1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan dicanangkan pertama kali oleh pemerintah Indonesia pada tahun 2004 sebagai bagian dari kewajiban pemerintah yang dimanfaatkan oleh konstitusi untuk memberi perlindungan kepada seluruh warga negara dari berbagai permasalahan kesehatan. Usaha ke arah itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT ASKES (Persero) dan PT JAMSOSTEK (Persero) yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) dan Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA). Namun demikian, skema-skema tersebut masih terfragmentasi, terbagi-bagi sehingga biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali. Untuk mengatasi hal tersebut, pada tahun 2004 dikeluarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 ini mengamanatkan bahwa program jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk program Jaminan Kesehatan melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) (PERMENKES RI, NOMOR 28 Tahun 2014). Program pemerintah tersebut digunakan untuk memecahkan masalah dan proses meningkatkan pelayanan kesehatan dengan pendekatan quality assurance yaitu dengan empat prinsip utama: 1
2
fokus pada pasien, klien, pelanggan, fokus pada sistem dan proses, fokus pada keputusan berdasar data, fokus pada partisipasi dan tim kerja (Wijono, 2000). Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan terutama sangat dibutuhkan untuk masyarakat yang tidak mampu. Program kesehatan yang diperuntukkan bagi masyarakat tidak mampu adalah program JAMKESMAS. Sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan keluarga pasien seringkali mengeluh kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap bahwa pasien yang menjadi peserta JAMKESMAS mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien lain di beberapa Rumah Sakit, baik yang di rawat maupun yang hanya berobat. Menurut Nursalam (2011) kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan tersebut menimbulkan rasa puas bagi diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Sasaran utama pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan, dengan memperhatikan
kualitas pelayanan yang meliputi:
sarana fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty) (Tjiptono, 2005). Hasil observasi ICW tahun 2009 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta JAMKESMAS belum baik, jika di lihat berdasarkan panjangnya antrian berobat, sempitnya ruang tunggu, dan lamanya peserta dalam menunggu waktu operasi.
3
Penduduk Indonesia berdasarkan sensus pada tahun 2010 sebanyak 109.556.363 jiwa, data Kementrian Kesehatan tahun 2010 menunjukan bahwa penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24% atau sejumlah 14.179.507 jiwa, dan 39,76% atau 95.376.856 penduduk belum mempunyai jaminan kesehatan. Jumlah peserta JAMKESMAS di Jawa Timur 28,58% dari jumlah penduduk. Sedangkan di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang jumlah pasien BPJS PBI (Penerima Bantuan Iuran) 250 dan BPJS Non PBI 317 pada bulan April 2015. Pemerintah menargetkan sebanyak 121,6 juta penduduk akan diberikan jaminan kesehatan oleh BPJS Kesehatan. Jumlah yang dimaksud diasumsikan berasal dari program JAMKESMAS (96,4 juta jiwa), peserta yang dikelola oleh PT ASKES (Persero) (17,2 juta jiwa), peserta JPK JAMSOSTEK (5,5 juta jiwa), dan dari peserta PJKMU dari pemerintah daerah (2,5 juta jiwa). Selanjutnya pada tahun 2019, Pemerintah menargetkan seluruh masyarakat yaitu sebanyak 257,5 juta jiwa akan dijamin oleh BPJS Kesehatan. Saat ini, JAMKESMAS menanggung sekitar 76,4 juta penduduk Indonesia (JAMKESMAS dan Program Jaminan Kesehatan Daerah, International Budget Partnership (IBP), 2012). Indonesian Corruption Watch (ICW) tahun 2009 menilai pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui program JAMKEMAS belum optimal. Oleh karena itu, petugas kesehatan harus memberikan dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang cepat, tanggap, dan handal sehingga memberikan pasien rasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Dari latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang hubungan tingkat
4
kepuasan pasien PBI dengan kualitas pelayanan kesehatan BPJS di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang. 1.2 Rumusan Masalah Apakah ada hubungan tingkat kepuasan pasien PBI dengan kualitas pelayanan kesehatan BPJS di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang? 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien PBI dengan kualitas pelayanan kesehatan BPJS di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang meliputi: sosialisasi, obat, fasilitas, pelayanan, dan tenaga medis. 2. Mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi: sarana fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance, dan empati (empaty). 1.4 Manfaat 1. Klinisi 1) Sebagai wacana bagi profesi tenaga kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan khususnya para dokter dalam menjalankan tugasnya. 2) Meningkatkan pelayanan kesehatan agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dengan segera, akurat, dan tanggap dalam memberikan pelayanan.
5
2. Institusi Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai teori dalam mengembangkan kualitas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien. 3. Masyarakat Dapat memberikan informasi kepada masyarakat tentang PBI dan BPJS.
