ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN BRAND TRUST TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS MEREK (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Laptop Merek ASUS)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: SATRIO BUDI KARYONO NIM: 1112081000041
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H/2016 M
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN BRAND TRUST TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS MEREK (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Laptop Merek ASUS)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: SATRIO BUDI KARYONO NIM: 1112081000041
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H/2016 M
ii
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
IDENTITAS PRIBADI Nama
: Satrio Budi Karyono
Tempat & Tanggal Lahir
: Jakarta, 29 September 1994
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Agama
: Islam
Alamat
: Desa Pasirangin RT.02/RW.07 No.44 Kecamatan Cileungsi, Kabupaten Bogor, Jawa Barat, 16820.
II.
Telepon
: 082299127630
Email
:
[email protected]
PENDIDIKAN TK (1999 – 2000)
: TK Islam Taman Asri
SD (2000 – 2006)
: SDN Limusnunggal 01 Cileungsi
SMP (2006 – 2009)
: SMP Sejahtera 2 Cileungsi
SMA (2009 – 2012)
: SMAN 15 Kota Bekasi
S1 (2012 – 2016)
: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
vi
ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the effect of experiential marketing and brand trust towards consumer satisfaction and its impact to brand loyalty in case study to college students who used ASUS branded laptops. Data used in this research include primary data collected from the distribution of the questionnaire to 100 respondents. The technique that is used in this research is convenience sampling, then the data was processed by path analysis method. The result of this research shows that experiential marketing and brand trust have significant and positive effect to consumer satisfaction partially and simultaneously. And then experiential marketing, brand trust, and consumer satisfaction have significant and positive effect to brand loyalty partially and simultaneously. For the mediation effect shows that experiential marketing and brand trust affect to brand loyalty through consumer satisfaction. Keywords: experiential marketing, brand trust, consumer satisfaction, brand loyalty
vii
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas merek studi kasus pada mahasiswa pengguna laptop merek ASUS. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling, kemudian data diproses menggunakan metode analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing dan brand trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan. Kemudian experiential marketing, brand trust dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek secara parsial dan simultan. Untuk pengaruh mediasi menunjukkan bahwa experiential marketing dan brand trust berpengaruh pada loyalitas merek melalui kepuasan konsumen. Kata kunci: experiential marketing, brand trust, kepuasan konsumen, loyalitas merek
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala nikmat iman, Islam, rahmat, anugerah dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Laptop Merek ASUS)”. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, dan pengikutnya. Penulis sangat bersyukur kepada Allah SWT atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas dari berbagai hambatan dan rintangan, dan penulis menyadari bahwa penulis tidak dapat menyelesaikan skripsi ini tanpa bantuan, dukungan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang telah membantu baik moril maupun materi dalam penyusunan skripsi ini kepada: 1. Kepada kedua orang tuaku tercinta, Mama dan Ayah (Isna Welmi & Bambang Triyono) terima kasih atas doa, cinta, kasih sayang, perhatian, didikan, ajaran, semangat, motivasi, dan dukungan yang tiada putusputusnya. Serta adikku tersayang (Siti Sukmiati Karyani) dan seluruh keluarga yang telah memberikan doa, motivasi, dan semangat untuk terus melangkah tanpa ragu dan memberikan yang terbaik. Semoga Allah SWT selalu senantiasa menjaga dan melindungi kalian semua. 2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Bapak Dr. Indo Yama Nasarudin, SE., MAB selaku dosen penasehat akademik yang telah meluangkan waktu ditengah kesibukannya untuk memberi bimbingan, arahan, dan motivasi seputar akademik hingga penulis dapat menyelesaikan studi di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan memberikan ilmu yang tak ternilai sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 9. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus segala keperluan administrasi dan lainlain. 10. Seluruh teman-teman mahasiswa dan mahasiswi seperjuangan jurusan Manajamen angkatan 2012 khususnya konsentrasi Pemasaran. 11. Teman-teman KKN SYAKIR 2015 (Agus, Imam, Vedra, Aqil, Yayang, Ijal, Asri, Suci, Aras, Luxy, Rini, Said, Salma, dan Devi) Semoga kita dapat saling menjaga silahturahmi dan tidak melupakan apa yang sudah kita lewati bersama saat KKN dulu.
x
12. Dan kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu, mempermudah, dan memperlancar hingga akhirnya skipsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidaklah sempurna dan masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapannya, semoga skripsi ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wabillahi Taufiq wal Hidayah, Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 29 September 2016
Satrio Budi Karyono
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ...........................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. iii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI............................................... iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .......................
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... vi ABSTRACT..................................................................................................... vii ABSTRAK...................................................................................................... viii KATA PENGANTAR .................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................. xii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xx BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
A. Latar Belakang Penelitian .....................................................................
1
B. Perumusan Masalah.............................................................................. 10 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 11 D. Manfaat Penelitian................................................................................ 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 14 A. Landasan Teori 1. Pengertian dan Konsep Manajemen Pemasaran............................... 14 2. Perilaku Konsumen ........................................................................ 15
xii
3. Konsep Experiential Marketing ...................................................... 16 a. Pengertian Experiential Marketing ............................................ 16 b. Karakteristik Experiential Marketing ........................................ 19 c. Unsur-unsur Experiential Marketing ......................................... 21 d. Manfaat Experiential Marketing ............................................... 25 4. Kepuasan Konsumen ...................................................................... 25 a. Definisi Kepuasan Konsumen ................................................... 25 b. Ciri-ciri Konsumen yang Puas .................................................. 27 c. Atribut-atribut Kepuasan Konsumen ......................................... 28 d. Lima Driver Utama Kepuasan Konsumen ................................. 31 e. Manfaat Kepuasan Konsumen................................................... 32 f. Mengukur Kepuasan Konsumen ............................................... 33 5. Merek ............................................................................................. 35 a. Pengertian Merek ...................................................................... 35 b. Manfaat Merek ......................................................................... 38 6. Brand Trust .................................................................................... 40 a. Pengertian Brand Trust ............................................................. 40 b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Trust......................... 41 c. Faktor-faktor yang membentuk Brand Trust ............................. 42 7. Loyalitas Merek .............................................................................. 44 a. Pengertian Loyalitas Merek ...................................................... 44 b. Karakteristik Loyalitas Merek ................................................... 45 c. Tingkatan Loyalitas Merek ....................................................... 46
xiii
d. Nilai Loyalitas Merek ............................................................... 50 e. Pengukuran Loyalitas Merek..................................................... 51 B. Hubungan Antar Variabel ..................................................................... 56 C. Penelitian Terdahulu............................................................................. 63 D. Kerangka Berpikir ................................................................................ 72 E. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 73 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 76 A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 76 B. Metode Penentuan Sampel ................................................................... 76 1. Populasi Penelitian ......................................................................... 76 2. Sampel Penelitian ........................................................................... 77 C. Metode Pengumpulan Data................................................................... 78 1. Data Primer .................................................................................... 79 2. Data Sekunder ................................................................................ 79 D. Metode Analisis Data ........................................................................... 79 1. Uji Kualitas Data ............................................................................ 81 a. Uji Validitas ............................................................................. 81 b. Uji Reliabilitas .......................................................................... 82 2. Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 83 3. Analisis Korelasi ............................................................................ 83 4. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................... 84 E. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 86 1. Koefisien Determinasi .................................................................... 86
xiv
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)....................................... 87 3. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)........................ 88 4. Analisis Jalur Model Trimming ....................................................... 90 5. Model Dekomposisi Pengaruh Kausal Antarvariabel ...................... 90 6. Pengujian Hipotesis Mediasi (Uji Sobel)......................................... 91 F. Operasional Variabel Penelitian............................................................ 92 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................... 94 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................... 100 1. Sejarah Singkat Perusahaan ASUS ................................................. 100 2. Visi dan Misi ASUS ....................................................................... 102 B. Karakteristik Responden....................................................................... 103 C. Hasil Analisis dan Pembahasan ............................................................ 106 1. Uji Kualitas Data ............................................................................ 106 a. Uji Validitas ............................................................................. 106 b. Uji Reliabilitas .......................................................................... 109 2. Analisis Deskriptif .......................................................................... 109 a. Experiential Marketing (X1) ..................................................... 110 b. Brand Trust (X2) ...................................................................... 118 c. Kepuasan Konsumen (Y) .......................................................... 124 d. Loyalitas Merek (Z) .................................................................. 131 3. Analisis Korelasi ............................................................................ 144 4. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................... 148 a. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 .................................... 148
xv
b. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 .................................... 149 c. Diagram Hasil Analisis Jalur ............................................... 150 5. Uji Hipotesis................................................................................... 152 a. Koefisien Determinasi .............................................................. 152 1) Koefisien Determinasi Struktur 1 ........................................ 152 2) Koefisien Determinasi Struktur 2 ........................................ 153 b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................. 154 1) Persamaan Struktur 1 .......................................................... 154 2) Persamaan Struktur 2 .......................................................... 155 c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) .................. 156 1) Persamaan Struktur 1 .......................................................... 156 2) Persamaan Struktur 2 .......................................................... 157 6. Model Dekomposisi Pengaruh Kausal Antarvariabel ...................... 158 7. Uji Sobel ........................................................................................ 160 D. Interpretasi Diagram Analisis Jalur ....................................................... 163 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 170 A. Kesimpulan .......................................................................................... 170 B. Saran .................................................................................................... 171 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 176 LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................. 183
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Notebook Brands Worldwide by Shipments 2014-2016................ 6 Tabel 1.2 Data Top Brand Index Notebook/Laptop/Netbook di Indonesia Tahun 2016 ..................................................................................................... 7 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 63 Tabel 3.1 Skala Likert ...................................................................................... 81 Tabel 3.2 Operasional Tabel Penelitian ............................................................. 93 Tabel 4.1 Apakah Anda pengguna/konsumen laptop merek ASUS? ................. 103 Tabel 4.2 Apakah Anda masih berstatus mahasiswa? ....................................... 104 Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 104 Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................... 104 Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ....................... 105 Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Berapa Lama Menggunakan Laptop Merek ASUS............................................................................................... 105 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas............................................................................ 107 Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 109 Tabel 4.9 Tampilan dan desain dari laptop merek ASUS menarik .................... 110 Tabel 4.10 Tampilan layar laptop merek ASUS tajam ...................................... 110 Tabel 4.11 Audio dari laptop merek ASUS jernih ............................................ 111 Tabel 4.12 Panel touchpad dari laptop merek ASUS lebih luas atau nyaman .... 111 Tabel 4.13 Saya merasakan hal yang positif ketika menggunakan laptop merek ASUS ............................................................................................. 112
xvii
Tabel 4.14 Saya merasa senang dan bangga ketika menggunakan laptop merek ASUS ............................................................................................. 113 Tabel 4.15 Saya mengingat laptop merek ASUS sebagai pilihan utama dibandingkan dengan merek lain ..................................................... 113 Tabel 4.16 Saya mengetahui bahwa ASUS terus melakukan inovasi terhadap produk laptopnya ............................................................................ 114 Tabel 4.17 Saya merasa harga yang ditawarkan dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan telah sesuai...................................................................... 115 Tabel 4.18 Laptop merek ASUS membantu saya dalam perkuliahan sehari-hari seperti mengerjakan tugas, presentasi, dan lain-lain ........................ 115 Tabel 4.19 Laptop merek ASUS sesuai dengan gaya hidup saya yang modern . 116 Tabel 4.20 Fitur teknologi modern yang terdapat pada laptop merek ASUS menggambarkan tren urban lifestyle yang terjadi di lingkungan sosial ....................................................................................................... 117 Tabel 4.21 Laptop merek ASUS mampu menunjukkan identitas dan kelas sosial saya ................................................................................................ 117 Tabel 4.22 Laptop merek ASUS banyak digunakan oleh mahasiswa seperti saya dalam menunjang kegiatan perkuliahan .......................................... 118 Tabel 4.23 Kinerja dari laptop merek ASUS dapat diandalkan seperti yang saya harapkan ......................................................................................... 119 Tabel 4.24 Saya suka laptop merek ASUS ....................................................... 119 Tabel 4.25 ASUS merupakan merek laptop favorit saya ................................... 120
xviii
Tabel 4.26 Kinerja dari laptop merek ASUS lebih baik dibandingkan dengan merek lain ................................................................................................. 121 Tabel 4.27 Laptop merek ASUS dapat cukup mampu memenuhi kebutuhan saya dalam perkuliahan dibandingkan dengan merek lain ....................... 121 Tabel 4.28 Laptop merek ASUS memiliki reputasi yang bagus ........................ 122 Tabel 4.29 Laptop merek ASUS terkenal dengan kinerjanya yang bagus dalam berbagai situasi dan kondisi pemakaian .......................................... 123 Tabel 4.30 Laptop merek ASUS telah melalui proses pengujian dan serangkaian tes sehingga dapat diandalkan .............................................................. 123 Tabel 4.31 Perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS terpercaya ............................................................................ 124 Tabel 4.32 Jika akan membeli laptop, saya bersedia untuk membeli laptop merek ASUS kembali ................................................................................ 125 Tabel 4.33 Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko ketika saya ingin membelinya, maka saya akan beli di lain waktu .............................. 125 Tabel 4.34 Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko tersebut, saya akan membelinya di tempat lain .............................................................. 126 Tabel 4.35 Saya bersedia berkomentar mengenai hal-hal yang positif tentang laptop merek ASUS................................................................................... 127 Tabel 4.36 Jika seseorang membuat komentar negatif tentang produk laptop merek ASUS, saya akan mengabaikannya ................................................. 128 Tabel 4.37 Saya bersedia menceritakan hal-hal positif yang saya ketahui tentang laptop merek ASUS ........................................................................ 128
xix
Tabel 4.38 Saya beberapa kali memberitahukan teman-teman saya betapa bagusnya laptop merek ASUS ........................................................................ 129 Tabel 4.39 Saya menyarankan orang lain untuk membeli laptop merek ASUS . 130 Tabel 4.40 Ketika saya ingin membeli produk dari merek lain, saya mempertimbangkan pada merek ASUS yang telah memberikan kepuasan kepada saya ..................................................................... 131 Tabel 4.41 Jika ada kesempatan kembali membeli laptop, maka saya memilih merek yang sama yaitu ASUS ................................................................... 132 Tabel 4.42 ASUS adalah merek laptop terakhir yang saya beli ......................... 132 Tabel 4.43 Saya hanya membeli laptop dari satu merek yaitu ASUS ................ 133 Tabel 4.44 Saya membeli laptop merek ASUS karena harganya yang lebih murah dibandingkan dengan merek lain ..................................................... 134 Tabel 4.45 Saya sudah terbiasa menggunakan laptop merek ASUS .................. 134 Tabel 4.46 Saya puas dengan kualitas yang dimiliki laptop merek ASUS ......... 135 Tabel 4.47 Saya merasakan ketidakpuasan yang cukup rendah terhadap laptop merek ASUS, sehingga tidak cukup alasan untuk beralih ke merek lain ....................................................................................................... 136 Tabel. 4.48 Saya menyukai perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS ........................................................................ 137 Tabel 4.49 Saya merasakan adanya perasaan hormat atau bersahabat dengan perusahaan atau produk laptop merek ASUS itu sendiri .................. 137 Tabel 4.50 Saya merasakan adanya kehangatan terhadap laptop merek ASUS yang saya gunakan .................................................................................. 138
xx
Tabel 4.51 Saya mempunyai tingkat kepercayaan yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS................................................................................... 139 Tabel 4.52 Saya merekomendasikan dan menceritakan menegenai alasan-alasan saya mengapa harus membeli laptop merek ASUS kepada orang lain ....................................................................................................... 140 Tabel 4.53 Saya membicarakan sesuatu yang saya sukai tentang laptop merek ASUS ............................................................................................. 140 Tabel 4.54 Saya bersedia menjelaskan pada orang lain apabila mereka menanyakan tentang segala hal yang berhubungan dengan laptop merek ASUS .. 141 Tabel 4.55 Saya loyal terhadap laptop merek ASUS......................................... 142 Tabel 4.56 Saya memiliki komitmen yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS ............................................................................................. 142 Tabel 4.57 Laptop merek ASUS sangat penting dalam mendukung aktivitas perkuliahan saya ............................................................................. 143 Tabel 4.58 Laptop merek ASUS bermanfaat dan mempunyai kelebihan dalam penggunaannya ............................................................................... 144 Tabel 4.59 Koefisien Korelasi .......................................................................... 145 Tabel 4.60 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel........................................ 147 Tabel 4.61 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 ................................................. 148 Tabel 4.62 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 ................................................. 150 Tabel 4.63 Koefisien Determinasi Struktur 1.................................................... 152 Tabel 4.64 Koefisien Determinasi Struktur 2.................................................... 153 Tabel 4.65 Analisis Varian Struktur 1 .............................................................. 154
xxi
Tabel 4.66 Analisis Varian Struktur 2 .............................................................. 155 Tabel 4.67 Hasil Uji Parsial (Uji t) Struktur 1 .................................................. 156 Tabel 4.68 Hasil Uji Parsial (Uji t) Struktur 2 .................................................. 145 Tabel 4.69 Rangkuman Dekomposisi dari Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total pada Struktur 1 dan 2 ............ 159
xxii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas Merek .............................................................. 46 Gambar 2.2 Nilai Loyalitas Merek .................................................................... 50 Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ......................................................................... 72 Gambar 2.4 Model Hubungan Penelitian ........................................................... 73 Gambar 3.1 Diagram Jalur ................................................................................ 80 Gambar 4.1 Logo ASUS .................................................................................. 100 Gambar 4.2 Diagram Analisis Jalur Struktur 1 & 2 .......................................... 142
xxiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 173 Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ............................................................ 181 Lampiran 3 Hasil Analisis Data........................................................................ 197 Lampiran 4 Analisis Deskriptif ........................................................................ 212 Lampiran 5 Hasil Pengujian Analisis Jalur ....................................................... 224
xxiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan pasar perusahaan penyedia teknologi informatika di Indonesia tumbuh semakin pesat bersamaan dengan tumbuhnya pasar permintaan akan teknologi informatika. Dinamika persaingan bisnis di dunia informatika yang semakin ketat antara berbagai kegiatan dalam menghasilkan dan menjual produknya, memberikan pengaruh terhadap pandangan bahwa perusahaan harus memberitahukan dan memperkenalkan produknya agar konsumen terdorong untuk membeli produk tersebut. Persaingan yang terjadi saat ini tidak hanya terjadi pada segi produknya saja, tetapi lebih ditekankan pada fungsi-fungsi atau fitur tambahan yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Hal ini pun berlaku pula di dalam pesaingan industri laptop atau notebook. Inovasi, kualitas, promosi, tingkat harga produk harus benarbenar diperhatikan oleh para produsen laptop agar tidak kalah dengan para pesaingnya. Di jaman yang modern ini, di mana teknologi dan ilmu pengetahuan sudah sangat pesat sekali perkembangannya menuntut masyarakat untuk dapat menguasai berbagai teknologi yang ada. Apalagi bagi para pelajar seperti mahasiswa dan juga para pekerja kantor yang mungkin tidak bisa lepas dari laptop mereka sebagai modal mereka untuk mengerjakan setiap tugas-tugas yang harus mereka selesaikan. Selain itu, 1
dengan meningkatnya pendapatan masyarakat dan semakin majunya teknologi informasi turut mendorong peningkatan pengunaan laptop. Sebuah perusahaan laptop juga perlu melakukan cara lain supaya perusahaan dapat bertahan yaitu dengan membangun kesetiaan dan mendapat kepuasaan dari konsumen terhadap produk tersebut. Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa laptop yang dibelinya adalah produk yang terbaik. Inovasi merupakan cara untuk terus membangun dan mengembangkan produk yang dapat dicapai melalui teknologi baru, aplikasi baru dalam bentuk produk-produk dan pelayanan-pelayanan, pengembangan pasar baru dan memperkenalkan bentuk-bentuk baru. Perpaduan berbagai aspek inovasi tersebut pada gilirannya membentuk area inovasi, dan akhirnya menciptakan pelanggan. Inovasi produk merupakan suatu cara yang penting bagi perusahaan agar tetap dapat beradaptasi dengan pasar, teknologi, serta pesaingan. Dengan melakukan inovasi, perusahaan berharap untuk dapat menciptakan produk yang benar-benar baru atau lain dari yang sebelumnya atau membuat produk yang merupakan perbaikan dari produk yang telah ada sebelumnya. Pemasaran modern memerlukan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik, menawarkannya dengan harga yang menarik, dan membuatnya mudah didapat oleh pelanggan sasaran. Ketika seseorang bermaksud membeli laptop baru, tentu langkah pertama yang dilakukan adalah mendatangi beberapa toko perangkat elektronik untuk mencari informasi harga serta spesifikasi laptop yang 2
hendak dibelinya. Informasi yang diperoleh dari salesman toko adalah jenis atau merek-merek laptop dan segala spesifikasi yang diperlukan, termasuk cara pembelian secara tunai maupun kredit, dan mungkin tidak segan-segan mempersilahkan calon pembeli untuk mencoba laptop yang akan dibelinya. Calon pembeli mungkin akan merasakan kenyamanan atau kecocokan atas spesifikasi dari laptop yang ditawarkan melalui uji coba yang sudah dilakukan dan akan mempertimbangkan untuk membeli laptop tersebut. Contoh di atas merupakan salah satu contoh dari experiential marketing. Pengalaman yang dirasakan pelanggan sangatlah unik dan memberikan dampak yang berbeda dalam proses pemasaran., sehingga perlu diketahui apakah yang dimaksud dengan experiential marketing, mengapa pemasar perlu melakukan ini dan bagaimana implementasinya dalam dunia industri. Saat ini masyarakat pengguna personal computer (PC) sudah banyak yang beralih menggunakan laptop. Begitu juga pengguna baru teknologi komputer lebih memilih laptop dibandingkan PC. Akibatnya penjualan laptop terus tumbuh dan jumlahnya mengungguli angka penjualan PC. Kebutuhan konsumen terhadap komputer jinjing terus meningkat seiring dengan kebutuhan konsumen terhadap informasi, bisnis, dan hiburan yang serba cepat dan praktis dalam kehidupan sehari-hari. Pada sebagian besar masyarakat perkotaan yang mempunyai banyak kegiatan menyebabkan perubahan pola penggunaan komputer dari statis menjadi dinamis. Pada awal kehadirannya, komputer (personal computer/PC) digunakan di dalam kantor sedangkan sekarang penggunaan komputer tidak 3
hanya di dalam ruang kantor tetapi juga di luar kantor seperti mall, kampus, cafe, hotel, dan tempat umum lainnya. Bagi masyarakat di kota besar waktu sangat berharga sehingga komputer yang mudah dan praktis dibawa beraktivitas menjadi alternatif yang dipilih. Laptop merupakan produk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap fungsi komputer dalam kehidupan sehari-hari. Seperti model kemasan, layanan purna jual, pelayanan yang diberikan, iklan, promosi, dan fitur-fitur lainnya yang cukup dihargai oleh konsumen. Tingkat persaingan yang terjadi antara perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang informatika seperti laptop semakin ketat karena semakin melimpahnya produsen-produsen laptop atau yang masuk ke pasar. Merek-merek laptop yang telah masuk ke pasar Indonesia antara lain ASUS, Acer, Toshiba, Lenovo, Dell, HP, Samsung, Apple, Compac, Sony, dan merek-merek laptop lainnya. Masing-masing merek laptop tersebut berlomba-lomba melakukan inovasi produk dengan tipe, model dan teknologinya yang disesuaikan dengan kebutuhan profesi, status, gaya hidup, dan hobi para masyarakat luas. Dengan semakin banyaknya merek laptop yang beredar dipasaran Indonesia, hal ini akan membingungkan konsumen untuk memilih merek mana yang lebih baik untuk dirinya. Objek dalam penelitian ini adalah laptop dengan merek ASUS. Nama ASUS mungkin sudah terdengar sangat familiar di telinga pengguna laptop di tanah air termasuk saya sebagai pengguna produknya. Perusahaan asal Taiwan tersebut mengandalkan inovasi untuk tumbuh dan berkembang 4
hingga menjadi raksasa ekonomi seperti sekarang. ASUS bermula pada tahun 1989, ketika empat insinyur komputer, yaitu Wayne Hsieh, Ted Hsu, MT Liao dan TH Tung berniat mendirikan perusahaan baru untuk memajukan industri TI di Negara Taiwan. Berdasarkan laporan IDC terbaru, ASUS terus menunjukkan tren pertumbuhan yang positif dan memperkuat posisinya sebagai brand Notebook No.1 dengan market share sebesar 36% sepanjang semester pertama di 2015. Di industri smartphone, ASUS dengan brand dagang Zenfone berhasil memperkuat taringnya dengan pesatnya pertumbuhan Zenfone di Indonesia. Di kuartal kedua 2015 ASUS telah meraih peringkat No.2 untuk kategori smartphone dengan market share 15%. Pada laporan IDC terbaru, baik ASUS Notebook Consumer maupun Notebook dengan segmen Commercial terus merajai penjualan dan memimpin pasar menjadi brand Notebook No.1 di Asia Tenggara. Hal ini telah tercatat di penjualan tengah tahun pertama 2015, ASUS meraih market share tertinggi untuk Asia Tenggara (Singapura, Malaysia, Thailand, Indonesia, Vietnam, Filipina) dengan total market share sebesar 25% (ASUS Product Guide, 2015).
5
Tabel 1.1 Top Notebook Brands Worldwide by Shipments 2014-2016
Berdasarkan riset yang dilakukan oleh Trendforce tentang pengapalan vendor merek-merek laptop di dunia dari tahun 2014 sampai 2016 pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa ASUS menempati urutan keempat dalam market share laptop di dunia pada tahun 2014 sebesar 11,0%, kemudian turun pada peringkat kelima di tahun 2015 dengan market share 10,31%, kemudian naik lagi pada peringkat keempat di tahun 2016 dengan market share sebesar 10,7%.
6
Tabel 1.2 Data Top Brand Index Notebook/Laptop/Netbook di Indonesia Tahun 2016 NOTEBOOK/ LAPTOP/ NETBOOK MEREK
TBI
TOP
Acer
34.7%
TOP
Asus
16.5%
TOP
Lenovo
11.1%
TOP
Toshiba
10.8%
HP
8.5%
Samsung
4.6%
Apple
3.3%
Sumber: http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand_index_2016_fase_1 (diakses 2016)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ada beberapa merek laptop yang dikategorikan sebagai merek paling teratas bagi konsumen. Merek laptop yang menjadi top menurut riset yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group pada tahun 2016 adalah produk Acer dengan Top Brand Index sebesar 34,7%, kemudian peringkat dua adalah ASUS dengan Top Brand Index sebesar 16,5%, disusul kemudian oleh Lenovo dengan Top Brand Index sebesar 11,1%. Salah satu pasar yang cukup potensial bagi produsen dan pemasar laptop adalah mahasiswa. Laptop menjadi produk yang sangat dibutuhkan mahasiswa untuk menunjang mobilitas mereka dalam mengerjakan setiap tugas dan laporan yang harus dikerjakan dan dikumpulkan kepada dosen 7
mereka. Produk laptop lebih dipilih oleh mahasiswa daripada PC karena laptop lebih praktis dan mudah dibawa kemana-mana sehingga mereka merasa lebih nyaman menggunakan laptop dibandingkan PC. Hal tersebut dikarenakan mahasiswa membutuhkan suatu perangkat yang dapat menunjang kegiatan perkuliahannya, diantaranya kebutuhan mengetik, internet, presentasi, mengirim email, dan sebagainya. Selain itu, aktivitas mahasiswa di luar perkuliahan seperti organisasi, cukup mempunyai tingkat mobilitas tinggi sehingga semakin memperkuat potensi pasar tersebut. Saat kuliah, dosen-dosen akan memberikan berbagai macam jenis tugas yang harus dikerjakan oleh mahasiswa-mahasiswanya. Memiliki laptop yang tepat sudah menjadi kewajiban untuk menunjang kegiatan belajar mengajar. Hampir dipastikan kegiatan perkuliahan seorang mahasiswa akan terhambat jika tidak memiliki laptop dengan spesifikasi yang pas. Banyak hal yang harus dipersiapkan sebelum seorang mahasiswa menjalani rangkaian kegiatan perkuliahannya, salah satunya adalah laptop. Di era teknologi yang maju seperti saat ini, laptop telah menjadi hal yang mutlak dan sangat penting bagi para mahasiswa dalam menjalani kehidupan perkuliahannya sehari-hari. Selain digunakan untuk mengerjakan tugas kuliah, laptop juga berfungsi sebagai alat untuk menunjang kegiatan belajar mengajar lainnya seperti presentasi, sosialisasi dan mencari sumber-sumber untuk menunjang suatu pelajaran tertentu. Desain dan fungsi sangat menentukan pilihan mereka dalam membeli laptop. Banyak dari anak muda membeli laptop karena desainnya untuk menunjang eksistensi di lingkungan 8
bermain mereka. Selanjutnya mereka mulai mempertimbangkan harga dan fungsi dari laptop itu sendiri. Akan tetapi, mahasiswa sering dihadapkan pada dilema dalam menentukan laptop mana yang akan dibeli. Hampir seluruh perusahaan komputer ternama di dunia memproduksi laptop. Hal ini menimbulkan kebingungan bagi para konsumen terutama di kalangan mahasiswa dalam menentukan pilihan laptop apa yang akan mereka pilih untuk dibeli. Namun keberadaan teknologi canggih yang terdapat pada laptop dapat terlihat dari aktifitas mahasiswa yang menggunakan laptop seperti merek ASUS. Aktifitas tersebut mengundang rasa penasaran peneliti terhadap alasan konsumen memilih laptop ASUS daripada laptop yang lain. Adanya berbagai macam merek dan tipe laptop yang diproduksi dan dipasarkan oleh perusahaan-perusahaan industri tersebut membuat sikap dan perilaku konsumen, dalam kasus ini mahasiswa, pada pengambilan keputusan pembelian laptop, khususnya merek ASUS, merupakan salah satu hal yang menarik perhatian. Dalam melakukan suatu keputusan pembeliannya, mahasiswa pasti mempertimbangkan faktor-faktor yang berhubungan dengan kebutuhan mahasiswa tersebut. Karena itu, produsen laptop merek ASUS harus memperhatikan dan memenuhi keinginan konsumen, khususnya mahasiswa, agar mereka tidak berpaling ke merek laptop yang lain. Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Experiential 9
Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Laptop Merek ASUS)”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan penjelasan dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini yaitu: 1. Apakah pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen secara parsial pada Laptop merek ASUS? 2. Apakah pengaruh brand trust terhadap kepuasan konsumen secara parsial pada Laptop merek ASUS? 3. Apakah pengaruh experiential marketing dan brand trust secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Laptop merek ASUS? 4. Apakah pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas merek secara parsial pada Laptop merek ASUS? 5. Apakah pengaruh brand trust terhadap loyalitas merek secara parsial pada Laptop merek ASUS? 6. Apakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek secara parsial pada Laptop merek ASUS? 7. Apakah pengaruh experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek secara simultan pada Laptop merek ASUS?
10
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan pada perumusan masalah di atas, dalam penelitian yang dilakukan penulis mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen secara parsial pada Laptop merek ASUS. 2. Untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap kepuasan konsumen secara parsial pada Laptop merek ASUS. 3. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan brand trust secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Laptop merek ASUS. 4. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas merek secara parsial pada Laptop merek ASUS. 5. Untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap loyalitas merek secara parsial pada Laptop merek ASUS. 6. Untuk mengukur pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek secara parsial pada Laptop merek ASUS. 7. Untuk mengukur pengaruh experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek secara simultan pada Laptop merek ASUS.
D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 11
1. Bagi Perusahaan Sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk menyusun kebijakan strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan di masa depan. 2. Bagi Penulis Agar dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan dan melatih diri dalam kemampuan analisis tentang permasalahan penelitian ini. Dan diharapkan berguna untuk menambah khasanah ilmu pengetahuan dan pengalaman dalam penerapan ilmu ekonomi khususnya dalam biang manajemen pemasaran, dan juga sebagai sarana belajar dan masukan bagi penulis dalam menerapkan teori pemasaran yang telah dipelajari teradap kasus nyata yang relevan di perusahaan. 3. Bagi Akademisi Memberikan informasi dan data yang diperoleh dari penelitian ini serta diharapkan dapat berguna sebagai masukan dan bahan acuan bagi penelitian selanjutnya. Untuk menambah referensi bagi universitas dan mahasiswa sehingga penelitian ini dapat dijadikan study literature untuk penelitian lebih lanjut. Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi para akademisi serta dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pemahaman yang berhubungan dengan ilmu manajemen pemasaran. 4. Bagi penelitian selanjutnya 12
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi atau acuan bagi peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian yang baru. Serta penelitian ini bisa menjadi nilai tambah bagi yang membacanya dan dapat menambah wawasan di bidang manajemen pemasaran pada umumnya, dan dapat mengetahui tentang pengembangan produk atau inovasi yang dilakukan perusahaan tersebut.
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian dan Konsep Manajemen Pemasaran American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan
serangkaian
proses
untuk
menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola
hubungan
pelanggan
dengan
cara
yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pengertian lainnya dikemukakan oleh Armstrong dan Kotler (2010:29) yang menyatakan bahwa pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan tersebut. Manajemen pemasaran pun bukanlah sekedar suatu ilmu namun juga berupa seni. Hal ini dipertegas oleh Kotler dan Keller (2009:5) bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
14
Terdapat perbedaan definisi manajemen pemasaran dalam 2 hal yaitu dalam definisi sosial dan definisi manajerial. Kotler dan Keller (2009:5) mengemukakan definisi sosial yaitu: “Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”. 2. Perilaku Konsumen Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat
menguntungkan.
Untuk
menerapkan konsep
pemasaran,
organisasi harus memahami konsumen mereka dan tetap dekat dengan mereka untuk menyajikan produk serta layanan yang akan dibeli dan digunakan dengan baik oleh konsumen (Peter & Olson, 1999:3). American Marketing Association dalam Peter & Olson (1999:6) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.” Dari deifnisi tersebut terdapat tiga ide penting, yaitu: (1) perilaku konsumen adalah dinamis; (2) hal tersebut melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar; dan (3) hal tersebut melibatkan pertukaran.
15
Perilaku konsumen merupakan dasar perumusan strategi pemasaran. Strategi pemasaran adalah suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujua organisasi. Biasanya
strategi
pemasaran
diarahkan
untuk
meningkatkan
kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkaan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada sasaran yang dipilih (Setiadi, 2010:8). Strategi pemasaran, khususnya yang dikembangkan dan diterapkan oleh perusahaan yang berhasil, memiliki kekuatan besar terhadap konsumendan masyarakat luas. Strategi pemasaran bukan hanya disesuaikan dengan konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen tentang diri mereka sendiri, tentang berbagai macam tawaran pasar, serta tentang situasi yang tepat untuk pembelian dan penggunaan produk (Setiadi, 2010:10). Ini tidak berarti pemasaran adalah kegiatan yang tidak tepat atau tidak etis. Akan tetapi, kekuatan pemasaran serta kemampuan riset pemasaran dan analisis konsumen untuk mendapatkan pandangan tentang perilaku konsumen tidak perlu dikurangi atau disalahgunakan. 3. Konsep Experiential Marketing a. Pengertian Experiential Marketing Experiential marketing ada dimana-mana. Dalam berbagai jenis pasar dan industri, seperti konsumen, pelayanan, teknologi, dan 16
industrial. Banyak organisasi telah menggunakan experiential marketing untuk mengembangkan produk baru, berkomunikasi dengan pelanggan, meningkatkan promosi penjualan, memilih mitra bisnis, merancang lingkungan ritel, dan membangun website. Transformasi ini menunjukkan bahwa para pemasar mulai beralih dari pemasaran tradisional “feature & benefit” menuju penciptaan pengalaman bagi pelanggan. Saat ini, pelanggan menganggap fungsi feature dan benefit, kualitas produk dan citra merek tidak lebih sebagai satu keharusan. Tetapi yang pelanggan inginkan adalah produk, komunikasi, dan kampanye pemasaran yang mempesona indra mereka, menyentuh hati dan menstimulasi pikiran mereka. Mereka menginginkan produk, komunikasi, dan kampanye yang dapat menghubungkan serta menggabungkan ke dalam gaya hidup mereka dan juga yang memberikan pengalaman (Schmitt, 1999:5354). Experiential marketing adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan
kebutuhan
pelanggan
dan
aspirasi
yang
menguntungkan, melibatkan pelanggan melalui komunikasi dua arah yang membawa kepribadian merek untuk hidup dan menambah nilai target audiens. Komunikasi dua arah dan keterlibatan interaktif adalah kunci untuk menciptakan pengalaman mengesankan yang mendorong word of mouth, dan mengubah konsumen menjadi
17
pendukung merek dan loyalitas konsumen terhadap suatu merek. (Smilansky, 2009:5). Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi, para pemasar lebih menekankan diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk kompetitor. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, dan relate) baik sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk dan jasa (Fransisca Andreani, 2007:1). Schmitt (1999) mengatakan bahwa experiential marketing merupakan
suatu
konsep
pemasaran
yang
berusaha
mengkomunikasikan produk yang dijual dengan menarik perhatian konsumen, menyentuh hati untuk menanamkan kesan yang baik ke dalam hati dan pikiran konsumen mengenai produk yang dijual. Salah satu inti utama dari experiential maketing adalah penciptaan berbagai jenis pengalaman yang berbeda bagi pelanggan. Tipe-tipe pengalaman ini dapat disebut dengan SEMs (Strategic Experiential Modules). SEMs didalamnya terdiri dari pengalaman 18
sensorik (Sense), pengalaman afektif (Feel), kognitif (Think), pengalaman fisik dan gaya hidup (Act), dan pengalaman identitas sosial yang dihasilkan dari kelompok acuan atau budaya (Relate). (Schmitt, 1999:60). Experiential marketing dapat dimanfaatkan dalam banyak situasi: untuk membangun kembali merek yang sedang mengalami penurunan, untuk membedakan produk dari pesaing, untuk membangun
citra
dan
identitas
bagi
perusahaan,
untuk
mempromosikan inovasi, untuk mendorong percobaan, pembelian dan yang paling penting loyal consumption. (Schmitt, 1999). b. Karakteristik Experiential Marketing Schmitt (1999:57) membagi Experiential Marketing menjadi empat kunci karakteristik antara lain: 1) A Focus on Customer Experiences Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu yang memberikan nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan
nilai-nilai
fungsional.
Dengan
adanya
pengalaman tersebut dapat menghubungkan badan usaha beserta produknya dengan gaya hidup konsumen yang mendorong terjadinya pembelian pribadi dan dalam lingkup usahanya. Experiential marketing lebih memfokuskan kepada pengalaman konsumen yang timbul dari proses menghadapi, menjalani dan 19
berada langsung dalam situasi-situasi tertentu. Mereka dipicu oleh stimulus panca indera, perasaan,dan pikiran. Pengalaman memberikan nilai sensor, emosional, kognitif, tingkah laku, dan penghubung yang menggantikan nilai-nilai fungsional. 2) A Focus on Consumption as a Holistic Experience Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut. 3) Customers are Rational and Emotional Animals Dalam experiential marketing, konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya. Jangan memperlakukan konsumen hanya sebagai pembuat keputusan yang rasional tetapi konsumen lebih menginginkan untuk dihibur, dirangsang serta dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif. 4) Methods and Tools are Eclectic Metodologi dan sarana dalam experiential marketing dapat digunakan secara luas. Maksudnya ialah metode dan sarana apapun yang tepat dapat digunakan untuk mendapatkan hasil yang baik.
20
c. Unsur-unsur Experiential Marketing Seorang pemasar harus hati-hati dalam menentukan pendekatan yang akan dipilihnya karena masing-masing pendekatan mempunyai dampak yang berbeda. Dengan pilihan pendekatan yang tepat atas produk dan jasa yang dijual, pelanggan akan memperoleh pengalaman seperti yang diharapkan pemasarnya. (Fransisca Andreani, 2007:3) Secara rinci Schmitt (1999:61-62) mengatakan bahwa pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut beberapa pendekatan berikut ini: 1) Sense (Indera) Merupakan tipe experiential yang bermunculan untuk menciptakan pengalaman panca indera melalui mata, telinga, kulit, lidah dan hidung. Tujuan secara keseluruhan dari sense adalah menyediakan kesenangan estetika melalui rangsangan terhadap kelima indra manusia (penglihatan, suara, sentuhan, bau, dan rasa). Sense bertujuan untuk mempengaruhi konsumen dengan menciptakan pengalaman sensorik melalui penglihatan, rasa, suara, sentuhan, dan penciuman. Sense dapat digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk, untuk memotivasi pelanggan,
dan
menambah
nilai
produk.
Dan
Sense
membutuhkan pemahaman tentang bagaimana untuk mencapai dampak sensorik. 21
Tujuan keseluruhan dari kampanye sense ini adalah untuk
menciptakan
kesenangan
estetika,
kegembiraan,
keindahan, dan kepuasan melalui rangsangan indera. Sense berkaitan dengan gaya (styles) dan simbol-simbol verbal dan visual yang mampu menciptakan keutuhan sebuah kesan. 2) Feel (Perasaan) Feel bertujuan untuk mempengaruhi perasaan dan emosi terdalam pelanggan sehingga tercipta pengalaman afektif, yaitu adanya perasaan positif terhadap merek yang dapat memperkuat emosi kesenangan dan kebanggaan pelanggan. Menurut Hermawan Kartajaya, feeling atau perasaan merupakan akar yang dalam banyak hal mempengaruhi segala perilaku, sebab perasaan terkait dengan emosi. Emosi sangat mempengaruhi pemikiran seseorang, emosi membentuk dan mempengaruhi penilaian, dan emosi membentuk perilaku. (Kartajaya, 2003:26). Menurut Usahawan (2007), feel menarik perasaan dan emosi pelanggan, dengan tujuan menciptakan pengalaman afektif dari suasana hati positif terkait dengan merek, sampai emosi yang kuat dari kegembiraan dan kebanggaan. Yang diperlukan dalam feel marketing adalah pemahaman dari stimulus apa yang dapat memicu emosi tertentu serta kemauan pelanggan untuk terlibat dalam pengambilan perspektif dan empati. Perasaan di sini sangatlah berbeda dengan kesan 22
sensorik karena hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Ini bukan sekedar menyangkut keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan. 3) Think (Pikiran) Tujuan pemasaran think adalah untuk mendorong pelanggan terlibat dalam pemikiran seksama dan kreatif, dimana hasil yang didapat tanpa penilaian kembali perusahaan dan produk. Serta mengarah pada intelektual dengan tujuan untuk menciptakan pemikiran kognitif (Usahawan, 2007). Strategi ini juga mempengaruhi pelanggan melalui kejutan, intrik, dan provokasi.
Dengan
berpikir
(think)
dapat
merangsang
kemampuan intelektual dan kreativitas seseorang. Oleh karena itu pemasar perlu berhati-hati dalam melakukan pendekatan Think dan tidak terlalu provokatif serta berlebihan karena dapat merugikan. Dengan membuat pelanggan berpikir beda hal ini akan berakibat mereka mengambil posisi yang berbeda pula. Kadangkala posisi yang diambil ini bertentangan dengan harapan pemasar. 4) Act (Aksi) Act didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya dengan physical body, lifestyle, dan interaksi dengan orang lain. Act berkaitan dengan perilaku yang 23
nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana
membuat
orang
berbuat
sesuatu
dan
mengekspresikan gaya hidupnya. Act memperkaya kehidupan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada pelanggan cara lain dalam melakukan kegiatan, gaya hidup alternatif dan interaksi. Jadi, Act di sini meliputi perilaku yang nyata atau gaya hidup yang lebih luas. 5) Relate (Hubungan) Relate
berkaitan
dengan
budaya
seseorang
dan
kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas sosial. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas sosial (generasi, kebangsaan, etnis) bagi pelanggannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Relate marketing berisikan aspek – aspek dari sense, feel, think, act marketing serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan. Tujuan dari pemasaran relate adalah menghubungkan diri pribadi seseorang kepada konteks sosial budaya didalam suatu merek kemudian akan menciptakan suatu identitas sosial kepada dirinya sendiri. Relate menjelaskan suatu hubungan dengan orang lain. Kelompok sosial lainnya (pekerjaan, etnik atau gaya hidup) perhimpunan masyarakat atau kebudayaan. Kampanye relate menarik bagi keinginan individu untuk pengembangan dirinya (ingin seperti apa dia dikaitkan di masa 24
depan). Mereka menarik kebutuhan untuk dianggap positif oleh orang lain (teman,pacar atau pasangan, keluarga, dan kolega). Mereka menghubungkan orang dengan sistem sosial yang lebih luas (subkultur, negara) yang membangun hubungan merek yang kuat dan komunitas merek. d. Manfaat Experiential Marketing Ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan suatu badan usaha menurut pandangan Schmitt (1999) apabila menerapkan Experiential Marketing antara lain: 1) To turn around a declining brand (untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot) 2) To be differentiate a product from competition (untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing) 3) To create an image and identity for a corporation (untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan) 4) To promote innovation (untuk mempromosikan inovasi) 5) To induce trial, purchase and the most important, loyal consumption (untuk membujuk percobaan, pembelian, dan loyalitas konsumen) 4. Kepuasan Konsumen a. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena 25
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Sudaryono (2014:48) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya, karena kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan. Sumarwan
(2004)
dalam
Sudaryono
(2014:49)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas merek merupakan konsep yang terkait erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Rasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau merek adalah hasil evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Lebih 26
lanjut diuraikan bahwa kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku pembelian atau konsumsi dan bila tidak puas akan menimbulkan kekecewaan yang
justru menghentikan
mengulang perilaku pembelian atau konsumsi. Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa
trust
merupakan
faktor
fundamental
yang
dapat
mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan,
dan kepentingan konsumen.
Dengan demikian,
keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan) (Prabowo, 2013:22). b. Ciri-ciri Konsumen yang Puas Menurut
Kotler
(2000)
menyatakan bahwa
ciri-ciri
konsumen yang merasa puas sebagai berikut: 1) Loyal terhadap produk: konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
27
2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi
dari
mulut
ke
mulut
(word
of
mouth
communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. 3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. c. Atribut-atribut Kepuasan Konsumen Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994) dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005) adalah: 1) Attributes related to the product (atribut yang berhubungan dengan produk), meliputi: a) Value-price relationship (hubungan nilai-harga), merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta. b) Product quality (kualitas produk), merupakan penilaian dari mutu suatu produk. c) Product benefit (manfaat produk), merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu 28
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d) Product features (fitur produk), merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e) Product design (desain produk), merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f) Product reliability dan concistency (kehandalan dan keakuratan
produk),
merupakan
keakuratan
dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g) Range of product or service (jajaran produk dan layanan), merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2) Attributes related to service (atribut yang berhubungan dengan layanan), meliputi: a) Guarantee or warranty (garansi dan jaminan), merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. 29
b) Delivery (pengiriman), merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. c) Complaint handling (menangani keluhan), merupakan penanganan
terhadap
keluhan
yang
dilakukan
oleh
konsumen terhadap perusahaan. d) Resolution of problem (pemecahan masalah), merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3) Attributes related to purchase (atribut yang berhubungan dengan pembelian), meliputi: a) Courtesy (kesopanan), merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya. b) Communication
(komunikasi),
merupakan
proses
penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya. c) Ease or convinience acquisition (tambahan ketentraman dan menyenangkan),
meruopakan
kemudahan
untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan. d) Company reputation (reputasi perusahaan), merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang 30
akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. e) Company
competence
kemampuan permintaan
suatu yang
(kompetensi
perusahaan diajukan
oleh
untuk
perusahaan), mewujudkan
konsumen
dalam
memberikan pelayanan. d. Lima Driver Utama Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2009) ada lima driver utama kepuasan konsumen, yaitu: 1) Kualitas Produk Pelanggan
puas
kalau
setelah
membeli
dan
menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada lima elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, conformance, dan design. 2) Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 3) Kualitas pelayanan
31
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%, tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang sangat populer adalah service quality yang mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. 4) Faktor emosional Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, pakaian driver emotional factor relatif penting. Rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok responden penting dan sebagainya adalah contohcontoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen. 5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. e. Manfaat Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2012) beberapa manfaat sesifik kepuasan konsumen bagi perusahaan diantaranya: 1) Berdampak positif terhadap loyalitas konsumen. 2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling. 32
3) Menekan biaya transaksi di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan konsumen. 4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5) Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan konsumen untuk membayar harga premium dan konsumen cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. 6) Menumbuhkan rekomendasi tular positif. 7) Konsumen cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions, brand extentions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan. 8) Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi. f. Mengukur Kepuasan Konsumen Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen, menurut Danang Sunyoto (2014:229) telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen dalam mengukur kepuasan konsumen terdapat 4 (empat) metode sebagai berikut: 1) Sistem keluhan dan saran
33
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misal: dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil informasi-informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul. 2) Ghost shopping Ghost Shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya. 3) Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu terjadi. Bukan hanya exit 34
interview saja yang perlu, akan tetapi pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4) Survei kepuasan konsumen Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggap balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya. 5. Merek a. Pengertian Merek American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:258) mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambing, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Maka
merek
adalah
produk
atau
jasa
yang
dimensinya
mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau nyata – berhubungan dengan kinerja produk dari merek. Perbedaan 35
ini bisa juga lebih bersifat simbolis, emosional, atau tidak nyata – berhubungan dengan apa yang dipresentasikan merek. Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembangan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukkan dalam lingkup definisi merek. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Surachman, 2008:3) yaitu sebagai berikut: 1) Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. 2) Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional.
36
3) Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4) Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. 5) Kepribadian:
merek
mencerminkan kepribadian tertentu.
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). 6) Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Kotler dan Keller (2009:259) menjelaskan bahwa merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Loyalitas merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Loyalitas juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi daripada merek pesaing. Meskipun pesaing dapat meniru proses manufaktur dan desain produk, mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi selama bertahun-tahun melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. 37
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trademark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. b. Manfaat Merek Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43) : 1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk
bagi
perusahaan,
terutama
dalam
pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. 2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
38
3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. 4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. 5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. 6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa dating. Keller mengemukakan dalam Tjiptono (2011:44) 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas. Menurut Kapferer dalam Tjiptono (2011:43) fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. Sementara itu, Ambler dalam Tjiptono (2011:43) mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: manfaat ekonomi atau value for money, manfaat fungsional atau kualitas, manfaat psikologis atau kepuasan pribadi. 39
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2011:105). 6. Brand Trust a. Pengertian Brand Trust Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (brand trust) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Menurut Lau & Lee dalam Tjiptono (2011) kepercayaan pada sebuah merek (trust in brand) sebagai kesediaan atau kemauan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi (segala risikonya) karena adanya harapan bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif bagi konsumen. Chaudhuri
dan
Holbrook
(2001)
mendefinisikan
kepercayaan terhadap merek (brand trust) sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya. Lebih lanjut Chaudhuri dan Holbrook mengatakan bahwa, secara spesifik, kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan di mana konsumen merasa tidak aman di 40
dalamnya, karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut. Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkugan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaborasi dengan pelanggan (Fajriyanti, 2013:20). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang (Lau & Lee, 1999). b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Trust Menurut Lau dan Lee (1999:345), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah: 1) Brand Characteristic (karakteristik merek), mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
41
2) Company Characteristic (karakteristik perusahaan), yang ada di balik
suatu
merek
juga
dapat
mempengaruhi
tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. 3) Consumer-brand
Characteristic
(karakteristik
konsumen-
merek), merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. c. Faktor-faktor yang membentuk Brand Trust Menurut Lau & Lee (1999:345) faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk brand trust meliputi: 1) Brand Predictability: mengacu pada kemampuan pelanggan untuk memprediksi kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian. Predictability bisa berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. Prediktabilitas
merek
meningkatkan
keyakinan
karena 42
konsumen mengetahui bahwa tidak ada yang diharapkan akan terjadi ketika produk tersebut digunakan. Prediktabilitas merek akan
meningkatkan
kepercayaan
dalam
merek
karena
prediktabilitas membangun harapan positif. 2) Brand Liking: berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak bagi pelanggan. 3) Brand Competence: mengacu pada kemampuan merek untuk memecahkan
masalah pelanggan dan untuk
memenuhi
kebutuhannya. Kemampuan merujuk pada skill dan karakteristik yang memungkinkan satu pihak untuk mempengaruhi dalam sebuah domain semuanya mempertimbangkan kemampuan sebagai elemen yang esensial yang mempengaruhi kepercayaan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat komunitas. 4) Brand Reputation: mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan bagus dan handal. Reputasi merek bisa berbentuk melalui periklanan, public relations, kualitas produk atau jasa. 5) Trust in Company: tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki merek bersangkutan.
43
7. Loyalitas Merek a. Pengertian Loyalitas Merek Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang dan masa yang akan datang. Keinginan kuat ini dibuktikan dengan tetap membeli merek yang sama (Sudaryono, 2014:51). Menurut Rangkuti (2004:60) pengertian loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari ekuitas merek yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangkaian kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari ekuitas merek yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Menurut Mowen (2002) loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkat dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dan cenderung untuk terus melanjutkan membeli produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang akan datang. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009), loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk 44
melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang. b. Karakteristik Loyalitas Merek Menurut Assael (1992) dalam Setiadi (2008) ada empat hal yang menunjukkan karakteristik konsumen yang loyal, antara lain: 1) Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resik yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3) Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap perusahaan. 4) Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. Menurut Giddens (2002) dalam Fajrianthi et, al (2005:22) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1) Memiliki komitmen pada merek tersebut. 2) Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain. 3) Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
45
4) Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan. 5) Selalu mengikuti informasi yang terkait merek tersebut. 6) Konsumen dapat menjadi juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. c. Tingkatan Loyalitas Merek Menurut Aaker (1997:57) dan Rangkuti (2004:61) terdapat beberapa tingkat loyalitas sebagaimana ditunjukkan pada gambar di bawah ini. Setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda, dan mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya. Loyalitas merek dibagi ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut: Gambar 2.1 Piramida Loyalitas Merek Commited Menyukai merek, menganggap merek sebagai sahabat Pembeli yang puas dengan biaya peralihan Pembeli yang puas atau bersifat kebiasaan, tidak ada masalah untuk beralih Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak ada loyalitas merek
1) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut – merek 46
apapun
dianggap
memadai.
Dengan
demikian,
merek
memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian). 2) Tingkat kedua adalah para pembeli yang merasa puas dengan produk yang ia gunakan, atau setidaknya ia tidak mengalami ketidakpuasan.
Pada
dasarnya,
tidak
terdapat
dimensi
ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut sebagai para pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer). Berbagai segmen bisa rentan terhadap para kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk beralih merek. Akan tetapi, para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif. 3) Tingkat ketiga juga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) – biaya dalam waktu, uang, risiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. 47
Atau barangkali terdapat suatu risiko di mana merek lain mungkin tidak berfungsi sebaik dalam konteks penggunaan khusus. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan. 4) Pada tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguhsungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasi mengapa mereka menyukai sesuatu (atau seseorang), apalagi bila
hubungan
tersebut
terbentuk
dalam
waktu
lama.
Adakalanya hanya sekadar karena adanya hubungan dalam waktu lama yang bisa menciptakan suatu pengaruh yang kuat, bahkan bila tanpa simbol yang akrab atau penyebab rasa suka lain yang bisa diidentifikasi. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini mungkin bisa disebut sebagai sahabat merek
48
(friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terkait dalam menyukai merek. 5) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyer). Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasi merek tersebut pada orang lain. Nilai dari konsumen yang berkomitmen tersebut tidak begitu besar pada perusahaan, tapi lebih pada dampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Kelima
tingkatan
ini
dibuat
dengan
melakukan
penyederhanaan. Dengan kata lain, kelimanya tidak selalu muncul dalam bentuk yang murni, dan tidak tertutup kemungkinan mengkonseptualisasi bentuk-bentuk lain. Sebagai contoh, akan ada pelanggan-pelanggan yang mempunyai kombinasi dari tingkatantingkatan ini – misalnya, para pembeli yang menyukai merek tertentu dan sekaligus memikul biaya-biaya peralihan. Pembeli lain mungkin mempunyai profil yang agak berbeda dari yang mereka wakili, sebagai contoh adalah mereka yang tidak puas namun mempunyai cukup biaya peralihan sehingga mereka tetap membeli merek tersebut meski tidak puas. Walau begitu, kelima tingkatan ini 49
memberikan suatu kepekaan atas adanya berbagai bentuk loyalitas dan dampaknya terhadap ekuitas merek. d. Nilai Loyalitas Merek Loyalitas merek para pelanggan yang ada mewakili suatu aset strategis dan jika dikelola dan dieksploitasi dengan benar akan mempunyai potensi untuk memberikan nilai dalam beberapa bentuk seperti yang diperlihatkan dalam gambar berikut: Gambar 2.2 Nilai Loyalitas Merek Pengurangan biaya pemasaran
Peningkatan perdagangan Loyalitas Merek Mengikat pelanggan baru: a. Menciptakan kesadaran merek; b. meyakinkan kembali
Waktu merespon
1) Perusahaan yang memiliki basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. 2) Keuntungan kedua, loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan
perdagangan.
Loyalitas
yang
kuat
akan 50
meyakinkan pihak pengecer untuk memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui bahwa para pelanggan akan mencantumkan
merek-merek
tersebut
ke
dalam
daftar
belanjanya. 3) Keuntungan ketiga, dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek terkenal minimal dapat mengurangi risiko. 4) Keuntungan keempat adalah loyalitas merek memberikan waktu, semacam ruang bernafas, pada suatu perusahaan untuk cepat merespons gerakan-gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut loyal akan memberi waktu pada perusahaan tersebut agar memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau mentralisasikannya. e. Pengukuran Loyalitas Merek Menurut Aaker (1997:63) untuk memahami loyalitas merek dan manajemennya dengan lebih jelas, gunakan pendekatanpendekatan dalam pengukurannya. Suatu pertimbangan atas beberapa pengukuran yang tetap akan memberikan tambahan wawasan ke dalam skup dan nuansanya, dengan kata lain: memberikan suatu alat praktis dalam menggunakan konsep tersebut dan mengaitkannya pada profitabilitas. Salah satu pendekatannya digunakan untuk mempertimbangkan perilaku aktual. Sementara 51
pendekatan lain didasarkan pada bangunan loyalitas yang terdiri atas biaya-biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan komitmen. Untuk memahami secara lebih jelas mengenai loyalitas merek dan pengelolaannya, diperlukan upaya untuk melakukan pengukuranpengukuran loyalitas merek, yaitu sebagai berikut: 1) Pengukuran-pengukuran Perilaku Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian yang aktual atau yang biasa dilakukan oleh konsumen. Di antara ukuran-ukuran yang bisa digunakan adalah: •
Tingkat pembelian ulang: tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.
•
Persentase pembelian: tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.
•
Jumlah merek yang dibeli: tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya. Loyalitas para pelanggan bisa sangat bervariasi di antara
beberapa kelas produk, bergantung pada jumlah merek yang bersaing dan karakteristik produk tersebut. 2) Biaya-biaya Peralihan 52
Suatu
analisis
mengenai
biaya
peralihan
bisa
memberikan pandangan mengenai sejauh mana biaya peralihan memberikan landasan buat loyalitas merek. Analisis terhadap biaya pengorbanan untuk beralih merek dapat memberikan wawasan yang lebih luas karena pengorbanan tersebut merupakan suatu dasar terciptanya loyalitas merek. Apabila konsumen memerlukan pengeluaran yang sangat mahal dan memiliki risiko yang sangat besar, hal itu akan mengakibatkan tingkat perpindahannya menjadi sangat rendah. 3) Mengukur Kepuasan Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapi pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan ketergesaan mereka memindahkan pilihannya. Diagnosa penting untuk setiap tingkatan loyalitas merek adalah pengukuran terhadap kepuasan dan – barangkali yang 53
lebih penting – terhadap ketidakpuasan. Problem-problem apa yang dimiliki para pelanggan? Apa yang menjadi sumber penyusutan para pelanggan? Mengapa beberapa pelanggan beralih? Apa yang menjadi alasan mereka untuk tergesa-gesa mengambil keputusan? Yang terpenting dari tingkat loyalitas kedua dan ketiga adalah tidak adanya rasa tidak puas (atau kalaupun ada, rasa tidak puas itu cukup rendah) sehingga tidak cukup alasan untuk buru-buru beralih merek. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk berpindah ke merek lain kecuali bila ada faktor penarik yang cukup kuat. Menurut
Rangkuti (2004:65)
pengukuran tingkat
kepuasan atau mengukur ketidakpuasan merupakan alat yang penting untuk mendeteksi tingkat loyalitas konsumen. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui hal-hal sebagai berikut: •
Masalah-masalah apa yang dihadapi oleh pelanggan?
•
Apa yang menjadi sumber gangguannya?
•
Mengapa beberapa pelanggan beralih ke merek lain?
•
Alasan-alasan apa yang menyebabkannya?
4) Rasa Suka Terhadap Merek Tingkat loyalitas keempat adalah rasa suka. Apakah para pelanggan “menyukai” perusahaan tersebut? Adakah perasaanperasaan hormat atau persahabatan terhadap perusahaan atau 54
merek tersebut? Adakah perasaan kehangatan terhadap merek tersebut? Suatu pengaruh yang positif bisa menghasilkan rintangan bagi para kompetitor. Akan jauh lebih sulit untuk bersaing melawan rasa suka dibandingkan bersaing dengan suatu produk dengan karakteristik-karakterisitk yang spesifik. Rasa suka yang umum bisa diskalakan dalam berbagai bentuk, seperti: •
Rasa suka (liking)
•
Hormat (respect)
•
Persahabatan (friendship)
•
Kepercayaan (trust) Pada dasarnya, terdapat suatu rasa suka atau minat besar
yang berbeda dari atribut-atribut spesifik yang mendasarinya. Khalayak bisa saja sekedar suka pada suatu merek, dan rasa suka tidak bisa dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka mengenai atribut-atribut merek. Rasa suka itu lebih mungkin dijelaskan dengan pernyataan-pernyataan umum mengenai rasa suka, seperti yang didaftar di atas. Konsep keandalan mungkin dalam beberapa kasus mewakili suatu atribut spesifik. Namun, ini juga sering sangat berkorelasi dengan minat yang besar. Ukuran lain terhadap rasa suka diindikasikan dengan tambahan harga yang masih mau dibayar para pelanggan untuk mendapatkan merek itu, dan keuntungan 55
harga yang mesti diraih para kompetitor sebelum mereka bisa memikat para pembeli loyal. 5) Komitmen Merek-merek yang paling kuat, yaitu yang mempunyai ekuitas yang sangat tinggi, akan mempunyai sejumlah besar para pelanggan yang setia. Jika terdapat tingkat komitmen yang besar, akan relatif mudah untuk mendeteksi karena biasanya komitmen itu termanifestasi dalam berbagai bentuk. Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dengan produk tersebut. Adakah sesuatu yang disukai pelanggan sehingga dibicarakannya dengan orang lain? Apakah ia hanya merekomendasi produk tersebut ataukah ia juga menceritakan pada orang lain mengenai alasan-alasannya mengapa mereka seharusnya membeli itu? Indikator lainnya adalah sejauh mana merek tersebut penting bagi seseorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka. Apakah merek tersebut bermanfaat atau mempunyai kelebihan dalam penggunaannya?
B. Hubungan Antar Variabel 1. Hubungan antara Experiential Marketing dengan Brand Trust Experiential marketing merupakan konsep pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan dimana konsumen merespon 56
produk yang ditawarkan berdasarkan emosi dan tingkat pemikiran mereka. Hubungan emosional yang terbangun akibat pengalaman positif tersebut akan menimbulkan suatu kesukaan terhadap merek dan kepuasan dalam menggunakan merek dimana kedua hal tersebut merupakan salah satu faktor utama yang mendukung terciptanya kepercayaan terhadap suatu merek oleh konsumen. Jika seseorang konsumen memiliki pengalaman positif terhadap merek, hal tersebut memungkinkan terciptanya kepercayaan konsumen pada merek. Semakin baik kinerja suatu merek dalam menciptakan pengalaman kepada konsumen maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pada merek (Telaah Manajemen Vol. 2 No. 2 November 2007:130). Kepercayaan dibangun melalui pengalaman, semakin positif pengalaman yang dimiliki oleh konsumen bersama dengan suatu merek, maka seorang konsumen akan semakin mungkin untuk mempercayai merek tersebut (Delgado-Ballester dan Aleman, 2005:193). Pengalaman akan menjadi sumber terciptanya rasa percaya bagi konsumen dan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan, atau kepuasan secara langsung dan tidak langsung dengan merek. Semakin tinggi tingkat keterlibatan konsumen, maka semakin tinggi juga tingkat pengalaman konsumen selama proses pra pembelian, hal ini akan berdampak pada peningkatan kepercayaan merek (Ferrinadewi, 2005).
57
Ketika
konsumen
puas
dengan
suatu
merek
setelah
menggunakan merek tersebut, situasi ini berarti merek telah memenuhi janjinya. Ketika merek memenuhi janjinya, kemungkinan konsumen untuk mempercayai merek tersebut menjadi lebih kuat. Kepercayaan ini mengacu juga pada pengalaman terhadap merek. Jika seorang konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap merek, hal tersebut memungkinkan terciptanya kepercayaan konsumen pada merek. Semakin baik kinerja suatu merek maka pengalaman semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pada merek. 2. Hubungan antara Experiential Marketing dengan Kepuasan Konsumen Menurut Peter dan Olson (2000:157) sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, maka mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman (experience) mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengalaman merupakan penentu kepuasan konsumen. Schmitt (1999:29) menyatakan bahwa pengalaman selama mengkonsumsi suatu produk merupakan kunci penentu dari kepuasan konsumen dan loyalitas merek. Pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang dikonsumsi akan menentukan kepuasan konsumen dan menciptakan pembelian ulang, memberikan pengaruh yang besar
58
terhadap kepuasan seseorang, membuatnya ingin melakukan pembelian ulang. Pine (1999:2) menyatakan saat konsumen membeli suatu pengalaman, konsumen membayar untuk menghabiskan waktu untuk menikmati memorable experience yang merupakan wadah bagi perusahaan untuk mengikat konsumen dalam cara yang lebih personal. Arnould (2002:422) juga menyatakan bahwa pengalaman konsumen hal terpenting yang dalam perilaku konsumen. Karena pengalaman konsumen berkenaan dengan emosi seseorang, di mana pada konsumen tidak hanya mempertimbangkan aspek fitur dan benefit dalam melakukan pembelian, tapi sesuatu yang lain seperti pengalaman yang menyenangkan saat berinteraksi dengan suatu produk atau jasa. Kepuasan
yang
dimaksud
adalah perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya (Kotler, 2002:42) konsumen yang puas atas suatu produk atau jasa akan cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberitahu orang lain. 3. Hubungan antara Experiential Marketing dengan Loyalitas Merek Kartajaya (2002:227) mengungkapkan salah satu bentuk konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan yang loyal melalui
experiential
marketing
pemasar
melihat
emosi
dari
pelanggannya untuk mendapat loyalitas. Experiential marketing menurut Schmitt (1999:61-62) dapat dihadirkan melalui lima unsur 59
yaitu sense, feel, think, act, dan relate. Jadi dengan experiential marketing maka konsumen percaya akan merek tersebut dan pada akhirnya konsumen akan loyal terhadap merek perusahaan tersebut. Pengalaman-pengalaman positif yang dialami konsumen terhadap suatu merek itulah yang nantinya akan menimbulkan efek emosional dan kepuasan dibenak konsumen. Dampak-dampak tersebutlah yang pada akhirnya akan membentuk suatu kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, sehingga akan berujung pada peningkatan loyalitas merek (Inong, 2009 dalam Rini, 2010). 4. Hubungan antara Brand Trust dengan Kepuasan Konsumen Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust. Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Riset Costabile dalam Ferinnadewi, 2008).
60
Suatu brand dapat menciptakan brand trust apabila brand tersebut dapat menjamin konsistensi nilai yang disampaikan kepada konsumen. Nilai ini bisa merupakan integritas, kejujuran merek yang dirasakan konsumen. Karena nilai tambah yang dimiliki suatu brand inilah konsumen bersedia membayar lebih untuk suatu brand yang dipersepsikan akan menciptakan kepuasan konsumen (Dewi, 2005:29). 5. Hubungan antara Brand Trust dengan Loyalitas Merek Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah bukan orang, tapi sebuah simbol. Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan kepercayaan pada merek. Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam consumer-brand relationship (Lau & Lee, 1999). Merek yang mampu menciptakan komitmen konsumen akan menghasilkan kepercayaan konsumen dalam pengambilan keputusan sehingga akhirnya akan menentukan loyalitas merek (Rizal Edi Salim, 2002:3). Menurut Ibanez et al. dalam Gecti dan Zengin (2013) dan Hafizah (2012), kepercayaan merek merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek. Kepercayaan terhadap merek yang dirasakan tersebut akan membuat konsumen merasa memiliki suatu hubungan yang eksklusif dan penting dengan merek tertentu. Dengan adanya kepercayaan terhadap merek yang semakin tinggi, maka diharapkan konsumen akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. 61
Menurut Lau dan Lee dalam Rizan dkk. (2012), kepercayaan merek adalah rasa percaya dari konsumen pada suatu merek dengan berbagai risiko yang dihadapi karena adanya ekspektasi terhadap merek tersebut akan memberikan manfaat positif, dimana dengan adanya kepercayaan merek maka akan menimbulkan loyalitas merek. 6. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek Menurut Oliver (1999), bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu penyebab utama timbulnya loyalitas merek, yang artinya bahwa loyalitas timbul karena adanya kepuasan terhadap merek produk dan/atau jasa tertentu. Menurut Boulding et al. dan Selnes dalam Karsono (2008), bahwa ditemukan pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas. Menurut Bitner dalam Ishak dan Luthfi (2011), bahwa kepuasan konsumen tidak hanya mempengaruhi retensi tetapi juga dapat meningkatkan loyalitas. Loyalitas merek sangat bergantung dengan kepuasan konsumen, semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, semakin loyal konsumen tersebut terhadap suatu merek. Pendekatan perilaku tidak mengungkapkan alasan seseorang membeli suatu produk, apakah konsumen benar-benar loyal terhadap produk itu atau hanya pembelian yang berulang (Sudaryono, 2014:52). Perasaan sesungguhnya yang dirasakan konsumen tidak dapat diketahui, maka dikembangkan pendekatan kedua yaitu pendekatan sikap. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang menyatakan suka terhadap merek tersebut, kemudian 62
menggunakannya. Loyalitas merek akan menyebabkan munculnya komitmen merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologi dari konsumen terhadap suatu produk. C. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi pembanding. Adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini sebegai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No.
Penulis
Judul
Variabel
1.
Inggil Dharmawan syah
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA RUMAH MAKAN PRING ASRI BUMIAYU) (Management Analysis Journal 2 (2) (2013) ISSN 2252-6552) http://journal.un nes.ac.id/sju/ind ex.php/maj/artic le/view/2529
Experiential Marketing (X1), Kepuasan Pelanggan (X2), Loyalitas Pelanggan (Y)
Metodologi Penelitian Populasi: Pelanggan yang melakukan pembelian pada Rumah Makan Pring Asri lebih dari 1 kali. Sampel: Teknik accidental sampling, 115 responden. Metode Pengumpulan Data: (1) angket atau kuisioner (2) metode dokumentasi. Metode Analisis: Regresi berganda
Hasil Penelitian (1) Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial diatas uji t diperoleh nilai t hitung sebesar 4,295 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05, Jadi ada pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial diatas uji t diperoleh nilai t hitung sebesar 5,896 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05, Jadi ada pengaruh kepuasan 63
2.
Yayuk Sriayudha
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SAMSUNG GALAXY TAB (Jurnal Dinamika Manajemen Vol.1 No.4 Oktober– Desember 2013 ISSN:2338–123X) http://journal.un nes.ac.id/sju/ind ex.php/maj/artic le/view/2529
Experiential marketing (X1), Kepuasan Konsumen (Y)
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. (3) Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan diperoleh nilai F hitung sebesar 45,546 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05, Jadi ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi: (1) Berdasarkan uji F Pengguna yang dilakukan Samsung Galaxy terbukti secara Tab di Kota bersama-sama Jambi kelima variabel Sampel: penelitian yaitu Metode variabel sense, feel, probability think, act dan relate sampling, 100 memberikan orang. pengaruh yang Metode signifikan terhadap Analisis: kepuasan Regresi konsumen. berganda (2) Berdasarkan Uji t terbukti bahwa secara parsial hanya variabel sense dan think yang dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, sementara variabel feel, act dan relate tidak berpengaruh 64
3.
Oddy Adam, Noegroho Suharyono, Srikandi Kumadji
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN BRAND TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang) (Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013) http://administr asibisnis.studentj ournal.ub.ac.id/i ndex.php/jab/art icle/view/285/47 8
Experiential marketing (X1), Brand trust (X2), Kepuasan Pelanggan (Y1), Loyalitas Pelanggan (Y2)
signifikan terhadap kepuasan konsumen. (3) Berdasakan hasil perhitungan ditemukan bahwa variabel think adalah variabel yang berpengaruh paling dominan didalam penelitian ini. Hal ini berarti bahwa variabel feel adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Jenis (1) Terdapat Penelitian: pengaruh yang penelitian signifikan antara penjelasan variabel Experiential (explanatory marketing (X1) research). terhadap variabel Sampel: Kepuasan Pelanggan Probability (Y1), namun variabel sampling Experiential dengan teknik marketing (X1) simple random terhadap variabel sampling. Loyalitas Pelanggan Teknik Analisis: (Y2) terdapat Analisis Statistik pengaruh yang tidak Deskriptif, signifikan. Analisis Jalur (2) Terdapat (Path Analyisis), pengaruh yang Uji Hipotesis signifikan antara variabel Brand trust (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) namun variabel Brand trust (X2) terhadap variabel 65
4.
Mohammad Rizan, Basrah Saidani, Yusiyana Sari.
PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY TEH BOTOL SOSRO (Survei Konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta Timur) (Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012)
Brand Image (X1), Brand Trust (X2), Brand Loyalty (Y)
Populasi: Konsumen yang pernah membeli dan/atau mengkonsumsi Teh Botol Sosro di food court ITC Cempaka Mas, yang salah satu syaratnya adalah sudah mengonsumsi Teh Botol Sosro lebih dari lima kali dalam sebulan terakhir, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Sampel: 100 orang. Metode Analisis: Regresi linear sederhana dengan SPSS 16.
Loyalitas Pelanggan (Y2) terdapat pengaruh yang tidak signifikan. (3) Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2). (1) Hasil perhitungan regresi linear sederhana pada variabel citra merek terhadap loyalitas merek menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek Teh Botol Sosro dengan t hitung sebesar 3.186 lebih besar daripada t tabel 1.9847. Persentase sumbangan pengaruh citra merek terhadap loyalitas merek adalah sebesar 9.4%. Sedangkan sisanya sebesar 90.6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. 66
(2) Hasil perhitungan regresi linear sederhana pada variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas merek memberikan hasil bahwa kepercayaan merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek Teh Botol Sosro dengan t hitung sebesar 5.089 lebih besar daripada t tabel 1.9847. Persentase sumbangan pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek adalah sebesar 20.9%. Sedangkan sisanya sebesar 79,1% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. (3) Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda pada variabel citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek, diperoleh angka R2 (R square) sebesar 67
5.
Yuda Wijanarka, Sri Suryoko & Widiartanto
Pengaruh Emotional branding dan Experiential marketing Terhadap Loyalitas Merek Eiger Adventure Melalui Brand trust dan Kepuasan
Emotional branding (X1), Experiential Marketing (X2), Brand trust (Z1), Kepuasan pelanggan (Z2),
0.293 atau 29,3%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen yaitu citra merek dan kepercayaan merek terhadap variabel dependen yaitu loyalitas merek sebesar 29.3%. Atau dengan kata lain variasi variabel independen yang digunakan dalam model citra merek dan kepercayaan merek mampu menjelaskan sebesar 29.3% variasi variabel dependen, loyalitas merek. Sedangkan sisanya sebesar 61.7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Tipe Penelitian: (1) Secara parsial Explanatory terdapat pengaruh research yang signifikan Populasi: antara variabel Konsumen Eiger emotional branding Adventure di (X1) kota Semarang terhadap variabel Sampel: 100 brand trust (Z1) orang dengan dengan pengaruh teknik positif sebesar 68
Pelanggan Loyalitas Sebagai Variabel Merek (Y) Intervening (Studi Kasus Pada Eiger Adventure Store Semarang) Diponegor Journal Of Social And Political Of Science Tahun 2014, Hal. 1-12 http://ejournals1.undip.ac.id/in dex.php/
purposive sampling Teknik Analisis: Analisis jalur
33,6%. Dan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel experiential marketing (X2) terhadap variabel brand trust (Z1) dengan pengaruh positif sebesar 36,8%. (2) Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel emotional branding (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z2) dengan pengaruh positif sebesar 19,3%. Dan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel experiential marketing (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z2) dengan pengaruh positif sebesar 24,6%. (3) Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel emotional branding (X1) terhadap variabel loyalitas merek (Y) dengan pengaruh positif sebesar 69
20,5%. Dan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel experiential marketing (X2) terhadap variabel brand trust (Y) dengan pengaruh positif sebesar 31,3%. (4) Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust (Z1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z2) dengan pengaruh positif sebesar 19,1%. Dan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan (Z2) terhadap variabel loyalitas merek (Y) dengan pengaruh positif sebesar 24,9%. (5) Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel emotional branding (X1) dan experiential marketing (X2) terhadap variabel brand trust (Z1) dengan pengaruh positif sebesar 70
39,8%. terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel emotional branding (X1) dan experiential marketing (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z2) dengan pengaruh positif sebesar 25,3%. terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel emotional branding (X1) dan experiential marketing (X2) terhadap variabel loyalitas merek (Y) dengan pengaruh positif sebesar 31,4%. (6) Berdasarkan hasil analisis jalur, emotional branding (X1) dan experiential marketing (X2) berpengaruh lebih besar terhadap loyalitas merek (Y), apabila melalui brand trust (Z1) dan kepuasan pelanggan (Z2).
71
D. Kerangka Berpikir Adapun kerangka pemikiran yang digunakan peneliti dalam merumuskan masalah ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.3 Kerangka Berpikir
Brand Trust (X2)
Experiential Marketing (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Loyalitas Merek (Z)
Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis Korelasi Struktur 1 & 2 Koefisien Determinasi Uji Simultan (Uji F) dan Uji Parsial (Uji t) Uji Pengaruh Kausal Antarvariabel Uji Sobel
Kesimpulan dan Saran
72
Gambar 2.4 Model Hubungan Penelitian 𝜀𝜀2
𝜀𝜀1
Experiential Marketing (X1)
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥1 𝑟𝑟𝑥𝑥1 𝑥𝑥2
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥1
Kepuasan Konsumen (Y)
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥2
Brand Trust (X2)
𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌
Loyalitas Merek (Z)
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥2
E. Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran dan model hubungan variabel di atas, untuk mengetahui hubungan variabel yang akan diteliti oleh peneliti maka digambarkan paradigma penelitian ini sehingga dapat dirumuskan suatu hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian, sebagai berikut: 1. Struktur 1 𝒀𝒀 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝜺𝜺𝟏𝟏
a. Uji F (Simultan) Ho
: 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. 73
Ha
: 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 ≠ 0
Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. b. Uji t (Parsial) 1) Ho : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 ≠ 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap kepuasan konsumen. Ha : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 > 0
Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap kepuasan konsumen. 2) Ho : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 ≠ 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap kepuasan konsumen. Ha : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 > 0
Ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap kepuasan konsumen. 2. Struktur 2 𝒁𝒁 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆 + 𝜺𝜺𝟏𝟏
a. Uji F (Simultan) Ho
: 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. Ha
: 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆 ≠ 0
74
Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. b. Uji t (Parsial) 1) Ho : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 ≠ 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas merek. Ha : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 > 0
Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas merek. 2) Ho : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 ≠ 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap loyalitas merek. Ha : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 > 0
Ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap loyalitas merek. 3) Ho : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆 ≠ 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. Ha : 𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆 > 0
Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
75
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik (Indriantoro dan Supomo, 2002:12). Penelitian ini dilakukan dari bulan Maret 2016 sampai September 2016. Dalam penelitian ini pengambilan sampel (sampling) dilakukan secara sengaja (purposive) yaitu dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada mahasiswa. Responden yang diambil sebagai sampel didasarkan pada pertimbangan bahwa para responden tersebut adalah mahasiswa yang juga merupakan pengguna atau yang pernah menggunakan laptop merek ASUS. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas merek pada laptop merek ASUS.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2014:148), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
76
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang juga pengguna atau pernah menggunakan laptop merek ASUS. Hal ini diharapkan agar hasil yang didapatkan dalam penelitian ini bisa lebih efektif serta sesuai dengan apa yang peneliti inginkan. 2. Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilik oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014:149). Metode sampling adalah pembicaraan bagaimana menata berbagai teknik dalam penarikan atau pengambilan sampel penelitian, bagaimana kita merancang tata cara pengambilan sampel agar menjadi sampel yang representatif. Dengan tidak melupakan beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam memperoleh sampel yang representatif, peneliti memulai mengenal keseragaman dan ciri-ciri khusus populasi (Bungin, 2014:115). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rancangan sampel nonprobabilitas (nonprobability sampling), dimana penarikan sampel tidak penuh dilakukan dengan menggunakan hukum probabilitas, artinya bahwa tidak semua unit populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Hal ini karena sifat dari populasi itu sendiri yang heterogen sehingga terdapat diskriminasi tertentu dalam unit-unit populasi (Bungin, 2014:119). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience 77
sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan. Dimana peneliti mengambil sampel secara kebetulan yang kemudian dianggap cocok dengan karakterisitik sampel yang ditentukan. (Noor, 2015:155). Mengumpulkan informasi dari anggota-anggota populasi yang secara convenience dapat memberikan informasi yang dibutuhkan, dan umumnya responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan. Dalam menentukan jumlah sampel, disesuaikan dengan teori Roscoe dalam Sugiyono (2014:164) bahwa ukuran jumlah sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Kemudian menurut Sudman dan Blair dalam Istijanto (2009:128), salah satu penentuan ukuran sampel adalah dengan pendekatan non statistik dimana sampel didapatkan dengan pertimbangan tertentu dengan mengikuti kebiasaankebiasaan yang dilakukan oleh periset-periset yang lain (follow the crowd). Berdasarkan pernyataan tersebut maka peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 sampel.
C. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua metode guna memperoleh data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut: 78
1. Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. Menurut Istijanto (2009:4) data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara khusus. Metode yang dilakukan peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini adalah berupa kuesioner. Sebuah kuesioner, baik itu disebut formulir atau skedul, bentuk wawancara, atau instrumen pengukuran, merupakan serangkaian pertanyaan yang diformulasikan untuk mendapat informasi dari responden (Malhotra, 2009:325). Peneliti menyebarkan angket kuesioner yang berisi pertanyaan yang berhubungan dengan topik yang akan diteliti kepada responden. 2. Data Sekunder Data sekunder, adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang telah melakukan penelitian sebelumnya dari sumbersumber yang sudah ada. Dalam penelitian ini, data sekunder bisa bersumber dari literatur baik dari buku, website, jurnal atau artikel yang diambil dari internet, dokumentasi, atau studi kepustakaan.
D. Metode Analisis Data Metode yang dilakukan peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini adalah berupa kuesioner. 79
Pengukurannya dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009:298). Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden (Riduwan dan Kuncoro, 2012:20). Untuk melakukan analisis, setiap pertanyaan diberi skor numerik, berkisar dari -2 sampai +2 atau 1 sampai 5. Analisis dapat dilakukan item per item, atau skor total yang dapat dihitung untuk masing-masing responden dengan menjumlahkan seluruh item (Malhotra, 2009:298). Skala pengukuran dan bobot yang digunakan untuk menilai tingkat kesetujuan responden adalah Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2) dan Sangat Tidak Setuju (1). Instrument pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen dibawah ini:
80
Tabel 3.1 Skala Likert Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
1
2
Ragu-ragu
Setuju
3
4
Sangat Setuju
5
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa responden. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Excel 2016 dan IBM SPSS Statistics 23 for Windows. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil analisis jalur (path analysis) untuk menganalisis data yang diperoleh, karena dari model kerangka berpikir yang disusun terdapat keterkaitan hubungan antara sejumlah variabel yang dapat diestimasi secara simultan. 1. Uji Kualitas Data Uji kualitas data dilakukan untuk menguji sejauh mana kecukupan dan kelayakan data yang digunakan di dalam penelitian. Uji kualitas data ini bertujuan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan 81
atau pernyataaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016:52). Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2014:203). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output dari Corrected Item-Total Correlation dengan r tabel. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel pada α = 5%, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2016:53). b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk
mengukur
obyek
yang
sama,
akan
menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2014:203). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang 82
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016:47). Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode statistik Cronbach Alpha, di mana jika nilai Cronbach’s Alpha dari suatu variabel > 0,70 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut dinyatakan reliabel atau handal. 2. Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata, standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness (Ghozali, 2016:19). Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014:238-239). 3. Analisis Korelasi Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan linear antara dua variabel. Korelasi tidak menunjukkan hubungan fungsional atau dengan kata lain analisis korelasi tidak membedakan antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2016:93). Korelasi dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan bahwa nilai r tidak lebih dari (-1≤ r ≤ 1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna, r = 0 artinya tidak ada korelasi, dan r = 1
83
berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro, 2012:62). Untuk penentuan kekuatan hubungan digunakan kriteria sebagai berikut: 0,80 ≤ r ≤ 1,000 : Sangat Kuat 0,60 ≤ r ≤ 0,799 : Kuat 0,40 ≤ r ≤ 0,599 : Cukup Kuat 0,20 ≤ r ≤ 0,399 : Rendah 0,00 ≤ r ≤ 0,199 : Sangat Rendah Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nlai probabilitas sig atau (0,05 ≤ sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0,05 ≥ sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. 4. Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasar teori (Ghozali, 2016:237). 84
Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebabakibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner (Ghozali, 2016:237). Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitian ini, maka peneliti harus merumuskan terlebih dahulu persamaan struktural dan diagram jalur. Hal ini disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan dan teori yang digunakan untuk penelitian. Dimana dalam diagram jalur ini akan dijelaskan tentang hubungan antar variabel independen yaitu experiential marketing (X1) dan brand trust (X2), dengan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) dan loyalitas merek (Z) dengan menggunakan rumus model persamaan dua jalur sebagai berikut:
85
Gambar 3.1 Diagram Jalur
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥1 𝑟𝑟𝑥𝑥1 𝑥𝑥2
𝜀𝜀2
𝜀𝜀1
Experiential Marketing (X1)
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥1
Kepuasan Konsumen (Y)
Brand Trust (X2)
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥2
𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌
Loyalitas Merek (Z)
𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥2
Struktur 1 𝒀𝒀 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝜺𝜺𝟏𝟏 Struktur 2
𝒁𝒁 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆 + 𝜺𝜺𝟏𝟏 E. Pengujian Hipotesis 1. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2016:95). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. 86
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel indpeenden yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R 2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R 2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R 2 , nilai Adjusted R 2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model (Ghozali, 2016:95). Dalam kenyataan nilai Adjusted R 2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2013) dalam Ghozali (2016:96) jika dalam uji empiris didapat nilai Adjusted R 2 negatif, maka nilai Adjusted R 2 dianggap bernilai nol. Secara matematis jika nilai R 2 = 1, maka Adjusted R 2 = R 2 = 1 sedangkan jika nilai R 2 = 0, maka Adjusted R 2 = (1 – k) / (n – k). jika k > 1, maka Adjusted R 2 akan bernilai negatif. 2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Menurut Ghozali (2016:96) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama 87
terhadap variabel dependen atau terikat. Probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98). a. Uji simultan (F) struktur 1 : •
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen.
•
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen.
b. Uji simultan (F) struktur 2 : •
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
•
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
3. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Menurut Ghozali (2016:97) uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variasi variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara individu terhadap variabel dependen). a. Uji t pada struktur 1 : 88
•
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap kepuasan konsumen. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap kepuasan konsumen.
•
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap kepuasan konsumen. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap kepuasan konsumen.
b. Uji t pada struktur 2 : •
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas merek. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas merek.
•
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap loyalitas merek. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap loyalitas merek.
•
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
89
4. Analisis Jalur Model Trimming Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan (Heise, Al-Rasyid & Sitepu, dan Kusnedi; dalam Riduwan dan Kuncoro, 2013:127). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model trimming yaitu menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan. 5. Model Dekomposisi Pengaruh Kausal Antarvariabel Model dekomposisi adalah model yang menekankan pada pengaruh yang bersifat kausalitas antarvariabel, baik pengaruh langsung maupun tidak langsung dalam kerangka path analysis, sedangkan hubungan yang sifatnya nonkausalitas atau hubungan korelasional yang terjadi antarvariabel eksogen tidak termasuk dalam perhitungan ini. (Riduwan dan Kuncoro, 2013:151). Perhitungan menggunakan analisis
jalur dengan model
dekomposisi pengaruh kausal antarvariabel dapat dibedakan menjadi tiga sebagai berikut:
90
a. Direct causal effects (Pengaruh Kausal Langsung) adalah pengaruh satu variabel eksogen terhadap variabel endogen yang terjadi tanpa melalui variabel endogen lain. b. Indirect causal effects (Pengaruh Kausal Tidak Langsung) adalah pengaruh satu variabel eksogen terhadap variabel endogen yang terjadi melalui vairabel endogen lain yang terdapat dalam satu model kausalitas yang sedang dianalisis. c. Total causal effects (Pengaruh Kausal Total) adalah jumlah dari pengaruh kausal langsung dan pengaruh tidak langsung. 6. Pengujian Hipotesis Mediasi (Uji Sobel) Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X ke Z lewat Y. pengaruh tidak langsung X ke Z lewat Y dihitung dengan cara mengalikan jalur X→Y (a) dengan jalur Y→Z (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Z tanpa mengontrol Y, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Z setelah mengontrol Y. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan 𝑺𝑺𝒂𝒂 dan 𝑺𝑺𝒃𝒃 , dan besarnya standard error pengaruh
tidak langsung (indirect effect) adalah 𝑺𝑺𝒂𝒂𝒂𝒂 yang dihitung dengan rumus di bawah ini:
𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 = �𝑏𝑏2 𝑠𝑠𝑠𝑠2 + 𝑎𝑎2 𝑠𝑠𝑠𝑠2 + 𝑠𝑠𝑠𝑠2 𝑠𝑠𝑠𝑠2 91
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut: 𝑡𝑡 =
𝑎𝑎𝑎𝑎 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel, jika nilai t hitung > nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. F. Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian dikemukakan dalam rangka membantu menjelaskan pokok subyek dan batasan pengertian untuk variabel-variabel tersebut. Variabel penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut. Berdasarkan dari pokok permasalahan dan hipotesis penelitian mengenai experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas merek, pada model analisis jalur dibagi menjadi tiga dimana terdapat variabel-variabel sebagai berikut: 1. Variabel Eksogen (X): a.
X 1 adalah experiential marketing
b.
X 2 adalah brand trust
2. Variabel Intervening (Y) adalah kepuasan konsumen. 3. Variabel Endogen (Z) adalah loyalitas merek.
92
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel
Dimensi dan Indikator
Penglihatan
Sense Suara
Experiential Marketing (X1) (Schmitt, 1999:53-67)
1. Tampilan dan desain dari laptop merek ASUS menarik. 2. Tampilan layar laptop merek ASUS tajam. 3. Audio dari Laptop merek ASUS jernih.
Sentuhan
4. Panel touchpad laptop merek ASUS lebih luas atau nyaman.
Perasaan
5. Perasaan positif ketika menggunakan laptop merek ASUS.
Feel Emosi
6. Kesenangan dan kebanggaan ketika menggunakan laptop merek ASUS.
Keterlibatan pemikiran konsumen
7. Konsumen mengingat laptop merek ASUS sebagai pilihan utamanya dibanding merek lain.
Kemampuan intelektual
8. Konsumen mengetahui bahwa ASUS terus melakukan inovasi terhadap produk laptopnya. 9. Adanya kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan.
Think
Skala
Likert
Likert
Likert
93
Perilaku yang nyata Act
Gaya hidup
11. Laptop merek ASUS sesuai dengan gaya hidup modern.
Budaya seseorang
12. Fitur teknologi modern yang terdapat pada laptop merek ASUS menggambarkan tren urban lifestyle yang terjadi di lingkungan sosial.
Kelompok referensi
13. Laptop merek ASUS menunjukkan identitas dan kategori kelas sosial kelompok konsumen tertentu. 14. Laptop merek ASUS banyak digunakan oleh mahasiswa dalam menunjang kegiatan perkuliahannya.
Relate
Brand Trust (X2) (Lau & Lee, 1999:345)
10. Laptop ASUS membantu dalam perkuliahan seharihari seperti mengerjakan tugas, presentasi, dll.
Brand Predictability Meningkatkan keyakinan dan membangun harapan positif.
Brand Liking Apakah merek disukai.
Likert
15. Kinerja dari laptop merek ASUS dapat diandalkan seperti yang diharapkan konsumen.
Likert
16. Menyukai laptop merek ASUS. 17. ASUS merupakan merek laptop favorit.
Likert
94
Brand Competence Kemampuan merek untuk memecahkan masalah konsumen dan memenuhi kebutuhannya.
18. Kinerja dari laprop merek ASUS lebih baik dibandingkan dengan merek lain. 19. Laptop merek ASUS dapat cukup mampu memenuhi kebutuhan dalam perkuliahan dibandingkan dengan merek lain.
Likert
Brand Reputation Kehandalan merek dengan reputasi bagus.
20. Laptop merek ASUS memiliki reputasi yang bagus di mata para konsumennya. 21. Laptop merek ASUS terkenal karena kinerjanya yang bagus dalam berbagai situasi dan kondisi pemakaian. 22. Laptop merek ASUS telah melalui proses pengujian dan serangkaian tes sehingga dapat diandalkan.
Likert
Trust in the Company Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki merek bersangkutan.
23. Perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS terpercaya.
Likert
95
24. Bersedia membeli laptop merek ASUS kembali. 25. Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko, bersedia membelinya di lain waktu. 26. Jika laptop ASUS tidak tersedia di toko, bersedia membelinya di tempat lain.
Likert
27. Bersedia berkomentar mengenai hal-hal yang positif tentang laptop merek ASUS. 28. Mengabaikannya jika seseorang membuat komentar negatif Komunikasi dari mulut tentang produk laptop Adanya ke mulut (word of mouth merek ASUS. komunikasi communication) yang 29. Bersedia menceritakan dari mulut bersifat positif yaitu hal-hal positif ke mulut rekomendasi kepada diketahui tentang yang calon konsumen lain laptop merek ASUS. bersifat dan mengatakan hal-hal 30. Konsumen beberapa positif. yang baik mengenai kali memberitahukan produk dan perusahaan. teman-temannya tentang hal-hal positif dari laptop merek ASUS. 31. Menyarankan orang lain untuk membeli laptop merek ASUS.
Likert
Loyal terhadap produk.
Kepuasan Konsumen (Y) (Kotler, 2000)
Perusahaan menjadi pertimbang an utama ketika membeli merek lain.
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
32. Ketika ingin membeli produk dari merek lain, konsumen mempertimbangkan merek ASUS yang telah memberikan kepuasan kepadanya.
Likert
96
Pengukuran pengukuran Perilaku
Loyalitas Merek (Z) (Aaker 1997:63) dan Rangkuti 2004:64)
Biayabiaya Peralihan
Mengukur Kepuasan
Tingkat pembelian ulang
33. Jika ada kesempatan kembali membeli laptop, maka konsumen memilih merek yang sama yaitu ASUS.
Persentase pembelian
34. ASUS merupakan merek laptop terakhir yang dibeli oleh konsumen.
Jumlah merek yang dibeli lebih dari satu
35. Konsumen hanya membeli laptop dari satu merek yang sama yaitu ASUS.
Apabila konsumen memerlukan 36. Konsumen membeli pengeluaran yang sangat laptop merek ASUS mahal dan memiliki karena harganya yang risiko yang sangat besar, lebih murah hal itu akan dibandingkan dengan mengakibatkan tingkat merek lain. perpindahannya menjadi sangat rendah.
Sudah terbiasa menggunakan produk.
37. Konsumen sudah terbiasa menggunakan laptop merek ASUS.
Puas dengan kualitas yang dimiliki oleh produk.
38. Konsumen puas dengan kualitas yang dimiliki laptop merek ASUS
Bila ketidakpuasan merek rendah, tidak cukup alasan untuk beralih ke merek lain, kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat.
39. Konsumen merasakan ketidakpuasan yang cukup rendah, sehingga tidak cukup alasan untuk beralih ke merek lain selain merek ASUS.
Likert
Likert
Likert
97
40. Konsumen menyukai perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS. 41. Konsumen merasakan adanya perasaan hormat atau bersahabat dengan perusahaan atau produk laptop merek ASUS itu sendiri. 42. Konsumen merasakan adanya kehangatan terhadap laptop merek ASUS yang ia gunakan. 43. Konsumen mempunyai tingkat kepercayaan yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS.
Likert
44. Konsumen merekomendasikan dan menceritakan menegenai alasanalasannya mengapa harus membeli laptop merek ASUS kepada orang lain. Jumlah interaksi dan 45. Konsumen komunikasi yang terlibat membicarakan sesuatu dengan produk tersebut. yang ia sukai tentang laptop merek ASUS. 46. Bersedia menjelaskan pada orang lain apabila mereka menanyakan tentang segala hal yang berhubungan dengan laptop merek ASUS.
Likert
• Rasa Suka Terhadap Merek
• • •
Komitmen
Rasa suka (liking) Hormat (respect) Persahabatan (friendship) Kepercayaan (trust)
98
Sejauh mana merek tersebut penting bagi seseorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka. Apakah merek tersebut bermanfaat atau mempunyai kelebihan dalam penggunaannya?
47. Loyal terhadap laptop merek ASUS. 48. Memiliki komitmen yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS. 49. Laptop merek ASUS sangat penting dalam mendukung aktivitas perkuliahan. 50. Laptop merek ASUS bermanfaat dan mempunyai kelebihan dalam penggunaannya.
99
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan ASUS Nama ASUS sudah terdengar familiar di telinga kita. Kata ‘ASUS’ diambil dari empat huruf terakhir kata Pegasus, kuda bersayap dalam mitologi Yunani yang melambangkan kebijaksanaan dan pengetahuan. ASUS menjelmakan kekuatan, kemurnian dan jiwa petualang dari makhluk mengagumkan ini, dan membubung tinggi menuju puncak dengan setiap produk yang diciptakannya. Industri teknologi informasi Taiwan telah berkembang dengan pesat selama beberapa waktu terakhir dan Taiwan menjadi salah satu pemain domain di pasar global, dan ASUS adalah salah satunya. Gambar 4.1 Logo ASUS
Sumber: http://www.astrindo.co.id/images/commercial/Logo-ASUS-In-Search-ofIncredible.png
Kisah ASUS bermula pada tahun 1989, disaat empat insinyur komputer di antaranya Wayne Hsieh, Ted Hsu, MT Liao dan TH Tung berencana mendirikan perusahaan baru untuk memajukan industri TI 100
Taiwan. Nama yang mereka pilih adalah “Pegasus” yang diambil dari sebutan untuk makhluk mitos asal Yunani. Pada perkembangannya, nama tersebut dipendekkan menjadi “ASUS” agar bisa tampil di urutan awal sesuai alphabet. Berbeda dengan sekarang, dulu ASUS berkantor di Taipei, Taiwan. Dan dulunya hanya bergerak dibidang konsultasi komputer dan tidak memproduksi hardware sendiri. Kemudian semenjak berhasil membuat dan menjual motherboard dengan prosesor Intel 486 pada akhir 80-an, ASUS mengembangkan diri dan mulai berkonsentrasi pada konstruksi hardware. Dalam perjalanannya, perusahaan yang mulai go public pada tahun 2005 ini tumbuh semakin besar. Motherboard ASUS terpasang di 29,2% komputer desktop yang terjual sepanjang tahun 2009. Di tahun yang sama ASUS membukukan pendapatan senilai USD 21,2 miliar. Untuk mengefisiensi dan memaksimalkan kinerja perusahaan, pada tahun 2007 ASUS membagi diri dengan menjadi tiga perusahaan berbeda, di antaranya adalah Pegatron yang berfokus pada produksi komponen PC dan perangkat dari OEM. Kemudian yang kedua adalah Unihan yang sebagai manufaktur perangkat non-PC. Dan yang ketiga adalah ASUS sendiri yang fokus pada produksi notebook dan sistem komputer secara utuh. Industri teknologi informasi Taiwan telah bertumbuh pesat selama beberapa dekade terakhir dan Taiwan telah menjadi pemain 101
dominan di pasar global. ASUS telah lama menjadi pemimpin dalam pertumbuhan tersebut dan walaupun memulainya sebagai produsen motherboard sederhana dengan mempekerjakan segelintir karyawan yang andal, kini ASUS telah menjadi perusahaan teknologi terdepan di Taiwan dengan jumlah karyawan lebih dari 12,500 di seluruh dunia. ASUS telah menghasilkan produk di hampir semua setiap kategori teknologi informasi, termasuk diantaranya komponen PC dan peripheral, notebook, tablet, server dan smartphone. 2. Visi dan Misi ASUS a. Visi Perusahaan ASUS secara konstan berupaya untuk menjadi penyedia solusi 3K terintegrasi (Komputer, Komunikasi, produk elektronik Konsumen) dengan menghadirkan inovasi – inovasi yang menyederhanakan kehidupan konsumen dan memungkinkan mereka untuk menyadari potensi penuh mereka yang sesungguhnya. Produk ASUS menggambarkan yang terbaik yang dapat diberikan oleh teknologi, menyediakan kinerja yang luar biasa dan estetika menawan yang mampu mengakomodasi secara sempurna seluruh kebutuhan gaya hidup, kapanpun, dimanapun. b. Misi dan Filosofi Sebagai pemain utama dalam industri TI, misi perusahaan ASUS ialah untuk menyediakan solusi TI inovatif yang memberdayakan masyarakat dan bisnis untuk mencapai potensi 102
tertinggi mereka. Filosofi ASUS dibalik pengembangan produk – yakni untuk mencapai hal fundamental terlebih dahulu sebelum berpacu ke depan – terbukti telah menghasilkan komponen komputer dengan kekuatan yang kokoh seperti motherboard, graphics card, dan perangkat optical storage. ASUS kini telah memiliki 16 lini produk, termasuk diantaranya produk Eee dan Transformer, desktop barebone system, server, notebook, handheld, network device, broadband communication, LCD monitor, TV, wireless application, dan produk CPT (chassis, power supply and thermal).
B. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah para mahasiswa yang juga konsumen atau pengguna laptop merek ASUS. Kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada 100 responden. Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Apakah Anda pengguna/konsumen laptop merek ASUS? Jawaban
Jumlah
Persentase
Ya
100
100%
Tidak
0
0%
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh responden adalah konsumen atau pengguna laptop merek ASUS.
103
Tabel 4.2 Apakah Anda masih berstatus mahasiswa? Jawaban
Jumlah
Persentase
Ya
100
100%
Tidak
0
0%
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh responden adalah masih berstatus mahasiswa dari berbagai kampus di Indonesia. Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Laki-laki
43
43%
Perempuan
57
57%
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa 43 responden adalah laki-laki dan 57 responden perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan lebih banyak dibandingkan responden laki-laki. Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia Kategori Usia
Jumlah
Persentase
< 18 tahun
1
1%
18 – 24 tahun
95
95%
24 – 30 tahun
4
4%
> 30 tahun
0
0%
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk umur responden terbanyak adalah antara 18 – 24 tahun sebanyak 95 orang, diikuti umur 24 – 30 tahun sebanyak 4 orang, kemudian umur dibawah 18 tahun 104
hanya 1 orang, dan yang terakhir tidak ada responden yang berumur diatas 30 tahun. Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Penghasilan Per Bulan
Jumlah
Persentase
< Rp 1.000.000
18
18%
46
46%
33
33%
3
3%
Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 > Rp 5.000.001 (Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk penghasilan responden terbanyak adalah antara Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 sebanyak 46 orang, diikuti dengan penghasilan antara Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 sebanyak 33 orang, kemudian penghasilan kurang dari Rp 1.000.000 sebanyak 18 orang, dan yang lebih dari Rp 5.000.0001 sebanyak 3 orang. Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Berapa Lama Menggunakan Laptop Merek ASUS Lama Penggunaan
Jumlah
Persentase
< 1 tahun
10
10%
1 – 3 tahun
53
53%
3 – 5 tahun
36
36%
> 5 tahun
1
1%
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa lama penggunaan antara 1 – 3 tahun sebanyak 53 orang, diikuti antara 3 – 5 tahun sebanyak 105
36 orang, kemudian yang kurang dari 1 tahun sebanyak 10 orang, dan yang lebih dari 5 tahun hanya 1 orang.
C. Hasil Analisis dan Pembahasan 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Validitas diukur dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output dari Corrected Item-Total Correction dengan r tabel. Bila r hitung > r tabel maka dinyatakan valid, dan bila r hitung < r tabel maka dinyatakan tidak valid. Kuesioner dibagi dalam empat faktor utama, yaitu experiential marketing (X1) dengan 14 pertanyaan, brand trust (X2) dengan 9 pertanyaan, kepuasan konsumen (Y) dengan 9 pertanyaan, dan loyalitas merek (Z) dengan 18 pertanyaan. Jadi, jumlah pertanyaan dalam kuesioner sebanyak 50 butir pertanyaan. Untuk mendapatkan data primer, peneliti menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa pengguna laptop merek ASUS sebanyak 100 responden. Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden, peneliti melakukan try out terhadap 30 responden untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari semua pertanyaan. Jumlah sampel atau responden untuk try out adalah (n) = 30. Nilai r tabel dapat diperoleh di mana df = n-2, maka 106
besarnya df = 30 – 2 = 28. Dengan tingkat signifikansi 5% atau alpha = 0,05, maka didapat nilai r tabel = 0,361. Ukuran validitas tiap-tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas
No. Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation
r tabel
N
Ket.
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
30 30 30 30 30 30 30 30 30
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
30 30 30
Valid Valid Valid
Experiential Marketing (X1) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
X1 – 1 X1 – 2 X1 – 3 X1 – 4 X1 – 5 X1 – 6 X1 – 7 X1 – 8 X1 – 9 X1 – 10 X1 – 11 X1 – 12 X1 – 13 X1 – 14
0,544 0,463 0,613 0,438 0,628 0,677 0,664 0,388 0,590 0,619 0,474 0,561 0,480 0,451 Brand Trust (X2)
15 16 17 18 19 20 21 22 23
X2 – 1 X2 – 2 X2 – 3 X2 – 4 X2 – 5 X2 – 6 X2 – 7 X2 – 8 X2 – 9
0,713 0,742 0,710 0,753 0,817 0,795 0,709 0,796 0,645
Kepuasan Konsumen (Y) 24 25 26
Y–1 Y–2 Y–3
0,731 0,875 0,865
0,361 0,361 0,361
107
27 28 29 30 31 32
Y–4 Y–5 Y–6 Y–7 Y–8 Y–9
0,825 0,598 0,753 0,847 0,846 0,770
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
30 30 30 30 30 30
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Loyalitas Merek (Z) 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Z–1 Z–2 Z–3 Z–4 Z–5 Z–6 Z–7 Z–8 Z–9 Z – 10 Z – 11 Z – 12 Z – 13 Z – 14 Z – 15 Z – 16 Z – 17 Z – 18
0,896 0,700 0,702 0,621 0,732 0,894 0,725 0,758 0,798 0,868 0,863 0,757 0,806 0,676 0,790 0,763 0,686 0,736
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk menilai validitas dari seluruh butir pertanyaan yang dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Dari hasil try out pengujian validitas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung > 0,361. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya.
108
b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran reliabilitas adalah koefisien Cronbach’s Alpha, di mana jika α > 0,70 menunjukan instrument tersebut reliabel. Hasil lengkap uji reliabilitas dapat dilihat dalam tabel di bawah ini: Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Experiential Marketing (X1)
0,873
Reliabel
Brand Trust (X2)
0,927
Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y)
0,944
Reliabel
Loyalitas Merek (Z)
0,963
Reliabel
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari seluruh variabel lebih besar dari 0,70. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel tersebut dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan. 2. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap 109
masing-masing indikator pengukur variabel. Analisis deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Experiential Marketing (X1) 1) Tampilan dan desain dari laptop merek ASUS menarik. Tabel 4.9 Tampilan dan desain dari laptop merek ASUS menarik EM1 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
78
78.0
78.0
100.0
Sangat Setuju
17
17.0
17.0
22.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu, 78 responden menyatakan setuju, dan 17 responden menyatakan sangat setuju. 2) Tampilan layar laptop merek ASUS tajam. Tabel 4.10 Tampilan layar laptop merek ASUS tajam EM2 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
2.0
Setuju
78
78.0
78.0
100.0
Sangat Setuju
20
20.0
20.0
22.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
110
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 4 responden menyatakan ragu-ragu, 77 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju. 3) Audio dari laptop merek ASUS jernih. Tabel 4.11 Audio dari laptop merek ASUS jernih EM3 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
73
73.0
73.0
100.0
Sangat Setuju
18
18.0
18.0
27.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 73 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. 4) Panel touchpad dari laptop merek ASUS lebih luas atau nyaman. Tabel 4.12 Panel touchpad dari laptop merek ASUS lebih luas atau nyaman EM4 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu-ragu
10
10.0
10.0
10.0
Setuju
75
75.0
75.0
100.0
Sangat Setuju
15
15.0
15.0
25.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
111
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu, 75 responden menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. 5) Saya merasakan hal yang positif ketika menggunakan laptop merek ASUS. Tabel 4.13 Saya merasakan hal yang positif ketika menggunakan laptop merek ASUS EM5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu-ragu
21
21.0
21.0
21.0
Setuju
65
65.0
65.0
100.0
Sangat Setuju
14
14.0
14.0
35.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu, 65 responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan sangat setuju. 6) Saya merasa senang dan bangga ketika menggunakan laptop merek ASUS.
112
Tabel 4.14 Saya merasa senang dan bangga ketika menggunakan laptop merek ASUS EM6 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
13
13.0
13.0
13.0
Setuju
72
72.0
72.0
98.0
Sangat Setuju
13
13.0
13.0
26.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu, 72 responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan sangat setuju. 7) Saya mengingat laptop merek ASUS sebagai pilihan utama dibandingkan dengan merek lain. Tabel 4.15 Saya mengingat laptop merek ASUS sebagai pilihan utama dibandingkan dengan merek lain EM7 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
16
16.0
16.0
16.0
Setuju
68
68.0
68.0
95.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
27.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
113
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu, 68 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. 8) Saya mengetahui bahwa ASUS terus melakukan inovasi terhadap produk laptopnya. Tabel 4.16 Saya mengetahui bahwa ASUS terus melakukan inovasi terhadap produk laptopnya EM8 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
2.0
Setuju
53
53.0
53.0
100.0
Sangat Setuju
45
45.0
45.0
47.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 2 responden menyatakan ragu-ragu, 53 responden menyatakan setuju, dan 45 responden menyatakan sangat setuju. 9) Saya merasa harga yang ditawarkan dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan telah sesuai.
114
Tabel 4.17 Saya merasa harga yang ditawarkan dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan telah sesuai EM9 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
7
7.0
7.0
7.0
Setuju
69
69.0
69.0
98.0
Sangat Setuju
22
22.0
22.0
29.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan ragu-ragu, 69 responden menyatakan setuju, dan 22 responden menyatakan sangat setuju. 10) Laptop merek ASUS membantu saya dalam perkuliahan seharihari seperti mengerjakan tugas, presentasi, dan lain-lain. Tabel 4.18 Laptop merek ASUS membantu saya dalam perkuliahan sehari-hari seperti mengerjakan tugas, presentasi, dan lain-lain EM10 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
3
3.0
3.0
3.0
Setuju
34
34.0
34.0
99.0
Sangat Setuju
62
62.0
62.0
65.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
115
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan ragu-ragu, 34 responden menyatakan setuju, dan 62 responden menyatakan sangat setuju. 11) Laptop merek ASUS sesuai dengan gaya hidup saya yang modern. Tabel 4.19 Laptop merek ASUS sesuai dengan gaya hidup saya yang modern EM11 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
40
40.0
40.0
40.0
Setuju
47
47.0
47.0
98.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
51.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan ragu-ragu, 47 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. 12) Fitur teknologi modern yang terdapat pada laptop merek ASUS menggambarkan tren urban lifestyle yang terjadi di lingkungan sosial.
116
Tabel 4.20 Fitur teknologi modern yang terdapat pada laptop merek ASUS menggambarkan tren urban lifestyle yang terjadi di lingkungan sosial EM12 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu-ragu
41
41.0
41.0
41.0
Setuju
43
43.0
43.0
100.0
Sangat Setuju
16
16.0
16.0
57.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 41 responden menyatakan ragu-ragu, 43 responden menyatakan setuju, dan 16 responden menyatakan sangat setuju. 13) Laptop merek ASUS mampu menunjukkan identitas dan kelas sosial saya. Tabel 4.21 Laptop merek ASUS mampu menunjukkan identitas dan kelas sosial saya EM13 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
47.0
Tidak Setuju
4
4.0
4.0
100.0
Ragu-ragu
39
39.0
39.0
39.0
Setuju
49
49.0
49.0
96.0
7
7.0
7.0
46.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
117
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 39 responden menyatakan ragu-ragu, 49 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat setuju. 14) Laptop merek ASUS banyak digunakan oleh mahasiswa seperti saya dalam menunjang kegiatan perkuliahan. Tabel 4.22 Laptop merek ASUS banyak digunakan oleh mahasiswa seperti saya dalam menunjang kegiatan perkuliahan EM14 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
2.0
Setuju
40
40.0
40.0
100.0
Sangat Setuju
58
58.0
58.0
60.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 2 responden menyatakan ragu-ragu, 40 responden menyatakan setuju, dan 58 responden menyatakan sangat setuju. b. Brand Trust (X2) 1) Kinerja dari laptop merek ASUS dapat diandalkan seperti yang saya harapkan.
118
Tabel 4.23 Kinerja dari laptop merek ASUS dapat diandalkan seperti yang saya harapkan BT1 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
4
4.0
4.0
4.0
85
85.0
85.0
97.0
8
8.0
8.0
12.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 4 responden menyatakan ragu-ragu, 85 responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. 2) Saya suka laptop merek ASUS. Tabel 4.24 Saya suka laptop merek ASUS BT2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
4
4.0
4.0
4.0
Setuju
22
22.0
22.0
99.0
Sangat Setuju
73
73.0
73.0
77.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden 119
menyatakan tidak setuju, 4 responden menyatakan ragu-ragu, 22 responden menyatakan setuju, dan 73 responden menyatakan sangat setuju. 3) ASUS merupakan merek laptop favorit saya. Tabel 4.25 ASUS merupakan merek laptop favorit saya BT3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
24
24.0
24.0
94.0
Sangat Setuju
61
61.0
61.0
70.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 24 responden menyatakan setuju, dan 61 responden menyatakan sangat setuju. 4) Kinerja dari laptop merek ASUS lebih baik dibandingkan dengan merek lain.
120
Tabel 4.26 Kinerja dari laptop merek ASUS lebih baik dibandingkan dengan merek lain BT4 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
12
12.0
12.0
12.0
Setuju
79
79.0
79.0
94.0
3
3.0
3.0
15.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu, 79 responden menyatakan setuju, dan 3 responden menyatakan sangat setuju. 5) Laptop merek ASUS dapat cukup mampu memenuhi kebutuhan saya dalam perkuliahan dibandingkan dengan merek lain. Tabel 4.27 Laptop merek ASUS dapat cukup mampu memenuhi kebutuhan saya dalam perkuliahan dibandingkan dengan merek lain BT5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
4
4.0
4.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
34
34.0
34.0
96.0
Sangat Setuju
53
53.0
53.0
62.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
121
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 34 responden menyatakan setuju, dan 53 responden menyatakan sangat setuju. 6) Laptop merek ASUS memiliki reputasi yang bagus. Tabel 4.28 Laptop merek ASUS memiliki reputasi yang bagus BT6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
3
3.0
3.0
3.0
Setuju
33
33.0
33.0
99.0
Sangat Setuju
63
63.0
63.0
66.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan ragu-ragu, 33 responden menyatakan setuju, dan 63 responden menyatakan sangat setuju. 7) Laptop merek ASUS terkenal dengan kinerjanya yang bagus dalam berbagai situasi dan kondisi pemakaian.
122
Tabel 4.29 Laptop merek ASUS terkenal dengan kinerjanya yang bagus dalam berbagai situasi dan kondisi pemakaian BT7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
61
61.0
61.0
97.0
Sangat Setuju
31
31.0
31.0
36.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu, 61 responden menyatakan setuju, dan 31 responden menyatakan sangat setuju. 8) Laptop merek ASUS telah melalui proses pengujian dan serangkaian tes sehingga dapat diandalkan. Tabel 4.30 Laptop merek ASUS telah melalui proses pengujian dan serangkaian tes sehingga dapat diandalkan BT8 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
38
38.0
38.0
98.0
Sangat Setuju
55
55.0
55.0
60.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
123
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu, 38 responden menyatakan setuju, dan 55 responden menyatakan sangat setuju. 9) Perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS terpercaya. Tabel 4.31 Perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS terpercaya BT9 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
6
6.0
6.0
6.0
88
88.0
88.0
99.0
5
5.0
5.0
11.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan ragu-ragu, 88 responden menyatakan setuju, dan 5 responden menyatakan sangat setuju. c. Kepuasan Konsumen (Y) 1) Jika akan membeli laptop, saya bersedia untuk membeli laptop merek ASUS kembali. 124
Tabel 4.32 Jika akan membeli laptop, saya bersedia untuk membeli laptop merek ASUS kembali KK1 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
19.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
10
10.0
10.0
10.0
Setuju
78
78.0
78.0
97.0
8
8.0
8.0
18.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu, 78 responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. 2) Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko ketika saya ingin membelinya, maka saya akan beli di lain waktu. Tabel 4.33 Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko ketika saya ingin membelinya, maka saya akan beli di lain waktu KK2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
74
74.0
74.0
94.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
125
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 74 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. 3) Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko tersebut, saya akan membelinya di tempat lain. Tabel 4.34 Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko tersebut, saya akan membelinya di tempat lain KK3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
75
75.0
75.0
95.0
Sangat Setuju
12
12.0
12.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 75 responden menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. 4) Saya bersedia berkomentar mengenai hal-hal yang positif tentang laptop merek ASUS.
126
Tabel 4.35 Saya bersedia berkomentar mengenai hal-hal yang positif tentang laptop merek ASUS KK4 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
83
83.0
83.0
99.0
8
8.0
8.0
16.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 83 responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. 5) Jika seseorang membuat komentar negatif tentang produk laptop merek ASUS, saya akan mengabaikannya.
127
Tabel 4.36 Jika seseorang membuat komentar negatif tentang produk laptop merek ASUS, saya akan mengabaikannya KK5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
21.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
76
76.0
76.0
97.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 76 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. 6) Saya bersedia menceritakan hal-hal positif yang saya ketahui tentang laptop merek ASUS. Tabel 4.37 Saya bersedia menceritakan hal-hal positif yang saya ketahui tentang laptop merek ASUS KK6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
79
79.0
79.0
98.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
19.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
128
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 79 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. 7) Saya beberapa kali memberitahukan teman-teman saya betapa bagusnya laptop merek ASUS. Tabel 4.38 Saya beberapa kali memberitahukan teman-teman saya betapa bagusnya laptop merek ASUS KK7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
7
7.0
7.0
7.0
Setuju
77
77.0
77.0
94.0
Sangat Setuju
10
10.0
10.0
17.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan ragu-ragu, 77 responden menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan sangat setuju. 8) Saya menyarankan orang lain untuk membeli laptop merek ASUS.
129
Tabel 4.39 Saya menyarankan orang lain untuk membeli laptop merek ASUS KK8 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
7
7.0
7.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
78
78.0
78.0
93.0
Sangat Setuju
10
10.0
10.0
15.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu, 78 responden menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan sangat setuju. 9) Ketika saya ingin membeli produk dari merek lain, saya mempertimbangkan pada merek ASUS yang telah memberikan kepuasan kepada saya.
130
Tabel 4.40 Ketika saya ingin membeli produk dari merek lain, saya mempertimbangkan pada merek ASUS yang telah memberikan kepuasan kepada saya KK9 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
79
79.0
79.0
97.0
Sangat Setuju
10
10.0
10.0
18.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 79 responden menyatakan setuju, dan 10 responden menyatakan sangat setuju. d. Loyalitas Merek (Z) 1) Jika ada kesempatan kembali membeli laptop, maka saya memilih merek yang sama yaitu ASUS.
131
Tabel 4.41 Jika ada kesempatan kembali membeli laptop, maka saya memilih merek yang sama yaitu ASUS LM1 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
7
7.0
7.0
100.0
Ragu-ragu
6
6.0
6.0
6.0
Setuju
76
76.0
76.0
93.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
17.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan ragu-ragu, 76 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. 2) ASUS adalah merek laptop terakhir yang saya beli. Tabel 4.42 ASUS adalah merek laptop terakhir yang saya beli LM2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
58.0
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
27
27.0
27.0
27.0
Setuju
36
36.0
36.0
94.0
Sangat Setuju
29
29.0
29.0
56.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
132
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan ragu-ragu, 36 responden menyatakan setuju, dan 29 responden menyatakan sangat setuju. 3) Saya hanya membeli laptop dari satu merek yaitu ASUS. Tabel 4.43 Saya hanya membeli laptop dari satu merek yaitu ASUS LM3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
52.0
Tidak Setuju
9
9.0
9.0
100.0
Ragu-ragu
31
31.0
31.0
31.0
Setuju
39
39.0
39.0
91.0
Sangat Setuju
19
19.0
19.0
50.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju, 31 responden menyatakan ragu-ragu, 39 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju. 4) Saya membeli laptop merek ASUS karena harganya yang lebih murah dibandingkan dengan merek lain.
133
Tabel 4.44 Saya membeli laptop merek ASUS karena harganya yang lebih murah dibandingkan dengan merek lain LM4 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
77
77.0
77.0
97.0
Sangat Setuju
12
12.0
12.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 77 responden menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. 5) Saya sudah terbiasa menggunakan laptop merek ASUS. Tabel 4.45 Saya sudah terbiasa menggunakan laptop merek ASUS LM5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
56.0
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
2
2.0
2.0
2.0
Setuju
39
39.0
39.0
95.0
Sangat Setuju
53
53.0
53.0
55.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
134
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 2 responden menyatakan ragu-ragu, 39 responden menyatakan setuju, dan 53 responden menyatakan sangat setuju. 6) Saya puas dengan kualitas yang dimiliki laptop merek ASUS. Tabel 4.46 Saya puas dengan kualitas yang dimiliki laptop merek ASUS LM6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
21.0
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
74
74.0
74.0
95.0
Sangat Setuju
15
15.0
15.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu, 74 responden menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. 7) Saya merasakan ketidakpuasan yang cukup rendah terhadap laptop merek ASUS, sehingga tidak cukup alasan untuk beralih ke merek lain.
135
Tabel 4.47 Saya merasakan ketidakpuasan yang cukup rendah terhadap laptop merek ASUS, sehingga tidak cukup alasan untuk beralih ke merek lain LM7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
13.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
84
84.0
84.0
97.0
3
3.0
3.0
12.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 84 responden menyatakan setuju, dan 3 responden menyatakan sangat setuju. 8) Saya menyukai perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS.
136
Tabel. 4.48 Saya menyukai perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS LM8 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
10
10.0
10.0
10.0
Setuju
79
79.0
79.0
98.0
9
9.0
9.0
19.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu, 79 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju. 9) Saya merasakan adanya perasaan hormat atau bersahabat dengan perusahaan atau produk laptop merek ASUS itu sendiri. Tabel 4.49 Saya merasakan adanya perasaan hormat atau bersahabat dengan perusahaan atau produk laptop merek ASUS itu sendiri LM9 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
19
19.0
19.0
19.0
Setuju
72
72.0
72.0
97.0
6
6.0
6.0
25.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
137
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan ragu-ragu, 72 responden menyatakan setuju, dan 6 responden menyatakan sangat setuju. 10) Saya merasakan adanya kehangatan terhadap laptop merek ASUS yang saya gunakan. Tabel 4.50 Saya merasakan adanya kehangatan terhadap laptop merek ASUS yang saya gunakan LM10 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
33.0
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
25
25.0
25.0
25.0
Setuju
65
65.0
65.0
98.0
7
7.0
7.0
32.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 25 responden menyatakan ragu-ragu, 65 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat setuju. 11) Saya mempunyai tingkat kepercayaan yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS.
138
Tabel 4.51 Saya mempunyai tingkat kepercayaan yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS LM11 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
85
85.0
85.0
97.0
4
4.0
4.0
12.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 85 responden menyatakan setuju, dan 4 responden menyatakan sangat setuju. 12) Saya merekomendasikan dan menceritakan mengenai alasanalasan saya mengapa harus membeli laptop merek ASUS kepada orang lain.
139
Tabel 4.52 Saya merekomendasikan dan menceritakan menegenai alasan-alasan saya mengapa harus membeli laptop merek ASUS kepada orang lain LM12 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
77
77.0
77.0
97.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 77 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. 13) Saya membicarakan sesuatu yang saya sukai tentang laptop merek ASUS. Tabel 4.53 Saya membicarakan sesuatu yang saya sukai tentang laptop merek ASUS LM13 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
7
7.0
7.0
7.0
Setuju
79
79.0
79.0
98.0
Sangat Setuju
12
12.0
12.0
19.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
140
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan ragu-ragu, 79 responden menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. 14) Saya bersedia menjelaskan pada orang lain apabila mereka menanyakan tentang segala hal yang berhubungan dengan laptop merek ASUS. Tabel 4.54 Saya bersedia menjelaskan pada orang lain apabila mereka menanyakan tentang segala hal yang berhubungan dengan laptop merek ASUS LM14 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
85
85.0
85.0
97.0
4
4.0
4.0
12.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 85 responden menyatakan setuju, dan 4 responden menyatakan sangat setuju. 15) Saya loyal terhadap laptop merek ASUS. 141
Tabel 4.55 Saya loyal terhadap laptop merek ASUS LM15 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
11
11.0
11.0
94.0
Sangat Setuju
75
75.0
75.0
83.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 11 responden menyatakan setuju, dan 75 responden menyatakan sangat setuju. 16) Saya memiliki komitmen yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS. Tabel 4.56 Saya memiliki komitmen yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS LM16 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
22.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
14
14.0
14.0
14.0
Setuju
75
75.0
75.0
97.0
7
7.0
7.0
21.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
142
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu, 75 responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat setuju. 17) Laptop merek ASUS sangat penting dalam mendukung aktivitas perkuliahan saya. Tabel 4.57 Laptop merek ASUS sangat penting dalam mendukung aktivitas perkuliahan saya LM17 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
44.0
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
3
3.0
3.0
3.0
Setuju
54
54.0
54.0
98.0
Sangat Setuju
40
40.0
40.0
43.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan ragu-ragu, 54 responden menyatakan setuju, dan 40 responden menyatakan sangat setuju. 18) Laptop merek ASUS bermanfaat dan mempunyai kelebihan dalam penggunaannya.
143
Tabel 4.58 Laptop merek ASUS bermanfaat dan mempunyai kelebihan dalam penggunaannya LM18 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
45
45.0
45.0
99.0
Sangat Setuju
49
49.0
49.0
54.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel diatas dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu, 45 responden menyatakan setuju, dan 49 responden menyatakan sangat setuju. 3. Analisis Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung kolerasi dari variabel experiential marketing, brand trust, kepuasan konsumen, dan loyalitas merek. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 23.0.
144
Tabel 4.59 Koefisien Korelasi Correlations EM_X1 EM_X1
Pearson Correlation
BT_X2 1
Sig. (2-tailed) N BT_X2
KK_Y
LM_Z
LM_Z
.599**
.676**
.698**
.000
.000
.000
100
100
100
1
**
.814**
.000
.000
100 **
Pearson Correlation
KK_Y
.599
.761
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
100
.676**
.761**
1
.871**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
100
100
.698**
.814**
.871**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
Pearson Correlation
Pearson Correlation
.000
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antarvariabel. Angka koefisien korelasi bertanda (**) menunjukkan bahwa hubungan antarvariabel bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan satu variabel loyalitas merek diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan: 0,00 ≤ r ≤ 0,199
: Hubungan sangat lemah
0,20 ≤ r ≤ 0,399
: Hubungan lemah
0,40 ≤ r ≤ 0,599
: Hubungan cukup kuat
0,60 ≤ r ≤ 0,799
: Hubungan kuat
0,80 ≤ r ≤ 1,000
: Hubungan sangat kuat 145
Untuk pengujian lebih lanjut, maka dinyatakan hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak, dan jika signifikansi lebih besar dari 0,05 maka Ha ditolak dan Ho diterima.
146
Tabel 4.60 Pengujian Hubungan Antarvariabel Hubungan Experiential Marketing (X1) dengan Brand Trust (X2) Experiential Marketing (X1) dengan Kepuasan Konsumen (Y) Experiential Marketing (X1) dengan Loyalitas Merek (Z) Brand Trust (X2) dengan Kepuasan Konsumen (Y) Brand Trust (X2) dengan Loyalitas Merek (Z) Kepuasan Konsumen (Y) dengan Loyalitas Merek (Z)
Koefisien Korelasi (r)
Nilai Kategori Kesimpulan Signifikansi
0,599
0,000
Cukup Kuat
Signifikan
0,676
0,000
Kuat
Signifikan
0,698
0,000
Kuat
Signifikan
0,761
0,000
Kuat
Signifikan
0,814
0,000
Sangat Kuat
Signifikan
0,871
0,000
Kuat
signifikan
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, semua hubungan yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai probabilitas signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Maka dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. 147
4. Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik
pengolahan
data
selanjutnya
adalah
dengan
menggunakan analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel yaitu variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). a. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen diolah dengan menggunakan software SPSS 23.0. Tabel 4.61 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1 (Constant)
-7.394
3.728
EM_X1
.377
.082
.344
4.618 .000
BT_X2
.556
.075
.554
7.436 .000
-1.983 .050
a. Dependent Variable: KK_Y
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasaran hasil pengolahan data pada tabel di atas, koefisien jalur yang diperoleh adalah 𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥1 𝑋𝑋1 = 0,344 dan 𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥2 𝑋𝑋2 148
= 0,554. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: 𝒀𝒀 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝜺𝜺𝟏𝟏
𝒀𝒀 = 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟏𝟏 + 𝟎𝟎, 𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓 + 𝜺𝜺𝟏𝟏
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R Square. Sehingga koefisien residu adalah 1,00 – 0,655 (diperoleh dari hasil model summary struktur 1) = 0,345. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut: 𝒀𝒀 = 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑 𝜺𝜺𝟏𝟏
b. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek diolah dengan menggunakan software SPSS 23.0.
149
Tabel 4.62 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1 (Constant)
-6.908
5.316
EM_X1
.321
.126
.150
2.542 .013
BT_X2
.644
.131
.329
4.917 .000
KK_Y
1.014
.142
.519
7.142 .000
-1.299 .197
a. Dependent Variable: LM_Z
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel di atas, koefisien jalur yang diperoleh adalah 𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥1 𝑋𝑋1 = 0,150, 𝜌𝜌𝜌𝜌𝑥𝑥2 𝑋𝑋2 = 0,329, dan 𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌𝜌 = 0,519. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
𝒁𝒁 = 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝒙𝒙𝟐𝟐 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆𝝆 + 𝜺𝜺𝟏𝟏
𝒁𝒁 = 𝟎𝟎, 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏 + 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑 + 𝟎𝟎, 𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓 + 𝜺𝜺𝟏𝟏
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square. Sehinggan koefisien residu adalah 1,00 – 0,825 (diperoleh dari hasil model summary struktur 2) = 0,175. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut: 𝒁𝒁 = 𝟎𝟎, 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓 𝒀𝒀 + 𝟎𝟎, 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏 𝜺𝜺𝟏𝟏
c. Diagram Hasil Analisis Jalur
Hasil Koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
150
Gambar 4.2 Diagram Analisis Jalur Struktur 1 & 2 𝜀𝜀1
Experiential Marketing (X1)
0,344
0,554
0,175
0,150
Kepuasan Konsumen (Y)
0,599
𝜀𝜀2
0,345
Loyalitas Merek (Z)
0,519
0,329
Brand Trust (X2)
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Struktur 1 𝒀𝒀 = 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑 𝜺𝜺𝟏𝟏 Struktur 2
𝒁𝒁 = 𝟎𝟎, 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑𝟑 𝑿𝑿𝑿𝑿 + 𝟎𝟎, 𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓𝟓 𝒀𝒀 + 𝟎𝟎, 𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏𝟏 𝜺𝜺𝟏𝟏
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut: 1) Variabel experiential marketing (X1) dan brand trust (X2) merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai
kaitan
korelatif
secara
bersama-sama
mempengaruhi variabel endogen kepuasan konsumen (Y).
151
2) Variabel experiential marketing (X1) dan brand trust (X2) merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaita korelatif secara bersama-sama dan variabel intervening kepuasan konsumen (Y) mempengaruhi variabel endogen loyalitas merek (Z). 5. Uji Hipotesis a. Koefisien Determinasi 1) Koefisien Determinasi Struktur 1 Berikut ini adalah hasil dari pengolahan data yang menunjukkan koefisien determinasi pada struktur 1. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.63 Koefisien Determinasi Struktur 1 Model Summary
Model 1
R .809a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.655
.647
2.629
a. Predictors: (Constant), BT_X2, EM_X1 (Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Pada tabel di atas didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,809. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,655 (65,5%). Nilai R Square sebesar 65,5% ini menunjukkan bahwa pengaruh experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen secara gabungan adalah 65,5%, sedangkan sisanya sebesar 34,5% 152
(100% - 65,5%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. Hal ini sesuai dengan nilai koefisien residu yang muncul pada gambar 4.1 diagram analisis jalur yaitu sebesar 0,345. 2) Koefisien Determinasi Struktur 2 Berikut ini adalah hasil dari pengolahan data yang menunjukkan koefisien determinasi pada struktur 2. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.64 Koefisien Determinasi Struktur 2 Model Summary
Model 1
R .908a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.825
.819
3.675
a. Predictors: (Constant), KK_Y, EM_X1, BT_X2 (Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Pada tabel di atas didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,908. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,825 (82,5%). Nilai R Square sebesar 82,5% ini menunjukkan bahwa pengaruh experiential marketing, brand trust dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek secara gabungan adalah 82,5%, sedangkan sisanya sebesar 17,5% (100% - 82,5%) dipengaruhi oleh faktorfaktor lain diluar penelitian ini. Hal ini sesuai dengan nilai
153
koefisien residu yang muncul pada gambar 4.1 diagram analisis jalur yaitu sebesar 0,175. b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersamasama terhadap variabel endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: 1) Persamaan Struktur 1 Tabel 4.65 Analisis Varian Struktur 1 ANOVAa Model 1 Regression Residual Total
Sum of Squares df Mean Square 1269.895
2
670.295 97
F
Sig.
634.948 91.885 .000b 6.910
1940.190 99
a. Dependent Variable: KK_Y b. Predictors: (Constant), BT_X2, EM_X1 (Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Pada tabel di atas hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel eksogen experiential marketing dan brand trust secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen kepuasan konsumen. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara experiential 154
marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). 2) Persamaan Struktur 2 Tabel 4.66 Analisis Varian Struktur 2 ANOVAa Model 1 Regression
Sum of Squares df Mean Square 6097.273
3
Residual
1296.567 96
Total
7393.840 99
F
Sig.
2032.424 150.484 .000b 13.506
a. Dependent Variable: LM_Z b. Predictors: (Constant), KK_Y, EM_X1, BT_X2 (Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Pada tabel di atas hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel eksogen experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen secara bersamasama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen loyalitas merek. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
155
c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: 1) Persamaan Struktur 1 Tabel 4.67 Hasil Uji Parsial (Uji t) Struktur 1 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1 (Constant)
-7.394
3.728
EM_X1
.377
.082
.344
4.618 .000
BT_X2
.555
.075
.554
7.436 .000
-1.983 .055
a. Dependent Variable: KK_Y (Sumber: Data Primer, diolah 2016)
a) Pengaruh Experiential Marketing (X1) secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pada
variabel
experiential
marketing
nilai
signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara experiential
marketing
terhadap
kepuasan konsumen
diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap kepuasan konsumen. b) Pengaruh Brand Trust (X2) secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 156
Pada variabel brand trust nilai signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap kepuasan konsumen diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap kepuasan konsumen. 2) Persamaan Struktur 2 Tabel 4.68 Hasil Uji Parsial (Uji t) Struktur 2 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1 (Constant)
-6.908
5.316
EM_X1
.321
.126
.150
2.542 .013
BT_X2
.644
.131
.329
4.917 .000
KK_Y
1.014
.142
.519
7.142 .000
-1.402 .164
a. Dependent Variable: LM_Z (Sumber Data: Data Primer, diolah 2016)
a) Pengaruh Experiential Marketing (X1) secara parsial terhadap Loyalitas Merek (Z) Pada
variabel
experiential
marketing
nilai
signifikansinya 0,013 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas merek diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya secara parsial terdapat
157
pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas merek. b) Pengaruh Brand Trust (X2) secara parsial terhadap Loyalitas Merek (Z) Pada variabel brand trust nilai signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap loyalitas merek diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap loyalitas merek. c) Pengaruh Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial terhadap Loyalitas Merek (Z) Pada
variabel
kepuasan
konsumen
nilai
signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. 6. Model Dekomposisi Pengaruh Kausal Antarvariabel Perhitungan pengaruh kausal antarvariabel dilakukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan 158
pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total adalah sebagai berikut: Tabel 4.69 Rangkuman Dekomposisi dari Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total pada Struktur 1 dan 2 Pengaruh Variabel
Langsung
X1 terhadap Y X2 terhadap Y
0,344 0,554
X1 terhadap Z
0,150
X2 terhadap Z
0,329
Y terhadap Z
0,519
Pengaruh Kausal Tidak Langsung Total Melalui Y 0,344 0,554 (0,344) x (0,519) = (0,344) + (0,519) = 0,178 0,863 (0,554) x (0,519) = (0,554) + (0,519) = 0,287 1,073 0,519
(Sumber: Data Primer, diolah 2016)
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa: a. Pengaruh langsung experiential marketing (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,344 atau 34,4%. b. Pengaruh langsung brand trust (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,554 atau 55,4%. c. Pengaruh langsung experiential marketing (X1) terhadap loyalitas merek (Z) sebesar 0,150 atau 15,0%. Sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,178 atau sebesar 17,8%. d. Pengaruh langsung brand trust (X2) terhadap loyalitas merek (Z) sebesar 0,329 atau 32,9%. Sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,287 atau 28,7%.
159
e. Pengaruh langsung kepuasan konsumen (Y) terhadap loyalitas merek (Z) sebesar 0,519 atau 51,9%. 7. Uji Sobel Uji sobel dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel. Jika nilai t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Experiential Marketing (X1) terhadap Loyalitas Merek (Z) melalui Kepuasan Konsumen (Y) Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh langsung terhadap loyalitas merek dan juga berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas merek melalui kepuasan konsumen dapat diuji dengan uji Sobel sebagai berikut: Hitung besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect)
Dimana:
𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 = �𝑏𝑏2 𝑠𝑠𝑠𝑠2 + 𝑎𝑎2 𝑠𝑠𝑠𝑠2 + 𝑠𝑠𝑠𝑠2 𝑠𝑠𝑠𝑠2
a = 0,377 b = 1,014 160
sa = 0,082 sb = 0,142 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 = �(1,014)2 (0,082)2 + (0,377)2 (0,142)2 + (0,082)2 (0,142)2 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 = 0,0995744033173185
Berdasarkan hasil sab ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut: Perkalian koefisien ab = (0,377) (1,014) sebesar 0,382278. 𝑡𝑡 =
𝑡𝑡 =
𝑎𝑎𝑎𝑎 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠
0,382278 0,0995744033173185
𝑡𝑡 = 3,839119163805345
Hasil perhitungan diperoleh nilai t
hitung
sebesar
3,839119163805345 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara experiential marketing terhadap loyalitas merek melalui kepuasan konsumen. 2. Brand Trust (X2) terhadap Loyalitas Merek (Z) melalui Kepuasan Konsumen (Y) Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh langsung
terhadap
loyalitas
merek
dan
juga
berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Untuk mengetahui pengaruh brand trust terhadap loyalitas merek melalui kepuasan konsumen dapat diuji dengan uji Sobel sebagai berikut: 161
Hitung besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect)
Dimana:
𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 = �𝑏𝑏2 𝑠𝑠𝑠𝑠2 + 𝑎𝑎2 𝑠𝑠𝑏𝑏2 + 𝑠𝑠𝑠𝑠2 𝑠𝑠𝑠𝑠2
a = 0,555 b = 1,014 sa = 0,075 sb = 0,142 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 = �(1,014)2 (0,075)2 + (0,555)2 (0,142)2 + (0,075)2 (0,142)2 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 = 0,1100365443841272
Berdasarkan hasil sab ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut: Perkalian koefisien ab = (0,555) (1,014) sebesar 0,56277. 𝑡𝑡 =
𝑡𝑡 =
𝑎𝑎𝑎𝑎 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠
0,56277 0,1100365443841272
𝑡𝑡 = 5,114391797287118
Hasil perhitungan diperoleh nilai t
hitung
sebesar
5,114391797287118 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara brand trust terhadap loyalitas merek melalui kepuasan konsumen.
162
D. Interpretasi Diagram Analisis Jalur Menarik kesimpulan dari hasil analisis data pada diagram jalur mengenai pengaruh variabel experiential marketing (X1) dan brand trust (X2) secara langsung dan tidak langsung terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) serta dampaknya pada loyalitas merek (Z) adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh Experiential Marketing (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing yang dibangun oleh ASUS berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kepada laptop merek ASUS berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 100 responden mahasiswa yang menggunakan laptop merek ASUS. Besarnya pengaruh langsung variabel experiential marketing (X1) adalah sebesar 34% terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Selain itu, nilai signifikansi variabel experiential marketing (X1) adalah sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap kepuasan konsumen diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Dari hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa kepuasan konsumen terhadap laptop merek ASUS terbentuk karena perusahaan tersebut mampu memberikan pengalaman atas keuntungan atau kelebihan
yang
didapat
dari produk
itu
sendiri
serta juga
membangkitkan emosi dan perasaan secara langsung melalui lima 163
pendekatan yaitu sense, feel, think, act, dan relate. Pengalaman ini sangatlah berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk. Disini terlihat jelas pengalaman konsumen yang meliputi sense karena tampilan desain laptopnya yang menarik, feel karena konsumen merasa senang, bangga, dan adanya perasaan positif ketika menggunakan laptop merek ASUS, kemudian dikaitkan dengan think atas harganya yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan, dan act atas kegunaannya dalam membantu menunjang kegiatan perkuliahan seperti mengerjakan tugas, presentasi, dan lain-lain. Hal-hal itulah yang menjadi kekuatan bagi ASUS untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada akhirnya mampu menciptakan loyalitas terhadap laptop merek ASUS itu sendiri. 2. Pengaruh Brand Trust (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand trust yang dibangun oleh ASUS berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kepada laptop merek ASUS berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 100 responden mahasiswa yang menggunakan laptop merek ASUS. Besarnya pengaruh langsung brand trust (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 55,4 %. Terhadap kepuasan konsumen (Y). Selain itu, nilai signifikansi variabel brand trust (X2) adalah sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap kepuasan konsumen diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). 164
Jika diteliti lebih lanjut pada hasil penelitian yang telah peneliti rangkum terkait tentang bagaimana brand trust atau kepercayaan merek yang terdapat pada laptop merek ASUS mampu membuat konsumen merasa puas ketika menggunakannya, dapat digambarkan sebagai berikut: a. Laptop merek ASUS mampu meningkatkan keyakinan dan harapan yang positif terhadap kinerja yang dapat diandalkan seperti yang diharapkan oleh konsumen. b. Laptop merek ASUS mampu membuat konsumen menyukai produk tersebut dan menjadikan produk tersebut menjadi salah satu merek laptop favorit yang disukai oleh konsumen. c. Laptop merek ASUS mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa dalam perkuliahannya seperti mengerjakan tugas, presentasi, dan lain-lain dan konsumen merasa kinerja dari laptop tersebut dapat diandalkan. d. Dimata konsumennya, ASUS adalah merek laptop yang terpercaya, memiliki reputasi yang sangat bagus, dan terkenal karena kinerjanya yang baik dalam berbagai situasi dan kondisi pemakaian. Itu karena laptop merek ASUS telah melalui proses pengujian dan serangkaian tes yang tidak normal (tidak seperti yang biasa akan terjadi di kehidupan sehari-hari). Hal ini dilakukan untuk memastikan laptop merek ASUS dapat selalu memberikan kinerja yang baik dalam kondisi apapun. 165
Jadi dapat disimpulkan bahwa responden menganggap brand trust atau kepercayaan merek yang dibangun oleh ASUS mampu membuat konsumen merasa puas ketika menggunakannya. Namun hal tersebut tidak akan memberikan dampak yang cukup signifikan terhadap loyalitas terhadap merek ASUS jika tidak dibarengi dengan pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan pengalaman pribadi, emosional, perasaan yang diperoleh secara langsung oleh konsumen baik sebelum maupun ketika menggunakan produk tersebut. Kolaborasi antara experiential marketing yang diciptakan dan brand trust yang dibangun inilah yang mewujudkan kepuasan konsumen. 3. Pengaruh Experiential Marketing (X1) terhadap Loyalitas Merek (Z) Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing yang dibangun oleh ASUS berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek kepada laptop merek ASUS berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 100 responden mahasiswa yang menggunakan laptop merek ASUS. Besarnya pengaruh langsung experiential marketing (X1) terhadap loyalitas merek (Z) adalah sebesar 15,0%. Selain itu, nilai signifikansi variabel experiential marketing (X1) adalah sebesar 0,013 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap loyalitas merek diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
166
Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa pengaruh langsung experiential marketing terhadap loyalitas merek hanya sebesar 15,0%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebesar 17,8%. Hal ini mengindikasikan bahwa experiential marketing yang dimiliki oleh laptop merek ASUS tidak langsung mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen yang diteliti, melainkan melalui kepuasan konsumen. Kepuasan yang telah diciptakan melalui experiential marketing menjadi pondasi utama bagi konsumen untuk menumbuhkan loyalitas pada merek laptop tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa uraian di atas memberikan hasil perbandingan yang menyatakan bahwa pengaruh tidak langsung variabel experiential marketing (X1) melalui kepuasan konsumen (Y) lebih besar terhadap loyalitas merek (Z) dibandingkan pengaruhnya secara
langsung.
Dengan
kata
lain,
experiential
marketing
mempengaruhi besarnya kepuasan konsumen yang akhirnya berdampak positif kepada loyalitas merek yang dimiliki oleh konsumen. 4. Pengaruh Brand Trust (X2) terhadap Loyalitas Merek (Z) Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand trust yang dibangun oleh ASUS berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek kepada laptop merek ASUS berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 100 responden mahasiswa yang menggunakan laptop merek ASUS. Besarnya pengaruh langsung brand trust (X2) terhadap loyalitas merek (Z) adalah sebesar 32,9%. Selain itu, nilai signifikansi variabel 167
experiential marketing (X1) adalah sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap loyalitas merek diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa pengaruh langsung brand trust terhadap loyalitas merek sebesar 32,9%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebesar 28,7%. Hal ini mengindikasikan bahwa brand trust yang dimiliki oleh laptop merek ASUS dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen tanpa melalui kepuasan konsumen. Loyalitas merek dapat diciptakan melalui brand trust secara langsung baik sebelum atau sesudah konsumen merasa puas terhadap produk tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa uraian di atas memberikan hasil perbandingan yang menyatakan bahwa pengaruh langsung variabel brand trust (X2) terhadap loyalitas merek (Z) lebih besar dibandingkan melalui kepuasan konsumen (Y). Dengan kata lain, experiential marketing mempengaruhi besarnya loyalitas merek secara langsung daripada kepuasan konsumen terhadap produk itu sendiri. 5. Pengaruh Kepuasan Konsumen (Y) terhadap Loyalitas Merek (Z) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang dibangun oleh ASUS berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek pada laptop merek ASUS berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 100 responden mahasiswa yang menggunakan laptop merek ASUS. 168
Besarnya pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 51,9% terhadap loyalitas merek (Z). Selain itu, nilai signifikansi variabel kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Dari hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa kepuasan konsumen merupakan dasar yang paling penting untuk membuat konsumen loyal terhadap merek tersebut. Rasa puas mengindikasikan adanya sikap dan perasaan yang positif terhadap produk, jika konsumen memiliki sikap yang positif terhadap produk, maka dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat positif seperti rekomendasi, dan pembelian ulang pada merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen yang tinggi akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen pada merek tersebut secara signifikan.
169
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh variabel experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas merek pada mahasiswa pengguna laptop merek ASUS, dengan metode analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada laptop merek ASUS. 2. Variabel brand trust berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada laptop merek ASUS. 3. Variabel experiential marketing dan variabel brand trust berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada laptop merek ASUS. 4. Variabel experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek pada laptop merek ASUS. 5. Variabel brand trust berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek pada laptop merek ASUS. 6. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas merek. 170
7. Variabel experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel loyalitas merek. B. Saran 1. Bagi Perusahaan a. Peneliti menyarankan kepada perusahaan ASUS agar lebih memperhatikan aspek-aspek fitur teknologi modern yang sesuai dengan tren urban lifestyle saat ini, dan mampu menunjukkan identitas dan kelas sosial tertentu. Karena dari 100 responden yang diteliti hampir 50% menyatakan ragu-ragu terhadap fitur teknologi modern
yang
terdapat
pada
laptop
merek
ASUS
dapat
menggambarkan tren urban lifestyle saat ini. Kemudian juga dari 100 responden yang diteliti hampir 50% menyatakan ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju terhadap laptop merek ASUS dapat mampu menunjukkan identitas dan kelas sosial konsumennya. Akhir-akhir ini vendor kerap mengembangkan laptop dengan ukuran yang semakin canggih dan semakin tipis, tidak hanya itu tapi juga semakin ringan dan daya tahan baterai lebih lama. Semua itu sesuai dengan perilaku konsumen saat ini yang mengedepankan mobilitas dan kepraktisan. Alasan lainnya yaitu mobilitas lifestyle warga urban khususnya mahasiswa yang menggunakan perangkat pribadi seperti laptop untuk bekerja dimana saja, tentu melahirkan kebutuhan akan perangkat laptop yang ringan 171
dan tipis sehingga mudah dibawa-bawa. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa tren laptop tipis tidak akan kehilangan peminatnya oleh kalangan urban meskipun harganya yang mungkin terbilang lebih mahal. Peneliti juga merekomendasikan kepada perusahaan ASUS agar lebih memperkuat kepercayaan terhadap merek ASUS dengan cara mendesain program pendekatan pemasaran experiential marketing yang lebih efektif dan yang mungkin belum banyak perusahaan saat ini yang menggunakan pendekatan ini. Karena dari 100 responden yang diteliti hampir sebagian besar menyatakan setuju terhadap laptop merek ASUS sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen melalui pendekatan ini. Strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan experiential marketing (pengalaman menggunakan produk) untuk pelanggan salah satunya yaitu diharapkan untuk ASUS secara berkala melakukan kegiatan event dan gathering di kota-kota besar, ini berguna agar konsumen dapat merasakan sensasi secara langsung ketika menggunakan produk ASUS dan konsumen dapat menilai langsung produk ASUS ketika digunakan. Pilihan strategi yang tepat dapat membuat pelanggan menjadi setia, sebaliknya strategi yang terlalu provokatif dan berlebihan harus dihindari karena akan memberikan hasil yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Selain itu juga pemasar dituntut 172
untuk jeli, kreatif dan inovatif dalam menerapkan experiential marketing, dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggannya, sehingga akan mempunyai keunggulan kompetitif. Dan saran yang paling penting yang harus diperhatikan oleh ASUS adalah bagaimana menciptakan pengalaman yang positif sehingga dapat mencapai tingkat kepercayaan merek yang tinggi dan akhirnya pelanggan atau konsumen setia pada merek ASUS. b. Peneliti menyarankan kepada perusahaan ASUS agar lebih memperhatikan kinerja yang terdapat dari laptop merek ASUS. Karena dari 100 responden yang diteliti 12 responden menyatakan ragu-ragu terhadap kinerja dari laptop merek ASUS lebih baik dibandingkan dengan merek lain. Perusahaan sebaiknya membangun kompetensi mereka di beberapa daerah kunci, dan mengelola merek mereka dalam hal ini. Untuk memulainya, pemasar harus melakukan penelitian untuk mengetahui kebutuhan konsumen terkait produk tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan kompetensi yang relevan bagi mereka. Karena penghasilan responden dalam penelitian ini mayoritas bepenghasilan berkisar antara Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 maka diharapkan ASUS membuat laptop untuk segmen kalangan mahasiswa yang memiliki spesifikasi yang mumpuni tetapi dengan harga yang terjangkau.
173
2. Bagi Akademis dan Penelitian Selanjutnya Hasil penelitian menunjukkan bahwa total pengaruh yang diberikan oleh variabel experiential marketing dan brand trust terhadap kepuasan konsumen pada laptop merek ASUS sebesar 65,5 %, sedangkan sisanya 34,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. Kemudian juga total pengaruh yang diberikan oleh variabel experiential marketing, brand trust, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek sebesar 82,5%, sedang sisanya 17,5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Untuk itu peneliti menyarankan pada penelitian selanjutnya agar dapat mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang nantinya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas merek pada laptop merek ASUS. Sehingga dengan adanya penelitian tersebut maka akan dapat memperluas studi terkait tentang apa saja hal yang dapat membentuk kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas merek pada laptop merek ASUS selain dari variabel yang sudah peneliti teliti sebelumnya. Selain itu peneliti juga merekomendasikan untuk menggunakan metode penelitian analisis faktor pada variabel experiential marketing, hal ini dilakukan agar dapat mengembangkan lebih jauh tentang faktorfaktor apa saja yang membentuk pendekatan pemasaran ini sehingga nantinya dapat digunakan kembali untuk meneliti dampak yang ditimbulkan dari penerapan pendekatan pemasaran ini, baik bagi 174
perusahaan maupun pemangku kepentingan. Selain menggunakan analisis faktor, peneliti juga menyarankan untuk melakukan analisis regresi dan tahapan analisis yang lebih kompleks. Hal ini dilakukan agar didapatkan hasil yang lebih komprehensif terkait pengaruh variabel ini terhadap variabel lainnya.
175
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. “Manajemen Ekuitas Merek”, Mitra Utama, Jakarta, 1997. ___________. “Manajemen Pemasaran Strategis”, Edisi 8, Salemba Empat, Jakarta, 2013. Andrawina, Raissa. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Peceived Quality Dan Advertising Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Luwak White Koffie”, Skripsi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013. Andreani, Fransisca. “Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 1, 1-8, Surabaya, 2007. Ardhanari, Margaretha. “Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference dan Purchase Intention Private Brand”, Jurnal Riset dan Bisnis, Vol. 8 No.2, 2008. Bastian, Danny Alexander. “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, Surabaya, 2014. Bungin, Burham. “Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya”, Edisi Kedua, Cetakan ke-8, Penerbit Kencana, Jakarta, 2014. Dewanti, Retno. dkk. “The Influence of Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust towards Brand Loyalty”, Binus Business Review, Jakarta, 2011. Dewi, Shartika Purnama. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembentukan Loyalitas Pelanggan 7-Eleven”, Skripsi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013. Dharmawansyah, Inggil. “Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi KASUS Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu)”, Managemen Analysis Journal, Universitas Negeri Semarang, 2013. Fajrianti, Nurul. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, Dan Brand Trust Terhadap Customer Satisfaction Serta 176
Dampaknya Pada Brand Loyalty Pada Restoran Bebek Kaleyo”, Skripsi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2013. Ferrinadewi, Erna. “Merek & Psikologi Konsumen”, edisi pertama cetakan pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.
Ghozali, Imam.“Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23”, Edisi 8, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, Januari, 2016. Giddens, Nancy. “Brand Loyalty”, Missouri Value-added Development Center, University of Missouri, 2002. Gobe, Marc. “Emotional Branding :Paradigma Baru Untuk Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan”, PT Erlangga, Jakarta, 2005. __________, “Emotional Branding”, New York: Allworth Press, 2001. Grewal, Dhruv and Michael Levy. “Marketing”, McGraw Hill, New York, 2008. Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, FEB UIN, Jakarta, 2012. Hoyer, Wayne J Deborah J. Macinnis. “Consumer Behavior”, Fifth Edition, South-Western Cencage Learning, 2008. Ika, Nuruni dan Kustini. “Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product”, Journal of Economic and Accountancy Ventura, Volume 14, No.1, Surabaya, April 2011. Irawan, Handi. “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”. Edisi Pertama, Cetakan kesebelas, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, April 2009. Kerin, Roger A., Steven W. Hartley, and William Rudelius. “Marketing: The Core”, McGraw Hill, New York, 2004. Keller, Kevin Lane. “Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity”, Fourth Edition, Prentice Hall In, New Jersey, 2013. Kotler, Philip dan A.B Susanto.“Manajemen Pemasaran di Indonesia”, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta, 2000. 177
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.“Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Edisi ke-12, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2008. Kotler, Philip, Hermawan Kertajaya, and Iwan Setiawan. “Marketing 3.0”, John Wiley & Sons Inc, New Jersey, 2010. Kotler, Philip et all, “Manajemen Pemasaran : Sudut Pandang Asia”, Edisi Ketiga, Jilid 2, PT Indeks, Jakarta, 2005. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2009. ______________________________. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Ketiga Belas, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2009. ______________________________. “Marketing Management”, 14th edition, Prentice Hall, New Jersey, 2012. Kotler, Philip. “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control”, Ninth Edition, Prentice Hall International, Engelwood Cliffs, 2000. Kuncoro, Mudjarad. “Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi”, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2003. Lau, Geok Theng and Sook Han Lee. “Consumers Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty”, Journal of Market Focused Management, Vol. 4 No. 4, 341-370, 1999. Malhotra, Naresh K. “Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan”, Edisi Keempat, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta, 2009. ________________. “Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan”, Edisi Keempat, Jilid 2, PT Indeks, Jakarta, 2009. Mowen, C dan Michael Minor.“Perilaku Konsumen”, Edisi Kelima, Jilid 1, PT Erlangga, Jakarta, 2002. Mullins, John W. and Orville C. Walker, Jr.“Marketing management : a strategic decision-making approach”, 6th ed, McGraw Hill, New York, 2008. Noegroho, Oddy Adam., Suharyono dan Srikandi Kumadji. “Pengaruh Experiential Marketing Dan Brand Trust Terhada Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi 178
Malang)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 6 No. 2, Universitas Brawijaya, Malang, Desember 2013. Novia, Vivi. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty”, Jurnal Manajemen, Vol. 3 No. 2, 2012. Nugroho, J. Setiadi, “Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran”, Edisi Pertama, Cetakan Ke-3, Penerbit Kencana, Jakarta, 2008. Peter, J Paul dan Jerry C. Olson. “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Edisi 4, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1999. _________________________, “Consumer Behavior And Marketing Strategy”, Ninth edition,Mc - Graw Hill / Irwin, America, New York, 2010. Prabowo, Aris. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand Image, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyalty Pada Air Mineral AQUA”, Skripsi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013. Pramono, Agil, A. “Analisis Pengaruh Elemen-elemen Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Notebook Toshiba di Semarang”, Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Rangkuti, Freddy.“Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. ______________. “Riset Pemasaran”, Cetakan kesebelas, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2013. ______________. “Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus. Integrated Marketing Communication”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009. ______________, “The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek”, Cetakan Kedua, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004. Riadi, Edi. “Metode Statistika: Parametik & Nonparametik”, Cetakan ke-2, PT Pustaka Mandiri, Tangerang, 2015. Riduwan dan Kuncoro. “Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur)”, Cetakan Kelima, Alfabeta, Bandung, 2013. 179
Rizan, Mohammad. dkk. “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro (Survei Konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta Timur”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol. 3, No. 1, Jakarta, 2012. Same, Siiri and Jorma Larimo, “Marketing Theory: Experience Marketing and Experiential Marketing”, 7th International Conference, Bussiness and Management, May 10-11, Vilnius, Lithuania, 2012. Samuel, Hatane dan Foedjiawati, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, hal 74-82, Maret 2005. Santoso, Singgih, “Statistik Multivariat : Konsep Dan Aplikasi Dengan SPSS”,PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010. Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono, “Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002. Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS”, CV Andi, Yogyakarta, 2007. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk, “Perilaku Konsumen”, Edisi Ketujuh, Cetakan Keempat, Indeks, 2008. Schmitt, Bernd H. “Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers”, Wiley, 2003. ______________, “Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights”, Foundations and Trends in Marketing, Vol 5, No.2, 2011. ______________, “Experiential Marketing”, Management, 15, 53-67, 1999.
Journal
of
Marketing
______________, “Experiential Marketing: How To Get Your Customer To Sense, Feel, Think, Act, and Relate To Your Company And Brands”, New York: The Free Press, 1999. Setiadi, Nugroho J. “Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan, Dan Keinginan Konsumen”, Edisi Revisi, Cetakan ke-4, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2010. Setiadi, Gunung, Handoyo Djoko W dan Ngatno. “Pengaruh Emotional Branding, Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Loyalitas 180
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan J.CO Java Mall Semarang”, Jurnal Administrasi Bisnis, Semarang. Shihab, Muchsin Saggaff dan Ananto Sukendar. “Pengaruh Brand Trust Dan Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen Studi KASUS Produk Tes Widal Merek Remel”, Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan, Tahun VI No 2, Oktober 2009. Smilansky, Shaz, “Experiential Marketing : A Practical Guide To Interactive Brand Experiences”, London and Philadelphia, Kogan Page, USA, 2009. Sriayudha, Yayuk. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab”, Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 1 No. 4, Universitas Jambi, Oktober-Desember 2013. Sudarmanto, R. Gunawan. “Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19”, Edisi Asli, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta, 2013. Sudaryono. “Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran”, Cetakan Pertama, Lentera Ilmu Cendekia, Jakarta, 2014. Sugiyono, “Metode Penelitian Manajemen”, Cetakan ke-3, Alfabeta, Bandung, 2014. Sulaiman, Wahid, “Analisis Regresi Menggunakan SPSS : Contoh Kasus dan Pemecahannya”, Yogyakarta, Andy, 2004. Sumarwan, Ujang. dkk. “Pemasaran Strategik”, Inti Prima Promosindo, Jakarta, 2010. Sunyoto, Danang, “Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Cetakan Kedua, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta, 2014. Supranto, J. “Statistik: Teori dan Aplikasi”, Edisi Ketujuh, Jilid 2, Penerbit Erlangga, PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta, 2009. _________, dan Nandan Limakrisna, “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis”, Edisi 2, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta, 2011. Suryani, Tatik. “Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran”, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008. 181
Tjiptono, Fandy. “Manajemen & Strategi Merek”, Andi, Yogyakarta, 2011. _____________. “Strategi Pemasaran”, Edisi ke-4, Andi, Yogyakarta, 2015. Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010. Wijanarka, Yuda., Sri Suryoko dan Widiartanto. “Pengaruh Emotional Branding Dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Merek Eiger Adventure Melalui Brand Trust Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi KASUS Pada Eiger Adventure Store Semarang)”, Diponegoro Journal Of Social And Political Of Science, Hal. 1-12, Universitas Diponegoro, Semarang, 2014. Zainuddin, Zulkifli. “Analisis Pengaruh Promosi, Kepercayaan Merek, dan Atribut Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya dalam Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Blackberry”, Skripsi, FEB Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012. https://en.wikipedia.org/wiki/Asus, diakses 16 April 2016. https://www.asus.com/id/About_ASUS/asal_usul_nama_asus/, April 2016.
diakses
16
https://www.asus.com/id/About_ASUS/formula_kemenangan/, April 2016.
diakses
16
182
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
Kepada Yth. Saudara/i Di tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir untuk Program Strata Satu (S1) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, maka dengan ini saya: Nama
: Satrio Budi Karyono
NIM
: 1112081000041
Fak/Jur
: Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran Saat ini sedang mengadakan penelitian untuk penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Laptop Merek ASUS)”. Kuesioner ini dibuat dalam rangka penelitian yang merupakan bagian dari skripsi yang sedang diselesaikan oleh peneliti. Saudara/i terpilih karena merupakan responden yang tepat dalam penelitian ini. Demi tercapainya hasil penelitian yang diinginkan, mohon kesediaan saudara/i meluangkan waktu untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap (tidak ada yang dikosongkan), karena setiap jawaban saudara/i akan sangat bermakna bagi peneliti. Tidak ada jawaban benar atau salah, kuesioner ini bertujuan untuk mengungkapkan tanggapan saudara/i semata sebagai responden dalam penelitian. Untuk itu, mohon mengisi kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya.
183
Semua data pribadi dan informasi yang diterima sebagai hasil dari kuesioner ini akan dijaga kerahasiaannya dengan baik dan diperlakukan sesuai standar profesionalitas & etika penelitian. Atas waktu dan partisipasi yang saudara/i berikan, saya ucapkan terima kasih. A. Screening Questions Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada suadara/i untuk menceklis (√) pernyataan berikut ini: a) Apakah Anda pengguna/konsumen laptop merek ASUS? (
) Ya
(
) Tidak
b) Apakah Anda mahasiswa? (
) Ya
(
) Tidak
*Jika kedua jawabannya adalah Ya, Anda dapat melanjutkan mengisi kuesioner ini. Namun jika Tidak, pengisian kuesioner cukup sampai disini. B. Data Responden 1. Nama
:
2. Jenis kelamin
:
3. Usia
:
(
) < 18
(
) > 18 – 24
(
) > 24 – 30
(
) > 30
4. Penghasilan per bulan : (
) < Rp 1.000.000
(
) < Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000
(
) < Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000
(
) > Rp 5.000.001
5. Berapa lama Anda telah menggunakan laptop merek ASUS?
184
(
) < 1 tahun
(
) 1 – 3 tahun
(
) 3 – 5 tahun
(
) > 5 tahun
C. Cara Pengisian Kuesioner Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pilihan Anda dengan memberikan tanda ceklist (√) pada kolom yang tersedia dan pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan dengan keterangan sebagai berikut: SS : Sangat Setuju S : Setuju R : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
EXPERIENTIAL MARKETING (X1) No 1
Pertanyaan
STS
TS
R
S
SS
Tampilan dan desain dari laptop merek ASUS menarik.
2
Tampilan layar laptop merek ASUS tajam.
3
Audio dari laptop merek ASUS jernih.
4
Panel touchpad dari laptop merek ASUS lebih luas atau nyaman.
5
Saya merasakan hal yang positif ketika menggunakan laptop merek ASUS.
6
Saya merasa senang dan bangga ketika menggunakan laptop merek ASUS.
185
7
Saya mengingat laptop merek ASUS sebagai pilihan utama dibandingkan dengan merek lain.
8
Saya mengetahui bahwa ASUS terus melakukan
inovasi
terhadap
produk
laptopnya. 9
Saya merasa harga yang ditawarkan dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan telah sesuai.
10
Laptop merek ASUS membantu saya dalam perkuliahan sehari-hari seperti mengerjakan tugas, presentasi, dan lainlain.
11
Laptop merek ASUS sesuai dengan gaya hidup saya yang modern.
12
Fitur teknologi modern yang terdapat pada
laptop
merek
ASUS
menggambarkan tren urban lifestyle yang terjadi di lingkungan sosial. 13
Laptop
merek
ASUS
mampu
menunjukkan identitas dan kelas sosial saya. 14
Laptop merek ASUS banyak digunakan oleh mahasiswa seperti saya dalam menunjang kegiatan perkuliahan.
186
BRAND TRUST (X2) No
Pertanyaan
STS
15
Kinerja dari laptop merek ASUS dapat
TS
R
S
SS
diandalkan seperti yang saya harapkan. 16
Saya suka laptop merek ASUS.
17
ASUS merupakan merek laptop favorit saya.
18
Kinerja dari laptop merek ASUS lebih baik dibandingkan dengan merek lain.
19
Laptop merek ASUS dapat cukup mampu memenuhi
kebutuhan
saya
dalam
perkuliahan dibandingkan dengan merek lain. 20
Laptop merek ASUS memiliki reputasi yang bagus.
21
Laptop merek ASUS terkenal dengan kinerjanya yang bagus dalam berbagai situasi dan kondisi pemakaian.
22
Laptop merek ASUS telah melalui proses pengujian dan serangkaian tes sehingga dapat diandalkan.
23
Perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS terpercaya.
187
KEPUASAN KONSUMEN (Y) No
Pertanyaan
STS
24
Jika akan membeli laptop, saya bersedia
TS
R
S
SS
untuk membeli laptop merek ASUS kembali. 25
Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko ketika saya ingin membelinya, maka saya akan beli di lain waktu.
26
Jika laptop merek ASUS tidak tersedia di toko tersebut, saya akan membelinya di tempat lain.
27
Saya bersedia berkomentar mengenai halhal yang positif tentang laptop merek ASUS.
28
Jika seseorang membuat komentar negatif tentang produk laptop merek ASUS, saya akan mengabaikannya.
29
Saya
bersedia
menceritakan
hal-hal
positif yang saya ketahui tentang laptop merek ASUS. 30
Saya beberapa kali memberitahukan teman-teman saya betapa bagusnya laptop merek ASUS.
31
Saya menyarankan orang lain untuk membeli laptop merek ASUS.
32
Ketika saya ingin membeli produk dari merek lain, saya mempertimbangkan pada merek ASUS yang telah memberikan kepuasan kepada saya.
188
LOYALITAS MEREK (Z) No
Pertanyaan
STS
33
Jika ada kesempatan kembali membeli
TS
R
S
SS
laptop, maka saya memilih merek yang sama yaitu ASUS. 34
ASUS adalah merek laptop terakhir yang saya beli.
35
Saya hanya membeli laptop dari satu merek yaitu ASUS.
36
Saya membeli laptop merek ASUS karena harganya yang lebih murah dibandingkan dengan merek lain.
37
Saya sudah terbiasa menggunakan laptop merek ASUS.
38
Saya puas dengan kualitas yang dimiliki laptop merek ASUS.
39
Saya merasakan ketidakpuasan yang cukup rendah terhadap laptop merek ASUS, sehingga tidak cukup alasan untuk beralih ke merek lain.
40
Saya menyukai perusahaan ASUSTek Computer Inc. yang memasarkan laptop merek ASUS.
41
Saya merasakan adanya perasaan hormat atau bersahabat dengan perusahaan atau produk laptop merek ASUS itu sendiri.
42
Saya
merasakan
adanya
kehangatan
terhadap laptop merek ASUS yang saya gunakan.
189
43
Saya mempunyai tingkat kepercayaan yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS.
44
Saya
merekomendasikan
dan
menceritakan menegenai alasan-alasan saya mengapa harus membeli laptop merek ASUS kepada orang lain. 45
Saya membicarakan sesuatu yang saya sukai tentang laptop merek ASUS.
46
Saya bersedia menjelaskan pada orang lain apabila mereka menanyakan tentang segala hal yang berhubungan dengan laptop merek ASUS.
47
Saya loyal terhadap laptop merek ASUS.
48
Saya memiliki komitmen yang cukup tinggi terhadap laptop merek ASUS.
49
Laptop merek ASUS sangat penting dalam mendukung aktivitas perkuliahan saya.
50
Laptop merek ASUS bermanfaat dan mempunyai
kelebihan
dalam
penggunaannya.
190
Lampiran 2: Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Experiential Marketing (X1) No. EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 EM6 EM7 EM8 EM9 EM10 EM11 EM12 EM13 EM14 TOTAL X1 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 60 1 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 65 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 48 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 5 5 5 2 4 57 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 4 2 4 49 6 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 60 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 56 8 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 1 4 46 9 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 50 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 11 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 62 12 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 60 13 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 4 47 14 3 4 3 4 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 43 15 5 5 5 4 4 3 2 5 2 3 4 4 4 5 55 16 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 60 17 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 4 4 2 4 55 18 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 54 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 57 20
191
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 3 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3
4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 3 4 3
2 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
53 65 53 51 61 54 63 60 63 59 60 61 59 61 61 61 60 60 60 60 59 55 56 60 55 59 55
192
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5
4 4 3 3 4 3 3 5 3 5 4 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5
4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4
4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 5 4 3 3 5 3 4 4
4 4 4 3 4 3 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5
57 57 56 54 58 58 53 61 55 57 59 59 56 55 53 53 55 58 56 63 60 58 56 57 56 56 65
193
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
57 56 54 56 56 57 55 56 57 56 56 55 55 56 50 55 55 57 56 55 55 57 56 58 56 57
194
B. Variabel Brand Trust (X2) No. BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8 BT9 TOTAL X2 5 4 3 4 4 5 5 5 4 39 1 5 5 5 5 5 5 4 5 4 43 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 26 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4 5 4 5 3 5 4 4 4 3 37 5 2 4 2 3 2 4 3 4 4 28 6 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41 7 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 8 3 4 2 2 2 4 2 3 4 26 9 4 4 2 2 2 2 4 2 2 24 10 4 4 3 4 4 4 4 4 4 35 11 4 4 4 4 5 5 4 4 4 38 12 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44 13 4 3 2 2 3 4 4 4 4 30 14 3 2 2 2 2 3 3 3 3 23 15 2 3 3 2 3 3 2 2 3 23 16 4 4 3 3 4 4 4 5 4 35 17 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 19 4 5 4 3 3 4 4 4 4 35 20 4 4 4 2 4 4 2 3 4 31 21 5 5 3 3 5 5 5 5 5 41 22 4 3 2 3 3 4 4 4 4 31 23 4 4 3 4 4 4 3 4 4 34 24
195
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4
4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 41 38 40 40 39 40 38 38 39 39 37 38 41 39 42 39 40 41 41 42 40 41 36 39 41 40
196
52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 41 41 42 41 35 40 41 37 36 37 41 41 41 32 39 40 37 40 38 41 39 41 41 41 40 39
197
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 42 40 41 41 41 41 42 40 37 33 41 41 42 42 40 41 42 42 42 42 41
198
C. Variebel Kepuasan Konsumen (Y) No. KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK7 KK8 KK9 TOTAL Y 4 4 4 4 3 4 3 4 4 34 1 5 4 5 4 5 4 5 4 5 41 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 26 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 38 5 3 2 2 2 3 2 2 2 2 20 6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 7 3 4 4 4 3 3 4 4 4 33 8 3 2 2 3 3 3 2 2 3 23 9 2 2 2 3 2 3 2 2 2 20 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 11 5 5 5 4 3 4 4 4 5 39 12 4 5 4 5 5 4 5 4 4 40 13 3 4 4 4 2 3 2 2 2 26 14 1 2 2 3 3 3 3 3 3 23 15 2 2 3 3 1 4 3 2 4 24 16 4 4 4 4 3 4 4 4 5 36 17 4 3 4 4 4 4 3 3 3 32 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 19 4 3 3 4 4 3 4 4 4 33 20 2 2 2 3 4 2 2 2 3 22 21 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 22 3 3 3 4 4 4 2 4 3 30 23 3 3 3 4 3 4 4 4 4 32 24
199
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 35 38 40 39 37 38 38 39 37 37 38 39 37 37 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
200
52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
36 36 35 34 36 36 36 36 38 37 36 36 36 36 45 38 36 36 36 36 36 36 36 44 36 36 36
201
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 36 36 36 36 36 36 36 36 36 27 36 36 36 36 43 36 36 36 36 36 36
202
D. Variabel Loyalitas Merek (Z) No.
LM1
LM2
LM3
LM4
LM5
LM6
LM7
LM8
LM9
LM10
LM11
LM12
LM13
LM14
LM15
LM16
LM17
LM18
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
4 5 3 5 5 2 4 3 2 2 4 4 4 2 2 2 5 3 4 4 2 4 3 3 5 4
2 5 3 5 5 2 4 3 4 4 4 5 5 2 1 1 5 4 4 4 4 2 2 2 4 5
2 5 3 5 2 2 3 3 4 4 4 2 4 2 1 1 4 3 4 3 2 2 2 2 5 5
4 5 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 5 3 2 2 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4
4 4 3 5 5 2 4 4 4 2 4 3 5 2 1 5 4 2 4 4 2 4 4 4 5 4
4 4 3 5 5 2 4 4 3 2 4 4 5 2 1 2 5 4 4 4 2 5 4 3 5 4
4 5 3 5 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 1 4 3 4 4 2 3 3 4 5 4
3 5 3 5 3 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4
3 4 3 5 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 2 4 5 3 4 4 2 4 4 3 5 4
3 4 3 5 4 3 4 4 3 2 4 3 5 3 1 3 5 4 4 4 2 4 4 3 5 4
4 5 3 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 2 2 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4
3 4 3 5 5 3 4 4 3 2 4 4 5 2 3 4 5 3 4 3 2 5 3 4 5 4
4 5 3 5 5 3 4 4 3 2 4 4 5 3 2 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 3 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 3
3 5 3 5 5 2 4 3 5 2 4 3 5 2 3 2 4 4 4 3 2 3 4 4 4 5
3 5 3 5 3 4 4 3 3 2 4 3 5 2 3 1 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4
4 5 3 5 5 3 5 4 3 4 4 5 5 2 2 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5
4 5 3 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 2 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5
203
TOTAL Z 62 84 54 90 76 47 72 67 61 48 72 68 84 44 37 46 81 63 72 67 47 68 62 61 83 76
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 5 4 3 3 4
4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 80 79 77 77 78 78 75 76 78 76 78 74 76 75 72 77 75 73 71 72 71 73 71 75 74 70 71 74
204
56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 5 3 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3
3 3 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3
4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5
4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
72 73 75 76 74 72 71 75 71 72 74 74 70 75 70 74 70 77 80 76 73 76 72 74 74 74 72 75 74
205
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4
5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
78 78 77 75 59 74 76 75 74 74 75 75 76 78 75 75
206
Lampiran 3: Hasil Analisis Data
A. Uji Validitas Data 1. Variabel Experiential Marketing (X1) Correlations EM1 EM1
Pearson Correlation
EM2
EM3
Sig. (2-tailed)
.049
EM4
EM5
EM6
EM7
EM8
EM9 EM10 EM11 EM12 EM13 EM14 TOTAL_EM
.260 .412*
.104
.145
.426*
.159
.281
.307
.432*
.606**
.049
.006
.004
.000
.165
.024
.586
.446
.019
.401
.132
.098
.017
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
.115
.289
*
**
.352
.117
.520**
.007
.005
.545
30
30
1
*
1 .484
30
30
**
**
Pearson Correlation .493
.484
.504
*
.208 .365
.108
.092
.393
.121
.270
.047
.570
.628
.032
.001
.056
.538
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.250
.278
.271 .519
**
.239 .522
*
.454
.234
.681**
.476
**
.575
.409
.448
.025
.013
.008
.182
.137
.147
.003
.203
.003
.012
.214
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.215 .412* -.126
.132
.220
.073
.365*
.350
.207
.512**
.006
.007
30
30
30
Pearson Correlation .514** .504**
.409*
1 .365*
Sig. (2-tailed)
.047
.254
.024
.507
.487
.244
.703
.047
.058
.273
.004
30
30
30
30
30
30
30
30 .688**
N
.004
.005
.025
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation .657**
.115 .448*
.365*
1
.458*
.430*
.115 .542** .535**
.133
.250
.425* .472**
Sig. (2-tailed)
.545
.047
.011
.018
.545
.485
.183
.019
N EM5
*
.363
Sig. (2-tailed)
EM4
30
Pearson Correlation
N
EM3
1 .363* .493** .514** .657**
Sig. (2-tailed) N
EM2
.000
.013
.002
.002
.009
.000
207
N EM6
Sig. (2-tailed)
.165
.121
.008
.254
.011
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.412*
.208
Sig. (2-tailed)
.024 30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .642** .379* .656**
.437*
.409*
.393*
.370*
.217
.744**
.000
.039
.000
.016
.025
.032
.044
.249
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.250 .412*
.430* .642**
1
.208 .614** .561**
.419*
.377*
.268
.390*
.748**
.270
.182
.024
.018
.000
.270
.000
.001
.021
.040
.153
.033
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
*
*
30
.278 -.126
.115 .379
.208
Sig. (2-tailed)
.586
.047
.137
.507
.545
.039
.270
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
.357
.656
.614
1
30
Pearson Correlation
.145
.108
.271
.132 .542
Sig. (2-tailed)
.446
.570
.147
.487
.002
.000
.000
.052
30
30
30
30
30
30
30
30
.357
.092 .485
.460
.206
.247
.450*
.052
.628
.007
.011
.276
.188
.013
30
30
30
30
30
30
30
**
.286
*
.422
.249
.220
.678**
.002
.126
.020
.185
.242
.000
30
30
30
30
30
30
30
1
.283
.401*
.270
.429*
.695**
.129
.028
.149
.018
.000
1 .547
Pearson Correlation
.426*
.092 .519**
.220 .535**
.437* .561**
.092 .547**
Sig. (2-tailed)
.019
.628
.003
.244
.002
.016
.001
.628
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.159 .393*
.239
.073
.133 .409*
.419* .485**
.286
.283
1
.398*
.358
.243
.570**
Sig. (2-tailed)
.401
.032
.203
.703
.485
.025
.021
.007
.126
.129
.030
.052
.196
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
*
*
*
*
*
*
*
1
.106
.189
.629**
.576
.318
.000
Pearson Correlation
.281 .575
Sig. (2-tailed)
.132
.001
30
30
N EM13
30
.104 .365
N EM12
30
Pearson Correlation
N EM11
30
.215 .458*
N EM10
30
.289 .476**
N EM9
30
.260
N EM8
30
Pearson Correlation
N EM7
30
Pearson Correlation
.307
.522
.365
.250 .393
.377
.460
.422
.401
.398
.003
.047
.183
.032
.040
.011
.020
.028
.030
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
.268
.206
.249
.270
.358
.106
1
.285
.598**
*
.352 .454
.350 .425
.370
208
Sig. (2-tailed)
.098
.056
.012
.058
.019
.044
.153
.276
.185
.149
.052
.576
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
N EM14
Pearson Correlation
*
.432
.117
.234
.207 .472
Sig. (2-tailed)
.017
.538
.214
.273
30
30
30
30
N
**
.127
.000
30
30
30
1
.521**
*
.217 .390
.247
.220
.429
.243
.189
.285
.009
.249
.033
.188
.242
.018
.196
.318
.127
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.003 30
30
TOTAL_EM Pearson Correlation .606** .520** .681** .512** .688** .744** .748** .450* .678** .695** .570** .629** .598** .521**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.003
.000
.004
.000
.000
.000
.013
.000
.000
.001
.000
.000
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
N
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Variabel Brand Trust (X2) Correlations BT1 BT1
Pearson Correlation
BT2
Pearson Correlation .550
N BT3
30 **
Sig. (2-tailed)
BT3
BT4
BT5
BT6
BT7
BT8
1 .550** .518** .508** .684** .583** .683** .620**
Sig. (2-tailed) N
BT2
TOTAL_BT
.433*
.778**
.002
.003
.004
.000
.001
.000
.000
.017
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
.796**
1 .692
.002 30
30
**
**
Pearson Correlation .518
BT9
.692
.551
.613
.652
.618
.577
.499
.000
.002
.000
.000
.000
.001
.005
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
*
.789**
1 .662
.755
.561
.472
.504
.363
209
Sig. (2-tailed) N BT4
N
N
N
N
**
.551
.662
.004
.002
.000
30
30
30
.000
.001
.008
.004
.049
.000
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
.813**
1 .698
30
N
.001
.000
30
30
30
30
30
30
1 .650** .602** .598** .555**
.868**
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
.650
.000
.000
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
**
**
**
.837**
1 .556
.001
.000
.001
.001
.000
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
.618
.472
.574
.602
.556
.000
.000
30
30
30
30
**
*
.403
.778**
.000
.027
.000
30
30
30
**
.842**
.000
.000
30
30
30
1
.703**
1 .671
.008
.001
.000
.001
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
.666
.598
.834
.746
.000
.000
.504
.834
.001
.000
.577
.569
.000
.000
.584
.666
.001
.000
.561
.574
.001
.000
.652
.584
.000
.000
Pearson Correlation .620 Sig. (2-tailed)
BT9
30
**
Pearson Correlation .683 Sig. (2-tailed)
BT8
30
**
Pearson Correlation .583 Sig. (2-tailed)
BT7
30
.000
Pearson Correlation .684** .613** .755** .698** Sig. (2-tailed)
BT6
.000
Pearson Correlation .508 Sig. (2-tailed)
BT5
.003
.671
.000
.001
.004
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
1 .714
Pearson Correlation
.433* .499**
.363* .569** .555** .746** .403* .714**
Sig. (2-tailed)
.017
.005
.049
.001
.001
.000
.027
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
**
**
1
N
TOTAL_BT Pearson Correlation .778 Sig. (2-tailed) N
.796
.789
.813
.868
.837
.778
.842
.000
.703
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
210
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Correlations KK1 KK1
Pearson Correlation
**
1 .720
Sig. (2-tailed) N KK2
N KK3
N
.714
KK4 **
.631
KK5 **
.491
KK6 **
.588
KK7 **
.613
KK8 **
.609
KK9
TOTAL_KK
**
.794**
.582
.000
.006
.001
.000
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .896** .827** .540** .688** .752** .741** .665**
.907**
30
**
**
.896
.000
.000
.002
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
.898**
1 .721
.000
.000
30
30
30
**
**
**
.827
.721
.000
30
30
30
.742
.733
.718
.000
.003
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
.855**
1 .516
.816
.712
.739
.579
.000
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation .491** .540** .524** .516**
1
.349 .571** .645**
.455*
.689**
.059
.001
.000
.011
.000
30
30
30
30
30
N
.000
.697
.000
Sig. (2-tailed)
.000
.524
.003
N KK5
**
.000
30
Pearson Correlation .631 Sig. (2-tailed)
KK3
.000
.000
Pearson Correlation .714 Sig. (2-tailed)
KK4
30
Pearson Correlation .720** Sig. (2-tailed)
KK2
.006
.002
.003
.003
30
30
30
30
30
211
KK6
Pearson Correlation .588** .688** .697** .816**
.349
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
30
30
30
30
**
**
.887**
.000
.000
.000
30
30
30
**
.882**
.000
.000
30
30
30
Pearson Correlation .582** .665** .718** .579**
.455* .637** .810** .718**
1
.819**
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.059
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
N
N
N
.742
.712
.571
.680
1 .774
.000
.000
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
.741
.733
.739
.645
.688
.774
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
.810
1 .718
.001
.000
.000
.001
.011
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
**
**
1
TOTAL_KK Pearson Correlation .794 Sig. (2-tailed)
.752
.000
Pearson Correlation .609 Sig. (2-tailed)
KK9
.000
Pearson Correlation .613 Sig. (2-tailed)
KK8
.001
.798**
.000
N KK7
1 .680** .688** .637**
.907
.898
.855
.689
.798
.887
.882
.000
.819
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
212
4. Variabel Loyalitas Merek (Z) Correlations LM1 LM1
Pearson Correlation
tailed)
LM2
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM3
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM4
Pearson Correlation Sig. (2tailed)
LM3
LM4
LM5
LM6
LM7
LM8
LM9
LM10 LM11 LM12 LM13 LM14 LM15 LM16 LM17 LM18 TOTAL_LM
1 .617** .564** .533** .695** .871** .729** .700** .786** .773** .812** .776** .734** .661** .686** .715** .677** .709**
Sig. (2-
N
LM2
30 .617**
.911**
.000
.001
.002
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.361 .605** .628**
.446*
.460* .556** .631**
.381* .625**
.292 .635** .567** .757** .563**
.746**
1 .752** .522**
.000
.000
.003
.050
.000
.000
.013
.010
.001
.000
.038
.000
.118
.000
.001
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.450* .524** .694** .562** .498** .640** .625**
.368*
.447*
.329 .663** .697** .491** .490**
.746**
.000
.013
.003
.000
.001
.005
.000
.000
.046
.013
.076
.000
.000
.006
.006
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.533** .522** .626**
1
30
30
.564** .752**
.001
.000
30
30
.002
.003
1 .626**
.000
.459* .586** .688** .561**
.360 .466** .590**
.388* .479**
.332
.436* .469** .547**
.304
.658**
.011
.051
.034
.073
.016
.103
.000
.001
.000
.001
.009
.001
.007
.009
.002
213
N LM5
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM6
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM7
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM8
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM9
Pearson Correlation
30
30
30
.361 .450*
.459*
.000
.050
.013
.011
30
30
30
30
.695**
30
30
30
30
1 .721** .440* .721** .774** .766** .571** .759** .622** .708** .643**
30
.871** .605** .524** .586** .721**
.000
.000
.003
.001
.000
30
30
30
30
30
.729** .628** .694** .688**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.439*
.299 .628**
.768**
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.015
.109
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .653** .638** .829** .874** .854** .746** .793** .690** .687** .605** .712** .628**
.909**
30
.440* .653**
.000
.000
.015
.000
30
30
30
30
30
30
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.415* .523**
.359 .553** .603** .658**
.446*
.756**
1 .495** .516** .591** .702**
30
.446* .562** .561** .721** .638** .495**
.000
.013
.001
.001
.000
.000
.005
30
30
30
30
30
30
30
.460* .498**
30
.015
.000
.786**
30
.000
.000
.700**
30
.005
.003
.001
.000
.023
.003
.051
.002
.000
.000
.014
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.355 .566**
.784**
1 .746** .728** .657** .703** .632** .565** .595** .622**
30
.360 .774** .829** .516** .746**
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.001
.000
.054
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.390* .565**
.820**
1 .868** .735** .770** .667** .698** .580** .551**
214
Sig. (2tailed) N LM10
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM11
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM12
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM13
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.000
.010
.005
.051
.000
.000
.003
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.773** .556** .640** .466** .766** .874** .591** .728** .868**
.000
.001
.000
.009
.000
.000
.001
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.002
.033
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .807** .705** .748** .645** .661** .643** .549** .639**
.885**
30
.812** .631** .625** .590** .571** .854** .702** .657** .735** .807**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.002
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .603** .764** .594** .664** .696** .705** .539**
.877**
.000
.000
.000
.001
.001
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.776**
.381*
.368*
.388* .759** .746** .415* .703** .770** .705** .603**
.000
.038
.046
.034
.000
.000
.023
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.734** .625**
30
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.399* .714**
.785**
1 .668** .762** .613** .609**
30
.447* .479** .622** .793** .523** .632** .667** .748** .764** .668**
.000
.000
.013
.007
.000
.000
.003
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000
.000
.000
.000
.029
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
1 .592** .676** .601** .642** .662**
.826**
30
.001
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
215
LM14
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM15
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM16
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM17
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
LM18
Pearson Correlation
.661**
.292
.329
.332 .708** .690**
.359 .565** .698** .645** .594** .762** .592**
.000
.118
.076
.073
.000
.000
.051
.001
.000
.000
.001
.000
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .645** .531**
30
.686** .635** .663** .436* .643** .687** .553** .595** .580** .661** .664** .613** .676** .645**
.000
.000
.000
.016
.000
.000
.002
.001
.001
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.715** .567** .697** .469**
.704**
.000
.003
.092
.002
.000
30
30
30
30
30
1 .740** .522** .605**
.819**
30
.439* .605** .603** .622** .551** .643** .696** .609** .601** .531** .740**
.000
.001
.000
.009
.015
.000
.000
.000
.002
.000
.000
.000
.000
.003
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000
.003
.000
.000
30
30
30
30
1 .558** .641**
.791**
.001
.000
.000
30
30
30
1 .670**
.724**
.000
.000
30
30
30
.304 .628** .628** .446* .566** .565** .639** .539** .714** .662** .539** .605** .641** .670**
1
.760**
.677** .757** .491** .547**
30
.299 .712** .658**
.355 .390* .549** .705**
.399* .642**
.313 .522** .558**
.000
.000
.006
.002
.109
.000
.000
.054
.033
.002
.000
.029
.000
.092
.003
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.709** .563** .490**
.313 .539**
216
Sig. (2tailed) N TOTAL_LM Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.000
.001
.006
.103
.000
.000
.014
.001
.001
.000
.002
.000
.000
.002
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000 30
30
.911** .746** .746** .658** .768** .909** .756** .784** .820** .885** .877** .785** .826** .704** .819** .791** .724** .760**
1
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
217
30
B. Uji Reliabilitas Data 1. Variabel Experiential Marketing (X1) Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .873
14
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
EM1
52.27
35.789
.544
.865
EM2
52.10
36.990
.463
.869
EM3
52.37
34.171
.613
.861
EM4
52.40
36.386
.438
.869
EM5
52.40
34.662
.628
.861
EM6
52.53
32.809
.677
.856
EM7
52.60
31.421
.664
.858
EM8
52.10
37.403
.388
.871
EM9
52.43
33.013
.590
.862
EM10
52.07
33.444
.619
.860
EM11
52.43
34.668
.474
.868
EM12
52.40
35.145
.561
.864
EM13
52.93
33.237
.480
.871
EM14
52.17
36.420
.451
.869
218
2. Variabel Brand Trust (X2) Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .927
9
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
BT1
31.13
32.051
.713
.920
BT2
30.97
32.516
.742
.919
BT3
31.53
30.326
.710
.922
BT4
31.70
31.114
.753
.918
BT5
31.27
29.513
.817
.914
BT6
30.97
32.516
.795
.916
BT7
31.17
31.592
.709
.921
BT8
31.13
31.706
.796
.915
BT9
31.20
34.579
.645
.925
219
3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .944
9
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
KK1
29.33
37.057
.731
.940
KK2
29.27
35.237
.875
.931
KK3
29.20
35.821
.865
.932
KK4
29.00
39.172
.825
.937
KK5
29.30
38.217
.598
.948
KK6
29.13
39.154
.753
.939
KK7
29.23
35.220
.847
.933
KK8
29.33
36.644
.846
.933
KK9
29.13
37.706
.770
.938
220
4. Variabel Loyalitas Merek (Z)
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .963
18
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
LM1
63.30
169.390
.896
.959
LM2
63.27
170.823
.700
.963
LM3
63.70
171.872
.702
.962
LM4
63.17
181.040
.621
.963
LM5
63.13
173.154
.732
.962
LM6
63.17
168.489
.894
.959
LM7
63.27
177.513
.725
.962
LM8
63.13
178.189
.758
.961
LM9
63.17
177.109
.798
.961
LM10
63.20
172.786
.868
.959
LM11
63.13
176.878
.863
.960
LM12
63.13
176.602
.757
.961
LM13
63.00
177.448
.806
.961
LM14
63.23
181.909
.676
.962
LM15
63.13
172.189
.790
.961
LM16
63.47
175.706
.763
.961
LM17
62.90
176.714
.686
.962
LM18
62.80
180.717
.736
.962
221
Lampiran 4: Analisis Deskriptif
A. Experiential Marketing (X1) EM1 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
78
78.0
78.0
100.0
Sangat Setuju
17
17.0
17.0
22.0
100
100.0
100.0
Total
EM2 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
2.0
Setuju
78
78.0
78.0
100.0
Sangat Setuju
20
20.0
20.0
22.0
100
100.0
100.0
Total
EM3 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
73
73.0
73.0
100.0
Sangat Setuju
18
18.0
18.0
27.0
100
100.0
100.0
Total
EM4 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu-ragu
10
10.0
10.0
10.0
Setuju
75
75.0
75.0
100.0
Sangat Setuju
15
15.0
15.0
25.0
100
100.0
100.0
Total
EM5 Cumulative Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
222
Valid
Ragu-ragu
21
21.0
21.0
21.0
Setuju
65
65.0
65.0
100.0
Sangat Setuju
14
14.0
14.0
35.0
100
100.0
100.0
Total
EM6 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
13
13.0
13.0
13.0
Setuju
72
72.0
72.0
98.0
Sangat Setuju
13
13.0
13.0
26.0
100
100.0
100.0
Total
EM7 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
16
16.0
16.0
16.0
Setuju
68
68.0
68.0
95.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
27.0
100
100.0
100.0
Total
EM8 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
2.0
Setuju
53
53.0
53.0
100.0
Sangat Setuju
45
45.0
45.0
47.0
100
100.0
100.0
Total
EM9 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
7
7.0
7.0
7.0
Setuju
69
69.0
69.0
98.0
Sangat Setuju
22
22.0
22.0
29.0
100
100.0
100.0
Total
EM10
223
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
3
3.0
3.0
3.0
Setuju
34
34.0
34.0
99.0
Sangat Setuju
62
62.0
62.0
65.0
100
100.0
100.0
Total
EM11 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
40
40.0
40.0
40.0
Setuju
47
47.0
47.0
98.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
51.0
100
100.0
100.0
Total
EM12 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ragu-ragu
41
41.0
41.0
41.0
Setuju
43
43.0
43.0
100.0
Sangat Setuju
16
16.0
16.0
57.0
100
100.0
100.0
Total
EM13 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
47.0
Tidak Setuju
4
4.0
4.0
100.0
Ragu-ragu
39
39.0
39.0
39.0
Setuju
49
49.0
49.0
96.0
7
7.0
7.0
46.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
EM14 Cumulative Frequency Valid
Ragu-ragu Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
2.0
40
40.0
40.0
100.0
224
Sangat Setuju Total
58
58.0
58.0
100
100.0
100.0
60.0
B. Brand Trust (X2) BT1 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
4
4.0
4.0
4.0
85
85.0
85.0
97.0
8
8.0
8.0
12.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
BT2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
4
4.0
4.0
4.0
Setuju
22
22.0
22.0
99.0
Sangat Setuju
73
73.0
73.0
77.0
100
100.0
100.0
Total
BT3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
24
24.0
24.0
94.0
Sangat Setuju
61
61.0
61.0
70.0
100
100.0
100.0
Total
BT4 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
12
12.0
12.0
12.0
Setuju
79
79.0
79.0
94.0
3
3.0
3.0
15.0
Sangat Setuju
225
Total
100
100.0
100.0
BT5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
4
4.0
4.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
34
34.0
34.0
96.0
Sangat Setuju
53
53.0
53.0
62.0
100
100.0
100.0
Total
BT6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
3
3.0
3.0
3.0
Setuju
33
33.0
33.0
99.0
Sangat Setuju
63
63.0
63.0
66.0
100
100.0
100.0
Total
BT7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
61
61.0
61.0
97.0
Sangat Setuju
31
31.0
31.0
36.0
100
100.0
100.0
Total
BT8 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
38
38.0
38.0
98.0
Sangat Setuju
55
55.0
55.0
60.0
100
100.0
100.0
Total
BT9 Cumulative Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
226
Valid
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
6
6.0
6.0
6.0
88
88.0
88.0
99.0
5
5.0
5.0
11.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
C. Kepuasan Konsumen (Y) KK1 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
19.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
10
10.0
10.0
10.0
Setuju
78
78.0
78.0
97.0
8
8.0
8.0
18.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
KK2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
74
74.0
74.0
94.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
KK3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
75
75.0
75.0
95.0
Sangat Setuju
12
12.0
12.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
KK4 Cumulative Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
227
Valid
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
83
83.0
83.0
99.0
8
8.0
8.0
16.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
KK5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
21.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
76
76.0
76.0
97.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
KK6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
79
79.0
79.0
98.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
19.0
100
100.0
100.0
Total
KK7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
7
7.0
7.0
7.0
Setuju
77
77.0
77.0
94.0
Sangat Setuju
10
10.0
10.0
17.0
100
100.0
100.0
Total
KK8 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
7
7.0
7.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
78
78.0
78.0
93.0
Setuju
228
Sangat Setuju Total
10
10.0
10.0
100
100.0
100.0
15.0
KK9 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
79
79.0
79.0
97.0
Sangat Setuju
10
10.0
10.0
18.0
100
100.0
100.0
Total
D. Loyalitas Merek (Z) LM1 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
7
7.0
7.0
100.0
Ragu-ragu
6
6.0
6.0
6.0
Setuju
76
76.0
76.0
93.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
17.0
100
100.0
100.0
Total
LM2 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
58.0
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
27
27.0
27.0
27.0
Setuju
36
36.0
36.0
94.0
Sangat Setuju
29
29.0
29.0
56.0
100
100.0
100.0
Total
LM3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
52.0
Tidak Setuju
9
9.0
9.0
100.0
31
31.0
31.0
31.0
Ragu-ragu
229
Setuju
39
39.0
39.0
91.0
Sangat Setuju
19
19.0
19.0
50.0
100
100.0
100.0
Total
LM4 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
77
77.0
77.0
97.0
Sangat Setuju
12
12.0
12.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
LM5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
56.0
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
2
2.0
2.0
2.0
Setuju
39
39.0
39.0
95.0
Sangat Setuju
53
53.0
53.0
55.0
100
100.0
100.0
Total
LM6 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
21.0
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
74
74.0
74.0
95.0
Sangat Setuju
15
15.0
15.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
LM7 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
13.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
84
84.0
84.0
97.0
Setuju
230
Sangat Setuju Total
3
3.0
3.0
100
100.0
100.0
12.0
LM8 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
10
10.0
10.0
10.0
Setuju
79
79.0
79.0
98.0
9
9.0
9.0
19.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
LM9 Cumulative Frequency Valid
Tidak Setuju
Percent
Valid Percent
Percent
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
19
19.0
19.0
19.0
Setuju
72
72.0
72.0
97.0
6
6.0
6.0
25.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
LM10 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
33.0
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
25
25.0
25.0
25.0
Setuju
65
65.0
65.0
98.0
7
7.0
7.0
32.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
LM11 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
85
85.0
85.0
97.0
4
4.0
4.0
12.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
LM12
231
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
9
9.0
9.0
9.0
Setuju
77
77.0
77.0
97.0
Sangat Setuju
11
11.0
11.0
20.0
100
100.0
100.0
Total
LM13 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
7
7.0
7.0
7.0
Setuju
79
79.0
79.0
98.0
Sangat Setuju
12
12.0
12.0
19.0
100
100.0
100.0
Total
LM14 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
85
85.0
85.0
97.0
4
4.0
4.0
12.0
100
100.0
100.0
Setuju Sangat Setuju Total
LM15 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
100.0
Ragu-ragu
8
8.0
8.0
8.0
Setuju
11
11.0
11.0
94.0
Sangat Setuju
75
75.0
75.0
83.0
100
100.0
100.0
Total
LM16 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
22.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
100.0
232
Ragu-ragu
14
14.0
14.0
14.0
Setuju
75
75.0
75.0
97.0
7
7.0
7.0
21.0
100
100.0
100.0
Sangat Setuju Total
LM17 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
44.0
Tidak Setuju
2
2.0
2.0
100.0
Ragu-ragu
3
3.0
3.0
3.0
Setuju
54
54.0
54.0
98.0
Sangat Setuju
40
40.0
40.0
43.0
100
100.0
100.0
Total
LM18 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak Setuju
1
1.0
1.0
100.0
Ragu-ragu
5
5.0
5.0
5.0
Setuju
45
45.0
45.0
99.0
Sangat Setuju
49
49.0
49.0
54.0
100
100.0
100.0
Total
233
Lampiran 5: Hasil Pengujian Analisis Jalur
A. Pengujian Struktur 1
Variables Entered/Removeda Variables
Variables
Entered
Removed
Model 1
BT_X2, EM_X1b
Method . Enter
a. Dependent Variable: KK_Y b. All requested variables entered. Model Summary
Model
R
R Square
.809a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.655
.647
2.629
a. Predictors: (Constant), BT_X2, EM_X1 ANOVAa Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
1269.895
2
634.948
670.295
97
6.910
1940.190
99
F
Sig.
91.885
.000b
a. Dependent Variable: KK_Y b. Predictors: (Constant), BT_X2, EM_X1 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error -7.394
3.728
EM_X1
.377
.082
BT_X2
.556
.075
Coefficients Beta
t
Sig.
-1.983
.050
.344
4.618
.000
.554
7.436
.000
a. Dependent Variable: KK_Y
234
B. Pengujian Struktur 2
Variables Entered/Removeda Variables
Variables
Entered
Removed
Model 1
KK_Y, EM_X1,
Method . Enter
BT_X2b a. Dependent Variable: LM_Z b. All requested variables entered.
Model Summary
Model
R
R Square
.908a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.825
.819
3.675
a. Predictors: (Constant), KK_Y, EM_X1, BT_X2 ANOVAa Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
6097.273
3
2032.424
Residual
1296.567
96
13.506
Total
7393.840
99
F
Sig.
150.484
.000b
a. Dependent Variable: LM_Z b. Predictors: (Constant), KK_Y, EM_X1, BT_X2 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error -6.908
5.316
EM_X1
.321
.126
BT_X2
.644
KK_Y
1.014
Coefficients Beta
t
Sig.
-1.299
.197
.150
2.542
.013
.131
.329
4.917
.000
.142
.519
7.142
.000
a. Dependent Variable: LM_Z
235
