BAB I PENDAHULUAN. Hal ini dapat dilihat dengan makin berkembangnya perindustrian dalam negeri, baik

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha di Indonesia saat ini berjalan dengan sangat pesat.

Hal ini dapat dilihat dengan makin berkembangnya perindustrian dalam negeri, baik industri barang maupun jasa. Perkembangan perindustrian dalam negeri, khususnya industri jasa dapat dengan jelas masyarakat rasakan. Kita dapat melihat makin maraknya industri jasa di dalam negeri, misalnya industri pendidikan, perhotelan, asuransi, dan sebagainya, Akan tetapi tidak semua perusahaan jasa, khususnya jasa pendidikan menyediakan jasa yang berkualitas baik. Masih ada Perguruan Tinggi yang hanya mementingkan kuantitas mahasiswa tanpa memikirkan kualitas Perguruan Tinggi, dalam artian mereka menawarkan proses pendidikan yang lebih singkat dengan kualitas yang apa adanya. Dapat dipastikan bahwa hal ini berpengaruh pada kompetensi lulusannya. Di Kota Bandung saat ini terdapat banyak Perguruan Tinggi, baik Perguruan Tinggi Negeri maupun Swasta. Perguruan Tinggi tersebut adalah Universitas Padjajaran, Institut Teknologi Bandung, Universitas Katholik Parahyangan, Universitas Kristen Maranatha, Universitas Widyatama, Universitas Pasundan, STMIK LIKMI, dan sebagainya. Hal ini menandakan bahwa persaingan Perguruan Tinggi di Kota Bandung sudah semakin ketat.

1

Universitas Kristen Maranatha

Perguruan Tinggi-Perguruan Tinggi di Kota Bandung harus menjaga kualitas layanan pendidikannya, terutama untuk menghadapi persaingan dengan Perguruan Tinggi yang telah lama eksis sebelumnya seperti Universitas Padjajaran, Institut Teknologi Bandung, dan Universitas Katholik Parahyangan. Universitas Kristen Maranatha sebagai Perguruan Tinggi yang belum lama berdiri telah berkembang menjadi salah satu Perguruan Tinggi terfavorit di Kota Bandung. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah calon mahasiswa yang mendaftar di Universitas Kristen Maranatha dalam 5 tahun terakhir, yaitu lebih dari 5.000 calon mahasiswa. Berikut ini adalah jumlah para calon mahasiswa yang mendaftar di Universitas Kristen Maranatha dari tahun akadeemik 2002/2003 sampai dengan tahun akademik 2006/2007: TAHUN AKADEMIK

GELOMBANG 1

GELOMBANG 2

2002/2003

6.117

2.723

2003/2004

6.190

1.615

2004/2005

3.728

2.005

2005/2006

3.702

2.492

2006/2007

3.144

2.097

Sumber : Universitas Kristen Maranatha Bandung Untuk dapat memberikan layanan pendidikan yang berkualitas daripada universitas favorit lainnya, Universitas Kristen Maranatha harus melakukan pengendalian kualitas layanan pendidikannya. Untuk itu penulis tertarik melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan di Universitas Kristen Maranatha. Salah satu cara mengukur kualitas pendidikan dapat menggunakan survei kepuasan konsumen. Namun dengan cara penyebaran survei kepuasan, hasil yang

2


diperoleh sangat bias dan pengukurannya kurang pasti. Selain itu juga kepuasan tiap orang sangat beragam sehingga menjadi tidak objektif. Alternatif lainnya untuk mengukur kualitas pendidikan adalah dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan salah satu teknik dari Total Quality Management (TQM), yang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan konsumen secara menyeluruh dan berusaha memenuhi kebutuhan tersebut secara efektif dalam bentuk barang dan jasa yang diberikan kepada konsumennya. QFD juga berfungsi untuk membandingkan antara suatu perusahaan dengan pesaingnya menurut pandangan konsumen maupun menurut perusahaan itu sendiri, sehingga perusahaan dapat mengetahui kelebihan dan kekurangannya jika dibandingkan dengan pesaingnya. Alat QFD yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah rumah kualitas (House of Quality). House of Quality (HOQ) berfungsi untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul ”Penggunaan Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Daya Saing Universitas Kristen Maranatha, Bandung.”

3


1.2

Identifikasi Masalah Universitas Kristen Maranatha sebagai salah satu Perguruan Tinggi di Kota

Bandung yang telah lama berdiri saat ini memiliki 6 fakultas serta 1 program Dual Degree. Berikut adalah jumlah mahasiswa aktif semester ganjil tahun akademik 2006/2007 pada setiap jurusan: Tabel 1.1 Jumlah Mahasiswa Aktif Semester Ganjil Tahun Akademik 2006/2007 Fakultas Kedokteran Teknik Psikologi

Sastra

Ekonomi

Jurusan Kedokteran Teknik Sipil Teknik Elektro Teknik Industri Psikologi Psikologi (malam) Sastra Inggris Sastra Jepang D3 Bahasa Inggris D3 Bahasa Cina English for Business Prof. Sastra Mandarin Ext. Bahasa Cina Akuntansi Manajemen Akuntansi (malam) Manajemen (malam)

4

Jumlah 903 305 620 726 1.010 39 364 245 186 93 14 39 5 1.587 1.758 33 29


Fakultas

Seni Rupa dan Desain

Dual Degree

Jurusan D3 Seni Rupa Seni Murni Desain Interior Desain Komunikasi Visual D3 Teknologi Informasi Teknik Informatika Sistem Informasi Ext. Teknik Informatika Ext. Sistem Informasi Teknik Sipil / IT

Total

Jumlah 131 21 291 439 144 721 152 4 2 14 9.875

Sumber : Universitas Kristen Maranatha Bandung

Dari data di atas menunjukkan bahwa Universitas Kristen Maranatha memiliki jumlah mahasiswa yang cukup banyak. Universitas Kristen Maranatha dituntut melakukan pengendalian kualitas layanannya agar output yang dihasilkan benar-benar berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa yang dianggap penting.

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik kebutuhan konsumen yang dinilai penting oleh mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung? 2. Bagaimana menerjemahkan karakteristik kebutuhan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung ke dalam karakteristik teknis? 3. Bagaimana posisi Universitas Kristen Maranatha Bandung terhadap karakteristik kebutuhan mahasiswa dan karakteristik teknis yang ditawarkan oleh Universitas Kristen Maranatha Bandung terhadap pesaingnya?

5


4. Bagaimana karakteristik kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh Universitas Kristen Maranatha Bandung?

1.3

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menjelaskan karakteristik kebutuhan konsumen apa saja yang dinilai penting oleh mahasiswa Universitas Kristen Maranatha. 2. Untuk menjelaskan bagaimana menerjemahkan karakteristik kebutuhan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha ke dalam karakteristik teknis melalui penggunaan rumah kualitas (House of Quality) 3. Untuk menjelaskan posisi Universitas Kristen Maranatha dilihat dari karakteristik kebutuhan konsumen dan karakteristik teknis yang dimilikinya terhadap pesaingnya. 4. Untuk menjelaskan karakteristik kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh Universitas Kristen Maranatha Bandung.

1.4

Kegunaan Penelitian 1. Penulis.

Untuk menambah wawasan ilmu dan pengetahuan yang telah diperoleh selama di bangku kuliah dengan dunia praktika di perusahaan sehari–hari.

Untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen.

6


2. Universitas Kristen Maranatha Bandung Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan yang berharga, agar di masa yang akan datang dapat terus meningkatkan kualitas serta pelayanannya kepada konsumen. 3. Pihak lain a. Sebagai bahan penambah pengetahuan bagi pihak lain dalam mengenal kualitas pelayanan universitas. b. Menjadi bahan pembanding dengan ilmu pengetahuan lain yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. c. Memberikan masukan dan tambahan informasi dalam melakukan penelitian lebih jauh mengenai masalah yang sama.

1.5

Kerangka Pemikiran Persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk

memberikan produk yang berkualitas. Dalam hal ini, perusahaan jasa juga dituntut untuk selalu menjaga kualitas layanan jasanya. Jika perusahaan gagal memberikan layanan jasa terbaik maka akan berdampak pada menurunnya pangsa pasar mereka. Hal tersebut juga berlaku bagi Perguruan Tinggi yang saat ini sudah makin menjamur khususnya di Kota Bandung. Mahasiswa jelas akan memilih Perguruan Tinggi yang benar-benar berkualitas.

7


Adapun yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah: “Suatu fungsi dari persepsi pelanggan. Dengan kata lain, kualitas jasa adalah apa yang dirasakan oleh pelanggan yang berhubungan dengan kebutuhannya”. (Flora Han, Debbie Leong, 1996; 73) Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas jasa, perusahaan perlu menerapkan suatu sistem manajemen yang disebut Total Quality Management (TQM). TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan operasi perusahaan yang memiliki orientasi untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara terus menerus atas barang yang dihasilkan. Salah satu alat bantu dalam konsep TQM adalah Quality Function Deployment (QFD). Adapun yang dimaksud Quality Function Deployment adalah: “Suatu proses dalam menentukan kebutuhan konsumen dan menerjemahkan ke dalam atribut – atribut yang dapat dimengerti dan ditindaklanjuti”. (Heizer and Render, 1999; 139) Dasar dari pendekatan QFD adalah informasi keinginan konsumen, kebutuhan konsumen, dan permintaan yang diprioritaskan dari hasrat konsumen. QFD didasarkan atas informasi yang dikumpulkan dari konsumen aktual suatu produk; jasa, atau proses; pernyataan dan kebutuhan; keinginan dan permintaan konsumen; dan prioritas dari hasrat konsumen. Outcomes yang dihasilkan dari proses desain QFD sangat mendekati kebutuhan dan hasrat konsumen.

8


Beberapa keuntungan yang didapat dari menggunakan QFD antara lain: (Lou Cohen, 1995; 23-31) •

Biaya desain yang rendah

•

Pengurangan signifikan dalam waktu pengembangan

•

Alokasi sumber daya lebih efisien

•

Meningkatkan kepuasan konsumen

•

Menciptakan teamwork yang multidisiplin.

•

Menyediakan dasar bagi perencanaan perbaikan Penulis memilih metode QFD dalam penelitian ini karena dengan

menggunakan metode QFD perusahaan dapat menghasilkan Outcomes sangat mendekati kebutuhan dan hasrat konsumen. Dengan metode QFD juga perusahaan dapat membandingkan keunggulan dan kelemahan kinerjanya dengan pesaingnya. Sehingga pada akhirnya tujuan perusahaan dalam meningkatkan daya saing dapat tercapai. Salah satu alat bantu dalam QFD yang akan digunakan adalah House of Quality (HOQ). Adapun yang dimaksud House of Quality adalah: “Suatu bagian dari proses Quality Function Deployment yang menggunakan matriks perencanaan untuk menentukan hubungan kebutuhan konsumen dengan produk yang dihasilkan, sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan karakteristik yang diinginkan oleh konsumen”. (Heizer and Render, 1999; 139) Dari teori-teori mengenai kualitas jasa yang penulis peroleh dari beberapa buku referensi di atas. Penulis melakukan identifikasi kebutuhan mahasiswa dengan 3

9


tahap penyebaran kuesioner sampai dengan penentuan kepentingan relatif dan kepentingan absolut. Untuk lebih jelasnya penulis menjabarkan kerangka pemikiran dalam bentuk bagan berikut ini: Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran

10


Penjelasan bagan 1.1: Sebelum melakukan penelitian ini, penulis terlebih dahulu membaca beberapa buku referensi yang membahas mengenai pengendalian kualitas jasa diantaranya Quality Function Deployment: How To Make QFD Work For You”. (Lou Cohen;1995), Operation Management (Heizer; 2001), dan Operation Management For Competitive Advantage (Chase; 2001). Dari beberapa literatur yang disebutkan di atas metode yang penulis gunakan untuk penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment (QFD). Alat yang paling sering digunakan dalam metode QFD adalah House of Quality (HOQ).

Adapun urutan pembuatan HOQ adalah sebagai berikut: Identifikasi semua kebutuhan dan keinginan mahasiswa yang dianggap penting ini melalui survey dengan menggunakan kuesioner dalam 3 tahap. Hal ini dilakukan dengan tujuan mengetahui kebutuhan dan keinginan mahasiswa yang benar-benar dianggap penting serta untuk mengeliminasi kebutuhan dan keinginan mahasiswa yang sejenis. Pada tahap pendahuluan, penulis menyebarkan kuesioner kepada 30 orang mahasiswa dengan 25 pertanyaan tertutup dan 1 pertanyaan terbuka. Pada tahap kedua penulis menyebarkan 100 orang sampel dengan 26 pertanyaan tertutup. Ke-26 pertanyaan tersebut penulis oleh dengan cara mengeliminasi kebutuhan dan keinginan mahasiswa pada tahap pendahuluan yang dianggap kurang penting. Pada tahap utama, penulis menyebarkan kuesioner kepada 630 orang mahasiswa dengan 21 pertanyaan tertutup yang penulis olah dari hasil kuesioner tahap kedua. Semua

11


pertanyaan tertutup pada ketiga tahap tersebut menggunakan skala Likert dengan memberikan bobot 1-5 (Sangat penting - Sangat tidak penting). Kebutuhan dan keinginan mahasiswa ini disebut sebagai karakteristik kebutuhan mahasiswa. Seluruh data tersebut diuraikan dan dicatat pada bagian kiri rumah kualitas. Identifikasi tingkat kepentingan mahasiswa untuk setiap karakteristik kebutuhan mahasiswa yang diperoleh. Seluruh karakteristik kebutuhan mahasiswa (Whats) yang telah dihimpun di tahap utama diterjemahkan ke dalam karakteristik teknik (Hows), yang menunjukkan desain universitas untuk memenuhi permintaan mahasiswa terhadap produknya. Karakteristik teknik diketahui dengan melakukan wawancara dengan pihak Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Semua data yang penulis peroleh dari wawancara dilakukan melalui wawancara dengan Pembantu Rektor III Universitas Kristen Maranatha. Penentuan korelasi kebutuhan dan karakteristik teknis dapat dibedakan menjadi 3 kategori, yaitu: hubungan kuat, hubungan sedang, dan hubungan lemah. Penulis kemudian melakukan wawancara dengan pihak Manajemen Universitas Kristen Maranatha untuk mengetahui target Universitas Kristen Maranatha terhadap masing-masing karakteristik teknik yang ada. Setelah itu pihak Manajemen Universitas Kristen Maranatha menentukan matriks korelasi (correlation matrix) antar masing-masing karakteristik teknik yang ada.

12


Pihak Manajemen Universitas Kristen Maranatha kemudian membandingkan produk

perusahaan

dengan

produk

perusahaan

pesaing berdasarkan

karakteristik kebutuhan konsumen yang ada (skala Likert 1-3). Setelah itu karakteristik teknik perusahaan dibandingkan dengan karakteristik teknik perusahaan pesaing (skala Likert 1-3). Informasi diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Dengan menempatkan angka-angka yang berupa angka pada matriks hubungan Whats dan Hows, maka seluruh penilaian dapat disusun berdasarkan kepentingan relatif dari setiap keinginan konsumen. Pengurutan nilai akan menunjukkan bagian-bagian mana yang paling penting menurut pendapat konsumen dan bagian-bagian mana yang memerlukan perhatian penuh dari perusahaan. Langkah perhitungannya adalah sebagai berikut : •

Kalikan setiap nilai keinginan konsumen dengan nilai masukkan yang berhubungan dengan nilai : - 9 untuk hubungan yang kuat - 3 untuk hubungan yang sedang - 1 untuk hubungan yang lemah

•

Total setiap kolom memberikan nilai absolut.

•

Sedangkan nilai relatif merupakan persentase dari nilai absolut.

13


•

Setelah HOQ terbentuk maka penulis dapat melakukan analisis mengenai layanan jasa mana yang dianggap penting oleh mahasiswa dan selama ini kurang diperhatikan oleh pihak Universitas atau tidak unggul jika dibandingkan dengan pesaingnya Universitas Katholik Parahyangan. Penulis akan melakukan analisis sebagai pemecahan masalah untuk perbaikan kualitas layanan di masa yang akan datang.

1.6

Metode Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode survey yang termasuk dalam jenis penelitian deskriptif yang merupakan suatu metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik kelompok dalam situasi tertentu, berpikir sistematis tentang aspek – aspek dalam situasi tertentu, memberikan ide untuk riset lebih lanjut, dan membantu mengambil keputusan sederhana. 1.6.1

Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan beberapa

metode sebagai berikut: •

Studi Kepustakaan Penulis memperoleh data dengan cara mempelajari buku-buku literatur yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi sehingga dapat dijadikan sebagai landasan teori dalam menyelesaikan masalah.

14


•

Observasi Penulis mengumpulkan data dengan mengamati secara langsung kejadiankejadian yang terjadi di dalam perusahaan tersebut.

•

Wawancara Yaitu cara mengumpulkan data dengan melakukan tatap muka dan tanya jawab dengan orang yang dapat memberikan informasi bagi peneliti.

•

Kuesioner Penulis

menyebarkan

kuesioner

pendahuluan

kepada

mahasiswa

di

Universitas Kristen Maranatha secara acak. Penulis melakukan survey dalam 3 tahap dengan tujuan mengetahui kebutuhan dan keinginan mahasiswa yang benar-benar dianggap penting serta untuk mengeliminasi kebutuhan dan keinginan mahasiswa yang sejenis. Adapun tahap-tahap metode survey yang dilakukan sebagai berikut: •

Pada tahap pendahuluan, penulis menyebarkan kuesioner dalam jumlah yang lebih sedikit, yaitu kepada 30 mahasiswa.

•

Tahap kedua, penulis menyebarkan kuesioner kepada 100 mahasiswa.

•

Pada tahap utama, penulis menyebarkan kuesioner kepada sampel yang dapat mewakili populasi.

Untuk menghitung jumlah sampel yang dapat mewakili populasi dapat dilihat dari tabel penentuan jumlah sampel dari populasi yang dikembangkan dari Isaac dan Michael, untuk tingkat kesalahan 1%, 5%, dan 10%. Untuk penelitian ini

15


menggunakan tingkat kesalahan 1% (Sugiyono, 2005: 81). Dengan asumsi jumlah populasi sebesar 10,000 diperoleh jumlah sampel minimum 622. Dalam penelitian ini penulis mengambil 630 sampel. Berikut ini adalah proporsi pembagian kuesioner: Tabel 1.2 Pembagian Jumlah Kuesioner Tiap Fakultas Fakultas Kedokteran Teknik Psikologi Sastra Ekonomi Seni Rupa dan Desain Dual Degree Total kuesioner Sumber : Lampiran

1.6.2

Jumlah Kuesioner 60 120 50 50 220 120 10 630

Identifikasi Variabel Penelitian

1.6.2.a Variabel Penelitian Tahap Pendahuluan Variabel penelitian pada tahap pendahuluan ádalah sebagai berikut: Tabel 1.3 Variabel Penelitian Karakteristik Kebutuhan Mahasiswa Tahap Pendahuluan Variabel Penelitian No. 1. Universitas hendaknya memiliki laboratorium yang lengkap dan modern. 2. Universitas hendaknya memiliki perpustakaan dengan koleksi buku yang lengkap dan modern. 3. Universitas hendaknya memiliki pusat pelayanan kesehatan. 4. Universitas hendaknya memiliki lingkungan kampus yang nyaman.

16

Pengukuran Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting


Skala Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

No. Variabel Penelitian 5. Universitas hendaknya menyediakan mata kuliah yang berorientasi pada penerapan. 6. Universitas diharapkan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 7. Pelayanan yang diberikan hendaknya benar sejak awal. 8. Bila universitas berjanji akan melaksanakan sesuatu, maka hendaknya janji itu betul akan dipenuhi. 9. Informasi / catatan yang diberikan dalam bidang pelayanan administrasi hendaknya tidak salah (transkip nilai, jadwal ujian dan perkuliahan). 10. Staf universitas hendaknya memberitahukan waktu yang pasti kapan statu pelayanan akan diberikan. 11. Universitas hendaknya memiliki dosen yang berkualitas. 12. Universitas hendaknya membuat pengaturan jadwal kuliah yang baik. 13. Universitas hendaknya menunjukkan perhatian dengan sepenuh hati lepada mahasiswa. 14. Universitas hendaknya memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. 15. Staf universitas akan selalu siap melayani mahasiswa. 16. Staf universitas hendaknya tidak pernah merasa sibuk dalam melayani kebutuhan mahasiswa. 17. Universitas memberikan perhatian kepada mahasiswa secara individual. 18. Universitas hendaknya mampu menegakkan disiplin bagi semua pihak. 19. Universitas hendaknya selalu memberikan informasi yang tepat dan akurat. 20. Hubungan yang harmonis hendaknya tercipta antara dosen, staff, dan mahasiswa. 21. Kebijakan universitas dibuat dengan demokratis dan memperhatikan semua pihak. 22. Universitas hendaknya memiliki peralatan yang modern. 23. Fasilitas fisik universitas hendaknya menarik. 24.

Staf dan karyawan berpenampilan rapih.

universitas

17

Pengukuran Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting

Skala Ordinal

Sangat penting – Sangat tidak penting

Ordinal

Sangat penting – Sangat tidak penting

Ordinal

Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting hendaknya Sangat penting – Sangat tidak penting

Ordinal


Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

No. Variabel Penelitian 25. Bahan-bahan yang berkaitan dengan pelayanan universitas (misal: brosur, katalog) hendaknya tampak menarik. 26. Universitas hendaknya memiliki prosedur yang dapat menyeleksi mahasiswa yang berkualitas. 27. Dosen hendaknya melakukan evaluasi hasil belajar dengan objektif. 28. Dosen dan karyawan hendaknya selalu bersikap ramah dengan melayani mahasiswa. 29. Dosen dan staff hendaknya mudah dihubungi dan diakses. 30. Jumlah dosen dan staff administrasi yang memadai. 31. Tersedianya sarana pelayanan umum (kantin, tempat fotokopi, parkir) yang bertata baik dan memenuhi kebutuhan. 32. Jumlah mahasiswa untuk setiap kelas diatur sesuai daya tampung / kenyamanan. 33. Kesesuaian kurikulum dengan kebutuhan masa depan. 34. Dosen mempunyai pengalaman yang cukup dalam mengajar. 35. Dosen menguasai buku wajib dan pengetahuan yang mutakhir. 36. Kemantapan dan konsistensi latihan. 37.

Pengukuran Sangat penting – Sangat tidak penting

Skala Ordinal

Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting

Ordinal

Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Nilai dan tujuan perkuliahan ditetapkan dengan Sangat penting – jelas. Sangat tidak penting Sumber : kuesioner yang sudah diolah

18


Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

1.6.2.b Variabel Penelitian Tahap Kedua Penulis melakukan survey kepada 100 mahasiswa. Variabel penelitian pada tahap ini ádalah sebagai berikut: Tabel 1.5 Variabel Penelitian Karakteristik Kebutuhan Mahasiswa Tahap Kedua Variabel Penelitian Pengukuran No. 1. Ketersediaan fasilitas fisik / infrastruktur (parkir, Sangat penting – kantin, tempat fotokopi) Sangat tidak penting 2. Keahlian dosen Sangat penting – Sangat tidak penting 3. Jumlah dosen dan staff administrasi yang Sangat penting – memadai. Sangat tidak penting 4. Universitas hendaknya memiliki lingkungan Sangat penting – kampus yang nyaman dan kondusif. Sangat tidak penting 5. Peralatan di ruang kuliah yang memadai (OHP, Sangat penting – papan tulis, dsb.) Sangat tidak penting 6. Pengaturan ruang kuliah yang baik. Sangat penting – Sangat tidak penting 7. Universitas hendaknya menyediakan mata kuliah Sangat penting – yang berorientasi pada penerapan. Sangat tidak penting 8. Dosen hendaknya melakukan evaluasi hasil Sangat penting – belajar dengan objektif. Sangat tidak penting 9. Universitas hendaknya mampu menegakkan Sangat penting – disiplin bagi semua pihak. Sangat tidak penting 10. Universitas hendaknya memiliki laboratorium Sangat penting – yang lengkap dan modern. Sangat tidak penting 11. Universitas hendaknya memiliki perpustakaan Sangat penting – dengan koleksi buku yang lengkap dan modern. Sangat tidak penting 12. 13. 14.

15.

Dosen dan staff hendaknya mudah dihubungi dan diakses. Staf universitas akan selalu siap melayani mahasiswa Informasi / catatan yang diberikan dalam bidang pelayanan administrasi hendaknya tidak salah (transkip nilai, jadwal ujian dan perkuliahan). Dosen dan karyawan hendaknya selalu bersikap ramah dengan melayani mahasiswa.

19

Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting


Skala Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal

No. Variabel Penelitian Pengukuran 16. Dosen menguasai buku wajib dan pengetahuan Sangat penting – yang mutakhir. Sangat tidak penting

Skala Ordinal

17.

Ordinal

18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26.

Nilai dan tujuan perkuliahan ditetapkan dengan Sangat penting – jelas. Sangat tidak penting Kemantapan dan konsistensi latihan. Sangat penting – Sangat tidak penting Kesesuaian kurikulum dengan kebutuhan masa Sangat penting – depan. Sangat tidak penting Staf dan karyawan universitas hendaknya Sangat penting – berpenampilan rapih. Sangat tidak penting Universitas hendaknya memiliki pusat pelayanan Sangat penting – kesehatan. Sangat tidak penting Fasilitas fisik universitas hendaknya menarik. Sangat penting – Sangat tidak penting Dosen mempunyai pengalaman yang cukup Sangat penting – dalam mengajar. Sangat tidak penting Universitas hendaknya memiliki prosedur yang Sangat penting – dapat menyeleksi mahasiswa yang berkualitas. Sangat tidak penting Bahan-bahan yang berkaitan dengan pelayanan Sangat penting – universitas (misal: brosur, katalog) hendaknya Sangat tidak penting tampak menarik. Universitas hendaknya menunjukkan perhatian Sangat penting – dengan sepenuh hati lepada mahasiswa. Sangat tidak penting Sumber : kuesioner yang sudah diolah

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal

1.6.2.cVariabel Penelitian Tahap Utama Variabel penelitian dan perbandingan tingkat keunggulan karakteristik kebutuhan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha dengan pesaingnya pada tahap utama ádalah sebagai berikut:

20


Tabel 1.5 Variabel Penelitian Karakteristik Kebutuhan Mahasiswa Tahap Utama No. Variabel Penelitian Pengukuran 1. Ketersediaan fasilitas fisik / infrastruktur (parkir, Sangat penting – kantin, tempat fotokopi) Sangat tidak penting 2. Keahlian dosen Sangat penting – Sangat tidak penting 3. Jumlah dosen dan staff administrasi yang Sangat penting – memadai. Sangat tidak penting

Skala Ordinal

4.

Ordinal

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18.

Universitas hendaknya memiliki lingkungan kampus yang nyaman dan kondusif. Peralatan di ruang kuliah yang memadai (OHP, papan tulis, dsb.) Pengaturan ruang kuliah yang baik. Universitas hendaknya menyediakan mata kuliah yang berorientasi pada penerapan. Dosen hendaknya melakukan evaluasi hasil belajar dengan objektif. Universitas hendaknya mampu menegakkan disiplin bagi semua pihak. Universitas hendaknya memiliki laboratorium yang lengkap dan modern. Universitas hendaknya memiliki perpustakaan dengan koleksi buku yang lengkap dan modern. Dosen dan staff hendaknya mudah dihubungi dan diakses. Staf universitas akan selalu siap melayani mahasiswa Informasi / catatan yang diberikan dalam bidang pelayanan administrasi hendaknya tidak salah (transkip nilai, jadwal ujian dan perkuliahan). Dosen dan karyawan hendaknya selalu bersikap ramah dengan melayani mahasiswa. Dosen menguasai buku wajib dan pengetahuan yang mutakhir. Nilai dan tujuan perkuliahan ditetapkan dengan jelas. Kemantapan dan konsistensi latihan.

21

Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting


Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

No. Variabel Penelitian 19. Kesesuaian kurikulum dengan kebutuhan masa depan. 20. Staf dan karyawan universitas hendaknya berpenampilan rapih. 21. Universitas hendaknya memiliki pusat pelayanan kesehatan. Sumber : kuesioner yang sudah diolah

Pengukuran Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting Sangat penting – Sangat tidak penting

Skala Ordinal Ordinal Ordinal

Variabel penelitian dan perbandingan tingkat keunggulan karakteristik teknis pihak Universitas Kristen Maranatha dengan pesaingnya pada tahap utama ádalah sebagai berikut: Tabel 1.6 Hubungan Variabel Penelitian Karakteristik Teknis dan Kebutuhan Tahap Utama No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Variabel Penelitian Tersedianya fasilitas / infrastruktur Tingkat kebersihan kampus Tingkat keamanan Desain kampus Tampilan kampus Ventilasi dan penerangan Tersedianya OHP, papan tulis, dsb. Tingkat kebersihan peralatan kampus Kapasitas laboratorium Macam laboratorium Tersedianya koleksi buku yang lengkap dan modern Tersedianya poliklinik Konseling Asuransi Tingkat kesopanan Tingkat pendidikan (dosen) Tingkat pendidkan (staf) Pelatihan dosen dan staf Tersedianya dosen dan staf yang memadai Kapasitas ruang kuliah Distribusi kelas yang baik Tingkat transparansi penilaian

22

Pengukuran Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah Kuat – Lemah


Skala Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

No. 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

1.6.3

Variabel Penelitian Pengukuran Skala Tersedianya SAT Kuat – Lemah Ordinal Tersedianya peraturan yang jelas Kuat – Lemah Ordinal Tersedianya ruang dosen dan staf Kuat – Lemah Ordinal Adanya denah / petunjuk kampus Kuat – Lemah Ordinal Tingkat kesabaran Kuat – Lemah Ordinal Tingkat keramahan Kuat – Lemah Ordinal Kecepatan pelayanan Kuat – Lemah Ordinal Tingkat ketelitian Kuat – Lemah Ordinal Seragam kerja Kuat – Lemah Ordinal Tingkat kebersihan karyawan Kuat – Lemah Ordinal Kesesuaian mata kuliah dengan tuntutan dunia usaha Kuat – Lemah Ordinal Tersedianya silabus Kuat – Lemah Ordinal Sumber : wawancara dengan pihak Rektorat Universitas Kristen Maranatha

Validitas dan Reliabilitas

Setelah semua data terkumpul, penulis kemudian mengolah hasil kuesioner tersebut. Pengolahan hasil kuesioner memerlukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui kesahihan instrumen dan mengetahui ketepatan alat pengumpul data yang digunakan. Untuk menguji validitas dilakukan dengan analisis faktor dengan bantuan aplikasi SPSS versi 14 for Windows. Nilai rules of thumbs yang digunakan untuk CPA harus > 0,4. Untuk menguji reliabilitas dengan bantuan aplikasi SPSS 14 for Windows, nilai Cronbach Alpha harus ≥ 0,6.

23


1.7

Lokasi dan Lamanya Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Kristen Maranatha, yang berlokasi di Jl. Prof, drg. Suria Sumantri, MPH No. 65, Bandung. Adapun lamanya penelitian yang dilakukan adalah selama 12 (dua belas) bulan, yaitu dari bulan Oktober 2006 sampai September 2007.

1.8

Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Merupakan pengantar dalam penelitian ini yang menyuguhkan tentang pentingnya kualitas jasa dalam meningkatkan daya saing Universitas Kristen Maranatha terhadap pesaingnya, dalam hal ini Universitas Katholik Parahyangan.

Bab II Landasan Teori Berisi tentang teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah yang diteliti penulis dan digunakan untuk memecahkan dan menganalisis masalah. Bab III Obyek Penelitian Bab ini berisi tentang gambaran umum Universitas Kristen Maranatha yang meliputi sejarah singkat Universitas Kristen Maranatha, struktur organisasi,

24


dan uraian tugas serta data lain yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. Bab IVPembahasan Mengemukakan data yang diperoleh, pengolahan data dan analisis pemecahan masalah. Bab V Kesimpulan dan Saran Merupakan kesimpulan dari semua rangkaian yang telah dilakukan penulis dalam melakukan penelitian dan juga saran yang dapat penulis berikan kepada pihak Universitas Kristen Maranatha yang diharapkan dapat membentuk pemecahan masalah dalam perusahaan.

25


BAB I PENDAHULUAN. Hal ini dapat dilihat dengan makin berkembangnya perindustrian dalam negeri, baik

Recommend Documents