ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP TINGKAT PELAYANAN BUS WAY TESIS

ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP TINGKAT PELAYANAN BUS WAY (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I)

TESIS

Disusun Dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Persyaratan Program Magister Teknik Sipil

Oleh :

INDRI NURVIA PUSPITA RINI NIM. L4A004047

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007

ABSTRACK

The background of this research is the running of Bus Way, which is the new breakthrough in handling transportation problems in Jakarta. Therefore, it needs so many inputs to answer challenges for organizing Bus Way that improvements from the service side can be conducted for its consumers. This research aimed to understand more on passengers’ assessment to service quality of Bus Way, to recognize the factors that affect it so that the steps of improvements and promoting the quality can be formulated and the recommendations to improve service quality for operators. The methodology applied in sample taking was random sampling with 107 respondents obtained from questionnaire distribution on fields to passengers of Bus Way. The observations variables were 47 variables related to the attributes of reality, responsiveness, empathy, assurance and tangible. The analysis was done by using the method of factor analysis approach. From the 47 observations variables, it was found 10 factors; security and availability of facilities and attendants’ service, parking handling, bus fleet services, ticketing, cleanliness and comfort, crossing facilities and access road to get into bus stop, accessibility, safety, general services of operators and supporting factors. From the analysis results, it can be recommended to operators of Bus Way Trans Jakarta for enhancing and improving services to bus passengers. The recommendation can be emphasized by the related parties so that for the next corridors can be more perfect.

iv

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi oleh penyelenggaraan Bus Way yang merupakan terobosan baru dalam menangani masalah transportasi di Jakarta, karena itu perlu banyak masukan untuk menjawab tantangan – tantangan bagi penyelenggaraan Bus Way sehingga dapat dilakukan pembenahan dan perbaikan dari segi pelayanan untuk konsumennya. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah guna memahami penilaian penumpang terhadap mutu pelayanan Bus Way, menemukenali faktor – faktor permasalahan yang mempengaruhinya sehingga dapat dirumuskan langkah – langkah perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya, dan rekomendasi perbaikan kwalitas pelayanan kepada operator. Metodologi yang digunakan pada pengambilan sampel adalah sample random sampling dengan jumlah sampel yang diperlukan adalah 107 responden yang berasal dari penyebaran kuisioner dilapangan pada penumpang Bus Way. Variabel pengamatan sebanyak 47 variabel yang berkaitan dengan atribut reality, responsioeness, emphaty, assurance dan tangiable. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode pendekatan analisis faktor. Dari 47 variabel pengamatan dihasilkan 10 faktor yaitu faktor ke satu adalah keamanan serta ketersediaan fasilitas dan pelayanan petugas, faktor ke dua adalah penanganan parkir, faktor ke tiga adalah pelayanan armada bus, faktor ke empat adalah tiketing, faktor ke lima adalah kebersihan dan kenyamanan, faktor keenam adalah fasilitas tempat penyeberangan dan jalan akses mamasuki halte, faktor ke tujuh adalah aksesibilitas, faktor ke delapan adalah keselamatan, faktor ke sembilan adalah pelayanan umum operator dan faktor ke sepuluh adalah faktor pendukung. Dari hasil analisis faktor dapat diusulkan suatu rekomendasi peningkatan atau perbaikan pelayanan penumpang bus, kepada operator Bus Way Trasjakarta. Rekomendasi dapat dipreoritaskan oleh pihak terkait sehingga untuk koridor – koridor selanjutnya dapat lebih sempurna.

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………....................... HALAMAN PENGESAHAN........................................................................................ PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH........................................................ ABSTRAKSI .................................................................................................................. KATA PENGANTAR .................................................................................................... DAFTAR ISI ………………………………………………………………………...... DAFTAR TABEL .......................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 1.5 Ruang Lingkup ........................................................................................ 1.6 Lokasi Penelitian ..................................................................................... 1.7 Sistematika Penulisan ..............................................................................

BAB II LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Umum Bus Way...................................................................... 2.1.1 Karakteristik Bus Rapid Transit (BRT) ....................................... 2.1.2 Sarana dan Prasarana Bus Way .................................................... 2.2 Transportasi ............................................................................................. 2.2.1 Tingkat Pelayanan Jasa Transportasi ........................................... 2.2.2 Atribut Pelayanan Sistem Transportasi ....................................... 2.2.3 Perilaku Konsumen ..................................................................... 2.3.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ...................................... 2.3.3.2 Perilaku Pemilihan Individu dalam Transportasi .......... 2.3.3.3 Asumsi Perilaku Rasional .............................................. 2.3 Manajemen Jasa ........................................................................... 2.3.1 Karakteristik Jasa ......................................................................... 2.3.2 Kualitas Layanan ......................................................................... 2.3.3 Tingkat Pengukuran .....................................................................

viii

i ii iii iv vi viii xi xiii xiv

1 3 3 3 4 5 7

8 8 9 11 13 13 15 15 15 17 17 17 20 22

2.4 Dasar Statistik .......................................................................................... 2.5 Model Analisis Faktor ............................................................................. 2.5.1 Pendahuluan ................................................................................ 2.5.2 Prinsip – Prinsip Analisis Faktor ................................................. 2.5.3 Model Matematis Analisis Faktor ............................................... 2.6 Teknik Pengukuran dan Skala ................................................................. 2.7 Peta Penelitian dan Studi yang Pernah Dilakukan ...................................

23 24 24 25 27 34 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rumusan Masalah dan Tujuan Penelitian ................................................ 36 3.2 Landasan Teori dan Tinjauan Pustaka ..................................................... 36 3.3 Studi Pendahuluan dan Orientasi Lapangan ............................................ 36 3.4 Identifikasi Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan ................................ 36 3.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 41 3.5.1 Teknik Sampling .......................................................................... 41 3.5.2 Metode Pengambilan Sampel ...................................................... 42 3.5.3 Penentuan Ukuran Sampel .......................................................... 43 3.5.4 Penyusunan Kuesioner ................................................................ 44 3.6 Teknik Pengolahan Data .......................................................................... 45 3.7 Analisis dan Interpretasi............................................................................ 45 3.8 Kesimpulan dan Saran ............................................................................. 45 BAB IV GAMBARAN WILAYAH STUDI 4.1 Kondisi Sistem Angkutan di Jakarta ....................................................... 4.1.1 Gambaran Sistem Angkutan Umum ............................................ 4.1.2 Kinerja Operasional ..................................................................... 4.1.3 Permasalahan Sistem Angkutan Umum ...................................... 4.2 Gambaran Umum Bus Way Trans Jakarta ……………………………... 4.2.1 Data Teknis dan Operasional …………………………………... 4.2.2 Data Umum Fasilitas Parkir di Area Halte Asal dan Tujuan .......

46 46 48 52 60 62 65

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1 Pengumpulan Data Primer …………………………………………….. 5.1.1 Instrumen Pengumpulan Data …………………………………. 5.1.2 Sampling Data Penilaian Terhadap Variabel…………………… 5.1.3 Kecukupan Data………………………………………………… 5.1.4 Konversi Data ………………………………………………….. 5.1.5 Informasi Tentang Sosial Ekonomi Responden ………………..

67 67 68 68 69 69

ix

5.2 Pengolahan Data ……………………………………………………….. 5.2.1 Persiapan Data ............................................................................. 5.2.2 Hasil Pengolahan Data Oleh Analisis Faktor ………………….. 5.2.2.1 Perhitungan Nilai Rata – Rata dan Deviasi Standar ….. 5.2.2.2 Pembentukan Matriks Korelasi dan Kelayakan Model.. 5.2.2.3 Ekstrasi Faktor ............................................................... 5.2.2.4 Penyusunan Matriks Muatan Faktor Sebelum Rotasi .... 5.2.2.5 Rotasi Faktor – Faktor Kesamaan ..................................

74 74 75 75 75 76 77 77

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Analisis Faktor ................................................................... 6.2 Karakteristik Faktor yang Dihasilkan ...................................................... 6.2.1 Faktor Pertama ............................................................................. 6.2.2 Faktor Kedua ............................................................................... 6.2.3 Faktor Ketiga ............................................................................... 6.2.4 Faktor Keempat ........................................................................... 6.2.5 Faktor Kelima .............................................................................. 6.2.6 Faktor Keenam ............................................................................ 6.2.7 Faktor Ketujuh ............................................................................. 6.2.8 Faktor Kedelapan ......................................................................... 6.2.9 Faktor Kesembilan ....................................................................... 6.2.10 Faktor Kesepuluh ......................................................................... 6.3 Usulan Rekomendasi Perbaikan Kualitas Pelayanan Bus Way................ 6.3.1 Prioritas Pertama ......................................................................... 6.3.2 Prioritas Kedua ............................................................................

78 79 79 81 82 83 83 84 85 86 86 87 88 89 90

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan .............................................................................................. 97 7.2 Saran ........................................................................................................ 98 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Nomor

Judul

Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel

2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3

Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel

3.2 3.2 4.1 4.2 4.3

Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel

4.4 4.5 4.6 4.7 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9

Tabel

5.10

Tabel

5.11

Atribut Pelayanan Transportasi ......................................................... Perbedaan Sektor Manufaktur dan Sektor Jasa ................................. Peta Penelitian ................................................................................... Dimensi – Dimensi Pelayanan ........................................................... Atribut Pelayanan Fasilitas Parkir ..................................................... Atribut Pelayanan Fasilitas Penyeberangan dan Jalan Akses Keluar Masuk Halte Atribut Pelayanan Fasilitas Halte dan Loket Karcis / Tiket .............. Atribut Pelayanan Fasilitas Armada Bus Way .................................. Headway dan Waktu Tunggu Angkutan Umum di DKI Jakarta ....... Jumlah dan Tingkat Operasi Kendaraan Sampai Januari 2000.......... Jumlah Penumpang dan Jarak Tempuh Bus yang Dicapai Angkutan Umum di DKI Jakarta Permasalahan Angkutan Bus Kota di DKI Jakarta ........................... Interval Keberangkatan Armada Bus Way ........................................ Jumlah Penumpang Bus Way ………………………………............ Jumlah Pendapatan Penyelenggaraan Bus Way …………………… Diagram Alir Pembuatan Kuesioner ……………………………….. Proporsi Responden Menurut Jenis Kelamin .................................... Proporsi Responden Menurut Status ................................................. Proporsi Responden Menurut Kelompok Usia .................................. Proporsi Responden Menurut Jenis Pekerjaan ................................... Proporsi Responden Menurut Pendapatan / Penghasilan .................. Proporsi Responden Menurut Keperluan Perjalanan ........................ Proporsi Responden Menurut Frekuensi Perjalanan Pergi – Pulang Proporsi Responden Menurut Akses Kendaraan yang Dipergunakan Menuju Halte Bus Way Proporsi Responden Menurut Jenis Angkutan yang Dipergunakan Sebelum Beroperasinya Bus Way Proporsi Responden Menurut Jenis Kendaraan Alternatif yang Dipergunakan Selain Bus Way

xi

Hal 14 18 34 37 38 38 39 40 48 50 51 57 63 54 65 67 69 69 70 70 71 71 72 73 73 73

Tabel

5.12

Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel

5.13 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 6.13 6.14 6.15 7.1 7.2

Proporsi Responden Menurut Alasan Menggunakan Kendaraan Alternatif Tersebut Proporsi Responden Menurut Domisili / Tempat Tinggal ............... Rekapitulasi Faktor yang Dihasilkan Analisis Faktor ....................... Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Pertama ............................ Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kedua ............................... Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Ketiga ............................... Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Keempat ........................... Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kelima ............................. Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Keenam ............................ Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Ketujuh ............................ Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kedelapan ........................ Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kesembilan ...................... Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kesepuluh ........................ Hasil Analisis Faktor ......................................................................... Usulan Perbaikan Prioritas Pertama .................................................. Usulan Perbaikan Prioritas Kedua ..................................................... Usulan Perbaikan dan Action Plan Pelayanan Bus Way Trans Jakarta Hasil Ekstrasi Analisis Faktor ........................................................... Faktor – Faktor yang Dihasilkan........................................................

xii

74 74 79 79 81 82 83 84 84 85 86 87 87 88 90 91 93 97 98

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar

Judul 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 4.1 4.2 4.3 5.1

Rute Bus Way Trans Jakarta Koridor Blok M – Kota ...................... Peta Lokasi Penelitian ........................................................................ Hubungan Dasar Sistem Transportasi ............................................... Tingkat Pemilihan Pergerakan Penumpang ....................................... Perilaku Perjalanan Individu .............................................................. Proses Kontak Pelanggan .................................................................. Hubungan Antar Variabel ................................................................. Skema Tahapan Penelitian ................................................................. Jaringan Jalan dan Jalan Rel Eksisting............................................... Jaringan Trayek Angkutan Umum .................................................... Struktur Organisasi Badan Pengelola Trans Jakarta .......................... Diagram Alir Pembuatan Kuesioner ..................................................

xiii

Hal 5 6 12 12 16 19 26 35 46 47 63 67

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Lampiran A Lampiran B Lampiran C Lampiran D Lampiran E Lampiran F Lampiran G

Judul Rekap Data Pertanyaan Kelompok I ................................................. Rekap Data Pertanyaan Kelompok II ................................................ Matrik Data ’X’ ................................................................................. Analisis Faktor Ke-1 .......................................................................... Analisis Faktor Ke-2 (Tanpa Variabel X-19)..................................... Analisis Faktor Ke-3 .......................................................................... Kuesioner Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

xiv

Hal 103 111 119 127 136 145 161

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penduduk DKI Jakarta sudah mencapai lebih dari 21 juta jiwa dengan luas wilayah

740,29 km2 yang berarti mempunyai kepadatan penduduk mencapai 28,4 ribu/km2 dan menjadikan propinsi ini sebagai wilayah yang terpadat penduduknya (Badan Pusat Statistik, 2005). Dengan semakin meningkatnya penduduk kota menyebabkan semakin tingginya aktifitas dan jumlah perjalanan baik orang maupun barang. Permasalahan seperti kemacetan dan masalah angkutan penumpang umum lainnya mulai muncul, sampai ada pameo yang menyatakan bahwa “Sistem angkutan penumpang di Indonesia belum memanusiakan manusia” (Badan Litbang Dephub, 2004). Berbagai upaya telah dilakukan seperti pembatasan lalu lintas (Three in one), penetapan lajur khusus bus (special bus lane), sistem lampu lalu lintas yang terkendali dan terpadu (ATCS) nampaknya semuanya itu hanya mengobati sesaat. Sebagai upaya awal dari langkah – langkah lebih lanjut dalam membenahi angkutan

umum

secara

menyeluruh,

Pemerintah

Propinsi

DKI

Jakarta

telah

mengoperasikan jalur khusus bus way untuk armada Bus Trans Jakarta. Pada tahap pertama adalah jalur yang menghubungkan Blok M – Kota sepanjang 12,9 km dengan biaya Rp. 120 milyar dan sejak tanggal 1 Februari 2004 mulai dioperasikan, dengan mengalokasi armada sebanyak 56 - 140 unit bus (BP Trans Jakarta, 2004). Secara operasional bus way dikelola oleh Badan Pengelola Trans Jakarta. Jalur khusus bus tersebut adalah untuk mendukung kecepatan serta keteraturan perjalanan bus. Bus bisa melaju pada kecepatan yang diijinkan dalam kota tanpa halangan. Dari 13 koridor yang direncanakan, dengan bus way diharapkan mampu menyediakan angkutan umum yang cepat, aman, nyaman, terpercaya, modern, dan manusiawi, serta diharapkan nantinya akan ada perpindahan penggunaan kendaraan, yaitu dari kendaraan pribadi ke bus way yang pada gilirannya akan mengurangi kemacetan lalu lintas terutama di jalan – jalan utama kota. Pada saat ini bus way merupakan sistem penyelenggaraan angkutan penumpang umum yang baru di Indonesia khususnya di Jakarta, masih terdapat tantangan – tantangan Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

1

yang menghadang sebagai masukan bagi penyelenggara bus way yang memerlukan pembenahan demi penyempurnaan koridor – koridor selanjutnya. Dalam konteks transportasi masyarakat dibedakan dalam dua kelompok yaitu kelompok masyarakat yang mempunyai kemampuan untuk memilih apakah akan menggunakan kendaraan pribadi atau angkutan umum dalam melakukan perjalanannya (choice users) serta kelompok masyarakat dengan alasan tertentu hanya tergantung pada sarana angkutan umum untuk melakukan perjalanannya (captive users) (Morlok, 1978) dan masyarakat Indonesia sebagian besar melakukan perjalanan captive users. Pada satu sisi penggunaan kendaraan pribadi didorong oleh kurang baiknya pelayanan kendaraan umum, baik dilihat dari sisi jaringan, sarana, prasarana, dan lain sebagainya. Rendahnya mutu pelayanan dari segi keamanan, kenyamanan, kelayakan, kemudahan dan efisiensi angkutan umum, yang pada hakekatnya memberikan rasa kurang nyaman dan aman kepada pengguna jasa transportasi perkotaan, mendorong masyarakat untuk lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi. Penambahan kendaran pribadi yang beroperasi di DKI Jakarta, (terutama pada koridor – koridor

utama), meningkatkan

kepadatan lalu lintas yang berakibat waktu perjalanan menjadi lama, karena banyak kendaraan dan kecepatan rendah. Intinya pemakaian kendaraan pribadi menimbulkan kemacetan, ketidakefisienan dalam pemakaian ruang jalan, dan mengurangi kapasitas jalan. Pada sisi lain, pertumbuhan ekonomi dan tingkat pendapatan masyarakat, mendorong pula tingkat kepemilikan kendaran pribadi penduduk DKI Jakarta dan wilayah JABODETABEK, hal itu menjadi penyebab bertambahnya kepadatan lalu lintas kendaraan di jalan raya. Sistem angkutan umum di wilayah DKI Jakarta lebih didominasi oleh sistem bus yang berbasis jaringan jalan raya. Tingkat pelayanannya sangat tergantung pada kondisi lalu lintas dan jumlah armada angkutan umum yang beroperasi. Hasil dari beberapa studi mendorong Pemerintah Propinsi DKI untuk melakukan program perencanaan pembangunan yang berorientasi kepada penyediaan angkutan umum yang mememadai. Dengan demikian, dalam jangka panjang diharapkan kelancaran lalu lintas dapat tercapai, khususnya di jalan – jalan

utama. Dengan memperhatikan hal

tersebut diatas, maka perlu dirumuskan langkah – langkah solusi strategis yang diharapkan dapat diwujudkan sebagai langkah terobosan untuk optimalisasi penyelenggaraan bus way di Jakarta. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

2

1.2

Perumusan Masalah Dengan telah beroperasinya bus way koridor awal Blok M – Kota, terlihat animo

masyarakat cukup tinggi dalam memanfaatkan bus way sebagai sarana trasnportasi kota. Namun sebagai program baru, tentu terdapat kelemahan – kelemahan

dalam

pengorperasian bus way tersebut. Kelemahan – kelemahan tersebut antara lain : tingkat pelayanan; ketepatan waktu; kondisi sarana dan prasarana/fasilitas, sumber daya manusia, tingkat disiplin pengguna, tingkat kepadatan lalu lintas sebagai akibat dioperasikan bus way, dan lain – lain. Dengan melihat kelemahan – kelemahan tersebut beberapa pertanyaan yang perlu mendapat perhatian untuk diadakan penelitian, yaitu : 1.

Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian kualitas mutu pelayanan bus way Trans Jakarta kepada penumpangnya.

2.

Bagaimana persepsi penumpang bus way terhadap kualitas mutu pelayanan yang diberikan oleh operator.

3.

Perbaikan kualitas pelayanan mana yang perlu mendapat prioritas perbaikan sebagai satu usulan rekomendasi perbaikan untuk koridor – koridor yang selanjutnya.

1.3

Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1.

Menemukenali faktor – faktor permasalahan yang mempengaruhi dan juga memahami penilaian penumpang terhadap pelayanan bus way Trans Jakarta sehingga dapat dirumuskan langkah – langkah perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya.

2.

Menganalisis

tingkat

pelayanan

operator

bus

way

berdasarkan

persepsi

penumpangnya. 3.

Merumuskan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada operator bus way Trans Jakarta untuk pelayanan yang diberikan kepada penumpangnya.

1.4

Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah :

1.

Dapat melihat persepsi konsumen yakni penumpang bus way dalam menilai kualitas mutu pelayanan jasa yang diberikan operator

Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

3

2.

Dapat dipergunakan sebagai rekomendasi pengambilan keputusan Pemerintah Propinsi DKI Jakarta dalam peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna bus way Trans Jakarta.

1.5

Ruang Lingkup Untuk menghindari penelitian yang terlalu luas dan untuk memberikan arah yang

lebih baik serta memudahkan dalam penyelesaian masalah sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka perlu adanya pembatasan masalah. Batasan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Pembatasan Ruang Lingkup Materi Penelitian a.

Variabel

atribut

pelayanan

bus

way

berdasarkan

responden

yaitu

penumpangnya. b.

Masyarakat yang disurvai adalah responden terwakili sebagai kelompok penumpang bus yang mempunyai kemampuan untuk memilih apakah menggunakan angkutan umum bus way atau moda transportasi lainnya (choice users) dan responden sebagai kelompok penumpang bus yang tidak mempunyai pilihan lain selain angkutan umum bus way tersebut.

c.

Penumpang bus adalah penumpang yang menggunakan bus way dalam melakukan aktifitas kesehariannya.

d.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data hasil survai kuesioner yang dibagikan kepada responden.

e.

Sampel yang didapat diasumsikan bisa mewakili kepuasan responden terpilih.

f.

Analisis dilakukan hanya berdasarkan data survai, studi kepustakaan dan hasil pengolahan data.

2.

Pembatasan Ruang Lingkup Wilayah Penelitian. a.

Obyek yang diteliti adalah bus way Trans Jakarta Koridor I Blok M – Kota yang dianggap mewakili koridor lain yang sedang diujicobakan mengingat responden yang akan disurvai dikoridor tersebut sudah menikmati pelayanan optimal dari operator selama kurang lebih 2 (dua) tahun.

b.

Wilayah penelitian adalah penumpang bus yang menggunakan jasa angkutan umum bus way Trans Jakarta.


4

1.6

Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di DKI Jakarta khusus untuk jalur bus way koridor I

Blok M – Kota . Berikut adalah rute Blok M – Kota diawali dari terminal / halte asal sampai terminal / halte tujuan yaitu : Blok M, Masjid Agung, Bundaran Senayan, Gelora Bung Karno, Polda, Bendungan Hilir, Karet, Setia Budi, Dukuh Atas, Tosari, Bundaran HI, Sarinah, Bank Indonesia, Museum Nasional, Harmoni, Sawah Besar, Mangga Besar, Olimo, Glodok, dan Stasiun Kota. Pertimbangan diambilnya koridor tersebut adalah dianggap sudah bisa mewakili pelayanan bus way karena sudah terlebih dahulu dioperasikan sehingga menjadi tolak ukur untuk koridor selanjutnya.

Sumber : BP Trans Jakarta (2004)

Gambar 1.1. Rute Bus Way Trans Jakarta Koridor Blok M – Kota


5

1.7

Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

BAB I

PENDAHULUAN Dalam bab ini dikemukakan tentang informasi secara keseluruhan dari

penelitian ini, yang meliputi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, lokasi penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II

LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini mengemukakan tentang teori – teori yang dijadikan dasar

pembahasan dan penganalisaan masalah, serta beberapa definisi dari studi pustaka yang berhubungan dengan penelitian ini BAB III

METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini dikemukakan pendekatan dari teori kemudian diuraikan menjadi

suatu usulan pemecahan masalah yang berbentuk langkah – langkah pemecahannya. BAB IV

GAMBARAN WILAYAH STUDI Dalam bab ini menguraikan dan memberikan gambaran tentang wilayah studi

penelitian yang berupa data sekunder dan data dukung lainnya. BAB V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Dalam bab ini menguraikan prosedur kerja di lapangan dalam rangka

pengumpulan data sekunder, penentuan sampel, serta pengolahan data dengan menggunakan model – model yang telah dipilih BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini dikemukakan mengenai kajian atas hasil dari pengolahan data

pada informasi yang diperoleh serta hasil analisis dari pengolahan data yang dimaksud BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini mengemukakan kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian berdasarkan analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya dan memberikan usulan rekomendasi perbaikan pelayanan untuk penumpang bus way kepada operator bus way Trans Jakarta ataupun Pemerintah Propinsi DKI Jakarta Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

7

MAGISTER TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG TESIS ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP TINGKAT PELAYANAN BUS WAY

PETA LOKASI PENELITIAN

SKALA PETA: SUMBER

U

: DIRJEN HUBDAT 2004

NOMOR GAMBAR

1.2. S

BAB II LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Pengertian Umum Bus Way Sistem Bus Rapid Transit (BRT) adalah angkutan massal yang berbasis pada jalan

dimana memanfaatkan jalur - jalur khusus dan ekslusif. Sedangkan Bus Rapid Transit berbasis bus way adalah sarana angkutan umum massal dengan moda bus dimana kendaraan

akan

berjalan

pada

lintasan

khusus

berada

di

sisi

jalur

cepat.

Selain itu sistem yang dipergunakan adalah sistem tertutup dimana penumpang dapat naik dan turun hanya pada halte - halte dan tentunya harus dilengkapi dengan sistem tiket baik berupa tiket untuk sekali jalan ataupun berlangganan dengan mekanisme prabayar. Agar para penumpang nyaman pada saat menuju dan meninggalkan halte maka disediakan fasilitas penyeberangan orang yang landai, petugas keamanan pada setiap halte, jadwal waktu perjalanan dan juga tidak adanya pedagang kaki lima baik di halte maupun jembatan penyebarangan kecuali pada tempat tampat yang telah ditentukan. Selain itu agar mudah menuju dan meninggalkan lajur bus way maka dari lokasi - lokasi tertentu akan disediakan trayek angkutan umum. Bus way (jalur bus) merupakan jalur khusus untuk lintasan bus dengan maksud untuk meningkatkan efisiensi sistem transportasi umum, yaitu mempersingkat waktu perjalanan dan biaya transportasi (Transportation Research Board, 2003). 2.1.1

Karakteristik Bus Rapid Transit (BRT) :

Dari karakteristik Bus Rapid Transit (BRT) dapat dilihat spesifikasi pelayanan yang diberikan sangat berbeda dengan sistem angkutan umum massal lainnya yang sekarang sudah ada. Berikut adalah karakteristik Bus Rapid Transit (BRT) dan karakteristik pelayanan bagi penumpangnya. 1.

Jalur khusus bus

2.

Naik dan turun penumpang yang cepat pada tempat tertentu yang telah ditentukan

3.

Sistem penarikan ongkos sebelum berangkat yang efektif dan efisien

4.

Halte yang nyaman


8

5.

Bus yang nyaman

6.

Adanya integritas dengan moda transportasi lainnya

Karakteristik pelayanan bagi penumpang bus way : 1.

Kemudahan akses untuk angkutan umum

2.

Keamanan

3.

Ruang tunggu yang nyaman bagi penumpang dan terlindungi dari cuaca

4.

Waktu tunggu yang relatif singkat

5.

Kualitas pelayanan yang cukup tinggi selama perjalanan

6.

Stasiun atau halte pemberhentian dan pemberangkatan yang aman

7.

Ketersediaan informasi

2.1.2

Sarana dan Prasarana Bus Way Sarana dan prasarana pelayanan bus way bagi penumpang pada dasarnya

diperuntukkan agar fungsi dan mekanisme pergerakan bus way secara efektif, efisien, aman, dan nyaman. Berikut adalah beberapa istilah dan pengertian sarana dan prasarananya (Badan Litbang Dephub, 2004) : 1.

Lajur khusus : terletak di sisi jalur cepat dan dipisahkan oleh garis untuk tanda pembuka jalan yang berwarna berbeda dari jalur lalu lintas lainnya dan disertai dengan tulisan jalur bus dengan lambang – lambang sebagai pelengkap antara lain : a.

Paku jalan

b.

Kerucut lalu lintas Kerucut lalu lintas digunakan untuk memisahkan arus lalu lintas bus way dari lalu lintas lainnya, agar masyarakat mematuhi disiplin penggunaan jalur bus way.

c.

Pulau- pulau lalu lintas lintas Bila jalur bus way digunakan sepanjang hari,

agar

tidak menggunakan

akses ke bangunan lain, maka dapat dibangun pulau-pulau lalu lintas dengan interval tertentu. d.

Pemisahan Fisik Bila jalur bus way digunakan sepanjang hari dan akses ke bangunan dan akses ke luar jalur bus way dilarang, maka digunakan

pemisah lajur

berupa

beton pemisah atau menggunakan ambang pengaman (guard rail). e.

Rambu i. Rambu yang digunakan untuk jalur bus way adalah:


9

ii. Rambu berakhirnya jalur bus way iii. Rambu arah yang dituju lajur bus way iv. Rambu petunjuk awal berlakunya jalur bus way v. Rambu petunjuk jenis kendaraan yang dapat menggunakan jalur bus way. vi. Papan tambahan batas waktu penggunaan lajur. 2.

Halte : berada dipemisah jalur cepat berfungsi untuk pemberhentian dan pemberangkatan (menaikan dan menurunkan) penumpang, serta digunakan untuk penumpang antri membeli karcis dan menunggu kedatangan bus way secara tertib, aman, dan nyaman. Didalamnya terdapat beberapa fasilitas yaitu loket penjualan karcis, lampu penerangan dan pendingin ruangan, pintu keluar – masuk, ruang tunggu dan petugas tiket dan keamanan.

3.

Fasilitas penyeberangan orang : dibangun sedemikian rupa dengan kelandaian yang nyaman dilengkapi dengan fasilitas untuk pengontrolan karcis/tiket, lampu penerangan, jadwal dan rute perjalanan , telepon umum, serta fasilitas pengaduan.

4.

Armada : berupa bus berukuran besar dengan kapasita 30 orang penumpang duduk dan 55 orang penumpang berdiri (dengan alat pegang ayun), dilengkapi dengan fasilitas pendingin, fasilitas komunikasi pada ruang kemudi yang dihubungkan dengan pusat kontrol berguna untuk komunikasi pengemudi dan operator serta memberikan informasi kepada penumpang, dan pintu otomatis keluar masuk dari sisi kanan dan kiri

5.

Pusat kendali : berfungsi umtuk memonitor posisi bus dan kondisi dari setiap halte yang ada

6.

Kebersihan : pada setiap elemen prasarana bus way antara lain jembatan penyeberangan, halte bus, dan juga bus itu sendiri.

7.

Pengoperasian bus way : berikut adalah mekanisme penumpang dalam menggunakan bus way : a.

Para penumpang harus menggunakan fasilitas penyeberangan jalan untuk menuju/ meninggalkan halte.

b.

Membeli tiket pada tempat yang telah disediakan.

c.

Masukkan karcis didekat gerbang masuk pada alat kontrol karcis, jika karcis masih berlaku maka alat putar pada pintu masuk akan terbuka.


10

d.

Selanjutnya memasuki ruang tunggu bus way yang aman dan nyaman dimana kebersihannya senantiasa terjaga.

e.

Antri pada tempat yang disediakan sambil menunggu kedatangan bus.

f.

Bus akan berhenti pada halte yang disediakan dan secara otomatis pintu bus dan halte terbuka.

g.

Waktu menaikkan penumpang memadai sehingga tidak perlu berebut.

h.

Didalam bus udara bersih dan segar diharapkan partisipasinya untuk menjaga kebersihan bus tersebut.

i.

Bus akan berhenti pada halte yang disediakan dan secara otomatis pintu bus dan halte terbuka.

j.

Penumpang dapat meninggalkan bus melewati fasilitas penyeberangan dan trotoar yang ada.

2.2.

Transportasi Transportasi diartikan sebagai pengangkutan barang atau manusia dari tempat asal

kegiatan transportasi ke tempat tujuan dimana kegiatan transportasi diakhiri (Morlok, 1978). Jasa transportasi dilakukan karena nilai yang diangkut tersebut akan lebih tinggi ke tempat tujuan. Nilai yang diberikan oleh kegiatan transportasi adalah nilai tempat (place utility) dan nilai waktu (time utility) yang bersifat permintaan turunan (derived demand) (Manheim, 1979, Morlok, 1978). Kanafani (1983) menyatakan bahwa kebutuhan akan transportasi untuk mengatasi interaksi aktivitas sosial dan ekonomi yang menyebar dalam suatu wilayah. Alasan orang melakukan perjalanan tak ada habusnya seperti kebutuhan akan barang dan kebutuhan perjalanan akan rekreasi. Komoditas barang perlu dikirim dari satu tempat ke tempat yang lain merupakan suatu alasan untuk tujuan ekonomi. Menurut Manheim (1979), sistem transportasi merupakan kesatuan atas elemen – elemen prasarana fisik, sarana angkutan, sistem operasi dan sistem manajemen yang saling berinteraksi dalam mencapai terciptanya perpindahan obyek fisik (manusia dan barang) dari suatu tempat asal ke tempat tujuan. Hubungan tersebut dapat ditunjukan seperti bagan berikut ini :


11

Sistem Transportasi (S) Flow (F) Sistem Aktivitas (D) Sumber : Manheim (1979)

Gambar 2.1. Hubungan Dasar Sistem Transportasi

Beberapa tingkat pemilihan yang dilakukan oleh seseorang untuk melakukan perjalanan menurut Manheim, 1979 dapat diuraikan dalam gambar 2.2 tingkat pemilihan pergerakan penumpang adalah sebagai berikut :

Aspirasi Gaya Hidup (life style aspiration)

Pola Aktivitas yang diinginkan

Pemilihan Lokasi

Pemilihan Perjalanan

Sumber : Manheim (1979)

Gambar 2.2. Tingkat Pemilihan Pergerakan Penumpang


12

2.2.1

Tingkat Pelayanan Jasa Transportasi Untuk menjabarkan pengertian mengenai tingkat pelayanan (level of service),

Vuchic (1981) menyatakan bahwa tingkat pelayanan merupakan ukuran karakteristik pelayanan secara keseluruhan yang mempengaruhi pengguna jasa (user). Tingkat pelayanan merupakan elemen dasar terhadap penampilan komponen – komponen transportasi, sehingga pelaku perjalanan tertarik untuk menggunakan suatu produk jasa transportasi. Faktor utama yang dibandingkan tingkat pelayanan transportasi dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu : 1.

Unjuk kerja elemen – elemen yang mempengaruhi pengguna jasa, seperti : kecepatan operasi, kepercayaan dan keamanan;

2.

Kualitas pelayanan, mencakup elemen – elemen kualitatif pelayanan, seperti

:

kenyamanan, perilaku penumpang, keindahan dan kebersihan; 3.

Harga yang harus dibayar pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan.

2.2.2. Atribut Pelayanan Sistem Transportasi Atribut pelayanan merupakan atribut dari sistem transportasi yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti kapan, dimana, untuk apa, dengan moda apa, dengan rute yang mana, melakukan pergerakan atau perjalanan. Konsumen yang berbeda akan mempertimbangkan atribut pelayanan yang berbeda pula. Dalam kenyataan konsumen tidak mempertimbangkan suatu atribut pelayanan yang ada pada suatu jenis pelayanan tertentu, tetapi hanya mengidentifikasikan beberapa variabel pelayanan yang dianggap paling besar pengaruhnya terhadap profesinya (Manheim, 1979). Beberapa contoh atribut untuk pelayanan jasa dibidang transportasi dari berbagai pertimbangan para konsumen telah dirumuskan oleh Manheim, 1979 (tabel 2.1) yang dianggap bisa mewakili pelayanana terhadap konsumen yang berpengaruh terhadap tiap aktivitas konsumen yang berbeda adalah sebagai berikut :


13

Tabel 2.1. Atribut Pelayanan Transportasi 1.

2.

Waktu a.

Waktu perjalanan total

b.

Keandalan (Variasi waktu perjalanan)

c.

Waktu transfer

d.

Frekuensi perjalanan

e.

Jadwal waktu perjalanan

Ongkos Pengguna Jasa a.

Ongkos transportasi langsung, seperti : tarif, biaya peralatan, biaya bahan bakar, dan biaya parkir

b.

Ongkos operasi langsung lainnya, seperti : biaya muat dan dokumentasi

c.

Ongkos tak langsung, seperti : biaya pemeliharaan, biaya gedung atau asuransi

d. 3.

4.

Frekuensi perjalanan

Keselamatan dan Keamanan a.

Kemungkinan terjadinya kerusakan saat bongkar muat

b.

Kemungkinan terjadinya kecelakaan

c.

Perasaan aman

Kesenangan dan Kenyamanan Pengguna Jasa a.

Jarak perjalanan

b.

Jumlah pertukaran kendaraan yang harus dilakukan

c.

Kenyamanan fisik (suhu, kebersihan)

d.

Kenyamanan psikologis (status, pemilikan sendiri)

e.

Kesenangan lainnya (penanganan bagasi, ticketing, pelayanan makan atau minum, kesenangan selama perjalanan, keindahan dan sebagainya)

f. 5.

Kesenangan perjalanan

Pelayanan Ekpedisi a.

Asuransi kerugian

b.

Hak pengiriman kembali



14

2.2.3. Perilaku Konsumen Pada sub-bab perilaku konsumen ini akan diuraikan mengenai pengertian dan perilaku pemilihan individu dalam transportasi serta asumsi perilaku rasional yang berkaitan dengan perilaku pemilihan individu dalam transportasi. 2.2.3.1.Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku diartikan sebagai aktivitas manusia berupa tindakan dalam rangka memberikan reaksi terhadap rangsangan (stimulus) yang diterimanya, dapat berasal dari luar (lingkungan) maupun dari dalam diri manusia itu sendiri. Engel (1997) berpendapat bahwa perilaku – perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh keputusan yang menentukan tindakan tersebut. Loudon dan Bitta (1993) mendefinisikan bahwa perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa. Dasar teori perilaku konsumen menurut Meyer dan Miller (1984) menyatakan bahwa setiap individu selalu berusaha memilih kepuasan maksimal. Menurut Lencester (1996) bahwa dalam menilai suatu produk barang atau jasa, sebenarnya konsumen lebih menekankan pada nilai dari sekumpulan atribut yang ditawarkan oleh barang atau jasa itu, bukan pada barang atau jasa itu sendiri. Nilai setiap atribut tersebut disebut utility. 2.2.3.2.Perilaku Pemilihan Individu Dalam Transportasi Pada perilaku konsumen secara umum penekanannya terletak pada proses keputusan membeli produk barang atau jasa, maka dalam pemilihan perjalanan penekanannya terletak pada proses memilih. Pelaku perjalanan biasanya dihadapkan pada beberapa alternatif yang paling menonjol adalah produk jasa atau moda angkutan apa yang akan digunakan dalam melakukan perjalanan. Dalam menelaah perilaku perjalanan, Gleave (1991) membedakan elemen – elemen yang bersifat eksternal (seperti persepsi, sikap, pereferensi). Proses yang mendasari perilaku perjalanan

(travel behaviour)


ini ditunjukkan pada gambar 2.3.

15

Bila pelaku perjalanan telah mencapai tahap keputusan untuk melakukan perjalanan, maka ada beberapa tahap lagi yang harus dilaluinya, Manheim (1979) dalam pemilihan moda yang akan digunakan, yakni : 1.

Formulasi preferensi secara eksplisit

2.

Identifikasi semua alternatif

3.

Pemahaman karakteristik setiap alternatif pada setiap atribut

Hasil dari tahapan di atas berupa pilihan pada satu alternatif, dalam hal ini adalah produk jasa angkutan yang akan digunakan dalam melakukan perjalanan.

Pengalaman Karakteristik Sos-Ek individu

Atribut Perjalanan Alternatif

Informasi Perjalanan Alternatif

Persepsi

Sikap

Preferensi

Maksud dan Tujuan

Batasan Situasional Individu

Perilaku Perjalanan

Batasan Alternatif yang tersedia


Gambar 2.3. Perilaku Perjalanan Individu


16

2.2.3.3.Asumsi Perilaku Rasional Apabila dalam suatu kasus perjalanan terdapat sejumlah alternatif moda yang dipertimbangkan, maka idealnya semua alternatif akan dipertimbangkan dengan tingkat pemahaman yang sama. Asumsi seperti ini disebut asumsi perilaku rasional. Asumsi ini didasarkan pada kepercayaan tentang hasil yang akan keluar dari suatu keputusan (Mangkusubroto, 1985). Untuk studi asumsi perilaku rasional ini sangat sulit dipenuhi disebabkan didalam memaksimalkan utilitasnya, individu akan dibatasi oleh anggaran yang tersedia. 2.3. MANAJEMEN JASA Dalam bagian ini akan dibahas tentang karakteristik industri jasa yang sangat berbeda dengan industri manufaktur. Dijelaskan pula perbedaan antara keduanya beserta implikasi yang menyertainya. Hal ini perlu diketahui sebagai landasan pemikiran untuk pemecahan masalah dalam penelitian yang akan dilakukan

dengan melihat tingkat

pengukuran kualitas atau tingkat pelayanan kepada pengguna jasa atau konsumen yang menggunakan dan membutuhkannya. Akan terlihat jelas pula perbedaan –perbedaan yang terjadi antara keduanya sehingga keduanya tidak dapat dinilai dengan cara yang sama ataupun dengan atribut variabel yang sama pula. 2.3.1. Karakteristik Jasa Perbedaan yang menonjol antara industri manufaktur dan jasa adalah degree of tangibility dari produk dan degree of contact dari pelanggan. Makin besar

degree of

contact tersebut dalam suatu perusahaan, maka perusahaan tersebut bergerak dalam sektor jasa. Atribut degree of contact di atas merupakan inti dari sektor jasa. Dan banyak implikasi yang harus diperhitungkan dalam manajemen operasionalnya (Albrecht dan Bradford, 1990). Seperti dalam tabel 2.2. disebutkan

terdapat beberapa perbedaan

antara sektor manufaktur dan sektor jasa dengan berbagai implikasinya yang menyertai perbedaan – perbedaan tersebut adalah sebagai berikut ini : Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

17

Tabel 2.2. Perbedaan sektor manufaktur dan sektor jasa Barang Jadi

Jasa

Implikasi

Tangible

Intangible

a. Jasa tidak dapat diinventarisasi b. Jasa tidak dapat dipatenkan c. Jasa tidak dapat ditayangkan/ dikomunikasikan d. Jasa tidak dapat dipegang/diukur e. Penentuan tarif sulit f. Evaluasi sulit dilakukan karena kriteria konsumen berbeda-beda

Bisa distandarisasi

Heterogeneous

a. Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen tergantung kinerja employee b. Kualitas jasa tergantung banyak faktor dimana satu dengan lain faktor itu berkaitan c. Penyampaian jasa tidak dapat direncanakan atau dipromosikan

produksi dan a. Konsumen berpartisipasi dan Proses produksi Proses berpengaruh dalam transaksi terpisah dari konsumsi/penyampaian bersamaan b. Employee berpengaruh terhadap konsumsi barang jasa outcome jasa (inseparable/simultaneous) (separable) c. Desentralisasi sangat penting d. Produksi massal sulit e. Antar konsumen saling berpengaruh Non perishable

Perishable

a. Sulit untuk sinkronisasi antara supply dan demand b. Jasa tidak dapat dikembalikan/ dijual kembali/dipakai lagi/ disimpan

Sumber : Albrecht dan Bradford (1990)

Jasa adalah intangible, jasa tidak dapat dipegang, diukur, diiventarisasi dan dipetankan, sehingga sulit diberi tarif dan sulit dievaluasi, karena kriteria pelanggan berbeda – beda, tidak dapat distandarisasi. Karena jasa adalah intangible, maka menyebabkan jasa bersifat perishable, yang berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali dikemudian hari atau dijual kembali.


18

Jasa adalah simultaneous, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, melibatkan konsumen dan penyedia dalam transaksi dan outcome jasa, terjadi kontak yang tinggi dengan pengguna jasa. Jasa adalah heterogeneous, setiap produk jasa dihasilkan berbeda. Hal ini terjadi karena proses produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda. Banyak faktor tidak dapat dikontrol dan tergantung pada kinerja employee. Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan perbandingan aspek – aspek yang berbeda, klasifikasi ini diperlukan agar perusahaan mengetahui keberadaannya dalam sektor yang dimasukinya dan keperluan benchmarking dengan perusahaan sejenis. Klasifikasi berdasarkan ”proses kontak” dengan pengguna jasa dapat dilihat pada gambar 2.4. dimana menggambarkan makin tinggi kontak dengan pelanggan, maka makin nyata bahwa suatu perusahaan bergerak dalam bidang jasa. Desain dan kontrol lebih High Contact sulit dalam operasional Pure service Penyuluhan/konsultasi Perawatan kesehatan Kursus Penata rambut Mixed service Bank Asuransi Jasa audit Penyewaan bangunan Quasi manufacturing Pengaduan asuransi Pendidikan jarak jauh Produksi film dan video Extractive/manufacturing Pabrik mobil Penambangan Kilang minyak Desain dan kontrol Low Contact mudah dalam operasional Sumber : Christine Hope (1997)

Gambar 2.4. Proses kontak pelanggan Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

19

2.3.2. Kualitas Layanan Kualitas adalah suatu strategi dasar busnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasa bernilai tambah bagi masyarakat dan memberikan keuntungan pada perusahaan (Ibrahim, 1997). Faktor – faktor yang mempengaruhi penilaian kualitas layanan menurut Zethaml, Parasuraman dan Berry (1990) adalah sebagai berikut : 1.

Word of mouth communication, apa yang didengar pengguna jasa dari pengguna jasa lain melalui percakapan dari mulut ke mulut merupakan faktor potensial untuk membentuk penilaian kualitas pelayanan oleh pengguna jasa.

2.

Personal needs, kebutuhan pribadi akan menimbulkan kualitas pelayanan dalam tingkatan yang berbeda, tergantung karakteristik individu dan situasi kondisi lapangan.

3.

Past experience, pengalaman masa lalu pengguan jasa sehubungan dengan penggunaan jasa dimaksud ataupun yang serupa.

4.

External communication, komunikasi eksternal dari penyedia jasa memainkan peranan penting dalam membentuk kualitas pelayanan pengguna jasa, melalui komunikasi eksternal faktor harga/tarif memegang peranan sangat penting. Untuk penilaian kualitas tentang pelayanan, ditemukan sepuluh dimensi yang

mempengaruhi kualitas pelayanan (Zenthaml, Parasuraman dan Berry, 1990), yaitu : 1.

Tangibles: fasilitas yang tampak nyata, peralatan personil dan peralatan atau material komunikasi.

2.

Reliability: kemampuan untuk dapat menjanjikan layanan yang busa diandalkan atau ditentukan dan secara akurat.

3.

Responsiveness:

kemauan untuk dapat membantu customer dan menyediakan

layanan yang dijanjikan dan cepat tanggap dalam memecahkan permasalahan dari customer.


20

4.

Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk menyediakan layanan.

5.

Courtesy: kesopanan, respon, kehati - hatian dan keramahan untuk berhubungan dengan customer.

6.

Credibility: kepercayaan, busa dipercaya, jujur dalam menyediakan layanan.

7.

Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu - raguan.

8.

Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus.

9.

Communication: menjaga customer dengan diinformasikan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari customer.

10. Understanding the customer:

membuat penawaran untuk mengetahui keinginan

customer dan kebutuhan mereka. Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan kesepuluh dimensi kualitas pelayanan, Zethaml, Parasuraman dan Berry (1990) melakukan quantities research untuk membangun sebuah instrumen yang mampu mengukur persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan menunjukan adanya overlap dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat digabungkan dalam satu dimensi saja. Dimensi yang overlap tersebut dimasukan didalam dua dimensi baru yaitu assurance and empathy. Secara jelasnya dijabarkan sebagai berikut : 1.

Reliability: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat.

2.

Responsiveness: kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang tepat dan cepat.

3.

Assurance: pengetahuan dan keramahan/sopan santun karyawan dan kemampuannya untuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan percaya diri.

4.

Empathy: kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual.

5.

Tangible: penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi. Hasil studi yang dilakukan oleh Zethaml, Parasuraman, Berry (1990) dapat

disimpulkan sebagai berikut : 1.

Kepuasan pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi pengguna jasa.


21

2.

Faktor – faktor

yang mempengaruhi harapan konsumen adalah komunikasi dari

mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. 3.

Identifikasi kesepuluh dimensi yang busa mewakili kriteria penilaian pelanggan untuk menentukan kualitas pelayanan.

2.3.3. Tingkat Pengukuran Pengukuran tidak lain dari penunjukan angka – angka

pada suatu variabel.

Prosedur pengukuran dan pemberian angka – angka tadi diharapkan bersifat isomorphic terhadap realita, artinya ada persamaan realita (Singarimbun dan Effendi, 1985). Tingkat ukuran di dunia penelitian dikembangkan pertama kali oleh Steven pada tahun 1946, yakni tingkat ukuran nominal, ordinal, interval dan rasio. 1.

Ukuran nominal Merupakan ukuran yang paling sederhana. Dalam ukuran ini tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori – kategori dalam ukuran itu. Angka hanya menunjukan kedudukan atau berupa label.

2.

Ukuran Ordinal Ukuran ordinal mengurutkan responden dari tingkatan paling rendah ke tingkatan paling tinggi menurut suatu atribut tertentu tanpa ada penunjuk yang jelas tentang berapa jumlah absolut atribut yang dimiliki oleh masing - masing responden tersebut dan berapa interval antara responden dengan responden lainnya.

3.

Ukuran interval Ukuran interval adalah ukuran yang tidak semata-mata mengurutkan orang atau obyek berdasarkan suatu atribut, tetapi memberikan informasi tentang interval antara satu orang atau obyek dengan orang atau obyek lainnya. Tetapi ukuran itu tidak memberikan informasi tentang jumlah absolut atribut yang dimiliki obyek.

4.

Ukuran rasio Ukuran rasio diperoleh selain informasi tentang urutan dan interval antara obyekobyek, kita mempunyai informasi tambahan tentang jumlah absolut atribut obyek tadi. Ukuran rasio adalah suatu bentuk interval yang jaraknya diukur dari titik nol.


22

2.4. DASAR STATISTIK Pada sub-bab ini akan dipaparkan dasar statistik deskriptif yang berhubungan erat dengan analisis faktor. Notasi – notasi yang sering digunakan adalah : Xj

= Variabel dengan subscript j menunjukan jenisnya

Xij

= Nilai hasil observasi ke-i pada variabel ke-j

n

= Banyaknya unit observasi/responden

m

= Banyaknya jenis variabel

i

= Urutan observasi

j

= Jenis variabel Berikut formula dasar statistik yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut : Rata – rata sejenis variabel adalah jumlah n buah nilai dari variabel tersebut dibagi dengan banyaknya satuan observasi yang bersangkutan (Supranto, 1996). n

Rata - rata = X j =

∑X i =1

ij

……………………………………………………....(2.1)

n

Variasi suatu variabel adalah rata – rata penyimpangan kuadrat variabel terhadap Xj. Penyimpangan untuk nilai Xj adalah (Xij-Xj), variansi untuk setiap variabel Xj (Supranto, 1996).

∑ (X n

Variansi = S = 2 j

i =1

ij

− Xj)

n -1

2

……………………………………………………...…(2.2)

Standar deviasi suatu variabel adalah akar kuadrat positif variansinya. Standar deviasi

untuk

setiap

variabel

Xj

adalah

(Supranto,

1996)

:

1

2 2 ⎤ ⎡ n ( ) X X − ⎥ ⎢ ∑ ij j ⎥ Standart Deviasi = S j = ⎢ i =1 ⎥ ⎢ n -1 ⎥ ⎢ ⎦ ⎣

…………………………………………(2.3)


23

Kovariasi dari dua jenis variabel adalah jumlah hasil kali selisih masing – masing terhadap rata – ratanya, dibagi dengan banyaknya satuan observasi atau responden. Untuk dua variabel Xj dan Xk (Supranto, 1996) :

∑ (X n

Kovarian = C jk =

i =1

ij

− X j ) − (X jk − X k ) n

………………………………………….(2.4)

Notasi Cjk adalah kovarian antara variabel Xj dan Xk, korelasi antara dua variabel adalah kovariansi dibagi dengan akar kuadrat hasil kali variansinya. Untuk variabel Xj dan Xk

Korelasi = r =

C jk S jS k

…………………………………………………………………….(2.5)

Untuk korelasi menjadi sederhana, untuk variabel dua variabel standar Zj dan Zk : n

T jk =

∑Z i =1

ij

n

Z jk ………………………………………………………………………...(2.6)

2.5. MODEL ANALISIS FAKTOR

Pada sub-bab ini akan diuraikan mengenai pengertian, prinsip dasar, serta tahapan yang berkaitan dengan analisis faktor. 2.5.1. Pendahuluan

Analisis faktor merupakan suatu metode statistik yang dapat dipakai untuk mengenali fenomena tersebut sehingga dapat disistematikan menjadi suatu pola. Dari kajian dan analisis ini dapat ditunjukan karakteristik yang sesungguhnya dari suatu permasalahan yang dikenali dari suatu observasi berdasarkan sejumlah variabel telaahan (Dillon and Goldstein, 1984). Tujuan yang hendak dicapai dengan analisis faktor adalah meringkas informasi yang terkandung dalam sejumlah variabel awal menjadi satu set faktor yang hanya terdiri dari beberapa faktor saja, dengan mereduksi kompleksitas dari data dengan dasar tingkat Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

24

hubungan yang ada antar variabel satu sama lain, tetapi faktor - faktor baru masih mendekati makna dan nilai liputan informasi dari variabel observasi yang jumlahnya besar (Dillon and Goldstein, 1984). Selanjutnya, Analisis faktor ini juga mampu menunjukan besarnya muatan faktor (faktor loading) dari setiap variabel dalam setiap faktor yang dihasilkan pada dimensi baru tersebut. Secara lebih jelas, bahwa dengan menggunakan analisis faktor dapat dilakukan hal – hal seperti berikut : 1.

Identifikasi dimensi yang terselubung dalam suatu set faktor yang terdiri dari sejumlah variabel, disebut sebagai analisis faktor tipe R.

2.

Merancang sebuah metode penggabung sejumlah besar data (item) dari suatu populasi ke dalam beberapa kelompok yang berbeda, disebut analisis faktor tipe Q.

3.

Identifikasi sejumlah variabel untuk analisis berikutnya.

4.

Menciptakan sebuah set baru yang hanya terdiri dari beberapa variabel, sebagai pengganti dari suatu set variabel awal, untuk disertakan dalam analisis berikutnya. Perihal poin pertama dan kedua diatas, memandang identifikasi dimensi sebagai

tujuan analisis. Untuk itu diperlukan estimasi muatan faktor. Dalam poin ketiga, diperlukan estimasi muatan faktor untuk dipakai sebagai dasar identifikasi variabel yang selanjutnya akan dipakai dalam analisis dengan metode lain. Sedangkan poin keempat, diperlukan skor variabel awal pada setiap faktor (faktor score). Faktor skor ini dipakai sebagai independen variabel. 2.5.2. Prinsip – Prinsip Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan salah satu prosedur reduksi data serta salah satu alat untuk menguji alat ukur dalam metode statistic multivariate (Dillon and Goldstein, 1984), ada tiga fungsi utama analisis faktor, yaitu : 1.

Mereduksi banyaknya variabel penelitian dengan tetap mempertahankan sebanyak mungkin informasi data awal. Banyaknya variabel awal dapat dikurangi menjadi beberapa variabel yang jumlahnya sedikit dengan tetap mempertahankan sebagian besar variasi data.

2.

Mencari perbedaan kualitatif dan kuantitatif dalam data, dalam situasi dimana terdapat jumlah data yang sangat besar.


25

3.

Data digunakan pula untuk menguji hipotesis tentang perbedaan kualitatif dan kuantitatif dalam data penelitian.

Adapun kelebihan dari metode analisis faktor adalah : 1.

Dapat mengungkapkan karakteristik dominan yang dimiliki unit data operasi.

2.

Dapat menganalisis sejumlah variabel awal penelitian dan menganalisis korelasi antar variabel awal tersebut.

3.

Dapat menggabungkan atau mengagresikan sejumlah variabel awal yang diteliti sejumlah variabel laten yang lebih sedikit. Analisis faktor dapat mereduksi data variabel awal yang diteliti menjadi sejumlah

variabel laten yang jumlahnya lebih sedikit, dengan memanfaatkan tingkat hubungan antar variabel, hal ini disebut sebagai agregasi (Dillon and Goldstein, 1984). Prinsip kerja analisis faktor ini ditunjukkan pada gambar 2.5. disajikan 8 variabel awal penelitian yang saling berkorelasi satu sama lain. Analisis faktor mengagregasikan variabel awal ke dalam tiga faktor berdasarkan keterkaitan antar variabel, yaitu : X7

X6 X8

X2

X4

X1

X3 X5

Variabel awal

X2

X5

X3

X8 X1

X4

X6

X7

Sumber : Dillon and Goldstein (1984)

Gambar 2.5. Hubungan Antara Variabel dan Faktor


26

Keterangan : Faktor 1 dibentuk oleh variabel X2, X3, X4 Faktor 2 dibentuk oleh variabel X1, X6 Faktor 3 dibentuk oleh variabel X5, X7, X8 Hubungan antara variabel awal dan variabel laten ditunjukan oleh muatan faktor. Untuk memperoleh pengelompokkan variabel awal menjadi suatu variabel laten, setiap variabel awal harus dihitung korelasinya dengan variabel awal yang lain. Muatan faktor menunjukan korelasi antara suatu variabel awal dengan variabel awal lainnya dalam suatu faktor (variable latent) yang terbentuk (Dillon and Goldstein, 1984). Variabel laten yang satu dengan yang lainnya memiliki hubungan bebas linear ortogonal, artinya tidak memiliki korelasi antar variabel – variabel laten tersebut. Variabel

laten tersebut tidak dapat menjelaskan semua variasi yang ada dalam variabel – variabel awal terbentuknya, ada bagian unik yang merupakan karakteristik masing – masing variabel awal (Dillon and Goldstein, 1984). Sisa variasi yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel laten ini digambarkan sebagai kesalahan (error) (Dillon and Goldstein, 1984). Pendekatan perhitungan dalam analisis faktor yang digunakan pada studi ini dikerjakan dengan suatu paket program komputer SPSS 12.0 (Statistical Package Social Science). 2.5.3. Model Matematis Analisis Faktor

Analisa faktor berprinsip kepada keyakinan akan adanya keteraturan pada data. Hal ini berarti bahwa antara variabel yang diobservasi terdapat bermacam – macam faktor penentu. Beberapa variabel yang mempunyai karakteristik hampir sama akan membentuk suatu faktor kesamaan, sedangkan sisa bagian dari variabel yang dipengaruhi oleh faktor khusus, akan membentuk suatu faktor unik (Dillon and Goldstein, 1984). Pada analisis faktor ada asumsi bahwa keunikan dari variabel tidak memberikan kontribusi kepada hubungan antar variabel. Hal ini selaras dengan asumsi bahwa korelasi yang teramati harus menghasilkan variabel – variabel yang berkorelasi bersama – sama


27

pada kesamaan. Salah satu tujuan analisis faktor adalah untuk menggambarkan variabel Xj yang berkaitan dengan beberapa faktor yang mendasarinya (Dillon and Goldstein, 1984). Model matematis sederhana yang dapat digunakan untuk menjelaskan variabel yang berkaitan dengan beberapa variabel lainnya adalah menggunakan linear. Misalkan kita mempunyai variabel : Xj ... Xm, karena setiap variabel tadi saling berkorelasi, maka kita mengganggap bahwa variable – variable tersebut mempunyai faktor kesamaan yang mendasari hubungan antar variabel – variabel tersebut, serta faktor unik. Misalnya faktor kesamaan tersebut adalah F1, ....., Fp, sedangkan faktor uniknya adalah U1, ..., Um (Dillon and Goldstein, 1984). Model matematis analisis faktor digunakan asumsi, bahwa model tersebut mempunyai sifat linear dan aditif. Model matematis dalam analisis faktor yang digunakan adalah model yang bertujuan untuk memaksimumkan reproduksi dari korelasi – korelasi (Dillon and Goldstein, 1984). Dasar model ini dapat direpresentasikan ke dalam bentuk : Xj = Aj1 F1 + Aj1 F2 + ... + Ajp Fp + bj Uj ………………………................................. (2.7) j

= 1, ..., m

dengan, Xj = variabel ke-j Fp = Faktor kesamaan ke-j Uj = faktor unik variabel ke-j Ajp = Koefisien faktor kesamaan variabel ke-j pada faktor kesamaan ke-p Bj = Koefisien faktor unik variabel ke-j Dimana setiap variabel digambarkan secara linear yang berkaitan dengan faktor kesamaan Fp dan faktor unik Uj. Faktor kesamaan menerangkan korelasi – korelasi antar variabel, sedangkan faktor unik menjelaskan sisa variansi, termasuk error dari setiap variabel. Korelasi dari faktor – faktor kesamaan disebut faktor penentu. Dari model persamaan (2.6) tampak bahwa koefisien – koefisien

faktor kesamaan Ajp dan faktor unik Uj adalah

merupakan besaran – besaran relatif. Dimana besaran – besaran ini tidak akan berubah pengertian dasarnya apabila satuan – satuan Xj dan Fp dan Uj dapat dipilih dalam bentuk standar, yang berarti satuan tersebut dipilih dan harus memenuhi syarat :


28

Variansi Xj = variansi Fp = variansi Uj = 1 .............................................................. (2.8) Selanjutnya menurut Rumel (1970), mendefinisikan satuan – satuan sebagai berikut : 1.

Suatu faktor kesamaan (common faktor) secara aljabar adalah suatu fungsi yang secara linear mengkontribusikan suatu variansi kesamaan (common variance) dari suatu variabel. Faktor kesamaan ini dapat direpresentasikan secara geometri sebagai dimensi ruang vektor kesamaan dari data.

2.

Suatu faktor unik (unique faktor) secara aljabar adalah fungsi yang secara linear mengkontribusikan variansi unik (unique variance) suatu variabel. Faktor ini dapat dipresentasikan secara geometri sebagai kontribusi dimensi terhadap ruang vektor unik.

3.

Suatu loading atau koefisien faktor kesamaan adalah suatu bobot (weight) dari setiap dimensi faktor yang mengukur kontribusi variansi faktor yang membentuk vektor data. Secara ringkas, koefisien Ajp dapat menyatakan besarnya kontribusi variabel Xj

pada faktor kesamaan Fp, koefisien faktor khusus bj berfungsi untuk dapat membantu suatu faktor unik agar dapat dipilih sesederhana mungkin. Faktor kesamaan dapat pula menerangkan sisa variansi faktor kesamaan atau dapat menunjukan kegagalan faktor kesamaan dalam menjelaskan variansi satuan total variabel. Pendekatan perhitungan dalam analisis faktor yang digunakan pada studi ini menggunakan bantuan program SPPS. Tahapan-tahapan sebagai berikut (Hair and Black, 1990) : Pertama

: Persiapan Matriks Korelasi. Pada tahap ini mempersiapkan matriks awal,

sebagai hasil dari data mentah, dimana n adalah banyak sampel observasi (responden) dan m adalah variabel awal penelitian. Ke dua

:

Dari matriks data mentah dibuat matriks data X (nxm) yang telah

dilakukan penskalaan menjadi skala interval sesuai persyaratan yang ditentukan oleh metode analisis faktor.


29

Ke tiga

:

Dilakukan perhitungan matriks korelasi antar variabel (mxm). Matriks

korelasi digunakan sebagai input analisis faktor. Elemen – elemen matriks korelasi ini diperoleh dengan menggunakan persamaan (2.6). Ke empat

: Ekstrasi faktor – faktor awal. Pada tahap ini dilakukan ekstrasi untuk

mereduksi data, sehingga dihasilkan beberapa faktor independen atau faktor yang antar variabel – variabel datanya tidak berkorelasi. Hasil dari tahapan ini berupa matriks faktor yang belum dirotasi, dimana terdapat nilai komunalita awal dan faktor pembebanan. Ada lima metode ekstrasi faktor yang berbeda pada paket program SPSS, yaitu PA1 (metode ekstrasi tanpa iterasi), PA2 (metode ekstrasi dengan iterasi), Rao, ALPHA dan IMAGE. Perbedaan dari metode – metode ini adalah pada prosedur dalam mengestimasi nilai komunalita awal. Secara umum, hasil pengoprasian dari metode ekstrasi ini, dapat digambarkan sebagai berikut : a.

Faktor disusun menurut kepentingan masing – masing, sehingga faktor pertama akan merupakan faktor terpenting pertama, sedangkan faktor ke dua akan bertindak sebagai faktor terpenting ke dua dan seterusnya.

b.

Dalam proses ekstrasi, maka faktor – faktor diarahkan menjadi ortogonal. Dalam penulisan tesis ini, metode yang digunakan dalam mengestimasi harga

komunalita awal adalah metode ekstrasi PA2. Metode ini merupakan modifikasi PA1 yang dikenal sebagai analisis komponen utama, dimana diagonal utamanya pada matriks korelasi adalah unity, sedangkan PA2, diagonal utama matriks disisipkan estimasi komunalita dengan menggunakan kuadrat multiple korelasi (square multiple correlation, SMC) atau komunalita yang diobservasi. Komunalita ini mengukur variansi kesamaan

yang dapat diramalkan diantara korelasi. Harga komunalita yang perbedaannya dengan harga komunalita sebelumnya dapat diabaikan, dan selanjutnya iterasi akan berhenti. Tahapan – tahapan penentuan bobot faktor atau ekstrasi faktor awal dalam metode PA2 adalah sebagai berikut : a.

Penentuan matriks input data mentah yang terdiri n sampel observasi (responden) dan m variabel awal penelitian.

b.

Dari data mentah hasil kuesioner dibuat suatu matriks data X (nxm) yang telah dilakukan penskalaan menjadi skala interval.


30

c.

Dilakukan perhitungan matriks korelasi R (mxm). Matriks korelasi digunakan sebagai input analisis faktor. Elemen – elemen matriks korelasi ini diperoleh dengan

menggunakan persamaan (2.6). d.

Perhitungan nilai karakteristik (eigen value), dimana perhitungan ini berdasarkan persamaan karakteristik : det (R-γ I) = ‫ ׀‬R- γ I ‫ = ׀‬0, ................................................……………………….(2.9) dengan R = matriks korelasi I = matriks identitas γ = eigen value Eigen value adalah merupakan jumlah kuadrat muatan faktor, yang menyatakan nilai

komunitas variabel awal untuk membentuk satu faktor. m

Eigen Value = ∑ A 2j r ……………………………………………………………(2.10) j=1

e.

Perhitungan banyaknya faktor yang diperoleh, dalam hal ini ditentukan oleh kriteria besarnya eigen value yang dipakai dalam penelitian ini yaitu lebih besar atau sama dengan 1.

f.

Elemen diagonal utama korelasi R, kemudian diganti dengan estimasi komunalita masing – masing variabel. Selanjutnya dilakukan proses seperti diperoleh harga komunalita yang perbedaanya dengan estimasi komunalita sebelumnya diabaikan. Matriks bobot faktor dengan estimasi komunalita terakhir inilah yang akan dipergunakan dalam perhitungan selanjutnya. Pada tahap keempat ini telah dihasilkan satu set faktor, akan tetapi belum

menghasilkan solusi yang terbaik, karena faktor - faktor tersebut dapat memuat variabel yang sama pada beberapa faktor sehingga menyulitkan dalam interprestasi. Kelima

: Rotasi faktor, tujuanya adalah untuk menyederhanakan struktur faktor,

agar lebih mudah dalam menginterprestasikannya. Dalam rotasi faktor dikenal dua jenis rotasi, yaitu rotasi ortogonal dan rotasi oblique. Dalam rotasi ortogonal variabel - variabel Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

31

diekstrasi sedemikian rupa, sehingga variable – variable tersebut independen satu sama lain, dengan melakukan rotasi dengan sudut 90°. Sedangkan pada oblique tidak perlu dilakukan sudut 90°. Untuk menyederhanakan struktur faktor dikenal tiga metode rotasi, yaitu metode varimax, metode quartimax, dan metode equamax. 1.

Varimax digunakan untuk menyederhanakan kolom

2.

Quatimax digunakan untuk menyederhanakan baris

3.

Equamax merupakan kombinasi Varimax dan Quartimax

Dalam penulisan tesis ini digunakan metode Varimax, karena bertujuan mengekstrasi sejumlah variabel menjadi beberapa faktor. Selain itu metode ini menghasilkan struktur relatif lebih sederhana dan mudah diinterprestasikan. Metode rotasi ortogonal varimax, melakukan iterasi untuk menghitung nilai komunalita dengan mencari nilai maksimum persamaan berikut (Dillon and Goldstein, 1984) :

V=

1 p2

⎡ p 4 ⎛ n 2 ⎞2 ⎤ ⎢p∑ X hj − ⎜ ∑ X hj ⎟ ⎥ ……………………................…………………….(2.11) ∑ j=1 ⎢ h =1 ⎝ h =1 ⎠ ⎥⎦ ⎣ m

Dengan : P

= Jumlah faktor, j = 1, 2 ......., m

Xhj

= Estimasi komunalita, h = 1, 2, 3, ....., p

Keenam

: Perhitungan skor faktor/komponen atau nilai faktor. Setelah dilakukan

rotasi faktor, maka dihitung koefisien skor faktor atau nilai faktor. Nilai faktor mencerminkan keadaan karakteristik variabel yang terkandung dalam suatu faktor. F = (ATA)-1 AT atau F = AT R-1 ............................................................... (2.12) Dengan : F

= Matriks koefisien skor faktor

A A R

= Matriks faktor yang sudah dirotasi T

= Matriks A transpose = Matriks korelasi


32

Perhitungan skor faktor untuk setiap unit observasi diperoleh melalui persamaan : F = Z F

.............................................................. (2.13)

Dengan f = Matriks skor faktor untuk tiap unit observasi Z = Matriks data standar Pada penelitian ini dilakukan analisis lanjutan yang menghendaki adanya satu himpunan variabel baru, sehingga perhitungan skor faktor perlu dilakukan. Skor faktor atau nilai faktor ini akan merefleksikan karakteristik obyek penelitian. Semakin tinggi harga skor faktornya, berarti semakin tercerminlah karakteristik obyek observasinya.

2.6. TEKNIK PENGUKURAN DAN SKALA Pada dasarnya, proses pengukuran adalah merupakan rangkaian dari empat aktivitas pokok (Singarimbun dan Effendi, 1985) yaitu : 1.

Menentukan dimensi variabel penelitian

2.

Merumuskan ukuran untuk masing – masing dimensi

3.

Menentukan tingkat ukuran yang akan digunakan dalam pengukuran

4.

Menguji validasi dan reliabilitas alat ukur Pada teknik penskalaan Banyak sekali jenis skala pengukuran yang telah

dikembangkan, terutama dalam ilmu – ilmu sosial. Namun dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) untuk mengukur sikap masyarakat dan skalanya terkenal dengan nama

technique of summated rating atau skala likert. Beberapa faktor yang menyebabkan skala Likert banyak digunakan sebagai berikut : 1.

Skala ini relatif mudah dibuat

2.

Adanya kebebasan dalam memasukan item – item pernyataan asal masih relevan dengan masalah

3.

Jawaban atas item dapat berupa beberapa alternatif, sehingga dapat memberikan informasi yang lebih jelas dan nyata terhadap item tersebut

4.

Dengan jumlah item yang cukup besar, tingkat reliabilitas yang tinggi dapat dicapai

5.

Mudah untuk diterapkan pada berbagai situasi


33

2.7. PETA PENELITIAN DAN STUDI YANG PERNAH DILAKUKAN Beberapa analisa tingkat pelayanan yang pernah dilakukan dapat digunakan sebagai pendekatan sejenis pada studi ini. Analisa tingkat pelayanan menggunakan persepsi pengguna jasa dalam menilai tingkat pelayanan perusahaan.

Tabel 2.3. Peta Penelitian

No 1.

Judul Penelitian Analisis

faktor

faktor Bangun

–

pengguna

Variabel

Metode

Penelitian

Penelitian

Pendekatan

mempengaruhi Swastanto,

yang perilaku

Peneliti

CVM

dan

S2 persepsi tingkat Analisis

jasa Transportasi

kepuasan

Faktor

terhadap pelayanan angkutan ITB barang pelabuhan Cirebon Jawa Barat, 1999 2.

Analisis tingkat pelayanan Eddy

Bakhry, Pendekatan

CVM

dan

jasa angkutan penumpang S2 Transportasi persepsi tingkat Analisis kereta api eksekutif argo ITB gede

kepuasan

Faktor

Pendekatan

Analisis

dilintas Bandung-

Jakarta, 2002 3.

Analisis

persepsi Penulis

penumpang terhadap tingkat

persepsi tingkat Faktor dengan

pelayanan bus way Studi

kepuasan

SMC

Kasus : Bus Way Trans Jakarta Koridor I Sumber : Jurnal Master Tesis FSTPT (2002)


34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahan yang ada. Gambar 3.1. menjelaskan langkah – langkah metodologi penelitian yang akan dilakukan. Pendekatan Permasalahan

Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Landasan Teori dan Tinjauan Pustaka

Studi Pendahuluan dan Orientasi Lapangan

Identifikasi Variabel Penelitian terhadap Kualitas Pelayanan

Teknik Pengumpulan Data

Data Primer :

Data Sekunder :

1. Metode Pengambilan Sampel 2. Penentuan Ukuran Sampel 3. Pembuatan Kuesioner

Hasil Pengamatan dan Orientasi Lapangan

Metode Pengolahan Data

Analisis dan Interpretasi

Kesimpulan dan Saran Gambar 3.1. Skema Tahapan Penelitian Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

35

3.1.

Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian Sebagaimana telah dijelaskan pada bab I terdapat beberapa pokok permasalahan

utama dirumuskan sebagai langkah dalam menganalisa permasalahan dan menerapkan teori – teori yang berkaitan dengan hal yang sedang dibahas dari berbagai pustaka sebagai landasannya untuk langkah penyelesaianya. Berdasarkan permasalahan tersebut maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini seperti tertera dalam bab I dapat dicapai sehingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik dan berguna menjadi rekomendasi pihak – pihak yang berkepentingan. 3.2.

Landasan Teori dan Tinjauan Pustaka Langkah berikutnya adalah menelusuri pustaka yang relevan sebagai landasan teori

yang sesuai dengan tujuan studi terutama dalam hal perilaku konsumen, dimensi kualitas pelayanan, pemodelan statistik yang digunakan, metode analisis pemecahan masalah, dan literatur mengenai pembuatan kuesioner dan penarikan sampel serta hal yang menunjang dalam melakukan penelitian ini. 3.3.

Studi Pendahuluan dan Orientasi Lapangan Langkah ini bertujuan untuk mendapatkan data awal berupa gambaran tentang

kondisi, karakteristik lokasi penelitian, dan sistem operasional yang ada dengan melakukan pendekatan wawancara kepada operator sekaligus mengumpulkan data sekunder yang diperlukan serta mencari studi yang sudah dilakukan sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini. 3.4.

Identifikasi Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan Penulisan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan hasil

observasi di lapangan dengan melihat dan merasakan langsung dan juga melakukan tanya jawab dengan pengelola bus way maupun calon penumpang bus way sebagai penggunanya.


36

Komponen pelayanan dapat diturunkan dari dimensi pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Zeihaml, Parasuraman dan Berry (1990) yaitu lima dimensi yang sangat berpengaruh dalam menentukan penilaian kualitas pelayanan.

Tabel 3.1. Dimensi – Dimensi Pelayanan

No.

Dimensi

1

Reliabilty

2

Responsiveness

Keterangan Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat Kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang tepat, cepat, dan tanggap Pengetahuan dan keramahan/sopan santun karyawan dan

3

Assurance

kemampuannya untuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan percaya diri.

4

Emphaty

5

Tangibles

Kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual Fasilitas nyata, penampilan fisik, peralatan, karyawan, dan alat – alat komunikasi

Sumber : Zeihaml, Parasuraman dan Berry (1990)

Dari kelima dimensi tersebut kemudian diteliti atribut – atribut yang dapat mewakili kelima dimensi pelayanan tersebut. Sedangkan pelayanan bus way yang dapat dirasakan langsung oleh calon penunpang bus adalah sebagai berikut : 1.

Fasilitas parkir

2.

Fasilitas penyeberangan dan jalan akses masuk-keluar halte

3.

Fasilitas halte dan loket pembelian karcis/tiket

4.

Fasilitas armada bus

Adapun atribut – atribut pelayanan adalah sebagai berikut :


37

1.

Yang berhubungan dengan fasilitas parkir Tabel 3.2. Atribut Pelayanan Fasilitas Parkir

No.

Dimensi

Keterangan

1

Reliabilty

• Ketersediaan tempat parkir pada halte asal dan halte tujuan yang cukup luas (X1)

2

Responsiveness

• Keamanan memarkir kendaraan dari kehilangan dan kerusakan (X2)

3

Assurance

• Petugas parkir yang dapat mengatur parkir dengan baik (X3) • Petugas parkir yang sopan dan jujur (X4) • Sistem tarif yang layak (X5)

4

Emphaty

• Kemauan petugas parkir mendengar keluhan dan tanggapan terhadap kebutuhan penumpang (X6)

5

Tangibles

• Tempat parkir yang terlindungi dari panas dan hujan (X7)

Sumber : Hasil Observasi (2006)

2.

Yang berhubungan dengan tempat penyeberangan dan jalan akses masuk - keluar halte / terminal Tabel 3.3.

Atribut Pelayanan Fasilitas Penyeberangan dan Jalan Akses Keluar - Masuk Halte No.

Dimensi

1

Reliabilty

2

Responsiveness

3

Assurance

5

Tangibles

Keterangan • Keamanan pada tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk bagi para calon penumpang dari tindak kriminal (X8) • Kemudahan membaca petunjuk lokasi (X9) • Penempatan dan kesiapan petugas menjaga dan memberi informasi kepada calon penumpang (X10) • Kondisi tempat (jalan / jembatan) penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte / shelter bagi para calon penumpang (nyaman/tidak terlalu panjang / landai / tidak licin) (X11) • Kebersihan tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte (X12) • Penerangan jalan untuk para calon penumpang (X13)

Sumber : Hasil Observasi (2006) Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

38

3.

Yang berhubungan dengan fasilitas halte dan loket karcis Tabel 3.4. Atribut Pelayanan Fasilitas Halte dan Loket Karcis / Tiket

No.

Dimensi

Keterangan • Ketersediaan tempat duduk dan kenyamanan diruang tunggu penumpang (X14)

1

Reliabilty

• Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang selama berada di halte (X15) • Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang saat membeli tiket/karcis (X16) • Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi dan membaca petunjuk (X17) • Kemudahan dan kelancaran saat membeli/mengantri karcis

2

Responsiveness

/ tiket di loket (X18) • Kepraktisan karcis/tiket dan alat kontrol karcis / kartu merespon dengan baik/cepat (berlaku disemua shelter). (X19) • Kejelasan dan keberadaan bus penghubung / feeder (X20) • Kejujuran petugas loket dalam memberikan uang kembali (X21)

3

Assurance

• Kesigapan dan kecepatan petugas loket dalam melayani pembelian dan pengecekan karcis/tiket (X22) • Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan setiap pelayanan (X23) • Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di areal halte dan loket (X24)

4

Emphaty

• Ketersediaan dan kesediaan petugas mendengar keluhan dan membantu calon penumpang (X25) • Kebersihan ruang tunggu dan area halte lainnya (X26)

5 Tangibles

• Penerangan dan kenyamanan (fasilitas AC) di ruang tunggu (X27) • Ketersediaan fasilitas telepon umum, fasilitas pengaduan, jadwal dan rute perjalanan (X28)

Sumber : Hasil Observasi (2006) Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

39

4.

Yang berhubungan dengan fasilitas armada bus

No.

Tabel 3.5. Atribut Pelayanan Fasilitas Armada Bus Way Dimensi Keterangan

1

Reliabilty

2

Responsiveness

3

Assurance

4

Emphaty

5

Tangibles

• Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan armada bus way(X29) • Kenyamanan di dalam armada bus way(X30) • Keprofesionalan pengemudi armada bus way.(X31) • Pelayanan bus way pada malam hari. (X32) • Kemudahan membaca petunjuk dan mendapat informasi tentang perjalanan di dalam armada bus way(X33) • Kemampuan armada bus way untuk mengangkut semua calon penumpang yang berada di halte (X34) • Kemudahan mendapatkan tempat duduk di dalam armada bus way (X35) • Ketertiban di dalam armada bus way(X36) • Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan selama perjalanan (X37) • Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di dalam armada bus way (X38) • Keamanan selama dalam perjalanan di dalam armada bus way(X39) • Sistem tarif yang layak dan sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan (X40) • Kemauan petugas di dalam armada bus way dalam menjawab dan mendengar keluhan atau pertanyaan serta tanggap terhadap kebutuhan penumpang (X41) • Kebersihan dan kenyamanan di dalam armada bus way(X42) • Fasilitas sistem informasi tentang perjalanan yang dilakukan para penumpang bus (peta perjalanan/informasi operator) di dalam armada bus (X43) • Fasilitas pendingin ruangan di dalam armada bus (X44) • Fasilitas tempat duduk yang cukup dan nyaman digunakan selama perjalanan (X45) • Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K) didalam armada bus (X46) • Fasilitas alat yang digunakan untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat (X47)

Sumber : Hasil Observasin (2006) Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

40

3.5.

Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh informasi dari konsumen pengguna jasa digunakan kuesioner

yang disusun sesuai dengan informasi yang dibutuhkan, sehingga didapat informasi yang relevan sesuai dengan tujuan penelitian dengan tingkat validitas yang tinggi. Pilihan jawaban yang digunakan pada kuesioner telah disediakan dan ditentukan terlebih dahulu (wawancara tertutup), sehingga tidak memungkinkan diperoleh jawaban lain dan skala yang digunakan adalah skala likert dari 1 sampai dengan 5. 3.5.1. Teknik Sampling Sampling adalah teknik pengambilan data, dimana data – data yang diambil untuk diselidiki merupakan sebagian kecil (sample atau sampel) dari keseluruhan obyek yang diselidiki (universe atau populasi). Jarang sekali suatu penelitian dilakukan dengan cara memeriksa semua obyek yang diteliti (sensus), tetapi sering digunakan sampling (Teken, 1965), alasannya adalah : 1.

Ukuran populasi seringkali terlalu banyak, sehingga diperlukan terlalu banyak biaya, waktu dan tenaga untuk menyelidiki melalui sensus.

2.

Populasi yang berukuran besar selain sulit untuk dikumpulkan, dicatat dan dianalisis, juga biasanya akan menghasilkan yang kurang teliti. Dengan cara sampling jumlah obyek yang harus diteliti menjadi lebih kecil, sehingga lebih terpusat perhatiannya.

3.

Percobaan – percobaan yang berbahaya atau bersifat merusak hanya cocok dilakukan dengan sampling. Keuntungan dengan menggunkan teknik sampling antara lain adalah mengurangi

ongkos, mempercepat waktu penelitian dan dapat memperbesar ruang lingkup penelitian. Metode pengambilan sampling yang ideal memiliki sifat – sifat (Teken, 1965) sebagai berikut : 1.

Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti.

2.

Dapat menetukan ketepatan hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari taksiran yang diperoleh.

3.

Sederhana dan mudah diperoleh.


41

4.

Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya serendah mungkin. Dalam menetukan besarnya sampel dalam suatu penelitian, ada empat faktor

(Singarimbun dan Effendi, 1985) yang harus dipertimbangkan yaitu : 1.

Derajat keseragaman populasi.

2.

Ketepatan yang dikehendaki dari penelitian.

3.

Rencana analisis.

4.

Tenaga, biaya dan waktu

3.5.2. Metode Pengambilan Sampel Pada dasarnya ada dua macam metode pengambilan sampel, yaitu pengambilan sampel secara acak (Probabilty Sampling) dan secara tidak acak (non Probabilty Sampling) (Singarimbun dan Effendi, 1985). Pengambilan sampel secara acak (Probabilty Sampling), terdiri dari (Singarimbun dan Effendi, 1985) : 1.

Simple Random Sampling, pengambilan random sederhana yaitu prosedur seleksi unit populasi dimana setiap satuan elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Terpilihnya responden secara kebetulan (acak).

2.

Sequential Sampling, Pengambilan random sistematis metode ini mengambil elemen pertama dalam sampel secara random, random berikutnya ditentukan secara sistematis dengan menggunakan interval sebesar k yang ditentukan dari total populasi dibagi isi sampel.

3.

Proportionate Stratified Random Sampling, teknik ini digunakan apabila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.

4.

Disproportionate Stratified Random Sampling, teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tapi kurang atau tidak proporsional.

5.

Cluster Sampling, area sampel teknik ini digunakan untuk menentukan data bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas sehingga perlu dilakukan pengelompokan unit populasi berdasarkan karakteristik tertentu dan kemudian sampel diambil secara acak dari sub populasi.


42

6.

Pengambilan random gugus bertahap, metode ini menggolongkan populasi dalam gugus bertingkat.

7.

Pengambilan random wilayah, metode ini membagi wilayah atas segmen – segmen penelitian. Pengambilan sampel dengan cara tidak acak (non probability sampling)

(Singarimbun dan Effendi, 1985) meliputi : 1.

Sampling Sistematis, adalah teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang diberi nomor urut.

2.

Quota sampling, sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri - ciri tertentu sampai dengan jumlah yang diinginkan.

3.

Sampling Aksidental adalah teknik pengambilan sampling secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sumber data.

4.

Purposive sampling, pengambilan elemen – elemen sampel dengan pertimbangan tertentu sehingga sengaja dimasukkan oleh peneliti, apabila dianggap cukup representatip.

5.

Sampling Jenuh, adalah teknik penentuan sampel bila bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Ini terjadi bila populasi relatif kecil. Istilah lain dari sampling jenuh adalah sensus.

6.

Snowball Sampling, adalah teknik penentuan sampling yang mula – mula jumlahnya kecil, kemudian sampel ini memilih teman lagi untuk dijadikan sampel dan seterusnya sehingga jumlah sampel semakin banyak. Dalam penelitian ini digunakan sampel random sampling dimana setiap anggota

populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Terpilihnya sampel juga dilakukan secara acak dan kebetulan. 3.5.3. Penentuan Ukuran Sampel Untuk populasi pengguna jasa bus way penumpang tidak diketahui secara pasti (perkiraan rata – rata) (incoutable population) dan data yang diambil bersifat discrete, maka penetapan ukuran sampel di dasarkan rumus sebagai berikut (Wibisono, 2003) n=

NZ 2 σ 2 ...................................................................................................... (3.1) E 2 (N − 1) + Z 2 σ 2


43

Cara kedua mendapatkan jumlah sampel untuk populasi yang tidak diketahui yaitu dapat menggunakan rumus sebagai berikut : 2

⎛ Z.σ ⎞ n=⎜ ⎟ ……………………………………………………………………………. (3.2) ⎝ E ⎠ Keterangan : n N Z σ E

= = = = =

Jumlah sampel Jumlah populasi Tingkat kepercayaan Standar deviasi populasi Tingkat kesalahan

Dalam penelitian ini digunakan tingkat kepercayaan sebesar 99 % memberikan nilai pada table Z sama dengan ± 2,58 , tingkat kesalahan ± 5 cm, standart deviasi 20 cm, dan rata – rata populasi penumpang bus way 40.354.906 Penumpang (Tabel 3.6) sehingga jumlah sampel yang diperlukan adalah :

n=

40.354.906(2,58) 202 2 52 (40.354.906 − 1) + (2,58) 202

n=

1.07E + 11 1.01E + 09

2

n = 106,502 Jadi jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : 107 responden

3.5.4. Penyusunan Kuesioner

Penyusunan kuesioner didasarkan atas wawancara terstruktur/baku yaitu, susunan pertanyaan sudah ditetapkan sebelumnya dengan pilihan – pilihan jawaban yang sudah tersedia (Mulyana, 2001). Wawancara tak terstruktur berupa wawancara intensif, kualitatif,dan terbuka tidak digunakan dalam penelitian ini, kuesioner dibagi atas : Bagian I

: Informasi karakteristik sosial ekonomi responden.

Bagian II

: Informasi untuk mengetahui penilaian responden atas pelayanan yang diberikan kepada penumpang bus oleh pengelola Bus Way Trans Jakarta. dimana digunakan skala likert


44

Pada skala Likert digunakan pembobotan skala 1 sampai dengan 5, angka 1 berarti nilai pelayanan sangat buruk, sangat tidak setuju, kinerja sangat rendah, sampai dengan angka 5 yang berarti nilai pelayanan sangat baik, sangat setuju, kinerja sangat tinggi. 3.6.

Teknik Pengolahan Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.

Untuk memahami perilaku pengguna jasa yaitu penumpang bus terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh pengelola bus way digunakan metode analisis faktor. Analisis faktor dilakukan atas masing – masing fasilitas yang dirasakan oleh penumpang bus.

2.

Analisis faktor digunakan untuk mereduksi variabel – variabel penelitian menjadi faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada penumpang bus.

3.7.

Analisis dan Interpretasi

Dalam bab analisis dan interpretasi ini membahas hasil pengolahan data sesuai dari data yang didapat dari responden dan menginterpretasikan atas hasil analisis yang ada. Pada pengolahan data analisis faktor dilakukan dengan program statistik SPSS 12.0 for Windows. 3.8.

Kesimpulan dan Saran

Tahap ini merupakan tahap akhir dimana hasil pengolahan data dapat dilakukan analisis akhir sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan dan saran yang dipergunakan untuk rekomendasi perbaikan kepada pengelola bus way.


45

BAB IV GAMBARAN WILAYAH STUDI

4.1.

Kondisi Sistem Angkutan di Jakarta

4.1.1. Gambaran Sistem Angkutan Umum Infrastruktur jaringan transportasi di wilayah Jabotabek pada dasarnya didominasi oleh sistem jalan raya yang mencakup 90% dari total pasokan yang melayani kebutuhan perjalanan, sedangkan sisanya merupakan sistem jalan rel. Sebagai konsekuensi logis dari situasi ini, pelayanan kebutuhan angkutan umum didominasi oleh sistem angkutan umum jalan raya. Kondisi ini sejalan dengan kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah dalam melakukan investasi dibidang transportasi yang menitikberatkan investasi pada pengembangan sistem jaringan jalan. Sebagai perbandingan, panjang jalan di wilayah DKI adalah 5885 km (1994) sedangkan panjang rel adalah 471.3 km (1996). Gambaran umum jaringan lalu lintas di Jabotabek dapat dilihat pada gambar 4.1 di bawah ini.

Sumber : Dirjen Hubdat (2000)

Gambar 4.1. Jaringan Jalan dan Jalan Rel Eksisting


46

Dengan jumlah armada sekitar 9.400 unit bus besar dan sedang, 12.900 unit bus kecil (mikrolet) yang tersebar pada 514 trayek, dan jumlah penumpang sekitar 5 juta penumpang per hari, Jakarta adalah sebuah pasar yang sangat besar bagi jasa pelayanan bus (Dishub DKI Jakarta, 2005). Jasa pelayanan bus disediakan oleh operator swasta maupun pemerintah, dimana kedua – duanya diatur secara sangat ketat oleh pemerintah. Tarif ditetapkan oleh Pemerintah Pusat, sedang izin trayek dikeluarkan oleh Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (DLLAJ) yaitu suatu dinas di bawah Pemda DKI Jakarta yang bertanggung jawab atas lalu lintas dan angkutan jalan di wilayah DKI Jakarta. Jaringan sistem angkutan umum bus yang dikembangkan adalah untuk bus besar dan bus sedang. Jaringan sistem angkutan umum tersebut dapat menggambarkan kondisi pelayanan sistem angkutan umum. Jaringan sistem angkutan umum merepresentasikan jaringan trayek, jumlah trayek pada jaringan jalan, frekuensi bus yang beroperasi pada jaringan jalan dan kapasitas sistem bus pada ruas jalan. Jumlah armada bus (seluruh jenis) yang melayani Jakarta saat ini adalah 17.053 buah dengan jumlah trayek 612 lintasan trayek (Dishub DKI Jakarta, 2005). Untuk lebih jelasnya, jaringan trayek bus besar, bus sedang dan bus kecil dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut ini. Secara keseluruhan, Gambar tersebut menunjukan kondisi operasional sistem angkutan umum pada jaringan jalan yang juga menggambarkan kondisi pelayanan sistem angkutan umum.

Sumber : Dirjen Hubdat (2005).

Gambar 4.2. Jaringan Trayek Angkutan Umum Bus Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

47

4.1.2. Kinerja Operasional Waktu tunggu diperoleh berdasarkan headway, yaitu selang waktu antara kendaraan dengan kendaraan yang berurutan dibelakangnya pada satu rute yang sama. Besarnya headway dan waktu tunggu kendaraan berdasarkan jenis pelayanan yang dilakukan seperti dalam tabel berikut : Tabel 4. 1. Headway dan Waktu Tunggu Angkutan Umum di Jakarta Jenis Angkutan

Headway Jam Sibuk Pagi

Headway Jam Tak Sibuk Pagi

Headway Jam Sibuk Sore

(menit)

(menit)

(menit)

Headway Rata – Rata L

Waktu Tunggu Rata – rata ½ H (menit) 20,65

Reguler

36

49

39

(menit) 41,3

Patas

23

27

30

26,7

13,35

Patas AC

25

27

26

26,0

13,00

Bus sedang

13

14

14

13,7

6,85

3

3

5

3,7

1,85

20,0

24,0

22,8

22,3

11,14

24,25

29,25

27,25

26,9

13,46

Bus kecil Rata – rata Rata – rata non bus kecil

Sumber: Analisis Data Trayek DLLAJ DKI Jakarta

Aksesibilitas atau jarak berjalan adalah jarak yang ditempuh oleh pengguna angkutan umum dari tepat asal perjalanan sampai ke tempat henti terdekat untuk mendapatkan angkutan umum. Jarak berjalan ke tempat henti terdekat untuk DKI Jakarta diperoleh secara kasar berdasarkan garis kontur sejauh 300 meter dari jalan dengan ruterute yang ada. Tingkat perpindahan moda adalah banyaknya pengguna melakukan penggantian angkutan umum untuk mencapai tempat tujuan. Tingkat transfer dengan menggunakan angkutan umum sebelum mencapai tempat tujuan adalah 58%, dimana perpindahan 2 kali sebesar 49%, 3 kali pindah sebesar 8%, 1 kali pindah 4% dan 42% perjalanan yang langsung tidak melakukan perpindahan. Dengan demikian rata-rata orang melakukan Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

48

perpindahan kendaraan untuk mencapai tempat tujuan sebesar 1,8. Data ini diperoleh berdasarkan studi yang dilakukan oleh Ditjen Hubdat dan DLLAJ DKI Jakarta. Waktu perjalanan adalah rata - rata waktu perjalanan bus dari terminal asal ke terminal tujuan untuk setiap rute yang ada. Waktu perjalanan rata – rata angkutan umum untuk ke dan dari tempat bekerja berdasarkan studi TNPR tahun 1990, adalah 2 jam, sedangkan hasil studi JUTSI (Jakarta Urban Transport Short – Term Implementation Program) tahun 1996 menghasilkan waktu perjalanan rata - rata sebesar 2,3 jam. Pada tahun 2004 ini diperkirakan seiring dengan meningkatnya pemilikan kendaraan dan tidak adanya kebijakan angkutan umum yang terkait dengan pemberian prioritas angkutan umum maka diperkirakan waktunya jauh lebih meningkat dari tahun 1995. Kecepatan perjalanan angkutan umum adalah kecepatan rata – rata

angkutan

umum mulai dari meninggalkan terminal asal sampai di terminal tujuan. Kecepatan perjalanan angkutan umum di DKI Jakarta berdasarkan hasil studi JUTSI tahun 1996 adalah 10,6 km/jam. Biaya perjalanan adalah besarnya biaya yang dikeluarkan untuk melakukan perjalanan selama satu bulan dibandingkan dengan pendapatan yang diperoleh. Penelitian yang dilakukan oleh Ditjen Hubdat menyebutkan, biaya transportasi yang dikeluarkan oleh masyarakat seperti pegawai negeri (PNS), buruh (UMR) dan karyawan swasta besarnya 14,33% - 37,7% dari pendapatan yang diperoleh. Kepadatan angkutan umum adalah rata – rata

tingkat kelebihan penumpang

angkutan umum dibandingkan dengan kapasitas yang tersedia. Berdasarkan tingkat kelebihan tersebut dapat diperoleh kepadatan rata – rata angkutan umum di Jakarta adalah 129,1%. Tingkat operasi kendaraan adalah perbandingan antara jumlah bus yang beroperasi setiap hari dengan jumlah kendaraan yang ada berdasarkan realisasi izin yang dikeluarkan. Berdasarkan hasil pemantauan yang dilakukan DLLAJ dan Perhubungan Darat sampai dengan Januari 2000, tingkat operasi kendaraan angkutan umum di Jakarta rata – rata dari bus besar, bus sedang dan bus kecil adalah 67,9%. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada tabel berikut :


49

Tabel 4. 2. Jumlah dan Tingkat Operasi Kendaraan sampai Januari 2001 (per hari)

No

Perusahaan

Presentasi

Jumlah

Realisi

Bus

Trayek

Ijin

Beroperasi

Bus Operasi (%)

Bus Besar 1

PerumPPD

166

2.565

843

32,87

2

PT. Mayasari Bhakti

106

1.439

820

56,98

3

PT. Ikawali Pusaka Jaya

4

32

21

65,63

4

PT. Pahala Kencana

13

62

50

80,65

5

PT. Bianglala

23

219

100

45,66

6

PT. Steady Safe

66

581

137

23,58

7

PT. GI. Andalan

15

83

23

27,71

8

PT. Agung Bhakti

4

19

15

78,95

9

Koperasi ARH

4

25

14

56,00

10

Pt. Koda Jaya

7

100

45

45,00

11

PT. Hiba Utama

3

40

22

55,00

12

Koperasi Himpurna

10

100

75

75,00

13

PT. Metromini

4

0

49

81,67

14

Kopaja

8

86

31

36,05

433

5.441

2.245

54,34

Total Bus Sedang 15

PT. Metromini

70

3.112

2.177

69,96

16

Kopaja

38

1.472

1.034

70,24

17

Koantas Bima

7

190

116

61,05

18

Kopami Jaya

3

161

108

67,08

19

PT.Jawa Dian Mitra

5

46

32

69,57

123

4.981

3.467

67,58

58

6.669

5.454

81.78

614

17.061

11.175

67.90

Total Bus Kecil 20

Mikrolet

Total (semua angkutan umum) Sumber: DLLAJ DKI Jakarta (2000)


50

Rata – rata jarak tempuh bus/hari adalah tingkat km yang dapat ditempuh bus per hari yang menggambarkan tingkat unjuk kerja bus per hari yang dapat dicapai. Dari hasil analisis data yang diperoleh YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia) dan FSTPT (Forum Studi Transportasi Antar Perguruan Tinggi) dan DLLAJ Jakarta diperoleh rata – rata jarak tempuh per bus per hari adalah 264 km dengan rata – rata penumpang yang dapat diangkut 683 orang per hari, secara rinci dapat dilihat pada tabel 4. 3. Tabel 4. 3. Jumlah Penumpang dan Jarak Tempuh Bus yang Dicapai Angkutan Umum di DKI Jakarta (per hari) Rata – rata Jenis

Rata – rata

Jarak

Jumlah Bus

Angkutan

pnp/bus/hr

Tempuh/hr

Operasional

(km)

Jumlah

Jarak

pnp/hr

Tempuh/hr

Operasi

Operasi

Patas AC

423

297

-

-

-

Patas

755

275

-

-

-

1.294

251

-

-

-

842

275

2.245

1.849.880

6616.271

Bus sedang

744

255

3.467

2.579.448

884.952

Bus kecil

198

243

5.454

1.081.937

1.326.686

Total

683

264

11.166

5.511.265

2.827.908

Reguler Rata – rata bus besar

Sumber: YLKI dan FSTPT, DLLAJ DKI Jakarta (2000)

Karakteristik penumpang angkutan umum di DKI Jakarta berdasarkan penelitian yang dilakukan YLKI dan FSTPT terhadap 8 trayek untuk setiap jenis pelayanan (bus patas, bus sedang dan bus kecil) dan 12 trayek untuk patas AC adalah sebagai berikut : 1.

Jenis kelamin penumpang, pria (60%) dan wanita (40%).

2.

Berdasarkan tingkat pendidikan, penumpang adalah berpendidikan SMU (46%), perguruan tinggi (34%), SMP (10%), SD (4%) dan lainlain (6%).

3.

Jenis pekerjaan, swasta (42%), pelajar (22%), dan lain – lain (38%).

4.

Penghasilan per bulan, penumpang dengan penghasilan Rp 100.000 - 200.000 (24%), > Rp 600.000 (23%), Rp 300.000 - 400.000 (15%), dan Rp400.000 - 500.000 (14%).


51

5.

Maksud perjalanan, bekerja (47%) dan lain-lain (21%).

6.

Tujuan Perjalanan, kantor (29%), pasar (19%), sekolah/universitas (18%).

7.

Aksesibilitas mendapatkan kendaraan, 51% mengatakan mudah, 36% sedang dan 13% susah untuk mendapatkan angkutan umum.

8.

Aksesibilitas ke tempat tujuan, responden merasa mudah 54%, sedang 37% dan sulit 9%.

9.

Besarnya pengeluaran biaya transportasi, terbanyak antara Rp 25.000 - 50.000, selanjutnya antara Rp 50.000 - 75.000, dan < Rp 25.000.

10. Persepsi pengguna terhadap penetapan tarif angkutan umum berdasarkan jenis angkutannya, dimana 48% pengguna patas beranggapan tarif yang berlaku terlalu tinggi, dan kurang dari 50% pengguna meminta penurunan tarif. 4.1.3. Permasalahan Sistem Angkutan Umum Sejalan dengan peningkatan permintaan akan sistem angkutan umum yang lebih baik di DKI Jakarta, Pemda DKI Jakarta merasa perlu untuk menyempurnakan sistem angkutan umum eksisting. Proses tersebut perlu diawali dengan melakukan introspeksi terhadap sistem angkutan umum eksisting dengan mengenali dan mengidentifikasi kelemahan dan permasalahan yang timbul akibat kelemahan sistem tersebut. Selain itu, perlu pula ditinjau potensi permasalahan yang mungkin terjadi dari penerapan sistem eksisting. Secara keseluruhan, identifikasi permasalahan ini sangat mempengaruhi bentuk rencana solusi yang akan direkomendasikan. Identifikasi permasalahan dilakukan dengan melihat kepada aspek – aspek yang mempengaruhi kinerja sistem angkutan umum. Adapun tingkatan permasalahan ada dapat yang berdampak langsung dengan kinerja pelayanan sistem angkutan umum, ada pula yang tidak langsung. Kedua hal ini sangat berkaitan dan sebenarnya memiliki implikasi yang cukup besar, sehingga harus dipertimbangkan suatu solusi yang komprehensif untuk menangani permasalahan tersebut. Perlunya komitmen dari berbagai pihak untuk menangani permasalahan ini juga merupakan elemen yang sangat penting dalam proses penyempurnaan sistem angkutan umum di DKI Jakarta.


52

Dari uraian diatas terhadap kondisi yang ada saat ini dapat dijelaskan beberapa permasalahan yang terjadi berdasarkan aspek – aspek pembentuk sistem angkutan umum yang keterkaitannya sangat erat satu sama lain, diantaranya : 1.

Permasalahan aspek operasional Merupakan gambaran dari aspek legal yang relatif tidak mendukung suatu perencanaan sistem angkutan yang menyeluruh. Pengaruh – pengaruh kebijakan baik ditingkat pusat dan daerah terutama dalam masalah perijinan memberikan celah – celah

yang dapat dimanfaatkan secara sepihak oleh pihak – pihak

terkait dan

berakibat pada kondisi pelayanan yang relatif buruk. Dua hal pokok dalam aspek operasional yang mencerminkan kondisi pelayanan adalah jumlah armada yang dialokasikan operator dan trayek. Adapun kendala dan permasalahan yang terjadi pada aspek operasional antara lain : a. Kesulitan investasi karena melemahnya nilai tukar rupiah dan ketergantungan impor kendaraan mengakibatkan pertumbuhan jumlah armada cenderung negatif setelah krisis ekonomi. Hal ini berimplikasi pada penyediaan dan peremajaan armada yang harus dilakukan oleh pihak operator. Keterbatasan armada ini juga berdampak pada rute pelayanan angkutan, sehingga terdapat beberapa trayek tidak dapat dilayani. b. Komposisi jenis bus dalam melayani permintaan perjalanan dibeberapa lokasi potensial seringkali tidak seimbang, dimana jenis kendaraan angkutan umum didominasi oleh bus kecil dengan frekuensi yang sangat tinggi, mengakibatkan inefisiensi penggunaan lajur jalan dan rendahnya tingkat okupansi angkutan terutama pada saat jam tidak sibuk. c. Inefisiensi trayek angkutan umum terjadi karena penetapan trayek tidak berbasis pada pemintaan perjalanan sehingga tidak menguntungkan secara finansial. Selain itu, cakupan rute pelayanan yang memiliki variasi terlalu besar. Hal ini berakibat pada biaya operasional yang dikeluarkan menjadi terlalu tinggi dan rute menjadi tidak optimal. d. Trayek – trayek yang diijinkan beroperasi saling tumpang tindih, baik antara bus besar, bus sedang dan bus kecil maupun sesama jenis bus. Kondisi ini disebabkan karena kurang matangnya penentuan jangkauan pelayanan yang pada akhinya akan menimbulkan kompetisi yang tidak sehat.


53

2.

Kelembagaan dan Pengaturan Terdapat beberapa kelemahan yang perlu disempurnakan pada sistem kelembagaan dan penetapan aturan – aturan dalam penyelenggaraan angkutan umum berbasis jalan raya. Kelemahan inilah yang potensial menimbulkan permasalahan pada aspek kelembagaan sistem angkutan umum. Adapun permasalahan dan potensi masalah yang dapat terjadi antara lain : a. Pemahaman terhadap penyelenggaraan angkutan jalan raya belum bersifat operasional dan nyata baik ditingkat pusat maupun didaerah, termasuk dalam penyelenggaran angkutan umum di jalan. b. Orientasi penyelenggaraan urusan dibidang angkutan umum berbasis jalan raya lebih dititikberatkan pada kepentingan untuk menggali pendapatan asli daerah, bukan kepada peningkatan mutu pelayanan, termasuk dalam penyelenggaran angkutan umum di jalan. c. Terdapat berbagai instansi yang terkait langsung dalam menangani angkutan umum berbasis jalan raya yang belum mengoptimalkan fungsinya secara koordinatif, akan tetapi lebih bersifat instansional. d. Penjabaran ketentuan - ketentuan yang bersifat teknis (petunjuk teknis) yang bersifat operasional dan aplikatif sebagai penjabaran dari ketentuan yang lebih tinggi masih belum lengkap, termasuk ketentuan penyelenggaraan angkutan umum. e. Pembinaan dan pengawasan terhadap pihak swasta yang terlibat dalam penyelenggaraan angkutan umum di jalan belum efektif. f. Mekanisme penentuan trayek dan jenis moda belum berjalan secara optimal sesuai dengan ketentuan yang ada.

3.

Proses Perencanaan Merupakan proses awal yang paling memegang peranan penting dalam pembangunan. Begitu pula dalam tahapan pengembangan sistem angkutan umum, proses ini merupakan kunci keberhasilan dari implementasi sistem tersebut karena pada tahap ini, seluruh aspek yang terkait dengan sistem angkutan umum harus dipersiapkan secara matang, guna memberikan manfaat yang optimal bagi masyarakat luas. Sayangnya, perencanaan angkutan umum sebagai bagian dari perencanaan


54

perkotaan tidak selalu dipersiapkan dengan baik oleh pemerintah daerah. Kendalakendala yang dihadapi diantaranya : a. Kurangnya keterpaduan perencanaan angkutan jalan raya baik yang menyangkut keterpaduan perencanaan pengembangan jaringan jalan, terminal angkutan jalan dan juga menyangkut keterpaduan perencanaan angkutan umum (jenis sarana dan sistem operasinya), dikarenakan pembangunan prasarana dan sarana lebih dititikberatkan bagi kepentingan diwilayahnya. b. Kurangnya sinkronisasi dan harmonisasi antara pembangunan (implementasi) dan perencanaan baik dalam sistem angkutan jalan raya itu sendiri maupun dalam kaitan pembangunan kawasan. c. Kurangnya keterpaduan dalam perencanaan dan pembangunan antar sektor, lebih bersifat sektoral dilakukan secara sendiri – sendiri, walaupun sebenarnya terdapat keterkaitan terhadap sektor – sektor lain, seperti pengembangan kawasan yang tidak sejalan dengan peningkatan transportasi. d. Pembangunan dan pengembangan kawasan – kawasan belum dapat diantisipasi dengan pembangunan infrastuktur yang memadai. e. Permasalahan penting lain yang perlu diperhatikan dalam proses perencanaan dan dalam rangka peningkatan efisiensi sistem angkutan umum secara khusus di DKI Jakarta antara lain adalah : f. Belum terdapat struktur trayek serta pelayanan yang memadai. g. Belum ada integrasi yang memadai antara pelayanan bus kota dengan bus antar kota dan dengan kereta api (sub-urban) baik di terminal maupun dititik – titik transfer. h. Tidak ada prioritas khusus bagi bus di persimpangan. i. Lajur khusus bus kurang memadai, lokasi kurang tepat, dan penegakan peraturan tidak terlaksana dengan baik. j. Tidak ada koordinasi antara manajemen lalu lintas dengan rencana pengembangan jaringan jalan dan rencana pengembangan angkutan umum. k. Komposisi armada kurang sesuai, dalam arti jumlah bus ukuran sedang dan kecil masih terlalu banyak dibandingkan dengan bus besar, sehingga tidak tersedia kapasitas yang cukup dengan biaya yang relatif lebih murah. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

55

4.

Standar pelayanan Untuk bus mengenai mutu pelayanan telah diatur dalam perangkat peraturan. Standar ini digunakan untuk memberikan pelayanan yang optimal bagi kepentingan masyarakat luas. Akan tetapi, ketentuan standar ini seringkali diacuhkan dalam penyelenggaraan sistem angkutan umum. Adapun kendala dan permasalahan yang terjadi di antaranya : a. Belum tersusunnya standar dasar secara rinci baik untuk angkutan maupun pelayanannya, sehingga kontrol dan monitoring tidak dapat dilakukan secara optimal yang pada akhirnya akan sulit sekali menjatuhkan bentuk sanksi yang tegas terhadap pelanggaran yang terjadi. b. Kurang optimalnya sistem pengujian kendaraan.

5.

Sistem kepemilikan Diartikan sebagai suatu bentuk kooperatif, dimana terdapat lebih dari satu individu yang mengelola ijin trayek angkutan. Fenomena ini banyak terjadi di DKI Jakarta dan menimbulkan polemik yang cukup signifikan terhadap pelayanan sistem angkutan umum, diantaranya : a. Manajemen dan koordinasi yang kurang baik, mengakibatkan sulit sekali tercipta suatu pelayanan yang berkualitas. Seringkali, spesifikasi operasional seperti headway, peraturan dan ketersediaan bus tidak dapat dipatuhi oleh pemilik yang juga bertindak sebagai operator. b. Sistem kepemilikan secara individu hanya akan melayani kepentingan pribadi, yaitu kecenderungan melakukan pelanggaran rute, dengan memilih jalan pintas yang tidak sesuai dengan ketetapan rute sehingga dapat menghemat waktu dan biaya operasional. Selain itu, pemilik juga dapat menyewakan kendaraan bus kepada pihak ketiga untuk mencari keuntungan pribadi.

6.

Aspek Pendanaan Di mana sebagian besar negara – negara yang memiliki mata rantai sistem angkutan umum yang kuat, masih memberikan subsidi kepada masyarakat pengguna sistem angkutan umum. Pada dasarnya, saat ini pun pemerintah juga menerapkan sistem pendanaan seperti ini. Hanya saja, selama ini sistem subsisdi silang yang diterapkan dimana dana subsidi selalu diambil dari sektor lain, sehingga proporsi


56

pendanaan tiap tahun tidak dapat mengimbangi jumlah permintaan perjalanan dengan angkutan umum. Dengan pangsa pasar pelayanan angkutan bus yang cukup besar, pemerintah belum memiliki kemauan politik untuk mengalokasikan dana subsidi yang lebih besar bagi sektor angkutan umum, di mana sumber dana tersebut sebenarnya dapat digali dari para pemakai kendaraan pribadi yang pada saat ini masih belum sepenuhnya membayar biaya ekonomi atas penggunaan ruang jalan pada jaringan jalan perkotaan. Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka disusun suatu rangkuman permasalahan dan alternatif penanggulangan yang dapat memberikan gambaran terhadap sistem angkutan umum di DKI Jakarta seperti terlihat pada tabel berikut. Tabel 4. 4. Permasalahan pada Angkutan Bus Kota di Jakarta

MASALAH 1. Keadaan bus yang memprihatinkan

2. Kualitas pelayanan yang rendah dari awak bus

AKAR PERMASALAHAN 1. Kurangnya perawatan karena harga suku cadang mahal 2. Bus tua masih beroperasi usia > 10 tahun ( 54% bus besar, 93% bus sedang dan 79% bus kecil) 3. Bus terlalu padat karena awak bus ingin untung banyak 4. Komitmen yang rendah dari manajemen 5. Terlalu sering dipakai, tidak ada waktu untuk perawatan 1. Standar payanan yang tidak jelas 2. Pendapat awak bus yang tidak mencukupi 3. Kurang pengawasan 4. Kompetisi yang tidak sehat antar perusahaan angkutan


PENANGGULANGAN 1. Subsidi pemerintah atau perawatan bersama 2. Batasan usia bus yang beropersi 3. Menghindari sistem WAP

1. Membuat standar pelayanan yang jelas 2. Menghindari sistem WAP 3. Menaikan pendapatan 4. Membuat sistem pengawasan 5. Sistem tender untuk mendapatkan lisensi

57

MASALAH 3. Rute yang tumpang tindih

4. Bus berhenti diluar terminal

5. Pelanggaran rute

6. Bus yang kebut – kebutan

7. Bus terlalu penuh

AKAR PERMASALAHAN 1. Lisensi masih dipengaruhi oleh industri transportasi, sehingga banyak rute yang tidak terlayani 2. Desain rute yang tidak sesuai 3. Kapabilitas yang rendah dari perencana rute 1. Mengurangi waktu di terminal 2. Penumpang biasanya berkumpul di luar terminal 3. Tempat tunggu digunakan untuk pedagang kaki lima 4. Kurangnya pengawasan 1. Rute yang terlalu panjang dan berputar – putar 2. Penumpang rendah 3. Kemampuan teknis dari DLLAJ, polisi, dan lain – lain masih rendah 4. Lemahnya pengawasan aparat 1. Pendapatan awak bus yang kurang 2. Kompetisi yang tidak sehat antar perusahaan 3. Terlalu banyak bus kosong terutama pada jam tidak sibuk 4. Kesalahan penanganan pada strategi operasi 1. Headway terlalu lama 2. Tidak ada jadwal 3. Jumlah bus yang tetap 4. Tingkat jam sibuk terlalu tinggi 5. Kompetisi yang tidak sehat antar perusahaan 6. Kurangnya pengawasan


PENANGGULANGAN 1. Meningkatkan kapabilitas perencanaan rute 2. Jaringan rute harus didesain kembali

1. Rute tidak harus dari terminal ke terminal 2. Mengurangi waktu terminal 3. Kebijan baru untuk pedagang kaki lima

1. Meningkatkan kapabilitas dari DLLAJ, polisi, dan lain - lain

1. Menghindari WAP 2. Sistem lisensi yang kompetitif 3. Merasionalisasikan armada bus 4. Formulate Operational Standards

1. Meningkatkan headway 2. Membuat jadwal 3. Pengguna bus yang fleksibel 4. Bus yang lebih besar 5. Tarif yang sesuai

58

AKAR

MASALAH

PERMASALAHAN

8. Tempat pemberhentian bus tidak teratur

1. Kurangnya pengawasan 2. Penumpang memberhentikan bus tidak pada tempatnya 3. tidak ada jadwal 4. Pendapatan awak bus yang kurang

9. Bus yang ”nge-tem” terlalu lama

1. Tidak ada jadwal 2. Jam beroperasi yang tidak jelas 3. Sistem WAP 4. Kurangnya pengawasan 5. Campur tangan preman 6. Kurangnya penghasilan karena penumpang dikit 1. Kurangnya monitoring 2. Kurangnya kemauan pemerintah 3. Tidak adanya perencanaan transportasi perkotaan yang tepat 4. Kurangnya koordinasi departemen terkait dengan penggunaan lahan dan transportasi 1. Kurangnya perawatan 2. Pengoperasian kendaraan – kendaraan tua 3. Kesalahan dalam pengujian kendaraan (proses yang tidak layak yang dilakukan stasiun pengujian) 4. Kurangnya kesadaran lingkungan hidup dari berbagai pihak 1. Kemacetan lalu lintas 2. Bus berhenti sangat lama 3. Armada yang tidak layak disebabkan oleh masalah mekanis

10. Pembangunan kota yang tak terkendali

11. Kendaraan dengan knalpot yang berasap tebal

12. Waktu tempuh yang tidak sesuai

PENANGGULANGAN 1. Halte bus yang didesain menarik 2. Tempat yang sesuai untuk pemberhentian bus 3. Memperkenalkan jadwal bus 4. Menghindari sistem WAP 1. Memperkenalkan jadwal bus 2. Jam operasi yang jelas 3. Melindungi bus dari preman 4. Menaikan tarif

1. Pemberlakuan hukum atau ijin pendirian bangunan 2. Sistem monitoring yang kuat 3. Partisipasi masyarakat dalam proses perencanaan

1. Peraturan yang terkait dengan kualitas udara pada sumber/titik polusi 2. Meningkatkan program kesadaran lingkungan hidup

1. Lajur khusus untuk bus 2. Jadwal 3. Peraturan yang baik dan teratur

Sumber: DLLAJ DKI Jakarta (2000)


59

Permasalahan yang dirangkum diatas merupakan gambaran secara umum mengenai sistem pelayanan angkutan umum. Tentu saja, permasalahan yang terjadi bukan hanya berasal dari satu akar permasalahan, sehingga penanggulangannya pun tidak dapat hanya diupayakan secara sepihak. Berbagai pihak yang terjun di dalam perencanaan dan pengelolaan angkutan umum, harus secara terpadu memberikan dan melaksanakan solusi serta menjadikannya sebagai suatu komitmen bersama untuk dapat menyelesaikan permasalahan angkutan umum di kota Jakarta, sebagai bagian dari pembenahan sistem transportasi yang dalam kurun beberapa dekade terakhir tidak menunjukkan performa pelayanan yang baik. 4.2.

Gambaran Umum Bus Way Trans Jakarta Dengan mengedepankan konsep efisiensi dan kesetaraan pada penerapan sistem

angkutan umum, Pemerintah Daerah Propinsi DKI Jakarta saat ini sedang melaksanakan penerapan sistem Bus Rapid Transit (BRT) berbasis bus way yang menerapkan lajur khusus, ekslusif, sebagai bagian dari kebijakan Pemda yang tertuang dalam Pola Transportasi Makro 2003 dan ditetapkan dalam SK. Gubernur Nomor 84 Tahun 2004. Secara umum, kebijakan Pemda tersebut meliputu dua sistem yang menjadi tulang punggung (backbone sistem) pengembangan wilayah perkotaan, yaitu : 1. Sistem Angkutan Umum dengan melakukan promosi terhadap penggunaan angkutan umum, yang meliputi : a. Mengembangkan tingkat dan jenis pelayanan yang diberikan angkutan umum. b. Mengintegrasikan sistem transportasi multi-moda untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan. c. Memanfaatkan sistem angkutan umum yang ada 2. Sistem Jaringan Jalan dengan melakukan pengurangan tingkat kemacetan lalu lintas, yang meliputi : a. Mengembangkan sistem jalan arteri b. Meningkatkan efisiensi penggunaan kapasitas jalan c. Menekan demand lalu lintas yang berlebihan dengan penerapan manajemen kebutuhan transportasi (transport deman management)


60

Dalam Pola Transportasi Makro, terdapat 15 (lima belas) koridor BRT yang direncanakan secara bertahap sampai dengan tahun 2010, adapun koridor – koridor tersebut adalah : 1. Kota – Blok M 2. Pulo Gadung – Harmoni 3. Kalideres – Harmoni 4. Warung Jati – Imam Bonjol 5. Kampung Melayu – Ancol 6. Kp. Rambutan – Kp. Melayu 7. Pulo Gadung – HI 8. Ps. Minggu – Manggarai 9. Kp. Melayu – Roxy 10. Tomang – Harmoni – Ps Baru 11. Senayan – Tanah Abang 12. Pulo Gebang – Kp. Melayu 13. Lebak Bulus – Kebayoran Lama 14. Kali Malang – Blok M 15. Ciledug – Blok M Implementasi bus way dilakukan untuk pertama kalinya pada koridor Blok M – Kota yang dipandang sebagai koridor tersibuk di Jakarta. Sepanjang koridor ini adalah kawasan komersil, perkantoran, pemerintahan, jasa, dan pusat – pusat aktivitas dan perekonomian masyarakat. Pada tahap berikutnya, implementasi dilakukan pada dua koridor lainnya, yaitu Pulo Gadung – Harmoni dan Kalideres Harmoni. Gabungan dari ketiga koridor ini membentuk suatu sistem tulang punggung (backbone sistem) yang menghubungkan pergerakan arah barat – timur (Pulo Gadung – Kalideres) menuju utara – selatan (Blok M – Kota) atau sebaliknya. Pengelolaan angkutan umum bus way ini adalah sebuah organisasi bernama Badan Pengelola Trans Jakarta. BP. Trans Jakarta ini adalah lembaga non struktural Pemerintah Daerah dibentuk berdasarkan SK Gubernur No. 110/2003 tanggal 31 Desember 2003. BP. Trans Jakarta adalah badan transisi berdasarkan Perda No. 12/2003 (pasal 109), dan berdasarkan Perda tersebut, semua otoritas transportasi akan dibentuk dengan berlandaskan Perda. Berikut adalah struktur organisasi BP. Trans Jakarta :


61

Kepala Badan Pengelola

Tata Usaha

Bidang Tata operasional

Bidang Pengendali Operasional

Bidang Sarana & Prasarana

Bidang Tikaeting

Bidang Dana

Sumber : BP. Trans Jakarta, 2003

Gambar 4.3. Struktur Organisasi Badan Pengelola Trans Jakarta

4.2.1. Data Teknis dan Operasional Disebutkan pada bab sebelumnya penelitian ini menfokuskan analisisnya pada bus way Koridor I Blok M – Kota berikut adalah spesifikasi koridor, armada bus, kinerja pelayanan, dan operasionalnya : 1. Spesifikasi koridor a. Panjang rute

: 12,9 km

b. Jumlah halte

: 20 halte

c. Jarak rata – rata halte : 650 m d. Transfer koridor (sementara sampai dengan pengoperasian Harmoni Central Bus Way (HCB) : •

Koridor I (Blok M – Kota) menuju Koridor 2 (Pulo Gadung – Harmoni) dan sebaliknya di halte Monas

•

Koridor I (Blok M – Kota) menuju Koridor 3 (Kalideres – Harmoni) dan sebaliknya di halte Sawah Besar


62

2. Spesifikasi armada bus a. Banyaknya armada

: 91 armada

b. Kapasitas penumpang : 85 penumpang ( 30 tempat duduk, 55 berdiri) 3. Spesifikasi pelayanan operasional a. Headway Jam sibuk

: 2 menit

Jam biasa

: 3 menit

Jam pelayanan : 05:00 – 22:00 Pengaturan interval keberangkatan : Tabel 4.5. Interval Keberangkatan Armada Bus Way Hari Kerja Senin - Jumat

Periode Waktu

Menit 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00

-

06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00

4.5 2.3 1.3 1.3 2.0 2.0 1.6 1.6 1.6 1.6 1.6 1.2 1.2 1.5 1.8 3.0 4.5

Detik

Jml Bus

270 135 77.1 77.1 120 120 98.2 98.2 98.2 98.2 98.2 72 72 90 108 180 170

20 40 70 70 45 45 55 55 55 55 55 75 75 60 50 30 20

Hari Sabtu/Minggu/ Libur Menit 5.6 4.5 3.0 3.0 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 1.8 2.0 2.3 3.0 4.5

Detik 337.5 270 180 180 108 108 108 108 108 108 108 108 108 120 135 180 270

Jml Bus 16 20 30 30 50 50 50 50 50 50 50 50 50 45 40 30 20

Sumber : BP. Trans Jakarta 2004

b. Waktu tempuh : one way rata – rata 45 menit c. Ritase per hari : 420 rit d. Lay over time Di terminal Blok M

: 9 menit


63

Di terminal Kota

: 3 menit

e. Kecepatan operasi maksimum : 50 km/jam f. Tarif penumpang (berdasarkan SK Gubernur No.1912 tahun 2005) Sebelum jam 7:00

: Rp. 2000,00

Setelah jam 07:00

: Rp. 3500,00

Feeder AC

: Rp. 6500,00

Feeder non AC

: Rp. 4000,00

4. Kinerja pelayanan a. Jumlah penumpang pada tahun 2004, 2005, dan 2006

Tabel 4.6. Jumlah Penumpang Bus Way

BULAN

JUMLAH

JUMLAH

JUMLAH

PENUMPANG

PENUMPANG

PENUMPANG

TAHUN 2004

TAHUN 2005

TAHUN 2006

Januari

-

1.530.988

1.783.234

Februari

1.154.399

1.420.204

1.800.059

Maret

1.431.231

1.631.278

April

1.376.984

1.658.903

Mei

1.442.700

1.718.827

Juni

1.468.293

1.781.111

Juli

1.557.677

1.928.143

Agustus

1.482.045

1.903.270

September

1.446.179

2.044.177

Oktober

1.566.527

1.905.248

November

1.369.617

1.447.774

Desember

1.646.771

1.839.695

TOTAL

15.942.423

20.829.190

3.583.293



64

b. Jumlah pendapatan pada tahun 2004, 2005, dan 2006 Tabel 4.7. Jumlah Pendapatan Penyelenggaraan Bus Way

BULAN

PENDAPATAN TAHUN 2004 (Rp.)

Januari



-

3.764.531.200,-

6.135.282.500,-

Februari

2.845.030.125,-

3.428.084.300,-

6.183.043.500,-

Maret

3.508.426.350,-

4.008.966.700,-

April

3.373.482.500,-

4.064.827.000,-

Mei

3.533.738.100,-

4.207.390.600,-

Juni

3.597.666.400,-

4.362.754.800,-

Juli

3.821.281.400,-

4.730.217.600,-

Agustus

3.624.258.700,-

4.670.70.800,-

September

3.535.936.500,-

5.019.349.700,-

Oktober

3.830.482.100,-

6.244.606.200,-

November

3.321.294.900,-

4.960.897.500,-

Desember

3.948.941.400,-

6.315.286.500,-

TOTAL

38.940.493.475,-

55.831.672.900,-

12.318.326.000,-


Dengan diimplementasikan bus way disepanjang koridor Blok M – Kota memberikan konsekuensi logis tehadap trayek bus – bus kota yang beroperasi sepanjang koridor tersebut (berhimpitan dengan jalur bus way) untuk ditiadakan. 4.2.2. Data Umum Fasilitas Parkir di Area Halte Asal dan Tujuan Kondisi perparkiran saat ini di lapangan adalah bahwa area parkir untuk kendaraan roda dua dan roda empat pada dua halte yaitu halte asal Blok M dan halte tujuan Kota masih menjadi kendala dan permasalahan yang serius. Ini disebabkan karena kedua lokasi tersebut tidak mempersiapkan area parkir untuk khusus pengguna bus way Trans Jakarta dan tidak ada penambahan area parkir yang baru. Pada saat ini lokasi parkir yang digunakan masih menggunakan fasilitas area parkir milik instansi atau kantor – kantor disekitar lokasi dua halte tersebut serta menggunakan bahu dan sebagian badan jalan di area yang berdekatan dengan dua halte tersebut.


65

Berikut ini adalah hasil observasi lapangan area parkir yang sudah tersedia didua lokasi halte tersebut yang dikelola sendiri oleh masing – masing pihak instansi atau kantor tersebut. 1. Lokasi Halte Asal (Blok M) a. Aldiron Pasar Jaya Blok M b. Golden Trully Plasa c. Blok M Mall d. STBA Pertiwi e. Pasar Raya Mall 2. Lokasi Halte Tujuan (Kota) a. Stasiun Kereta Api Kota b. Taman Stasiun Kota c. Kantor Asuransi Jasindo d. Kantor Pajak Penjaringan e. Kantor BNI 46, BI, Bank Mandiri, Bank Buana, Bank DKI f. SLTPN 22 Jakarta dan SD 06 Pinangsia


66

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1.

Pengumpulan Data Primer Dari kuesioner yang disebar kepada responden, diperoleh informasi tentang kondisi

sosiol-ekonomi responden dan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan bus way Trans Jakarta secara umum. 5.1.1. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Dalam pembuatannya, langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan jenis informasi yang dibutuhkan dalam pemecahan masalah. Untuk mengkajinya, jenis informasi yang dibutuhkan adalah penilaian pengguna jasa terhadap objek pengamatan pada variabel – variabel penelitian. Setelah jenis informasi yang dibutuhkan telah ditentukan, maka dilakukan perancangan kuesioner dengan memperhatikan isi dan bentuk pertanyaan yaitu pertanyaan tentang fakta – fakta mengenai sikap responden dalam penilaiannya terhadap variabel – variabel penelitian. Pertanyaan tentang identifikasi responden diajukan dengan menyediakan lembar jawaban (pertanyaan tertutup) dan pertanyaan – pertanyaan yang diberikan kepada responden terhadap variabel – variabel penelitian diajukan dalam bentuk skala. Untuk menilai apakah konsumen memenuhi syarat kumulatif, maka dilakukan perancangan awal kuesioner. Setelah itu kuesioner disempurnakan dan disebarkan kepada para responden. Pada gambar 5.1. ditunjukan diagram alir perancangan kuesioner. Survey Pendahuluan

Penentuan Informasi yang Dibutuhkan

Perancangan Kuesioner

Penyempurnaan Kuesioner Gambar 5.1. Diagram Alir Pembuatan Kuesioner Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

67

5.1.2. Sampling Data Penilaian Terhadap Variabel Variabel penelitian yang sudah diidentifikasikan pada Bab III kemudian dinilai tingkat kualitasnya. Dalam penelitian ini, tingkat kualitas pelayanan diberikan dalam skala Likert dengan 5 kontinum. Penilaian diberikan mulai dari ”sangat buruk sampai dengan sangat baik”. Setiap responden diminta menilai tingkat

kualitas pelayanan menurut

persepsi mereka. Hasil penilaian ini akan dipergunakan untuk mengetahui variabel pelayanan yang dipertimbangkan oleh pengguna jasa dalam menilai kualitas pelayanan bus way Trans Jakarta dalam hal ini adalah pelayanan terhadap punumpang bus Trans Jakarta. 5.1.3. Kecukupan Data Untuk menguji kecukupan data terhadap kuesioner yang disebarkan kepada para penumpang bus dilakukan sampling data pada tanggal 6 sampai dengan tanggal 10 Desember 2006 dengan pertimbangan pada tanggal tersebut yaitu hari rabu, kamis, jum’at, sabtu, dan minggu mencakup antara lain terdapat hari kerja penuh, setengah hari kerja, dan hari libur akhir pekan untuk menjaring responden yang bervariasi dalam berbagai hal diantaranya kegiatannya sehari – hari. Dari hasil sampling pengumpulan data tersebut diperoleh hasil sebagai berikut : Jumlah Kuesioner yang disebar

250 eksemplar

Kuesioner yang cacat

57 eksemplar

Kuesioner yang tidak kembali

42 eksemplar

Jumlah kuesioner yang dapat diolah

151 eksemplar

Kuesioner yang tidak dapat diolah tersebut sebanyak 99 eksemplar adalah merupakan jawaban responden yang tidak memenuhi syarat – syarat pengisian kuesioner. Adapun syarat – syarat pengisian kuesioner tersebut adalah : 1.

Semua pertanyaan harus dijawab sesuai dengan pilihan jawaban yang telah disediakan;

2.

Tidak boleh terdapat jawaban ganda dalam satu pertanyaan. Dalam penentuan besarnya ukuran sampel, pengambilan sampel dianalogikan

dengan percobaan kembali dari hasil pengisian kuesioner yang dapat diolah dan tidak dapat diolah. Dengan pendekatan ini, peluang yang dapat diolah akan berdistribusi binominal. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

68

5.1.4. Konversi Data Data yang diperoleh dari jawaban responden harus berupa kontinum, yaitu tingkatan yang saling berkelanjutan. Responden minimal dapat mengurutkan penilaianya terhadap masing – masing objek kualitatif. Sesuai dengan tujuan awal pada saat analisis faktor diperkenalkan oleh Galton dan Spearman (1930), analisis faktor lebih cocok untuk menganalisis suatu data sampel penelitian yang bersifat kualitatif dengan proses penskalaan. 5.1.5. Informasi Tentang Sosial Ekonomi Responden Informasi tentang kondisi sosio ekonomi responden diperoleh dari hasil jawaban kuesioner pada pertanyaan Kelompok I adalah sebagai berikut : 1.

Proporsi responden menurut jenis kelamin Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut : Tabel 5.2. Proporsi Responden Menurut Jenis Kelamin No

Jenis Kelamin

Jumlah

Proporsi (%)

1

Pria

79

52

2

Wanita

72

48

151

100

Jumlah Responden Sumber : Hasil Survai

2.

Proporsi responden menurut status Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut status adalah sebagai berikut : Tabel 5.3. Proporsi Responden Menurut Status No

Status

Jumlah

Proporsi (%)

1

Kawin

89

59

2

Tidak kawin

62

41

151

100

Jumlah Responden Sumber : Hasil Survai Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

69

3.

Proporsi responden menurut kelompok usia Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut kelompok usia adalah sebagai berikut : Tabel 5.4. Proporsi Responden Menurut Kelompok Usia No

Usia

Jumlah

Proporsi (%)

1

Dibawah 20 tahun

16

11

2

21 – 30 tahun

63

42

3

31 – 40 tahun

35

23

4

41 – 50 tahun

24

16

5

51 – 60 tahun

11

7

6

Diatas 61 tahun

2

1

151

100


4.

Proporsi responden menurut jenis pekerjaan Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut jenis pekerjaannya adalah sebagai berikut : Tabel 5.5. Proporsi Responden Menurut Jenis Pekerjaan No

Jenis Pekerjaan

Jumlah

Proporsi (%)

1

ABRI

7

5

2

Pegawai\ Negeri Sipil (PNS)

18

12

3

Pegawai BUMN

10

7

4

Pegawai swasta

42

28

5

Wiraswasta/pedagang

38

25

6

Petani

0

0

7

Pensiunan

2

1

8

Pelajar/mahasiswa

27

18

9

Tidak bekerja

7

5

10

Lainnya, sebutkan .........

0

0

151

100

Jumlah Responden Sumber : Hasil Survai Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

70

5.

Proporsi responden menurut pendapatan / penghasilan Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut Penghasilan / Pendapatan per bulan adalah sebagai berikut : Tabel 5.6. Proporsi Responden Menurut Pendapatan / Penghasilan No

Pendapatan / Penghasilan Per Bulan

Jumlah

Proporsi (%)

1

Dibawah Rp. 500.000, -

15

10

2

Antara Rp.

500.000,- s.d.Rp. 1.000.000,-

13

9

3

Antara Rp. 1.000.000,- s.d. Rp. 2.000.000,-

42

28

4

Antara Rp. 2.000.000,- s.d. Rp. 3.000.000,-

51

34

5

Diatas Rp. 3.000.000,-

30

20

151

100


6.

Proporsi responden menurut keperluan perjalanan Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut keperluan perjalanan adalah sebagai berikut : Tabel 5.7. Proporsi Responden Menurut Keperluan Perjalanan No

Keperluan Perjalanan

Jumlah

Proporsi (%)

1

Perjalanan bekerja

58

38

2

Perjalanan bisnis

43

28

3

Keperluan berbelanja

9

6

4

Rekreasi/sosial

18

12

5

Perjalanan sekolah

23

15

6

Lainnya, sebutkan .........

0

0

151

100


7.

Proporsi Responden Menurut Frekuensi Perjalanan Pergi – Pulang Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut intensitas perjalanan pergi – pulang per minggu adalah sebagai berikut :


71

Tabel 5.8. Proporsi Responden Menurut Frekuensi Perjalanan Pergi - Pulang No

Intensitas Perjalanan Per Minggu

Jumlah

Proporsi (%)

1

1 (satu) kali

5

3

2

2 (dua) kali

8

5

3

3 (tiga) kali

5

3

4

4 (empat) kali

8

5

5

5 (lima) kali

6

4

6

6 (enam) kali

28

19

7

7 (tujuh) kali

2

1

8

8 (delapan) kali

47

31

9

lebih dari 10 (sepuluh) kali

42

28

151

100


8.

Proporsi responden menurut akses kendaraan yang digunakan menuju halte bus way Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut akses kendaraan yang dipergunakan untuk menuju halte bus way adalah sebagai berikut : Tabel 5.9. Proporsi Responden Menurut Akses Kendaraan yang Digunakan Untuk Menuju Halte Bus Way No

Jenis Kendaraan

Jumlah

Proporsi (%)

1

Mobil pribadi

38

25

2

Sepeda motor

33

22

3

Bus kota

25

17

4

Angkutan kota

29

19

5

Taksi

2

1

6

Jalan kaki

16

11

7

Lainnya, sebutkan ...........

8

5

151

100



72

9.

Proporsi responden menurut jenis angkutan

yang dipergunakan sebelum

beroperasinya bus way Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut jenis angkutan yang dipergunakan sebelum beroperasinya bus way adalah sebagai berikut : Tabel 5.10. Proporsi Responden Menurut Jenis Angkutan yang Dipergunakan Sebelum Beroperasinya Bus Way No

Jenis Kendaraan

Jumlah

Proporsi (%)

1

Kendaraan pribadi

88

58

2

Angkutan umum

58

38

3

Lainnya

5

3

151

100


10. Proporsi responden menurut jenis kendaraan alternatif yang dipergunakan selain bus way. Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut jenis kendaraan yang dipergunakan selain bus way adalah sebagai berikut : Tabel 5.11. Proporsi Responden Menurut Alternatif Kendaraan yang Dipergunakan Selain Bus Way No

Jenis Kendaraan

Jumlah

Proporsi (%)

1

Mobil pribadi

58

38

2

Sepeda motor

27

18

3

Bus kota

34

23

4

Angkutan kota

20

13

5

Taksi

12

8

6

Jalan kaki

0

0

7

Lainnya,

0

0

151

100



73

11. Proporsi responden menurut alasan menggunakan alternatif kendaraan lain selain bus way Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut alasan mereka menggunakan alternatif kendaraan lain selain bus way adalah sebagai berikut : Tabel 5.12. Proporsi Responden Menurut Alasan Menggunakan Alaternatif Kendaraan Lain Selain Bus Way No

Alasan

Jumlah

Proporsi (%)

1

Lebih murah

49

32

2

Lebih cepat

18

12

3

Lebih nyaman

53

35

4

Rute lebih mudah

30

20

5

Lainnya

1

1

151

100


12. Proporsi responden menurut domisili / tempat tinggal responden Dari 151 data yang berhasil dikumpulkan, diperoleh proporsi responden menurut domisili / tempat tinggal responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.13. Proporsi Responden Menurut Domisili / Tempat Tinggal No

Tempat Tinggal Responden

Jumlah

Proporsi (%)

1

DKI Jakarta

84

56

2

Diluar DKI Jakarta

67

44

151

100


5.2.

Pengolahan Data Pengolahan data untuk menentukan variabel pelayanan yang dipertimbangkan

penumpang bus dalam menilai pelayanan jasa angkutan bus way Trans Jakarta yang diberikan operator adalah menggunakan metoda analisis faktor. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

74

5.2.1. Persiapan Data Pada kuesioner kelompok II terdapat 47 pertanyaan yang menggambarkan keadaan kualitas pelayanan yang ada. Hasil jawaban responden untuk masing – masing kuesioner disusun dalam matriks data mentah X berukuran 151 x 47, yaitu matriks data mentah kualitas pelayanan yang dirasakan dalam arti keadaan yang sesungguhnya (faktual). Baris matriks (151) menyatakan banyaknya sampel (responden), sedangkan kolom matriks (47) menyatakan variabel awal (lampiran C). Sehingga matriks data nilai skala ini menjadi data standar yang digunakan sebagai masukan dalam proses analisis faktor. 5.2.2. Hasil Pengolahan Data Oleh Analisis Faktor Proses pengolahan analisis faktor dilakukan dengan bantuan paket program SPSS for Windows Release 12.0, masukan proses perhitungan ini adalah matriks data ’X’ responden pada kuesioner kelompok pertanyaan II, yaitu matriks ordo 151 x 47 , dimana baris matriks menyatakan banyaknya sampel (responden) dan kolom matriks menyatakan variabel awal. Hasil analisis faktor ditunjukan dalam lampiran D, Lampiran E, dan Lampiran F. 5.2.2.1.Perhitungan Nilai Rata – Rata dan Deviasi Standar Perhitungan yang pertama kali dilakukan oleh paket program adalah menghitung harga rata – rata dan deviasi standar setiap variabel awal untuk semua data yang digabungkan. Hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran F. 5.2.2.2.Pembentukan Matriks Korelasi dan Kelayakan Model Proses berikutnya adalah menghitung korelasi antar variabel awal. Besarnya koefisien korelasi akan menunjukan keeratan hubungan antar variabel. Matriks korelasi antar variabel ini merupakan matriks diagonal dengan diagonal utama bernilai 1 (satu). Korelasi antar variabel ini menjadi bahan penting untuk membentuk faktor – faktor kesamaan dari masing – masing variabel. Matriks korelasi antar variabel dapat dilihat pada lampiran F. Dari lampiran tersebut terlihat bahwa untuk nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Nilai KMO ini menunjukan ukuran kesesuaian pengambilan sampel. Dari nilai KMO hasil Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

75

analisis menunjukan ukuran kesesuaian pengambilan sampel adalah bagus, sehingga dapat diolah dengan metode analisis faktor. Berdasarkan parameter Kaiser-Meyer-Olkin, sebagai berikut : Nilai KMO

>9

adalah sangat memuaskan

Nilai KMO

0,8 – 0,9

adalah memuaskan

Nilai KMO

0,7 – 0,8

adalah bagus

Nilai KMO

0,6 – 0,7

adalah cukup

Nilai KMO

0,5 – 0,6

adalah jelek

Nilai KMO

< 0,5

adalah ditolak

Nilai KMO ini merupakan indeks dalam membandingkan besarnya koefisien korelasi pengamatan terhadap besarnya koefisiean korelasi parsial. Sedangkan nilai Bartlett’s Test of Sphericity dan nilai signifikasi yang sangat kecil, mempunyai arti bahwa matriks korelasi antara variabel – variabel manifes bukan merupakan matriks identitas. Matriks korelasi yang berupa matriks identitas. Matrikas korelasi yang berupa matriks identitas tidak dapat dihitung dengan menggunakan analisis faktor. Selanjutnya untuk melihat variabel – variabel mana saja yang layak untuk dibuat analisis faktor, lihat tabel Anti – Image Matrices. Pada bagian Anti – Image Correlation terdapat angka yang diberi tanda ’a’ yang membentuk garis diagonal. Angka yang membentuk diagonal tersebut merupakan besaran MSA (Measure of Sampling Adequacy) variabel. Suatu variabel layak untuk dianalisis jika MSA-nya lebih besar dari 0,5 dan nilai MSA yang berada dibawah level tersebut harus dikeluarkan satu persatu dari matriks data untuk kemudian dilakukan analisis faktor kembali. 5.2.2.3.Ekastrasi Faktor Setelah dihasilkan matriks korelasi, proses pengolahan data selanjutnya adalah menghitung besarnya eigenvalue dari tiap – tiap variabel awal. Eigenvalue merupakan jumlah nilai variansi dari variabel awal. Selanjutnya dengan metode ekstraksi PA2 seperti yang telah dijelaskan bab sebelumnya dapat ditentukan persentase konstribusi sekumpulan variabel yang mempunyai derajad kesamaan yang tinggi untuk membentuk suatu satu faktor kesamaan. Untuk menetapkan banyak faktor, ditentukan dengan kriteria harga


76

minimum eigenvalue. Jumlah faktor yang terbentuk adalah sebanyak faktor – faktor yang mempunyai eigenvalue minimal 1,0. 5.2.2.4.Penyusunan Matriks Muatan Faktor Sebelum Rotasi Setelah diproses sejumlah faktor, maka dapat disusun matriks muatan faktor sebelum rotasi / dari struktur matriks yang belum dirotasi dilakukan ekstrasi terhadap faktor – faktor tersebut sehingga dapat ditentukan nilai komunalita akhir, eigenvalue, dan persentase variansi faktor. Tetapi tahap ini bukan solusi akhir yang terbaik, karena dalam faktor – faktor yang belum dirotasi kerap kali terdapat variabel awal yang sama pada faktor – faktor yang berlainan. Hal ini akan menyulitkan penginterpretasian yang akan dilakukan 5.2.2.5.Rotasi Faktor – Faktor Kesamaan Matriks faktor yang dihasilkan dari proses ekstrasi sebelum dirotasi hanya menggambarkan jumlah faktor yang ada dan muatan faktor yang dihasilkan masih merupakan faktor inisial. Untuk mendapatkan muatan faktor yang optimum, harus dilakukan rotasi terhadap faktor – faktor kesamaan untuk mendapatkan solusi terbaik, sehingga dapat mengkelompokkan variabel – variabel awal kedalam beberapa faktor tanpa terjadi tumpang tindih. Pada penelitian ini dilakukan rotasi ortogonal dengan rotasi varimax, karena tujuan penelitian ini adalah mereduksi jumlah variabel awal. Hasil proses rotasi ini ditunjukan pada lampiran F.


77

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis dilakukan terhadap data yang telah dikumpulkan dan diolah pada bab sebelumnya dengan metodologi yang telah disediakan. Analisis ini mencakup analisis faktor dan dari hasil tersebut diharapkan dapat diketahui faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi penumpang bus dalam menilai kualitas palayanan yang diberikan operator bus way Trans Jakarta. 6.1.

Karakteristik Analisis Faktor Hasil pengolahan data melalui program SPSS Realese 12.0 menunjukan hasil uji

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) sebesar 0,73281. Hal ini menunjukan bahwa analisis faktor sesuai untuk digunakan dalam pengolahan data. Hasil pengolahan berikutnya adalah informasi tentang hasil uji Bartlett atau biasa disebut sebagai Bartlett’s Test Sphericity menunjukan signifikasi 0,00000. Artinya matriks korelasi antar variabel yang dijadikan masukan dalam perhitungan tidak menghasilkan matriks identitas. Hasil ekstrasi faktor awal memberikan informasi bahwa terdapat 10 faktor dari 46 variabel yang dapat diolah dengan variansi kumulatif sebesar 77,04416 %. Hal ini menunjukan ke – 10 faktor dapat menjelaskan 77,04416 % dari pelayanan yang diberikan dan besarnya pelayanan yang tidak tergambarkan sebesar 22,95584%. Hasil ini cukup bagus. Nilai eigenvalue dari faktor yang diekstrasi mencerminkan banyaknya variansi yang dapat dijelaskan oleh suatu faktor. Untuk menguraikan faktor – faktor yang dihasilkan dalam analisis faktor dibelakang variabel diberi keterangan sebagai berikut : (re) reliabilty, (res) responsiveness, (a) assurance, (e) emphaty, dan (t) tangible. Pada tabel 6.1 berikut ini adalah hasil rekapitulasi faktor yang dihasilkan dengan metode analisis faktor yaitu terbagi menjadi 10 faktor.


78

Tabel 6.1. Rekapitulasi Faktor yang dihasilkan Analisis Faktor

Eigen Value Faktor

Variansi

Eigen

%

% Var.

%

% Var.

Value

Variansi

Kumulatif

Variansi

Kumulatif

1

12,28050

26,69675

26,69675

18,33138

18,33138

2

6,25456

13,59687

40,29362

12,47100

30,80238

3

4,62237

10,04863

50,34225

9,22967

40,03205

4

3,34370

7,26890

57,61116

6,61615

46,64820

5

1,94341

4,22480

61,83596

6,56297

53,21117

6

1,76822

3,84396

65,67992

5,46179

58,67297

7

1,51569

3,29498

68,97490

5,11982

63,79279

8

1,35104

2,93703

71,91194

5,02586

68,81865

9

1,21940

2,65087

74,56281

4,35069

73,16935

10

1,14142

2,48135

77,04416

3,87481

77,04416

Sumber : Hasil Analisis

6.2.

Karakteristik Faktor Yang Dihasilkan

6.2.1

Faktor Pertama Faktor pertama hasil rotasi faktor didukung oleh 14 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X15, X16, X17, X8, X9, X38, X33, X10, X25, X24, X39, X41, X43, X22. Bobot masing – masing variabel pendukung faktor pertama tersebut sesuai tabel berikut ini : Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

79

Tabel 6.2 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Pertama N

Variabel

o

Pendukung

1

X15

2

X16

3

X17

4

X8

5 6

X9 X38

7

X33

8

X10

9

X25

10

X24

11 12

X39 X41

13

X43

14

X22

Nama Variabel Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang selama berada di halte (re) Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang saat membeli tiket/karcis (re) Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi dan membaca petunjuk (res) Keamanan pada tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk bagi para calon penumpang dari tindak kriminal (re) Kemudahan membaca petunjuk lokasi (res) Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di dalam armada bus way (a) Kemudahan membaca petunjuk dan mendapat informasi tentang perjalanan di dalam armada bus way (res) Penempatan dan kesiapan petugas menjaga dan memberi informasi kepada calon penumpang (a) Ketersediaan dan kesediaan petugas mendengar keluhan dan membantu calon penumpang (e) Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di areal halte dan loket (a) Keamanan selama dalam perjalanan di dalam armada bus way (a) Kemauan petugas di dalam armada bus way dalam menjawab dan mendengar keluhan atau pertanyaan serta tanggap terhadap kebutuhan penumpang (e) Fasilitas sistem informasi tentang perjalanan yang dilakukan para penumpang bus (peta perjalanan / informasi operator) di dalam armada bus (t) Kesigapan dan kecepatan petugas loket dalam melayani

Bobot Variabel 0,87141 0,85980 0,85203 0,80373 0,77518 0,69599 0,67591 0,64820 0,64119 0,63801 0,63125 0,58536

0,56319

0,54250

pembelian dan pengecekan karcis / tiket (a) Sumber : Hasil Analisis

Dari tabel di atas, variabel 15 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,8714. Variabel ini berasal dari atibut reliabilty bersama 2 variabel lainnya, 3 variabel berasal dari atribut responsiveness, 5 variabel berasal dari atribut assurance, 2 variabel berasal dari atribut emphaty, dan 1 variabel berasal dari atribut tangibles. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor pertama cukup layak diberi nama sebagai Faktor Keamanan, Ketersediaan Informasi dan Pelayanan Petugas. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

80

Faktor pertama ini adalah faktor yang paling kuat yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 18,33138 % serta melibatkan 14 buah variabel. Pada awalnya diduga bahwa variabel – variabel tersebut tidak saling berkorelasi, ternyata setelah dilakukan penelitian variabel tersebut saling berkorelasi, hal ini menunjukan bahwa responden tidak membedakan antara variabel – variabel tersebut dalam memberikan

penilaian,

sehingga

dapat

dikatakan

responden

akan

cenderung

mempertimbangkan berbagai segi dalam memberikan penilaian. Untuk menguraikan faktor keamanan serta ketersediaan kasilitas dan pelayanan petugas , responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu tingkat keamanan, dan kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan terutama informasi selama perjalanan responden. 6.2.2

Faktor Kedua Faktor kedua hasil rotasi faktor didukung oleh 7 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X3, X4, X2, X5, X1, X6, dan X7. Bobot masing – masing variabel pendukung faktor kedua tersebut sesuai tabel berikut ini : Tabel 6.3. Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kedua N o

Variabel Pendukung

1

X3

Petugas parkir yang dapat mengatur parkir dengan baik (a)

0,90147

2 3

X4 X2

0,85145 0,79974

4

X5 X1

Petugas parkir yang sopan dan jujur (a) Keamanan memarkir kendaraan dari kehilangan dan kerusakan (res) Sitem tarif yang layak (e) Ketersediaan tempat parkir pada halte asal dan halte tujuan yang cukup luas (re) Kemauan petugas parkir mendengar keluhan dan tanggapan terhadap kebutuhan penumpang (e) Tempat parkir yang terlindungi dari panas dan hujan (t)

5 6

X6

7

X7

Nama Variabel

Bobot Variabel

0,78497 0,76088 0,71243 0,61779


Dari tabel di atas, variabel X3 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,90147. Variabel ini berasal dari atribut assurance bersama 1 variabel lainnya, 1 variabel berasal dari atribut responsiveness, 2 variabel berasal dari atribut emphaty, 1 variabel berasal dari atribut reliabilty, dan 1 variabel berasal dari atribut tangibles. Berdasarkan uraian tersebut Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

81

dapat disimpulkan bahwa untuk faktor kedua cukup layak diberi nama sebagai Faktor Penanganan Parkir. Faktor ini adalah faktor terkuat kedua yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 12,471 %, serta melibatkan 7 buah variabel. Untuk menguraikan faktor penanganan parkir, responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu masalah perparkiran baik dari ketersediaan lokasi parkir, petugas parkir, dan tarif parkir yang sesuai. 6.2.3

Faktor Ketiga Faktor ketiga yang rotasi faktor didukung oleh 5 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X35, X36, X30, X34, dan X37. Bobot masing – masing variabel pendukung faktor ketiga tersebut sesuai tabel berikut ini : Tabel 6.4 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Ketiga N o

Variabel Pendukung

1

X35

2 3 4

X36 X30 X34

5

X37

Nama Variabel Kemudahan mendapatkan tempat duduk di dalam armada bus way (res) Ketertiban di dalam armada bus way(res) Kenyamanan di dalam armada bus way(re) Kemampuan armada bus way untuk mengangkut semua calon penumpang yang berada di halte (res) Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan selama perjalanan (a)

Bobot Variabel 0,78556 0,77348 0,75506 0,64180 0,57870


Dari tabel di atas, variabel X35 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,78556. Variabel ini berasal dari atibut responsiveness bersama 2 variabel lainnya, 1 variabel berasal dari atribut reliabilty, dan 1 variabel berasal dari atribut assurance. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Pelayanan Armada Bus Faktor ini adalah faktor terkuat ketiga yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 9,22967 %, serta melibatkan 5 buah variabel. Untuk menguraikan faktor pelayanan armada bus, responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu fasilitas dan pelayanan yang dirasakan responden selama Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

82

menggunakan armada bus Trans Jakarta dari halte asal ke halte tujuan dari hal fasilitas armada bus sampai dengan kesiapaan petugas di dalam armada bus. 6.2.4

Faktor Keempat Faktor keempat hasil rotasi faktor didukung oleh 4 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X18, X21, X40, dan X26 Bobot masing – masing variabel pendukung faktor keempat tersebut sesuai tabel berikut ini : Tabel 6.5 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Keempat N o

Variabel Pendukung

1

X18

2 3

X21 X40

4

X26

Nama Variabel Kemudahan dan kelancaran saat membeli/mengantri karcis / tiket di loket (res) Kejujuran petugas loket dalam memberikan uang kembali (a) Sistem tarif yang layak dan sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan (e) Kebersihan ruang tunggu dan area halte lainnya (t)

Bobot Variabel 0,76619 0,75740 0,58960 0,54513


Dari tabel di atas, variabel X18 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,76619. Variabel ini berasal dari atibut responsiveness, 1 variabel berasal dari atribut assurance, 1 variabel berasal dari atribut emphaty, dan 1 variabel berasal dari atribut tangibles. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Tiketing Faktor ini adalah faktor terkuat keempat yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 6,61615 % , serta melibatkan 4 buah variabel. Untuk menguraikan faktor tiket ini, responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu segala aktifitas responden di loket untuk mendapatkan t iket dengan mudah dan sistem tarif yang layak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 6.2.5

Faktor Kelima Faktor kelima hasil rotasi faktor didukung oleh 3 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X44, X42, dan X45. Bobot masing – masing variabel pendukung faktor kelima tersebut sesuai tabel berikut ini :


83

Tabel 6.6 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kelima N

Variabel

o

Pendukung

1 2 3

X44 X42 X45

Nama Variabel Fasilitas pendingin ruangan di dalam armada bus (t) Kebersihan dan kenyamanan di dalam armada bus way(t) Fasilitas tempat duduk yang cukup dan nyaman digunakan selama perjalanan (t)

Bobot Variabel 0,83145 0,68137 0,67911


Dari tabel di atas, variabel X44 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,83145. Variabel ini berasal dari atibut tangibles bersama 2 variabel lainnya. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Kebersihan dan Kenyamanan. Faktor ini adalah faktor terkuat kelima yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 6,56297 %, serta melibatkan 3 buah variabel. Untuk menguraikan faktor ini, responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu kebersihan dan kenyamanan seperti adanya fasilitas AC dan tempat duduk yang cukup dan nyaman selama melakukan perjalanan. 6.2.6

Faktor Keenam Faktor keenam hasil rotasi faktor didukung oleh 3 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X12, X11, dan X13. Bobot masing – masing variabel pendukung faktor keenam tersebut sesuai tabel berikut ini : Tabel 6.7 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Keenam N o

Variabel Pendukung

1

X12

2

X11

3

X13

Nama Variabel Kebersihan tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte (t) Kondisi tempat (jalan/jembatan) penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte / shelter bagi para calon penumpang (nyaman / tidak terlalu panjang / landai / tidak licin) (t) Penerangan jalan untuk para calon penumpang (t)

Bobot Variabel 0,74322 0,71284

0,63374

Sumber : Hasil Analisis Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

84

Dari tabel di atas, variabel X12 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,74322. Variabel ini berasal dari atibut tangibles bersama 2 variabel lainnya. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Fasilitas Tempat Penyeberangan dan Jalan Akses Keluar Masuk Halte. Faktor ini adalah faktor yang paling kuat yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 5,46179 %, serta melibatkan 3 buah variabel. Untuk menguraikan faktor ini , responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu kondisi tempat penyeberangan dan jalan akses keluar masuk halte yang disinggahi responden. 6.2.7

Faktor Ketujuh Faktor ketujuh hasil rotasi faktor didukung oleh 5 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X20, X28, X27, X14, dan X31 Bobot masing – masing variabel pendukung faktor ketujuh tersebut sesuai tabel berikut ini : Tabel 6.8 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Ketujuh N o

Variabel Pendukung

1 2

X20 X28

3 4

X27 X14

5

X31

Nama Variabel Kejelasan dan keberadaan bus penghubung / feeder (res) Ketersediaan fasilitas telepon umum, fasilitas pengaduan, jadwal dan rute perjalanan (t) Penerangan dan kenyamanan (fasilitas AC) di ruang tunggu (t) Ketersediaan tempat duduk dan kenyamanan diruang tunggu penumpang (re) Keprofesionalan pengemudi armada bus way.(re)

Bobot Variabel 0,64035 0,60444 0,58654 0,58485 0,47100


Dari tabel di atas, variabel X20 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,64035. Variabel ini berasal dari atibut responsiveness, 2 variabel berasal dari atribut reliabilty, dan 2 variabel berasal dari atribut tangibles. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Aksesibilitas Faktor ini adalah faktor yang paling kuat yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 5,11982 %, serta melibatkan 5 buah variabel. Untuk menguraikan faktor ini, responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way

85

kejelasan dan keberadaan bus penghubung dan ketersediaan fasilitas – fasilitas seperti telefon umum, jadwal dan rute perjalanan. 6.2.8

Faktor Kedelapan Faktor kedelapan hasil rotasi faktor didukung oleh 2 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X46 dan X47. Bobot masing – masing variabel pendukung faktor kedelapan tersebut sesuai tabel berikut ini : Tabel 6.9 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kedelapan N

Variabel

o

Pendukung

1

X46

Nama Variabel

Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K)

Bobot Variabel 0,82227

didalam armada bus (t) 2

X47

Fasilitas alat yang digunakan untuk menyelamatkan diri

0,78086

pada keadaan darurat (t) Sumber : Hasil Analisis

Dari tabel di atas, variabel X46 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,82227. Variabel ini berasal dari atibut tangibles bersama 1 variabel lainnya. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Keselamatan Faktor ini adalah faktor yang paling kuat yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 5,02586 %, serta melibatkan 2 buah variabel. Untuk menguraikan faktor ini , responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu tersedianya saran dan prasarana untuk penyelamatan diri dan pertolongan pertama apabila terjadi keadaan darurat. 6.2.9

Faktor Kesembilan Faktor kesembilan hasil rotasi faktor didukung oleh 2 variabel. Variabel – variabel

tersebut yang secara berurutan nilai bobotnya adalah X23 dan X29. Bobot masing – masing variabel pendukung faktor kesembilan tersebut sesuai tabel berikut ini :


86

Tabel 6.10 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kesembilan N

Variabel

Bobot Nama Variabel

o

Pendukung

1

X23

Variabel Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan setiap

0,58177

pelayanan (a) 2

X29

Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan armada bus

0,56824

way(re) Sumber : Hasil Analisis

Dari tabel di atas, variabel X23 mempunyai bobot terbesar, yaitu sebesar 0,58177. Variabel ini berasal dari atibut assurance, dan 1 variabel berasal dari atribut reliabilty. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Pelayanan Umum Operator Faktor ini adalah faktor yang paling kuat yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 4,35069 %, serta melibatkan 2 buah variabel. Untuk menguraikan faktor ini, responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu keramahan, kesopanan, dan kemampuan operator dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan. 6.2.10 Faktor Kesepuluh Faktor kesepuluh hasil rotasi faktor didukung oleh 1 variabel yaitu variabel X32. Bobot variabel pendukung faktor kesepuluh tersebut sesuai tabel berikut ini : Tabel 6.11 Bobot Variabel yang Mendukung Faktor Kesepuluh N

Variabel

Bobot Nama Variabel

o

Pendukung

1

X32

Variabel

Pelayanan bus way pada malam hari (re)

0,53227


Dari tabel di atas, variabel X32 mempunyai bobot sebesar 0,53227. Variabel ini berasal dari atibut responsiveness, dan satu - satunya variabel pendukung faktor ini.


87

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk faktor cukup layak diberi nama sebagai Faktor Pendukung Faktor ini adalah faktor yang paling kuat yang mendasari penilaian terhadap tingkat pelayanan dengan variansi sebesar 3,87481 %, serta melibatkan 1 buah variabel. Untuk menguraikan faktor, responden sangat mengutamakan penilaian variabel dominan yaitu yaitu berupa fasilitas pelayanan pada waktu malam hari. 6.3.

Usulan Rekomendasi Perbaikan Kualitas Pelayanan Bus Way Dari hasil analisis faktor dapat diketahui faktor – faktor yang mempengaruhi

penilaian penumpang bus terhadap kualitas pelayanan yang diberikan operator yang pada akhirnya

dapat

meningkatkan

kepuasan

pengguna

jasa.

Sebagai

usaha

untuk

mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan bus way Trans Jakarta. Berikut adalah tabel keseluruhan hasil analisis faktor penelitian diatas. Tabel 6.12 Hasil Analisis Faktor

Faktor

Nama Faktor

1

Faktor Keamanan, Ketersediaan Informasi, dan Pelayanan Petugas (14 variabel)

2

Faktor Penanganan Parkir (7 variabel)

3

Faktor Pelayanan Armada Bus (5 variabel)


Var. Pendukung

Bobot

X15 X16 X17 X8 X9 X38 X33 X10 X25 X24 X39 X41 X43 X22 X3 X4 X2 X5 X1 X6 X7 X35 X36 X30 X34 X37

0,87141 0,85980 0,85203 0,80373 0,77518 0,69599 0,67591 0,64820 0,64119 0,63801 0,63125 0,58536 0,56319 0,54250 0,90147 0,85145 0,79974 0,78497 0,76088 0,71243 0,61779 0,78556 0,77348 0,75506 0,64180 0,57870

88

Faktor 4

5

6

7

8

9

10

Nama Faktor

Var. Pendukung

Bobot

Faktor Tiketing

X18

0,76619

(4 variabel)

X21

0,75740

X40

0,58960

X26

0,54513

Faktor Kebersihan dan Kenyamanan.

X44

0,83145

(3 variabel)

X42

0,68137

X45

0,67911

Faktor Fasilitas Tempat Penyeberangan dan Jalan Akses

X12

0,74322

Keluar Masuk Halte

X11

0,71284

(3 variabel)

X13

0,63374

Faktor Aksesibilitas

X20

0,64035

(5 variabel)

X28

0,60444

X27

0,58654

X14

0,58485

X31

0,47100

Faktor Keselamatan

X46

0,82227

(2 variabel)

X47

0,78086

Faktor Pelayanan Umum Operator

X23

0,58177

(2 variabel)

X29

0,56824

Faktor Pendukung

X32

0,53227

(1 variabel) Sumber : Hasil Analisis

Strategi perbaikan dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua prioritas yaitu prioritas pertama berdasarkan bobot dari variabel – variabel pendukungnya yang bernilai 1,00 0,75 dan prioritas kedua berdasarkan bobot variabel pendukung faktor yang bernilai 0,75 – 0,50. 6.3.1. Prioritas Pertama Usulan perbaikan untuk prioritas pertama didasarkan bobot variabel pendukung faktor bernilai 1,00 sampai dengan 0,75 adalah sebagai berikut :


89

Tabel 6.13 Usulan Perbaikan Prioritas Pertama

Faktor 1

Nama Faktor Faktor

Keamanan,

Ketersediaan informasi dan Pelayanan Petugas

Var. Pendukung No

Uraian

X15

Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon

X16 X17 X8

X9 2

Faktor Parkir

Penanganan

X3 X4 X2 X5 X1

3

Faktor Pelayanan Armada Bus

X35 X36 X30

4

Faktor Tiketing

X18 X21

penumpang selama berada di halte Keamanan dari tindak kriminal kepada para calon penumpang saat membeli tiket/karcis Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi dan membaca petunjuk Keamanan pada tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk bagi para calon penumpang dari tindak kriminal Kemudahan membaca petunjuk lokasi

Bobot 0,87141 0,85980 0,85203 0,80373

0,77518

Petugas parkir yang dapat mengatur parkir dengan baik Petugas parkir yang sopan dan jujur Keamanan memarkir kendaraan dari kehilangan dan kerusakan Sistem tarif yang layak Ketersediaan tempat parkir pada halte asal dan halte tujuan yang cukup luas

0,90147

Kemudahan mendapatkan tempat duduk di dalam armada bus way Ketertiban di dalam armada bus way Kenyamanan di dalam armada bus way

0,78556

Kemudahan dan kelancaran saat membeli/mengantri karcis / tiket di loket Kejujuran petugas loket dalam memberikan uang kembali

0,76619

0,85145 0,79974 0,78497 0,76088

0,77348 0,75506

0,75740

5


X44

Fasilitas pendingin ruangan di dalam armada bus

0,83145

8

Faktor Keselamatan

X46

Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K) didalam armada bus Fasilitas alat yang digunakan untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat

0,82227

X47

0,78086


6.3.2. Prioritas Kedua Usulan perbaikan untuk prioritas pertama didasarkan bobot variabel pendukung faktor bernilai 0,75 sampai dengan 0,50 adalah sebagai berikut :


90

Tabel 6.14 Usulan Perbaikan Prioritas Kedua

Faktor 1

Nama Faktor Faktor

Keamanan,

Ketersediaan Informasi dan Pelayanan Petugas

Var. Pendukung No

Uraian

X38

Penempatan dan kesiapan petugas keamanan

X33

X10

X25

X24 X39 X41

X43

X22

2

Faktor Parkir

Penanganan

X6

X7 3

Faktor Pelayanan Armada Bus

X34

X37 4

Faktor Tiketing

X40 X26

di dalam armada bus way Kemudahan membaca petunjuk dan mendapat informasi tentang perjalanan di dalam armada bus way Penempatan dan kesiapan petugas menjaga dan memberi informasi kepada calon penumpang Ketersediaan dan kesediaan petugas mendengar keluhan dan membantu calon penumpang Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di areal halte dan loket Keamanan selama dalam perjalanan di dalam armada bus way Kemauan petugas di dalam armada bus way dalam menjawab dan mendengar keluhan atau pertanyaan serta tanggap terhadap kebutuhan penumpang Fasilitas sistem informasi tentang perjalanan yang dilakukan para penumpang bus (peta perjalanan/informasi operator) di dalam armada bus Kesigapan dan kecepatan petugas loket dalam melayani pembelian dan pengecekan karcis/tiket

Bobot 0,69599 0,67591

0,64820

0,64119

0,63801 0,63125 0,58536

0,56319

0,54250

Kemauan petugas parkir mendengar keluhan dan tanggapan terhadap kebutuhan penumpang Tempat parkir yang terlindungi dari panas dan hujan

0,71243

Kemampuan armada bus way untuk mengangkut semua calon penumpang yang berada di halte Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan selama perjalanan

0,64180

Sistem tarif yang layak dan sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan Kebersihan ruang tunggu dan area halte lainnya

0,58960


0,61779

0,57870

0,54513

91

Faktor

Nama Faktor

5


Var. Pendukung Uraian

X42

Kebersihan dan kenyamanan di dalam armada bus way Fasilitas tempat duduk yang cukup dan nyaman digunakan selama perjalanan

0,68137

Kebersihan tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte Kondisi tempat (jalan / jembatan) penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte / shelter bagi para calon penumpang (nyaman / tidak terlalu panjang / landai / tidak licin) Penerangan jalan untuk para calon penumpang

0,74322

Kejelasan dan keberadaan bus penghubung / feeder Ketersediaan fasilitas telepon umum, fasilitas pengaduan, jadwal dan rute perjalanan Penerangan dan kenyamanan (fasilitas AC) di

0,64035

X45 6

Faktor Fasilitas Tempat Penyeberangan dan Jalan Akses Keluar Masuk Halte

X12 X11

X13 7


X20 X28 X27 X14

9

Faktor Pelayanan Umum Operator

X23 X29

10

Faktor Pendukung

Bobot

No.

X32

ruang tunggu Ketersediaan tempat duduk dan kenyamanan diruang tunggu penumpang

0,67911

0,71284

0,63374

0,60444 0,58654 0,58485

Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan setiap pelayanan Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan armada bus way

0,58177

Pelayanan bus way pada malam hari

0,53227

0,56824



92

Tabel 6.15 Usulan Perbaikan dan Action Plan Pelayanan Bus Way Trans Jakarta Faktor

Var. Pendukung

Nama Faktor No

Action Plan

Bobot

Uraian PRIORITAS PERTAMA

1

Faktor Serta

Keamanan

X15

Ketersediaan

Fasilitas

dan


0,87141

penumpang selama berada di halte X16

Pelayanan Petugas


yang berwenang di halte – halte stategis bus way 0,85980

penumpang saat membeli tiket/karcis X17

Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi

Keamanan pada tempat penyeberangan dan jalan

Kesiapan petugas keamanan khusus berada di lokasi loket pembelian karcis

0,85203

dan membaca petunjuk X8

Penambahan petugas keamanan bekerja sama dengan aparat

Kesiapan petugas memberikan layanan informasi kepada calon penumpang

0,80373

akses keluar – masuk bagi para calon penumpang

Kesiapan petugas keamanan khusus berada di lokasi tempat penyeberangan

dari tindak kriminal X9

Kemudahan membaca petunjuk lokasi

0,77518

Penambahan papan petunjuk lokasi yang jelas agar mudah dibaca dan dipahami

2

Faktor

Penanganan

X3

Parkir

Petugas parkir yang dapat mengatur parkir dengan

0,90147

baik

Penempatan petugas parkir khusus dari BP. Trans Jakarta untuk mengatur tempat parkir

X4

Petugas parkir yang sopan dan jujur

0,85145

Gaji petugas parkir yang layak dan tetap dari pihak pengelola

X2

Keamanan memarkir kendaraan dari kehilangan

0,79974

Penempatan petugas keamanan bekerja sama dengan aparat di

dan kerusakan

lokasi parkir

X5

Sistem tarif yang layak

0,78497

Tarif dan sistem tarif disesuaikan dengan perda setempat

X1

Ketersediaan tempat parkir pada halte asal dan

0,76088

Penyediaan lokasi parkir khusus penguna bus way yang

halte tujuan yang cukup luas

memadai di halte – halte strategis bus way

3

Faktor

Pelayanan

X35

Armada Bus

Kemudahan mendapatkan tempat duduk di dalam

0,78556

armada bus way

Penambahan jadwal keberangkatan armada bus way pada jam – jam sibuk

X36

Ketertiban di dalam armada bus way

0,77348

Penempatan petugas yang siap dan mampu menertibkan

X30

Kenyamanan di dalam armada bus way

0,75506

Perbaikan

fasilitas

pendingin

dan

seleksi

klasifikasi

pengemudi yang membawa armada bus way 4

Faktor Tiketing

X18

Kemudahan dan kelancaran saat

0,76619

membeli/mengantri karcis / tiket di loket X21

Kejujuran petugas loket dalam memberikan uang

penumpang sehingga tidak terjadi antrian panjang 0,75740

kembali 5

Faktor

Kebersihan

X44

Gaji petugas loket yang layak dan memadai dan kecakapan petugas agar tidak salah memberikan uang kembali

Fasilitas pendingin ruangan di dalam armada bus

0,83145

dan Kenyamanan. 8

Petugas loket yang cekatan dan cepat dalam melayani calon

Penambahan dan perbaikan fasilitas pendingin yang rusak atau kurang dingin dalam armada bus way

Faktor Keselamatan

X46

Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan

0,82227

pertama (P3K) didalam armada bus X47

Fasilitas alat yang digunakan untuk

Penyediaan fasilitas P3K termasuk obat – obatan medis di dalam armada bus way

0,78086

menyelamatkan diri pada keadaan darurat

Penyediaan fasilitas alat – alat untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat seperti martil dan tabung pemadam kebakaran

PRIORITAS KEDUA 1

Faktor Serta

Keamanan

X38

Ketersediaan

Fasilitas

dan

Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di

0,69599

dalam armada bus way X33

Pelayanan Petugas

Kemudahan membaca petunjuk dan mendapat

Diklat untuk para petugas agar mengerti tugas – tugasnya memberi pelayanan kepada penumpang di lapangan

0,67591

informasi tentang perjalanan di dalam armada bus

Perbaikan sistem informasi yang tidak berfungsi dalam armada bus way

way X10

Penempatan dan kesiapan petugas menjaga dan

0,64820

memberi informasi kepada calon penumpang X25

Ketersediaan dan kesediaan petugas mendengar keluhan dan membantu calon penumpang

Diklat untuk para petugas agar mengerti tugas – tugasnya memberi pelayanan kepada penumpang di lapangan

0,64119

Penambahan dan kesiapan petugas memberikan pelayanan yang optimal kepada penumpang.

X24

Penempatan dan kesiapan petugas keamanan di

0,63801

areal halte dan loket X39

memberikan pelayanan dapat optimal

Keamanan selama dalam perjalanan di dalam

0,63125

armada bus way X41

Pengaturan jadwal pergantian petugas keamanan agar dalam

Penempatan petugas keamanan bekerja sama dengan pihak aparat berwenang

Kemauan petugas di dalam armada bus way dalam

0,58536

menjawab dan mendengar keluhan atau pertanyaan

Kesadaran dan mengertinya petugas di lapangan dalam menjalankan profesinya sebagai pelayan masyarakat

serta tanggap terhadap kebutuhan penumpang X43

Fasilitas sistem informasi tentang perjalanan yang dilakukan

para

penumpang

bus

0,56319

(peta

Perbaikan dan pengadaan sistem informasi dalam armad bus way yang rusak dan kurang lengkap

perjalanan/informasi operator) di dalam armada bus X22

Kesigapan dan kecepatan petugas loket dalam

0,54250

melayani pembelian dan pengecekan karcis/tiket 2

Faktor

Penanganan

X6

Parkir

Kemauan petugas parkir mendengar keluhan dan

panjang di pintu masuk halte 0,71243

tanggapan terhadap kebutuhan penumpang X7

Faktor

Pelayanan

X34

Armada Bus

Tempat parkir yang terlindungi dari panas dan

0,61779

Kemampuan armada bus way untuk mengangkut

Kesopanan

0,64180

dan

keramahan

petugas

dalam

Faktor Tiketing

X40

Sistem tarif yang layak dan sesuai dengan

0,57870

Kebersihan ruang tunggu dan area halte lainnya

Kesadaran dan mengertinya petugas dilapangan dalam menjalankan profesinya sebagai pelayan masyarakat

0,58960

pelayanan jasa yang diberikan X26

Penambahan jadwal keberangkatan pada jam – jam sibuk sehingga tidak terjadi penumpukan penumpang di halte

memberikan pelayanan selama perjalanan 4

Penyediaan lokasi parkir khusus pengguna bus way yang layak di lokasi halte – halte yang strategis

semua calon penumpang yang berada di halte X37

Kesadaran dan mengertinya petugas di lapangan dalam menjalankan profesinya sebagai pelayan masyarakat

hujan 3

Kesigapan petugas perlu ditingkatkan agar tidak terjadi antrian

Sistem tarif yang layak sesuai perda dan penambahan subsidi dari pemerintah untuk tarif bus way jalur - jalur strategis

0,54513

Penempatan petugas kebersihan dan penyediaan tempat sampah di lokasi strategis

5

Faktor

Kebersihan

X42

dan Kenyamanan.

Kebersihan dan kenyamanan di dalam armada bus

0,68137

way X45

way dengan optimal

Fasilitas tempat duduk yang cukup dan nyaman

0,67911

digunakan selama perjalanan 6

Faktor

Fasilitas

X12

Tempat

7

dan

X11

Kebersihan tempat penyeberangan dan jalan akses

0,74322

Kondisi tempat (jalan / jembatan) penyeberangan

0,71284

Penyempurnaan pembangunan tempat - tempat tersebut agar

Jalan Akses Keluar

dan jalan akses keluar – masuk halte / shelter bagi

para penggunanya nyaman menggunakan dan melewatinya

Masuk Halte

para calon penumpang (nyaman / tidak terlalu

seperti kelandaian, licin atau tidak, dan bila perlu penggunaan

panjang / landai / tidak licin)

tangga berjalan (ekskalator) di lokasi tersebut


X13

Penerangan jalan untuk para calon penumpang

0,63374

Penambahan fasilitas lampu – lampu penerangan

X20

Kejelasan dan keberadaan bus penghubung /

0,64035

Pemberlakuan sistem terpadu untuk para penumpang yang

X28

masih akan melanjutkan perjalanan dengan bus penghubung

Ketersediaan fasilitas telepon umum, fasilitas

0,60444

pengaduan, jadwal dan rute perjalanan X27

X14

Penerangan dan kenyamanan (fasilitas AC) di

0,58654

Pelayanan

X23

Ketersediaan tempat duduk dan kenyamanan

Umum Operator

Kesopanan

0,58485

dan

keramahan

petugas

dalam

0,58177

Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan

Sumber : Hasil Observasi Lapangan

X32

Pelayanan bus way pada malam hari

Diklat untuk petugas dalam menjalankan profesianya termasuk kepedulian dan etika dalam memberikan pelayanan

0,56824

armada bus way Faktor Pendukung

Penambahan tempat duduk di ruang tunggu agar penumpang tidak perlu berdiri berdesakan di depan pintu masuk

memberikan setiap pelayanan X29

Penambahan lampu dan kapasitas pendingin ruangan di dalam halte atau ruang tunggu

diruang tunggu penumpang Faktor

Pengadaan fasilitas - fasilitas tersebut di dalam halte untuk para calon penumpang

ruang tunggu

10

Penempatan petugas kebersihan dan penyediaan tempat sampah di lokasi strategis

feeder

9

Pembatasan naiknya penumpang di armada bus way sesuai dengan kapasitas armadanya

keluar – masuk halte

Penyeberangan

Ketersediaan dan berfungsinya fasilitas di dalam armada bus

Pengaturan jadwal yang ketat untuk setiap keberangkatan armada bus way

0,53227

Perpanjangan waktu pelayanan bus way hingga 24 jam

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1.

Kesimpulan Pengolahan data pada penelitian ini dengan menggunakan analisis faktor adalah

untuk mengetahui tingkat pelayanan operator bus way berdasarkan persepsi penumpangnya dan faktor – faktor permasalahan apa saja yang mempengaruhi tingkat pelayanannya serta untuk memahami penilaian penumpang terhadap pelayanan bus way Trans Jakarta sehingga dapat dirumuskan suatu kesimpulan berupa langkah – langkah perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya dan merumuskan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada operator bus way Trans Jakarta untuk pelayanan yang diberikan kepada penumpangnya. Berikut ini adalah kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian yang telah dilakukan : 1.

Dari hasil penelitian dengan 151 responden dan 46 variabel pertanyaan dapat disimpulkan

bahwa

tingkat

pelayanan

ternyata

merupakan

faktor

yang

mempengaruhi pengguna jasa terhadap preferensinya atas pelayanan operator. Hasil dari ekstrasi faktor adalah Pelayanan fasilitas dan kinerja operator bus way Trans Jakarta yang diberikan kepada penumpang bus way Trans Jakarta tergambarkan sebesar 77,04416 % menghasilkan 10 (sepuluh) faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa. 2.

Ke-sepuluh faktor yang mempengaruhi penilaian penumpang bus way adalah gambaran kondisi di lapangan tentang tingkat pelayanan operator bus way berdasarkan persepsi penumpangnya, adalah sebagai berikut : a. Faktor keamanan, ketersediaan informasi, dan pelayanan petugas, adalah faktor tertinggi pertama tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 18,33138 %. b. Faktor penanganan parkir, adalah faktor kedua tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 12,4710 %. c. Faktor pelayanan armada bus, adalah faktor ketiga tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 9,22967 %.


97

d. Faktor tiketing, adalah faktor keempat tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 6,61615 %. e. Faktor kebersihan dan kenyamanan, adalah faktor kelima tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 6,56297 %. f. Faktor fasilitas tempat penyeberangan dan jalan akses keluar masuk halte, adalah faktor keenam tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 5,46179 %. g. Faktor aksesibilitas, adalah faktor

ketujuh tingkat pelayanan tergambarkan

sebesar 5,11982 %. h. Faktor keselamatan, adalah faktor kedelapan tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 5,02586 % i. Faktor pelayanan umum operator, adalah faktor kesembilan tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 4,35069 % j. Faktor pendukung, adalah faktor kesepuluh tingkat pelayanan tergambarkan sebesar 3,87481 % 3.

Berdasarkan hasil analisis faktor dapat disusun usulan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan bus way Trans Jakarta dengan 2 (dua) prioritas berdasarkan bobot variabel pendukung faktor – faktor yang mempengaruhinya.

7.2.

Saran Saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.

Usulan perbaikan kualitas pelayanan ini antara lain : a. Untuk keamanan dari tindak kriminal kepada calon penumpang seperti pencopetan dilakukan dengan jalan menambah petugas – petugas keamanan di lokasi tempat penyeberangan dan jalan akses keluar – masuk halte bus way, loket, dan di halte bus way serta selama dalam perjalanan dalam armada bus way yang bekerja sama dengan aparat yang berwenang, dan untuk ketersediaan fasilitas informasi yang rusak, kurang lengkap atau kurang jelas agar dilakukan perbaikan dan atau penambahan agar berfungsi sebagai mana mestinya serta lebih mengoptimalkan kinerja petugas yang sudah ada dilapangan untuk kesigapan dan kesiapannya memberikan pelayanan baik untuk faktor keamanan ataupun memberikan informasi yang jelas kepada calon penumpang.


98

b. Untuk masalah perparkiran perlu adanya penyediaan area parkir yang memadai atau penyediaan area parkir yang baru khusus untuk penunpang pengguna bus way dilengkapi dengan sistem parkir yang tepat dan petugas dari pihak operator bekerja sama dengan aparat berwenang serta tarif parkir yang layak. c. Untuk pelayanan armada bus diharapkan lebih ditingkatkan terutama faktor kenyamanan dan kenyamanannya serta pengaturan jadwal keberangkatan yang ketat dan penambahan jadwal keberangkatan pada jam – jam sibuk agar tidak terjadi penumpukan penumpang di halte – halte strategis dan penumpang juga dapat terangkut semua. Jam pelayanan bagi armada bus juga perlu ditambah bila perlu menjadi 24 jam penuh. d. Perlu adanya peningkatan pelayanan tiket dihalte strategis pada jam – jam sibuk, sehingga jumlah antrian dapat berkurang dan penumpang cepat naik bus dan penambahan mesin tiket dan operatornya serta sistem tiket terpadu yang sekarang ini sudah ada untuk lebih dioptimalkan. e. Penyempurnaan jembatan dan shelter dengan eskalator agar tidak licin serta faktor kelandaian tidak menjadi masalah serta penambahan fasilitas penerangan terutama dilokasi rawan kejahatan pada malam hari. f. Segera perbaiki feeder untuk meningkatkan jumlah penumpang yang akan naik bus way dan bagi bus feeder yang belum diberi tanda penghubung segera dilengkap

agar

penumpang

mengetahui

bahwa

bus

tersebut

akan

menghubungkannya ke lintasan bus way g. Yang tidak kalah penting adalah untuk faktor keselamatan adalah penyediaan fasilitas P3K dan fasilitas alat – alat untuk menyelamatkan diri pada keadaan darura seperti martil pemecah kaca dan tabung pemadam kebakaran yang berfungsi dengan baik. 2.

Agar tercapai pelayanan yang prima untuk konsumen bus way Trans Jakarta antara pihak operator yaitu BP. Trans Jakarta dengan instansi terkait seperti Pemprop DKI Jakarta sebagai user dan Dinas Perhubungan DKI Jakarta sebagai pelaksana teknis dari penyelenggaraan bus way Trans Jakarta ini

untuk selalu mengadakan

koordinasi yang sebaik - baiknya.


99

3.

Usulan ini diharapkan mampu menjadi prioritas perbaikan agar didapat suatu pelayanan masyarakat yang prima, serta mampu menjawab tantangan transportasi masa depan di DKI Jakarta dan menyelesaikan sebagian masalah angkutan umum massal yang lebih baik, aman, nyaman, terjangkau, dan manusiawi.

4.

Penelitian ini hendaknya bisa dipergunakan sebagai rekomendasi, bahan pertimbangan dan tolak ukur untuk penyelenggaraan bus way Trans Jakarta pada koridor – koridor selanjutnya dan untuk pengambilan keputusan oleh pihak operator dan instansi terkait dalam memberikan pelayanan yang optimal bagi pengunanya.


100

DAFTAR PUSTAKA

Badan Litbang Departemen Perhubungan, ”Kajian Penyelenggaraan Busway”, Warta Penelitian Perhubungan, Jakarta, 2004 Badan Pusat Statistik, ”Jakarta dalam Angka”, BPS, Jakarta, 2004 Badan Pengelola Trans Jakarta, ” Sebuah Langkah untuk Transportasi Berkelanjutan”, BP Trans Jakarta, 2004 Dinas Perhubungan DKI Jakarta, ”Perencanaan Pola Operasional Koridor BRT” Dishub DKI Jakarta, 2005 Dirjen Perhubungan Darat, “Technical Assistance Project for Jakarta Urban Transport Short - Term Implementation (JUTSI) Programme Development: Technical Report Comparison at Grade and Grade Separated Busway Construction”, Dirjen Hubdat, Jakarta, 2004 Dillon, R., W., and Goldstein, M., “Muitivariate Analysis and Aplications”, John Wiley and Sons, New York, 1984. Hair, J., F., Black., C., W., Anderson, E., R., and Tatham, L., R., “Multivariate Data Analysis”, With Readings 3rd Edition, Macmilan Publishing Company, New York, 1992. Healey, F., J., “Statistic : A Tool for Social Research”, 4th Edition, Wadworth Publishing, Inggris, 1996. Ibrahim, B., Total Quality Management, “Panduan untuk menghadapi Persaingan Global”, Penerbit Djambatan, Jakarta, 1997. Imam Gozali, “Analisis Multivariate dengan SPSS”, Badan Peberbit Universitas Diponegoro, 2001. Kanafani, A., “Transportation Demand Analysis”, University of California, Berkeley, 1983. Manheim, L., M., “Fundamental Transportation Systems Analysis”, Volume I, Basic Concept, The MIT Press, Cambridge, 1979. M.D. Meyer and E.J. Miller, “Urban Transportation Planning”,A Decision-Oriented Approach, New York, McGraw-Hill, 1984 101

Morlok, K., E., “Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi”, Mc. Graw Hill, Inc., New York, 1978. Mulyana, D., ”Metodologi Penelitian Kualitatif”, Remaja Rosdakarya, Indonesia, 2001. Nazir, Moh., ”Metode Penelitian”, Gkhalia Indonesia, Indonesia, 1988. Singarimbun, M., dan Effendi, S., Metode Penelitian Survai”, Edisi Kedua, LP3ES, Jakarta, 1985. Supranto, J., “Statistik”, Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, 1996. Transportation Research Board, “Bus Rapid Transit”, Transit Cooperative Research Program, Washington DC, 2003 V. R. Vuchic, “ Urban Public Transportation System and Technology”, Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall, 1981 Zeithaml, A., V., Parasuraman, A., and Berry, L., L., Delivering Quality, “Service Balancing Customer Perception and Expectation”, The Press New York, 1990.

102

ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP TINGKAT PELAYANAN BUS WAY TESIS

Recommend Documents