Anteseden Keterikatan Merek dalam Membangun Hubungan Merek pada Konsumen (Kepercayaan, Kepuasan, dan Komitmen) terhadap Loyalitas

Anteseden Keterikatan Merek dalam Membangun Hubungan Merek pada Konsumen (Kepercayaan, Kepuasan, dan Komitmen) terhadap Loyalitas Dewi Maharani Purbasari1 , Dewi Laily Purnamasari2 1,2

Program Studi Manajemen Bisnis Akademi Perdagangan CIC Jl.Kesambi 202, Kota Cirebon, Jawa Barat.Tlp : (0231)220250.

email:

1

[email protected],

2

[email protected]

analisis menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan program AMOS.18. Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa kepribadian merk berpengaruh terhadap keterikatan merk, keakraban merk berpengaruh terhadap keterikatan merk, keterikatan merek berpengaruh terhadap kepercayaan merk, keterikatan merk berpengaruh terhadap kepuasan, keterikatan merk tidak berpengaruh terhadap komitmen, keterikatan merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas, komitmen berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kepercayaan merk berpengaruh terhadap loyalitas, dan kepercayaan merk tidak berpengaruh terhadap kepuasan.

Abstract - Attachment to the brand is an important concept for the company if they want to remain competitive and grow. Customers who have a strong attachment to the brand would like a particular brand and maintain a relationship with the brand by way of re-purchase. In this study aims to determine the effect of brand attachment in the relationship between brands and consumers and the effect of causality with other variables such as trust, satisfaction, commitment and loyalty. Based on the limitations of previous studies, so in this study added variable brand familiarity and brand personality as antecedents of brand attachment. Research was made at law student from University of Swadaya Gunung Djati Cirebon .Number of respondents 255 people. Sampling was done in simple random sampling. The way is by do a randomized using the programme MS. Excel. Analysis tools applies structural equation modeling (SEM) with program AMOS.18. From the result of analysis, it can be concluded that : brand personality affect brand atachment, brand familiarity has influences on brand attachment, brand attachment affects brand trust, brand attachment affect satisfaction, brand attachment does not affect commitment, brand attachment has no influences on loyality, commitment affects loyalty, satisfaction has no influences on loyalty, brand trust affect loyalty and brand trust does not affect satisfaction

Kata kunci: keterikatan merk, hubungan merk, loyalitas dan structural equation modeling (SEM)

I.

PENDAHULUAN

Konsep loyalitas pelanggan telah memberikan banyak perhatian dalam literatur pemasaran dan perilaku konsumen. Loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang membutuhkan waktu lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Peter dan Olson, 1993). Sebagian besar peneliti berpendapat bahwa pembelian kembali akan semakin baik bilamana pelangan memiliki perasaan yamg sangat kuat terhadap merek (Dick dan Basu, 2011) dan menguatkan komitmen untuk melakukan pembelian secara berulang (Oliver, 1999). Penerimaan dan laba yang dihasilkan dari pembelian berulang karena pelanggan terikat secara emosional akan lebih stabil (Grisaffe dan Nguyen, 2011) dan mereka siap untuk mengorbankan keuangannya guna mengomsumsi merek tersebut (Oliver, 1999). Hubungan ini dikenal dengan nama keterikatan emosional pelanggan terhadap merek (Thomson et. al. 2005). Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keterikatan merek adalah kepuasan. Kepuasan merupakan respon psikologis yang lahir dari seorang konsumen sebagai akibat dari perbandingan harapan dan kenyataan yang dirasakan setelah mengkomsumsi suatu produk (Kotler, 2005). Dalam konteks komersial, kepuasan merek

Keywords: brand attachment, brand relationship, loyalty, and structural equation modeling (SEM)

Abstrak – Keterikatan

merk merupakan konsep yang penting bagi perusahaan jika mereka ingin tetap kompetitif dan berkembang. Pelanggan yang memiliki keterikatan yang kuat dengan merk akan menyukai merek tertentu dan mempertahankan hubungan merek dengan cara melakukan pembelian ulang. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keterikatan merk dalam hubungan antara merk dengan konsumen, dan pengaruh kausalitasnya dengan variabel lain seperti kepercayaan, kepuasan, komitmen dan loyalitas. Berdasarkan keterbatasan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini menambahkan variabel keakraban merek dan kepribadian merk sebagai anteseden kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Swadaya Gunung Djati Cirebon. Jumlah responden 255 orang. Pengambilan sampel dilakukan secara simple random sampling. Caranya yaitu dengan melakukan randomisasi dengan menggunakan program MS. Excel. Alat

38

dapat didefinisikan sebagai evaluasi kognitif dari apakah ada atau tidak hubungan pertukaran dengan merek adalah bermanfaat (Schmitt, 2005). Seiring berjalannya waktu, penguasaan pasar smartphone Samsung meningkat. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan peringkat Top Brand Index yang diperoleh Samsung dalam kategori produk smartphone .Oleh karena itu, berdasarkan keterbatasan penelitian Belaid-Behi (2011), penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran keterikatan merek dalam membangun hubungan merek – konsumen (kepercayaan, kepuasan, komitmen) terhadap loyalitas dengan menambahkan kepribadian merek dan keakraban merek sebagai anteseden dari keterikatan merek dan dilakukan pada kategori produk luxury good yaitu produk smartphone sebagaimana direkomendasikan oleh Belaid-Behi (2011). A. Identifikasi Masalah 1. Apakah kepribadian merek berpengaruh terhadap keterikatan merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 2. Apakah keakraban merek berpengaruh terhadap keterikatan merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 3. Apakah keterikatan merek berpengaruh terhadap kepercayaan merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 4. Apakah keterikatan merek berpengaruh terhadap kepuasan Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 5. Apakah keterikatan merek berpengaruh terhadap komitmen merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 6. Apakah keterikatan merek berpengaruh terhadap loyalitas Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 7. Apakah komitmen merek berpengaruh terhadap loyalitas Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 8. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 9. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap Loyalitas Merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? 10. Apakah kepercayaan merek berpengaruh langsung terhadap kepuasan Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon? B. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh kepribadian merek terhadap keterikatan merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon. 2. Untuk menganalisis pengaruh keakraban merek terhadap keterikatan merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon. 3. Untuk menganalisis pengaruh keterikatan merek terhadap kepercayaan merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon.

4. Untuk menganalisis pengaruh keterikatan merek terhadap kepuasan Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon. 5. Untuk menganalisis pengaruh keterikata nmerek terhadap komitmen merek Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon 6. Untuk menganalisis pengaruh keterikatan merek terhadap loyalitas Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon 7. Untuk menganalisis pengaruh komitmen merek terhadap loyalitas Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon 8. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap Loyalitas Smartphone Samsung pada mahasiswa fakultas hukum Unswagati Cirebon 9. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap Loyalitas Merek Smartphone Samsung pada mahasiswa fakultas hukum Unswagati Cirebon 10. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek langsung terhadap kepuasan Smartphone Samsung pada mahasiswa Fakultas Hukum Unswagati Cirebon Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat teori dari penelitian ini yaitu Manfaat teori dari penelitian ini adalah mengetahui hasil dari anteseden keterikatan merek yang dapat memberikan pengaruh dalam pembentukan hubungan merek -konsumen seperti kepercayaan, kepuasan dan komitmen terhadap loyalitas. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan mengenai respon pelanggan mengenai kepercayaan , kepuasan, komitmen, keterikatan pada sebuah merek smartphone dan juga manajer pemasaran dapat menerapkan program pemasaran yang lebih efektif untuk dapat meningkatkan loyalitas merek smartphone di Cirebon.

II. TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN A.

39

Loyalitas Merek Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002). Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan loyalitas merk sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Dalam loyalitas konsumen, tindakan berulang terhadap pembelian merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek. Sedangkan Aaker (1996) mendefinisikan brand loyalty sebagai A measure of the attachment that a customer has a brand “. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini

seringkali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) terdapat 6 indikator loyalitas merek antara lain : 1. Pembelian ulang 2. Kebiasan mengkomsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut 4. Tetap memilih merek tersebut 5. Memiliki keyakinan bahwa merek tersebut yang terbaik 6. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain B. Keterikatan merek (Brand Attachment) Keterikatan merek atau Brand attachment dapat didefinisikan sebagai tingkat loyalitas yang melekat pada konsumen terhadap suatu merek di masa yang akan datang (Keller, 2003). Attachment yang kuat mengacu pada perlawanan konsumen untuk berubah dan kemampuan dari merek untuk tetap bertahan dalam situasi dan kondisi yang buruk (misalnya kegagalan dalam produk atau servis). Bahkan, attachment dapat menimbulkan ketagihan. Menurut Park, Macinnis, & Priester (2006), brand attachment adalah kekuatan kognitif dan ikatan emosional yang menghubungkan antara brand dengan pemakainya. Definisi ini meliputi dua elemen pokok dan unik yaitu: 1. Hubungan antara merek dengan pemakainya. Artinya perluasan merek yag dihubungkan dengan pemakainya untuk memfasilitasi kebutuhan utilitarian, experiential, atau symbolic. 2. Ikatan yang kognitif dan emosional, kekuatan yang membangkitkan kesiapan untuk memasukkan merek ke dalam memori. Keller 2003 mengungkapkan 5 indikator mengenai keterikatan merk yaitu : 1) Konsumen tidak akan berpindah merek 2) Konsumen merasa kehilangan apabila merek tersebut tidak ada lagi 3) Konsumen selalu mencoba produk baru yang ditawarkan merek ini 4) Konsumen akan tetap membeli produk merek ini walaupun ada berita yang kurang baik tentang merek ini. 5) Konsumen merasa kurang lengkap jika tidak membeli merek ini. C. Kepribadian merk (brand personality) Kepribadian merek (brand personality) memainkan peran penting dalam keberhasilan sebuah merek. Hal ini menyebabkan pelanggan turut merasakan kepribadian merek dan mengembangkan hubungan yang kuat dengan merek (Doyle ,1990). Brand personality mengacu pada tujuan komunikasi yang berkenaan dengan atribut yang melekat di dalam suatu produk dan juga profil persepsi yang diterima oleh konsumen mengenai merek secara spesifik. Konsumen dapat memberikan persepsi merek terhadap kepribadian yang dimiliki apabila merek tersebut melakukan proses komunikasi

D.

E.

40

merek dan produknya, atau secara sederhana dapat diartikan sebagai persepsi konsumen. Menurut Ambroise (2005) terdapat 9 indikator kepribadian merek antara lain: 1. Friendly 2. Creative 3. Charming 4. Ascendant 5. Misleading 6. Original 7. Elegant 8. Conscientious 9. Introver Brand familiarity (keakraban merek) Keakraban merek (brand familiarity) menjadi variabel yang penting yang dapat mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian dan level kebiasaan (Campbell dan Keller, 2003). Pada konsep brand familiarity telah menjadi perhatian dalam literatur pemasaran, dimana terdapat dua cara pandang yang berbeda mengenai brand familiarity ini. Pandangan pertama berpendapat bahwa keakraban merek/brand familiarity merupakan keakraban konsumen terhadap sebuah produk yang berasal dari pengalaman konsumen mengkomsumsi produk tersebut (Mano &Davis 1990). Konsumen akan menjadi familiar dengan merek ketika mereka merasakan bahwa merek tersebut sesuai dengan ekspektasi mereka (Heckler & Childers, 1992; Kent & Allen, 1994). D‟Astous dan Gargouri 2001 menyatakan bahwa keakraban merek adalah kedekatan antara konsumen dengan merek dan produk yang akan dibelinya. Lebih lanjut D‟Astous dan Gargouri mengungkapkan 4 indikator keakraban merek antara lain: 1. Kemampuan untuk mengingat merek di benak konsumen. 2. Kemudahan konsumen untuk mengoperasikan produk. 3. Produk sudah dikenal di pasar. 4. Produk sudah dikenal dengan berbagai macam tipe, model, desain, harga dan warna. Brand Commitment (komitmen merk) Pada bidang marketing, konsep marketing, commmitment telah banyak diteliti termasuk pada perilaku konsumen (Bodet, 2005). Oleh karena itu, komitmen pada pihak lain dipercaya dapat menjaga hubungan berlangsung selamanya. Bozzo et. al. (2003) menunjukkan komitmen konsumen dipersiapkan untuk menjaga daya tahan komsumsi jangka panjang. Komitmen yang didefinisikan sebagai sikap yang mencerminkan keinginan (desire) untuk mempertahankan hubungan yang bernilai telah diuji dalam pemasaran business-to-business (Gruen et. al., 2000; Morgan dan Hunt, 1994; Wetzels et al., 1998) dan business-to-consumer (Bansal et. al., 2004; Fullerton, 2003, 2005a, 2005b). Untuk mengukur komitmen afektif dan komitmen kontinuan, sesuai dengan indikator yang diungkapkan oleh Fullerton (2005) sebagai berikut :

F.

G.

a. Komitmen afektif 1. saya menyukai merek 2. merek ini sangat berharga bagi saya 3. saya memiliki ikatan yang kuat dengan merek ini b. komitmen kontinuan 1. meskipun saya mampu, namun itu sangat sulit bagi saya untuk mengganti merek 2. kehidupan saya akan berubah jika saya mengganti merek 3. sangat mahal jika saya harus mengganti merek. KEPUASAN Kepuasan konsumen merupakan konsep yang penting dalam pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek tertentu, mereka cenderung akan terus menggunakannya serta memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan terhadap produk tersebut. Swan, et. al., dalam Fandy Tjiptono (2008) memberikan definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994) adalah 1. Attributes related to the produce , meliputi a. Value-price relationship b. Product quality c. Product benefit. d. Product features e. Product design f. Product reliability and consistency g. Range of product or service 2. Attributes related to service, meliputi a. Guarantee or warranty b. Delivery c. Complaint handling d. Resolution of problem 3. Attributes to purchase , meliputi : a. Courtesy b. Communication c. Ease or convenience acquisition d. Company reputation \ e. Company competence Kepercayaan Merek Kepercayaan menjadi salah satu faktor yang membedakan antara relationship dengan transaksi (Delgado-Ballester and Munuera-Aleman, 2001; Garbarino and Johnson, 1999; Morgan and Hunt, 1999; Sirdeshmukh et. al., 2002). Hubungan personal baik berupa hubungan interpersonal atau hubungan antara konsumen dengan merek biasanya dibangun melalui kepercayaan. Kepercayaan terbangun karena proses pengalaman konsumen dalam menggunakan produk. Oleh karena itu, pengalaman dapat dihubungkan pengaruhnya pada evaluasi konsumen terhadap merek baik secara langsung yaitu melalui (kegiatan percobaan, pemakaian, kepuasan dalam pemakaian) maupun tidak langsung (melalui iklan,

word of mouth, reputasi merek) (Keller, 1993), (Krishnan,1996). Brand trust adalah kepercayaan dalam hal keandalan dan integritas dari suatu merek (Chauduri dan Holbrook, 2001)sedangkan terdapat 5 indikator yaitu sebagai berikut: 1. Saya percaya dengan merek 2. Saya mempercayakan pihan produk pada merek 3. Merek memiliki integritas yang tinggi 4. Saya merasa aman membeli produk merek ini 5. Merek ini sangat konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. H. Hipotesis Penelitian 1) H1: Terdapat pengaruh positif kepribadian merk terhadap keterikatan merk. 2) H2: Terdapat pengaruh positif keakraban merk terhadap keterikatan merk. 3) H3: Terdapat pengaruh positif keterikatan merk terhadap kepercayaan merk 4) H4: Terdapat pengaruh positif keterikatan merk terhadap kepuasan . 5) H5: Terdapat pengaruh positif keterikatan merk terhadap komitmen 6) H6: Terdapat pengaruh positif keterikatan merk terhadap loyalitas 7) H7: Terdapat pengaruh positif komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas 8) H8: Terdapat pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas 9) H9: Terdapat pengaruh positif kepercayaan merk terhadap loyalitas 10) H10: Terdapat pengaruh positif kepercayaan merk tidak berpengaruh terhadap kepuasan I. Model Pengujian Hipotesis kepuasan Kepribadian merek

H8 H1

H4

H5

Keterikatan merek

Komitmen merek

H7

Loyalitas

H10 H3 H2 Keakraban merek

Kepercayaan merek

H9

H6

Gambar 1. Model Penelitian

III.

METODE PENELITIAN DAN TEKNIK ANALISIS DATA

A. Metode Penelitian 1)

41

Jenis Penelitian : Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey sedangkan berdasarkan tingkat eksplanasi, penelitian ini merupakan penelitian asosiatif.

2)

3) 4)

5)

6)

Lokasi Penelitian : Lokasi penelitian adalah Fakultas Hukum Universitas Swadaya Gunung Djati Cirebon. Waktu Penelitian : Penelitian dilaksanakan pada bulan September 2014. Obyek Penelitian : Obyek penelitian meliputi kepribadian merek, keakraban merek, keterikatan merek, kepercayaan merek, kepuasan , komitmen dan loyalitas merek. Subyek Penelitian : Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran penelitian adalah mahasiswa di Fakultas Hukum Universitas swadaya Gunung Djati Cirebon yang menggunakan smartphone merek Samsung. Metode dan Penentuan Sampel: Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Fakultas Hukum Universitas swadaya Gunung Djati Cirebon yang menggunakan smartphone merek Samsung, yaitu sejumlah 510orang. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). Penentuan jumlah sampel untuk SEM menurut Hair et. al., (2006) adalah 5 sampai 10 kali parameter. Rumus untuk mencarai jumlah parameter dalam suatu model SEM adalah: ∑ factor loading + ∑ koefisien jalur = jumlah parameter. Dalam penelitian ini memiliki factor loading 41 dan 10 koefisien jalur sehingga ada 51 parameter. Berdasarkan pedoman tersebut, maka jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah Sampel = 5 x 51estimated parameter = 255 responden sedangkan sampel maksimal adalah sampel = 10 x 51 estimated parameter = 510. Sehingga ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 255 orang

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Structural Equation Model (SEM). Dalam pengujian model dengan menggunakan SEM, terdapat tujuh langkah yang harus ditempuh, yaitu (Ferdinand, 2005): Pengembangan model berbasis teori Pengembangan diagram alur (Path diagram) Konversi diagram alur ke dalam persamaan Memilih Matriks Input dan Estimasi Model Kovarians atau Korelasi Menilai Problem Identifikasi Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Interpretasi dan modifikasi Model

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Penelitian ini dilakukan di Fakultas Hukum Universitas Swadaya Gunung Djati Cirebon dengan subyek penelitian mahasiswa semester 1, 3, 5 dan 7. Sampel ditentukan sejumlah 255 orang berdasarkan perhitungan minimal pengambilan sampel pada penelitian yang menggunakan analisis SEM yaitu ∑ factor loading + ∑ koefisien jalur = jumlah parameter. Dalam penelitian ini memiliki factor loading 41 dan 10 koefisien jalur sehingga ada 51 parameter. Berdasarkan pedoman tersebut, maka jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah Sampel = 5 x 51 estimated parameter = 255 responden. Tabel 1. Karakteristik Responden

Karakterisrik Jenis Kelamin

Umur

7) Sumber Data : a. Data primer Data yang diperoleh langsung dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis (kuesioner) pada pengguna Smartphone Samsung yang berupa pertanyaan mengenai kepribadian merek, keakraban merek, keterikatan merek kepercayaan merek, kepuasan, komitmen , dan loyalitas merek. b.Data sekunder Data yang diperoleh dari literatur maupun studi pustaka yang ada kaitannya dengan penelitian. 8) Teknik Pengumpulan Data: Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka penelitian ini dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner, dengan daftar pertanyaan yang disediakan untuk menjawab pertanyaan secara tertulis oleh responden.

Semester

Pengeluaran

Lama Penggunaan

Pengunaan merek lain

Kriteria Pria Perempuan < 20 th 21-25 th 26-30 >30 1 3 5 7 < 500 ribu 500 ribu – 1 jt > 1 jt 1 tahun 2 tahun 3 tahun > 4 tahun Pernah Tidak Pernah

Jumlah

Prosentase

122 133 154 93 4 4 78 64 59 54

47,84 52,16 60,39 36,47 1,57 1,57 30,59 25,10 23,14 21,18

108 110 37

42,35 43,14 14,51

145 55 44 11

56,86 21,57 17,25 4,31

221 34

86,67 13,33

B. Analisis Statistik Deskriptif 1) Path Diagram : Penelitian ini metode yang digunakan adalah Structur Equation Modeling (SEM), dalam analisis SEM, perlu dibuatnya path digram sebelum melakukan analisis dengan alat analisis AMOS:

B. Teknik Analisis Data 1) Skala Pengukuran Variabel Penelitian : Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert (Summated Ratings 1-7). 2) Structural Equation Modelling (SEM): Metode analisis data dan pengujian hipotesis dengan

42

Tabel 4. Uji Variance Extract variance extract yang dapat diterima adalah  0,50 (Ferdinand, 2005). Tabel 4. Uji Variance Extract d. Uji Diskriminant Validity Diskriminan validitas mengukur bahwa suatu konstruk berbeda dengan konstruk yang lain. Cara mengujiannya ialah dengan membandingkan nilai akar AVE dengan corelation square antar konstruk (Gozali, 2008).

 0,908 0,705 0,908 0,969 0,705 0,908 0,994

Construct Kepribadian merk Keakraban merk Keterikatan merk Kepuasan Komitmen Kepercayaan merk Loyalitas

Gambar 2. Path Diagram Model Specification

Tabel 5. Uji Diskriminant Validity

Keprib adian Merk Keakra ban Merk Keterik atan Merk Kepuas an Keperc ayaan Merk Komit men Loyalit as

2) Structural Equation Modeling (SEM) a. Uji Kesesuaian Model-Goodness-of-fit Test Tabel 2. Goodness of Fit Goodness of fit Index 2- Chi-Square

Cut-off Value Diharapkan Kecil

Hasil Model 544,596

Probability CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA

≥ 0,05  2,00  0,90  0,90  0,95  0,95  0,08

0,023 1,345 0,758 0,719 0,968 0,954 0,058

Keprib adian Merk 0,953

Keakr aban Merk

Keteri katan Merk

Kepu asan

Keperc ayaan Merk

Komi tmen

0,784

0,839

0,835

0,293

0,953

0,039

0,042

0,047

0,984

0,009

0,010

0,012

0,002

0,839

0,001

0,001

0,002

0,0007

0,953

0,0002

0,0002

0,0003

0,000 0 0,001

0,0000

0,002

Loya litas

0,997

Berdasarkan tabel diatas dapat diterangkan bahwa semua variabel latent memiliki nilai akar AVE lebih tinggi daripada corelation square antara konstruk. Hal ini menunjukkan diskriminan validitas yang baik (Gozali, 2008). 3) Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan dengan level of significance 95% atau  = 0,05. Hipotesis diterima jika nilai CR memiliki p value < 0,05 Tabel 6. Nilai–nilai C.R (Critical Ratio) dan p value

Keterangan X2 Tabel df (0,01,516) = 593,660 lebih besar dari 544,596 (kategori baik) Baik Marginal Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

Variabel

1

CR

P Value

Kesimpulan

Kepribadian Merk  Keterikatan Merk

2,854

0,004

Signifikan

Keakraban Merk  Keterikatan Merk

2,034

0,042

Signifikan

Keterikatan Merk  Kepercayaan Merk

3,946

0,000

Signifikan

Keterikatan Merk  Kepuasan

1,994

0,046

Signifikan

Keterikatan Merk  Komitmen

-0,347

0,728

Tidak Signifikan

Keterikatan Merk  Loyalitas

-0,337

0,736

Tidak Signifikan

Komitmen  Loyalitas

3,785

0,000

Signifikan

Kepuasan  Loyalitas

-0,419

,675

Tidak Signifikan

Kepercayaan Merk  Loyalitas

9,326

0,000

Signifikan

Kepercayaan Merk  Kepuasan

-0,611

0,541

Tidak Signifikan

2

b. Uji Convergent Validity Indikator suatu konstruk laten harus convergen atau share (berbagi) proporsi varian yang tinggi dan ini disebut convergent validity. Untuk mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai faktor loadingnya. Nilai loading yang tinggi pada suatu faktor menunjukkan bahwa mereka convergen pada satu titik. Syarat yang harus dipenuhi adalah loading factor harus lebih besar dari 0,5 dan idealnya adalah 0,7. Berdasarkan hasil output standardized loading estimate, secara umum semua loading faktor signifikan secara statistik dan nilai loading sudah diatas 0,50. c. Variance Extract Variance Extract adalah ukuran yang menunjukkan jumlah variance dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan (Ferdinand, 2005). Dalam permodelan SEM, nilai batas yang digunakan untuk mengukur

3

4

5

6

7

8

9

10

C.

43

Pembahasan Hipotesis

1) Pengaruh Kepribadian Merk terhadap Keterikatan Merk : Berdasarkan hasil analisis data Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif kepribadian merk terhadap keterikatan merk diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Kotler dan Keller (2005), Bozzo et al (2003) dan Lacoueuilhe (2000) yang menyatakan kepribadian merk berpengaruh positif dan terkait terhadap keterikatan merk. Walaupun perbedaan dari lokasi penelitian maupun obyek penelitian disetiap wilayah maupun negara, dari jawaban para responden yang hampir keseluruhan merasa memiliki pengaruh antara kepribadian merek terhadap keterikatan merk pada obyek penelitian tersebut. 2) Pengaruh Keakraban merk terhadap keterikatan merk : Berdasarkan hasil analisis data Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif keakraban merk terhadap keterikatan merk diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Kent & Allen, (1994). Hazan & Shaver (1994) yang menyatakan keakraban merk berpengaruh positif dan terkait terhadap keterikatan merk, walaupun perbedaan dari lokasi penelitian maupun obyek penelitian di setiap wilayah maupun negara, dari jawaban para responden yang hampir keseluruhan merasa memiliki pengaruh antara keakraban merk terhadap keterikatan merk pada obyek penelitian tersebut. 3) Pengaruh Keterikatan merk terhadap Kepercayaan merk : Berdasarkan hasil analisis data Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif keterikatan merk terhadap kepercayaan merk diterima. Hipotesis dalam penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Belaid-Behi (2010), walaupun perbedaan dari lokasi penelitian maupun obyek penelitian di setiap wilayah maupun negara, dari jawaban para responden yang hampir keseluruhan merasa memiliki pengaruh antara keterikatan merek terhadap kepercayaan merek pada obyek penelitian tersebut. 4) Pengaruh keterikatan merek terhadap kepuasan : Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif keterikatan merk terhadap kepuasan diterima. Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Belaid-Behi (2011) yang menyebutkan bahwa tidak ada pengaruh antara keterikatan merk terhadap kepuasan. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu dikarenakan pada objek dan lokasi penelitiannya yang berbeda, Belaid- Behi (2011) yang melakukan penelitiannya dengan kategori produk baterai mobil dengan berbagai merek di Tunisia, Responden memiliki jawaban yang bervariasi terhadap variabel keterikatan merek, karena lokasi dan obyek yang berbeda. 5) Pengaruh keterikatan merek terhadap komitmen : Berdasarkan hasil analisis data Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh keterikatan merek terhadap komitmen ditolak. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden menilai bahwa

keterikatan pada merek tidak memberikan pengaruh positif dalam meningkatkan komitmen merek. Hasil penelitian ini tidak mendukung dari penelitian yang dilakukan oleh Lacoueuilhe (2000,a, b); Amine 1998; Aaker 1997; MC Queen et. al. 1993 yang menyebutkan bahwa keterikatan merek memiliki dampak yang signifikan terhadap komitmen merek. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu dikarenakan pada objek dan lokasi penelitiannya yang berbeda. Responden memiliki jawaban yang bervariasi terhadap variabel keterikatan, karena lokasi dan obyek yang berbeda. 6) Pengaruh keterikatan merek terhadap loyalitas merek: Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis 6 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh keterikatan merek terhadap loyalitas ditolak. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden menilai bahwa keterikatan pada merek tidak memberikan pengaruh positif dalam meningkatkan loyalitas merek. Hasil penelitian ini tidak mendukung dari penelitian yang dilakukan oleh Geus et. al. (2010) yang menyebutkan bahwa keterikatan merek seperti ikatan, koneksi dan identifikasi dengan merek yang akan memprediksi dengan kuat seberapa sering suatu merek akan di beli di amasa lampau dan akan dibeli di masa yang akan datang. Serta Vlachos et. al. (2010) dan Carrol dan Ahuvia, (2006) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh positif antara emotional attachment konsumen pada perusahaan terhadap loyalitas pembelian dan positif word of mouth. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu dikarenakan pada objek dan lokasi penelitiannya yang berbeda. Pada penelitian Geus et. al. (2006) yang dilakukan pada 2 kategori produk yaitu coklat dan sepatu dengan responden mahasiswa sebuah Universitas di Eropa dan Vlachos et al (2010) dan Carrol dan Ahuvia, (2006) yang dilakukan di bidang toko sayur dan buah. Responden memiliki jawaban yang bervariasi terhadap variabel keterikatan merek, karena lokasi dan obyek yang berbeda. 7) Pengaruh komitmen merk terhadap loyalitas merek : Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis 7 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif komitmen merk terhadap loyalitas diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Belaid-Behi (2010) yang menyatakan komitmen merek berpengaruh positif dan terkait terhadap loyalitas. Mendukungnya hipotesis dalam penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Belaid-Behi walaupun perbedaan dari lokasi penelitian maupun obyek penelitian disetiap wilayah maupun negara, dari jawaban para responden yang hampir keseluruhan merasa memiliki komitmen yang kuat terhadap obyek penelitian tersebut. 8) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas merek : Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis 8 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas ditolak. Hasil penelitian ini tidak mendukung dari penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang dilakukan oleh Zhoja and Voorhess (2006) melihat adanya pengaruh antara satisfaction

44

terhadap pembelian ulang. Hal ini dikarenakan pada kegiatan pembelian produk atau jasa dimasa yang akan datang sangat ditentukan oleh hubungan kepuasan konsumen pada merek. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu dikarenakan pada objek dan lokasi penelitiannya yang berbeda. Pada penelitian Zhoja and Voorhess (2006) yang dilakukan pada 2 kategori produk yaitu komputer dengan merek Compaq dan televisi dengan responden masyarakat di Michigan Amerika Responden memiliki jawaban yang bervariasi terhadap variabel keterikatan merek, karena lokasi dan obyek yang berbeda. 9) Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas: Berdasarkan hasil analisis data Hipotesis 9 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif kepercayaan merk terhadap loyalitas diterima. Dalam hasil pengolahan data, nilai P Value < 0,05, sehingga hasilnya signifikan. Mendukungnya hipotesis dalam penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lau and Lee (1999) walaupun perbedaan dari lokasi penelitian maupun obyek penelitian disetiap wilayah maupun negara, dari jawaban para responden yang hampir keseluruhan merasa memiliki kepercayaan merek yang kuat terhadap obyek penelitian tersebut. 10) Pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan : Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis 10 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan ditolak. Hasil penelitian ini tidak mendukung dari penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang dilakukan oleh Belaid-Behi (2011) yang menemukan bahwa kepercayaan meningkatkan kepuasan. Hal ini dikarenakan bahwa kepercayaan dibangun karena pengalaman dan interaksi saat ini dengan merek sehingga akumulasi dari kepuasan konsumen dapat meningkatkan tingkat kepercayaan terhadap merek. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu dikarenakan pada objek dan lokasi penelitiannya yang berbeda. Pada Belaid-Behi (2011) yang dilakukan pada kategori baterai mobil dengan responden masyarakat kota di Tunisia. Responden memiliki jawaban yang bervariasi terhadap variabel kepercayaan merek, karena lokasi dan obyek yang berbeda.. V. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat enam hipotesis yang diterima, karena memiliki hasil yang positif dan signifikan serta empat hipotesis yang ditolak, karena memiliki hasil yang tidak signifkan. Hal ini didukung oleh data penelitian dengan pengujian hipotesis dilakukan dengan level of significance 95% atau  = 0,05. Hipotesis diterima jika nilai CR memiliki p value < 0,05. Enam hipotesis yang diterima antara lain: kepribadian merk berpengaruh positif terhadap keterikatan merk; Kemudian keakraban merk berpengaruh positif terhadap keterikatan merk; Keterikatan merk berpengaruh positif terhadap kepercayaan merk; Keterikatan merk berpengaruh positif terhadap kepuasan; Komitmen berpengaruh

positif terhadap loyalitas; dan Kepercayaan merk berpengaruh positif terhadap loyalitas. Sedangkan empat hipotesis yang ditolak adalah: Keterikatan merk tidak berpengaruh terhadap komitmen; kemudian keterikatan merk tidak berpengaruh terhadap loyalitas; Kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas; dan kepercayaan merk tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Hal ini didukung dengan data penelitian yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang memiliki pengaruh positif di atas, maka saran dalam penelitian ini adalah bagi perusahaan PT. Samsung seyogyanya memfokuskan diri pada kepribadian merk konsumen dan fokus untuk meningkatkan dan mempertahankan hubungan afektif antara konsumen dengan merk, karena hal ini sangat berpengaruh positif terhadap keterikatan merk. Kemudian keakraban merk konsumen dalam penelitian ini sangat berpengaruh positif terhadap keterikatan merk. Sehingga produk Smartphone Samsung merupakan jaminan mutu yang berkualitas, tahan lama, mudah pelayanan purnajualnya, dan termasuk jenis produk yang relatif banyak tersedia di pasaran. Pada dimensi yang beririsan lainnya, konsumen yang memiliki keterikatan merk terbukti berpengaruh positif terhadap kepercayaan merk Smartphone Samsung. Selanjutnya keterikatan merk juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam memilih produk Smartphone Samsung. Saran untuk masyarakat akademika secara umum, seorang peneliti dapat meneruskan penelitian ini dengan melakukan perbandingan antar kategori produk dengan satu maupun berbagai macam merek. Dan juga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut atas variabel-variabel lain yang mungkin dapat menjadi anteseden dari keterikatan merk seperti kualitas produk. Selain itu juga dapat diteliti lebih lanjut pengaruh loyalitas, misalnya dalam bentuk word of mouth.

DAFTAR PUSTAKA [1] Aaker, J. L. (1997) „Dimensions of brand personality‟, Journal of Marketing Research , Vol. 24, pp. 347 –35 [2] Aaker, D.A. (1996), Building Strong Brand, Free Press, NewYork, NY. [3] Alba, J. and J. W. Hutchinson, 1987. Dimensions of consumer expertise.Journal of Consumer Research 13(March) [4] Allen, N. J., and J. P. Meyer. 1990. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology 63(1):1–18 [5] Ambroise, L., Sliman, S.B., Bourgeat, P., de Barnier, V., Ferrandi, J.M., Merunka, D., Roehrich, G., & Valette – Florence, P. (2005). The impact of brand personality on attitude and commitment towards the brand. Grenoble: Université de Grenoble. [6] Belaid , Samy ; Behi , Azza Temessek . 2011. The role of attachment in building consumer – brand relationship : an empirical investigation in the utilitarian comsumption context , Journal of Product and Brand Management. Vol 20 no 1. P. 37-47

45

[7] Bodet,G.(2008).Customer satisfaction and loyalty in service,two concepts, four constructs, several relationships, journal of retailing and consumer services, 15, p. 156-162 [8] Bozzo, C., Merunka, D., Moulins, (2003), “Fidélité et Comportement d‟Achat : ne pas se Fier aux Apparences”, Décisions Marketing, Vol. 32, pp.9-17. [9] Campbell, M., and Keller, K. (2003). Brand Familiarity and Ad Repetition Effects. Journal of Consumer Research, September, 30 (2), 292-304. [10] Chaudhuri, A. and Hoolbrook, M.B. 2001. The Chain of Effects from Brand Trustand Brand Effect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing. [11] D‟Astous, A., and E. Gargouri. 2001. Consumer evaluation of brand imitations. European Journal of Marketing 35 (1), 153 – 16 [12] Delagado-Ballester, E ; Munuera- Aleman , Jose Luis 2001. Brand trust in the context of consumer loyalty. European Journal of Marketing. Vol 35, 11/12 p. 1238- 1258 [13] Delagado-Ballester, E. 2004. Applicability of A Brand Trust Scale Across ProductCategories: A Multigroup Invariance Analysis. European Journal of Marketing. [14] Dick, Alan S. And Kunal Basu, 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework.” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, pp 99-113. [15] Doyle, Stephen X. and George T. Roth (1990), "Selling and Sales Management in Action: The Use of Insight Coaching to Improve Relationship Selling," Journal of Personal Selling and Sales Management, 12 (Winter), 59-64. [16] Esch, Franz Rudolf and Tobias Langner; Bernd H. Schmitt; Patrick Geus. 2006. “Are brand Forever? How Brand Knowledge and Relationship Affect Current and Future Purchase”. Journal of Product & Brand Management. Vol 15 no 2, p 98–105 [17] Engel, J.F., Blackwell, R.D. and Miniard, P.W. (1990), Consumer Behavior, 6th ed., The Dryden Press, Chicago, IL [18] Ferdinand. Augusty 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Ekonomi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro [19] Fornell, C., dan Larcker, D. (1981), “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variable and Measurement Error”, Journal of Marketing Research, Vol. 18, hal. 39 – 50 [20] Ganesan, S. (1994), Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 58 (April), 1-19 [21] Garbarino, Ellen; Johnson, Mark S , 1999, “The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationship “, Journal of Marketing, vol 63 no 2; pg.70 [22] Giddens, Nancy (2002), Brand Loyalty, Missouri Valueadded Development Center, University of Missouri. [23] Gruen, T.W.; Osmonbekov, T.; Czaplewski, A.J. (2006), “ e WOM: The Impact of Customer to Customer Online Knowhow Exchange on Customer Value and Loyalty," Journal of Business Research, Vol. 59, no 4, p449-456

[27] Keller, K.L. (2003), Strategic Brand Management: Building,Measuring, and Managing Brand Equity, 2nd ed., Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ. [28] Kent, Robert J. and Chris T. Allen (1994), “Competitive Interference Effects in Consumer Memory for Advertising: The Role of Brand Familiarity,” Journal of Marketing, 58 (July), 97–105 [29] Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2005). Priciples of Marketing. Pearson Education Limited. [30] Krishnan, H.S. (1996) Characteristics of memory associations : a consumer based brand equity perspective. International Journal of Research in Marketing. Vol 13: 389- 405. [31] Levy, S. J. (1959), “Symbols for Sales”, Harvard Business Review, Vol. 37, Nº 4, pp. 117- 124 [32] Lin,H.H.,&Wang,Y.S.(2006).An examintion of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information and Management, 43, 271-282 [33] Louis, Didier ; Lombart, Cindy , (2010), Impact of brand personality on three major relational consequences (trust, attachment, and commitment). Journal of Product and Brand Management. Vol 19/2, p 114-130 [34] Mc.Cullough, M.E., Rachal, K.C., Sandage, S.J., Worthington, E.L., Brown, S.W., & Hight, T.L.(1998). Interpersonal forgiving in close relationships: II. Theoretical elaboration and measurement. Journal of Personality and Social Psychology, 75, 1586–1603 [35] Moorman, C., R. Deshpande and G. Zaltman (1993), Factors Affecting Trust in Market Research Relationships, Journal of Marketing, 57 (January), 81-101 [36] Morgan , Robert. M ; Hunt, Shelby. D , (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing , The Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3 (Jul., 1994), pp. 2038. [37] Oliver, Richard.L , 1999,” Whence Consumer Loyalty ?”, Journal of Marketing , Vol 63, p. 33 -44 Park, Whan C.; Deborah J. Macinnis; Joseph Priester. 2006. Beyond Attitudes: Attachment and Consumer Behavior. Forthcoming in Seoul national Journal, 12 (2), 3-36. [38] Schmitt, B. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons [39] Sirdeshmukh, D., J. Singh & B. Sabol (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, vol. 66, no 1, p.15-37. [40] Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima penerbit C.V Andi Offset edisi II Yogyakarta [41] Thomson, M. (2006). “Human Brands: Investigating Antecedents to Consumers' Strong Attachments to Celebrities “. Journal of Marketing, 70, 104-119. [42] Thomson, M., MacInnis, D.J., & Park, C.W. (2005). The Ties That Bind: Measuring the Strength of Consumers‟ Attachments to Brands. Journal of Consumer Psychology, 15(1): 77–91. [43] Wetzels, M. ,K .de Ruyter, and M.van Birgelen. 1998 . Marketing service relationships: The role of commitment. Journal of Business and Industrial Marketing13(4–5):406– 23.

[24] Hair, Joseph F et al. 2006. MultiVariate Data Analysis. Fifth Edition. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta [25] Hess, Jeff ; Story, John , (2005), Trust-based commitment : multidimensional consumer-brand relationship , Journal of Consumer Marketing , Vol 22 , 313- 322 [26] Keller, K.L. (1993), “Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity”, Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 1-22.

46