ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 4, Nomor 2, November 2015 ISSN 2354-5682

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada CV Cahaya Pangkalpinang) ZAMMY PRADIKDO YUDI RAFANI ANGGO RUDI

Management Program STIE-IBEK Bangka Belitung Pangkal Pinang, Indonesia [email protected] Abstract-The author in this research is to provide the evidence empiricallyanaliysis about the of the quality of service and product quality by takingaction against customer satisfaction. This study was run by multiple linear regression analysis to prove in any analysis the influence of each variable. As for the date being used is the primary data and secondary data. The results showd the quality of service and product quality positively and significantlyto influence customer satisfaction simultaneously obtained Fcount (29.373)> Ftable (3,09) its which means the H1 is accepted. Partially, the quality of service provided significant influence on customer satisfaction and acquisition value tcount (5.282) > ttable (1.66055) which means the H1 is accepted, the products quality has a significant influence on customer satisfaction with the acquisition value (6.678) tcount < ttable( 1.66055) which means the H1 is accepted. That thevalue R simultaneously from Adjusted R2 amountedto 36.4%, meaning that the influence of the quality of service and product quality are jointly have a significant and positive impact on customer satisfaction, the remaining 63.6% by other variables outside discussion of this risearch. With the value of the coefficient determination (R2) amounted to 22.2%, variable customer satisfaction can be explained by the quality of services partially, the remaining 77.8%, by other variable the are not comvered in this discussion and the value of the coefficient of determination (R2) of 31.3%% variable customer satisfaction can be explained by the quality of the products is the remainder, 68.7% partial by othe variables that are not included in this study. Keywords: Quality of Sevice, Product Quality and Customer Satisfaction

I. PENDAHULUAN Sistem untuk meningkatkan dan mengelola kualitas mengalami perkem- bangan yang pesat selama dua dekade terakhir.Diawali dari aktivitas inspeksi yang sederhana, kemudian dilengkapi dengan pengendalian kualitas, dan yang mutakhir adalah jaminan kualitas dikembangkan dan disempurnakan. Dewasa ini beberapa organisasi menggunakan proses perbaikan berkelanjutan menyeluruh yang dikenal dengan Total Quality Manage-ment. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsum-ennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diber-ikan. Apabila konsumen merasa benarbenar puas, mereka akan kembali lagi serta akan memberi

rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan penti-ngnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan Tjiptono (2004). Dale (2003), menyimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya: persepsi publik atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan peran manajemen puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan (quality is not negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is all-pervasive), kualitas mening-katkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah raja, kualitas adalah pandangan hidup (way of life). Sedangkan kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Wyckof (1990) seperti dikutip Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip Christina (2010) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu”. Berdasarkan dua definisi kualitas pelayanan diatas dapat diketahui bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan. Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar.Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru ke pasar Tjiptono, (2008).

www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


2

Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan pendapatan perusa-haan akan bertahan bahkan terus merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meningkat. Meningkatkan pendapatan bisa dicapai dengan meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, pemberian pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang meningkatkan kualitas produk.Dengan demikian, perusahaan pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang dapat memper-tahankan pertumbuhan perusahaannya sehingsedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan ga dapat bersaing dengan perusahaan lain karena laba tersebut kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. dapat ditanam kembali dan digunakan untuk memperKotler (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tahankan atau meningkatkan pertumbuhannya. adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang melihat kedua sisi kualitas pelayanan dan kualitas produk pada pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah CV Cahaya Pangkalpinang yang bersangkutan. Didorong oleh dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak keinginan untuk mengetahui lebih lanjut maka, Adapun puas.Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau tujuan dari penelitian ini, penulis dapat memberikan melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gamabarn tujuan penelitan sebagai berikut: gembira. Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa kepuasan 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diorentasikan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren pada pelanggan sehingga dapat mempengaruhi terhadap atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman kepuasan pelanggan pada CV Cahaya Pangkalpinang. konsumsi. 2. Untuk mengetahui kualitas produk yang ditawarkan secara Keuntungan pertama yang telah berhasil dicapai oleh langsung pada pelanggan dapat berpengaruh terhadap perusahaan, bukan berarti perusahaan dapat dengan mudah kepuasan pelanggan pada CV Cahaya Pangkalpinang. untuk mendapatkan keuntungan berikutnya.Untuk keuntungan 3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kualitas produk berikutnya perusahaan dapat dibebankan pada kondisi yang secara bersama-sama dapat memberikan pengaruh secara lebih sulit lagi. Bisa jadi akan datang perusahaan yang baru signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada dan menghasilkan produk yang sama sehingga membuat CV Cahaya Pangkalpinang. keuntungan akan berkurang. Belum lagi ditambah dengan persaingan promosi yang sangat gencar dilakukan secara II. LANDASAN TEORI berkelanjutan, kualitas barang produksi selalu bertambah sehingga penentuan harga yang bervariasi untuk menarik 1. Pengertian Kualitas Pelayanan konsumen sebanyak mungkin, yang akan mengancam Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya berkura-ngnya keuntungan. pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta Dalam mempertahanankan keuntungan yang telah ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi hara-pan diperoleh, maka perusahaan akan menyadari betapa pelanggan.Wyckof (1990) dalam Tjiptono (2005) pentingnya suatu layanan terhadap pelanggan. Bila dibanding mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “tingkat dari kinerja perusahaan maka pelayanan merupakan bagian keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat sangat kecil, akan tetapi pelayanan yang kurang baik maka keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. akan berdampak besar untuk kelangsungan aktifitas sehariKualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang hari perusahaan. Bila pelayanan dilakukan dengan baik maka diharapkan dan pengen-dalian atas tingkat keunggulan pelanggan tidak akan berpindah ke pesaing. Tapi apabila tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Apabila jasa pelayanan yang dilakukan buruk, maka pelanggan akan atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived mencari pelayanan yang lebih baik sehingga sudah tentulah service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa segala usaha perusahaan dalam menghasilkan produk yang atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa berkualitas, kegiatan promosi hingga penen-tuan harga akan atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, sia-sia. maka kualitas jasa atau pelayanan dipers-epsikan sebagai Apabila momen yang telah dilakukan diatas membuat kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang pelanggan sangat puas.Berarti pelanggan dalam suasana diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas gembira dan sangat senang untuk melakukan bisnis jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.Tjiptono, (2004). kembali.Sebenarnya, semua yang telah dilakukan dalam Parasuraman et al., (1988) dalam Christina (2010) momen tersebut adalah menciptakan penjualan berikutnya mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “refleksi persepsi oleh CV Cahaya Pangkalpinang. eval-uatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada Penilaian kepada kepuasan pelanggan tidak dapat suatu waktu tertentu”. dipandang dari sudut pandang.Oleh karena itu, perusahaan Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika harus berorentasi pada kepentingan pelanggan dengan sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan pener-ima memper-hatikan komponen kualitas pelayanan CV Cahaya layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum Pangkalpinang. yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau Pelanggan atau LOYAL merupakan aset bagi CV kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka Cahaya Pangkalpinang, hal ini dapat dilihat berdasarkan kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh karateristik yang dimilikinya. Oleh kerena itu, loyalitas masyarakat pengguna layanan.Sedangkan kualitas pelayanan konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang pelang-gan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang bagi suatu perusahaan. dilayani.Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, Ketikadaya beli naik maka pelanggan akan tetap bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, membeli produk dari CV Cahaya Pangkalpinang sehingga www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


melainkan datang dari pengguna jasa layanan”.Lukman, (2000). Sedangkan Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.Pelangganlah yang mengkon-sumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menye-luruh atas keunggulan suatu pelayanan.”Tjiptono, (2004). Berdasarkan dua definisi kualitas pelayanan diatas dapat diketahui bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan. 2. Pengertian Kualitas Produk Dalam persaingan bisnis, setiap perusahaan berlomba – lomba untuk meningkatkan penjualan dan menghasilkan profit, memperluas pangsa pasar, serta meraih konsumen baru. Hal tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Pemasaran adalah suatu sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain Kotler & Armstrong, (2001). Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan akan kebutuhan yang tersirat. Menurut Kotler dan Armstrong (2008), kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pmasar.Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa.Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas dapat di definisikan sebagai “bebas dari kerusakan”. Akan tetapi, sebagian besar perusahaan yang berpusat pada pelanggan, melangkah jauh melam-paui definisi sempit ini. Daripernyataan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas suatu produk erat dengan baik buruknya suatu produk. Kualitas suatu produk , mejadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk bisa memproduksi barang atau jasa yang berkualitas, sehingga dapat bersaing dengan kompetitor. Jika kualitas produk sesuai harapan, maka konsumen akan membeli produk tersebut.

3

loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produkti-vitas karyawan, Anderson dalam Tjiptono (2006). Sementara itu, Engel, et al (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbuk apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersen-yum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).Secara seder-hana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “memb-uat sesuatu memadai”. Kotler (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. 4. Kerangka Pemikiran Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan Kotler, (1996). Variabel ini diukur melalui tiga dimensi yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan kualiats produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan.Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan, Lovelock (1994). Variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, variabel ini diukur melalui dimensi masing-masing variabel. Konsep penilitian ini, diilustrasikan kedalam gambar kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar 1. Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Produk

(X2) 3. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasanpelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan (X1 dan X2) esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan Sumber: Diolah Peneliti Tahun 2015 berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan Berpedoman berdasarkan pendapat Tjiptono, (2005) Ada empat dimensi untuk mengukur kepuasan pelang-gan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran, 2. Ghost shopping , 3. Lost customer analysis, 4. Survei kepuasan konsumen. X1 = Kualitas Pelayanan Berpedoman berdasarkan pendapat Parasuraman et al., (1988) dalam Christina (2010) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut: 1. Reliability (Keandalan), 2. Rresponsiveness (Daya tang-gap), 3. Assurance (Jaminan), 4. Empathy (Empati), 5. Tangible (Bukti langsung). X2 = Kualitas Produk Berpedoman berdasarkan pendapat Irawan (2002), dimensi produk dibagi menjadi enam dimensi, yakni: 1. Performance (kinerja), 2. Reliability (reliabilitas), 3. Feature (fitur), 4. Durability (daya tahan), 5. Conformance (kesesuaian), 6. Design (desain). 5. Hipotesis Menurut Arikunto (2002) mengat-akan “Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul”.Berdasarkan hasil peneli-tian sebelumnya dan teori yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H01: Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas pelayanan yang diorientasikan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. Ha1: Adanya pengaruh secara langsung kualitas pelayanan yang diorient-asikan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang.. H02: Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas produk yang ditawarkan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. Ha2: Adanya pengaruh secara langsung kualitas produk yang ditawarkan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkal-pinang. H03 Tidak adanya pengaruh secara signifikan dan positif kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diorientasikan oleh perusahaan untuk pelanggan terhadap kepuasan pelang-gan di CVCahaya Pangkalpinang. Ha3 Adanya pengaruh secara signifikan dan positif kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diselenggarakan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkal-pinang.

4

III. METODODOLOGI PENELITIAN 1. Metode Metode penelitian adalah suatu cara yang dipergunakan dalam sebuah penelitian untuk mencapai tujuan penelitian. Metode penelitian atau sering disebut juga metodologi penelitian adalah sebuah desain atau rancangan penelitian. Rancangan ini berisi rumusan tentang objek atau subjek yang akan diteliti, teknik-teknik pengum-pulan data, prosedur pengumpulan dan analisis data berkenaan dengan fokus masalah tertentu. Metode penelitian (research methods) adalah “cara-cara yang digunakan oleh peneliti dalam merancang, melaksanakan, pengolah data, dan menarik kesimpulan berkenaan dengan masalah penelitian tertentu”. Metode penelitan menurut Sugiyono (2010) menyatakan bahwa “Metode Penelitian pada dasarnya merupa-kan cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan sehingga pada giliran-nya dapat digunakan untuk mema-hami, memecahkan dan mengantisipasi masalah”. Menurut Umi Narimawati (2008) mengemukakan bahwa “Metode penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu”. Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif.Metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lainnya. Sedangkan metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelas-kan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksana-kan ditempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan. Mashuri dalam Umi Narimawati Dkk. (2010). Mengutip penjabaran diatas maka dapat disimpulkan bahwa metode penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari, memperoleh, mengumpulkan, mencatat data, baik primer maupun sekunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyu-sun karya ilmiah dan kemudian menganalisis faktor-faktor yang berhubu-ngan dengan pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu kebenaran atau data yang diperoleh.

2. Metode Populasi dan Sampel Penelitian a. Populasi Penelitian Populasi adalah objek atau subjek informasi yang ditetapkan oleh peneliti, sebagai unit analisis peneliti. Umi Narimawati, (2008).Populasi dalam penelitian ini adalah seluru pelanggan yang menggunakan jasa CV Cahaya Pangkalpinang dengan berjumlah 9.360 pelanggan. Menurut Sugiyono (2004) popul-asi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Arikunto (2006) menyatakan bahwa jika subyek kurang dari 100 (seratus) lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan peneliti-an populasi. Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan yang menggu-nakan jasa CV Cahaya Pangkalpinang.Jumlah populasi adalah 9.360 pelanggan dengan menjadi www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


pelanggan selama 1 (satu) tahun atau lebih.Jumlah populasi 9.360 adalah 100 sampel.Untuk kuesioner masing-masing variabel yaitu menggunakan data pelanggan, yang menggunakan jasa CV Cahaya Pangkal-pinang. Karena keterbatasan waktu, maka penelitian dilakukan secara sample random sampling. b. Sampel Penelitian Sampel merupakan sub dari seperangkat elemen yang dipilih untuk dipelajari.Jonathan Sarwono, (2006).Sampel juga bisa diartikan sebagai elemenelemen (bagian) populasi.Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah berupa data primer dan data sekunder yang digunakan. Sampel merupakan sub dari seperangkat elemen yang dipilih untuk dipelajari.Jonathan Sarwono, (2006).Sampel juga bisa diartikan sebagai elemenelemen (bagian) populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sample random sampling yaitu berdasarkan data CV Cahaya Pangkalpinang. Sample random sampling dikatakan karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, dengan demikian bila anggota populasi dianggap homogen. Penarikan sampel yang digunakan mengacu pada pendekatan Metode Slovin, Husein Umar (2004) dengan uraian rumus sebagai berikut: N n = 1+N (Moe)2 n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi Moe = Margin of eror merupakan tingkat kesalahan maksimal yang masih dapat ditoleransi sebesar 1%, 5%, 10%. Sampel diambil secara random, jumlah sampel yang diperoleh adalah jumlah minimum. Husein Umar (2002). Maka dengan jumlah ukuran populasi CV Cahaya Pangkalpinang adalah 9.360 pelanggan dengan batas kesalahan yang ditoleransi 10% maka sampel dalam penelitian ini adalah: N n

= 1+N (Moe)2 9.360

N

= 1+9.360 (10%)2 9.360

n

=

x 10% = 99,98% 93,61

5

100 orang dan dianggap sudah mewakili populasi yang ada. 3. Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan Data (Observasi, kuesioner, wawancara, dokumentasi) berdasarkan prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode-metode sebagai berikut: a. Studi Lapangan / Field Reseach, Yaitu suatu studi pengumpulan data yang bertujuan untuk memperolaeh informasi data dari objek lapangan. Antara lain: 1. Observasi (pengamatan langsung): yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengamati kegiatan perusahaan atau organisasi yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 2. Kuesioner: yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data berupa pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden terutama yang berhubungan dengan variabel-variabel yang diteliti. 3. Wawancara: yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulan data melalui Tanya jawab secar langsung dengan semua pihak yang terkait dengan masalah yang diteliti untuk memperolehdata yang diperlukan. b. Studi kepustakaan (Library Reseach), Penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari bahan-bahan yang terdapat dalam buku, majalah, internet, dan berbagai sumber lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 1. Dokumentasi: Merupakan metode pengumpulan data sekunder (yang dilakukan dengan mencatat doku-mendokumen yang berhubu-ngan dengan variabel penelitian). Penel-itian dilakukan dengan mencari dan mengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku, jurnal, catatan-catatan, gambar-gambar dan litera-tur yang berhubungan dengan penyusunan karya ilmiah ini. Adapun tujuan dari metodologi ini adalah untuk deskripsi, gambaran sejarah umum perusahaan, secara sistematis akurat, faktual mengenai hal-hal yang diteliti. 2. Kuesioner: Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner sebagai data penelitian. Sebelum kuesioner atau instrumen penelitian disebarkan kepada responden terle-bih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas digunakan untuk mengu-kur valid tidaknya alat ukur yang digunakan, sedangkan pengujian reliabilitas untuk menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya. c. Jenis pengumpulan data 1. Data Primer: yaitu penelitian yang dilakukan atau dikumpulkan langsu-ng dari sumber aslinya (objek penelitian). Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan adalah dalam bentuk kuesioner. Pengumpulan data kuesioner ini diberikan kepada pelanggan CV Cahaya Pangkal-pinang yang menjadi sampel penelitian ini. 2. Data Sekunder: yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakuakn penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data sekunder dari

Berdasarkan hasil perhitungan diatas dengan tingkat kesalahan 10%.Namun demikian, agar ukuran sampel yang diperlukan lebih representative maka ukuran sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


penelitian ini Pangkalpinang.

diperoleh

dari

CV

Cahaya

4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel a. Definisi Operasional Menurut Jonathan Sarwono (2006), mengemukakan bahwa “Variabel harus didefinisikan secara operasional agar lebih mudah dicari bungannya antara satu variabel dengan lainnya dan pengukurannya”. Menurut Nur Indriantoro & Bambang Supomo (2002) mengem-ukakan bahwa “Penentuan construct sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definsi operasional menjelas-kan, cara tertentu dapat digunakan oleh peneliti dalam mengoperasio-nalisasikan construct, sehingga memu-ngkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik”. Berdasarkan pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa operasion-alisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabelvariabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar. Sesuai dengan judul yang diambil penulis yaitu; “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelang-gan Pada CV Cahaya Pangkal-pinang”, dapat diuraikan sebagai berikut; 1. Variabel Independen (variabel bebas/variabel X), merupakan variabel yang mempengaruhi atau mengakibatkan variabel dependen (variabel terikat). Variabel indep-enden penelitian ini adalah kuliatas pelayanan dan kualitas produk pada CV Cahaya Pangkalpinang. 2. Variabel Dependen (Variabel terikat/variabel Y), merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan pada CV Cahaya Pangkalpinang. Berdasarkan uraian diatas variabel dalam penelitian ini terdiri dari: kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2), kedua variabel ini adalah variabel bebas (Independen), sedangkan variabel terikat (dependen) adalah kepuasan pelanggan (variabel Y). b. Pengukuran Variabel Adapun definisi operasionalisasi masing-masing variabel dapat dijelas-kan dalam bentuk tabel dibawah ini.

6

TABEL1. DEFINI OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Sumber Diolah Peneliti Tahun 2015

5. Metode Analisis Data Untuk menganalisis data yang telah terkumpul dari hasil penelitian yang bersifat kualitatif ini, maka penulis menggunakan analisis statistik dengan langkah sebagai berikut: 1. Analisis Deskriptif: Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel yang diperoleh dan kelompok subjek yang diteliti. Yang termasuk dalam analisis data statistik deskriptif adalah penyajian data melalui tabel distribusi frekuensi, tabel histogram, mean dan skor deviasi. Dalam analisis ini, data dari masing-masing variabel akan ditentukan, di antaranya: 2. Penskoran : Pada penskoran ini, langkah yang ditempuh adalah memasukkan data-data angket yang telah diperoleh kemudian menjumlahkan masing-masing jawaban yang diberikan responden dalam angket penelitian yang terdiri dari 8 soal yakni dengan memberi nilai pada setiap item jawaban pada angket untuk responden dengan ketentuan. Pada pertanyaan yang berbentuk positif, bobot nilainya adalah: a) Alternatif jawaban SS dengan nilai 4 b) Alternatif jawaban S dengan nilai 3 c) Alternatif jawaban KS dengan nilai 2 d) Alternatif jawaban TS dengan nilai 1



Pada pertanyaan yang berbentuk negatif, bobot nilainya adalah: a) Alternatif jawaban SS dengan nilai 1 b) Alternatif jawaban S dengan nilai 2 c) Alternatif jawaban KS dengan nilai 3 d) Alternatif jawaban TS dengan nilai 4 6. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk melihat ada atau tidak adanya pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.Persamaan regresi diadopsi dari persamaan yang dipakai Ghozali (2005). Maka berikut ini persamaan yang digunakan dengan rumus sebagai berikut: Y= a+b1X1+b2X2+e Keterangan: Y : Kepuasan Pelanggan (Variabel dependen) X1 : Kualitas Pelayanan (Variabel independen) X2 : Kualitas Produk (Variabel independen) a : Konstanta (Kepuasan Pelanggan) b1 : Koefisiensi regresi variabel Kualitas Pelayanan b2 : Koefisiensi regresi variabel Kualitas Produk e : error IV. PEMBAHASAN CV Cahaya Pangkalpinang merupakan unit kegiatan usaha jasa yang kinerja karyawannya juga dipengaruhi oleh kondisi lingkungan.Kondisi ini menuntut kegiatan usaha jasa CV Cahaya Pangkalpinang untuk lebih baik dalam menjalankan kualitas pelayanannya dan kualitas produk kepada pelanggan.Sebab, pengalaman telah menunjukkan bahwa kondisi lingkungan yang ada pada setiap kegiatan usaha jasa dengan syarat adanya pengamatan langsung dari parapelanggan. CVCahaya Pangkalpinang berdiri dengan tujuan untuk membantu dan mempermudah masyarakat didalam bisnis jasa percetakan, karena jasa percetakan sangat dibutuhkan apalagi dalam acara atau even–even yang membutuhkan jasa percetakan. CV Cahaya Pangkalpinang memulai awal usahanya ditahun 2000, seiring dengan waktu perusaahan tersebut berkembang dengan cepat, perusahaan ini bergerak dibidang jasa percetakan, yang memperoduksi barang – barang sesuai dengan permintaan dari konsumen ataupun pelanggan.Adapun kegiatan usaha yang dijalankan adalah Undangan, Baleho, Spanduk, Kaos Bergambar atau Sablon, Kartu Nama, Pamlet atau Brosur, Penjilidan, Laminating dan Foto Copy. Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang terus-menerus berkembang sebagai konsekuensi usaha dari CV Cahaya Pangkalpinang, tetapi juga dibatasi oleh sumber-sumber dari CV Cahaya Pangkalpinang itu sendiri dan strategi-straegi pemasaran yang ada.Bagi pemasaran, CV Cahaya Pangkalpinang lingkungan dapat merupakan tantangan-tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan penyelesaian yang baru pula, atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan usahanya.

7

Bila CV Cahaya Pangkalpinang menginginkan untuk memperoleh keberha-silan dalam mempengaruhi tanggapan pelang-gan di segmen pasar tertentu, maka CV Cahaya Pangkalpinang harus merumuskan kombinasi aspek-aspek strategi pemasaran tersebut dengan tepat dan mempergunakan teknik-teknik pemasaran yang sesuai dengan perilaku pelanggannya. Berikut ini penulis sajikan total laba CVCahaya Pangkalpinang, dari tahun 2008 sampai dengan 2012 seperti dalam Tabel V.1 Tabel 2. Total Laba CVCahaya Pangkalpinang Periode tahun 2008 – 2012 Tahun 2008 2009 2010 2011 2012

Total Laba (Rp) 28.608.867 33.117.165 36.000.000 40.500.000 45.000.000

% 24,6 28,8 24,9 25,4 25

Sumber: Data Olahan Peneliti Tahun 2015 Dari Tabel 2diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa laba CVCahaya Pangkalpinang, mengalami peningkatan dari tahun ke tahun begitu. Hal ini menujukkan bahwa kondisi keuangan perusahaan cukup baik, CV Cahaya Pangkalpinang harus bisa mempertahankan kondisi ini bahkan menin-gkat dengan memberikan harga jual yang tidak tinggi, sehingga harga produk menjadi lebih murah, karena hal ini bisa mening-katkan daya beli pelanggan. Dapat digambarkan dalam bentuk grafik berikut ini. GAMBAR GRAFIK 2. PERTUMBUHAN LABA CV CAHAYA PANGKALPINANG PERIODE TAHUN 2008-2012

Sumber Grafik: Data Olahan Peneliti Tahun 2015

Dari hasil analisis laba pada tabel 2 diatas terdapat besar pertumbuhan laba setiap tahunya terlihat dalam grafik 2. Pertumbuhan laba CV Cahaya Pangkalpinang tahun 20082012 diatas, yaitu pada tahun 2008 pendapatan laba sebesar (24,6%), sedangkan pendapatan laba pada tahun 2009 mengalami peningkatan sebesar (28,8%), sedangkan pendapatan laba pada tahun 2010 menurun sebesar (24,9%) kalau dibandingkan dengan 2009, terdapat peningkatan laba kembali pada tahun 2011, sebesar (25,4%), jika dibandingkan dengan pendapatan laba pada tahun 2010 dan pendapatan laba pada tahun 2012 menurun sebesar (25%), dari pendapatan pada tahun 2011. Hal ini menandakan kondisi keuangan



perusahaan cukup baik, CV Cahaya Pangkalpinang harus bisa mempertahankan kondisi ini. Semua organisasi, mempunyai beberapa budaya tak tertulis yang menggambarkan standart-standart berprilaku baik yang berhubunngan langsung dengan pekerjaannya maupun interaksi antar karyawannya dengan pelanggan.Beriring waktu yang berjalan, maka seseorang karyawan harus memahami budaya organisasi mereka.Mereka menge-tahui hal-hal seperti bagaimana berpakaian dalam bekerja, apakah aturan-aturan yang ada berjalan dengan ketat, Atau perilaku seperti yang menyulitkan mereka, dan lain sebagainya. Adapun budaya organisasi yang ada pada CV Cahaya Pangkalpinang adalah: 1. Berpakaian rapi ketika di area kerja 2. Disiplin waktu dan kebersihan ruangan kerja 3. Menunjukan sopan santun dan kesholehan pribadi masingmasinng 4. Menghargai setiap pelanggan yang datang 5. Solid dalam kelompok kerja. 6. Mengerjakan tugas yang ada tepat pada waktunya 7. Berpikir aktif dan Profesional dalam menyelesaikan tugasnya masing-masing 1. Uji Validitas Dan Reliabilitas Setelah dilakukan perhitungan dengan korelasi “product moment pearson” diperoleh koefisien korelasi butir (r-hitung) untuk 5, 6, dan 4 butir instrumen (kuesioner) dengan sampel sebanyak 100 orang (n = 100 orang), dari penyebut pada α = 0,05 pembilang 97 didapat r-tabel adalah sebesar 0,198 artinya bilan r-hitung< r-tabel, maka instrumen tersebut tidak valid dan apabila r-hitung> r-tabel, butir instrumen tersebut dapat digunakan valid. Dari perhitungan statistik untuk masingmasing variabel, ternyata r-hitung yang diperoleh lebih besar dari r-tabel, sehingga dikatakan bahwa semua butir kuesioner berpredikat valid. Nilai-nilai koefisien korelasi untuk uji validitas pada Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5.Tabel 6. dan Tabel 7. dibawah ini. Berdasarkan hasil instrumen penelit-ian dalam bidang sosial pada umumnya dan khususnya bidang bisnis yang sudah standar sulit ditemukan, maka peneliti harus mampu menyusun instrumen yang digunakan untuk penelitian dan teruji validitas dan reliabilitasnya Agus Eko bakuSujianto (2009). 2. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan dapat dilihat sebagai berikut:

8

TABEL 3. REKAPITULASI NILAI r UNTUK UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN NOMOR ITEM KUESIONER

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

KUALITAS PELAYANAN r-hitung r-tabel CRONBACH'S α 5% ALPHA 0,663 0,198 0,799 0,198 0,882 0,198 0,717 0,198 0,721 0,198 0,753 0,198 0,706 0,198 0,816 0,198 0,797 0,198 0,740

KETERANGAN

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber:Data Output Software Program SPSS Versi 19 dan r-tabelα 5% Nugroho Tahun 2005

Berdasarkanhasil data analisis menggunakan software program SPSS Versi 19 yang tercantum pada Tabel 3 diatas dapat di ketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas instrument variabel kualitas pelayanan (X1) yang diperoleh rata-rata lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrument sebanyak 10 butir pertanyaan, dengan 5 indikator yaitu reliability (keandalan), rresponsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti langsung). Maka dengan pengembangan semua pertanyaan kualitas pelayanan dapat dikatakan semua valid. 3. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2) Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel kualitas produk (X2) dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4. REKAPITULASI NILAI r UNTUK UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN NOMOR ITEM KUESIONER

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22

KUALITAS PRODUK r-hitung r-tabel CRONBACH'S α 5% ALPHA 0,522 0,198 0,484 0,198 0,323 0,198 0,529 0,198 0,607 0,198 0,558 0,198 0,625 0,198 0,595 0,198 0,511 0,198 0,422 0,198 0,505 0,198 0,559 0,198

KETERANGAN

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Dari hasil analisis data yang terlihat pada Tabel 4diatas bahwa dapat diketahui dan dijelaskan oleh nilai koefisien korelasi untuk uji validitas instrument variabel kualitas produk (X2) yang diperoleh rata-rata rhitung lebih besar dari r-tabel, dengan hal ini, seluruh instrumen sebanyak 12 butir pertanyaan dapat dikatakan semua valid didalam butir pertanyaan. Berdasarkan dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk.Terdapat 6 alat indikator yang digunakan didalam pertanyaan ini yaitu performance (kinerja), reliability (reliabilitas), feature (fitur), durability (daya tahan), conformance (kesesuaian) dan www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


design(desain).Maka hal ini kualitas produk dengan 12 pertanyaan dapat dikatakan valid. 4. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Nilaikoefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel kepuasan pelanggan(Y) dapat dilihat dibawah ini. TABEL 5. REKAPITULASI NILAI r UNTUK UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN KEPUASAN PELANGGAN r-hitung r-tabel CRONBACH'S α 5% KETERANGAN ALPHA 0,744 0,198 Valid 0,890 0,198 Valid 0,817 0,198 Valid 0,779 0,198 Valid 0,739 0,198 Valid 0,795 0,198 Valid 0,785 0,198 Valid 0,891 0,198 Valid

NOMOR ITEM KUESIONER Y23 Y24 Y25 Y26 Y27 Y28 Y29 Y30


9

5. UjiReliabilitas UjiReliabilitas dilakukan untuk melihat kositensi suatu pengukuran dari suatu variabel. Suatu pengukuran dapat dikatakan dikatakan dapat diandalkan apabila memiliki koefisien Cronbach Alpha lebih dari 0,60 s/d 0,80. Triton (2006). Berdasarkan data hasil nilai jawaban responden ini, dapat dijelaskan pada hasil olahan outpus software program SPSS yaitu; variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan Kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini. TABEL 7. UJI RELIABILITAS DATA NO

KETERANGAN

Cronbach Alpha rhitung

Cronbach Alpha rtabel

KETERANGAN

1

kepuasan pelanggan

0,944

0,80

Valid

2

Kualitas Pelayanan

0,940

0,80

Valid

3

Kualitas Produk

0,848

0,80

Valid

Sumber:DataOutput Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015

Berdasarkan data hasil analisis dengan menggunakan software program SPSS yang terdapat pada Tabel 5 diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas instrument variabel kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh rata-rata lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrumen sebanyak 8 butir pernyataan dapat semua dinyatakan valid. Berdasarkan 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yang dikembangkan untuk suatu pertanyaan antara lain sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survei kepuasan konsumen. Maka hasil analisis menunjukan bahwa kepuasan pelanggan (Y) dengan 8 butir pernyataan dinyatakan valid.Hal ini dapat dijelaskan dengan uji multikolineritas dapat dilihat dalam tabel berikut ini. TABEL 6. UJI MULTIKOLINERITAS Coefficientsa Collinearity Statistics Model

a.

Tolerance

VIF

1 Kualitas Pelayanan

0.813

1,230

Kualitas Produk

0.813

1,230

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber:Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015

Sumber:DataOutput Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015 Berdasarkan hasil analisis pada Tabel V.5 Coefficientsdiatas diketahui bahwa nilai VIF adalah: 1. Untuk nilai VIF variabelkualitas pelayanan adalah sebesar 1,230 2. Untuk nilai VIFvariabel kualitas produk adalah sebesar 1,230 Berdasarkan hasil ini, maka hasil ini menunjukan variabel kualitas pelayanan dan kualiatas produk terbebas dari asumsi klasik multikolinearitas, karena hasilnya lebih kecil dari 10. Dari hasil pada tabel diatas, terlihat bahwa nilai VIF dan TOLERANCE adalah disekitar angka 1 sehingga dapat disimpulkan bahwa pada CV Cahaya Pangkalpinang di dalam persamaan regresi, merupakan persamaan regresi yang baik.

Berdasarkan hasil uji reliabelitas diatas, dapat diketahui bahwa seluruh variabel yang digunakan menurut kriteria Triton (2006) dinyatakan reliable (layak) karena memiliki nialai Cronbach Alpha lebih besar dikisaran besaran 0,60 s/d 0,80. 6. Analisis Statistik Uji Asumsi Klasik Uji asumsiklasik merupakan prasy-arat analisis regresi berganda.Dalam uji asumsiklasik ini meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskeda-stisitas. Apabila data tidak berdistribusi normal dan mengandung heteroskedastisitas maka perlu adanya perbaikan model regresi dengan cara mentransformasi data dalam bentuk logaritma. Data hasil transformasi tersebut selanjutnya dianalis kembali menggunakan analisis regresi.Apabila data masih mengandung multikolinieritas maka salah satu variabel bebas harus dihilangkan. Uji Normalitas dengan menggu-nakan software program SPSS Versi 19 dapat menghasilkan output data denganKolmogrouv-Smirnov dari tabel OneSampleKolmogrouv-Smirnov Test dipero-leh angka probabilitas atau Asym Sig. (2-tailed). Nilai ini dibandingkan dengan 0,05 (Didalam penelitian ini menggunakan taraf signifikansi atau α =5%) untuk mengambil keputusan dengan pedoman: 1. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data adalah tidak normal. 2. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data adalah normal. TABEL 8. KEPUTUSAN UJI NORMALITAS DATA Nama Variabel Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Kualitas Produk

Nilai Asymp. Sig (2-tailed) 0,010 0,016 0,013

Taraf Signifikansi 0,05 0,05 0,05

Keputusan Normal Normal Normal

Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015



Berdasrkan hasilkeputusan uji normalitas data tabel 8 diatas dinyatakn berdistribusi normal, dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Kepuasan pelanggan Nilai Sig = 0,010> Nilai Sig Probabilitas 0,05, maka Ho diterima berarti tidak ada perbedaan antara kepuasan pelanggan pada CV Cahaya dengan distribusi normal. Dengan kata lain distribusi kepuasan pelanggan pada pada CV Cahaya Pangkalpinang berdistribusi normal. 2. Kualitas pelayanan Nilai Sig = 0,016> Nilai Sig Probabilitas 00,05, maka Ho diterima berarti tidak ada perbedaan antara kualitas pelayanan CV Cahaya dengan distribusi normal. Dengan kata lain distribusi kualitas pelayanan pada CV Cahaya Pangkalpinang berdistribusi normal.. 3. Kualitas produkNilai Sig = 0,013> Nilai Sig Probabilitas 00,05, maka Ho diterima berarti tidak ada perbedaan antara kualitas produk dengan distribusi normal. Dengan kata lain distribusi kualitas produk pada CV Cahaya Pangkalpinang berdistribusi normal. Langkah Olah data dengan melihat grafis mirip dengan Kolomogrov Smirnov dengan Korelasi Liliefors.Garis diagonal dalam grafik ini menggambarkan keadaan ideal dari data yang mengikuti distribusi normal.Titik-titik disekitar garis adalah keadaan data yang diuji.Jika kebanyakan titik-titik berada sangat dekat dengan garis atau bahkan menempel pada garis maka data yang ada dalam CV Cahaya Pangkalpinang, dapat disimpulkan jika data pada CV Cahaya Pangkalpinang mengikuti distribusi normal. P-P Plot pengujian normalitas model regresi Terlihat dari grafik pada akhir bab dari lampiran hasil Uji Program SPSS Versi 19. Titik-titik mendekati dan mengelilingi garis diagonal yang berartibahwa model regresi berdistribusi normal. Di samping dari P-P plot, kenormalan model regresi dapat dilihat dari nilai skewnes dan kurtosis. Imam Ghozali (2005). 7. AnalisisRegresi Linear Berganda Berdasarkan hasil perhitungan skor jawaban responden sebanyak 100 orang dengan menggunakan bantuan komputer pada program SPSS Versi 19, diperoleh nilai persamaan regresi linear berganda antara variabel bebas X, yaitu kualitas pelayanan (X1) dankualitas produk(X2), sedangkan variabel terikat yaitu nilai dari kepuasan pelanggan (Y). Untuk lebih jelasnya nilai-nilai dari koefisien masing-masing variabel dapat dilihat dalam tabel berikut: TABEL 9. KUALITAS PELAYANANDAN KUALITAS PRODUK TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN CV CAHAYAPANGKALPINANG Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 5,740 2,664 2,154 ,034 ,220 ,069 ,282 3,169 ,002 ,336 ,068 ,437 4,922 ,000

10

Dari hasil analisisTabel 9Coefficients tersebut diatas, maka nilai persamaan regresi berganda dapat dituliskan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 Y = 5,740 + 0,220 X1 + 0,336 X2 (0.034) (0.002) (0.000) Berdasarkan angka-angka yang terdapat di dalam kurung adalah merupakan besarnya nilai signifikan dari masingmasing variabel bebas dimana koefisien regresi < α (0,05) berarti berpengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) nilainya adalah positif, artinya hubungan tersebut dengan kepuasan pelanggan (Y) adalah searah, sehingga apabila variabel-variabel bebas tersebut mengalami kenaikan, maka nilai variabel terikat juga akan mengalami kenaikan atau sebaliknya. Sedangkan nilai Konstanta dan nilai koefisien dari masing-masing variabel diantaranya kualitas pelayanan (X1) dengan kualitas produk (X2), dan kepuasan pelanggan (Y) dalam persamaan tersebut diatas, maka dapat diuraikan sebagai berikut: 1) Konstanta: 5,740 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X 2) maka kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang adalah 5,740 satuan. 2) Untuk Kualitas Pelayanan: 0,220, artinya apabila variabel kualitas pelayanan meningkat 1 satuan, maka terjadinya peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,220 satuan. 3) Untuk kualitas produk: 0,336, artinya apabila variabel kualitas produk meningkat 1 satuan maka terjadinya peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,336 satuan. Berdasarkan hasil pada Model Summary dengan angka yang diproleh (R) adalah sebesar 0,614a, menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara variabel terikat dan pariabel bebas, terdiri dari variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) nilai (R2) sebesar 0,364 Adjusted R Squer, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan (lebih dari satu variabel) terlihat pada tabel 10 sebagai berikut: TABEL 10. Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the R R Square Square Estimate Model 1 ,364 3,039 ,614a ,377 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19Tahun 2015

1. (Ajusted R Square0,364 x 100% = 36,4%) 2. (Adjusted R Square36,4% - 100% = 63,6%)

Terlihat pada hasil analisis pada Tabel 10. Model Summaryb diatas, bahwa hasil nilai Adjusted R Square sebesar Model 0,364, artinya pengaruh kualitas pelayanandan kualitas 1 (Constant) produksecara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan Kualitas Pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil Kualitas Produk analisis pada tabel diatas diperoleh koefisien determinasi a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Adjusted R Squer,) sebesar 0,364. Nilai ini dapat didefinisikan bahwa 36,4% variabel kepuasan pelanggan dapat Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015 dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kualitas www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


produk secara bersama-sama, sisanya 63,6% oleh variabel lain, diluar pembahasan dalam penelitian ini. 8. Pengujian Hipotesis Pengujian dilakukan secara simultan dan parsial terhadap masing-masing hipotesis dengan urutan langkah sebagai berikut: a. Uji t Untuk b1 Secara Parsial Uji t untuk b1 yang dilakukan untuk menguji hipotesa secara parsial variabel kualitas pelayanan X1 yaitu: H0 : Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas pelayanan yang diorientasikan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. H1 : Adanya pengaruh secara langsung kualitas pelayanan yang diorienta-sikan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima atau dengan membanding-kan thitung > ttabel maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil uji pertama dengan mengunakan software program SPSS Versi 19 yang dilakukan terdapat hasil nilai output model summary yang disajikan dalam tabel 11 sebagai berikut: Tabel 11. Model Summaryb Adjusted R Square Model R R Square 1 ,471a ,222 ,214 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Std. Error of the Estimate 3,380


Berdasarkan hasil analisis Model Summary pada tabel diatas terdapat angka yang diproleh (R) adalah sebesar 0,471a, artinya dengan hasil nilai terse-but menunjukan adanya pengaruh yang positif secara parsial antara variabel terikat dan pariabel bebas yaitu; variabel kualitas pelayanan dengan variabel independen yang digunakan, maka penjelasannya sebagai berikut: 1. (0,471a x 0,471a = 0,221841) dibulatkan sebesar 0,222 2. ( R Square 0,222 x 100% = 22,2%) 3. ( R Square 22,2% - 100% = 77,8%)

nilai (R2)

a

Terlihat pada tabel 11diatas bahwa nilai 0,471 , artinya kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis pada tabel diatas diperoleh koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,222 nilai ini dapat didefinisikan bahwa 22,2%, variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan secara parsial, dan sisanya 77,8%, artinya nilai ini dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam pembahasan penelitian ini. Dari hasil analisis uji t pada tabel Output Coefficients yang akan disajikan dengan perbandingan antara thitung dengan ttabel pada pembahasan ini dapat dijelaskan sebagai berikut dibawah ini.

11

TABEL 12. KUALITAS PELAYANAN (X1) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Y) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 13,804 2,337 5,906 ,000 Kualitas Pelayanan ,367 ,069 ,471 5,282 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Output Software Program SPSS Versi 19 Tahun 2015

Dari hasil analisis pada Tabel 12diatas terdapat, dengan menggunakan bantuan komputer pada Software Program SPSS Versi 19dari hasil skor jawaban responden sebanyak 100 orang terdapat hasil persamaan regresi dan hasil thitung. Maka hasil tersebut akan dibandingan dengan probabilitas ttabel pada taraf  (0.05). Y = a + b1X1 Y = 13,804+ 0,387X1 (0.000) (0.000) Berdasarkan hasil persamaan regresi pada tabel diatas.Terdapat nilai konstanta dan nilai koefisien dari variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).Dalam persamaan regresi tersebut diatas dapat diuraikan sebagai berikut: 1) Konstanta sebesar 13,804, artinya menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan (Y) pada CV Cahaya Pangkalpinang adalah 13,804 satuan. 2) Untuk kualitas pelayanan sebesar 0,387, artinya apabila kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan, maka terjadi peningkatan pada kepuasan pelanggan 0,387 satuan. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai thitung sebesar 5,282 sedangkan ttabel dengan derajat bebas pembilang 3 dan penyebut 98 pada taraf  (0.05) sebesar 1,66055 dan nilai signifikan yang dihasilkan sebesar 0,000 dengan taraf  (0.05). Hal ini akan dilakukan perbandikan antara thitung dengan ttabel dengan penyajian sebagai berikut: 1. Perbandingan thitung (5,282) > ttabel (1,66055) 2. Perbandingan nilai signifikan (0,000 < 0,05) Berpedoman pada hasil analisis perbandingan, hal ini dapat kita simpulakan dari hasil pembahasan tersebut, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian, kualitas pelayanan dengan arah hubungan yang fositif keputusannya sangat jelas H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di lingkungan CV Cahaya Pangkalpinang. Pengujian uji t adalah pemahaman tentang hubungan kondisional secara parsial variabel kualiats pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang. Subtansinya, bila kinerja kualitas pelayanan yang ditunjukkan terhadap pelanggan dengan baik maka kepuasan pelanggan yang dihasilkan akan meningkat.



Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk sehingga menurunnya tingkat kepercayaan konsumen dan berdampak pada kepuasan pelanggan.Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2004) bahwa “Salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan.” b. Uji t Untuk b2 Secara Parsial Uji t untuk b2 yang dilakukan untuk menguji hipotesa secara parsial variabel kualitas produk X2, yaitu : H0 : Tidak adanya pengaruh secara langsung kualitas produk yang ditawarkan pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. H1 : Adanya pengaruh secara langsung kualitas produk yang ditawarkanpada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima atau jika thitung > ttabel maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima. Berdasarkan hasil skor jawaban 100 orang yang menjadi responden untuk uji kedua secara parsial yaitu kualitas produk dengan menggunakan komputer pada program SPSS Versi 19 yang dilakukan dengan nilai output model summary dapat disajikan dalam tabel 13 sebagai berikut: TABEL 13. Model Summaryb Adjusted R Square Model R R Square 1 ,559a ,313 ,306 a. Predictors: (Constant), Kualitas Prouk b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Std. Error of the Estimate 3,176


Dari hasil analisis Model Summary pada tabel diatas dengan nilai angka (R) adalah sebesar 0,559 a, artinya nilai ini menunjukan adanya pengaruh positif secara parsial antara variabel terikat dan pariabel bebas yaitu; variabel kualitas produk dengan variabel indep-enden yang digunakan, maka hasil analisis ini dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. (0,559a x 0,559a = 0,312481) dibulatkan nilai (R2) sebesar 0,313 (R Square) 2. (0,313 x 100% = 31,3%) 3. (31,3% - 100% = 68,7%) Hasil ini dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa nilai R = 0,313, artinya kualitas produk secarra parsial mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Berped-oman pada hasil tabel 13model summary diatas,

12

maka diperoleh koefisien determinasi(r-square) sebesar 0,313, nilai ini dapat didefinisikan bahwa 31,3% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk secara parsial, sisanya 68,7%, artinya sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Berpedoman pada hasil analisis uji t pada tabel 14Coefficients dibawah ini, maka dijelaskan dengan perbandi-ngan antara thitung dengan ttabel.Perbandingan diuraikan sebagai berikut dibawah ini. TABEL 14. KUALITAS PRODUK(X2) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 9,437 2,504 Kualitas Prouk ,430 ,064 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Standardized Coefficients Beta ,559

t Sig. 3,769 ,000 6,678 ,000


Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 14Coefficients diatas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + b2X2 Y = 9,437 + 0,430X2 (0.000) (0.000) Berdasarkan hasil angka-angka kurung diatas, terdapat nilai konstanta dan nilai koefisien dari variabel kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan persamaan regresi tersebut diatasakan diuraikan sebagai berikut: 1) Konstanta sebesar 9,437, artinya menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas produk, maka kepuasan pelanggan (Y) pada CV Cahaya Pangkalpinang adalah 9,437 satuan. 2) Untuk kualitas produk sebesar 0,430, artinya apabila kualitas produk meningkat sebesar 1 satuan, maka terjadi peningkatan pada kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang adalah 0,430 satuan. Berdasarkan pada hasil perhitu-ngan, diperoleh nilai thitung sebesar 6,678 sedangkan ttabel dengan derajat bebas pembilang 3 dan penyebut 98 pada  (0.05) sebesar 1,66055 dan nilai signifikan yang dihasilkan sebesar 0,000 dengan taraf  (0.05). Hal ini akan dilakukan perbandikan antara thitung dengan ttabel dengan penyajian sebagai berikut: 1. Perbandingan thitung (6,678) > ttabel (1,66055) 2. Perbandingan nilai signifikan (0,000 < 0,05) Berpedoman dengan hasil perbandingan demikian thitung (6,678) > ttabel (1,66055) sehingga jelas H0 ditolak dan H1 diterima atau dari hasil perhitungan dan pengolahan data diperoleh nilai sign sebesar 0,000. Dengan demikian, pengaruh kualitas produk dengan arah hubungan yang positif keputusannya jelas H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk



mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada CV, Cahaya Pangkal-pinang. Pengukuran uji t yang dilakukan terhadap 100 orang responden merupa-kan pemahaman tentang hubungan kondisional secara parsial variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. Subtansinya, bila kualitas produk yang diberikan secara tepat oleh CVCahaya Pangkalpinang kepada pelanggan dengan baik, maka dapat membuat sinergitas kualitas produk CVCahaya Pangkalpinang akan meningkat. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan Kotler (2006).Faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk Berry (2007). Pelanggan yang terpuaskan maka dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang CV Cahaya Pangkalpinang tanpa diminta, namun pelanggan yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen/pelanggan untuk melakukan pembelian ulang Santoso (2009). Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara CV Cahaya Pangkalpinang dengan pelang-gannya menjadi harmonis.Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2011). c. Uji F Secara Simultan Pengujian uji F yang dilakukan untuk secara simultan dengan hipotesis.Adapun uji F untuk hipotesis secara simultan adalah dilakukan untuk menguji hipotesa secara bersama-sama yaitu : Ho : Tidak adanya pengaruh secara signifikan dan positif kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diorientasikan oleh perusahaan untuk pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang H1 : Adanya pengaruh secara signifikan dan positif kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diselengga-rakan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan di CVCahaya Pangkalpinang. Jikanilai sign < 0,05, maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima atau dengan membandingkan Fhitung> Ftabel maka keputusannya H0 ditolak dan H1 diterima. Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan software program SPSS Versi 19, terdapat hasil uji F yang akan dijelaskan dengan perbandinganya diuraikan berikut dibawah ini.

13

TABEL 15 KUALITAS PELAYANAN (X1)DAN KUALITAS PRODUK (X2) SECARA UJI SIMULTAN TERHADAP KEPUASAN ELANGGAN(Y) Model 1

ANOVAa Sum of Squares Regression

542,380

df

Mean Square 2 271,190

F Sig. 29,37 ,000 b 3

Residual 895,580 97 9,233 Total 1437,960 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan


Berpedoman pada Tabel 15diatas terdapat hasil perhitungan skor jawaban dari 100 orang responden, hasil skor jawaban tersebut diolah menggu-nakan komputer dengan program SPSS Versi 19, maka terdapat nilai yang diperoleh Fhitung sebesar 29,373 sedangkan Ftabel dengan derajat bebas pembilang 2 dan penyebut 97 pada  (0.05) sebesar 3,09. Hal ini akan dilanjutkan dengan perbandingan antara Fhitung dan Ftabel yaitu: 1. Perbandingan Fhitung (29,373) > Ftabel (3.09) 2. Perbandingan Nilai Sign (0,000) < (0,05) Dari hasil perbandingan dapat kita simpulkan bahwa hasil analisis menyatakan bahwa sehingga jelas Ho ditolak dan H1 diterima demikian juga jika menggunakan perbandingan nilai signifikan Fhitung sebesar 0,000.Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasn pelanggan pada CV Cahaya Pangkalpinang. Pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk disetiap tingkat pemisahan dari indikasi selanjutnya bahwa masingmasing sub divisi yaitu mengambil pengertian sebagai aspek penting dari kualitas pelayanan dan kualitas produk. Hubungan antara kualitas yang dirasakan dengan kepuasan.Pelayanan dan produk yang memberikan kinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu melebihi harapan dari pelanggan.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan atau dihasilkan.Dari hasil penelitian ini menemukan adanya pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dan kualitas produk dari keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan hasil pembahasan penelitian ini. Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang hubungan kondisio-nal variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan CV Cahaya Pangkalpinang. Dalam konteks ini, bila kualitas produkyang ditunjukan pimpinan baik serta didukung dengan tingkat kualitas produk jasa yang tinggi maka kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang meningkat. Hubungan kondisional antara kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan CV Cahaya Pangkalpinang meningkat dapat diarti-kan sebagai suatu kondisi dinamis dalam melaksanakan kebijakan sumber daya manusia yang memandang betapa pentingnya



peranan kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam lingkungan CV Cahaya Pangkalpinang. Dalam konteks ini, kepuasan pelanggan yang didasarkan pada penelitian yang obyektif terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk di CV Cahaya Pangkalpinang dapat dikatakan sebagai salah satu bentuk pendekatan untuk memacu kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang. Sementara itu, kualitas pelayanan yang baik dan kualitas produk jasa dalam kualitas tinggi maka dapat diartikan sebagai salah satu bentuk pendekatan manajerial untuk mengefe-ktifkan dan mengefisienkan pelaksanaan unit aktivitas kegiatan dan fungsi pelaksanaan pada masing-masing unit kerja yang dihasilkan dalam bidang jasa. 9. Deskripsi Hasil Pembahasan Hipotesis pertama menunjukkan nilai t yang positif dan signifikan.Jadi dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan CV Cahaya Pangkalpinang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis kedua menunjukkan nilai t yang positif dan signifikan.Jadi dapat dinyatakan bahwa kualitas produk CV Cahaya Pangkalpinang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelang-gan. Hipotesis ketiga menunjukkan nilai F menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel kepuasan pelanggan menjadi prasyarat utama bagi kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk menjadikan loyalitas pelanggan yang tinggi. Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara uji t maupun secara uji F yang dilakukan pada CV Cahaya Pangkal-pinang, sedangkan jika kualitas pelayanan dan kualitas produk dikelola dengan sangat baik terhadap kepuasan pelanggan oleh CV Cahaya Pangkalpinang, subtansinya akan berdam-pak pada loyalitas pelanggan tinggi. CV Cahaya Pangkalpinang harus terus menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan yang tinggi dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan dan kualitas produk agar selalu lebih unggul dari pesaing. Di samping itu CV Cahaya Pangkalpinang juga harus mengupayakan beberapa strategi agar nantinya pelanggan mau merekomendasi-kan pelayanan dan produk CV Cahaya Pangkalpinang kepada orang lain, sebab pelanggan lama bisa menjadi alternatif untuk mendatangkan pelanggan baru, hal ini sangat penting untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang tentunya akan berdampak positif pada peningkatan pendapatan. V.

PENUTUP

1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, observasi, analisis data serta temuan dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1) Nilai R dari Adjusted R Square sebesar 36,4%, artinya pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan

2)

3)

4)

5)

6)

14

terhadap kepuasan pelanggan, sisanya 63,6% oleh variabel lain, diluar pembahasan dalam penelitian ini. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 22,2%, variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan secara parsial, sisanya 77,8%, artinya nilai ini dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam pembahasan penelitian ini. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 31,3% % variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk secara parsial, sisanya 68,7%, artinya sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan dengan thitung sebesar 5,282 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang. Artinya kualitas pelayanan dapat dipergunakan untuk menarik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta mempertahankan karya-wan dan calon karyawan yang berkualitas, berarti H1 diterima. Kualitas produk dengan thitung sebesar 6,678 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV Cahaya Pangkalpinang. Artinya kualitas produk jasa yang ditawarkan merupakan unggulan dalam desain serta kondusif dan sangat baik dapat diberikan, hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan di dalam internal organisasi perusahaan, berarti H1 diterima. Hasil uji statistik regresi secara simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 29,373 Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap produktivitas kerja di CV Cahaya Pangkalpinang. Artinya berdas-arkan tingkat regresi yang diperoleh, pengaruh kedua variabel ini bila bersama-sama akan meningkat, yang mengartikan kepuasan pelanggan akan meningkat, apabila kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan lebih baik, berarti H1 diterima.

2. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas maka disampaikan pendapat berupa saran yang dapat dijadikan masukan. Implikasi praktis, penelitian ini menyarankan. a. Ingin memberikan masukan agar para pimpinan perusahaan (direktur utama, sekretaris, general manager, marketing, management representative) didalam organisasi perusahaan di CV Cahaya Pangkalpinang dapat mengarahkan dengan baik para karyawan dalam pengerjaan tugas sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen sumber daya manusia dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk secara objektif yang diberikan kepada para karyawan perusahaan di CV Cahaya Pangkal-pinang agar meningkatkan kepuasan pelanggan yang telah terbangun untuk mencapai tujuan organisasi yang sudah ditetapkan. b. Semua organisasi mempunyai standar perilaku yang harus dilakukan dalam hubungannya dengan pekerjaan, baik secara tertulis maupun tidak, dan menginginkan para karyawan untuk mematuhinya sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendisiplinan karyawan dan prosedur menangani keluhan karyawan digunakan oleh organisasi untuk memecahkan masalahmasalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kerja



organisasional atau masalah kualitas produk jasa yang kurang baik. Untuk dapat berkompetisi secara efektif, organisasi harus mengambil langkah-langkah untuk menjamin bahwa karyawan yang berkualitas bagus diberi penghargaan, agar tetap mempertahankan kualitas bekerja, secara bersama-sama dengan organisasi juga menghasilkan kualitas produk, sedangkan kualitas produk yang dimiliki rendah didorong untuk dapat meningkatkan kualitasnya kembali. c. Perlunya dilakukan pengembangan sumber daya karyawan di CV Cahaya Pangkalpinang dalam peningkatan kompetensi karyawan dengan mengikut sertakan dalam pelatihan-pelatihan atau pendidikan formal maupun nonformal di luar, yang lebih maju sehingga karyawan mempunyai kompetensi lebih dalam kualitas pelayanan maupun dalam kualitas produk untuk menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih meningkat.

9]

15

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang, Bayu Media Publishing. 2005 10] Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi, Offset, Yogyakarta, 2004. 11] Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Semarang, 2009. 12] Gozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipone-goro Semarang, 2005. 13] Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Cet ke 6, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004. 14] Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Cetakan kedua.Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta, 2002. 15] Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kualitatif & 3. Implikasi teoritis, penelitian ini menyarankan. Kuantitatif. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta, Secara teoritis, penelitian ini menegaskan keberadaan 2006. variabel-variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk 16] Kotler, P. Principles of Marketing. 12 Edition. Pearson dalam pengaruhnya dengan kepuasan pelanggan. Dengan Education, Inc., New Jersey, 2008. demikian, penelitian ini memberikan dukungan sepenuhnya 17] Kotler Philip, Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2 terhadap pengembangan kualitas pelayanan dan kualitas Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2005. produk yang dikembangkan terutama oleh Tjiptono, Lukman, 18] Kotler Philip dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Manajemen, Dele, Goodman et al, Wyckof, Christina, Parasuraman et al., Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Schiffman dan Kanuk, Mujiharjo, Rangkuti, Kotler dan Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta. 2001. Armstrong, Yamit, Kotler, Irawan, Garvin dalam Tjiptono dan 19] Kotler Philip, Marketing, Jilid 1., (Edisi Bahasa Chandra, Sementara itu, Engel, et al, Supranto, Mowen dan Indonesia Dari Marketing Essentials). Diterjemaahkan Minor dalam Sumarwan, Wilkie, Engel, et al, Tse dan Wilton Oleh: Herujati Purwanto. Jakarta: Erlangga, 1997. dalam Lupiyoadi dan Christopher H Lovelock dan Lauren K. 20] Nur Indriantoro & Bambang Supomo, Metodologi Wright. Perlu dilakukan penelitian yang berkaitan dengan Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. BPFE: Yogyakarta, besarnya pengaruh lingkungan eksternal (lingkungan politik, 2002. lingkungan sosial, dan lingkungan ekonomi) terhadap kinerja 21] Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori individu, kinerja kelompok dan kinerja organisasi dalam dan Pratek, PT. Salemba Empat. Jakarta, 2004. upaya peningkatan kualitas pelayanan. Perlu dilakukan 22] Supranto J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan penelitian dengan sampel yang lebih besar dan meliputi Untuk Meningkatkan Pangsa Pasa, Renika Cipta, Jakarta, wilayah kerja yang lebih luas, serta melibatkan variabel2001. variabel lain yang terkait dengan peningkatan kepuasan 23] Subagyo, Pangestu, Manajemen Operasi, Edisi Pertama, pelanggan. Yogyakarta BPFE, 2000. 24] Sweeney J. C. dan Soutar G. N., Consumer Perceived DAFTAR PUSTAKA Value: The Development Of A Multiple Item Scale. Journal Of Retailing.77:203:220, 2001. 1] Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu 25] Sugiono, Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Pendekatan Praktek. Cetakan Ke-13. Jakarta: Rineka 2010. Cipta, 2006. 26] Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh. 2] Budi Triton Prawira.SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Bandung: Alfabeta, 2004. Parametrik. Yogyakarta: Andi Offset, 2006. 27] Sawir, Agnes, AnalisisKinerja Keuangan dan 3] Besterfield, Dale H., Total Quality Management 3Th Ed., PerencanaanKeuangan Perusahaan. New Jersy: Printice Hall. 2003. Jakarta:GramediaPustaka Utama, 2005. 4] Christina Whidya, Utami, Manajemen Pemasaran Jasa, 28] Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, Edisi 1. : Bayu Media, 2010. Jakarta: SETIA LAN Press, 2000. 5] Christoper Lovelock, Product Plus: How Product + 29] Tjiptono, F., dan A. Diana, Total Quality Management, Service = Competitive Advantage, New York: McGraw Valentine, Yogyakarta, 2001. Hill, 1994. 30] Umi, Narimawati dkk, Penulisan Karya Ilmiah-Panduan 6] Engel, James F., Et Al. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Gramedia Pustaka Utama, 2005. Fakultas Unikom. Cet. Pertama. Genesis: Bekasi, 2010. 7] Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan 31] Umi, Narimawati, Metodelogi Penelitian Kualitatif dan Layanan Prima. CV Andi Offset Edisi II. Yogyakarta, Kuantitatif: Teori dan Aplikasi Edisi ke-3. Bandung, 2008. 2008. 8] Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, Andi 32] Yamit Z., Manajemen Kulitatif Untuk Bisnis, BPFE, Yogyakarta, 2006. Yogyakarta, 2004. www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Recommend Documents