Latino Grill & Bar adalah salah satu restoran yang menyediakan makanan khas Amerika Latin. Pappers Latono Grill & Bar buka setiap hari untuk kegiatan makan malam mulai pukul06.00 pm sampai tengah malam. Restoran ini berlokasi dilantai bawah menghadap ke kolam renng dan pantai. 5). Bamboo Beach Bar Bambo Beach Bar merupakan bar yang terletak di tepi pantai, bar ini terbuka di tepi pantai dengan kursi ayunan. Bar ini menyajikan minuman yang berakohol maupun tidak mengandung alkohol kepada tamu. Bamboo Beach Bar buka setiap hari mulai pukul10.00 am sampai midnight. Happy hour setiap hari dengan hiburan musik mulai pukul 06.00 – 07.30 malam bisa diperoleh bagi tamu yang menginap. 6). Papper Latino Bar Papper Latino Bar merupakan tempat istirahat yang mennyenangkan, menyediakan makanan ringan dan minuman. Paper Latino Bar buka setiap hari mulai 07.00 am sampai 11.00 am. Bar ini berlokasi di lantai bawah Sanur Beach Hotel dengan hiburan full music dibuka mulai jam 08.00 pm sampai 11.30 pm. 7). Room Service

60

Merupakan pelayanan makan dan minum yang disediakan bagi tamu yang ingin menikmati makanannya di dalam kamar. Pelayanan Room Service buka 24 jam dan melayani segala pesanan untuk makan pagi, siang malam, serta snack, sandwich dan minuman. c.

Fasilitas dan Pelayanan lainnya Selain fasilitas kamar, makanan dan minuman, Sanur Beach Hotel Bali juga memiliki fasilitas penunjang

lainnya. Tujuannya adalah untuk dapat

membuat tamu merasa senang atas pelayanan yang diberikan. Adapun fasilitas penunjang tersebut antara lain: 1). Kolam Renang Sanur Beach Hotel memiliki dua kolam renang dengan pengawas kolam yang profesional serta menyediakan pelayanan handuk bagi tamu yang menggunakan fasilitas kolam renang. Kolam renang ini dibuka setiap hari mulai pukul 06.00 am- 06.30 pm. Dengan view yang indah menghadap ke pantai 2). SPA Treatment yang dilengkapi dengan Balinese massage, reflexiologi, facial, manicure, pedicure, body scrub, dan aromatherapy massage yang berlokasi di kebun Wisnu Wing, yang berada di dekat pantai. SPA Treatment ini buka setiap hari mulai pukul 09.00 am- 12.00 pm. 3). Tennis Court

61

Sanur Beach Hotel

memiliki dua lapangan tennis tanah liat yang

dilengkapi dengan penyewaan perlengkapan tennis seperti raket dan bola serta pelatih dan teman tanding yang dapat dipesan secara langsung. Tennis court ini berlokasi di kebun Wisnu Wing dan buka setiap hari mulai pukul 06.00 am- 08.00 pm 4). Beauty Salon, tempat untuk berhias bagi para tamu 5). Departure Lounge, tempat tamu beristirahat sebelum keberangkatan. 6). Fitness Centre yang dilengkapi dengan ruang kebugaran dan aerobic, sauna, dan pelayanan pijat. Fitness centre ini berlokasi di lantai bawah Krisna Wing dan buka setiap hari mulai pukul 07.00 am- 10.00 pm 8). Bima Stage Merupakan panggung terbuka dengan ciri khas disain tradisional Bali untuk pertunjukan tari Bali klasik disertai makan malam prasmanan. Kegiatan prasmanan ini berlangsung setiap hari Minggu yang berlokasi di kebun dekat kolam renang. Bima Stage ini buka mulai pukul 07.30 pm09.30 pm. 9). Water Sports Sanur Beach Hotel memiliki sarana olahraga air seperti parasailing, selancar angin, selancar laying-layang, sky air, jet sky, banana boat, mendayung canoe/kayak, perahu layar, boogie boarding, snorkeling,

62

menyelam, melihat keindahan laut dengan perahu tembus pandang, wisata ke Pulau Serangan “Pulau Penyu” dengan perahu layar tradisioal. Water Sport buka setiap hari pukul 09.00 am- 05.00 pm. 10). Kegiatan rekreasi lainnya seperti sepeda, billiard, bola volley pantai, bulu tangkis, jalan santai, tempat bermain anak, naik sepeda keliling kampong, yang berlokasi dekat pantai dan di buka setiap hari mulai pukul 06.00 am06.00 pm. 4.3.

Karakteristik Sampel Seperti telah dipaparkan pada bab-bab sebelumnya bahwa dalam

penelitian ini wisatawan mancanegara digunakan sebagai responden. Dipilihnya wisatawan

mancanegara

sebagai responden

dalam

data primer

karena

permasalahan yang ditekankan adalah mengenai variabel kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel. Pentingnya uraian mengenai karakteristik responden karena banyak faktor yang ikut mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan makanan tradisional tersebut. Misalnya wisatawan yang suka menikmati kuliner dari berbagai Negara akan merasa terkesan dengan penyajian makanan tradisional Bali. Berdasarkan obyek penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini (MaretJuni 2011), wisatawan mancanegara yang dijadikan sebagai responden, dapat

63

diklasifikasikan berdasarkan asal kewarganegaraan (nationality) wisatawan mancanegara sebagai berikut (tabel 4.1). Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kebangsaan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Kewarganegaraan Swiss German Netherland Franch Norway Australian Slovak Dutch Holland Swedish British Finlandia Jumlah Sumber: Hasil Penelitian

Frekuensi 1 10 35 12 2 5 4 12 2 6 6 5 100

Persen 1,00 10,00 35,00 12,00 2,00 5,00 4,00 12,00 2,00 6,00 6,00 5,00 100%

Pada tabel 4.1. dengan jelas diperlihatkan bahwa didominasi oleh wisatawan dengan kewarganegaraan Netherland, yaitu sebesar 35,00%, kemudian disusul wisatawan kebangsaan Franch dan Dutch masing-masing 12,00% dan selanjutnya wisatawan dengan kebangsaan German sebesar 10,00%. Ini berarti bahwa pelayanan wisatawan di Tirta Restaurant hendaknya selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen sesuai dengan segmen pasar konsumen tersebut. Selanjutnya dilihat dari golongan umur wisatawan mancanegara yang dipergunakan sebagai sampel, menunjukkan bahwa golongan umur antara 65-75 tahun yang mendominasi yaitu sebesar 24%, selanjutnya golongan umur antara 55-64 tahun sebesar 22% dan golongan umur 45-54 tahun sebesar 21% seperti

64

dalam Tabel 4.2. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Responden No 1 2 3 4 5 6

Golongan Umur (tahun) 15 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 - 75 Jumlah Sumber: Hasil Penelitian

Frekuensi 8 14 11 21 22 24 100

Persen 8,00 14,00 11,00 21,00 22,00 24,00 100%

Dengan demikian ada kecendrungan bahwa semakin tua umur wisatawan mancanegara maka semakin tinggi pula minat wisatawan tersebut untuk berlibur ke Bali khususnya yang menginap di Sanur Beach Hotel. Hal ini mungkin karena semakin tua usia wisatawan maka peluang mereka melakukan perjalanan untuk berlibur menikmati hari tuanya semakin tinggi baik ditinjau dari sisi waktu luang yang dimiliki wisatawan maupun kemampuan financialnya. Ditinjau

dari

tingkat

pendidikan

wisatawan

mancanegara

yang

dipergunakan sebagai sampel, menunjukkan bahwa tingkat pendidikan universitas (university) yang mendominasi yaitu sebesar 42%, selanjutnya tingkat pendidikan SMA (Senior High School) sebesar 38% dan tingkat pendidikan SMP (Junior High School) sebesar 20% seperti dalam Tabel 4.3. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

65

No 1 2 3

Tingkat Pendidikan Junior High School Senior High School University Jumlah Sumber: Hasil Penelitian

Frekuensi 20 38 42 100

Persen 20,00 38,00 42,00 100%

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan wisatawan mancanegara, maka kemauan dan kesadaran mereka untuk melakukan perjalanan untuk berlibur ke Bali juga semakin tinggi. Ditinjau dari pekerjaan wisatawan mancanegara yang dipergunakan sebagai sampel, menunjukkan bahwa pekerjaan sebagai karyawan (employee) yang mendominasi yaitu sebesar 84%, selanjutnya sebagai mahasiswa (students) sebesar 6% dan lainnya (others) sebesar 10% seperti dalam Tabel 4.4. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No 1 2 3

Pekerjaan Karyawan (employee) Mahasiswa (students) Lainnya (others) Jumlah Sumber: Hasil Penelitian

Frekuensi 84 6 10 100

Persen 84,00 6,00 10,00 100%

Ditinjau dari tujuan kunjungan (perpose of visit) wisatawan mancanegara yang dipergunakan sebagai sampel, menunjukkan bahwa tujuan kunjungan berlibur (holiday) yang mendominasi yaitu sebesar 72%, selanjutnya tujuan bisnis sebesar 15% dan tujuan lainnya sebesar 13% seperti dalam Tabel 4.5. Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan

66

No 1 2 3

Tujuan Kunjungan Berlibur (holiday) Bisnis (business) Lainnya (others) Jumlah Sumber: Hasil Penelitian

Frekuensi 72 15 13 100

Persen 72,00 15,00 13,00 100%

Ditinjau dari lama tinggal (length of stay) wisatawan mancanegara yang dipergunakan sebagai sampel, menunjukkan bahwa lama tinggal >4 hari yang mendominasi yaitu sebesar 52%, selanjutnya lama tinggal 3 hari sebesar 44% dan lama tinggal 2 hari sebesar 4%, sedangkan tidak ada yang menyatakan lama tinggal mereka 1 hari (Tabel 4.6). Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Tinggal Wisatawan No 1 2 3 4

Lama Tinggal 1 hari 2 hari 3 hari > 3 hari Jumlah Sumber: Hasil Penelitian

Frekuensi 0 4 44 52 100

Persen 0,00 4,00 44,00 52,00 100%

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa lama tinggal wisatawan yang berkunjung sekaligus menikmati makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant, adalah lebih dari 3 hari. Ini berarti bahwa wisatawan mancanegara yang tinggal di Sanur Beach Hotel dominan kedatangan mereka ke Bali adalah untuk berlibur dalam menikmati hari tua mereka.

67

BAB V TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA

5.1.

Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan wisatawan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan wisatawan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (preceived service) sesuai dengan diharapkan wisatawan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan. Sebaliknya, apabila pelayanan yang dirasakan lebih rendah daripada yang diharapkan wisatawan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa penilaian persepsi wisatawan terhadap kinerja pelayanan makanan tradisional Bali pada

68

Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel secara umum adalah memuaskan dengan nilai 4,11 sedangkan penilaian ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel juga memuaskan dengan nilai 4,02. Penilaian wisatawan mancanegara terhadap persepsi dan ekspektasi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Baech Hotel, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.1. Tabel 5.1 Rata-rata Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan Makanan Tradisional Bali pada Tirta Reataurant di Sanur Beach Hotel No

Aspek Pelayanan

1 Penampilan makanan tradisional Bali 2 Tekstur dan warna makanan tradisional Bali 3 Lingkungan restoran 4 Ketepatan waktu pelayanan 5 Kesesuaian prosedur pelayanan 6 Respon pramusaji dalam adjusting & clear-up peralatan 7 Mampu menjawab pertanyaan 8 Suka membantu wisatawan Mampu memberikan informasi yang 9 jelas 10 Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu 11 Keramahan pramusaji 12 Kesopanan pramusaji Kebersihan dan kesehatan makanan 13 tradisional Bali 14 Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional 15 Teknik melayani wisatawan

Rata-rata ∑ NE 4,06 4,14

Rata-rata ∑ NP 4,23 4.,07

Rata-rata ∑ NS 0,17 -0,07

3,95 4,00 4,14 3,82

4,16 4,21 4,05 4,01

0,21 0,21 -0,09 0,19

4,02 4,17 4,04

4,12 4,15 4,17

0,1 -0,02 0,13

4,11

4,17

0,06

4,03 3,98 4,12

4,01 4,15 4,03

-0,02 0,17 -0,09

4,08

4,18

0,1

4,05

4,19

0,14

69

16 Pengetahuan umum tentang makanan tradisional 17 Pengetahuan umum tentang menu list 18 Penguasaan bahasa asing 19 Kemudahan pramusaji untuk dilihat oleh wisatawan 20 Perhatian pramusaji terhadap wisatawan Jumlah N Rata-rata Sumber: Hasil penelitian

3,83

3,89

0,06

4,00 4,03 3,91

4,10 4,01 4,11

0,19 -0,02 0,20

4,01 4,02

4,05 4,11

0,04 0,08

Keterangan: ∑ = Notasi Sigma (penjumlahan) S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan) E = Expected Service (pelayanan yang diharapkan) Dari penilaian yang terdapat pada Tabel 5.1, apabila dilihat dari sisi kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan makanan tradisional Bali terlihat bahwa rata-rata para wisatawan mancanegara memiliki tingkat kepuasan sebesar 0,08

yang berarti bahwa rata-rata para wisatawan telah merasa

terpuaskan.

5.2.

Interpretasi Masing-Masing Aspek Pelayanan Selanjutnya disajikan dalam bentuk tabulasi dan interpretasi pada masing-

masing aspek pelayanan dari tingkat ekspektasi dan persepsi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel, sebagai berikut: 1. Penampilan Makanan Tradisional Bali Dalam industri perhotelan, makanan merupakan suatu nutrisi yang banyak dibutuhkan orang dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan tubuhnya. Untuk itu

70

penampilan makanan tradisional Bali serta kandungan gizinya harus memiliki standar kualifikasi yang dibutuhkan manusia baik kandungan karbohidrat, protein, vitamin dan sebagainya. Penampilan fisik makanan tradisional memegang peran yang sangat penting dalam arti untuk menciptakan kesan pertama bahwa makanan tersebut terkesan mewah namun tetap menjunjung nilai kearifan lokal daerah Bali. Keberhasilan meraih minat wisatawan mancanegara untuk menikmati makanan tradisional Bali

merupakan langkah awal dalam menata keberhasilan-

keberhasilan berikutnya. Makanan tradisional Bali merupakan makanan lokal Bali agar mampu bersaing di pasar internasional hendaknya dapat dimodifikasi penampilannya sesuai dengan kualifikasi dan kebutuhan wisatawan. Berikut hasil analisis pada aspek penampilan makanan tradisional Bali yang dapat dilihat pada Tabel 5.2. Tabel 5.2 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Penampilan Makanan Tradisional Bali Ekspektasi Jawaban Frek Persen Sangat penting 34 34,00 Penting 46 46,00 Cukup penting 15 15,00 Kurang penting 2 2,00 Tidak penting 3 3,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek Sangat puas 40 Puas 47 Cukup puas 10 Kurang puas 2 Tidak puas 1 Jumlah 100

Persen 40,00 47,00 10,00 2,00 1,00 100,00

Tabel 5.2 memperlihatkan bahwa aspek penampilan makanan tradisional Bali adalah 34% wisatawan (responden) menyatakan hal yang sangat penting, 46% (93 responden) menyatakan penting, dan 15% responden yang menganggap

71

cukup penting. Oleh karena itu pramusaji restoran yang profesional harus dapat menata dan menampilkan makanan tradisional Bali kepada tamu atau pelanggan dengan baik dan memuaskan. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan mancanegara terhadap aspek penampilan makanan tradisional Bali ketika disuguhkan/disajikan kepada wisatawan menunjukkan bahwa 40% (40 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, dan 10% yang menganggap cukup puas. Sebaliknya 2% (2 responden) yang menganggap pada aspek penampilan makanan tradisional Bali dinyatakan kurang puas. 2.

Tekstur dan Warna Makanan Tradisional Bali Makanan

tradisional

Bali

ketika

disuguhkan

kepada

wisatawan

mancanegara hendaknya dalam kondisi yang baik, artinya makanan tersebut memiliki tekstur maupun warna sesuai dengan yang ditetapkan. Makanan tradisional Bali merupakan makanan lokal memiliki ciri khas yang berbeda jika dibandingkan dengan makanan Eropa maupun makanan Amerika, Australia maupun makanan dari Asia lainnya. Pengolahan makanan Bali yang unik, mampu menjadikan makanan lokal ini menjadi makanan yang mampu bersaing dengan klas makanan internasional. Untuk itu berikut akan diuraikan hasil analisis pada aspek tekstur dan warna makanan tradisional Bali, dapat dilihat pada Tabel 5.3. Tabel 5.3 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Tekstur dan Warna Makanan Tradisional Bali Ekspektasi Persepsi

72

Jawaban Frek. Persen Sangat penting 33 33,00 Penting 52 52,00 Cukup penting 13 13,00 Kurang penting 0 0 Tidak penting 2 2,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Jawaban Sangat puas Puas Cukup puas Kurang puas Tidak puas Jumlah

Frek. 30 52 15 1 2 100

Persen 30,00 52,00 15,00 1,00 2,00 100,00

Tabel 5.3 memperlihatkan bahwa dintinjau dari aspek tekstur dan warna makanan tradisional Bali adalah 33% wisatawan (responden) menyatakan hal yang sangat penting, 52% menyatakan penting, dan 13%

responden

yang

menganggap cukup penting dan hanya 2% yang menyatakan tidak penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan mancanegara terhadap aspek tekstur dan warna makanan tradisional Bali ketika disajikan kepada wisatawan terlihat bahwa 30% (30 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, dan 15% yang menganggap cukup puas. 3.

Lingkungan Restoran Penataan lingkungan restoran yang rapi, mampu membuat suasana makan

manjadi lebih nyaman dan indah. Suasana lingkungan yang indah dan nyaman tersebut dapat memberi kesan yang atraktif dan tidak terlupakan oleh wisatawan ketika menikmati makanan / minuman. Hasil analisis ini, terlihat pada Tabel 5.4. Tabel 5.4 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Lingkungan Restoran Ekspektasi Persepsi Jawaban Frek. Persen Jawaban Frek. Persen Sangat penting 31 31,00 Sangat puas 37 37,00 Penting 43 43,00 Puas 45 45,00 Cukup penting 21 21,00 Cukup puas 16 16,00 Kurang penting 0 0 Kurang puas 1 1,00

73

Tidak penting 5 5,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Tidak puas Jumlah

1 100

1,00 100,00

Tabel 5.4 memperlihatkan bahwa dintinjau dari aspek lingkungan restoran, 31%

wisatawan (responden) menyatakan lingkungan restoran merupakan hal

yang sangat penting, 43% mereka menyatakan penting, dan 21% responden yang menganggap cukup penting dan 5% yang menyatakan tidak penting. Terkait dengan hal tersebut seorang pramusaji restoran dituntut untuk mampu menata lingkungan restoran dengan baik dan memuaskan sehingga dapat memenuhi selera wisatawan. Tanpa memahami kemauan dan keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan wisatawan. Jika wisatawan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha restoran terus berkesinambungan dan dapat berkembang sehingga mencapai sasaran yang diinginkan. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan mancanegara terhadap aspek tekstur dan warna makanan tradisional Bali ketika disajikan kepada wisatawan terlihat bahwa 30% (30 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, dan 15% yang menganggap cukup puas. Sebaliknya 2% responden menganggap pada aspek tekstur dan warna makanan tradisional Bali dinyatakan tidak baik. 1. Ketepatan Waktu Pelayanan Pramusaji adalah seseorang yang memegang peranan penting dalam kegiatan pelayanan wisatawan selama menikmati makanan dan minuman. Mereka menjadi tumpuan harapan baik bagi wisatawan maupun perusahaan yang

74

mempekerjakannya. Untuk itu pramusaji dituntut memiliki kinerja yang baik, agar dapat mengemban tugas/pekerjaan secara professional. Kemampuan bekerja secara metodis dan tepat waktu sangat perlu karena tanpa ketepatan, pekerjaan akan menjadi untung-untungan. Bagi wisatawan, pelayanan makanan tradisional yang tepat waktu dan sesuai dengan tahapan ‘course’ makanan yang telah ditetapkan adalah merupakan hal yang penting. Hal analisis terhadap aspek ketepatan waktu pelayanan pada Tabel 5.5 memperlihatkan bahwa aspek ini juga memiliki peran nyata dalam memberikan kepuasan terhadap pelayanan wisatawan. Tabel 5.5 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 35 35,00 Penting 38 38,00 Cukup penting 22 22,00 Kurang penting 2 2,00 Tidak penting 3 3,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 47 Puas 35 Cukup puas 13 Kurang puas 2 Tidak puas 3 Jumlah 100

Persen 47,00 35,00 13,00 2,00 3,00 100,00

Tabel 5.5 menunjukkan bahwa ketepatan waktu adalah hal yang sangat penting bagi 35 responden dari 100 wisatawan dan 38% dari wisatawan lainnya yang menganggap penting. Kondisi ini perlu dicermati oleh pihak pramusaji restoran bahwa para wisatawan menginginkan ketepatan waktu pelayanan makanan tradisional Bali akan dapat memuaskan kebutuhan wisatawan.

75

Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan ketepatan waktu terlihat bahwa 2% menyatakan kurang puas dan 3% responden menyatakan tidak puas dan sisanya wisatawan menyatakan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan puas (35%) dan sangat puas (47%). 2. Kesesuaian Prosedur Pelayanan Tahap-tahap prosedur pelayanan makanan tradisional Bali hendaknya dilakukan secara berurutan sesuai dengan jenis makanan yang dipesan wisatawan. Pramusaji

restoran dituntut untuk mampu memberikan pelayanan makanan

dengan cepat dan tepat. Bagi wisatawan, pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Ekspektasi dan persepsi wisatawan terhadap aspek kesesuaian prosedur pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.6 berikut: Tabel 5.6 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Kesesuaian Prosedur Pelayanan Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 37 37,00 Penting 45 45,00 Cukup penting 14 14,00 Kurang penting 3 3,00 Tidak penting 1 1,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 32 Puas 52 Cukup puas 9 Kurang puas 3 Tidak puas 4 Jumlah 100

Persen 32,00 52,00 9,00 3,00 4,00 100,00

Tabel 5.6 memperlihatkan, bahwa 100 responden yang ditanya tentang kesesuaian prosedur pelayanan yang diberikan pramusaji restoran, maka mereka menyatakan kesesuaian prosedur pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi 37% (37 responden) dan 45% dari wisatawan lainnya yang menganggap

76

penting. Kondisi ini perlu dicermati oleh pihak pramusaji restoran bahwa para wisatawan menginginkan pelayanan yang diberikan kepadanya sesuai dengan tahapan dari appetizer, soup, main course sampai dengan dessert. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan kesesuaian prosedur pelayanan dalam menyajikan makanan tradisional Bali, menunjukkan bahwa 32% (32 responden) wisatawan menyatakan pelayanan yang diberikan sangat puas, dan 52% (52 responden) menyatakan puas serta 9% menyatakan cukup baik, 3% (3 orang responden) yang menyatakan pelayanan kurang puas dan hanya 2% (2 responden) wisatawan menyatakan tidak puas. Hal ini mengindikasikan bahwa pemberian pelayanan sesuai prosedur dan tertata dengan baik akan mampu memuaskan kebutuhan wisatawan. 3. Respon Pramusaji dalam Adjusting dan Clear-up Peralatan Bagi seorang pramusaji mampu melakukan adjusting (penyesuaian) dan clear-up (mengangkat peralatan kotor) bagi wisatawan yang sedang dilayani adalah kunci sukses untuk memberikan kepuasan (satisfaction). Wisatawan dapat merasakan apakah pramusaji mampu melakukan hal tersebut pada dirinya atau tidak. Setiap wisatawan yang mencoba menikmati makanan tradisional Bali tentu memerlukan penyesuaian peralatan (adjusting cutleries) yang digunakan sesuai dengan kebutuhan wisatawan. Hasil pengolahan data pada aspek respon pramusaji dalam adjusting and clear-up ini, dapat dilihat Tabel 5.7. Tabel 5.7 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Respon Pramusaji dalam Adjusting dan Clear-up

77

Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 28 28,00 Penting 43 43,00 Cukup penting 18 18,00 Kurang penting 5 5,00 Tidak penting 6 6,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 33 Puas 43 Cukup puas 17 Kurang puas 6 Tidak puas 1 Jumlah 100

Persen 33,00 43,00 17,00 6,00 1,00 100,00

Tabel 5.7 memperlihatkan bahwa aspek respon pramusaji dalam adjusting dan clear-up terhadap pelayanan makanan tradisional menunjukkan bahwa 28% wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 43% wisatawan menyatakan penting, dan 18% yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek respon pramusaji dalam penyesuain dan pengambilan peralatan kotor terlihat bahwa 33 % dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, 43% menyatakan puas, dan 17% yang menganggap cukup puas. Sebaliknya 7% wisatawan yang menganggap pada aspek respon pramusaji dalam adjusting dan clear-up peralatan kotor kurang puas dan tidak puas. 4. Mampu Menjawab Pertanyaan Kemampuan pramusaji dalam menjawab pertanyaan dan menerangkan materi (product knowledge) ketika sedang melayani wisatawan sangat mempengaruhi kepuasan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional Bali. Adakalanya seorang pramusai harus menjawab pertanyaan yang diajukan oleh wisatawan baik yang berhubungan dengan menu list maupun hal-hal lain yang tidak dipahami oleh wisatawan.

78

Hal analisis tingkat ekspektasi dan persepsi wisatawan terhadap kemampuan pramusai menjawab pertanyaan dalam selama menikmati makanan tradisional, dapat dilihat pada Tabel 5.8. Tabel 5.8, menunjukkan bahwa tingkat pengetahuan pramusaji dalam menjawab pertanyaan adalah 37% (37 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 38% (38 responden) menyatakan penting, dan 20% (20 responden) menganggap cukup penting. Tabel 5.8 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Kemampuan Pramusaji Menjawab Pertanyaan Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 37 37,00 Penting 38 38,00 Cukup penting 20 20,00 Kurang penting 0 0,00 Tidak penting 5 5,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 42 Puas 38 Cukup puas 15 Kurang puas 0 Tidak puas 5 Jumlah 100

Persen 42,00 38,00 15,00 0,00 5,00 100,00

Penilaian yang diberikan oleh wisatawan terhadap tingkat kemampuan pramusaji dalam menjawab pertanyaan, terlihat bahwa 42% wisatawan menyatakan sangat puas, 38% wisatawan menyatakan puas dan 15% menyatakan cukup puas. Sebaliknya yang menyatakan bahwa kemampuan pramusaji menjawab pertanyaan tidak puas sebesar 5%. 5. Suka Membantu Wisatawan Perasaan menyenangkan, membahagiakan, membantu wisatawan dalam kesulitan yang dialami oleh wisatawan dalam dalam menikmati makanan

79

tradisional Bali adalah suatu yang diidam-idamkan setiap wisatawan. Pramusaji juga akan merasa puas jika dapat menyenangkan atau membahagiakan pelanggannya. Membantu dalam arti yang tulus iklas, ringan tangan berdasarkan naluri manusiawi bukan karena tugas semata, tetapi harus dilakukan dengan penuh ketulusan. Hasil pengolahan data aspek suka membantu wisatawan dalam menikmati makanan tradisional Bali, dapat dilihat pada Tabel 5.9. Tabel 5.9 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Suka Membantu Wisatawan Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 42 42,00 Penting 37 37,00 Cukup penting 18 18,00 Kurang penting 2 2,00 Tidak penting 1 1,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 43 Puas 37 Cukup puas 13 Kurang puas 6 Tidak puas 1 Jumlah 100

Persen 43,00 37,00 13,00 6,00 1,00 100,00

Tabel 5.9 memperlihatkan bahwa aspek suka membantu terhadap wisatawan dalam menikmati makanan tradisional Bali adalah 42% (42 responden) menyatakan hal yang sangat penting, 37% (37 responden) menyatakan penting, dan 18% (18 responden) yang menganggap cukup penting. Kondisi ini perlu diperhatikan oleh pihak pramusaji bahwa para wisatawan menginginkan aspek suka membantu, selama menikmati makanan tradisional Bali di restoran. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek suka membantu terlihat bahwa 43% (43 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas,

80

37% (37 responden) menyatakan puas, dan 13% yang menganggap cukup puas dan 6% menyatakan kurang puas. 6. Mampu Memberikan Informasi yang Jelas Tuntutan dunia pariwisata adalah mampu memberikan pelayanan yang professional karena pariwisata merupakan industri jasa yang menangani manusia yang dinamis sebagai objek pelayanan, salah satunya adalah pelayanan yang diberikan oleh pramusaji. Pramusaji restoran dituntut mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mengenai menu makanan tradisional yang akan ditawarkan kepada wisatawan. Jika pramusaji salah memberikan informasi atau informasi yang diberikan kepada wisatawan tidak sesuai dengan apa yang tertera dalam menu list, maka akan menimbulkan citra (image) yang tidak baik dimata pariwisata dunia. Informasi yang diberikan harus benar-benar berkualitas dan memberikan manfaat sebagaimana diharapkan. Hasil analisis tingkat kemampuan pramuwisata dalam memberikan informasi kepada wisatawan, dapat dilihat pada Tabel 5.10. Tabel 5.10 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Mampu Memberikan Informasi yang Jelas Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 39 39,00 Penting 40 40,00 Cukup penting 15 15,00 Kurang penting 2 2,00 Tidak penting 1 1,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 42 Puas 39 Cukup puas 15 Kurang puas 2 Tidak puas 2 Jumlah 100

Persen 42,00 39,00 15,00 2,00 2,00 100,00

81

Tabel 5.10 memperlihatkan bahwa tingkat kemampuan pramusaji dalam memberikan informasi tentang menu makanan tradisional Bali kepada wisatawan adalah 39% (39 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 40% (40 responden) menyatakan penting, dan 15% (15 responden) yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan tingkat kemampuan pramuwisata dalam memberikan informasi mengenai makanan tradisional Bali menunjukkan bahwa 42% (42 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, 39% (39 responden) menyatakan puas, dan 15% yang menganggap cukup puas. Sedangkan wisatawan yang menganggap bahwa pramusaji dalam memberikan informasi kepada wisatawan kurang puas dan tidak puas sebesar 4%. 7. Kemampuan Pramusaji Menyelesaikan Keluhan Tamu Ketika wisatawan mencoba menikmati makanan tradisional Bali, tidak selalu berjalan lancar tanpa masalah. Selama menikmati makanan tersebut bisa saja mengalami masalah. Masalah tersebut bisa karena makanannya dianggap sangat berbeda dengan makanan budaya mereka sendiri sehingga wisatawan perlu dituntun dalam mengambil ataupun menggunakan peralatan makan yang diperlukan. Berdasarkan hasil analisis terhadap aspek kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu, dapat dilihat pada Tabel 5.11. Tabel 5.11 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Kemampuan Pramusaji Menyelesaikan Keluhan Tamu Ekspektasi Jawaban Frek.

Persen

Jawaban

Persepsi Frek.

Persen

82

Sangat penting 39 39,00 Penting 39 39,00 Cukup penting 16 16,00 Kurang penting 6 6,00 Tidak penting 0 0,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Sangat puas Puas Cukup puas Kurang puas Tidak puas Jumlah

41 39 16 4 0 100

41,00 39,00 16,00 4,00 0,00 100,00

Tabel 5.11 tersebut, kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu, adalah menganggap hal yang sangat penting sebanyak 39 responden (39%) dan 39% wisatawan menyatakan penting, 16% menyatakan cukup penting dan 6% lainnya yang menganggap kurang penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan kemampuan pramusaji dalam menangani keluhan tamu yang dihadapi oleh wisatawan, terlihat bahwa dari seluruh responden, 41% (41 responden) menyatakan sangat puas terhadap penanganan keluhan tamu, 39% (39 responden) menyatakan puas, dan 16% (16 responden) menyatakan cukup puas. Sebaliknya dari 100 responden dalam penelitian ini, hanya 4% yang menyatakan bahwa kemampuan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan tamu yang mereka alami selama menikmati makanan di restoran kurang puas. 8. Keramahan Pramusaji Wisatawan yang berasal dari berbagai latar belakang budaya dan tradisi memerlukan perhatian dan keramahan para petugas yang melayani sehingga tidak terjadi ketersinggungan dalam memberikan pelayanan kepada mereka. Dengan terjadinya sikap ramah, saling menghargai, maka akan terjalin hubungan yang baik dan harmonis antara wisatawan dengan yang melayani. Seorang pramusaji

83

harus

menunjukkan

sifat

periang

sehingga

dapat

melahirkan

suasana

menyenangkan selama pelayanan berlangsung. Untuk mengukir suasana menyenangkan hendaknya dalam raut muka biasakanlah bermurah senyum secara wajar dan tulus iklas. Hasil pengolahan data dari pendapat wisatawan mancanegara tentang keramahan pramusaji dalam memberikan pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel, dapat dilihat pada Tabel 5.12.

Tabel 5.12 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Keramahan Pramusaji Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 39 39,00 Penting 35 35,00 Cukup penting 19 19,00 Kurang penting 4 4,00 Tidak penting 3 3,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 33 Puas 45 Cukup puas 15 Kurang puas 4 Tidak puas 3 Jumlah 100

Persen 33,00 45,00 15,00 4,00 3,00 100,00

Tabel 5.12 memperlihatkan bahwa aspek keramahan pramusaji dan saling menghargai selama memberikan pelayanan kepada wisatawan, adalah 39 orang (39%) wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 35% (35 responden) menyatakan penting, dan 19% (19 responden) yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek keramahan pramusaji selama memberikan pelayanan makanan tradisional kepada wisatawan terlihat bahwa 33% (33 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, 45% (45

84

responden) menyatakan puas, dan 15 % yang menganggap cukup puas. Selanjutnya hanya 3% (3 responden) menganggap bahwa aspek keramahan pramusaji kurang puas. 9. Kesopanan Pramusaji Keramah tamahan serta sopan santun merupakan modal utama dalam melayani konsumen atau pelanggan. Senang kepada orang lain dan bersedia untuk membantunya juga merupakan faktor yang penting. Untuk itu seorang pramusaji harus mampu meminimalisasi sifat egois, kemudian menempatkan kepentingan wisatawan atau pelanggan diatas kepentingan sendiri. Sesuai dengan standar prosedur pelayanan kepada wisatawan, ketika melayani pramusaji tidak boleh jauh dengan tempat duduk tamu dan selalu bersikap sopan. Ketika dalam posisi melayani makanan hendaknya dilakukan dari sebelah kanan tamu tanpa mengganggu tamu ketika sedang menikmati makanan (course) sebelumnya. Semua bagian sikap teknis dalam memberikan pelayanan yang bermuara kepada kepuasan wisatawan. Hasil analisis terhadap aspek kesopanan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan, dapat dilihat pada Tabel 5.13. Tabel 5.13 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Kesopanan Pramusaji Ekspektasi Jawaban Frek. Sangat penting 30 Penting 48 Cukup penting 16 Kurang penting 2

Persen 30,00 48,00 16,00 2,00

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 33 Puas 53 Cukup puas 11 Kurang puas 2

Persen 33,00 53,00 11,00 2,00

85

Tidak penting 4 4,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Tidak puas Jumlah

1 100

1,00 100,00

Tabel 5.13 memperlihatkan bahwa aspek kesopanan pramusaji kepada wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali, adalah 30% (30 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 48% (48 responden) menyatakan penting, dan 16% (16 responden) yang menganggap cukup penting dan 4% wisatawan menyatakan tidak penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek kesopanan pramusaji kepada wisatawan terlihat bahwa 53% (53 responden) menyatakan puas, dan 11% (11 responden) yang menganggap cukup puas. Sebaliknya hanya 1% menganggap bahwa aspek kesopanan pramusaji kepada wisatawan selama menikmati makanan tradisional tidak puas. 10. Kebersihan dan Kesehatan Makanan Tradisional Bali Bagi wisatawan kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali merupakan hal yang mutlak, artinya wisatawan tidak akan mau menikmati makanan yang disajikan apabila mereka tidak yakin akan kebersihan dan kesehatan dari makanan tersebut. Untuk itu para cook di kitchen hendaknya mampu mengolah makanan tradisional Bali sesuai dengan standar mutu kebersihan secara internasional dengan tetap memperhatikan kandungan gizi dari makanan yang akan disajikan kepada wisatawan. Hasil analisis terhadap aspek kesopanan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan, dapat dilihat pada Tabel 5.14.

86

Tabel 5.14 memperlihatkan bahwa aspek kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali merupakan hal yang penting. Hal ini dibuktikan dalam penelitian ini yaitu dari 100 orang responden sebanyak 40% menyatakan hal yang sangat penting, 39% menyatakan penting, dan 16% (16 responden) yang menganggap cukup penting dan 2% wisatawan menyatakan tidak penting. Tabel 5.14 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Kebersihan dan Kesehatan Makanan Tradisional Bali Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 40 40,00 Penting 39 39,00 Cukup penting 16 16,00 Kurang penting 3 3,00 Tidak penting 2 2,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 37 Puas 39 Cukup puas 16 Kurang puas 6 Tidak puas 2 Jumlah 100

Persen 37,00 39,00 16,00 6,00 2,00 100,00

Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali terlihat bahwa 37% (37 responden) menyatakan sangat puas, dan 16% yang menganggap kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali cukup puas. 11. Jaminan Keamanan Wisatawan dalam Menikmati Makanan Bali Keamanan sebagai salah satu jaminan bagi seluruh wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali pada suatu restoran dimana mereka berada. Secara umum wisatawan mancanegara sudah mendapatkan pengawasan keamanan sejak wisatawan datang dari negaranya sampai mereka tinggal di Bali. Namun mereka tetap mengharapkan keamanan ketika sedang menikmati makanan di suatu

87

restoran, khususnya pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel. Berikut hasil pengolahan data pada aspek jaminan keamanan dalam menikmati makanan tradisional Bali, dapat dilihat pada Tabel 5.15 Tabel 5.15 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Jaminan Keamanan Wisatawan Menikmati Makanan Tradisional Bali Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 30 30,00 Penting 54 54,00 Cukup penting 11 11,00 Kurang penting 4 4,00 Tidak penting 1 1,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 44 Puas 37 Cukup puas 13 Kurang puas 5 Tidak puas 1 Jumlah 100

Persen 44,00 37,00 13,00 5,00 1,00 100,00

Tabel 5.15 memperlihatkan bahwa aspek jaminan keamanan wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali adalah 30% (30 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 54% (54 responden) menyatakan penting, dan 11% (11 responden) yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan mancanegara akan aspek jaminan keamanan tersebut, memperlihatkan bahwa 44% (44 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, 37% (37 responden) menyatakan puas, dan 13% (13 responden) yang menganggap cukup puas keamanan tersebut. Sebaliknya hanya 1% dari wisatawan mancanegara yang menganggap bahwa aspek jaminan keamanan selama menikmati makanan tradisional Bali menyatakan tidak puas. 12. Teknik Melayani Wisatawan

88

Para pramusaji restoran dalam menemani wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali selalu menggunakan teknik yang benar sesuai standar operasional perusahaan. Dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan, pramusaji harus sanggup memberikan berbagai penjelasan yang riil tentang kekhasan dari makanan yang disajikan. Pramusaji yang ditugaskan dalam memberikan pelayanan makanan tradisional Bali kepada wisatawan mancanegara, hendaknya selalu memberikan pelayanan atau service sesuai dengan urutan penyajian makanan mulai dari appetizer, soup, main course sampai dengan dessert dengan teknik pelayanan yang benar dan tepat. Hasil analisis terhadap aspek teknik melayani makanan tradisional Bali kepada wisatawan pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel, dapat dilihat pada Tabel 5.16. Tabel 5.16 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Teknik Melayani Wisatawan Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 33 33,00 Penting 43 43,00 Cukup penting 20 20,00 Kurang penting 4 4,00 Tidak penting 0 0,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 40 Puas 43 Cukup puas 13 Kurang puas 4 Tidak puas 0 Jumlah 100

Persen 40,00 43,00 13,00 4,00 0,00 100,00

Tabel 5.16 memperlihatkan bahwa aspek teknik melayani wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali adalah 33% (33 responden) dari 100

89

wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 43% (43 responden) menyatakan penting, dan 20% (20 responden) yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan terhadap aspek teknik melayani wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali terlihat bahwa 40% (40 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, 43% (43 responden) menyatakan puas, dan 13% (13 responden) yang menganggap cukup puas. Sebaliknya 4% (4 responden) menganggap bahwa aspek teknik melayani wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant, menyatakan kurang puas. 13. Pengetahuan Umum tentang Makanan Tradisional Bali Bali telah lama menjadi primadona bagi para wisatawan mancanegara untuk berlibur. Terdapat beberapa alasan mengapa wisatawan mancanegara memilih Bali sebagai pilihan daerah tujuan wisata, diantaranya karena Bali merupakan pulau yang indah, memiliki banyak objek wisata yang variatif, penduduknya yang ramah tamah terhadap wisatawan, serta memiliki berbagai keunikan budaya serta beraneka ragam makanan tradisional. Dengan adanya keingintahuan wisatawan akan budaya makanan tradisional Bali, maka pramusaji diharapkan mampu menguasai pengetahuan umum tentang makanan tradisional tersebut. Kemampuan pramusaji dalam memberikan informasi yang jelas dan meyakinkan mengenai kualitas serta manfaat dari menikmati makanan tradisional Bali akan mempengaruhi kepuasan wisatawan secara menyeluruh. Tabulasi data pada aspek pengetahuan umum tentang makanan tradisional Bali (Tabel 5.17).

90

Tabel 5.17 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Pengetahuan Umum tentang Makanan Tradisional Bali Ekspektasi Persepsi Jawaban Frek. Persen Jawaban Frek. Persen Sangat penting 27 27,00 Sangat puas 30 30,00 Penting 36 36,00 Puas 36 36,00 Cukup penting 30 30,00 Cukup puas 27 27,00 Kurang penting 7 7,00 Kurang puas 7 7,00 Tidak penting 0 0,00 Tidak puas 0 0,00 Jumlah 100 100.00 Jumlah 100 100,00 Sumber: Hasil Penelitian Tabel 5.17 memperlihatkan bahwa aspek pengetahuan umum tentang makanan tradisional Bali adalah 27% (27 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 36% (36 responden) menyatakan penting, dan 30% (30 responden) yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek pengetahuan umum tentang makanan tradisional Bali terlihat bahwa 30% (30 responden) wisatawan menyatakan sangat puas, 36% (36 responden) menyatakan puas, dan 27% wisatawan menganggap cukup puas. Sebaliknya 7% menganggap bahwa aspek pengetahuan umum tentang makanan tradisional Bali dinyatakan kurang puas. 14. Pengetahuan tentang menu list Untuk dapat memberikan informasi yang luas dan akurat seorang pramusaji harus membekali diri dengan pengetahuan umum tentang pengetahuan yang seluas-luasnya tentang menu list yang dijual kepada tamu. Pengetahuan itu harusnya disampaikan secara sistimatis tetapi tetap memperhatikan minat dan keinginan wisatawan yang sedang dilayani. Minat wisatawan tidak selalu sama sekalipun mereka berasal dari Negara yang sama.

91

Kemampuan pramusaji dalam menerangkan menu list yang dijual kepada wisatawan akan mempengaruhi kepuasan wisatawan tersebut. Hasil analisis pada aspek ini, dapat dilihat pada Tabel 5.18. Tabel 5.18 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Pengetahuan Umum tentang Menu List Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 37 37,00 Penting 40 40,00 Cukup penting 13 13,00 Kurang penting 6 6,00 Tidak penting 4 4,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 46 Puas 29 Cukup puas 23 Kurang puas 2 Tidak puas 0 Jumlah 100

Persen 46,00 29,00 23,00 2,00 0,00 100,00

Tabel 5.18 menunjukkan bahwa 37% (37 responden) wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 40% (40 responden) menyatakan penting, dan 13% (13 responden) yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek pengetahuan umum tentang menu list terlihat bahwa 46% (46 responden) wisatawan menyatakan sangat puas, 29% (29 responden) menyatakan puas, dan 23% (23 responden) yang menganggap cukup puas. Sebaliknya hanya 2% (2 responden) menganggap bahwa aspek pengetahuan tentang menu list menyatakan kurang puas. 15. Penguasaan Bahasa Asing Dengan

memiliki

kemampuan

bahasa

diharapkan

mampu

mengekspresikan keinginan dalam menjelaskan sesuatu yang dibutuhkan wisatawan. Pramusaji yang mampu mengekspresikan diri dengan suatu bahasa

92

yang baik dapat menjadi ukuran keterdidikan serta keluasan dari wawasan seseorang. Demikian pula orang yang mampu mempergunakan bahasa dengan sopan menunjukkan lingkungan dimana orang itu dibesarkan, keluarga yang mengenal sopan santun. Berdasarkan ilustrasi tersebut hendaknya seorang pramusaji selalu berupaya meningkatkan kemampuan bahasanya. Pramusaji dituntut untuk mampu menerangkan menu list dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh wisatawan. Disamping itu pramusaji diharapkan mampu menguasai lebih dari satu bahasa internasional, sehingga kemampuan dalam menerangkan sesuatu nampak secara lugas melalui bahasa yang digunakan. Hasil analisis pada aspek penggunaan bahasa, dapat dilihat pada Tabel 5.19. Tabel 5.19 memperlihatkan bahwa aspek penguasaan bahasa asing adalah 37% (37 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 36% (36 responden) menyatakan penting, dan 22% yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek penguasaan bahasa asing terlihat bahwa 35% (35 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, 37% (37 responden) menyatakan puas, dan 24% (24 responden) yang menganggap cukup puas. Sebaliknya 2% (2 responden) menganggap bahwa aspek penguasaan bahasa dari pramuwisata dinyatakan kurang puas Tabel 5.19 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Penguasaan Bahasa Asing Ekspektasi Jawaban Frek.

Persen

Jawaban

Persepsi Frek.

Persen

93

Sangat penting 37 37,00 Penting 36 36,00 Cukup penting 22 22,00 Kurang penting 3 3,00 Tidak penting 2 2,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Sangat puas Puas Cukup puas Kurang puas Tidak puas Jumlah

35 37 24 2 2 100

35,00 37,00 22,00 2,00 2,00 100,00

16. Kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan Pada aspek ini, ditujukan untuk mengetahui terjaminnya pelayanan yang cepat kepada wisatawan. Karena hal ini merupakan jaminan bagi para wisatawan untuk memperoleh pelayanan yang cepat dan akurat. Banyak wisatawan pada saat-saat tertentu mengajukan permintaan kelengkapan peralatan pada saat menikmati makanan tradisional Bali. Dengan demikian, pramusaji diharapkan dapat lebih mudah dilihat pada saat wisatawan membutuhkannya. Hasil pengolahan data pada aspek ini dapat dilihat pada Tabel 5.20. Tabel 5.20 memperlihatkan bahwa aspek kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan adalah 32% (32 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 40% (40 responden) menyatakan penting, dan 17% (17 responden) yang menganggap cukup penting. Tabel 5.20 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Kemudahan Pramusaji untuk Dilihat Wisatawan Ekspektasi Jawaban Frek. Sangat penting 32 Penting 40 Cukup penting 17 Kurang penting 9 Tidak penting 2 Jumlah 100

Persen 32,00 40,00 17,00 9,00 2,00 100.00

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 37 Puas 43 Cukup puas 16 Kurang puas 2 Tidak puas 2 Jumlah 100

Persen 37,00 43,00 16,00 2,00 2,00 100,00

94

Sumber: Hasil Penelitian Penilaian yang diberikan oleh wisatawan terhadap aspek kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan membutuhkan ketika menikmati makanan tradisional Bali terlihat bahwa 37% (37 responden) wisatawan menyatakan sangat puas , 43% (43 responden) menyatakan puas, dan 16% (16 responden) yang menggap cukup puas. Sedangkan hanya 4% (4 responden) wisatawan yang menyatakan bahwa aspek kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan kurang puas dan tidak puas. 17. Perhatian Pramusaji terhadap Wisatawan Bagi seorang pramusaji memberikan perhatian kepada wisatawan yang sedang dilayani adalah kunci sukses untuk memberikan kepuasan (satisfaction). Wisatawan dapat merasakan apakah pramusaji memberikan perhatian pada dirinya atau tidak. Dengan tatapan mata pada saat memberikan pelayanan kepada wisatawan bertujuan memusatkan perhatian kepada wisatawan yang dilayani saja. Ketika berbicara dengan wisatawan Eropa misalnya, tatapan mata harus tertuju kepada wisatawan tersebut sehingga tidak timbul kesan bahwa pihak yang melayani memberi perhatian yang terbagi (devided attention). Sikap perhatian yang terpecah member kesan bahwa pihak yang melayani tidak sungguh-sungguh memperhatikan orang yang sedang dilayani. Hasil pengolahan data pada aspek ini, dapat dilihat Tabel 5.21. Tabel 5.21 Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Perhatian Pramusaji kepada Wisatawan

95

Ekspektasi Jawaban Frek. Persen Sangat penting 40 40,00 Penting 30 30,00 Cukup penting 22 22,00 Kurang penting 7 7,00 Tidak penting 1 1,00 Jumlah 100 100.00 Sumber: Hasil Penelitian

Persepsi Jawaban Frek. Sangat puas 40 Puas 32 Cukup puas 22 Kurang puas 5 Tidak puas 1 Jumlah 100

Persen 40,00 32,00 22,00 5,00 1,00 100,00

Tabel 5.21 memperlihatkan bahwa aspek perhatian pramusaji terhadap wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali di Tirta Restaurant adalah 40% (40 responden) dari 100 wisatawan menyatakan hal yang sangat penting, 30% (30 responden) menyatakan penting, dan 22% (22 responden) yang menganggap cukup penting. Penilaian yang diberikan oleh wisatawan akan aspek perhatian pramusaji terhadap wisatawan selama menikmati makanan tradisional, terlihat bahwa 40% (40 responden) dari 100 wisatawan menyatakan sangat puas, 32% (32 responden) menyatakan puas, dan 22% (22 responden) yang menganggap cukup puas. Sebaliknya 1% (1 responden) yang menganggap pada aspek perhatian pramusaji terhadap wisatawan dinyatakan kurang puas.

96

BAB VI INDIKATOR UTAMA DALAM PELAYANAN MAKANAN TRADISIONAL BALI

6.1

Penentuan Indikator Pelayanan Indikator utama dalam penanganan jasa pelayanan makanan tradisional

dapat dianalisis dengan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara kepuasan dengan harapan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali. Bila tingkat kepuasan wisatawan lebih besar dari harapan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali, itu berarti bahwa pelayanan pramusaji sudah dianggap berkualitas. Kalau dihitung dalam persentase, besarnya tingkat kesesuaian dalam kondisi seperti ini lebih besar dari

97

100%. Bila tingkat kepuasan lebih kecil dari harapan wisatawan, berarti wisatawan menganggap bahwa pelayanan pramuwisata kurang berkualitas. Kalau dihitung dalam persentase, besarnya tingkat kesesuaian dalam kondisi seperti ini lebih kecil dari 100 %. Indikator/aspek pelayanan makanan tradisional Bali yang memiliki tingkat kesesuaian kurang dari 100%, maka indikator/aspek tersebut mendapat penanganan utama. Dari hasil penilaian ekspektasi dan persepsi wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali, maka dapat dibuat urutan/ranking mulai dari yang memiliki tingkat nilai kesesuaian paling rendah sampai dengan yang tertinggi. Tingkat kesesuaian dengan nilai yang paling rendah akan mendapatkan penanganan utama dan selanjutnya tingkat kesesuaian paling tinggi tidak perlu mendapat penanganan lebih lanjut karena dianggap wisatawan telah mendapatkan kepuasan sesuai dengan kepentingannya, pada tingkat ini pramusaji hanya perlu mempertahankan nilai/prestasi tersebut. Hasil analisis penilaian tingkat kesesuaian terhadap pelayanan makanan tradisional Bali (lampiran 7), memperlihatkan bahwa indikator/aspek dari jasa pelayanan makanan tradisional Bali yang perlu mendapat prioritas penanganan dengan tingkat kesesuaian kurang dari 100% berdasarkan urutan/ranking yaitu; aspek kebersihan dan kesehatan makanan tradisional sebesar 97,82%, kesesuaian prosedur pelayanan (97,83%), tekstur dan warna makanan tradisional Bali (98,31%), penguasaan bahasa asing (99,50%), serta pramusaji suka membantu wisatawan sebesar 99,52%.

98

Sedangkan indikator/aspek dari jasa pelayanan pramusaji yang memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 100% berarti wisatawan puas terhadap pelayanan pelayanan makanan tradisional Bali dan tetap mempertahankan keberadaannya seperti; perhatian pramusaji terhadap wisatawan sebesar 101,00%, kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu sebesar 101,46%, pengetahuan umumm tentang makanan tradisional Bali (101,57%), jaminan keamanan wisatawan ketika menikmati makanan tradisional Bali (102,45%) mampu menjawab pertanyaan (102,49) mampu memberikan informasi yang jelas (103,22%), teknik melayani wisatawan (103,46%), penampilan makanan tradisional Bali (104,19%), kesopanan pramusaji (104,27%), pengetahuan umum tentang menu list (104,75%), respon pramusaji dalam adjusting dan clear-up peralatan (104,97%), kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan (105,12%), ketepatan waktu pelayanan (105,25%), serta keindahan lingkungan restoran sebesar 105,32%. 6.2

Analisis Kepentingan Kinerja Melihat keberadaan makanan tradisional Bali, terutama untuk mengetahui

hubungan antara kepuasan dengan harapan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali perlu di analisis dengan “Analisis Kepentingan Kinerja” (Importance-Performance-Analysis) yaitu analisis untuk menentukan posisi persepsi dalam hubungannya dengan harapan wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali. Dalam menetukan posisi tersebut perlu lebih dahulu rata-rata dari rata-rata kepuasan dan harapan wisatawan, serta menghitung rata-

99

rata dari rata-rata kepuasan dan harapan wisatawan yang digunakan sebagai A

B

•2

• 11

•8

•

• 10

• 14

• 13

•1

• 15

18 •5

•4

.7

• 17

•9 C

• 20

D • 19

• 16

• 6

•

•3

12

standar penilaian dari analisis kepentingan kinerja/analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian (lampiran 6), dari 20 aspek yang dinilai oleh 100 wisatawan yang dipergunakan sebagai sampel, dapat dilihat hasil penghitungan skor rata-rata tingkat kinerja pramusaji yang besarnya 4,11 dan skor rata-rata tingkat ekspektasi wisatawan sebesar 4,02. Berdasarkan besarnya skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat ekspektasi, maka diagram Kartesius atau diagram analisis kepentingan kinerja (importance-performance-analysis) dari hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat harapan wisatawan dapat dilihat pada Gambar 6.1 Y Kepentingan/harapan Tinggi

X

100

4.02

Rendah Rendah

Tinggi

4,11 Kinerja/kepuasan

Gambar 6.1 Diagram Analisis Kepentingan Kinerja Dari

Gambar

6.1

menunjukkan

bahwa,

posisi

masing-masing

variabel/aspek dalam setiap kuadran yang mencerminkan tingkat kinerja dan kepentingan dari pelayanan makanan tradisional Bali kepada wisatawan mancanegara, dan mempunyai tingkat prioritas penanganan yang berbeda tergantung pada kuadran mana indikator tersebut berada. Masing-masing kuadran dari diagram analisis kepentingan kinerja (importance-performance-analysis) tersebut dapat di interpretasikan sebagai berikut: 1.

Kuadran A Variabel/indikator yang berada pada kuadran A (prioritas utama) adalah

variabel yang dianggap sangat penting karena mempengaruhi kepuasan wisatawan akan pelayanan makanan tradisional Bali, akan tetapi kinerja pramusaji belum mampu memenuhi kepentingan wisatawan, sehingga dalam hal ini wisatawan menjadi tidak puas. Dengan demikian, semua variabel/aspek yang berada di

101

kuadran ini, perlu ditingkatkan agar dapat masuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi). Adapun variabel yang termasuk dalam kuadran A adalah: a. Tekstur dan warna makanan tradisional Bali Bagi wisatawan, tekstur dan warna makanan tradisional merupakan hal yang sangat penting untuk ditangani lebih lanjut sehingga kedepan penampilan tekstur dan warna makanan Bali mampu bersaing sejajar dengan makanan kelas internasional. Hasil analisis (Tabel 5.1 dan Gambar 6.1) memperlihatkan, bahwa rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap kesesuaian tekstur dan warna makanan tradisional sebesar 4,14; sedangkan rata-rata dari penilaian makanan tradisional Bali belum dapat memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka -0,07 yang berarti tidak terpuaskan. Hal ini mengindikasikan bahwa tekstur dan warna makanan tradisional Bali masih perlu ditingkatkan cara pengolahannya guna mampu bersaing secara kompetitif dengan makanan berkelas internasional seperti makanan dari Amerika, Australia, Eropa, Asia dan lain-lain. b.

Kesesuaian prosedur pelayanan Prosedur pelayanan makanan tradisional Bali telah dilakukan pramusaji secara berurutan sesuai dengan jenis makanan yang dipesan. Pramusaji restoran dituntut untuk mampu memberikan pelayanan makanan dengan cepat dan tepat. Bagi wisatawan, pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Ekspektasi wisatawan terhadap aspek kesesuaian prosedur pelayanan (Tabel

102

5.1 dan Gambar 6.1) menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,14. Sedangkan rata-rata dari penilaian kinerja pramusaji dalam memberikan pelayanan makanan tradisional Bali adalah sebesar 4,05 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama perjalanan masih tidak dapat memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka -0,09 yang berarti tidak terpuaskan. c.

Suka membantu wisatawan Membantu wisatawan dalam arti yang tulus iklas tanpa mengharapkan imbalan, ringan tangan berdasarkan naluri manusiawi bukan karena tugas semata, tetapi harus dilakukan dengan penuh ketulusan. Rata-rata dari penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap variabel suka membantu (Tabel 5.1) sebesar 4,17; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,15 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya belum sesuai dengan harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka -0,02 yang berarti tidak memuaskan.

d. Keramahan Pramusaji Dengan sikap ramah, saling menghargai, maka akan terjalin hubungan yang baik dan harmonis antara wisatawan dengan yang melayani. Seorang

103

pramusaji harus menunjukkan sifat periang sehingga dapat melahirkan suasana menyenangkan. Rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap keramahan pramusaji (Tabel 5.1) sebesar 4,03; sedangkan rata-rata dari penilaian kinerja pramuwisata adalah sebesar 4,01 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan tradisional Bali belum sesuai dengan harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka -0,02 yang berarti belum memuaskan. e. Kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali Bagi wisatawan kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali merupakan hal yang mutlak, artinya wisatawan tidak akan mau menikmati makanan yang disajikan apabila mereka tidak yakin akan kebersihan dan kesehatan dari makanan tersebut. Hasil analisis (Tabel 5.1) menunjukkan, bahwa rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali sebesar 4,12; sedangkan rata-rata dari penilaian kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali adalah sebesar 4,03 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat belum dapat memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka -0,09 yang berarti tidak terpuaskan. Hal tersebut menunjukkan bahwa para wisatawan mengharapkan agar kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali dapat ditingkatkan untuk memenuhi standar kebersihan dan kesehatan internasional.

104

f.

Penguasaan bahasa asing Para pramusaji diharapkan mampu memahami bahasa lebih dari satu bahasa internasional, sehingga memiliki kemampuan dalam menerangkan makanan tradisional Bali secara lugas dan tegas dan mudah dipahami oleh wisatawan. Hasil analisis (Tabel 5.1) memperlihatkan, bahwa rata-rata dari penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap penguasaan bahasa asing sebesar 4,03; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,01 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama perjalanan masih tidak dapat memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka -0,02 yang berarti tidak terpuaskan. Hal tersebut menunjukkan bahwa para wisatawan menuntut agar diberikan penjelasan mendetail mengenai pengetahuan umum tentang makanan tradisional Bali dengan bahasa yang sopan dan santun.

2.

Kuadran B Variabel/indikator yang berada pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah variabel yang dianggap penting oleh wisatawan karena keberadaannya memang sangat diperlukan. Variabel/aspek pelayanan pada kuadran B ini, merupakan variabel yang menjadi kekuatan dalam pelayanan makanan tradisional Bali, karena memiliki performance dan importance yang tinggi. Semua variabel yang berada pada kuadran ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena variabel-variabel ini merupakan keunggulan yang

105

pelayanan makanan tradsisional Bali. Dalam hal ini variabel yang berada pada kuadran ini adalah: a.

Penampilan makanan tradisional Bali Penampilan fisik makanan tradisional memegang peran yang sangat penting dalam arti untuk menciptakan kesan pertama bahwa makanan tersebut terkesan mewah namun tetap menjunjung nilai kearifan lokal daerah Bali. Keberhasilan meraih minat wisatawan mancanegara untuk menikmati makanan

tradisional

Bali

merupakan

langkah

awal dalam menata

keberhasilan selanjutnya. Hasil analisis (Tabel 5.1 dan Gambar 6.1) memperlihatkan, bahwa ratarata dari penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap ketepatan waktu sebesar 4,06; sedangkan rata-rata dari penilaian penampilan makanan tradisional Bali sebesar 4,23 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan sesuai dengan harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka 0,17 yang berarti memuaskan. Secara nyata, nilai hasil analisis dan data tingkat kepuasan wisatawan memperlihatkan bahwa nilai persepsi wisatawan lebih tinggi dari ekspektasi wisatawan berarti bahwa penampilan makanan sebagai salah satu indikator dalam faktor tangible berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. b.

Ketepatan waktu pelayanan

106

Kemampuan bekerja secara sitematis dan tepat waktu sangat perlu karena tanpa ketepatan, pekerjaan akan menjadi tidak efektif dan efisien. Bagi wisatawan, pelayanan makanan tradisional yang tepat waktu dan sesuai dengan tahapan yang telah ditetapkan adalah merupakan hal yang sangat penting. Hasil analisis (Tabel 5.1 dan Gambar 6.1) memperlihatkan, bahwa ratarata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap ketepatan waktu pelayanan sebesar 4,00; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,21 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan sesuai dengan harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka 0,21 yang berarti memuaskan. Secara nyata, nilai hasil analisis dan data tingkat kepuasan wisatawan memperlihatkan bahwa nilai persepsi wisatawan lebih tinggi dari ekspektasi wisatawan berarti bahwa ketepatan waktupelayanan sebagai salah satu indikator dalam faktor reliability berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Kepuasan wisatawan atas ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pramusaji karena didukung adanya Standard Operational Procedure (SOP) dari perusahaan Sanur Beach Hotel. c.

Mampu menjawab pertanyaan.

107

Kemampuan pramusaji dalam menjawab pertanyaan dan menerangkan menu list (product knowledge) ketika sedang melayani wisatawan sangat mempengaruhi kepuasan wisatawan tersebut. Hasil analisis (Tabel 5.1) memperlihatkan, bahwa rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap kemampuan menjawab pertanyaan sebesar 4,02; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramuwisata adalah sebesar 4,12 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan tradisional Bali sesuai dengan harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka 0,02 yang berarti memuaskan. d.

Mampu memberikan informasi yang jelas Tuntutan dunia perhotelan adalah pelayanan yang profesional karena kegiatan dalam industri perhotelan, menangani manusia yang dinamis sebagai objek pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan pramusaji yang selalu dituntut untuk mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mengenai daftar makanan yang akan ditawarkan kepada wisatawan. Rata-rata dari penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap kemampuan memberikan informasi (Tabel 5.1) adalah sebesar 4,04; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,17 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan dapat

108

memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan secara rata-rata berada pada angka 0,13 yang berarti memuaskan wisatawan. Hal tersebut menunjukkan bahwa para pramusaji restoran telah mampu memberikan informasi yang berkualitas sesuai keinginan wisatawan. e.

Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu Wisatawan selalu ingin mencoba sesuatu yang baru, termasuk mencoba mencicipi/menikmati makanan tradisional Bali. Oleh karena itu wisatawan mungkin mengalami keluhan/masalah dalam mencoba makanan tradisional Bali. Rata-rata dari penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap kemampuan pramusaji menangani/menyelesaikan keluhan tamu (Tabel 5.1) adalah sebesar 4,11; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,17 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan penanganan keluhan tamu yang diterimanya selama menikmati makanan dapat memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan secara rata-rata berada pada angka 0,06 yang berarti memuaskan wisatawan. Hal tersebut menunjukkan bahwa para pramusaji restoran telah mampu menyelesaikan keluhan yang dialami sesuai dengan keinginan wisatawan.

f.

Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional Bali Keamanan sebagai salah satu jaminan bagi seluruh wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali pada suatu restoran dimana mereka berada.

Secara umum

wisatawan

mancanegara

sudah

mendapatkan

109

pengawasan keamanan sejak wisatawan datang dari negaranya sampai mereka tinggal di Bali. Rata-rata dari penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap jaminan keamanan dalam menikmati makanan tradisional (Tabel 5.1) adalah sebesar 4,08; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerjanya sebesar 4,18 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan jaminan keamanan dalam menikmati makanan tradisional yang diterimanya telah memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan secara rata-rata berada pada angka 0,10 yang berarti memuaskan wisatawan. Hal tersebut menunjukkan bahwa para tamu telah yakin benar akan keamanannya ketika menikmati makanan di restoran. g.

Teknik melayani wisatawan Dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan, pramusaji harus sanggup memberikan pelayanan secara nyata sesuai dengan tahapan, khusunya dalam pelayanan makanan tradisional Bali. Hasil analisis (Tabel 5.1) memperlihatkan, bahwa rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap teknik

melayani wisatawan sebesar 4,05;

sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan sesuai dengan harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka 0,14 yang berarti memuaskan. Hasil analisis dan jawaban responden mengenai tingkat kepuasan wisatawan menunjukkan bahwa variabel/aspek teknik melayani wisatawan

110

sangat mempengaruhi kepuasan wisatawan. Kepuasan yang dirasakan oleh sebagian besar wisatawan tentang kemampuan dan ketrampilan pramusaji dalam menikmati makanan tradisional. h.

Pengetahuan umum tentang menu list Kemampuan

pramusaji

dalam

menerangkan

materi

(product

knowledge) mengenai daftar menu yang dijual, sangat mempengeruhi kepuasan wisatawan. Rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap pengetahuan tentang daftar makanan atau menu list (Tabel 5.1) adalah sebesar 4,00; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,19 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan tradisional telah memenuhi harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada berada pada angka 0,19 yang berarti wisatawan terpuaskan. i.

Perhatian pramusaji terhadap wisatawan Bagi seorang pramusaji memberikan perhatian kepada wisatawan yang sedang dilayani adalah kunci sukses untuk memberikan kepuasan (satisfaction). Rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap variabel perhatian pramusaji terhadap wisatawan (Tabel 5.1) sebesar 4,01; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,05 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan tradisional Bali telah

111

sesuai dengan harapan wisatawan, dimana nilai kepuasan wisatawan secara rata-rata berada pada angka 0,28 yang berarti memuaskan. Dengan memperlihatkan hasil analisis pada variabel ini dan pendapat responden tentang memberi perhatian kepada wisatawan, berpengaruh cukup besar dalam memberi kepuasan kepada wisatawan karena permintaanpermintaan khusus wisatawan selama menikmati makanan tradisional Bali dapat dipenuhi oleh pramusaji. 3.

Kuadran C Variabel/aspek penilaian yang berada pada kuadran C (prioritas rendah) adalah variabel yang dianggap tidak penting oleh wisatawan, begitu pula tingkat kinerja pramusaji tidak memuaskan. Indikator-indikator dalam kuadran ini dapat dipertahankan pelaksanaannya akan tetapi kemungkinan dapat ditingkatkan untuk menambah kepuasan wisatawan. Indikator-indikator yang berada pada kuadran ini adalah:

a.

Pengetahuan umum tentang makanan tradisional Bali merupakan pulau yang indah, memiliki banyak objek wisata yang variatif, penduduknya yang ramah tamah terhadap wisatawan, sarana dan prasarana untuk wisatawan yang memadai, serta memiliki berbagai keunikan budaya serta beraneka ragam makanan tradisional. Dengan adanya keingintahuan wisatawan akan budaya makanan tradisional Bali, maka pramusaji diharapkan mampu menguasai pengetahuan umum tentang makanan tradisional tersebut. Rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat

112

ekspektasi wisatawan terhadap variabel pengetahuan umum tentang makanan tradisional (Tabel 5.1) sebesar 3,83; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 3,89 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan tradisional sangat rendah. Variabel ini dapat dipertahankan pelaksanaannya akan tetapi kemungkinan dapat ditingkatkan untuk menambah kepuasan wisatawan. 4.

Kuadran D Variabel/aspek yang berada pada kuadran D (berlebihan) adalah variabel yang dianggap tidak penting oleh wisatawan, akan tetapi dilihat dari tingkat pelaksanaan/kinerjanya sangat memuaskan. Dengan kata lain pelaksanannya melebihi

kepentingan

dan

oleh

karenanya

dalam

urutan

prioritas

penanganannya berada paling akhir. Jadi, variabel/aspek yang berada pada kuadran ini, perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a.

Lingkungan restoran Hasil analisis (Tabel 5.1) memperlihatkan, bahwa rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap variabel lingkungan restoran sebesar 3,95; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian keberadaan lingkungan restoran sebesar 4,16 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama perjalanan sangat memuaskan.

113

Dengan memperlihatkan hasil analisis pada variabel ini, menunjukkan bahwa tingkat ekspektasi wisatawan sangat rendah, artinya variabel ini terlalu berlebihan dan kemungkinan besar dapat disederhakan dalam menata lingkungan restoran. b.

Respon pramusaji dalam adjusting dan clear-up peralatan. Bagi seorang pramusaji mampu melakukan adjusting (penyesuaian) dan clear-up (mengangkat peralatan kotor) bagi wisatawan yang sedang dilayani adalah kunci sukses untuk memberikan kepuasan (satisfaction). Rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap variabel respon pramusaji dalam adjusting dan clear-up peralatan (Tabel 5.1) sebesar 3,82; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramusaji adalah sebesar 4,01 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan tradisional sangat tinggi/berlebihan sangat memuaskan. Dengan memperlihatkan hasil analisis pada variabel ini, menunjukkan bahwa tingkat ekspektasi wisatawan sangat rendah, artinya variabel itu terlalu berlebihan dan kemungkinan besar juga dapat disederhanakan dalam pelayanannya.

c.

Kesopanan pramusaji Rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap variable kesopanan pramusaji dalam menemani tamu selama menikmati makanan tradisional Bali (Tabel 5.1) sebesar 3,98; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja pramuwisata adalah sebesar 4,15 artinya penilaian

114

terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama menikmati makanan sangat memuaskan. Dengan memperlihatkan hasil analisis pada variabel ini, menunjukkan bahwa tingkat ekspektasi wisatawan sangat rendah, artinya variabel itu terlalu berlebihan dan kemungkinan besar juga dapat disederhanakan. d.

Kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan Pada aspek ini, ditujukan untuk mengetahui terjaminnya pelayanan yang cepat kepada wisatawan. Banyak wisatawan pada saat-saat tertentu mengajukan permintaan kelengkapan peralatan pada saat menikmati makanan tradisional Bali. Rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat ekspektasi wisatawan terhadap variable kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan (Tabel 5.1) adalah sebesar 3,91; sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian kemudahan pramusaji untuk dilihat wisatawan sebesar 4,11 artinya penilaian terhadap ekspektasi dan persepsi wisatawan terlihat bahwa pelayanan yang diterimanya selama perjalanan sangat memuaskan.

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN

115

7.1

Simpulan Sesuai dengan permasalahan yang dirumuskan diatas dan bertolak dari hasil

penelitian yang telah dipaparkan dalam Bab V dan Bab VI, dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Hasil penelitian mengenai persepsi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan makanan tradisional Bali berdasarkan analisis dimensi pelayanan (servqual) yang digunakan, dapat dikemukakan bahwa persepsi wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel secara umum adalah memuaskan. Sedangkan penilaian ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan makanan tradisional Bali juga memuaskan. Dari hasil penilaian tersebut terlihat bahwa rata-rata para wisatawan telah merasa terpuaskan. b. Berdasarkan diagram analisis kepentingan-kinerja (importance-performance) memperlihatkan bahwa dari 20 variabel/aspek yang dinilai oleh wisatawan secara umum pelayanan makanan tradisional Bali dapat dikatakan memuaskan. Hal ini dapat dil ihat dari posisi variabel yang sebagian besar berada pada kuadran B (pertahankan prestasi) yakni variabel/aspek penampilan makanan tradisional Bali, ketepatan waktu pelayanan, mampu menjawab pertanyaan, jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional, teknik melayani wisatawan, pengetahuan menu list, dan perhatian pramusaji terhadap wisatawan yang artinya pelayanan makanan

116

tradisional Bali tinggi dan tingkat ekspektasi bagi wisatawan juga tinggi. Menurut penilaian wisatawan mancanegara, indikator pelayanan makanan tradisional yang mendapat penanganan utama yaitu aspek tekstur dan warna makanan tradisional, kesesuaian prosedur pelayanan, suka membantu, kebersihan dan kesehatan makanan tradisional Bali, dan penguasaan pada bahasa asing, karena aspek tersebut kinerjanya masih lebih rendah dari tingkat kepentingan wisatawan yang sangat tinggi. 7.2

Saran Sesuai dengan ruang lingkup permasalahan yang dikaji dan tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini, beberapa saran sebagai rekomendasi yang perlu ditangani antara lain:

a.

Secara umum bagi para pramusaji restoran perlu kiranya meningkatkan kualitas pelayanan makanan tradisional Bali seperti: tekstur dan warna makanan, kesesuaian prosedur pelayanan, suka membantu, kebersihan dan kesehatan makanan tradisional, dan penguasaan pada bahasa asing sehingga pelayanan yang diterima oleh wisatawan kedepan akan lebih memuaskan.

b.

Khusus kepada kalangan akademisi, birokrasi dan pengusaha yang terkait dengan pariwisata, diharapkan untuk dapat menindaklanjuti hasil penelitian ini, sehingga mampu meningkatkan pelayanan makanan tradisional Bali kepada wisatawan agar bisa bersaing secara kompetitif dii pasar internasional. DAFTAR PUSTAKA

117

Arief, A.R, 2005, Pengantar Perhotelan & Restoran, Yogyakarta: Graha Ilmu Darma Oka, I M., dan M. Suardani, 2008, Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan atas Pelayanan Pramusaji pada Hotel Berbintang di Kawasan Pariwisata Sanur, Jurnal Manajemen Pariwisata ISSN 14121263 Vol. 9 No. 1, Denpasar: STIE Triatma Mulia Dinas Pariwisata Provinsi Bali, Bali Tourism Statistics – Statistik Pariwisata Bali 2005, Denpasar. Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons Mona, 1994, Service Management for Competitive Advantage, USA: Mc Graw Hill Inc. Guerrier, Y., 1994, “Bali” dalam Baum, Tom (ed). Human Resources Issues in International Tourism, Oxford: Butterworth-Heinemmann Ltd. Gunn, C.A., 1988, Tourism Planning Basic Concepts Cases, Wasington: Tailor and Francis Kotler, P., 2002, Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi Kedua (jilid 1 dan 2), Jakarta: PT. Prenhallindo. Kusmayadi dan Sugiarto, E., 2000, Metodologi Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan, Jakarta: Gramedia Pustaka Mangkuwerdoyo, S., 1999, Perkembangan Pengelolaan Industri Akomodasi & Restoran Jilid II, Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI Marsum, W.A., 1999, Restoran dan Segala Permasalahannya, Yogyakarta: Andi Nasution, 2004, Total Service Management, Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia Pitana, I G., 1999, Pelangi Pariwisata Bali, Denpasar: Bali Post. Ramaswamy, R., 1996, Design and Management of Service Proccess, Massachusetts: Engineering Proces Improvement Series. Sihite, R., 2000, Hotel Management (Pengelolaan Hotel), Surabaya: SIC. Soekresno, I N R Pendit, 2004, Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

118

Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Rineka Cipta, Cet. III. Suandra, I M., 1983, Dharma Caruban (Tatanan Ngebat), Denpasar: CV Kayumas Agung Sudarsana, I.B.P., 2003, Ajaran Agama Hindu (Dharmaning Paebatan) Dharma Caruban, Denpasar: Yayasan Dharma Acarya, Mandara Sastra Sudiara, B.P., 2003, Wisata Boga Difersifikasi Produk Wisata Menyongsong Milenium Ketiga, Jurnal Manajemen Pariwisata, Vol 2 No. 1 Oktober 2003, Denpasar: STIE Pariwisata Sudiarta, I N., 2004, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Mancanegara yang Menginap pada Hotel Berbintang Lima di Kabupaten Badung, Denpasar: PPS UNUD Sudiarta, I M., 2005, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan Pramuwisata di Bali, Denpasar: PPS UNUD. Sugiarto dan Sulartiningrum, 2003, Pengantar Akomodasi dan Restoran, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Suradnya, I M., 2006, Multikulturalisme sebagai Basis Pengelolaan Usaha Jasa Pariwisata (Hospitality), Jurnal Ilmiah Dinamika Kebudayan, ISSN: 1411-1608 Vol. VIII No: 3, Denpasar: UNUD. Swabawa, A.A.P. dan N.G.N. Suci Murni, 2003, Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap Produk Wisata di Kawasan Wisata Ubud Pasca Bom Bali, SINERGI Jurnal Bisnis Kewirausahaan ISSN 1412-1158,Vol. 1 No. 2, Denpasar, Politeknik Negeri Bali Teare, Ricard, 1994, Marketing in Hospitality and Tourism “a Customer Focus”, London: Cassel, Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Tjiptono, F., 2004, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Andi Yoety, O.A., 2000, Tour and Travel Management, Jakarta: PT Pradnya Paramita Lampiran 1 THE TOURIST’S SATISFACTION IN TERMS OF SERVICE BALINESE TRADITIONAL FOOD

119

AT TIRTA RESTAURANT IN SANUR BEACH HOTEL

Dear Guest, This survey concerns your opinion about the tourist’s satisfaction of service Balinese traditional food at Tirta Restaurant in Sanur Beach Hotel. There is a set of questions provided, consisted of respondent’s identity and opinion of service satisfaction. It is hope that the result will be used as input for service quality particularly for hotel business and widely used for other tourism policy in Bali. Therefore, It is highly appreciated if you are able to fill in these following questions properly and accurately. Thank you very much for your kindness assistance, and hoping you to enjoy your holiday. Denpasar, Pebruary…, 2011 The Researcher, I Wayan Pugra

QUESTIONNAIRE I. Respondent Identity. INSTRUCTION: Please kindly fill in your identity accordingly 1. Nationality :…………………………………………………….. 2. Age :…………………………………………………….. 3. Education : ……………………………………………………. 4. Occupation : Employee Student Other………….. 5. Purpose of visit : Holiday Business Other………….. 6. Length of Stay in Bali: 1 day 2 days 3 days >3 days II. Guest Satisfaction. INSTRUCTION: 1. In following numbers of questions or statements you are expected to choose one of alternative satisfaction levels that appropriate to your own opinion. 2. Please put tick (√) which you consider most appropriate by choosing one of following categories: VS S SE LS US

: Very Satisfied : Satisfied : Satisfied Enough : Less Satisfied : Un-Satisfied

A. How important are the following aspects for you? B. How good are the following aspects for you?

120

No.

1

2 3

4

5

Service Aspects

A. Grade of importance or your expectation

B. Grade of evaluation or your perception

VS

S

SE

LS

US

VS

S

SE

LS

US

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

Tangible a. The physical appearance of Balinese traditional food b.Texture and colour of Balinese traditional food c. Restaurant environment Reliability a. Punctuality b. Reliability of service procedure Responsiveness a. The ability of waiter/waitress in adjusting and clear-up your cutleries b. The ability of answering any inquires c. Helpfullness d. The ability of giving clear and understandable information e. The ability of the waiter/waitress in handling your complins Assurance a. The waiter/waitress’ courtesy b. The waiter/waitress’ politeness c. Hygiene and sanitation of Balinese traditional food d. Insurance of the safety tourist when their enjoy the Balinese sauce e. Serving technique f. Knowledge of the Balinese traditional food g. Knowledge of restaurant menu list h. Language diastry Emphaty a. Easiness of meeting with the guest b. The waiter/waitress’ attention to the guest

Comments: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………....

Lampiran 2 Ekspektasi Wisatawan Mancanegara terhadap Pelayanan Makanan Tradisional Bali

121

Aspek penilaian

1 Penampilan makanan tradisional Bali 2 Tekstur dan warna makanan tradisional Bali 3 Lingkungan restoran 4 Ketepatan waktu pelayanan 5 Kesesuaian prosedur pelayanan 6 Respon pramusaji dalam adjusting & clear-up peralatan 7 Mampu menjawab pertanyaan 8 Suka membantu wisatawan Mampu memberikan informasi yang 9 jelas 10 Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu 11 Keramahan pramusaji 12 Kesopanan pramusaji Kebersihan dan kesehatan makanan 13 tradisional Bali 14 Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional 15 Teknik melayani wisatawan 16 Pengetahuan umum tentang makanan tradisional 17 Pengetahuan umum tentang menu list 18 Penguasaan bahasa asing 19 Kemudahan pramusaji untuk dilihat oleh wisatawan 20 Perhatian pramusaji terhadap wisatawan Sumber: Hasil penelitian

5 34 33

Penilaian Ekspektasi 4 3 2 1 46 15 2 3 52 13 0 2

Jumlah 100 100

31 35 37 28

43 38 45 43

21 22 14 18

0 2 3 5

5 3 1 6

100 100 100 100

37 42 39

38 37 40

20 18 15

0 2 2

5 1 0

100 100 100

39

39

16

6

0

100

39 30 40

35 48 39

19 16 16

4 2 3

3 4 2

100 100 100

30

54

11

4

1

100

33 27

43 36

20 30

4 7

0 0

100 100

37 37 32

40 36 40

13 22 17

6 3 9

4 2 2

100 100 100

40

30

22

7

1

100

Keterangan: 5 = Sangat penting 4 = Penting 3 = Cukup penting 2 = Kurang penting 1 = Tidak penting Lampiran 3 Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Pelayanan Makanan Tradisional Bali

122

Aspek penilaian

1 Penampilan makanan tradisional Bali 2 Tekstur dan warna makanan tradisional Bali 3 Lingkungan restoran 4 Ketepatan waktu pelayanan 5 Kesesuaian prosedur pelayanan 6 Respon pramusaji dalam adjusting & clear-up peralatan 7 Mampu menjawab pertanyaan 8 Suka membantu wisatawan Mampu memberikan informasi yang 9 jelas 10 Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu 11 Keramahan pramusaji 12 Kesopanan pramusaji Kebersihan dan kesehatan makanan 13 tradisional Bali 14 Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional 15 Teknik melayani wisatawan 16 Pengetahuan umum tentang makanan tradisional 17 Pengetahuan umum tentang menu list 18 Penguasaan bahasa asing 19 Kemudahan pramusaji untuk dilihat oleh wisatawan 20 Perhatian pramusaji terhadap wisatawan Sumber: Hasil penelitian

5 40 30

Penilaian Persepsi 4 3 2 1 47 10 2 1 52 15 1 2

Jumlah 100 100

37 47 32 33

45 35 52 43

16 13 9 17

1 2 3 6

1 3 4 1

100 100 100 100

42 43 42

38 37 39

15 13 15

0 6 2

5 1 2

100 100 100

41

39

16

4

0

100

33 33 37

45 53 39

15 11 16

4 2 6

3 1 2

100 100 100

44

37

13

5

1

100

40 30

43 36

13 27

4 7

0 0

100 100

46 35 37

29 37 43

23 24 16

2 2 2

0 2 2

100 100 100

40

32

22

5

1

100

Keterangan: 5 = Sangat puas 4 = Puas 3 = Cukup puas 2 = Kurang puas 1 = Tidak puas Lampiran 4 Perhitungan Nilai Rata-rata Ekspektasi Wisatawan Mancanegara terhadap

123

Pelayanan Makanan Tradisional Bali No

Aspek penilaian

1 Penampilan makanan tradisional Bali 2 Tekstur dan warna makanan tradisional Bali 3 Lingkungan restoran 4 Ketepatan waktu pelayanan 5 Kesesuaian prosedur pelayanan 6 Respon pramusaji dalam adjusting & clear-up peralatan 7 Mampu menjawab pertanyaan 8 Suka membantu wisatawan Mampu memberikan informasi yang 9 jelas 10 Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu 11 Keramahan pramusaji 12 Kesopanan pramusaji Kebersihan dan kesehatan makanan 13 tradisional Bali 14 Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional 15 Teknik melayani wisatawan 16 Pengetahuan umum tentang makanan tradisional 17 Pengetahuan umum tentang menu list 18 Penguasaan bahasa asing 19 Kemudahan pramusaji untuk dilihat oleh wisatawan 20 Perhatian pramusaji terhadap wisatawan

5 170 165

Penilaian Ekspektasi 4 3 2 1 184 45 4 3 208 39 0 2

Jumlah 406 414

Nilai Rata 4,06 4,14

155 175 185 140

172 152 180 172

63 66 42 54

0 4 6 10

5 3 1 6

395 400 414 382

3,95 4 4,14 3,82

185 210 195

152 148 160

60 54 45

0 4 4

5 1 0

402 417 404

4,02 4,17 4,04

195

156

48

12

0

411

4,11

195 150 200

140 192 156

57 48 48

8 4 6

3 4 2

403 398 412

4,03 3,98 4,12

150

216

33

8

1

408

4,08

165 135

172 144

60 90

8 14

0 0

405 383

4,05 3,83

185 185 160

160 144 160

39 66 51

12 6 18

4 2 2

400 403 391

4 4,03 3,91

200

120

66

14

1

401

4,01

Rata-rata ekspektasi/kepentingan (Y) Sumber: Hasil penelitian Keterangan: 5 = Sangat penting 4 = Penting 3 = Cukup penting 2 = Kurang penting 1 = Tidak penting

Lampiran 5 Perhitungan Nilai Rata-rata Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap

4,02

124

Pelayanan Makanan Tradisional Bali No

Aspek penilaian

1 Penampilan makanan tradisional Bali 2 Tekstur dan warna makanan tradisional Bali 3 Lingkungan restoran 4 Ketepatan waktu pelayanan 5 Kesesuaian prosedur pelayanan 6 Respon pramusaji dalam adjusting & clear-up peralatan 7 Mampu menjawab pertanyaan 8 Suka membantu wisatawan Mampu memberikan informasi yang 9 jelas 10 Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu 11 Keramahan pramusaji 12 Kesopanan pramusaji Kebersihan dan kesehatan makanan 13 tradisional Bali 14 Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional 15 Teknik melayani wisatawan 16 Pengetahuan umum tentang makanan tradisional 17 Pengetahuan umum tentang menu list 18 Penguasaan bahasa asing 19 Kemudahan pramusaji untuk dilihat oleh wisatawan 20 Perhatian pramusaji terhadap wisatawan

5 200 150

Penilaian Persepsi 4 3 2 188 30 4 208 45 2

1 1 2

Jumlah 423 407

Nilai Rata 4,23 4,07

185 235 160 165

180 140 208 172

48 39 27 51

2 4 6 12

1 3 4 1

416 421 405 401

4,16 4,21 4,05 4,01

210 215 210

152 148 156

45 39 45

0 12 4

5 1 2

412 415 417

4,12 4,15 4,17

205

156

48

8

0

417

4,17

165 165 185

180 212 156

45 33 48

8 4 12

3 1 2

401 415 403

4,01 4,15 4,03

220

148

39

10

1

418

4,18

200 150

172 144

39 81

8 14

0 0

419 389

4,19 3,89

230 175 185

116 148 172

69 72 48

4 4 4

0 2 2

419 401 411

4,19 4,01 4,11

200

128

66

10

1

405

4,05

Rata-rata persepsi/kinerja (X) Sumber: Hasil penelitian Keterangan:

5 = Sangat puas 4 = Puas 3 = Cukup puas 2 = Kurang puas 1 = Tidak puas Lampiran 6 Rata-rata Ekspektasi, Persepsi Wisatawan terhadap Pelayanan Makanan Tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel

4,11

125

No

Aspek Pelayanan

1 Penampilan makanan tradisional Bali 2 Tekstur dan warna makanan tradisional Bali 3 Lingkungan restoran 4 Ketepatan waktu pelayanan 5 Kesesuaian prosedur pelayanan 6 Respon pramusaji dalam adjusting & clear-up peralatan 7 Mampu menjawab pertanyaan 8 Suka membantu wisatawan 9 Mampu memberikan informasi yang jelas 10 Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu 11 Keramahan pramusaji 12 Kesopanan pramusaji Kebersihan dan kesehatan makanan 13 tradisional Bali 14 Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional 15 Teknik melayani wisatawan 16 Pengetahuan umum tentang makanan tradisional 17 Pengetahuan umum tentang menu list 18 Penguasaan bahasa asing 19 Kemudahan pramusaji untuk dilihat oleh wisatawan 20 Perhatian pramusaji terhadap wisatawan Jumlah Rata-rata

Penilaian Penilaian Ekspektasi Persepsi

Y

X

406 414

423 407

4,06 4,14

4,23 4.,07

395 400 414 382

416 421 405 401

3,95 4,00 4,14 3,82

4,16 4,21 4,05 4,01

402 417 404 411

412 415 417 417

4,02 4,17 4,04 4,11

4,12 4,15 4,17 4,17

403 398 412

401 415 403

4,03 3,98 4,12

4,01 4,15 4,03

4,08

4,18

408

418

405 383

419 389

4,05 3,83

4,19 3,89

400 403 391

419 401 411

4,00 4,03 3,91

4,10 4,01 4,11

401

405

4,01

4,05

4,02

4,11

Sumber: Hasil penelitian

Lampiran 7 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Pelayanan Makanan Tradisional Bali pada Tirta Restaurant di Sanur Beach Hotel

126

No

Aspek Pelayanan

1 Penampilan makanan tradisional Bali 2 Tekstur dan warna makanan tradisional Bali 3 Lingkungan restoran 4 Ketepatan waktu pelayanan 5 Kesesuaian prosedur pelayanan 6 Respon pramusaji dalam adjusting & clear-up peralatan 7 Mampu menjawab pertanyaan 8 Suka membantu wisatawan 9 Mampu memberikan informasi yang jelas 10 Kemampuan pramusaji menyelesaikan keluhan tamu 11 Keramahan pramusaji 12 Kesopanan pramusaji Kebersihan dan kesehatan makanan 13 tradisional Bali 14 Jaminan keamanan wisatawan dalam menikmati makanan tradisional 15 Teknik melayani wisatawan 16 Pengetahuan umum tentang makanan tradisional 17 Pengetahuan umum tentang menu list 18 Penguasaan bahasa asing 19 Kemudahan pramusaji untuk dilihat oleh wisatawan 20 Perhatian pramusaji terhadap wisatawan Jumlah Rata-rata Sumber: Hasil penelitian

Penilaian Penilaian Ekspektasi Persepsi

Tingkat Kesesuaian (%)

406 414

423 407

104,19 98,31

395 400 414 382

416 421 405 401

105,32 105,25 97,83 104,97

402 417 404 411

412 415 417 417

102,49 99,52 103,22 101,46

403 398 412

401 415 403

99,50 104,27 97,82

408

418

102,45

405 383

419 389

103,46 101,57

400 403 391

419 401 411

104,75 99,50 105,12

401

405

101,00 102,10