Arts – patiënt communicatie, een aardig duet?
Prof. Dr. M. Deveugele. Vakgroep Huisartsgeneeskunde en Eerstelijnsgezondheidszorg.
Communicatie binnen de gezondheidszorg
Er is nood aan aardige en vaardige artsen
Care, zorg, bejegening, affectief gedrag Cure, medische job,instrumenteel gedrag
Hippocrates “The patient, though conscious that his condition is perilous, may recover his health simply through his contentment with the goodness of the physician”. Balint (1953) “The doctor himself as a drug”. Engel (1988) “Patients need to understand and be understood”
Toronto statement (1991)
“Effective communication is a central clinical function that can not be delegated. Most of the essential diagnostic information arises from the interview. Physicians’ interpersonal skills largely determine the patients’ satisfaction and compliance and positively influence health-outcomes” Simpson M, Buckman R, Stewart M, Maguire P, Lipkin M, Novack D, Till J: Doctorpatient communication: the Toronto consensus statement. BMJ 1991; 303: 1385-7.
Communicatie heeft een rechtstreeks verband met: - Betere compliance
- Hogere satisfactie van patiënten - Gezondheidsfactoren.
Satisfactie:
- Warme, vriendelijke arts, die tijd neemt - Die luistert naar het verhaal van de patiënt - Die de patiënt laat uitpraten - Die een evenwicht vindt tussen het biomedische en het psychosociale
Compliance: - Taal: duidelijk en verstaanbaar - Uitleg geven - Verbanden aangeven - Overleg - Overeenkomst zoeken
Gezondheidsbevordering: - Betere functionele toestand - Minder pijn - Minder symptomen - Minder angst - Minder stress Communicatief gedrag: Geen rechtlijnig verband, veel begrip kan ook leiden tot minder goed gezondheidsgedrag
En voor de arts… Storingen in de communicatie zijn de belangrijkste oorzaken van: -
Burn-out Schadeclaims.
Een kleine quiz: -Na hoeveel tijd gemiddeld onderbreekt een (huis)arts de patiënt voor de eerste maal? -Wat vraagt hij/zij dan? -Hoeveel tijd heeft een patiënt gemiddeld nodig om het eerste verhaal volledig te vertellen? -Hoeveel kan een persoon onthouden van wat gezegd wordt?
Lezen 10% Horen 20% Zien 30% Horen en zien 50% Zelf zeggen 80% Zelf zeggen en doen 90%
Communicatieve vaardigheden. Luisteren: het verhaal van de patiënt, de vragen, empathie, overeenkomst zoeken.
Praten: uitleg geven, verbanden leggen, verklaringen geven. Overleggen: samen tot een oplossing komen.
Vaardigheden (Gedrag). - Open en gesloten vragen stellen - Parafraseren - Doorvragen, exploreren, concretiseren
- Toetsen - Reflecteren - Empathie: gevoel intensiteit - Samenvatten
Attitudes: luisterbereidheid, elke patiënt als gelijkwaardig beschouwen Kennis: zowel van het medische als van het communicatieve Kunnen omgaan met emoties van patiënten, zonder jezelf als arts te verliezen en zonder de emoties te negeren
Patiëntgerichtheid in een consult binnen de gezondheidszorg Stewart et al.: - Exploring the disease and the illness experience; - Understanding the whole person; - Finding common ground regarding management; - Incorporating prevention and health promotion; - Enhancing the doctor–patient relationship; - ‘Being realistic’ about personal limitations and resources.
Wendy, 17 jaar, is zichtbaar overstuur bij het medisch onderzoek. Ze vertelt de arts dat ze vaak buikpijn heeft en gisteren vaginaal bloedverlies had, hoewel haar menstruatie pas binnen 14 dagen verwacht wordt. Ze is normaal zeer regelmatig. Parafraseer dit verhaal. Arts: “Ik begrijp dat je sinds een paar dagen buikpijn hebt en gisteren onverwachts wat bloedverlies… Stel een open vraag naar de reden van haar ongerustheid.
- Is er een reden waarom je zo ongerust bent? - Je bent ongerust, kun je daar iets meer over vertellen? -Is er iets gebeurd? Je lijkt heel ongerust.
Patiënte: “Ik ben erg geschrokken van het bloedverlies, ik heb dat normaal nooit, waar kan dat vandaan komen? Is dat normaal? Op mijn leeftijd?” Geef een reflectie. - Je stelt je blijkbaar een heleboel vragen, je vindt wat er nu gebeurt heel ongewoon. - Je hebt nog nooit eerder bloedverlies gehad op onverwachte tijdstippen en je schrikt daar erg van.
Patiënte: “tegenwoordig hoor je zoveel” Exploreer. Vertel mij eens het verhaal, wat is er gebeurd?
Ik heb een jongen ontmoet, ik had nooit gedacht dat hij in mij zou geïnteresseerd zijn. Maar toch was hij dat wel. Vorige week zijn we naar bed geweest. Ik vond het wat vroeg maar ja ik dacht dat ik hem misschien wel zou kwijtraken als ik het niet deed. En nu dat bloedverlies… Geef een empathische reactie.
Nu ben je erg ongerust. Exploreer verder. Waar ben je nu bang van?
Ik zal toch geen aids hebben. Mijn vriendin zei dat hij al met iedereen gevreeën heeft en dat hij ook drugs, hard drugs gebruikt. En als hij zou besmet zijn dan heb ik het ook… Wat is je spontane reactie? Geef een empathische tussenkomst. Ik begrijp je schrik.
Vat samen en geef het vervolg van het consult aan.
Dus je hebt een jongen ontmoet en je had er seksueel contact mee en nu ben je bang dat je een seksueel overdraagbare ziekte zou kunnen hebben. Ik zal je vraag systematisch proberen te beantwoorden; Eerst zal ik wat meer vragen over de situatie, dat zal een idee geven over het risico. We zullen nadien samen beslissen of er iets moet gedaan worden en wat. Ik zal je ook uitleg geven over aids en hoe je het kunt vermijden. OK?
Communicatie voldoet aan regels.
Axioma’s Watzlawick
Communicatie axioma’s Watzlawick. -
Men kan niet niet communiceren Elke communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsaspect - Elke interpunctie in arbitrair - Elke communicatie verloopt zowel analoog als digitaal - Elke communicatie is symmetrisch of complementair.
Axioma 1: Men kan niet niet communiceren. Elk gedrag heeft een betekenis Elk gedrag wordt door anderen geïnterpreteerd Zich niet gedragen kan niet Vb. Op de trein met een krant of tijdschrift In een wachtzaal gaat men meestal niet naast iemand anders zitten.
Axioma 2: Elke communicatie heeft een inhouds- en een bevelsaspect of Elke communicatie is gelaagd.
Een voorbeeld. In een groepspraktijk werken een oudere, meer ervaren mannelijke arts en een jonge pas afgestudeerde vrouwelijke HIBO. Mevrouw Vervaeke is al jaren patiënte, ze is voor de eerste keer zwanger. Hoewel de vrouw wegens sportblessures het laatste jaar reeds herhaalde malen geconsulteerde bij de oudere arts, vraagt ze nu expliciet een afspraak bij de HIBO. Op de wekelijkse bespreking komt dit ter sprake. De oudere arts reageert enigszins gepikeerd en zegt "jij denkt zeker ook dat prenatale beter door een vrouw wordt gedaan?". Welke boodschappen stuurt deze hulpverlener uit?
Boodschappen: -
ik kan ook een zwangere opvolgen ik ben geïrriteerd dat deze patiënte mij niet kiest jij had ze moeten naar mij doorverwijzen ik kan mij best kwaad maken, jij bent immers mijn mindere.
"ik had graag deze patiënte behandeld, ik ben heel geïrriteerd dat ze mij nu niet kiest, jij had mijn partij moeten kiezen door ze door te verwijzen en ik mag mij op jou boos maken". 35 woorden in plaats van 12. 23 woorden worden nonverbaal geuit.
Axioma 3: Elke interpunctie is arbitrair. - Een interactie heeft geen begin- of eindpunt, maar verloopt circulair. vb.: De dokter zegt de patiënt is gespannen: - De dokter zegt: « de patiënt is gespannen » - « De dokter » zegt de patiënt, « is gespannen ».
Axioma 4: Communicatie is analoog en digitaal. - Analoog: symbolen, tekens, non-verbale communicatie
- Digitaal: verbale communicatie, afgesproken tekens. • Analoge taal geeft gemakkelijk aanleiding tot misverstanden. • Digitale taal kan moeilijk alles uitdrukken.
Casus 1: Wendy Mevrouw Verbiest heeft veel kritiek op de school. Haar dochter Wendy (11jaar) gaat naar het bijzonder onderwijs type 1. Mevrouw heeft zeer veel moeite met het feit dat de school van haar dochter in tegendeel tot een gewone school geen Franse les geeft.
Casus 2: de heer en mevrouw Peters. Dit echtpaar heb je slechts één maal gezien. Ze hebben een baby en komen op controle bij kind en gezin. Ze zijn altijd samen. In dit consult wordt normaal de eerste inenting gegeven.
Casus 3: Eva Moeder van Eva (1,5 jaar) is zeer angstig dat haar dochtertje zal sterven. Eva eet in moeders ogen niet goed. Mevrouw verloor een ander kind 1 jaar geleden.
