Fenntartható életmód, 2012, 1
TÁMOP-4.2.1.B-09/1/KMR-2010-0005
Az elkötelezettségprofilok és a morális képzelőerő (lehetséges) összefüggései egy call-centerben1 Csillag Sára – Kiss Csaba
Bevezetés A telefonos ügyfélszolgálatok, call centerek2 megítélése meglehetősen ellentmondásos. Egyik olvasatban vitathatatlanul a „jövő virtuális munkahelyeinek előfutárai” (Wickam és Collins 2004), a 21. század modern, rugalmas, a flexibilis munkarendet támogató, az információtechnika magas színvonalú használatát, ember és számítógép szoros együttműködését jelképező szervezetek (Altieri et al. 2002; Adria és Chowhury 2002; Moss et al. 2008). Másik oldalról azonban - főleg a kritikai menedzsment irodalomban - a call centereket a „modern idők sátáni malmaiként” (Wray-Bliss 2007), elektronikus munkásnyúzó üzemekként” (Fernie és Metcalf 1998; Moss et al. 2008) „mérgező munkahelyekként” (Stein, 2007), “eletronikus panopticonként” (Bain és Taylor 2000) jellemzik. Számos szerző rámutat, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon a munka általában monoton, repetitív és unalmas, sokszor nagyon komoly érzelmi igénybevétel és magas stressz szint jellemző, az időbeosztás feszes, a teljesítményelvárások és a hozzájuk kapcsolódó kontroll szigorú. Összességében az itt dolgozó munkavállalóknak minimális szabadságuk van saját feladatuk, vagy a munkavégzés körülményeinek alakításában, és kevés idejük van társas kapcsolataik ápolására. Telefonos ügyfélszolgálaton dolgozni hosszútávon általában negatív, elidegenítő, lehangoló és embertelen élmény (Bolton and Houlihan 2007). Bármelyik szemszögből is tekintjük a call centereket, vitathatatlan, hogy az itt dolgozó munkavállalók száma rohamosan növekszik világszerte és hazánkban is: becslések szerint 2012 1
A kutatást a “Közösen a jövő munkahelyeiért” Alapítvány valamint a TÁMOP‐4.2.1.B‐09/KMR‐2010‐0005
projekt támogatta. 2
Írásunkban a call center gyújtőfogalom alatt a telefonos ügyfélszolgálatokat értjük. Mivel a magyar szak‐
és köznyelvben a call center kifejezés is jelen van, ezeket szinonímként alkalmazzuk, törekedve a magyar kifejezés használatára.
1 / 19
végére Magyarországon több mint 200 ezer embernek fognak munkát adni. Ennek fényében nem meglepő, hogy a call centerek mint szervezetek és mint munkaszervezési egységek az utóbbi pár évben egyértelműen az érdeklődés fókuszába kerültek. Számos kutatás irányul például a munkaszervezés jellemzőire (Weinkopf 2002, Wickam és Collins 2004, Moss et al. 2008, Russel és Thite 2008), az alkalmazott kontroll rendszerek sajátosságaira (Rose és Wright 2005, Ball és Marguilis 2011), a szervezeti kultúra sajátosságaira (Taylor és Bain 1999, Fleming és Spicer 2004), az érzelmi munkavégzés magas szintjére (Ashforth és Humphrey 1993, Bolton and Houlihan 2007), a HR rendszerekre és hatékonyságuk elemzésére (Fernie és Metcalf 1998, Bakker et al. 2003). Írásunkban két, eddig kevésbé elemzett területet, és ezek összefüggését szeretnénk megvizsgálni egy konkrét telefonos ügyfélszolgálat 380 fős mintáján. A vevőszolgálatok ellentmondásos természete, és a gyakran tapasztalható magas fluktuáció miatt izgalmas területnek tekinthető munkavállalók szervezet felé irányuló elkötelezettségének vizsgálata. Kutatásunkban azt szeretnénk igazolni, hogy a szervezet iránti elkötelezettség a call centerekben is változatos forrásokból származik, változatos jellemzőkkel bír, és ezek eltérő kombinációi egymástól elkülönülő elkötelezettségprofilokkal írhatók le (H1 hipotézis). Másik jellemzőként a morális képzelőerő jelenségét vizsgáljuk, azaz hogy etikailag kérdéses helyzetekben az adott egyén mennyire képes és/vagy hajlandó etikailag is kielégítő, de mégis újszerű megoldásokat adni. Vajon ezekben a szigorúan szabályozott és kontrollált munkakörökben, ahol az egyéni felelősségvállalás határai elmosódnak, és az egyének kevéssé tudják morális alapelveiket érvényesíteni, megjelennek-e a morális képzelőerőhöz kapcsolódó magatartásminták? Végül megkíséreljük feltárni az elkötelezettségprofilok és a morális képzelőerő közötti összefüggést: elképzelésünk szerint az egyes szervezeti elkötelezettség-profilok (különösen a magas affektív komponenssel bírók) összekapcsolódhatnak a morális képzelőerő magasabb szintjével (H2 hipotézisek).
Elméleti háttér és hipotézisek A morális képzelőerő A gazdaságetika tudományterületén a morális képzelőerő fogalmának legismertebb, a megelőző filozófiai és pszichológiai értelmezéseket3 integráló meghatározása Patricia Werhane (1999, 2005, 2008) nevéhez köthető, meghatározásában a morális képzelőerő „az a képesség, amely segítségével adott helyzetben az egyén képes a körülmények által meghatározott, saját gondolkodási sémái által 3
A 18. század filozófiai diskurzusaiban Hume és Adam Smith egyaránt foglalkoztak munkáikban a
képzelőerő és a szimpátia hatásával a morális döntéshozatal folyamatára (Moberg és Seabright, 2000). A morális képzelőerő koncepció részletes értelmezése és kimunkálása a filozófia és prszichológia területén fogalma azonban a 20. században Kekes (2008) és Johnson (2003) nevéhez kötődik.
2 / 19
vagy a szabályok vagy szabálykövető megfontolások által korlátozott lehetőségeken túl alternatívákat felfedezni és értékelni” (Werhane 2005:358). Werhane érvelésében a morális képzelőerő azért bír nagy fontossággal, mert az ember élete társasági és gazdasági kapcsolatok és szerepek hálózata, amely mindegyike morális jelentőséggel is bír, azaz az egyén élete morális kapcsolatok és szerepek hálózataként is felfogható. A morális képzelőerő alkalmazása nélkül az ember könnyen egy adott nézőpont, szerep, narratíva vagy gondolkodási séma csapdájába kerülhet, amely aztán alapjaiban torzíthatja a morális döntéshozatalát (és morális viselkedését) is. A morális képzelőerő megértésében kulcs szerepe van az észlelésünket korlátozó filternek, a kamerának, amelyen keresztül érzékeljük, keretezzük tapasztalatainkat, illetve kapcsolódunk a külső világhoz (a kamera hasonlathoz kapcsolódva ezen keresztül alkotjuk meg filmünket a világ működéséről). Ez az egyénre jellemző fogalmi séma, amely „szelekciós mechanizmusként szolgál, átkeretezi, értelmezi, rendezi vagy kiszórja az információkat és a tapasztalatokat, érzelmeink és motivációnk alapján eltorzítja vagy kiszínezi azokat” (Werhane 1999: 49). Ezek a mindegyikünkben kialakuló szűrők kapcsolódnak mentális modelljeinkhez, amelyek a világ működésére vonatkozó elképzeléseken és feltételezéseken alapulnak, és amelyek tanult, kulturálisan is kódolt, tapasztalatokra alapulóan változó modellek. Mentális modelljeink, amennyiben mélyen berögzült, bebetonozott nézőponttá válnak, olyan mentális csapdát is jelenthetnek, amely gátol minket az új lehetőségek felfedezésében, akadályozza a morális aspektusok felismerésének képességét, és a morális képzelőerő gyakorlását, így morális csőlátáshoz vezethet. A morális képzelőerő gondolatkörében több, egymásra épülő, de mégis elkülöníthető komponenst, tevékenységet különböztethetünk meg: •
A morális éberség és érzékenység kialakítása és fenntartása: eltávolodás az adott helyzettől, és a (témához, problémához vagy szerephez) kapcsolódó morális elvárások és aspektusok, fogalmi sémák, mentális modellek és forgatókönyvek felismerése és azonosítása.
•
Kritikai újrakeretezés: a helyzet és az elvárások kritikája, újrakeretezése – közvetlen alternatív nézőpontok, mentális modellek és forgatókönyvek értékelése.
•
Univerzális moralitás alkalmazása: a hétköznapi (avagy magánéleti szerephez tartozó) moralitás alkalmazása az aktuális helyzetre/szerepre.
•
Kreatív képzelőerő: új, és friss értelmezések, nézőpontok kifejlesztése, ezek következményeinek elképzelése, új megoldások előrevetítése, amelyekben már több, új nézőpontot is figyelembe veszünk, alternatív morális elvárásokat határozunk meg.
•
Morális emlékezet és fejlődés: lehetséges kapcsolat felfedezése a hasonló (múltbeli és eljövendő) esetekkel, a tradicionális megoldások és alkalmazott szabályok újragondolása és átalakítása, így a morális felszabadítás elérése. Az így kialakuló moralitás az egyén sajátja, de tekintettel van másokra is, hiszen lépéseiben integrálja a mások nézőpontjainak figyelembevételét.
3 / 19
A morális képzelőerő jelenségének tanulmányozása még inkább elméleti: kevés a működésére vonatkozó empíria. Az eddig kialakult kutatási irányok közül talán leghangsúlyosabb a morális képzelőerő fogalmának szervezeti és társadalmi szintre való kiterjesztése, és kapcsolata a vállalati döntéshozatalai folyamatokkal (Vidaver-Cohen 1997, Arnold és Hartman 2003, Werhane 2005, 2008). Számunkra izgalmas terület a morális képzelőerő jelenségének vizsgálata egyes társadalmi helyzetekben, munkahelyi szerepekben. Chen és munkatársai (2008) az orvosi szerephez (hivatáshoz) kötődően azonosították a mentális modelleket, illetve az egészségügyi rendszer egészének fejlesztéséhez kapcsolódva rámutattak a morális képzelőerő jelentőségére. Roca (2010) megbélyegzett munkahelyi csoportok esetében vizsgálta a morális képzelőerő működését. A morális képzelőerő kérdése a telefonos vevőszolgálatok esetén különösen izgalmas lehet. Csillag és munkatársai (2011) kvalitatív kutatásuk alapján bemutatták, hogy a call centerek munkavállalói visszatérően találkoztak tipikus, etikailag kérdéses helyzetekkel. E dilemmák jellegzetes esetei az olyan kérdések, mint hogy meddig kell betartani a szervezeti szabályokat (és meddig, mikor lehet kreatív megoldásokat alkalmazni), mi a teendő, amikor egy adott teljesítménynormát gyakorlatilag lehetetlen teljesíteni (ekkor meddig szabad trükközni vele, illetve ki dönti el, mit szabad és mit nem), mikor kell eltitkolni a teljes igazságot, esetleg egyenesen hazudni a cég védelmében (és mikor lehet, kell vagy elvárt megmondani a teljes igazságot). Bármennyire szabályozott a vevőszolgálatban dolgozók munkája (vagy talán részben pont a szabályozottság miatt), ezekben a helyzetekben a munkavállalók (sőt, talán a munkaadók számára is) kérdéses, hogy mi is tekinthető igazán etikus, morális magatartásnak. A fenti kutatásban megkérdezett munkavállalók ezeket a nehezen megválaszolható, etikai szempontból tisztázatlan kérdéseket többnyire a munkakör (természetes) velejárójának tekintették, és különböző típusú védőmechanizmusokat alakítottak ki. Az egyik lehetséges mintázatként szabályokhoz és normákhoz alkalmazkodva általában passzivitásba süllyedtek, feladták az észlelt problémák etikus megoldására való törekvést, minimalizálták az erőfeszítéseiket és – saját szóhasználatukban – droiddá váltak, gépesen végrehajtva az utasításokat. Az egyéni morális elvek alkalmazása, vagy az egyéni felelőségvállalás gyakorlatilag teljesen kiszorult az alkalmazott mentális modellekből (Sennet 1998). A másik mintázat az ügyfelekkel való kapcsolattartásban volt a leginkább tettenérhető: a telefonos ügyfélszolgálaton dolgozók sokszor két tűz között érezték magukat a vállalat és a fogyasztók közötti harcban. Mivel úgy érezték, hogy megoldani nem tudják a problémákat, a feszültség feloldásaként sokszor tudatosan elidegenítették a fogyasztókat, a kezelt ügyeket deperszonalizálták (sőt, egyesek direkt szélsőségesen negatív színben állították be, démonizálták) az ügyfeleket. Sokan számoltak be arról, hogy lassan elfásultak, elvesztették érzékenységüket és kreativitásukat: egyeseknél egyfajta morális kiégés jött létre, amelynek következtében idővel már nem is észlelték, mérlegelték döntéseik, tetteik etikai aspektusait, hanem egyszerűen végrehajtották az utasításokat, nem törődve azok következményeivel. Mi jelenthet kiutat ebből a csapdából? A kutatás eredményei alapján ebben a morálisan feszítő 4 / 19
helyzetben különösen fontosak lehetnek azok a morális képzelőerővel bíró munkavállalók, akik harcolnak az elfásulás, a droid állapot ellen. Azok az egyének, vagy kiscsoportok, akik áldoznak arra energiát, hogy ezekben a helyzetekben a rutinszerűség, gondolkodás nélküli feladatvégrehajás helyett új, kreatív megoldásokat hozzanak létre, akik a feszüleség és időnyomás ellenére végiggondolják a folyamatokat és empátiát gyakorolnak az (időnként undok) ügyfelekkel, akik átkeretezik létező mentális modelljeiket. Feltételezésünk az, hogy a morális képzelőerő ezen magas szintje kapcsolatba hozható a szervezeti elkötelezettség bizonyos (magas) szintjével, azaz sokszot a szervezet iránt komoly elkötezettséggel bíró munkavállalókhoz kapcsolódnak majd ezek a magatartásminták. A morális képzelőerő jelenségére irányuló (csekély mennyiségű) empirikus vizsgálat eddig túlnyomó részben kvalitatív módszertanra épült. Első kvantitatív kísérletként Yurtseven egy Likert-kérdőívet fejlesztett ki a morális képzelőerő három komponensének (kreatív, produktív, reproduktív) mérésére, amelynek a tesztelésekor pozitív összefüggést talált a morális képzelőerő és az empátia, a belső kontroll és a bizonytalanságtűrés között, és negatív összefüggést talált a machiavellizmussal (Yurtsever 2006; Yurtsever 2010). A Yurtseven kérdőívet 2010-ben Magyarországon a többszörös fordítással történő validálás után először egy kisebb (100 fős) hallgatói mintán teszteltük: az állítások érthetőségét, a használt fogalmak ismertségét és értelmezéseit folyamatosan tökéletesítettük. A kérdések összefüggéseinek elemzése után jelen kutatáshoz a kérdőívet négy, magatartási jellemzőre fókuszáló kérdésre szűkítettük. Mind a négy kérdés egy-egy bizonyos magatartásra utal, azaz azt mutatja meg, hogy a morális képzelőerő magasabb szintjével rendelkező egyén nagyobb valószínűséggel teszi meg ezeket a cselekedeteket: végiggondolja tettei, magatartása másokra gyakorolt hatásait; mások érdekeit is figyelembe veszi a döntéseinél; fontosnak érzi, hogy beleképzelje magát mások helyébe; és előre lássa a lehetséges etikai dilemmákat.
A szervezeti elkötelezettség Meyer és Allen (1991) értelmezésében a szervezeti elkötelezettség három komponense azonosítható, amelyek három különböző pszichológiai állapotot írnak le. Ez alapján a modell három pillére a (1) szervezethez való érzelmi kötődés, (2) a szervezet elhagyásával járó észlelt költségek és (3) a kötelességérzet a szervezeti tagság fenntartása iránt. A (1) szervezethez való érzelmi kötődés komponense arra utal, hogy az egyén mennyire hajlandó erőfeszítést tenni a szervezetért, mennyire fogadja el annak értékeit és céljait és mennyire erősen vágyik a szervezeti tagság fenntartására. Mindennek a hátterében érzelmi kötődés áll, a szervezettel való azonosulás és bevonódás. Az egyén azért tagja a szervezetnek, mert tagja akar lenni. Ezt nevezzük affektív elkötelezettségnek (Affective Commitment, AC). A (2) szervezeti elkötelezettség ugyanakkor kapcsolatba hozható a szervezet elhagyásának az egyén által észlelt költségeivel is. Ezeknek a költségeknek két típusát különíthetjük el: az egyik abból fakad, hogy az egyén a szervezet elhagyásakor kevés alternatív elhelyezkedési lehetőséget 5 / 19
találna, a másik pedig abból, hogy nagy személyes áldozatot követelne tőle a kilépés (megszűnő barátságok, anyagi veszteségek stb). Az egyén azért tagja a szervezetnek, mert így hozta a szükség. Ezt a pillért nevezik folytonossági elkötelezettségnek (Continuance Commitment, CC). A harmadik láb a (3) kötelesség alapú elkötelezettség, alapja az a morális kényszer, amelyet az egyén aziránt érez, hogy a szervezet tagja maradjon. Az egyén bizonyos normák betartása érdekében marad a szervezetnél. Ezt nevezik normatív elkötelezettségnek (Normative Commitment, NC). A szerzőpáros ráirányítja a figyelmet arra, hogy e három komponens egyszerre, szimultán módon jelenik meg az egyéneknél. Vannak, akiknél egyik vagy több komponens a domináns, másoknál pedig másik. Éppen ezért a kutatók figyelme hamarosan afelé fordult, hogy (1) milyen jellegzetes elkötelezettségkomponens-együttállások figyelhetőek meg, (2) ezek hogyan befolyásolnak bizonyos (magatartási) következményeket az egyes elkötelezettség-dimenziók együtt. (1) Meyer és Herscovitsch (2001) nyolc elkötelezettségprofilt valószínűsített: magas elkötelezettségű (HC), dominánsan érzelmi elkötelezettségű (AC), dominánsan folytonossági elkötelezettségű (CC), dominánsan normatív elkötelezettségű (NC), domináns AC–CC, domináns AC–NC, dominánsan CC–NC és alacsony elkötelezettségű (LC). Wasti (2005) ezzel szemben empirikus kutatásai nyomán hat profilt tárt fel, ezeket a következőképpen nevezte el: erősen elkötelezett, alacsony elkötelezettségű, érzelmi domináns, folytonossági domináns, érzelmi-normatív domináns és semleges. Somers (2009) az adatainak elemzése során arra jutott, hogy öt elkötelezettség-profil figyelhető meg: erősen elkötelezett, érzelmi-normatív domináns, folytonossági-normatív domináns, folytonossági domináns és alacsony elkötelezettségű. Ere épül az alábbi hipotézis: H1: Nyolc elkötelezettségprofil különíthető el: magas elkötelezettségű (HC), dominánsan érzelmi elkötelezettségű (AC), dominánsan folytonossági elkötelezettségű (CC), dominánsan normatív elkötelezettségű (NC), domináns AC–CC, domináns AC–NC, dominánsan CC–NC és alacsony elkötelezettségű (LC). (2) Ami az elkötelezettség (és az elkötelezettségprofilok) magatartási következményeit illeti, Meyer és Herscovitch (2001) érvelése szerint ezek elkülöníthetőek aszerint, hogy ún. fókuszmagatartások vagy járulékos magatartások. A fókuszmagatartás az a cselekvés, amely szorosan az egyén elkötelezettségéből fakad, amelyhez őt az elkötelezettsége köti (pl. a szervezeti elkötelezettség esetén a szervezet kötelékében maradás). Mindig bizonyos cél(pont)ra vonatkozik, amely lehet egy entitás (pl. szervezet), egy elvont koncepció (pl. szabályzat) vagy egy cselekvéssorozat eredménye (pl. célelérés). Járulékos magatartás pedig az, amelyet az egyén maga dönt el, hogy megtesz-e vagy sem – ez az ő szuverén döntésén múlik. Ezek a fókuszmagatartáson felüli, plusz cselekvések, amelyeknek a megtétele az elkötelezettség tárgyának szempontjából kedvezőek, de jellemzően nem tenne senki szemrehányást az egyénnek, ha ezeket a cselekvéseket nem tette volna meg (ilyen például esetünkben a morális képzelőerő mozgásba hozása). 6 / 19
A megkülönböztetés értelme, hogy a szerzőpáros modellje értelmében a kétfajta magatartásra eltérően hatnak az elkötelezettség komponensei külön-külön és együttesen egyaránt. Például az érzelmi elkötelezettség fókuszmagatartások szélesebb körével mutat korrelációt, és ez a korreláció jellemzően erősebb minden kimenet vonatkozásában, mint a folytonossági vagy a normatív elkötelezettség. (Meyer et al. 2002) Hasonlóan az érzelmi elkötelezettség a járulékos magatartások végrehajtását is valószínűbbé teszi, mint a másik két elkötelezettség-komponens (ld. 1. ábra). Például aki érzelmileg kötődik egy szervezeti változtatási kezdeményezéshez, minden bizonnyal a puszta kötelességénél is többet lesz hajlandó megtenni, hogy mozgásba hozza az ötletet, ez kevésbé valószínű azok esetében, akik kötelességtudatból vagy kényszerből állnak ki a kezdeményezés mellett. Ez utóbbi két csoport jó eséllyel semmi olyat nem fog tenni, ami a szűken vett kötelességén túlmutat.
1. ábra - A fókuszmagatartások és a járulékos magatartások bekövetkezési valószínűsége az egyes elkötelezettségi profilok esetén Meyer és Herscovitch számos feltevést fogalmazott meg az elkötelezettségprofilok és a járulékos magatartások kapcsán. Ahogy a fenti ábrán is látszik, tiszta AC profil (magas érzelmi elkötelezettség, alacsony folytonossági és normatív elkötelezettség) esetén nagyobb a járulékos magatartás valószínűsége, mint a tiszta NC profil (alacsony érzelmi és folytonossági elkötelezettség, magas normatív elkötelezettség) esetében vagy a tiszta CC profil (alacsony érzelmi elkötelezettség, magas folytonossági és alacsony normatív elkötelezettség) esetében. Ugyanakkor a tiszta NC profilú személyeknél nagyobb a járulékos magatartás valószínűsége, mint a tiszta CC profilúaknál. Ráadásul a tiszta CC profilúak esetén annyira alacsony a járulékos magatartás végrehajtásának valószínűsége, hogy az nem is különbözik érdemben az alacsony elkötelezettségű profilúakétól, azaz amikor az AC, a CC és az NC is alacsony. (LC) 7 / 19
Ez alapján teszteltük az alábbi hipotézist: H2: A morális képzelőerővel összefüggésbe hozható magatartások - mint járulékos magatartások valószínűsége szignifikánsan különbözik a különböző elkötelezettség-profilok esetében. Konkrétan: H2A: A morális képzelőerővel összefüggésbe hozható magatartások valószínűsége az alábbi sorrendben csökkenő: tiszta AC profil, tiszta NC profil, tiszta CC profil. Mint azt Gellatly, Meyer és Luchak (2006) is vizsgálta, az érzelmi elkötelezettség szerepe különös jelentőségű: amely profilokban magas értéket kap, ott magasabb a járulékos magatartások megjelenési valószínűsége, mint azokban, amelyekben alacsonyat. Ez alapján vizsgáltuk az alábbi hipotézist: H2B: Az AC magas értékével jellemezhető profilokban magasabb a morális képzelőerővel összefüggésbe hozható magatartások valószínűsége, mint az AC magas értékével nem jellemezhető profilokban. Meyer és Herscovitch (2001) amellett érvelt, hogy a járulékos magatartás bekövetkezési valószínűségét csökkenti, ha az erős érzelmi elkötelezettségen alapuló kötelék mellett megjelenik a folytonossági és/vagy a normatív elkötelezettség, mivel ez utóbbi esetben az egyén-szervezet kapcsolatban megjelenik a kényszer is, nem csupán a vágy. Ez pedig nem hat kedvezően a kötelezőn túlmutató cselekvésekre. Ugyanakkor a NC komponens feltételez egyfajta nyitottságot az erkölcsi-morális kérdésekre, értékalapúságot - így a morális képzelőerővel való az érzelmi komponenshez társuló összefüggése eltérhet a szerzőpáros javaslatától. Erre épülve azokban a profilokban, ahol a CC domináns, és az NC vagy AC közül maximum az egyik jelenik meg, ott a kényszer dominál, de ha mind a két komponens (NC és AC erőteljesen van jelent), akkor erőteljesebb a vágy, mint a kényszer. Ennek alapján vizsgáltuk az alábbi hipotézist: H2C: A morális képzelőerővel összefüggésbe hozható magatartások valószínűsége kisebb azokban a profilokban, ahol az CC magas értéke mellett nem jellemző az AC és NC együttes magas értéke, mint azoknál a profiloknál, ahol ez jellemző.
A kutatás módszertana Mintavétel A kérdőívezés során egy magyarországi hálózatos közművállalat 4 telefonos ügyfélszolgálati dolgozóinak teljes körű (csoportvezetői szint, azaz koordinátor munkakörig bezárólag értve) megkérdezése mellett döntöttünk. A felmérésre a vállalatvezetés engedélyt adott, a munkavállalók egy anonim elektronikus kérdőívet töltöttek ki a munkaidejükben. A válaszadók között szerepeltek 4
A szervezet anonimitász kért, ezt tiszteletben tartva kerülünk minden olyan utalást, amely az
azonosítást lehetővé tenné. 8 / 19
teljes munkaidőben foglalkoztatott, részmunkaidőben alkalmazott és diákmunka keretében a szervezethez kapcsolódó személyek egyaránt. A kérdőívek kitöltési aránya összességében 36,3%-os. A mintában 227 állandó, 141 bérelt és 15 diák szerepel (összesen 383 fő). A válaszadók 21%-a férfi volt, 79%-a nő. A mintába került munkavállalók 58%-a 1-5 éve dolgozik a vállalatnál, 16% 5-10 éve, 18% pedig 10 évnél is régebb óta; az 1 évnél kevesebb ideje alkalmazásban levők aránya 8%. Az adatfelvételre 2010. június 2. és 18. között került sor.
Elemzés A kvantitatív adatelemzésre az SPSS.18-as, illetve a Windows Excel 2007-es verziójának használatával került sor. Egyszerű leíró statisztikákat, háttérváltozók szerinti összehasonlító elemzéseket, korrelációs elemzéseket valamint sokváltozós statisztikai elemzéseket (pl. faktor- és klaszteranalízis, ANOVA és MANOVA stb.) végeztünk.
Kérdőívek Az elsődleges adatokat - kutatási kérdéseinkhez illeszkedően - kérdőívvel vettük fel. A szervezeti elkötelezettség Meyer és Allen (1991), a morális képzelőerőre vonatkoz kérdéseket Yurtseven (2006, 2010) és Takács és munkatársai (2010) alapján kialakított kérdéssorral vizsgáltuk.
Eredmények Morális képzelőerő Kutatásunkban a morális képzelőerőt négy, magatartásra vonatkozó kérdés alapján vizsgáltuk (Yurtsever 2006). Az elemzésekben a kérdésekre adott válaszokat két okból nem összesítettük egy mutatóba: egyik oldalról a korrelációk és a Cronbach-alfa megbízhatósági mutató alapján a kérdésekre adott válaszok kevéssé állnak egymással szoros kapcsolatban (ez nem meglepő, hiszen a vizsgált magatartások nem szükségszerűen jelennek meg azonos valószínűséggel egy adott kitöltő esetében), ennek megfelelően az aggregálás jelentős és indokolatlan információvesztést okozott volna. A leíró statisztikákra ránézve, szembeötlő, hogy a morális képzelőerővel kapcsolatba hozható magatartásokra vonatkozó állítások közül legmagasabb az (1) és (9) állítás átlagértéke, amelyek egyértelműen az egyének magas empátiás készségéről, tudatosságáról, a másokkal való törődés fontosságáról tanúskodnak. Ez a hipotetikus kapcsolat a szakirodalomban is megjelenik egyébként (Yurtseven 2006, Takács et al. 2010), illetve a munkakör jellemzőivel is összefüggésbe hozható. Érdekes a leíró statisztikák között a semleges válaszok aránya, amely kifejezetten magas a 2. kérdésnél (ennél kaptuk a legalacsonyabb értéket). A megkérdezettek a szervezeti hierarchia legalsó szintjén álló telefonos ügyintézők voltak, akik nagy részben nem érezték magukat felelősnek a szervezetet fenyegető problémákért. 9 / 19
1. táblázat – Morális képzelőerő kérdések eredményei
Szeretem végiggondolni, hogy tetteim, magatartásom hogyan érint másokat. (1) Általában előre látom a vállalatot érintő, fenyegető etikai problémákat. (2) Azt gondolom, hogy lehetetlen a saját érdekeinket mások érdekének figyelembe vétele nélkül követni. (7) Könnyen bele tudom magam képzelni mások helyébe. (9)
Semleges
Átlag
Szórás
4,21
0,84
11,7
3,28
0,89
46,4
3,59
1,04
27,1
3,92
0,86
24,6
válaszok
aránya %-ban
Szervezeti elkötelezettség Ami a szervezeti elkötelezettséggel kapcsolatos változókat illeti, az érzelmi elkötelezettség átlagosan a legerősebben jelen levő komponens (3,4), ezt követi a folytonossági elkötelezettség (3,24), majd a normatív (3,06). Ugyanakkor a szórások rangsora is éppen ez, azaz az érzelmi komponens kapcsán a legmarkánsabb a mintában szereplő személyek heterogenitása.
2. táblázat - Elkötelezettség és elkötelezettség profilok Átlag
Szórás
Érzelmi elkötelezettség
3,40
0,89
Folytonossági elkötelezettség
3,24
0,84
Normatív elkötelezettség
3,06
0,81
Az elkötelezettségprofilok előállítása céljából K-középpontú klaszterelemzés segítségével klasztereket képeztünk a három elkötelezettség-komponens tekintetében. A nyolc klaszteres megoldás rögtön megfelelőnek bizonyult, minden klaszter kellő elemszámot tartalmazott a további elemzéshez.
10 / 19
3. táblázat - Az egyes klaszterek átlagértékeinek eltérése a komponensátlagtól CC
AC-NC
HC
LC
AC-CC
AC
NC-CC
N
0,11
‐0,12
1,14
‐1,27
0,76
‐1,09
0,66
‐0,18
Normatív elkötelezettség
‐0,83
0,69
1,28
‐1,05
‐0,09
‐0,32
0,41
‐0,10
Érzelmi elkötelezettség
‐1,26
0,84
1,02
‐1,34
0,73
0,34
‐0,05
‐0,28
Folytonossági elkötelezettség
A 3. táblázat az egyes klaszterek átlagértékeinek eltérését mutatja a komponensátlagtól. Wasti (2005) módszerét felhasználva a klasztereket az alapján neveztük el és értelmeztük, hogy melyik komponens vonatkozásában mutat komponensátlag feletti vagy az alatti értékeket. Mint látjuk, van az elemeknek egy csoportja, amely mindhárom komponensben jelentősen alulmúlja a komponensátlagot. Ez az alacsony elkötelezettségű profil (LC). Másik részről azok a személyek, akik mindhárom komponensben magas értékkel bírnak, a magas elkötelezettségű profilba kerültek (HC). A két véglet között hat további profilt tudunk azonosítani. Így ezeket dominánsan érzelmi‐normatív (AC‐NC), dominánsan érzelmi‐folytonossági (AC‐CC), dominánsan normatív‐folytonossági (NC‐CC), folytonossági (CC), érzelmi (AC) és semlegesnek (N) neveztük el.
4. táblázat - Az elkötelezettségprofilok komponensenkénti átlagértékei CC
AC-NC
HC
LC
AC-CC
AC
NC-CC
N
Folytonossági elkötelezettség
3,20
2,97
4,23
1,82
3,85
2,00
3,75
2,91
Normatív elkötelezettség
2,14
3,66
4,25
1,92
2,88
2,65
3,37
2,86
Érzelmi elkötelezettség
2,10
4,20
4,38
2,02
4,09
3,69
3,31
3,08
N
38
39
49
30
49
27
65
74
Értelmezhető és kimutatható tehát nyolc klaszter, mindegyikben a további elemzéshez elegendő elemmel (4.táblázat). Az értelmezés nem teljesen fed át a H1 hipotézisben megfogalmazottal: a mi adataink nem támasztják alá az NC, azaz a kizárólag normatív domináns profil jelenlétét, ám megjelent egy „semleges” profil, amelyben mindhárom komponens közepes értéket kap. Ez alapján a H1 hipotézist nagy részben igazoltnak tekinthetjük.
Az elkötelezettség profilok és a morális képzelőerő összefüggései A következő lépésben megvizsgáltuk, hogy az egyes, morális képzelőerőhöz kapcsolodó kérdésekre tényleg szignifikánsan különböző válaszokat adtak-e a különböző elkötelezettség 11 / 19
profilokba tartozó válaszadók: a 5. táblázatban bemutatjuk az elkötelezettség profilokhoz átlagértékeket, illetve (zöld és piros színekkel) jelezzük azt, hogy az ANOVA teszt alapján melyik profilok átlagai között van szignifikáns különbség, páronként vizsgálva azokat.
5. táblázat - Morális elkötelezettség – az egyes állításokhoz tartozó értékek elkötelezettségprofilok szerint LC
CC
AC
N
NC-CC AC-CC
AC-NC HC
Total
3,7586
3,9167
4,4444
4,0141
4,2000
4,2500
4,5641
4,5510
4,2115
2,8276
3,0833
3,7407
3,1972
3,1846
3,2292
3,6154
3,4694
3,2802
Szignifikáns különbség
Szeretem végiggondolni, hogy
tetteim,
magatartásom
hogyan
LC,
CC,
N
érint másokat. (1) Általában előre látom a vállalatot
érintő,
fenyegető
etikai
LC
problémákat. (2) Azt
gondolom,
lehetetlen
a
saját mások 3,1379 3,3889 4,0370 3,6197 3,5538 3,6667 3,4359 3,8571 3,5962 nincs
érdekeinket érdekének
hogy
figyelembe
vétele nélkül követni. (7) Könnyen
bele
tudom
magam képzelni mások 3,7586 3,6176 4,1481 3,8406 3,7344 3,9167 4,2308 4,2708 3,9274 CC, NC‐CC
Egyetlen olyan kérdés van, amelynél nem találtunk szignifikáns eltérést egy profilpár között sem (a 7. kérdés), bár a AC profil numerikusan itt is kiemelkedik. A többi kérdésnél általánosságban azt figyelhetjük meg, hogy az AC-NC, HC profil jelentősen magasabb átlagértékkel bír, mint a LC, CC és N profil. A magas érzelmi összetevővel bíró profiloknál a morális képzelőerő szignifikánsan magasabb, mint az alacsony, semleges vagy folytonossági dominanciájú profiloknál. Érdekes megfigyelni, hogy az egyébként magas átlagokkal rendelkező AC-NC és HC profiloknál – bár a közöttük lévő különbségek nem szignifikánsak – változó, hogy melyiknél találunk magasabb értéket: 4 kérdésben az AC-NC, 2 kérdésben a HC a magasabb, 3 alkalommal gyakorlatilag megegyezik az átlag: tehát a CC komponens jelenléte lényegében itt nem növeli a morális elkötelezettséget, illetve hiánya nem csökkenti azt. NC profil nem emelkedett ki, így a H3A hipotézis vizsgálata az AC és a CC profilok közötti különbség elemzésére redukálódott. Az átlagok összehasonlításából kiderül, hogy mind a négy 12 / 19
magatartás vonatkozásában az AC profilok nagyobb átlagértéket kaptak a CC profilnál – ez azt sejteti, hogy a H2A hipotézis megalapozott. Ugyanakkor a varianciaanalízis post hoc tesztje nem igazolta ezen különbségek szignifikanciáját (95%-os szinten), így az interpretálás során kellő óvatossággal szükséges eljárni. Ami a H2B hipotézist illeti, bár kevés szignifikáns különbséget találtunk a profilok között az egyes következményváltozók vonatkozásában, a profilonkénti átlagértékek egymáshoz viszonyított nagysága (azaz a profilok sorrendje) feltűnő mintázatot mutat. Ebből kiindulva feltételezhetjük, hogy a számos, külön-külön ugyan nem vagy majdnem szignifikáns különbség összességében mégis egy irányba mutat, így mégis megalapozottan állítható, hogy létezik. Tovább erősíti ezt a feltételezést, hogy a négy változó között nincs erős korreláció, így ha ezek a különbségek mégis egy irányba mutatnak, akkor az figyelemre méltó. Megvizsgáltuk tehát a profilok következményváltozókra vonatkozó sorrendjét, majd képeztük ezen sorszámok profilonkénti átlagát. Mind a négy járulékos magatartás esetében az AC magas értékével jellemezhető profilok kerültek a rangsor első négy helyére (kivéve a (7) állítás esetén az AC-NC profil, amely csak 6. lett, megelőzte az NC-CC és az N profil). Ha megvizsgáljuk a sorszámok átlagát, látható, hogy a magas AC értékű profilok megelőzik az alacsony AC-jű profilokat. Ez alapján a H3B hipotézist elfogadjuk. A H2C hipotézist néhány szignifikáns különbség is megtámogatja. Így a (9) változónál a CC-NC szignifikánsan kisebb, mint a HC, illetve az (1) és (9) változónál a CC szignifikánsan kisebb, mint a HC. A többi különbség is egyirányba mutat (lásd a táblázat), bár statisztikai értelemben nem szignifikáns. Az előző hipotézishez felhasznált okfejtés alapján a rangsorokat áttekintve megállapító, hogy a CC-AC, CC-NC és CC profilok rendre hátrébb vannak a rangsorban, mint a HC profil.
13 / 19
2. ábra – Az elkötelezettség profilok rangsora az egyes morális képzelőerő kérdések esetében Elemzés Az eredmények alapján egyértelműen kirajzolódnak az egymástól eltérő elkötelezettségprofilok, azaz a vevőszolgálaton dolgozó munkavállalók különböző jellegű elkötelezettségkombinációkkal jellemezhetőek. Ez fontos eredmény, hiszen rávilágít, hogy hamis az a gyakran hallható sztereotípia, miszerint telefonos ügyfélszolgálatokon jellemzően kényszerből dolgoznak az emberek, akik alig várják, hogy lehetőségük legyen továbbállni onnan. Ennél lényegesen árnyaltabbnak tűnik a kép: mindegyik profilba legalább két tucat ember tartozik – van, amelyikbe jóval több –, ez az elemszám kellően nagy ahhoz, hogy értelmes számításokat lehessen végezni az egyes profilok kapcsán. Megjegyezzük, hogy a szakirodalomban gyakran mediánvágással, nem pedig az általunk alkalmazott klaszterelemzéssel állítják elő a profilokat – ekkor nyilván előáll az összes profil. A klaszterelemzés szofisztikáltabb és kockázatosabb megoldás, viszont épp a szigorúsága miatt nagyobb érvényességű megállapításokat tesz lehetővé. Úgy találtuk, hogy a morális képzelőerővel összefüggésbe hozható magatartások valószínűsége nem független attól, hogy az egyént melyik elkötelezettség-profil jellemzi. Ennek a jelentősége abban áll, hogy szervezeti oldalról számos eszköz áll rendelkezésre, amellyel hatni lehet az egyes elkötelezettségkomponensekre, ezáltal az ezek folyományaként előálló járulékos magatartásokra gyakoriságára is. Ha tehát kívánatos a morális képzelőerő magasabb szintje (és az ezzel járó magatartások nagyobb gyakorisága), akkor a szervezeti elkötelezettség növelése irányába tett 14 / 19
lépések ezt elősegíthetik. A jelek arra mutatnak, hogy a három elkötelezettség komponens közül a leginkább az érzelmi elkötelezettség kitüntetett szerepű a morális képzelőerő szempontjából fontos magatartások megalapozásában, hiszen erős, 99%-on szignifikáns pozitív korreláció mutatható ki az érzelmi komponens és mind a négy magatartás között. Ennek oka az lehet, hogy egyrészt a szervezet iránti pozitív attitűdök növelik a szervezet érdekében tett, az elvárásokon túli magatartások iránti hajlandóságot, másrészt megteremtik azt az érzelmi alapot és biztonságot, amely ellensúlyozza a komfortzónából való, a morális képzelőerő gyakorlásához szükséges kilépés miatti frusztrációt. A folytonossági elkötelezettség jelenléte nem kedvező a morális képzelőerő szempontjából. Ez megint nem meglepő, hiszen ez az az elkötelezettségkomponens, amelynek a hátterében a szervezetnél maradás kényszere áll. Az ilyen munkavállaló bizonyos tekintetben csapdában érzi magát, azaz még a saját helyzetén is volna mit javítani – jóval kisebb prioritású lehet tehát a mások helyzetének tekintetbe vétele. A folytonossági elkötelezettség determinálta profiloknál jellemző lehet a morális kiégés is – esetleg a munkavállaló már elérte a „droid” állapotot, belefásult az állandó feszültségbe és érzelmi megterhelésbe, elvesztette érdeklődését a munka iránt, csak az ellentételezés (vagy az állás potenciális elvesztésétől való félelem) bír számára fontossággal. Ahogy a bevezetőben már utaltunk rá, a telefonos vevőszolgálat ellentmondásokkal és feszültéggel teli, érzelmekkel terhelt munakavégzési forma. Amennyiben az elkötelezettség-profilok és a morális képzelőerő összefügghetnek, kérdés, hogy a munkaadók milyen elkötelezettség profilú, illetve a morális képzelőerő milyen szintjével rendelkező munkavállalókat szeretnének a call centerekben látni (és hallani)? Ha feltételezettük, hogy a HC, AC, AC-NC profilok a kívánatosak, akkor alapvető fontosságú annak végiggondolása, hogy a jelenleg alkalmazott kontrollmechanizmusok, munkaszervezési és HR-rendszerek mennyiben támogatják, vagy gátolják ezen profilok, és hozzájuk kapcsolódva a morális képzelőerő magas szintjének kialakulását? Ha a call centerek valóban a kritikai menedzsment által vázolt elektronikus panopticonok, akkor talán az érzelmek és empátia nélküli droidok a jövő munkavállalói. De ha hosszútávon fenntartható és élhető munkahelyeket szeretnénk a call centerekben is, ahová az emberek szeretnek bejárni és felelősséggel végzik a munkájukat, akkor mindenképpen a felelős, empatikus szervezeti környezet, szervezeti kultúra építésére és fejlesztésére kellene törekedni. Az eredmények értelmezésekor fontos kiemelni, hogy az eredmények érvényességét és általánosíthatóságát számos tényező korlátozza. Az adott mintában egy bizonyos szervezet call centerének munkavállalói szerepelnek, természetesen az adott szervezet kultúrája, a munkavégzés sajátosságai jelentősen hathattak az eredményekre, azaz a eredmények más call centerekre, illetve más szervezetre csak meglehetős óvatossággal vonatkoztathatók. Az alkalmazott morális képzelőerő kérdések mindenképpen további validálásra várnak. Az elkötelezettség‐morális képzelőerő viszonyrendszerének további feltérképezésére alkalmas eszköz lehetne a longitudinális vizsgálat, amelynek segítségével időben is nyomon lehetne követni ezek egymásra való hatásait. Izgalmas lehet egyéb változók, így például az érzelmi 15 / 19
munka és a kiégés bevonása a kapcsolatrendszer vizsgálatába.
Összefoglalás Az eredmények alapján a morális képzelőerő egyértelműen összefüggésben áll az érzelmi elkötelezettséggel, azaz a magas érzelmi komponenssel rendelkező profiloknál a morális képzelőerő magasabb szintjét találtuk, amely egyéni és szervezeti szinten egyaránt kívánatos és pozitív jelenség. Érdekes kérdés lehet az elkötelezettség‐etikus viselkedés kapcsolatrendszer másik aspektusának továbbgondolása, azaz hogy a szervezeti elkötelezettség ’túlzott szintje’ milyen etikai problémákhoz vezethet. Többek között Goodpaster (2008) és Werhane (1999) hívja fel a figyelmet olyan jelenségekre, mint például a szervezeti célokkal való teljes és kontroll nélküli azonosulás, a kollektív racionalizálás jelensége, vagy a morális vakság (Bird 1999) amelyek súlyos, szervezeti szintű etikai problémákat okozhatnak. A morális képzelőerő magas szintje, egyéni és szervezeti szintű jelenléte, a kritikai éberség, megkérőjelezés és empátia talán elejét veheti ezeknek az esetleges negatív vállalati gyakorlatoknak. Saját kutatásunk alapján azt valószínűsítjük, hogy az adott szervezetben a morális képzelőerő gyakorlásának támogatása, az etikus viselkedés bátorítása, az etikus szervezeti kultúra fejlesztése a szervezeti elkötelezettségre is pozitívan hathat. Ennek alapvető feltétele lenne, hogy a szervezeti diskurzusokban legyen helye az etikai kérdések, dilemmák felvetésének és megvitatásának. Ehhez kapcsolódva néhány gondolat az etikai tárgyú szervezetkutatás nehézségeiről. Saját tapasztalatunk alapján az üzleti szervezetek számára ma, Magyarországon sokszor ’egzotikus, akadémiai hobbinak’, életidegen kérdésnek tűnik az etikai, morális kérdések kutatása és a róluk való diskurzus. Talán a kutatók felelőssége pont az lehet, hogy bemutassák az kurrens kutatási kérdések (például szervezeti elkötelezettség) és etikai kérdések viszonyrendszereit, és ezáltal az etikai szempontokat is a szervezeti diskurzus legitim részévé tegyék, hosszútávon talán hozzájárulva az élhetőbb munkahelyek kialakításához. Ezzel talán azoknak a telefonos vevőszolgáloton dolgozóknak is tartozunk, akik önmagukban nem tudják saját érdekeiket érvényesíteni, képviselni.
16 / 19
Felhasznált irodalom Adria, M., Chowdhury, S.D., (2002). Making Room for the Call Center. Information Systems Management, Volume 19, Issue 1, 2002, pp.71-80 Altieri, G., Leonardi S., Oteri C., Pellerito, P. (2002). D3 Study: Case Studies Report. TOSCA (Social Observation Table of Call Centers). Brussels, Belgium: European Trade Union Confederation. Arnold, D., Hartman, L. (2003). Moral imagination and the future of sweatshops. Business and Society Review, 108(4), pp.425-461. Ashforth, B.E., Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. The Academy of Management Review, Vol. 18 No.1, pp.88-116. Bakker, A., Demerouti, E., Schaufeli, W. (2003). Dual processes at work in a call centre: An application of the job demands–resources model. European Journal of Work and Organizational Psychology, Volume 12, Issue 4, pp.393-417 Bauman, Z. (1993). Postmodern ethics. Wiley-Blackwell, Oxford. Bolton, S., Houlihan, M. (2007). Searching for the Human in Human Resource Management. Theory, practice and workplace context. Palgrave Macmillan, New York. Chen, D., Mills, A., Werhane, P. (2008). Tools for Tomorrow's Health Care System: A Systems-Informed Mental Model, Moral Imagination, and Physicians' Professionalism. Academic Medicine, 83(8), pp.723-732. Csillag S., Kiss Cs., Szilas R., Takács, S. (2011). Ethical dilemmas in call centres: how to survive in the modern sweatshops? Conference paper, 7th International CMS conference, Napoli, 2011.07.11-13. Fernie, S., Metcalf, D. (1998). (Not) Hanging on the Telephone: Payment Systems in the New Sweatshops. Centre for Economic Performance, No. 390, pp.1-41. Fleming, P., Spicer, A., (2004). You can checkout anytime, but you can never leave: Spatial boundaries in a high commitment organization. Human Relations, Vol 57 (1), pp.75-91 Goodpaster, K. E. (2007): Conscience and corporate culture. USA: Blackwell Publishing. Meyer, J. P., Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 1.(1.), pp.61-89. 17 / 19
Meyer, J. P., Herscovitsch, L. (2001). Commitment in the workplace: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11., pp.299-326. Meyer, J. P., Stanley, D. J., Herscovitch, L., Topolnytsky, L. (2002). Affective, continuance, and normative commitment to the organization: a meta-analysis of antecedents, correlates and consequensces. Journal of Vocational Behavior, 61, pp.20-52. Moss, P., Salzman, H., Tilly C. (2008). Under construction: The continuing evolution of job structures in call centres. Industrial Relations: A Journal of Economy and Society, Vol. 47, No. 2, pp.173-208. Roca, E. (2010). The Exercise of Moral Imagination in Stigmatized Work Groups. Journal of Business Ethics, 96(1), pp.135-147. Russel B., Thite, M., (2008). The next division of labour: work skills in Australian and Indian call centres. Work Employment & Society December, vol. 22 no. 4 pp.615-634 Sennett, R. (1998). The Corrosion of Character. W.W. Norton, London. Somers, M. J. (1995). Organizational commitment, tenure and absenteeism: an examination of direct and indirect effects. Journal of Organizational Behavior, 16, pp.49-58. Somers, M. J. (2009). The combined influence of affective, continuance and normative commitment on employee withdrawal. Journal of Vocational Behavior, 74, pp.75-81. Stein, M. (2007). Toxicity and the Unconscious Experience of the Body at the Employee-Customer Interface. Organization Studies, Vol. 28, pp.1223–1241. Takács, S., Csillag, S., Kiss, Cs., Szilas, R. (2010). Munkahelyi stressz, érzelmi munkavégzés, motiváció és szervezeti elkötelezettség vizsgálat egy hálózatos közmű szolgáltató call centrében (Budapest Corvinus egyetem, Szervezeti Magatartás Tanszék, kutatás beszámoló, kézirat) Taylor, P., Bain, P. (1999). An assembly line in the head’: work and employee relations in the call centre. Industrial Relations Journal, Volume 30, Issue 2, pp.101–117 Vidaver-Cohen, D. (1997). Moral imagination in organizational problem-solving: an institutional perspective. Business Ethics Quarterly, 7(4), pp.1-26. Wasti, S. (2005). Commitment profiles: Combinations of organizational commitment forms and job outcomes. Journal of Vocational Behavior, 67, pp.290-308. Weinkopf, C. (2002). Call-centre work: specific characteristics and the challenges of work organization. Transfer: European Review of Labour and Research. 18 / 19
Werhane, P. (1999). Moral imagination and management decision making. Oxford University Press, Oxford. Werhane, P. (2005). Moral imagination. In Werhane, P.H. and Freeman, E.R., The Blackwell Enciklopedia of Management. Business Ethic, Blackwell Publishing, Oxford, pp.357-359. Werhane, P. (2008). Mental models, moral imagination and system thinking in the age globalization. Journal of Business Ethics, Vol. 78, No. 3, pp.463-474. Wickham, J., Collins G., (2004). The call centre: a nursery for new forms of work organization?. The Service Industries Journal, Volume 24, Issue 1, pp.1-18 Wray‐Bliss, E. (2007). Ethics at work. In Knights, D., Knights, H. and Willmott, H. (Eds.), Introducing organizational behaviour management, Thompson Learning, London, pp.506‐533.
19 / 19
