BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum 2.1.1 Teori Komunikasi Komunikasi
digunakan
dalam
kehidupan
sehari-hari
untuk
menyampaikan suatu informasi. Manusia tidak dapat hidup sendiri, oleh karena itu manusia memerlukan orang lain, dengan menggunakan komunikasi untuk berinteraksi dengan sesama. Kata komunikasi dari bahasa Inggris communication, yang bisa dirujuk dari kata latin communis yang berarti “sama”, communico, communication atau istilah communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah communis sebagai asal usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari katakata latin lainnya yang mirip. Pengertian ini mengartikan bahwa “suatu pikiran, suatu makna”, atau suatu pesan yang dianut secara sama” (Drs. Elvinaro Ardianto, M.Si dan Bambang Q-Anees, M.Ag., 2011: 2). Terdapat beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa orang yaitu : 1.
Komunikasi adalah proses dimana ide disampaikan dari sumber kepada seorang penerima atau lebih, yang bertujuan untuk mengubah tingkah laku mereka (H. Syaiful Rohim, M.Si., 2009: 9-10).
2.
Komunikasi adalah suatu proses dimana kita mengerti informasi yang diberikan oleh orang lain, dan begitu juga orang lain mengerti informasi yang kita berikan (Drs. Elvinaro Ardianto, M.Si dan Bambang Q-Anees, M.Ag., 2011: 18).
5
6
Inti komunikasi adalah penyampaian pesan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih. Dengan komunikasi yang berjalan efektif menjadi kunci utama bagi PT. Sahid Jaya Lippo Cikarang dalam melakukan interaksi.
2.1.2 Proses Komunikasi Proses komunikasi dibagi menjadi dua tahap (Ridwan, 2013: 109), yaitu: 1.
Proses komunikasi secara primer Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian berupa pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang verbal. Lambang verbal dapat berupa bahasa, isyarat, gambar.
2.
Proses komunikasi secara sekunder Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat sebagai media kedua. Media kedua yang dimaksud dapat berupa televisi, radio, surat kabar dan lain-lain. Dengan adanya teknologi yang terus berkembang maka proses komunikasi secara sekunder semakin efektif dan efisien.
2.1.3 Fungsi Komunikasi Fungsi komunikasi di bagi menjadi empat (Onong Uchjana Effendy, 2003: 31) yaitu : 1. menyampaikan informasi (to inform) 2. mendidik (to educate) 3. menghibur (to entertain) 4. mempengaruhi (to influence)
7
2.1.4 Tujuan Komunikasi Tujuan komunikasi di bagi menjadi empat (Djatmiko, 2011 : 19), sebagai berikut: 1.
Perubahan sikap (attitude change)
2.
Perubahan pendapat (opinion change)
3.
Perubahan perilaku (behaviour change)
4.
Perubahan sosial (social change)
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Teori Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan komponen yang penting bagi perusahaan untuk dapat sukses dan bertahan di dalam persaingan bisnis. Kualitas layanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Pelanggan
semakin
lama
menuntut
perusahaan
untuk
mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas, dikarenakan pola konsumsi serta gaya hidup. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (Legowo Dwi Resihono, 2011: 39). Pelayanan adalah penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Drs.Danang Sunyoto, SH., SE., MM., 2012: 236).
8
Layanan adalah berupa tindakan yang ditawarkan kepada pihak lain, dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2007: 42). Berdasarkan definisi-definisi tersebut, inti pelayanan adalah sajian berupa tindakan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
2.2.2 Dimensi Pelayanan Lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Legowo Dwi Resihono, 2011: 38), berupa: 1.
Responsiveness (daya tanggap) Kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2.
Reliability (kehandalan) Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3.
Assurance (jaminan) Kemampuan karyawan, dimana mereka memiliki pengetahuan akan produk atau jasa, secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, serta terampil dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4.
Empathy (empati) Kemampuan karyawan dalam membuat konsumen merasa diperhatikan secara individual.
9
5.
Tangible (kemampuan fisik) Segala hal yang berbentuk fisik. Meliputi peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Lima dimensi kualitas pelayanan (Untung Tri Sriwidodo dan Rully Tri
Indriastuti, 2010: 166-167) yaitu : 1.
Reliability Kemampuan karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumennya secara akurat, sehingga dapat dipercaya oleh konsumen. Dimana harapan konsumen telah sesuai dengan hasil kinerja karyawan yang diberikan.
2.
Responsiveness Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, sehingga dapat membantu konsumen tersebut. Sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
3.
Assurance Kemampuan karyawan dalam membuat konsumen untuk percaya terhadap perusahaan, dimana karyawan mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
4.
Empathy Karyawan mampu memberikan perhatian kepada konsumen secar inividual, mengerti apa yang mereka butuhkan dan inginkan.
5.
Tangible
10
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan dirinya pada pihak luar, berupa penampilan fisik, yang dapat dilihat oleh orang lain mengenai perusahaan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Lima dimensi kualitas pelayanan (Rahmi Widyanti dan Kurniaty, 2012: 875), sebagai berikut : 1.
Tangible (kenyataan) Kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik, dapat berupa penampilan karyawan, ruang tunggu dan kolam renang.
2.
Reliability (kehandalan) Kemampuan dan kehandalan karyawan untuk menyediakan pelayanan dan terpercaya.
3.
Responsiveness (daya tanggap) Karyawan sanggup untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4.
Assurance (jaminan) Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5.
Empathy (perhatian) Karyawan memiliki sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.
2.2.3 Teori Kepuasan Kepuasan konsumen merupakan sasaran dan faktor utama dalam menentukan kesuksesan perusahaan. Perusahaan yang ingin berhasil harus
11
dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen mereka terhadap produk yang ditawarkan. Terdapat beberapa pengertian kepuasan menurut beberapa orang yaitu : 1.
Kepuasan adalah seseorang yang pada akhirnya memiliki perasaan antara senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kineja atau hasil dari suatu produk atau jasa dan harapan mereka. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Wisnalmawati, 2008: 189).
2.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harganya (Sagung Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A Raka Sitawati, 2012: 118).
3.
Kepuasan konsumen merupakan hasil yang baik dimana konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa dikarenakan produk atau jasa tersebut memberikan hasil yang melebihi harapan, ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Sagung Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A Raka Sitawati, 2012: 118).
4.
Kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang di beli tersebut (Sumarwan, 2003: 322).
12
Inti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
2.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat kepada kepuasan pelanggan. Konsumen mengharapkan pelayanan yang terbaik dari tempat yang dijadikan pilihannya. Dalam persaingan bisnis yang ada, perusahaan jasa harus pintar-pintar dalam memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumennya, sehingga dapat tercapai kepuasaan pada diri pelanggan. Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan suatu hal yang dapat menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada nantinya dapat memberikan kepuasan pada konsumen dan konsumen menjadi loyalitas (Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, 2010: 114). Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan dari konsumen (Siddiqui & Sharma, 2010 ).
13
2.4 Kerangka Pikiran Berdasarkan teori-teori yang digunakan, maka dapat digambarkan kerangka berpikir sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (X) : - Kenyataan - Keandalan - Daya Tanggap - Jaminan - Perhatian
Kepuasan Konsumen (Y)
Gambar 2.1 Kerangka Pikiran
2.5 Studi Kasus Tabel 2.1 No. 1.
2.
3.
Nama Peneliti Kazi Omar Siddiqi (2011, Internasional Journal of Business and Management, Vo. 6, No. 3).
Tujuan Penelitian Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh.
Hasil Penelitian The current study has shown the interrelationships among service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. This study confirms the positive relationship between all the service quality attributes and customer satisfaction. Penelitian Kazi Omar mengukur kepuasan konsumen dengan 1 dimensi menggunakan poin 1 – 7, diperkuat oleh John T.Bowen dan Shiang- Lih Chen John T. Bowen and The relationship The results indicate the Shiang-Lih Chen between customer relationship between satisfaction (2001, International loyalty and and loyalty was non-linear. Journal of customer satisfaction. Contemporary, Vol. 13, No. 5). Dwi Aryani dan Pengaruh Kualitas Hasil penelitian menunjukkan Febrina Rosinta Layanan terhadap terdapat pengaruh yang kuat dan (2010, Jurnal Ilmu Kepuasan Pelanggan positif antara variabel kualitas Administrasi dan dalam Membentuk layanan KFC terhadap kepuasan Organisasi, Vol. 17, Loyalitas Pelanggan. pelanggan pada mahasiswa. No. 2)
14 4.
Legowo Dwi Resihono (2011, Majalah Online Politeknosains, Vol. 10, No. 1)
5.
Rahmi Widyanti, Kurniaty (2012, Proceeding of Conference in Business, Accounting and Management, Vol. 1, No. 1)
6.
Lady Octavia Limbong, Musa Hubeis dan Muhammad Syamsun (2010, Jurnal Manajemen, Vol. 5, No. 2) Mas’ud (2009, Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. 11, No. 2)
Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor.
8.
Untung Sriwidodo dan Rully Tri Indriastuti (2010, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan,Vol. 10, No. 2).
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah.
9.
Sagung Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A Raka Sitawati (2012, Jurnal Bisnis dan
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT (BPR) Cahaya Bina Putra Kerobokan Badung.
7.
Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kusuma Kartika Sari. Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pemerintah Kabupaten Barito Selatan Kalimantan Tengah).
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Serqual (Studi Kasus Pada Tiga Apotek).
Variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi kualitas jasa di Hotel Kusuma Kartika Sari terhitung baik. Tangible, reliabel, responsiveness, assurance dan empathy (simultan atau bersamasama) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Tangible, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan, reliable tidak berpengaruh secara signifikan. Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor belum memenuhi harapan, tetapi secara umum, tingkah kinerjanya dinilai lebih baik oleh nasabahnya. Tingkat kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma cukup baik. Hasil uji hipotesis kualitas layanan antar apotek menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas pelayanan yang diberikan Apotek Kimia Farma yang lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh dimensidimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan nasabah. 1. Faktor kinerja kualitas pelayanan yang sesuai harapan: - Kebersihan fasilitas gedung - Kenyamanan dan
15 Kewirausahaan, Vol. 8, No. 2).
kerapian ruang tunggu Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan - Kemampuan karyawan menindaklanjuti keluhan nasabah - Dapat meyakinkan nasabah - Keahlian dan pengetahuan karyawan 2. Faktor kinerja kualitas pelayanan yang dinilai kurang sesuai harapan: - Prioritas utama (kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang baik, tindakan cepat menangani keluhan, pelayanan karyawan ramah dan sopan) - Prioritas rendah (kemampuan memberikan saran dan penjelasan, pelayanan pada jam kerja lebih panjang, produk bank mampu bersaing, kemampuan perusahaan dalam memberikan informasi) 3. Faktor kinerja harapan yang telah melebihi harapan: - Pelayanan kepada nasabah cepat dan tepat - Menciptakan hubungan baik dengan nasabah -
