Are you ready for Social Succes?
Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010
Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI 48,3%
Creating ROI Measurements
37,3%
Internal Education and Training Determining an Organizational Model
34,7%
Applying Social Insights to Product Roadmap
34,7% 32,2%
Getting Buy-In from Stakeholders
29,7%
Developing a Listening/Monitoring Solution
26,3%
Getting Tools and Technologies in Place
24,6%
Resources: Increasing budget/headcount
22,0%
Policies and Procedures 0,0%
10,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Zeker Weten?!
Social Media is op dit moment vooral…
……Creatieve Campagnes Veel campagnes falen. Campagne klaar, buzz ook. Indien succesvol, moeilijk om te herhalen. Niet/onvoldoende gericht op engagement
Kennen we deze nog?
……Fans & Followers verzamelen
Maar wat dan?
Social Media is………
…meer dan alleen vriendjes, fans, followers, connections etc
Social Media is………
Niet ………technologie gedreven!
Social Media is………
GEEN ………stand alone kanaal!
EENS
ONEENS
Social Media gaat over
Social Customers
Social CRM Social Business Social Media ROI
“Social Customers”
Connected
Empowered
Ongeduldig
15 uur/week online 4 uur/week in social media
Gem. Facebook user: 130 friends Gem. Twitter user: 300 followers
74% verwacht een antwoord binnen een uur
Als we Social Customers hebben hebben we dan ook Social CRM? Ja Nee
Social media
CRM
Social CRM
?
Social CRM gaat over: een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met de) klant deze keer echt centraal! een brug slaan tussen de social media activiteiten enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant strategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools. over het moeilijke gedeelte: de Relatie.
Social CRM strategisch benaderen vanaf het begin Online customer community, welke dient als customer service resource, een marketing research tool en R&D omgeving Giffgaff raadpleegt de community voor idee generatie
Giff Gaff Facebook & Twitter, zijn geintegreerd met de forum activiteiten.
Geen 100% 95% 1300 240
Call Centre! van de vragen wordt beantwoord door de community! van de vragen wordt beantwoord in 60 min ideeën ontvangen ideeën geïmplementeerd
+/- 25.000 Teams +/- 12 leden per team Sport 2000 lightly branded 0,5 fte Verdere integratie met Socials
Onze organisaties moeten social(er) worden: it’s time for a social business
“Social Business” gaat over: Externe samenwerking met klanten Betere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde
Interne samenwerking met medewerkers en partners Verbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie positie
Gaat over de grenzen van afdelingen en organisaties heen!
Hoe “social” is jouw business?
(Consumenten) vertrouwen erodeert
17%
Vertrouwt corporate of product advertising
23%
Koopt van een bedrijf Dat ze niet vertrouwen
Mensen zoals jij worden beter vertrouwd dan CEO’s, managers en medewerkers Bron: Edelman Trust Barometer, 2010
Leuk, maar wat nu?
Om een “Social CRM Business” te worden moeten we dus eerst nadenken over: Wat we op dit moment doen en wat we willen doen met social media Wie onze social customers zijn (social graphics) De wijze waarop we georganiseerd zijn Processen & Procedures: wat doen we wel/niet Resources: intern en extern Reporting: wat meten we en waarom
Social CRM Social Channels Tijd
Social Business
Resultaat
Complexiteit
Schaalbare Social Media Programma’s (voorbeeld)
Voor externe doelen, Social Strategen focussen oa. op integreren van social media op de corporate website & continue dialoog met klanten 46,7% 43,4% 37,7% 36,9%
Website Integration Developing Ongoing Dialog with Customers Listening/Learning about Customers Fostering Word of Mouth
24,6% 22,1% 20,5% 19,7% 16,4% 13,9%
Formalizing an Advocacy Program Social Commerce Mobile/Location Collobarating with Customers Providing Direct Customer Support Enabling Peer-to-Peer Support 0,0%
10,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Een pragmatische aanpak Opleiding Bijstellen
Analyse
Meten & Analyse
Strategie Social Media Resultaat
Manage
Plannen Implemen -teren
Wie zijn onze “social customers”? Hoe zien de demografische en psychografische gegevens eruit? Waar zitten mijn klanten online? Wie zijn mijn brand ambassadeuren? Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze klanten? Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie vertrouwd hen? Op welke manier gebruiken onze klanten social media technologieen in de context van onze producten en diensten?
Social Graphics (1)
Ofwel, Wat is het gedrag van mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research
Social Customer Value = Social Succes!
Hoe zijn we nu georganiseerd en waar willen we naar toe groeien?
Distributed • • • •
Organisch Authentiek Experimenteel Niet gecoordineerd
Centralized • • •
1 afdeling Consistent Niet zo Authentiek
Coordinated •
• •
1 hub: regels & procedures Afdelingen & eigen initiatieven Kost tijd
Multiple Hub and Spoke •
Meerdere producten, meerdere units
Holistic •
Iedere medewerker is empowered
Social Business Processen, Beleid & Procedures Hoe gaan we om met negatieve sentimenten? Hebben we een crisis plan? Hoe gaan we om met in- en outgoing social media interacties? Welke processen hebben we nodig? Hoe werken we samen? Welke mensen hebben we nodig? Hoe gaan we om met training & opleiding Hebben we Social Service Level Agreements nodig? Hoe gaan we om met social media – en community beleid?
Schaalbare oplossingen (to name a few) SMM
SMMS
SCRM
SB
Social Media ROI Pyramid Doelgroep
Metrics
Voorbeeld data Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS
Directie
KPI’s
Stakeholders
Social Media Analytics
Share of Voice, WOM, Support snelheid,
Community managers & BUreaus
Engagement Analytics
Aantal Clicks, Retweets, Fans, Vriendjes, Followers, Check ins etc
Dus wat gaan we vanaf morgen doen?
Investeer in schaalbare social media programma’s: learning by thinking & doing en breidt uit Hanteer een gedegen projectmatige aanpak Focus op social customers en advocates , bouw je klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten de social (techno) graphics Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM & Social Business tools & oplossingen Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI
It’s time for social succes!
Contact us for social success!
[email protected] 06 22 507 008 of 076 888 30 50 Linkedin.com/in/patrickint
Twitter.com/your_social Yoursocial.posterous.com Facebook.com/yoursocial www.yoursocial.nl
