ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO PAKAIAN BANDUNG SUPER MODEL (BSM) (Studi Pada BSM Cabang Sengkaling Malang) Oleh: M. Izzuddin Arsalan *) Agus Widarko **) M. Khoirul ABS ***) ABSTRACT The service quality and customer’s satisfaction is one union which difficult to be dissociated, because the service quality which is given to a company has direct effect to customer’s satisfaction. To realize customer’s satisfaction at Bandung Super Model (BSM) Malang as company this has orientation to customers in its development is demanded to give good service quality to customers by giving attention to service quality itself, there are physical evidence, reliability, attention, guarantee and empathy. This research is explanatory research with quantitative approach through survey method and the objective of this research to know the effect of the service quality to customer’s satisfaction at Bandung Super Model (BSM) Malang. To know that it is used double linier regency with F test and t test. The sample of this research is 88 respondents with determinant sample use non-probability sampling technique. The techniques of data gathered are questionnaire and interview. While to test instrument use validities test, reliabilities test and classic assumption test. The result of this research show that physical evidence variable (X1), reliability (X2), attention (X3), guarantee (X4) and empathy (X5) by stimulate have an effect significant to customer’s satisfaction (Y). From calculation of F test is obtained F count 43,768 ≥ F table 2,37 with p value is 0,000 ≤ 0,05. Beside that, Adjusted R Square value which is known is 0,711 it means the level influence of free variable to bound variable is 71,1%. Key Words : The service quality and customer’s satisfaction. 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persoalan pelayanan merupakan harga yang harus dibayar oleh perusahaan yang ingin tetap bertahan dalam bisnisnya (Lopiyoadi dan Hamdani, 2006; 168)..Kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Dalam SERVQUAL ada lima dimensi kualitas yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta empati (empathy). (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006; 182). Jika perusahaan dapat memenuhi kepuasan konsumen maka akan timbul suatu loyalitas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan, maka ia tidak puas. Tetapi bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan maka pembelinya akan puas atau sangat gembira (Kotler dan Amstrong, 2001; 10). Toko Pakaian Bandung Super Model (BSM) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kebutuhan barang sandang. Toko cab.sengkaling Malang merupakan salah satu dari beberapa cabang BSM yang berada di wilayah JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 55
Malang Raya. Wilayah Malang merupakan daerah yang potensial untuk berkembangnya toko pakaian dan sebagai trend fashion kaum muda.Terbukti dengan menjamurnya galeri dan outlet-outlet pakaian di kawasan kampus di wilayah Malang Raya.Maka BSM harus menggunakan strategi pemasaran pelayanan yang benar terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan agar dalam persaingan bisnis tidak mengalami kegagalan. Dalam kenyataannya di lapangan masih banyak hal- hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diabaikan oleh BSM hal tersebut terbukti dengan beberapa komplain ketidakpuasan, terutama pelayanan pada bulan liburan dan bulan menjelang hari raya/bulan romadlon. Dengan melihat kinerja layanan dan fasilitas yang diberikan BSM khususnya pelayanan di saat bulan-bulan tertentu, semisal bulan romadlon/menjelang hari raya. maka peneliti ingin meneliti BSM di Malang khususnya pada BSM cabang Sengkaling yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut,maka permasalahan penelitian dirumuskan sebagai berikut: Bagaimanakah analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Pakaian Bandung Super Model (BSM) cabang Sengkaling Kabupaten Malang. 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Pakaian Bandung Super Model (BSM) cabang Sengkaling Kabupaten Malang. 1.4 Kontribusi Penelitian 1. Bagi Perusahaan Untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat berorentasi pada kepuasaan konsumen. 2. Bagi Peneliti Untuk mengaplikasikan teori-teori yang sudah diperoleh selama perkulihan dan melihat perbandingan antara teori dan kenyataan. 3. Bagi akademisi Sebagai acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku pada saat ini. 2. KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam pengumpulan data, metode analisis yang digunakan dan pengolahan data. Tinjauan hasil penelitian terdahulu tersebut diringkas seperti tabel berikut ini:
56 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
No
Peneliti
1.
Agung Hartadi 2008
2
Diah Rahma nita s.w. 2009
3
Awang Syafik Safsal Barar 2010
Judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen (studi kasus pada Toserba Minie Malang) Analisis pelayanan terhadap tingkat kepuasan santri ma’had Sunan Ampel Al Ali di UIN Malang
Populasi/ Sampel Populasi: konsumen toserba minie Sawo jajar Malang
Alat Analisis Tangiabel , Regresi reliability, linier responsivienes Uji F s, assurance , Uji parsial empaty Variabel
Hasil Semua Variabel berpengaruh dan yang paling dominan adalah bukti fisik 11, 416% sedangkan variabel jaminan berpengaruh paling sedikit 2,502%
Keandalan, Regresi 1. Rumus regresi daya linier menghasilkan 81% tanggap, Uji F berpengaruh dan 19% jaminan, Uji parsial di pengaruhi faktor empati, bukti yang tidak di teliti fisik 2. Dengan uji F semua variabel berpengaruh semua. 3. Dengan uji parsial di ketahui variabel yang berpengaruh adalah keandalan, bukti langsung, dan jaminan Analisis kualitas Populasi: Kepuasan Uji Berdasarkan hasil pelayanan PT Seluruh konsumen dan validitas pengujian yang dilakukan Kereta Api penumpang kualitas dan menunjukkan bahwa Indonesia (PT yang menjadi pelayanan reliabili tas secara bersama-sama KAI) terhadap konsumen KA yang terdiri Korelasi variabel-variabel bebas kepuasan Gajayana dari bukti berganda yang terdiri dari bukti konsumen (studi kelas langsung, Regresi langsung, kehandalan, pada Kereta Api eksekutif. kehandalan, linier tanggapan, kepastian dan Eksekutif Sampel: 99 tanggapan, berganda empathy mempunyai Malang) kepastian dan Uji regresi hubungan yang signifikan empathy parsial dengan kepuasan konsumen dengan angka korelasi berganda (R) sebesar 0,759 yang berarti bahwa tingkat keeratannya tinggi. Populasi santri Ma’had Sunan Ampel Al Ali UIN Malang
2.2 Pemasaran Konsep pemasaran pada dasarnya lebih berurusan dengan pelanggan dibandingkan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan nilai dan juga kepuasan kepada konsumen adalah inti dari pemikiran dan konsep pemasaran modern. Namun secara singkat pengertian pemasaran adalah sebagai berikut: Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Amstrong, 2001; 5). Menurut Carman dalam Tjiptono, (2004; 2) pemasaran adalah dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi dan penukaran barang. JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 57
Dari beberapa pendapat diatas dapatlah dimengerti bahwa pemasaran (Marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha. Untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai. 2.3 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan dari pelanggan. Meningkatkan kualitas produk atau jasa merupakan tantangan dari kompetitif kritis yang dihadapi oleh perusahaan dalam hal ini adalah toko yang bergerak di pasar. Kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan dari pelanggan. Meningkatnya kualitas produk atau jasa merupakan tantangan dari kompetitif kritis yang dihadapi oleh perusahaan yang bergerak di pasar. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif kebanyakan orang mengatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera. Produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan bahwa kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status pemakai Menurut Lovelock (2001:10) mendefinisikan kualitas sebagai proses dari sebuah produk. Dalam sebuah proses terdapat input data output, tetapi dalam hal ini input dan output dari pelayanan adalah orang atau pelanggan sebagai obyeknya. Menurut Kotler (2001:243), Kualitas terdiri dari beberapa komponen yaitu teknis, fungsional dan sociery. Jika kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa pelayanan tersebut memiliki kualitas yang bagus. Apabila pelanggan mendapatkan kualitas yang bagus, maka hak ini akan menjadi pengalaman tersebut dengan produk. 2.4 Pelanggan Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2004; 128). Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan (Tjiptono 1997; 28). Ekspektasi pelanggan atau customer expectation selalu ada karena empat hal: Individual Need atau kebutuhan perseorangan menjadi factor yang penting artinya kalau pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Berdasarkan kajian mendalam tentang literatur kualitas jasa dan kepuasan konsumen terdapat 56 definisi ekspektasi pelanggan. Definisi-definisi tersebut diklasifikasikan kedalam sembilan kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki ekspektasi, dari yang tertinggi sampai yang terendah (Tjiptono dan Chandra, 2005; 122) 1. Ideal Expectation 2. Normative (Should) Expectation 3. Desired Expectation 4. Predicted (will) Expectation (experience- based norms) 58 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
5. 6. 7. 8. 9.
Deserved (want) Expectation (equitable expectation) Adequate Expectation Minimum Tolerable Expectation Intolerable Expectation Worst Imaginable Expectation Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Menurut Widyaratna (2001; 89) ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan: 1) Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. 2) Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. 2.5 Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, Keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Pakaian Bandung Super Model (BSM). 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penelitian ini digunakan jenis penelitian survey dan digunakan untuk maksud penjelasan (explanatory). Menurut Singarimbun (dalam Singarimbun dan Effendi, 1989; 3) penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Dalam penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi dan dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok, dan menjelaskan hubungan kausal antara variabel- variabel melalui pengujian hipotesis. Lokasi penelitian ini adalah pada konsumen BSM cabang Sengkaling, di Jalan Raya TR Sengkaling No: 190 Kabupaten Malang Jawa Timur Telp (0341) 463098. Adapun waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Maret – Mei 2013. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen BSM cabang Sengkaling, di Jalan Raya TR Sengkaling No: 190 Kab. Malang Jawa Timur Telp (0341) 463098. Berdasarkan informasi awal dari pihak manajemen BSM cabang sengkaling, jumlah konsumen selama bulan Maret sampai dengan Mei sebanyak 731 orang pembeli (pada bulan Maret 234 orang, bulan April 223 pembeli, bulan Mei 274 pembeli). 3.3 Sampel Penelitian Dasar yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel ini adalah dengan memakai rumus Slovin ,dalam Umar (2001:108) yaitu : Dimana: N= = 87,96 (dibulatkan menjadi 88) n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Persentase kesalahan dalam penelitian yang digunakan(10%) jadi jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 88 orang responden JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 59
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Sebagaimana perumusan masalah, dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat. 1. Variabel bebas (Independent variabel) Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2007:33). Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Toko Bandung Super Model (BSM) Malang (X), yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (empathy) (X5) 2. Variabel terikat (dependent variabel) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007:33). Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). Selanjutnya konsep, variabel, indikator serta item-item sebagaimana di tabel dibawah ini: Tabel 1 Konsep, Variabel, Indikator dan Item Konsep
Variabel
Indikator
Item 1.
Bukti Fisik (tangibles) (X1)
Fasilitas fisik, 2. perlengkapan,pega wai dan sarana 3. komunikasi 4.
1.
Kualitas Jasa (X)
Keandalan (reliability) (X2)
2. Kemampuan memberikan pelayanan sesuai 3. dengan janji dan memuaskan 4.
1. 2. Daya Tanggap (responsiviness) (X3)
Respon yang cepat 3. dan tepat 4.
1. Jaminan (assurance) (X4)
60 |
Kemampuan dipercaya kesopanan
dan
2. 3.
Penggunaan peralatan mutakhir atau terbaru dalam memberikan pelayanan (X1.1) Fasilitas fisik (ruang tunggu, toilet) yang nyaman dan bersih (X1.2) Karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.3) Keselarasan fasilitas fisik Toko sudah sesuai dengan jenis pelayanan jasa yang diberikan (X1.4) Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) Karyawan memperhatikan saat pelanggan menyampaikan keluhannya(bersikap simpatik) (X2.2) Karyawan memberikan pelayanan jasa dengan handal dari awal sampai akhir (X2.3) Penggunaan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam computer) (X2.4) Memberikan pelayanan yang cepat/cakap (X3.1) karyawan bersedia memberikan bantuan kepada konsumen (X3.2) Karyawan bersedia membantu atau menangani keluhan pelanggan (X3.3) Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4) Karyawan yang jujur dan dapat dipercaya (X4.1) Perasaan aman selama pelanggan berurusan dengan karyawan (X4.2) Sikap karyawan ramah dan sopan saat memberikan pelayanan (X4.3) JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
Konsep
Variabel
Indikator
Item 4.
Karyawan berpengalaman sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4)
1.
Perusahaan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan (X5.1) 2. Kesungguhan perusahaan dalam Empati Perhatian yang memperhatikan kepentingan-kepentingan (emphaty) tulus dan bersifat pelanggan (X5.2) (X5) individual 3. Kepahaman karyawan akan kebutuhan kebutuhan pelanggan (X5.3) 4. Karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4) 1. Kualitas pelayanan Toko Bandung Super Harapan dan Model (BSM) sesuai dengan harapan Kepuasan Keinginan pelanggan (Y1.1) Pelanggan Respon pelanggan Pelanggan 2. Kualitas pelayanan Toko Bandung Super (Y) (Y1) Model (BSM) sesuai dengan keinginan pelanggan (Y1.2) Sumber: Zeithaml dalam Tjiptono (2000:58) dan Tjiptono (2006:147)
3.5 Model Penelitian Kualitas Pelayanan : 1. Keandalan 2. Kereponsifan 3. Jaminan 4. Bukti Fisik 5. Empati
Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 1 Model Penelitian 3.6 Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda, terlebih dahulu dilakukan uji instrument, uji normalitas, dan uji asumsi klasik regresi berganda agar didapatkan model yang memilii sifat BLUE. 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pembahasan a. Uji Instrumen Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 1Rekapitulasi Uji Validitas dan Relibilitas Variabel
Item
X1
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1
X2
Korelasi Product Moment 0.509 0.789 0.689 0.718 0.613
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
Alpa Cronbach's
Keterangan
0.7561
Reliabel
0.8013
Reliabel | 61
Variabel
Item
X3
X4
X5
Y
X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2
Korelasi Product Moment 0.874 0.717 0.669 0.660 0.712 0.854 0.723 0.795 0.781 0.626 0.776 0.796 0.844 0.909 0.746 0.972 0.979
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Alpa Cronbach's
Keterangan
0.8207
Reliabel
0.8404
0.8947
0.9818
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2013 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa apabila memiliki nilai koefisien korelasi di atas 0.3 maka instrumen tersebut valid, dan apabila nilai Alpha Cronbach's di atas 0.6 maka variabel tersebut reliabel. Secara keseluruhan instrument penelitian bersifat valid dan reliable. b. Uji Normalitas Hasil uji normalitas dapat dilihat pada table berikut : Tabel 2 Hasil Uji Normalitas Variabel bebas Bukti fisik (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)
KS Asymp. Sig 0,511 0.108 0,208 0.250 0.304
Keterangan Terdistribusi normal Terdistribusi normal Terdistribusi normal Terdistribusi normal Terdistribusi normal
Sumber: Data primer diolah, 2013 Berdasarkan table 2, dapat diketahui bahwa seluruh variable memiliki KS Asymp Sig > 0,05, maka dapat dikatakan seluruh variabel memenuhi asumsi normalitas c. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada table berikut : Tabel 3 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel bebas
VIF
Bukti fisik (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)
1,911 3.108 2,808 3.250 2.704
Keterangan Non Multikolinieritas Non Multikolinieritas Non Multikolinieritas Non Multikolinieritas Non Multikolinieritas
Sumber: Data primer diolah, 2013
62 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
Dari tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel bebas mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5, sehingga dapat dinyatakan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas. 2. Uji Heteroskedastisitas Hasil uji normalitas dapat dilihat pada table berikut : Tabel 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel bebas Bukti fisik (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)
Sign 0,307 0,514 0,718 0,997 0,932
Keterangan Homoskedastisitas Homoskedastisitas Homoskedastisitas Homoskedastisitas Homoskedastisitas
Sumber: Data primer diolah, 2013 Dari tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa signifikansi hasil korelasi nilainya lebih besar dari 0,05 (5%), artinya dapat disimpulkan bahwa pada model regresi yang digunakan tidak tejadi heteroskedastisitas. d. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Analisis Regresi Linier Berganda dapat dilihat pada table berikut : Tabel 5. Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda Variabel B Konstanta -0,025 Bukti fisik 0,670 Keandalan 0,419 Daya tanggap 0,149 Jaminan 0,816 Empati 0,063 N = 95 R = 0,853 R Square = 0,727 Adjusted R Square = 0,711
BETA 0,592 0,384 0,163 0,772 0,071
thitung t tabel Sig t -0,078 0,938 7.431 1,9873 0,000 3.778 1,9873 0,000 1.689 1,9873 0,095 7.428 1,9873 0,000 0,748 1,9873 0,457 F hitung = 43,768 F tabel = 2,37 Sig F = 0,000
Hipotesis Diterima Diterima Ditolak Diterima Ditolak
Sumber: Data primer diolah, 2013 1) Model dan Uji Simultan Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Y= -0.025 + 0.670X1 + 0.419X2 + 0.149X3 + 0.816X4 + 0.063X5 Dari hasil perhitungan uji F dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 43,768 dan F tabel sebesar 2,37, berarti F hitung F tabel. Dan juga nilai p = 0,000 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). 2) Uji Parsial a. Variabel Bukti Fisik (X1) Variabel bukti fisik merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 7,431 > t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 0,05
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 63
b. Variabel keandalan (X2) Variabel keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 3,778 > t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 0,05 c. Variabel daya tanggap (X4) Variabel daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 1,689 < t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,095 > 0,05 d. Variabel jaminan (X4) Variabel jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 7,428 t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,000 0,05 e. Variabel empati (X5) Variabel empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 0,748 < t tabel 1,9873 dan nilai p = 0,457 > 0,05 e. Implikasi Penelitian 1. Variabel bukti fisik (X1) Item karyawan berpenampilan rapi selama bertugas (X1.2) merupakan item dalam variabel bukti fisik yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,61. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan Toko Bandung Super Model sangat rapi menurut pelanggannya. Hal ini sangatlah berarti bagi pelanggan karena penampilan karyawan yang rapi akan menyakinkan pelanggan. 2. Variabel keandalan (X2) Variabel keandalan memiliki distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item penggunaan system pencatatan yang akurat (pencatatan data pelanggan dalam komputer) (X2.4) dengan rata-rata 4,43. Sedangkan item karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (X2.1) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah jawaban responden yaitu dengan rata-rata 3,67. 3. Variabel daya tanggap (X3) Dalam variabel daya tanggap, item memberikan layanan cepat/cakap(X3.1), merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu dengan rata-rata 4,44. Sedangkan item kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan (X3.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu dengan rata-rata 3,98. Ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurangnya kesediaan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. 4. Variabel jaminan (X4) Dalam variabel jaminan, juga memiliki distribusi rata-rata jawaban responden yang tertinggi dan rata-rata jawaban responden yang terendah. Item sikap karyawan yang ramah dan sopan saat memberikan pelayanan jasa (X4.3), merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu dengan ratarata 4,28. Sedangkan item karyawan berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan (X4.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu dengan rata-rata 3,83.
64 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
5. Variabel empati (X5) Dalam variabel empati, item karyawan memberikan pelayanan secara merata tanpa memandang status (X5.4), yaitu dengan rata-rata 4,15. Setiap pelanggan mendapatkan pelayanan secara merata tanpa memandang status pelanggan itu sendiri. Sedangkan item perusahaan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan (X5.1), merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu dengan rata-rata 3,50 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (empaty) (X5) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap yaitu variabel kepuasan konsumen (Y). Ha l ini ditunjukkan dengan hasi l perhitungan F hitung F tabel (43,768 2,37) atau Sig F 5% (0,000 0,05). Sedangkan besarnya kontribusi variabel bukti fisik (tangibles) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (empaty) (X5) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) ditunjukkan dengan nilai koefisien determinannya sebesar 0,727 atau 72,7% sedangkan sisanya sebesar 28.9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian ini. 5.2 Saran 1. Sehubungan dengan pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen selama ini, maka penelitian yang berhubungan dengan perilaku konsumen khususnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sekiranya dapat dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan dan sebagai bahan evaluasi perusahaan untuk menjadikan perusahaan menjadi lebih baik. 2. Kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada konsumen agar selalu ditingkatkan untuk menjadikan pelangan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA Amirullah, 2002. Perilaku Konsumen, Jogyakarta: Graha Ilmu. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. Rineka Cipta . Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kertajaya on Marketing, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philiph. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi, dan Kontrol. Jilid 2, Edisi bahasa Indonesia, Penerbit Salemba, Jakarta. , 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan kontrol. jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philiph dan Amstrong, Gary, 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi V, Jilid 2 diterjemahkan Bakowatun. Penerbit Inter Media Jakarta. Lopiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat. Musanto, Trisno, 2004. Factor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada CV Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol 6, no 2: 123-136. JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
| 65
Samuel, Hatane dan Foedjiawati. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1: 74-82. Singarimbun, Masri dan Effendi, 1989. Metode Penelitian dan Survei. Yogyakarta. LP3ES. Sugiono, 2001. Metode Penelitian Bisnis, Bandung. PT Alfabeta. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius, 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy, 1996. Stategi Pemasaran, Edisi II, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset,Yogjakarta *) M. Izzuddin Arsalan adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Agus Widarko adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma ***) M. Khoirul ABS adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma
66 |
JEMA Vol. 11 No. 1 Agustus 2013
