ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ) SKRIPSI Di ajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh : AHMAD HIDAYAT NIM : 208081000047 MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1433 H/2013 M
i
ii
iii
iv
ABSTRACT This thesis is titled analysis of the influence of Brand Image, Product Quality,and Price on customer satisfaction and Its Impact On Customer Loyalty. This study aims to determine the effect of variables,(a) brand imageto customer satisfacti on partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (b) product qualityon customer satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (c) priceon customer satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (d) brand Image, productquality,and priceon customer satisfaction simultaneous on member PT Melia Sehat Sejahtera,(e) brand imageon customer loyalty partially on member PT Melia Sehat Sejahtera,(f) of customer satisfaction on customer loyalty partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (g) priceon customer loyaltyon member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) brand image, customer satisfaction,and price on customer loyalty simultaneous on member PT Melia Sehat Sejahtera, The population in this are member PT Melia Sehat Sejahteraat State Islamic UniversitySyarif Hidayatullah Jakarta. Convenience sampling method was selected 60 member PT Melia Sehat Sejahtera from Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta. The results of this study indicate that,(a) shows a brandimagevariables had no significant effect partially to customer satisfaction, (b) have a significant effect of productquality is partially to customer satisfaction, (c) Price the partial products have a significant effect on customer satisfaction partially, (d) brand Image, of product quality, and Pricehave a significant effect on cutomer satisfaction simultaneously, (e) brand Image had no significant effect on loyalty partially customers,(f) significantly affect customer satisfaction partially on customer loyalty, (g) had no significant effect of Price partially to customer loyalty.(h) brand image, customer satisfaction and price simultaneously affect on customer loyalty,
Keywords: brand image, of product quality, and price, customer satisfaction, customer loyalty.
v
ABSTRAK Skripsi ini berjudul analisis pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel, (a) citra merek terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(b)kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat Sejahtera, (c) harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial padamember PT Melia Sehat Sejahtera, (d) citra merek, kualitas produk, dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelangganpadamember PT Melia Sehat Sejahtera, . (e)citra merek, terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(f) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(g) harga terhadaployalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas secara simultas secara simultan terhadap loyalitas Pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera. Populasi dalam penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling telah dipilih 60 dari member PT Melia Sehat Sejahteradi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa,(a) menunjukan citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, (b) kualitas produkberpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, (c) hargaberpengaruhsignifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan,(d) citra merek, kualitas produk, dan hargaberpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, (e) citra merek tidak berpengaruh signifikan secara persial terhadap loyalitas pelanggan, (f) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikas secara persial terhadap loyalitas pelanggan,(g) harga tidak berpengaruh signifikan secara persial terhadap loyalitas pelanggan,(h) citra merek, kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Kata Kunci: citra merek, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. IDENTITAS PRIBADI 1. Nama
: Ahmad Hidayat
2. Tempat dan Tanggal Lahir
: Pekalongan, 20 November 1989
3. Alamat
: Karangdowo Kemoren, Rt:12/005,
Kedungwuni Pekalongan Dan Slipi Kebon Sayur Rt;15/003 no.46, Palmerah, Jakarta Barat 4. Telepon
`
: 085641377322
II. PENDIDIKAN FORMAL 1. TK Muslimat NU Karangdowo Pekalongan 2. MI Walisonggo 01 karangdowo Pekalongan 3. PPTQ Al-Asyariyyah Wonosobo 4. SLTP Takhassus Al-Quran Wonosobo 5. SMA Takhassus Al-Quran Wonosobo 6. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen pemasaran III. PENGALAMAN ORGANISASI 1. Anggota Kopma UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2. Menteri Kemahasiswaan BEM NR FEB 2010-2011 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 3. Leader PT Melia Sehat Sejahtera (MSS)
vii
KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan tugas untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjanah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek, kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ) Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga atas kasih sayang serta rahmat karunia yang telah Allah SWT berikan sehingga penulis dapat menyalesaikan skripsi ini serta berterima kasih kepada : 1. Bapak dan ibu saya tersayang atas semua pengorbanan baik moril atau materil, motivasi dan doanya. Atas semua kasih sayangmu yang tak terukur oleh apapun nilainya. 2. Bapak prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Dr. Yahya Hamja. MM selaku pembimbing 1, atas semua bimbingan, arahan, dan petunjuknya selama saya menulis dan menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Ade Suherlan, SE, MM, MBA selaku pembimbing ll, atas semua bimbingan, arahan, dan petunjuk selama saya menulis dan menyelesaikan skripsi ini.
viii
5. Seluruh Bapak/Ibu dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmunya, serta karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantua kepada penulis 6. Seluruh Top Leader dan Leader serta Team Ciputat khususnya buat Top Leader Ir. Sukur Nababan, Top Leader Roy P Manik, Top Leader Andre Wolker, Top Leader Husin Haikal, Top Leader Ahmad Shahab, Top Leader Ali Zaenal Abidin, Top Leader Sayyid Muhammad, Top Leader Zaenal Asegaf, Top Leader Andy Asegaff, Top Leader Umar Asegaff, Top Idrus Ba’mar, Top Leader Husein Alaydrus , Top Leader Gamar Zen Alaydrus, Top Leader Ibrahim Alattas, Top Leader Ahmad Alkaff, Top Leader TB, Top Leader Hafidz, serta jaringan saya Top Leader Fiqri, Top Leader Wanto, Top Leader Faromah, Top Leader Tajudin, Top Leader Misbah, Top Leader Ahsan, Top Leader Nurul, Top Leader Irza, Top Leader Angga, dan Sahabat Team Ciputat serta crossline yang telah memberi semangat dan motivasinya di PT Melia Sehat Sejahtera 7. Teman-teman kelas seperjuangan angkatan 2008, semoga kita semua sukses kedepanya, dan segera bergabung dikeluarga PT Melia Sehat Sejahtera 8. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya satu persatu, semoga Allah membalasnya dengan berlimpat ganda. Amin Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh Karen itu, penulis mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan atau kekeliruan yang ada dalam skripsi ini. Meskipun demikian penulis berusaha sesuai kemampuan, dengan ix
harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi para pembaca. Penulis juga mengaharapkan adanya saran yang membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Jakarta, 22April 2013 Penulis
Ahmad Hidayat
x
DAFTAR ISI COVER
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN BIMBINGAN................................................... …. i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI…………………………………. ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF………………..…….. iii Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .................................................
iv
Abstract ..................................................................................................
v
Abstrak...................................................................................................
vi
Daftar Riwayat Hidup...............................................................................
vii
Kata Pengantar.........................................................................................
viii
Daftar Isi.................................................................................................
xi
Daftar Tabel.............................................................................................
xiv
Daftar Gambar ........................................................................................
xx
Daftar Lampiran ...................................................................................... xxi
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang............................................................................... 1 B. Perumusan Masalah................................................................. 8 C. Tujuan Penelitiandan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian ................................................................... 9
2.
Manfaat Penelitian................................................................. 10
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran............................................................................... 12 B. Citra Merek............................................................................. 14 C. Kualitas Produk....................................................................... 23 D. Harga ............................................................................................. 31 xi
E. Kepuasan Pelanggan................................................................ 40 F. Loyalitas Pelanggan................................................................. 47 G. Penelitian Terdahulu................................................................
BAB III
53
H. Kerangka Pemikiran.................................................................
59
I.
60
Hipotesis..................................................................................
: METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang lingkup penelitian............................................................. 64 B. Metode penentuan populasi dan sampel........................................ . 64 C. Metode pengumpulan data......................................................... 65 D. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis
BAB IV
1.
Analisis Validitas dan Realibilitas............................................ 66
2.
Analisi Jalur (Parh Analysis).................................................... 69
3.
Uji Hipotesis.............................................................................
71
E. Operasional Variabel Penelitian...................................................
78
: ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PT Melia Sehat Sejahtera.............................. 83 B. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1.
Uji Validitas ............................................................................. . 91
2.
Uji Reliabilitas..................................................................... 91
C. Penemuan dan Pembahasan 1.
Karakter data responden ........................................................... 94 xii
2.
Hasil penemuan dan pembahasan a. Citra Merek..........................................................................
95
b. Kualitas Produk.................................................................. 101 c. Harga................................................................................... 108 d. Kepuasan Pelanggan ............................................................ 114 e. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 123 3.
BAB V
Pengujian hipotesis a. Menguji dan memaknai Sub-Struktur I.............................
129
b. Menguji dan memaknai Sub-Struktur II..........................
136
4.
Analisa korelasi.............................................................................. 147
5.
Penghitungan Pengaruh................................................................. 149
6.
Pengujian kesesuaian model.......................................................... 151
: PENUTUP A. Kesimpulan...........................................................................
153
B. Implikasi...............................................................................
154
C. Saran……………………………………………………………. 156 DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 157 LAMPIRAN........................................................................................................ 160
xiii
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
1.1
Data Penjualan PT Melia Sehat Sejahtera............................... … 6
3.1
Skala Likert.......................................................................... 75
3.2
nilai AlpaCronbach’s.............................................................
77
3.3
Operasional Variabel Penelitian................................................
87
4.1
Uji Validitas dan Reliabilitas Citra Merek................................
103
4.2
Uji validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk .........................
104
4.3
Uji Validitas dan Reliabilitas Harga ........................................
105
4.4
Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ..................
106
4.5
Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ..................
107
4.6
Jenis Kelamin Responden .................................................... 113
4.7
Jawaban Responden Mengenai Pelopor dan Pemimpin pasar Produk PT Melia Sehat Sejahtera............................................................ 114
4.8
Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera dengan Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk Yang Baik .................................................................................. 115
4.9
Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PT Melia Sehat sejahtera Yang Mudah Dibawa Kemanapun............................ .. 116
4.10
Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tanpa Alkohol Dan Kimia.......................................................... 117
4.11
Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Harganya Paling Murah Dengan Pesaingnya....................................................... .. xiv
118
4.12
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan ......................................................................................................119
4.13
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan ........................................................................................................120
4.14
Jawaban
Responden
Mengenai
Merek
Mudah
Dikenali
Pelanggan........................................................................................120 4.15
Jawaban
Responden
Mengenai
Menjaga
Kesehatan....................................................................................... 121 4.16
Jawaban Responden MengenaiMengobati Segala Macam Penyakit Dan Awet Muda..............................................................................122
4.17
Jawaban Responden MengenaiMempunyai Ciri Khas Tertentu Dan Mudah Dibedakan Dengan Produk Lain.......................................123
4.18
Jawaban Responden Mengenai Tidak Mengunakan Alkohol Dan Bahan Kimia ................................................................................. 124
4.19
Jawaban
Responden
Mengenai
Garansi
Waktu
Tidak
Ada
Kadaluarsa Dan Jaminan Mengkonsumsi Produk ...................... 124 4.20
Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk ..... 125
4.21
Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal....................... 126
4.22
Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan Lama.............................................................................................. 126
4.23
Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk Yang Baik...................................................................................... 127
xv
4.24
Jawaban
Responden
Mengenai
Desain
Produk
Yang
Menarik.......................................................................................... 128 4.25
Jawaban
Responden
Mengenai
Harga
Yang
Ditawarkan
Terjangkau......................................................................................129 4.26
Jawaban
Responden
Mengenai
Konsisten
Harga
Tidak
Berubah...........................................................................................129 4.27
Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas Produk.................................................................130
4.28
Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan Kepada Member..............................................................................131
4.29
Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan Produk Lain Yang Sejenis..............................................................132
4.30
Jawaban
Responden
MengenaiAdanya
Bonus-bonus
Yang
Ditawarkan Pelanggan ......................................133 4.31
Jawaban
Responden
Mengenai
Adanya
Fleksibilitas
Dalam
Menetapkan Harga Konsumen Atau Pelanggan......................... 133 4.32
Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk............................................................................................ 134
4.33
Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan Pelanggan....................................................................................... 136
4.34
Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Atas Keluhan Pelanggan........................................................................................136
xvi
4.35
Jawaban
Responden
Mengenai
Memiliki
Jenis
Pelayanan
Kepelanggan.................................................................................. 137 4.36
Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan..... 138
4.37
Jawaban
Responden
Mengenai
Pelanggan
Setia
Produk....................................................................................... 4.38
138
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak Produk PTMelia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga............................................................................................. 139
4.39
Jawaban Responden Mengenai membicarakanHal-Hal Yang Baik Tentang
Kualitas
Produk
Dan
PT
Melia
Sehat
Sejahtera.........................................................................................140 4.40
Jawaban
Responden
Mengenai
Pelanggan
Atau
Member
Memberikan Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT
Melia
Sehat
Sejahtera
Serta
Kurang
Peka
Terhadap
Harga.............................................................................................. 141 4.41
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Kualitas Produk PT Melia Sehat Sejahtera................................
4.42
142
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Harga Produk PT Melia Sehat Sejahtera..................................... 143
4.43
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera..........................144
xvii
4.44
Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima Keluhan Pelanggan Secara Langsung ...........................................145
4.45
Jawaban Responden MengenaiMenjadi Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk Propolis ..............................................................................146
4.56
Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan Pelanggan Memakai Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera...................................... 147
4.57
Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut........... 148
4.58
Jawaban Responden Jaminan Produk Yang Diberikan pelanggan Oleh PT Melia Sehat Sejahtera.......................................................149
4.59
Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesuaian Produk PT Melia Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan...150
4.60
Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk PT Melia Sehat Sejahtera.................................................. 151
4.61
Jawaban
Responden
Mengenai
Keinginan
Dan
Kebutuhan
Pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera............................................. 152 4.62
Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Kepihak Lain........................................................ 153
4.63
Coeficients Struktur I..................................................................... 155
4.64
ModelSummary Struktur I............................................................. 158
4.65
ANOVAStruktur I........................................................................ 159
4.66
Coeficients Struktur II.................................................................... 162 xviii
4.67
ModelSummary Struktur II.......................................................... 166
4.68
ANOVA Struktur II...................................................................... 167
4.69
ModelSummary Trimming........................................................... 169
4.70
ANOVATrimming....................................................................... 170
4.71
Coeficients Trimming.................................................................... 170
4.72
Correlation..................................................................................... 173
xix
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
2.4
Bagan Model Penelitian.............................................................
67
3.2
Diagram Jalur.............................................................................
80
4.1
Jalur Trimming............................................................................ 172
xx
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Halaman
1
Kuesioner………………………………………………………. 186
2
Data Mentah Kuesioner try out Uji Validitas dan Reliabilitas… 194
3
Data Mentah Kuesioner Analisis jalur…………………………. 197
4
Distibusi Frekuensi Penilaian Responden……………………… 204
5
Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas……………………………. 222
6
Uji Korelasi…………………………………………………….. 227
7
Uji Analisis Regresi Linier Berganda………………………….. 228
xxi
BAB I PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Masalah Setiap hari kita dihadapkan dengan : polusi, radiasi, jutaan virus, bakteri, jamur, serta racun lainnya yang siap menyerang kita dan menimbulkan beragam – ragam
penyakit. Menjaga kekebalan tubuh
merupakan suatu pertahanan terbaik. Sistem kekebalan tubuh adalah merupakan suatu sistem yang terdiri dari sel-sel darah dan kelenjar yang kompleks, untuk melindungi tubuh dari serangan berbagai faktor penyakit seperti yang tertera diatas yang dengan nyamannya tinggal dan berkembang biak di dalam tubuh. Seringkali kita sangat menyepelekan faktor-faktor penyakit tersebut dan baru menyadari setelah kita terserang penyakit, dan kadang tindakan pengobatan sudah sangat terlambat. Faktor – faktor yang sangat mempengaruhi menurunya daya tahan tubuh sehingga rentan terhadap berbagai serangan penyakit adalah: 1. Pola hidup yang tidak benar. (istirahat tidak cukup dan olahraga yang tidak teratur) 2. Pola makan yang tidak sehat (makanan-makanan cepat saji yang tidak mencukupi nutrisi yang kita butuhkan). 3. Lingkungan yang tidak sehat (polusi dan radiasi)
1
Tubuh
manusia
membutuhkan
suatu
nutrisi
yang
mampu
meningkatkan sistem kekebalan tubuh serta dapat melawan berbagai penyakit. Dewasa ini kebutuhan kesehatan menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan kesehatan dapat diperoleh melalui berbagai cara, antara lain melalui olah pola hidup yang tidak benar, pola makan yang sehat, lingkungan yang sehat. Masing-masing cara mempunyai mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu ingin memperoleh hidup yang selalu sehat. Salah satu cara untuk memperoleh kesehatan adalah melalui makanmakan yang bernutrisi, diantaranya mengkonsumsi Melia Propolis dan Melia Biyang dari PT Melia Sehat Sejahtera adalah salah satu makan makanan yang bernutrisi tinggi untuk menjaga kesehatan dan juga bisa untuk mengobati segala macam penyakit yang disebabkan oleh virus, bakteri dan jamur. Merek Melia Propolis merupakan air liur lebah yang dikumpulkan oleh lebah dari tumbuh - tumbuhan atau pucuk muda dan kulit pohon terutama pohon poplar serta dicampur dengan air liurnya yang digunakan untuk menambal lubang dalam sarang lebah yang melindungi lebah dari berbagai serangan bakteri, jamur, dan virus.
2
Proses Melia Propolis, lebah dipelihara didalam kotak (sarang) lalu dikikis. propolis lebah menggunakan alat khas atau kertas khusus dan dipanaskan sehingga 60 - 70°c untuk mencairkannya lalu menyaringkan lilin lebah dan kotoran lain sebelum menjadi 'water base'. Melia Propolis dari Brazil yang memiliki sumber 'flavonoid' paling kaya di dunia.Propolis mengandung protein (16 jenis asam amino bebas), 14 trace mineral terutama zat besi dan seng, vitamin A, B kompleks, C, D, E, biotin, biaflavonoid, glukosa dan zat-zat nutrisi penting lainnya. Perilaku hidup dan pola makan yang tidak sehat serta pencemaran lingkungan semakin meningkat membawa dampak akan mempercepat memburuknya sel-sel tubuh, dan hampir semua penyakit yang muncul dewasa ini merupakan akumulasi dari lemahnya dan tidak sehatnya sel-sel tubuh. oleh karena itu melia propolis adalah salah satu pilihan solusi yang tepat. Produk yang ke dua adalah Melia Biyang, Melia Biyang merupakan ramuan alami yang berkhasiat untuk merangsang kelenjar pituitari agar kembali mengeluarkan hormon pertumbuhan manusia (HGH) yang dibutuhkan proses pertumbuhan sel sehingga akan memperlambat penuaan dan mencegah timbulnya penyakit. Pola dan gaya hidup kita yang tidak sehat semakin mempercepat proses penuaan (semakin cepatnya berkurang HGH) studi yang diterbitkan dalam
New
England
Journal
3
of
Medicinedan
jurnal-jurnal
lain
memperlihatkan bahwapenembahan jumlah HGH dapat membalikan dan memperlambat proses penuaan. Melia Biyang mengandung kolostrum (susu awal), asam amino yang mengandung myotropin dan omitropin serta vitamin dan juga kalsium. Melia Biyang berfungsi merangsang kelenjar pituitary untuk menghasilkan atau memproduksi hormon pertumbuhan manusia yang dibutuhkan untuk mempertahankan proses pertumbuhan selsel sehingga dapat memperlambat proses penuaan serta meningkatkan daya ingat dan juga mencegah timbulnya berbagai macam penyakit. PT Melia Sehat Sejahtera dari awal berdiri tahun 2003 sampai saat ini bergerak dibidang Multilevel Marketing (MLM) mempunyai surat perijinan yang lengkap diantaranya SIUPLT (surat ijin usaha penjualan lansung), BPOM (Bandan pemeriksa obat dan makanan) IJIL Halal dari Malaysia dan timur tengah dan Indonesia sendiri MUI, serta harga produk tidak berubah sama sekali yaitu satu paket Melia Propolis atau Melia Biyang senilai Rp 550.000,- + PPN 10% (pajak penambahan nilai) Rp 55.000 jadi totalnya Rp 635.000,- sedangkan harga perbotolnya Melia Propolis Rp 100.000,- dan Melia Biyang Rp 250.000,Sampai saat ini banyak pelanggan / member dari PT Melia Sehat Sejahtera yang sudah merasakan kualitas produk yang bisa menjaga kesehaatan dan mengobati segala macam penyakit dan sudah tercatat lebih dari Rp 5 juta lebih pelanggan / member dari PT Melia Sehat Sejahtera tersebar di Indonesia dan perusahaan mengeluarkan produk perharinya mencapai 12.000 paket. 4
Tabel 1.1 Data Pejualan Produk PT.Melia Sehat Sejahtera Tahun 2010 s.d 2013 Tahun
2010
2011
2012
2013
Jumlah member
2.132.545
3.079.831
4.786.045
5.099.987
Data dari kantor pusat PT,Melia Sehat Sejahtera Pemilik PT.Melia Sehat Sejahtera adalah Ir.Sukur Nababan dan juga sebagai anggota DPR RI Fraksi PDIP beliau tidak pernah menyentuh gaji DPR Rp 30 juta perbulan karena PT.Melia Sehat Sejahtera membayar atau mengaji beliau Rp 80 juta perharinya, bisnis PT.Melia Sehat Sejahtera bergengsi dan layak untuk dikerjakan DPR pengabdian PT.Melia Sehat Sejahtera anti korupsi dan Pelanggan atau member PT.Melia Sehat Sejahtera para pejabat, artis, pengusaha, Pegawai Negeri Sipil (PNS), angkatan, dosen, mahasiswa, pelajar, ibu rumah tangga, ustadz, dan kalangan orang biasa telah bergabung di PT.Melia Sehat Sejahtera dan tidak sedikit sudah meraskan kualitas produk dan bonus-bonus yang diberikan PT.Melia Sehat Sejahtera. Menurut Owner Bank BCA Bapak Arman Hartono PT.Melia Sehat Sejahtera adalah salah satu Prime costomer dari 5 perusahaan besar di Indonesia dan Bank BCA mentransfer Rp 15 miliar setiap hari ke pelanggan atau member PT.Melia Sehat Sejahtera
5
PT.Melia Sehat Sejahtera mendapat bayak penghargaan dari pemerintahan salah satunya perusahaan Multilevel Marketing bertahan lebih dari 10 tahun dengan sistem binari (dua kaki) yang nomer satu di Indonesia dan di asia pasifik serta nomer dua dunia setelah perusahaan Multilevel Marketing di Amerika Serikat serta Penghargaan buka bersama bulan Ramadhan 2012 terbayak didunia dengan pesarta 35.000 pelanggan atau member di Istora Senayan dan gerak jalan terbanyak di Monumen Nasional (Monas) 10 Februari 2013. Salah satu upaya yang dilakukan PT.Melia Sehat Sejahtera dalam menghadapi persaingan adalah dengan melakukan memasarkan produk dengan harga member yang terjangakau yang langsung dari perusahaan, dan memproduksi produk dengan kualitas tinggi dengan standar GNP (good manufacturing practis) dan membuat seminar-seminar menjelaskan tentang produk dengan mengedepankan citra merek, harga yang terjangkau, dan kualitas produk yang tinggi serta didalamnya terdapat bisnis yang bisa menjadi soko guru perekonomian Indonesia. PT.Melia Sehat Sejahtera yang memproduksi Melia Propolis dan Melia Biyang banyak seperti Propolis Klink, Propolis Rizoma, Propolis CNI, Propolis Tianci dan merek lainnya. Pesaing PT.Melia Sehat sejahtera Bukan hanya terbatas pada kategori obat atau minuman nutrisi saja melainkan melebar ke industry kosmetik, pembalut, dan lain sebagainya. Ini mendorong PT.Melia Sehat Sejahtera untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
6
Citra merek, kualitas produk, dan harga yang terjangkau dari produk akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan menarik konsumen baru,serta diharapkan akan membuat konsumen loyal (Suwarni,2011;77) Dengan demikian seberapa besar pengaruh, citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pada member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif HidayatullahJakarta belum dapat diketahui secara pasti, untuk itu penulis mencoba mengadakan penelitian yang disajikan pada skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh, Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).
7
B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan pada member PTMelia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta? 2. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap kepuasaan pelangganpada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta? 3. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta? 4. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan padamember PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta? 5. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada member
PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta? 6. Apakah ada pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
8
7. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta? 8. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
C.
Tujuan dan manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarka perumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian ini adalah: a. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta b. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta c. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta d. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan padamember PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
9
e. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta f. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta g. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta h. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian diatas, diharapkan ini dapat bermanfaat bagi: a. Bagi perusahaan Sebagai
bahan
pertimbangan
bagi
perusahaan
dalam
pengambilan keputusan yang tepat dan akurat serta menambah informasi bagi perusahaan. b. Bagi penulis Untuk menambah wawasan peneliti dan pengaplikasian secara nyata teori yang diperoleh selama menempuh studi di Universitas
10
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta serta pembelajaran dan pelatihan bagi peneliti didalam menganalisis sebuah masalah c. Bagi akademik Hasil penelitian ini diharapkan menjadi literatur dan kontribusi pemikiran didalam menunjang penelitian lanjutan.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.
Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Secara umum pemasaran diartikan sebagai transaksi penjualan dan pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Kegiatan pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan membeli, namun juga meliputi produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi. Setiap perusahaan
dipastikan
memerlukan
kegiatan
pemasaran
untuk
meningkatkan hasil usaha dari perusahaan tersebut. Suatu pemasaran merupakan salah satu ujung tombak dari organisasi perusahaan dalam memasarkan suatu produk. Karena kualitas barang yang baik tidaklah menjadi ukuran bagi suatu produk dapat diterima dihati pelanggan atau disesuai masyarakat, tanpa adanya dukungan dari jaringan pemasaran yang baik yang dimiliki suatu perusahaan. Definisi menurut Asosiasi dan pemasaran Amerika dalam Philip Kotler (2008 : 10) “pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi saran – saran dari individu dan organisasi. Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu induvidu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan 12
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernila dengan pihak lain. (Kotler, 2008:10). Menurut Gary Amstrong dan Philip Kotler (2008:6) pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakana nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menggapai nilai dari pelanggan sebagai imbalanya. Menurut Freddy Rangkuti (2009:22) pemasaran adalah kegiatan pertukaran barang dan jasa yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas produk kepada konsumen atau pelanggan. Berdasarkan pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan, bahwa pemasaran pada dasarnya berperan sebagai penghubung antara keinginan dan permintaan akan barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran Kita melihat bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, mempertahankan,
dan
menambahkan
jumlah
pelanggan
melalui
penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul (Kotler,2008:10) Menurut Basu Swastha Irawan (2008:6) manajemen pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. 13
Pada pokoknya manajemen itu sendiri atas perencanaan dan pelaksanaan rencana –rencana, tahap perencanaan khususnya, merupakan tahap yang sangat penting menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi atau perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2008:34) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang bertujuan untuk memuaskan individu atau organisasi. Disimpulkan dari gagasan pemikiran diatas Manajemen pemasaran merupakan suatu proses manajeman yang meliputi penganalisaan, perencaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan individual dan organisasi.
B.
Citra Merek 1. Definisi Citra Menurut
Kotler
(2002:629)
citra
adalah
seperangkat
ide,
keyakinan, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Menurut Rhenald dalam Mulyana (2007 : 28) citra merupakan kesan yang timbul disebabkan pemahaman akan suatu kenyataan yang ada.
14
Menurut Sutisna dalam Mulyana (2007 : 83) citra merupakan total persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Menurut Buchari Alma dalam Mulyana (2007 : 317) citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Berdasarkan pendapat diatas, citra adalah kesan suatu obyek tertentu terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber.
2. Definisi Merek Menurut Kotler dan A.B Susanto (2001 : 575) merek adalah nama, simbol, tanda, istilah, atau desain, atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang dan jasa dari seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk/ barang pesaing. Setiap produk yang dijual di pasar memilki merek, dimana merek tersebut bertujuan sebagai pembeda antara satu produk dengan produk lain. Merek mengindentifikasikan penjual atau produsen. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada konsumen atau pelanggan. Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas yang diberikan produsen. 15
Kotler dan Keller (2009:258) mendefinisikan merek sebagai berikut: merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rencana, atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengindentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing di pasar. Menurut David Aaker dalam Rangkuti (2002 : 36) “merek merupakan nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Definisi Menurut William J. Stanton dalam Rangkuti (2002 : 36) “merek adalah nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual. Supaya suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, Tjiptono (2007:106) mengemukakan beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu: a. Merek harus ciri khas dan unik b. Merek harus mengambarkan sesuatu tentang manfaat pemakainya c. Merek harus menggambarkan manfaat produk d. Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat e. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan dalam bahasa lain
16
Kotler dalam Astri (2012:2) menambahkan bahwa suatu merek adalah suatu simbol yang komplek yang menjelaskan enam tingkatan pengertian, yaitu: a. Atribut produk (Attributes) Merek memberikan ingatan pada atribut – atribut tertentu dari suatu produk, misalnya jika kita mendengar merek Aqua, tentunya kita teringat akan minuman mineral yang higenis. b. Manfaat (Benefit) Atribut – atribut produk yang dapat diingat melalui merek harus dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik secara fungsional dan manfaat secara emosional, misalnya atribut kekuatan kekuatan kemasan produk menterjemahkan manfaat secara emosional yang berhubungan dengan harga diri dan status, misalnya c. Nilai (Values) Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah produk, misalnya merek sony mencerminkan produsen elektronik yang memiliki teknologi yang canggih dan modern.
17
d. Budaya (Culture) Merek mempresentasikan suatu budaya tertentu, misalnya mercedes mempresentasikan budaya jerman yang teratur, efisien, dan berkualitas tinggi. e. Kepribadian Merek dapat diproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu, misalnya Motor honda yang diasosikan dengan kepribadian produk yang irit, handal, mesin kuat dan tahan lama f. Penggunaan (User) Merek mengelompokan tipe – tipe konsumen yang akan membeli atau mengkonsumsi suatu produk, misalnya Honda Jazz untuk konsumsi remaja dan pemuda.
3. Strategi Perluasan Merek Menurut Kotler (2008),ada lima pilihan strategi merek yang yang dapat digunakan oleh perusahaan, yaitu : a. Perluasan
lini.
perluasan
lini
ini
dilakukan
jika
perusaan
memperkenalkanunit produk tambahan dalam kategori produk yang sama dengan merek yang sama.contohnya : merek sampo pentine
18
mengeluarkan shampo untuk rambut rontok, rambut berketombe, rambut kering, rambut berminyak, dan lain sebagainya. b. Perluasan merek (brandextension), yaitu suatu strategi yang dilakukan perusahaan untuk meluncurkan suatu produk dalam kategori baru dengan
menggunakan
merek
yang
sudah
ada.
contohnya:
pepsodenmengeluarkan produk mouthwash, permen dan sikat gigi. c. Multi merek, adalah suatu strategi untuk mengenalkan merek tambahan dalam kategori produk yang sama. seperti : P & G memproduksi sebelas merek deterjen, Indofood meluncurkan berbagai merek untuk produk mie instannya. d. Merek baru, yaitu strategi perusahaan meluncurkan produk dalam suatu kategori baru,tetapi perusahaan tidak mungkin menggunakan merek yang sudah ada lalu menggunakan merek baru. contohnya: coca cola memproduksi minuman bersoda tetapi memiliki rasa buah buahan diberi merek Fanta e. Merek bersama, yaitu dua atau lebih merek yang terkenal dikombinasikan dalam satu tawaran, sebagai contoh Aqua-danone
4. Pengertian Citra Merek (brand image) Menurut Kotler (2008:144) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
19
Menurut Kotler (2008:338) citra merek (brand image) adalah merupakan segala suatu yang berhubungan dengan ingatan akan suatu merek tertentu, citra merek terbentuk didalam benak konsumen, yakni dimana konsumen merangkap dan menerjemahkan sinyal-sinyal yang dikirimkan oleh suatu merek melalui produknya, yakni berdasarkan atribut fungsional produk maupun melalui karakteristik atau identitas fisik merek itu sendiri, seperti nama, simbol, dan slogan. Sinyal – sinyal itu kemudian dikirimkan merek. Adapun dalam pengertiannya sebagai berikut: a. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli (Kotler 2008 : 72) b. Nama adalah yang pertama dan mungkin ekpresi terbesar atau wajah dari suatu produk (Kotler 2008 : 106) c. Simbol adalah tampilan grafis dari nama atau perusahaan, simbol yang baik maupun memenuhi printah grafis dan fungsional (Kotler 2008 : 110) d. Slogan adalah kalimat yang mudah dikenal dan diingat yang seringkali menyertai nama dalam komunikasi pemasaran (Kotler 2008 : 113). Berkaitan dengan peranan identitas merek sebagai salah satu sinyal untuk
mengkonsumsi
konsep
merek
yang
dikembangkan
oleh
perusahaan, maka identitas suatu merek perlu dikelola dengan seksama 20
oleh perusahaan, agar merek tersebut dapat mencerminkan produk yang diwakilinya.
5. Strategi Pengukuran Merek menurut Keller (2008:78) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: kekuatan (strengthnes), keunikan (uniqueness), dan favorable. a. Kekuatan(strengthness) Kekuatan(strengthness) dalam hal ini adalah keunggulankeunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainya. keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lainnya. yang termasuk pada kelompok strengthnessini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas pendukung dari produk tersebut b. keunikan (uniqueness) keunikan (uniqueness) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainya. kesan unik itu muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang bersangkutan maupun digerensiasi daripenampilan fisik sebuah produk.
21
c. favorable Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen. yang termasuk dalam kelompok favorable ini antra lain : kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengancitra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
6. Faktor - Faktor Pembentuk Citra Merek Schiffman dan Kanuk (1997;32), menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut: a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesempatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya. e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
22
f. Harga yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri. yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
C.
Kualitas Produk 1. Produk Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (kotler,2008:266). Menurut Basu Swastha dan Irawan (2010:165), pengertian produk adalah sebagai berikut: “produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, pritise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya”. Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001:58), pengertian produk adalah merupakan seluruh konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk
23
merupakan elemen terpenting dalam sebuah program pemasaran strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.Pembelian sebuah produk tersebut tetapi juga memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu penawaran dari seorang atau perusahaan yang mempunyai manfaat baik berupa benda nyata maupun benda abstrak yang tidak berwujud, yang tujuanya memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Pengembangan Produk Pengembangan suatu produk baiknya dilakukan dengan cara yang terkonsep ataupun terencana, karena setiap produk memiliki umur yang masing-masing (life cycle) maka dari itu pengembangan produk memberi kemungkinan kepada produsen untuk mengeluarkan produk penganti terlebih dahulu sebelum umur dari produk yang lama habis ataupun mengalami (decline) penurunan. Pengembangan pada suatu produk dapat membentuk diantaranya ; produk yang 100% baru, perubahan desain (redesign) produk, pengemasan (packaging) Adapun tahap-tahap pengembangan produk yang dapat memuaskan pelanggan terdiri dari beberapa hal:
24
a. Identifikasi pelanggan potensial b. Identifikasi atribut yang penting bagi pelanggan c. Identifikasi peluang-peluang untuk dilakukan pengambangan pada produk yang telah ada d. Pelaksanaan perbaikan proses
3. Klasifikasi Produk Menurut Philip Kotler (2008:269) dalam mengembangkan strategi pemasaran produk dan jasa pengembangkan beberapa klasifikasi produk. Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macammacam karakteristik produk seperti: a. Menurut sifatnya antara lain: 1) Durable goods (barang tahan lama) merupakan barang yang berwujud yang biasanya dapat digunakan dalam waktu yang relatif lama. Contohnya : handphone telephon selular 2) Nondurable goods (barang tidak tahan lama) merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pengguna. Contohnya : pasta gigi, sabun mandi, dan lain-lain. 3) Jasa yakni kegiatan siapapun layanan yang ditawarkan produsen ataupun perusahaan pada konsumennya, seperti jasa travel, dan bengkel motor b. Berdasarkan tujuan pembeliannya adalah:
25
1) Produk konsumsi, (customer product), yaitu produk ataupun barang – barang yang dibelikan atau di sewa oleh konsumen untuk kepentingan pribadinya. 2) Produk industri, yaitu produk ataupun barang yang disewa ataupun dibeli oleh konsumen baik perorangan maupun organisasi untuk digunakan dalam proses produksi lebih lanjut pada proses bisnis lainnya. 4. Kualitas Produk Definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. (Kotler :2008 :272) Kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsifungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), kemudahan mengoprasikan dan atribut lain yang bernilai. Sedangkan menurut (Kotler and Armstrong dalam Astri 2012:3) arti dari kualitas produk adalah “The ability of a product to perform its fungctions,, it includes the product’s overall durability, reliability, precisios, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
26
ketepatan, kemudahan pengoprasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa konsumen membeli suatu produk tidak hanya sekedar kumpulan atribut tampak atau nyata saja melainkan pada dasarnya konsumen membayar sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan keinginnya, baik itu yang berwujud maupun yang berupa jasa. Mutu suatu produk dapat dipenuhi jika segala kegiatan perusahan ataupun organisasinya berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer satifaction) Perspektif pelanggan bertemu dengan fitnessfor customer use sehingga terjadi kesesuaian antara tata pelanggan dengan pelanggan sehingga dapat menghasilkan standar bersama yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan kedua belah pihak. Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2008) yaitu: a. Manfat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesunguhnya dibeli oleh pelanggan. b. Produk dasar (basic product), yaitu dasar dari produk tersebut. c. Produk yang diharapkan (expected prodact), yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk tersebut.
27
d. Produk tambahan (augmented prodact), yaitu meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing. e. Produk potensial (potential product), mencakup semua peningkatan dan tramsformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan. Kualitas tidak tercermin dari ciri-ciri tunggal tetapi pada banyak ciri-ciri yang muncul pada dimensi kualitas dan ciri tersebut mengusulkan kerangka untuk menggambarkan seluruh kualitas produk yang terdiri dari lima dimensi yakni Menurut David A Garvin dari Husein Umar (2010:37) konsumen yang berbeda akan memandang kualitas dari dimensi yang berbeda pula ini berarti pandangan seseorang terhadap kualitas tergantung dari yang melihatnya. kualitas produk memiliki hubungan terhadap dimensi kualitas produk melalui 8 dimensi sebagai berikut; a. Daya guna (performance) Dimensi ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan dalam membeli suatu produk. b. Keistimewaan (features) Aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
28
c. Keandalan (reliability) Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. d. Kepastian (comformance) Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi mereflesikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. e. Masa pakai (durability) Refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. f. Kemampuan pelayanan (servicebility) Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kopetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan service perbaikan barang.
g. Estetika Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. h. Sifat subyektif dari perasaan konsumen Sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. 29
5. Konsep Kualitas Produk Kualitas memiliki beberapa arti, karena pakar kualitas memberikan arti yang berbeda satu sama lain, menurut (Juran, Josephh M & Frank, M Gyna, 1993 dalam lina 2007), kualitas merupakan suatu kesesuaian bentuk produk dengan menggunakan (fitness for use) kualitas merupakan kemampuan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keingginan pelanggan. Keterkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat dilihat dari beberapa komponen yakni: a. Kualitas pada desain (quality of design) yang ada kaitannya dengan fitur-fitur pada produk (product features) dan pengaruhnya pada pemasaran b. kualitas kesesuaian (quality of conformance), yang ada hubungannya dengan desain dan kemampuan produsen untuk memperkecil bahan mentah yang terbuang (scrap), pengerjaan ulang (rework), dan keluhan pelanggan, Produk yang dinyatakan berkualitas adalah produk
yang jika
digunakan karakteristiknya dapat berguna dan dapat memuaskan keinginan, serta kebutuhan pelanggan.
30
D.
Harga 1. Pengertian harga Menurut Basu Swaata (2010:147) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang besarta pelayanannya”. Sedangkan menurut Kotler (2008) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau mengunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pihak para konsumen. Dalam beberapa dekade terkahir, beberapa faktor diluar harga menjadi semakin penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen yang paling penting dalam menentukan pangsa dan keuntungan suatu perusahaan. Dalam
menyusun
kebijakan
penetapan
harga,
perusahaan
mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu : (Kotler,2008:25) perusahaan memilih tinjauan penetapan harga. a. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kualitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga. b. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi. 31
c. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing d. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga e. Perusahaan memilih harga akhir
2. Tujuan Penetapan Harga Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Makin jelas tujuannya, makin mudah harga ditetapkan. Pada dasarnya tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. tujuan ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan. 3. Peranan Harga Harga memaikan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan perusahaan. Seperti dijelaskan seperti berikut: a. Bagi perekonomian, harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap lokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan b. Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga dan ada pula yang tidak. Mayoritas
agak
sensitif
32
terhadap
harga,
namun
juga
mempertimbangkan faktor lainseperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai, dan kualitas. c. Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinasi utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2008:467) harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal: a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Istilah “goodvalue” tidak lantas berarti produkyang harganya murah. Namun, istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memiliki tipe dan jumlah manfaat potensial seperti, kualitas, citra, dan kenyamanan berbelanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu. b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli, dan kerap sekali harga dijadikan indikator kualitas.
33
c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan yang pada giliranya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. e. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas, harga menjadi unsur penting.
4. Strategi Penetapan Harga Dibawah ini akan dijelaskan metode strategi penetapan harga, seperti berikut: a. Metode penetapan harga berbasis permintaan Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan preferensi pelanggan daripada foktor-faktor seperti biaya, laba, dan persaingan. Ada beberapa metode penetapan harga yang termasuk dalam metode permintaan harga berbasis permintaan, yaitu sebagai berikut:
34
1) Skimming pricing Strategi ini diterapkan dengan menetapkan harga tinggi bagi suatu produk baru atau inovasi selama tahap perkenalankemudian menurunkan harga tersebut pada saat persaingan mulai ketat 2) Penetration pricing Dalam strategi ini perusahaan berusaha memperkenalkan suatu produk baru dengan harga rendah, dengan harapan akan dapat memperoleh volume penjualan yang besar dalam waktu relatif singkat. Selain itu strategi ini bertujuan untuk mencapai skala ekonomis dan mengurangi biaya perunit 3) Prestige pricing Harga dapat digunakan oleh pelanggan sebagai ukuran kualitas atau prestige suatu barang atau jasa. Dengan demikian bila harga diturunkan sampai tingkat tertentu maka permintaan terhadap barang / jasa tersebut turun. 4) Odd-EvenPicing Yaitu trategi yang menetapkan besarnya harga mendekati jumlah genap tertentu.
5. Strategi Penetapan Harga Produk Yang Sudah Mapan Ada beberapa faktor yang menyebabkan suatu perusahaan harus salalu meninjau kembali strategi pentapan harga produk yang sudah ada di pasar, diantaranya yaitu, pertama adanya perubahan dalam lingkungan
35
pemasaran, misalnya ada pesaing yang menurunkan harga, kedua adanya pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera konsumen, untuk penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu: a. Mempertahankan harga Strategi dilakukan dengan tujuan mempertahankan posisi dalam pasar (misalnya pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan) dan untuk meningkatkan citra yang baik di masyarakat. b. Menurunkan harga Ada tiga penyebab perusahaan menurunkan harga produkproduknya yang sudah mapan ketiga alasan tersebut adalah : 1) Strategi defensif Dimana perusahaan memotong harga guna menghadapi persaingan yang semakin intensif. Dalam sejumlah kasus, penurunan harga bahkan merupakan sebuah keharusan, karena bila tidak, pelanggan bakal beralih kepesaing-pesaing lainnya yang lebih murah 2) Strategi ofensif Dimana perusahaan berusaha memenangkan persaingan. Hal ini erat hubungannya dengan konsep kurva perusahaan pengalaman yang intinya menyatakan bahwa biaya perusahaan akan menurun dalam presentase tertentu setiap kali pengalamannya berlipat ganda
36
3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh perubahan lingkungan c. Menaikan harga Menaikan harga produk biasanya dilakukan dengan tujuan mempertahankan profitabilitas selama periode inflasi, memanfaatkan defferensiasi produk atau untuk melakukan segmentasi pasar yang dilayani 6. Penyesuaian Khusus Terhadap Harga Pasar bersifat dinamis sehingan adaptasi dan penyesuaian pasar sering
kali
diperlukan.
Banyak
strategi
alternatif
yang
dapat
digunakanseperti dibawah ini: a. Diskon Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktifitas tertentu dari pembelian yang menyenangkan penjual. 1) Diskon kuantitas Diskon kuantitas merupakan potongan harga yang diberikan guna mendorong konsumen agar membeli dalam jumlah yang lebih banyak. Diskon kuantitas bisa diterapkan berdasarkan berbagai ukurn. Misalnya barang yang dibeli jumlah, unit barang yang dibeli, dan sebagainya.
37
2) Diskon kuantitas kumulatif Diskon ini diberikan kepada pelanggan yang membeli barang sebelum periode tertentu 3) Diskon kuantitas non kumulatif Didasarkan pada pesanan pembelian secara individu. Jadi harga diberikan pada satu pembeli dan tidak dikaitkan dengan pembelian –pembelian sebelumnya. b. Tukar tambah Disini
pelaku
pemasaran
menawarkan
pelanggan
untuk
melakukan tukar tambah misalnya menukar barang yang lama ketika membeli barang yang baru, sebuah praktik yang sudah umum untuk barang tahan lama, atau hadiah promosi bagi agen yang terlibat dalam aktivitas tetentu seperti promosi c. Harga diskriminasi Harga berbeda di tentukan untuk pelanggan yang berbeda (misalnya perusahaan penerbangan menagih separuh dari harga normal karena ia terlihat seperti orang yang sudah pensiun d. Harga berdasarkan kondisi psikologi Harga menentukan persepsi orang terhadap produk tersebut khususnya persepsi akan kualitasnya
38
e. Harga promosi penjualan Strategi ini melibatkan pengurangan harga sementara atau intensif untuk menstimulasi penjualan atau mendukung pembelian f. Harga bernilai Strategi seperti ini dilakukan ketika kondisi ekonomi sulit. Seperti kampanye “ Buy Malaysia” untuk mendukung pembelian produk lokal selama krisis ekonomi Asia tahun 1997 g. Harga geografis Penyesuaian harga perlu dilakukan jika biaya pengiriman sangat bervariasi dipasar yang secara luas secara geografis seperti China dan India h. Harga internasional Faktor – faktor yang harus diperhitungkan dalam penentuan harga adalah tujuan pemasaran apakah untuk membaca gerak-gerik pasar, atau melakukan untuk penetrasian pasar, pajak lokal atau impor fluktuasi mata uang yang bisa menjatuhkan tingkat keuntungan ada.
39
E.
Kepuasan pelanggan 1. Definisi kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono dalam Astri (2012:3) kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan yang puas, akan meperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain diperusahaan yang sama dimasa yang akan datang. Mereka juga akan mengungkapkan kebaikan akan produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda antara yang satu dengan yang lain. Ada yang mendiamkan saja dan ada yang melakukan komplain atau keluhan. Menurut Caditte, Wooddruff dan Jenkins dalam Tjiptono, (2006:169) kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian
40
Menurut Hill, Brierley dan Macdougall dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan adalah ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). Menurut Kotler (2008:42) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Freddy Rangkuti (2002:30) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Sedangkan Lovelock (dalam Astri, 2012:3) menambahkan, pelanggan yang puas akan dapat kita lihat dari perilakunya seperti: a. Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut b. Konsumen akan kembali membeli produk tersebut c. Komunikasi positif dengan konsumen lain akan terjadi d. Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa yang minimal Jadi tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbesaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Palanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum, kinerja dibawah harapan, maka pelanggan kecewa, kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas, kinerja berlebihan harapan, maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
41
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, dalam Trisno 2004:125) dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan keluarga dekatnya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Semakin banyak produsen yang ikut andil dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan pada usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmennya pada kepuasan pelangan dalam pernyataan misi, dalam priklanannya. 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai berikut:
42
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti: ungkapan seberapa puas saudara terhadap kualitas produk PTMelia Sehat Sejahtera pada sekala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. (directly reparted satisfaction). b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengaharapkan dan seberapa besar mereka rasakan (derived dissatisfaction). c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis) d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja
perusahaan
dalam
masing-masing
elemen
(importance/performace ratings). Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Trisno (2004:127)Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectation dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya maka pelanggan akan tidak puas, oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endegeous
43
disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa: Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice) 3. Prinsip-Prinsip Dasar-Dasar Kepuasan Pelanggan Menurut Yuliarni dan Putu Riyasa (2007:14) kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap perusahaan yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman sangat besar, maka harapan – harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. b. Pengalaman masa lalu atau terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
44
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. 4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan sebagai berrikut: a. Nilai pelanggan antara lain 1) Menerima atas keluhan pelanggan 2) Tanggap atas keluhan pelanggan 3) Memiliki banyak jenis pelayanan 4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan b. Respon pelanggan antara lain: 1) Tetap setia tahan lama 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk –produknya 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing pesaing serta kurang peka terhadap harga 45
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan c. Persepsi pelanggan antara lain 1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan 2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut 3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau email
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan jumlah manfaat spesifikasi antara lain: a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang cross-selling dan up-selling c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. d. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga peremium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif 46
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produc-Line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan. h. Meningkatkan bargainingpower relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan
F.
Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan syarat menuju sukses semua bisnis. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu yang mereka dapatkan sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapa pun yang mereka kenal. Berikutnya pada tahap selanjutnya, konsumen yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain buatan produsen yang sama.
47
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membentuk waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang (Olson, dalam Trisno Musanto 2004:128) Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulanggan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalias atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya. Sedangkan menurut Poerwadarmita (dalam Erwin Agung 2006:49) yang dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berarti menurut, atau setia yang berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi atau melakukan 48
pembelian selama periode tertentu. Dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan. Menurut Griffin (dalam Astri, 2012:2) dalam loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2012:31) konsumen
yang loyal
memiliki
karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara teratur Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang / jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap tokoakan mempengaruhi merek untuk membeli kembali. b. Membeli diluar produk lini produk / jasa Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. c. Merekomendasikan produk lain.
49
Pelanggan
yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada temen atau rekannya dan keluarganya. d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
Loyalitas
pelanggan
merupakan
dorongan
perilaku
untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Bilson,2002:66) Pelanggan (customer) berpendapat dengan konsumen (consumer), seorang dapa dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Selanjutnya Griffin (dalam Trisno 2004:128) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut melakukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan perilaku membeli paling sedikit dua kali
50
dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan dari pada sikap dari pelanggan. Menurut (Mars, 2005:19) ada lima faktor yang menimbulkan konsumen loyal terhadap produk yang digunakannya. a. Nilai merek merupakan nilai dari satu produk yang ditawarkan ke pada pasar, apabila merek suatu produk telah dikenal dipasarkan maka produk tersebut telah memiliki nilai merek. Sehingga konsumen dapat menjadikan merek dari produk tersebut sebagai pilihan utama pada saat ingin membeli suatu produk karena produk tersebut sudah memiliki nilai. b. Karakteristik konsumen, merupakan suatu karakteristik yang dimiliki konsumen dengan berbagai macam tipe seperti konsumen yang setia untuk menggunakan suatu produk ataupun konsumen yang sudah bosan dengan suatu produk dan mudah berpindah kemerek produk lain. c. Swiching barrier adalah hambatan yang akan dihadapi oleh konsumen yang ingin pindah dari satu produk ke produk lainnya, bisa dikarenakan pengalaman konsumen yang langsung mengunakan produk tersebut, seperti penggunaan produk yang sangat baik sehingga konsumen enggan untuk memakai produk lainnya. 51
d. Customer satifaction, kepuasan pelanggan merupakan tanggapan dari pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu barang ataupun jasa yang telah didapatkanya (kinerja produk) yang dibandingkan dengan harapan yang diharapkan oleh konsumen e. Lingkungan yang kompetitif, yaitu lingkungan ataupun situasi yang dihadapi produsen dimana produsen bersaing dengan ketat dan sehat untuk mendapatkan pelanggan ataupun konsumen.
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehinggan loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y dengan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X . (Jones dan Sasser, dalam Trisno Musanto, 2004:128)
52
G.
Penelitian Terdahulu Dalam penelitian terdahulu tidak menemukan penelitian yang sama persis adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang peneliti lakukan diantaranya Penelitian yang dilakukan oleh Suwarni (2009) berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen dilakukan Studi Kasus Pengguna Kartu IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang penelitian ini termasuk penelitian hubungan kausal yang bertujuan untuk mendeteksi hubungan antara variabel berdasarkan koefisien korelasi dan untuk mengetahui taraf hubungan antara variabel-variabel tersebut, variabel yang yang digunakan variabel bebas X yaitu kualitas produk, harga, dan variabel Y yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan denga metode purposive sampling diperoleh responden sebanyak 100 responden Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa secara persial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan secara persial terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan, secara persial terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, secara persial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antar harga kartu prabayar kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap pengaruh loyalitas
53
konsumen, yang dikarenakan harapan konsumen sesuai dengan layanan diberikan produk IM3, sehingga konsumen manjadi loyal. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Komari Fitriah (2009) yang melakukan penelitian tentang Kontribusi Inovasi dan Citra Produk Terhadap Keputusan Pembelianserta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus, Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna ponsel Nokia). Data yang digunaka adalah data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner pada responden sebanyak 100 responden, metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur pengujiannya mengunakan uji F dan uji t. Dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa variabel Inovasi dan Citra Produk berpengaruh terhadap keputusan pelanggan, ini ditunjukan dari hasil Rsquare 29,0% sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lainya, selain itu variabel Inovasi dan Citra Produk dan keputusan pembelian juga berpengaruh terhadap loyalias konsumen ini ditunjukan dari variabel lainya yang tidak diketahui. Dari penelitian ini diketahui vaiabel Inovasi, citra produk, berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian dan juga secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan secara variabel inovasi, citra produk dan keputusan pembelian berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas konsumen. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Astri Ayu Lutfiana (2011) yang berjudul Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas 54
Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Aqua yang berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro), penelitian ini bertujuan menguji pengaruh antara citra merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen air minumAqua pada masyarakat yang bedomisili di Perumahan Puri Anjasmoro. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, teknik penarikan sampel yang dilakukan atas tujuan dan pertimbangan tertentu. Adapun sampelnya berjumlah 97 responde. Data dianalisi mengunakan Uji Regresi Linier Sederhana dan Analisis Jalur. Hasil analisis penelitian ini membuktikan citra merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Citra merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Citra merek, kualitas produk dan kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Citra merek dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsume. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen secara langsung sebesar 35,8%. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secara langsung sebesar 38%, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen secara langsung sebesar 18,1%. Pengaruh citra merek, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen secara simultan sebesar 66,4%, pengaruh variabel lain di luar
55
model terhadap loyalitas konsumen sebesar 33,6%. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan sebesar 29,3%. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 44,7%. Pengaruh citra merek dan kualitas prodak secara simultan terhadap kepuasan sebesar 47%. Pengaruh variabel lain di luar model terhadap loyalitas konsumen sebesar 53%. Disarankan
pihak
produsen
Aqua
untuk
mempertahankan
dan
meningkatkan citra merek dan kualitas produk untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ari Wijayanti (2008) yang berjudul Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan (Studi Kasus :Produk Kartu Selular Prabayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang) . Variabel yang digunakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas faktor-faktor tersebut adalah kualitas layanan, kualitas produk, harga, swiching cost dan kepuasan pelanggan mengunakan metode analisis Struktural Equation Modelling (SEM) dengan mengambil 135 reponden pelanggan kartu prabayar Mentari-Indosat Semarang, hasil dari penelitian (1). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai Standardized Estimate sebesar 0,101 dan nilai CR sebesar 2.017 dengan probabilitas sebesar 0.048 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai
56
Standardized Estimate sebesar 0,120 dan nilai CR sebesar 2.050 dengan probabilitas sebesar 0.043 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (3). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai Standardized Estimate sebesar 0,132 dan nilai CR sebesar 2.059 dengan probabilitas sebesar 0.040 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (4). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukan nilai Standardized Estimate sebesar 0,545 dan nilai CR sebesar 4.930 dengan probabilitas sebesar 0.000 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalias pelanggan. (5). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan
pelanggan
terhadap
switching
cost
menunjukan
nilai
Standardized Estimate sebesar 0,243 dan nilai CR sebesar 2.288 dengan probabilitas sebesar 0.022 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap switching cost. (6). parameter estimasi untuk pengujian pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan menunjukan nilai Standardized Estimate sebesar 0,201 dan nilai CR sebesar 2.086 dengan probabilitas sebesar 0.037 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka
57
dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost.berpengaruh terdapat loyalias pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Trisno Musanto (2004) yang berjudul Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya dalam penelitianya dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ternyata hasilnya mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu Surat Kabar Jawa Pos pada CV Sarana Media Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitianya Trisno Musanto mengunakan empat variabel yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Dan hasilnya diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Fadhil Ahmad Evayuni (2011) berjudul Citra Produk, Kualitas Produk, dan kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Metode yang digunakan peneliti adalah Judgemen Sampling, yaitu sampelyang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan, adapun sampel yang diambil adalahsebanyak 100 orang responden ban merek IRC di Larangan Kota Tanggerang.metode yang 58
digunakan adalah metode analisis jalur.Dari penelitian yang telah dilakukan
diketahui
berpengaruh
secara
bahwa
Citra
signifikan
produk,
terhadap
kepuasan
pelanggan
keputusan
pembelian
namunvariabel kualitas produk pada jalur satu tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.Kemudianpada jalur dua diketahui keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas namun citra produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H.
Kerangka Pemikiran Dalam rangka memudahkan memahami kerangka berpikir pada penelitian ini, maka dicoba mengikuti pengaruh berbagai variabel citra merek, kualitas produk, harga yangdapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalias pelanggan member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui pengaruh dari citra merek, kualitas produk, harga terhadap kepuasan pelanggan. serta dampaknya terhadap loyalias pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
59
Citra Merek(X 1. ambar 2.1 1)
Bagan kerangka pemikiran
I.
Hipotesis
Kualitas Produk (X2)
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Loyalitas Pelanggan (Y2)
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas dapat dirumuskan
hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: Harga
Hipotesis (X Struktur 1 3) Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 +
1
I. Hipotesis Uji t (parsial) struktur 1 Hipotesis struktur 1 1. Ho: Y1X1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. 2. Ho: Y1X2=0
60
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X2≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 3. Ho: Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis struktur 2 Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 +
2
Uji t (parsial) struktur 2 1. Ho: Y2X1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2X1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan. 2. Ho: Y2Y1=0
61
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2Y1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Ho: Y2X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis Struktur 1 Y1 = y1x1 X1 + y1x2X2 + y1x3X3 +
1
Uji F(simultan) struktur 1 1. Ho : Y1X1= Y1X2= Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan 2. Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis Struktur 2
62
Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 +
2
Uji F(simultan) struktur 2 1. Ho : Y1X1= Y2Y1= Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan 2. Ha : a= Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
63
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan variabel yang diteliti yaitu citra merek, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.Penelitian atas variabel tersebut dilakukan pada member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan jumlah sampel 60 member. Penelitian ini dilakukan selama enam bulan, yaitu mulai 25 April 2013 hingga 25 Oktober 2013
B.
Metode Penentukan Populasi dan Sampel Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi.Akibatnya, sampel selalu merupakan bagian yang lebih kecil dari populasi. Sedangkan populasi sendiri
merupakan jumlah seluruh yang
mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto,2009:113). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi (Rina, 2009:48). Populasi pada penelitian ini adalah semua member PT.Melia Sehat Sejahtera sedangkan sampel yang diambil penelitianadalah 60 member PT.Melia Sehat Sejahteradi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
64
C.
Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini mengunakan dua macam data yaitu data primer dan sekunder. 1. Data primer Data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumber oleh peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara khusus (Istijano,2009:44). Data primer diantaranya adalah interview dan kuesioner dalam penelitian ini, pengumpulan dan pengelolahan data lebih berdasarkan pada kuesioner yang disebarkan ke responden. 2. Kuesioner Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data dari sumber secara langsung melalui proses
komunikasi
atau
dengan
mengajukan
pertanyaan
(Istijanto,2009:69) 3. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain. Metode dalam pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaan, mencermati, dan mengindentifikasi pengetahuan yang ada dalam perpustakaan yang berasal dari sumber bacaan, internet, buku-buku referensi, jurnal, atau hasil penelitian terdahulu untuk menunjang penelitian lanjutan.
65
D.
Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis Metode analisis yang digunakan secara umum adalah analisis validitas dan realibilitas dan analisis jalur serta uji hipotesis 1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner mengunakan skala interval, skala interval merupakan skala yang memiliki interval atau jarak yang sama diantara kategori atau titik-titik terdekat. Kategori yang satu dan kategori yang lain memiliki suatu “keterkaitan” yaitu berupa urutan seperti labih besar atau lebih kecil (Istijanto,2009:83). Untuk mengukur citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya tehadap loyalitas pelanggan, maka digunakan pengukuran skala likert.Format likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Skala likert mengembangkan prosedur penskalaan dimana sekala mewakili suatu kontinum bipolar. Sekala dibuat dalam lima gradasi (tingkatan). Dengan penjelasan penjelasan tersebut maka di bentuk interval sebagai berikut:
66
Tabel 3.1 Skala likert Skala likrt
Bobot
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Ragu-Ragu
3
Setuju
4
SangatSetuju
5
Sumber: Fredy Rangkuti (2009)
Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas, butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa sampel. a. Uji validitas Validitas data penelitian ditetukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrume pengukuran dikatakanvalid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur, dengan kata lain intrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan
oleh
peneliti
(Nur
Inriantoro
dan
Bambang
Supomo,2002:181) Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
67
kuesener mampu mengungkap suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Menurut Eko Sujianto (2009:95) jika rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrument tersebut memenuhi criteria validitas sehingga item tersebut layak digunakan dalam penelitian. Menurut Imam Ghozali (2011:45) uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung
dengan r
table
untuk
degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel. b. Uji Reliabilitas Konsep realibilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep tersebut yaitu konsistensi.Peneliti dapat mengevaluasi instrumen penelitian berdasarkan perspektif dan teknik yang berbeda, tetapi pertanyaan mendasar untuk mengukur reliabilitas data adalah “bagaimana konsistensi data dikumpulkan. (Nur Indriantoro dan Bambang Supomo,2002:180) Reliabilitas instrurmen di perlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji realibilitas, dilakukan dengan metode Alpa cronbach’s 0 sampai 1. Menurut Triton (2006) dalam Agus Eko Sujianto (2009:97), jika skala itu di kelompokan ke dalam 5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan Alpa dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
68
Table 3.2 Nilai Alpa Cronbach’s 0.00 s.d 0.20
Kurang Realibel
0.21 s.d 0.40
Agak Realibel
0.40 s.d 0.60
Cukup Realibel
0.60 s.d 0.80
Realibel
0.80 s.d 1.00
Sangat Realibel
2. Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari analisis regresi sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur digunakan untuk pola hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung atau tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat (Ridwan,2007:3) dengan demikian dalam model hubungan antara variabel tersebut terdapat variabel eksogen dan variabel endogen, melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir. a. Prinsip-prinsip dasar yang sebaiknya dipenuhi dalam analisis jalurmenurut Jonathan (2007: 2) diantaranya:
69
1) Adanya linieritas 2) Adanya aditifitas 3) Data berskala interval 4) Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidakberkorelasi dengan salah satu variabel dalam model 5) Istilah gangguan atau variabel residual tidak boleh berkorelasi dengan semua variabel endogenous dalam model 6) Sebaiknya hanya terdapat multikolinieritas yang rendah. 7) Adanya semua anak panah mempunyai satu arah 8) Terdapat masukan korelasi yang sesuai 9) Terdapat ukuran sampel yang memadai 10) Sampel sama dibutuhkan untuk perhitungan regresi dalam model jalur. Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh perlu dianalisis.Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitianya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur.Tujuan analisis jalur adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen. b. Manfaat analisis Jalur (Path Analysis) 1) Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti.
70
2) Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X), dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif. 3) Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). 4) Pengujian model, menggunakan theory triming, baik untuk uji reliabilitas (uji keajegan) konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru (Ridwan,2007:3). Diagram
jalur
disusun
berdasarkan
kerangka
pemikiran
yangdikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. dalam penelitian ini model hubungan,antar variabel independen atau eksogen yaitu citra merek (X1), kualitas produk (X2), harga (X3) dengan variabel dependen atau endogen yaitu kepuasan pelanggan (Y1), dan loyalitas pelanggan (Y2) Struktur 1
Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 +
1
Struktur 2
Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 +
71
2
Keterangan : Y = variabel terikat endoge
X1 = variabel bebas
y = koefisien jalur
X2 = variabel bebas
= standar eror
X3 = variabel bebas
Gambar 3.1 Diagram analisis jalur terhadap variabel penelitian
ɛ1
ɛ2
Citra Merek(X1)
лx1x2ρy1x1
ρy2x1 ρy1x2 Kualitas Produk (X2)
лx1x3
ρy2y1 Kepuasan Pelanggan (Y1)
Loyalitas Pelanggan (Y2)
лx2x3
ρy2x3 ρy1x3
3. Uji Hipotesis Harga (X3)
Dari perhitungan SPSS 17.0 akan memperoleh keterangan atau hasil mengenai koefisen determinasi (R2), Uji F (Uji Simultan), Uji t (Uji Parsial), untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni :
72
a. Koefisien determinasi (R2) Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada table model summaryB dan tertulis R square. b. Uji t (parsial) Untuk menganilisis signifikan hubungan yang ditentukan itu berlaku untuk semua populasi maka perlu diisi dengan tingkat signifikan
sebesar
5%
dengan
rumus
produk
moment
(Sugiono,2005:189) sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: 1) Uji t Struktur 1 a) Ho: Y1X1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. b) Ho: Y1X2=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X2≠0
73
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. c) Ho: Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
2) Uji t Struktur 2 a) Ho: Y2X1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2X1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan. b) Ho: Y2Y1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2Y1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. c) Ho: Y2X3=0
74
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individu (parsial) terhadap variabel dependen dengan melakukan uji t. Apabila t
hitung>
t
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
variabel independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila t
hitung<
t
tabel
maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya
variabel independen secara parsial memiliki tidak pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika Sig t < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima, artinya ada pengaruh yang variabel bebas dan variabel terikat
c. Uji F (simultan) Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternative (Ha) sepeti di bawah ini:
75
Persamaan Struktur 1 Ho : Y1X1= Y1X2= Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Persamaan Struktur II Ho : Y1X1= Y2Y1= Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Apabila F
hitung>
F
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
variabel independen secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika Sig F < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima, artinya ada pengaruh yang variabel bebas dan variabel terikat
76
E.
Operasional Variabel Penelitian Operasional variabel adalah sebuah konsep yang mempunyai penjabaran dari variabel yang ditetapkan dalam suatu penelitian dan dimaksudkan untuk memastikan agar variabel yang ingin diteliti secara jelas dapat diterapkan indikatornya, artinya data yang diambil adalah data yang berhubungan dengan penelitian citra merek, kualitas produk, harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai, bervariasi sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini maka variabel yang diteliti adalah : 1. Variabel terpengaruh (dependent variable) Y Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah Y1 : kepuasan pelanggan Y2 : loyalitas pelanggan 2. Variabel bebas (independent variable) X Yang menjadi variabel independen dan mempengaruhi variabel dependen dalam penelitian ini adalah : X1 = citra merek X2 = kualitas produk X3 = harga produk 77
Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian No
Variabel
Dimensi
1.
Citra Merek
Kekuatan
(Keller,2008)
(strengthness)
Indikator
Skala
1. Pelopor dan Pemimpin pasar produk
Ordinal
PT.Melia Sehat Sejahtera di Indonesia 2. Produk PT.Melia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memiliki kualitas produk yang baik
Keunikan (uniqueness)
1. Kemasan produk PT.Melia sehat
Ordinal
sejahtera yang mudah dibawa kemanapun 2. Produk PT.Melia Sehat Sejahtera tanpa alkohol dan kimia 3. Harga produk yang paling murah dengan pesaingnya
Favorable
1. Merek mudah diucapkan pelanggan
Ordinal
2. Merek mudah diingat pelanggan 3. Merek mudah dikenali pelanggan 2.
Kualitas Produk
Daya Guna
1. Menjaga kesehatan
(David A
(performance)
2. Mengobati segala macam penyakit
Garvin,2003)
dan awet muda
78
Ordinal
No
Variabel
Dimensi Keistimewaan
Indikator 1. Mempunyai ciri khas tertentu dan
(features)
Skala Ordinal
mudah dibedakan dengan produk lain 2. Tidak mengunakan alkohol dan bahan kimia
Keandalan (reliability)
1.Garansi pembelian produk danjaminan
Ordinal
mengkonsumsi produk
Kepastian
1. Konsistensi kualitas produk
Ordinal
(comformance)
2. Halal dan herbal
Masa pakai
1. Umur ekonomis produk tahan lama
Ordinal
1. Citra merek dan reputasi produk yang
Ordinal
(durability) Estetika
baik 2. Desain produk yang menarik 3.
Harga (Kotler,2008)
Penetapan Harga
1. Harga yang ditawarkan terjangkau 2. Konsisten harga tidak berubah 3. Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk 4. Potongan harga yang diberikan kepada pelanggan tetap 5. Harga mampu bersaing dengan produk lain yang sejenis
79
Ordinal
No
Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
6. Adanya bonus-bonus yang ditawarkan perusahaan 7. Adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen atau pelanggan 8. Kemudahan dalam pembelian produk 4.
Kepuasan
Nilai Pelanggan
1. Dapat menerima atas keluhan
pelanggan
Ordinal
pelanggan
(Rangkuti,
2. Dapat memberikan solusi atas
2003)
keluhan pelanggan 3. Memiliki jenis pelayanan kepelanggan 4. Dapat memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan Respon Pelanggan
1. Pelanggan setia terhadap produk 2. Pelanggan membeli lebih banyak produk PT.Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga 3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk
80
Ordinal
No
Variabel
Dimensi
Indikator 4.
Skala
Pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek lain
Persepsi Pelanggan
1. Pelanggan merasa puas dengan
Ordinal
kualitas produk PT.Melia Sehat Sejahtera 2. Pelanggan meras puas dengan harga produk PT.Melia Sehat Sejahtera 3. Pelanggan merasa aman selamamengkonsumsi produk PT.Melia Sehat Sejahtera 4. PT.Melia Sehat Sejahtera menerimakeluhan pelanggan secara langsung 5.
Loyalitas
Melakukan
pelanggan
Pembelian Ulang
Sehat Sejahtera sebagai pilihan
(Griffin,
Secara Teratur
pertama pada waktu ingin membeli
2002:31)
1. Menjadi merek produk PT.Melia
produk propolis 2. Jaminan yang diberikan pelanggan oleh PT.Melia Sehat Sejahtera 3. Harapan kesesuaian produk PT.Melia Sehat Sejahtera yang diberikan
81
Ordinal
perusahaan kepada pelanggan No
Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
4. Kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT.Melia Sehat Sejahtera Membeli di luar lini produk / jasa
1. Pengalaman pelanggan yang sudah
Ordinal
menggunakan produk PT.Melia Sehat Sejahtera tersebut
Merekomendasikan produk ke pihak lain
1. Merekomendasikan produk PT.Melia
Ordinal
Sehat Sejahtera ke keluarga 2. Merekomendasikan produk PT.Melia Sehat Sejahtera ke rekan
Menunjukan kekebalan daya
1. kesetiaan pelanggan memakai merek produk PT.Melia Sehat Sejahtera
tarik dari pesaing
82
Ordinal
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Objek penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan PTMelia Sehat Sejahtera adalah sebuah perusahaan Multilevel Marketing (MLM) yang menjual produk-produk makanan kesehatan. a. Produk diproses dengan kualitas tinggi dengan standar GMP, Propolis dan Melia Biyang dari Malaysia b. Produk alami, tidak ada efek samping, efisien, reaksi efek cepat. c. Harga relatif lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis dipasar bebas atau diperusahaan MLM yang lain. d. Produk-produk yang legal dan aman konsumsi di Indonesia dengan adanya izin dari Badan POM RI e. Produk PT Melia Sehat Sejahtera mampu membantu penyembuhan berbagai penyakit terutama yang diakibatkan oleh virus bakteri dan jamur, mampu meningkatkan kekebalan tubuh serta meningkatkan metabolisme tubuh dan juga menjaga tetap awet muda. PTMelia Sehat Sejahtera telah memiliki izin dari pemerintahan Republik Indonesia dengan Surat Izin Usaha Penjualan Langsung (SIUPL). PT Melia Sehat Sejahtera pada awal bernama PT Melia Summit Indonesia dari Malaysia masuk ke Indonesia pada tahun 2002, PT Melia 83
Sehat Sejahtera diambil alih pada pertengahan Mei 2005 oleh sebuah perusahaan besar dari Sidney, Australia yang memiliki pabrik Propolis yaitu „Mother Nature Health Products Pty.Limited‟. PT Melia Summit Indonesia berganti nama menjadi PT Melia Nature Indonesia pada bulan Maret 2006 dengan produk dan sistem yang sama serta aturan yang sama tanpa merugikan member. Herban Sience Sdn. Bhd. yang memproduksi Melia Biyang (Human Growth Hormon) dari Malaysia pada bulan Maret 2006 membeli sebagian saham kepemilikan perusaan PT Melia Nature Indonesia dari Mother Nature Health Producth Pty.Limited. PTMelia Sehat Sejahtera dimiliki secara bersama oleh Mother Nature Health Products Pty. Limited.(Autralia) dan Herbal Science Sdn. Bhd (Malaysia). PT Melia Sehat Sejahtera tanggal 25 Sebtember 2012 dimiliki secara tunggal perusaahn manufakturing besar Herbal Science Sdn. Bhd (Malaysia) dan kemasar prodak dan kantor pusat atau perusahaan yang berubah akan tetapi sistem yang sama serta aturan yang sama tanpa merugikan member. Direktur operasional perusahaan adalah Ibu Rumintang Agustina Silaen, SE. PT Melia Sehat Sejahtera memiliki website untuk perusahaan dan member yang di up-date setiap hari dan cepat diakses oleh setiap member dalam 24 jam setiap hari di www.meliasehatsejahtera.com
84
2. Visi dan Misi Perusahaan PT Melia Sehat Sejahtera a. Visi perusahaan Sukses Hakiki Idologinya Sukses Bersama b. Misi perusahaan 1) Menyehatkan masyarakat Indonesia dengan: a) Produk yang alami dan tidak ada efek samping b) Produk
yang
berkualitas
tinggi
satandar
GMP
(good
manufacturing practice) c) Produk
yang
memiliki
reaksi
efek
cepat
membantu
penyembuhan d) Produk yang relati murah dan tidak banyak serta tidak tumpang tinggi 2) Kemampuan kepemimpinan Santun, simpatik, antusias, profesional, berfikir positif, jujur, tulus, komitemn, integritas, teachable dan terpimpin. 3) Penghargaan atau kebanggan Dihargai dan dihormati banyak orang, dicintai dengan tulus lebih banyak orang dan bermanfaat bagi lebih banyak orang 4) Kemandirian ekonomi Menciptakan solusi penghasilan dengan sistem penjualan berjenjang yang revolusioner, berpihak kepada member yang dituangkan dalam Marketing Plan tanpa janji iming-iming. a) Bonus dibayar harian minimal Rp. 100.000,-
85
b) Perhitungan bonus sederhana (diskon sponsor, diskon leadersip, dan bonus unilevel) c) Pembayaran bonus tanpa tutup poin, target, peringkat, imingiming d) Belanja ulang otomatis e) Bonus dibayar besar 3. PT Melia Sehat Sejahtera a. Profil perusahaan PT
MeliaSehat
Sejahteraterhubung
dengan
perusahaan
manufacturing besar di Malaysia (Herbal Science Sdn.Bhd), Memproduksi Melia Propolis dan Melia Biyang serta memiliki semua ijin perusahaan, ijin SIUPL/IUPB (surat ijin usaha penjualan langsung tetap / ijin usaha penjualan berjenjang) serta ijin produk dari Badan POM-RI berkomitmen kepada semua member untuk berkembang bersama-sama dan telah teruji lebih dari 10 tahun b. Produk PT Melia Sehat Sejahtera 1) Melia Propolis Propolis dikumpulkan oleh lebah dari tumbuh-tumbuhan atau pucuk muda dan kulit pohon terutama pohon poplar lalu dicampurkan dengan air liurnya, yang digunakan untuk menambal lubang dalam sarang lebah yang sekaligus juga melindungi sarang
86
lebah dari serangan virus, bakteri, jamur.Kandungan propolis: asam amino, vitamin – vitamin, bioflavonoids Surah An-Nahl ayat 69 ..........dari perut lebah itu keluar minuman (madu) yang bermacam – macam warnanya, di dalamnya terdapat obat yang menyembuhkan bagi manusia..... Fungsi Propolis bagi tubuh manusia: a) Antibiotik alami b) Meningkatkan kekebalan tubuh c) Nutrisi yang bergizi tinggi d) Dapat membantu mempertahankan daya tahan tubuh Cara menkonsumsi / pemakaian propolis a) Diminum : 5 tetes ke dalam air 2 kali sehari b) Penyembuhkan
luar; oleskan propolis secara merata pada
bagian tubuh yang luka atau sakit c) Propolis dapat dikonsumsi dengan obat-obat lainya tanpa ada efek samping kesaksian – kesaksian penyembuhan oleh propolis dan penelitian-penelitian para ahli, mulai dari jaman sebelum masehi sampai jaman modern
87
a) Di Yunani Propolis telah dikenal sebagai pengobatan luka – luka dan membantu berbagai penyakit yang tidak bisa disembuhkan. b) Mesir telah mengenal propolis sebagai pengobatan dan simbol keagamaan c) Romawi memuja lebah dan propolis sebagai pegobatan, ahli jiwa menggunakan Propolis sebagai obat ekstrak dari sengatan dan
semua
zat-zat
racun,
mengurangi
pembengkakan,
mengendorkan serta mengentengkan rasa sakit otot d) Gerardis 1579 (histories of plants) propolis memilki zat yang dapat menyembuhkan dengan cepat dan efektif digunaan pada jaman perang Boer sebagai penyembuhan luka. e) Nicholas Culpeper (comleat herbal) propolis baik untuk panas serta pengobatan luka bakar f) Universitas of Columbia propolis dapat membantu system kekebalan tubuh pada manusia dan juga sangat efektif melawan infeksi, serta menemukan suatu zat anti kangker. g) Dokter di Czecholslovakia mempergunakan propolis sebagai alat strerilisasi h) Prof. Arnoid Beckett mengatakan propolis adalah obat yang dapat menyembuhkan berbagai penyakit yang diakibatkan oleh virus, bakteri, dan jamur
88
i) Dr. John Graange –Department of Microbiogly, National Health propolis dapat mengembangkan regenerasi jaringan penghubung tulang rawan j) Philip Calder-Departemnt of Biochemistry, Oxford University propolis sangat efektif untuk membasmi bakteri k) Davit James (ahli gizi) propolis telah terbukti menyembuhkan pasien-pasien yang berpenyakit kronis dan berpenyakit mulut dengan cepat l) Philip Wannder, seorang dokter gigi mempergunakan propolis untuk mengobati pasien sakit gigi, gusi dan penyakit mulut lainnya. m) Dr. Franz k.fleks (Austria) mempergunakan propolis untuk menyembuhkan luka-luka borok, sehat dalam tiga hari. n) Team Riset Rusia didalam propolis terdapat zat antibiotik alami dan antiviral yang tidak mempunyai efek samping, vitamin, asam amino, mineral serta mujarab untuk infeksi perut, mulut, tenggorokan (ensiklopedia utama) o) Dr. Peter Mansfield menggunakan propolis untukpenyembuhan demam, panas dan flu. Propolis dapat membantu penyakit batuk, asthma, bronchitis, paru-paru, sinutitis, flu, demam, sakit kepala, luka benda tajam, luka terbakar (infeksi) infeksi ke-wanitaan, herpes, penyakit kulit serta penyakit jamur, jerawat, bisul, infeksi kulit, telingga, gigi,
89
wasir, ambeien, kangker, tumor, gangguan jantung, ginjal, hati dan diabetes, darah tinggi, darah rendah, hepatitis / liver, asam urat, rematik, radias stres, pankinson, gangguan pencernaan, maag 2) Melia Biyang Melia Biyang merupakan ramuan alami yang berkhasiat untuk merangsang kelenjar pituitari (hipofesis) di bagian otak kita supaya
terus
menghasilkan
hormon
pertumbuhan
manusia
(humangrowth hormon - HGH) dan seterusnya merangsang IGF-1 yang terus berkurang sesuai dengan peningkatan usia dan membantu meregeneasi sel-sel serta mempertahankan daya tahan tubuh. Kandungan Melia Biyang: 1) Kolustrum (susu awal) dari sapi 2) Asam amino 3) vitamin Manfaat Melia Biyang dapat: 1) membantu meregenerasi sel-sel 2) membantu mempertahankan daya tahan tubuh Cara mengkonsumsi Melia Biyang
90
Semprotkan 3x semprotkan pagi sebelum makan dan sebelum tidur dibawah lidah.memgkonsumsiMelia Biyang selama enam bulan berturut-turutdapat menunda penuaan selama 20 tahun.
C. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Imam ghozali, 2011:52). Uji valid dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hali ini n adalah jumlah sampel yang digunakan. 60 – 2 = 58 dengan df = 58 dan alpha 0,05 didapat rtabel = 0,2542. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal adalah jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
91
Tabel 4.1 Uji Validitas Dan Reliabel Citra Merek Pertanyaan
Rhitung
Rhitung
Keterangan
CM1
0,264
0,862
Valid dan Reliabel
CM2
0,281
0,859
Valid dan Reliabel
CM3
0,573
0,832
Valid dan Reliabel
CM4
0,695
0,816
Valid dan Reliabel
CM5
0,685
0,817
Valid dan Reliabel
CM6
0,797
0,801
Valid dan Reliabel
CM7
0,610
0,827
Valid dan Reliabel
CM8
0,727
0,811
Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.2 Uji Validitas Dan Reliabel Kualitas Produk Pertanyaan
Rhitung
Rhitung
Keterangan
KP1
0,547
0,796
Valid dan Reliabel
KP2
0,625
0,786
Valid dan Reliabel
KP3
0,672
0,782
Valid dan Reliabel
KP4
0,302
0,820
Valid dan Reliabel
KP5
0,578
0,798
Valid dan Reliabel
KP6
0,509
0,801
Valid dan Reliabel
KP7
0,344
0,829
Valid dan Reliabel
KP8
0,504
0,801
Valid dan Reliabel
KP9
0,578
0,798
Valid dan Reliabel
KP10
0,509
0,801
Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
92
Tabel 4.3 Uji Validitas Dan Reliabel Harga Pertanyaan
Rhitung
R hitung
Keterangan
H1
0,364
0,760
Valid dan Reliabel
H2
0,350
0,762
Valid dan Reliabel
H3
0,529
0,736
Valid dan Reliabel
H4
0,351
0,764
Valid dan Reliabel
H5
0,533
0,732
Valid dan Reliabel
H6
0,580
0,722
Valid dan Reliabel
H7
0,540
0,731
Valid dan Reliabel
H8
0,511
0,736
Valid dan Reliabel
Tabel 4.4 Uji Validitas Dan Reliabel Kepuasan Pelanggan Pertanyaan
Rhitung
R hitung
Keterangan
KP1
0,423
0,823
Valid dan Reliabel
KP2
0,283
0,831
Valid dan Reliabel
KP3
0,479
0,818
Valid dan Reliabel
KP4
0,434
0,822
Valid dan Reliabel
KP5
0,611
0,806
Valid dan Reliabel
KP6
0,415
0,823
Valid dan Reliabel
KP7
0,530
0,814
Valid dan Reliabel
KP8
0,506
0,816
Valid dan Reliabel
KP9
0,519
0,815
Valid dan Reliabel
KP10
0,617
0,806
Valid dan Reliabel
KP11
0,611
0,806
Valid dan Reliabel
KP12
0,415
0,823
Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
93
Tabel 4.5 Uji Validitas Dan Reliabel Loyalitas Pelanggan Pertanyaan
Rhitung
R hitung
Keterangan
LP1
0,526
0,855
Valid dan Reliabel
LP2
0,674
0,837
Valid dan Reliabel
LP3
0,670
0,838
Valid dan Reliabel
LP4
0,544
0,852
Valid dan Reliabel
LP5
0,714
0,833
Valid dan Reliabel
LP6
0,509
0,858
Valid dan Reliabel
LP7
0,691
0,839
Valid dan Reliabel
LP8
0,586
0,848
Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Dari tampilan tabel output SPSS 17 diatas, diketahui bahwa semua nilai r hitung darivariable lebih besar dari r tabel dan memiliki nilai cronbach alpha yang lebih besar diatas dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel.
D.
Penemuan dan Pembahasan 1. Deskripsi/Karakteristik Data Responden Dalam penelitian ini penulis mengambil 60 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Berikut adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden .
94
a. Jenis Kelamin Tabel 4.6 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Frekuensi
Pria
38
Wanita
22
Total
60
Sumber: Data primer yang sudah diolah, 2013 Berdasarkan hasil penelitian terhadap 60 responden, terlihat dalam tabel 4.6 terdapat 38 responden pria, dan 22 responden wanita dari hasil karakteristik responden.
2. Hasil Penemuan dan Pembahasan a. Citra Merek Citra merek dapat diukur dengan menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut adalah, Pelopor dan pemimpin pasar produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia, Produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memiliki kualitas produk yang baik, kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah dibawa kemanapun, produk PTMelia Sehat Sejahtera tanpa alkohol dan kimia, harga produk yang harganya paling murah dengan pesaingnya, merek mudah diucapkan pelanggan, merek mudah di ingat pelanggan, merek mudah dikenali pelanggan
95
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Pelopor DanPemimpin Pasar Produk PTMelia Sehat Sejahtera Di Indonesia Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
1
1.7
1.7
3.3
R
6
10.0
10.0
13.3
S
44
73.3
73.3
86.7
SS
8
13.3
13.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: Data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.7 menunjukan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju dansebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 6 responden (10%) menyatakan ragu-ragu, 44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelopor dan pemimpin pasar produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Dengan Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk Yang Baik Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
1
1.7
1.7
5.0
R
2
3.3
3.3
8.3
S
47
78.3
78.3
86.7
SS
8
13.3
13.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
96
Hasil tabel 4.8 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu,
47 responden
(78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memilikikualitas produk yang baik Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PTMelia Sehat Sejahtera Yang Mudah Dibawa Kemanapun Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
8
13.3
13.3
18.3
R
24
40.0
40.0
58.3
S
17
28.3
28.3
86.7
SS
8
13.3
13.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Hasil tabel 4.9 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 24 responden (40,0%) menyatakan ragu-ragu,
17
responden (28,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah dibawa kemanapun
97
Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Tanpa Alkohol Dan Kimia Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
12
20.0
20.0
23.3
R
20
33.3
33.3
56.7
S
16
26.7
26.7
83.3
SS
10
16.7
16.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Hasil tabel 4.10 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)
menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (2,0%)
menyatakan tidak setuju, 20 responden (33,3%) menyatakan raguragu, 16 responden (26,7%) menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa produkPTMelia Sehat Sejahteratanpaalkoholdankimia Tabel 4.11 Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Paling Murah Dengan Pesaingnya Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
12
20.0
20.0
25.0
R
17
28.3
28.3
53.3
S
18
30.0
30.0
83.3
SS
10
16.7
16.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah 2013.
98
100.0
Hasil tabel 4.11 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%)
menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%)
menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan raguragu, 18 responden (30,0%) menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk yang paling murah dengan pesaingnya Tabel 4.12 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
4
6.7
6.7
6.7
TS
7
11.7
11.7
18.3
R
11
18.3
18.3
36.7
S
25
41.7
41.7
78.3
SS
13
21.7
21.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Hasil tabel 4.12 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%)
menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%)
menyatakan tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan raguragu, 25 responden (41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah diucapkan pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera
99
Tabel 4.13 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
15
25.0
25.0
30.0
R
12
20.0
20.0
50.0
S
23
38.3
38.3
88.3
SS
7
11.7
11.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah,2013
100.0
Hasil tabel 4.13 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%)
menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden (25,0%)
menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan raguragu, 23 responden (38.3%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah di ingat pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera Tabel 4.14 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali Pelanggan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
5
8.3
8.3
8.3
TS
8
13.3
13.3
21.7
R
9
15.0
15.0
36.7
S
20
33.3
33.3
70.0
SS
18
30.0
30.0
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100
100.0
Hasil tabel 4.14 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden (8,3%)
menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%)
menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu, 20 responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 18 responden (30,0%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah dikenali pelanggan b. Kualitas Produk Kualitas produk dapat diukur dengan indikator yang telah disusun, indikator tersebut adalahmenjaga kesehatan, mengobati segala macam penyakit dan awet muda, mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk lain, tidak menggunakan alkohol dan bahan kimia, garansi waktu tidak ada kadaluarsa dan jaminan mengkonsumsi produk, konsistensi kualitas produk ,halal dan herbal, umur ekonomis produk tahan lama, citra merek dan reputasi produk yang baik, desain produk yang menarik Tabel 4.15 Jawaban Responden Mengenai Menjaga Kesehatan
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
12
20.0
20.0
21.7
R
14
23.3
23.3
45.0
S
28
46.7
46.7
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
101
100.0
Tabel 4.15 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan tidak setuju, 14 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28 responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera untuk menjaga kesehatan Tabel 4.16 Jawaban Responden Mengenai Mengobati Segala Macam Penyakit Dan Awet Muda Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
7
11.7
11.7
13.3
R
17
28.3
28.3
41.7
S
28
46.7
46.7
88.3
SS
7
11.7
11.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.16 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28 responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwaproduk PT Melia Sehat Sejahtera untuk mengobati segala macam penyakit dan awet muda
102
Tabel 4.17 Jawaban Responden Mengenai Mempunyai Ciri Khas Tertentu Dan Mudah Dibedakan Dengan Produk Lain Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
9
15.0
15.0
16.7
R
17
28.3
28.3
45.0
S
31
51.7
51.7
96.7
SS
2
3.3
3.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.17 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk lain Tabel 4.18 Jawaban Responden Mengenai Tidak Menggunakan Alkohol Dan Bahan Kimia Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
1
1.7
1.7
5.0
R
2
3.3
3.3
8.3
S
47
78.3
78.3
86.7
SS
8
13.3
13.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 103
100.0
Tabel 4.18 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu, 47 responden (78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak menggunakan alkohol dan bahan kimia Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai Garansi Pembelian Produk Dan JaminanMengkonsumsi Produk Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
9
15.0
15.0
18.3
S
44
73.3
73.3
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diperoleh, 2013
100.0
Tabel 4.19 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu, 44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera garansi pembelian produk dan jaminan mengkonsumsi produk
104
Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
3
5.0
5.0
5.0
R
6
10.0
10.0
15.0
S
37
61.7
61.7
76.7
SS
14
23.3
23.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.20 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%) menyatakan tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa konsistensi kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.21 Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
4
6.7
6.7
6.7
TS
7
11.7
11.7
18.3
R
11
18.3
18.3
36.7
S
25
41.7
41.7
78.3
SS
13
21.7
21.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 11 responden (18,3) menyatakan ragu-ragu, 25 responden
105
(41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera halal dan herbal Tabel 4.22 Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan Lama
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
4
6.7
6.7
8.3
R
12
20.0
20.0
28.3
S
35
58.3
58.3
86.7
SS
8
13.3
13.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.22 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0) menyatakan ragu-ragu, 35 responden (58,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa umur ekonomis produk PT Melia Sehat Sejah teratahan lama
106
Tabel 4.23 Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk Yang Baik
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
9
15.0
15.0
18.3
S
44
73.3
73.3
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.23 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0) menyatakan ragu-ragu, 44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa citra merek dan reputasi produk PT Melia Sehat Sejahtera yang baik
Tabel 4.24 Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang Menarik Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
3
5.0
5.0
5.0
R
6
10.0
10.0
15.0
S
37
61.7
61.7
76.7
SS
14
23.3
23.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
107
100.0
Tabel 4.24 menyatakan bahwa 3 responden (5,0%) menyatakan tidak setuju, 6 responden (10,0) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa desain produk PT Melia Sehat Sejahtera yang menarik c. Harga Harga dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu harga yang ditawarkan terjangkau, konsisten harga tidak berubah, harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, potongan harga yang diberikan kepada pelanggan tetap, harga mampu bersaing dengan produk lain yang sejenis, adanya bonus-bonus yang ditawarkan perusahaan, adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen atau pelanggan, kemudahan dalam pembelian produk Tabel 4.25 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Terjangkau
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
10
16.7
16.7
20.0
S
43
71.7
71.7
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
108
100.0
Tabel 4.25 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat Sejahtera yang ditawarkan terjangkau Tabel 4.26 Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak Berubah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
4
6.7
6.7
6.7
R
10
16.7
16.7
23.3
S
39
65.0
65.0
88.3
SS
7
11.7
11.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%), 39 responden (65,0%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa konsisten harga produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak berubah
109
Tabel 4.27 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas Produk Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
8
13.3
13.3
16.7
S
37
61.7
61.7
78.3
SS
13
21.7
21.7
100.0
Total
60
100.0
100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.27 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 8 responden (13,3) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.28 Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan Kepada Member Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
6
10.0
10.0
11.7
R
15
25.0
25.0
36.7
S
33
55.0
55.0
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
110
100.0
Tabel 4.28 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 15 responden (25,0%) menyatakan ragu-ragu, 33 responden (55,0%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa potongan harga yang diberikan kepada pelanggan atau member tetap PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.29 Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan Produk Lain Yang Sejenis
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
5
8.3
8.3
10.0
R
12
20.0
20.0
30.0
S
31
51.7
51.7
81.7
SS
11
18.3
18.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.29 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden (8,3%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 11 responden (18,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat Sejahteramampu bersaing dengan produk lain yang sejenis
111
Tabel 4.30 Jawaban Responden Mengenai Adanya Bonus-Bonus Yang Ditawarkan Kepada Pelanggan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
11
18.3
18.3
21.7
R
12
20.0
20.0
41.7
S
28
46.7
46.7
88.3
SS
7
11.7
11.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.30 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 28 responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa adanya bonus-bunus yang ditawarkan pelanggan di PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.31 Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam Menetapkan Harga Konsumen Atau Pelanggan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
10
16.7
16.7
16.7
R
10
16.7
16.7
33.3
S
36
60.0
60.0
93.3
SS
4
6.7
6.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
112
100.0
Tabel 4.31 menyatakan bahwa sebanyak 10 responden (16,7%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan raguragu, 36 responden (60,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen atau pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.32 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
5
8.3
8.3
8.3
TS
12
20.0
20.0
28.3
R
22
36.7
36.7
65.0
S
20
33.3
33.3
98.3
SS
1
1.7
1.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.32 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden (8,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 20 responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa kemudahan dalam pembelian produk PT Melia Sehat Sejahtera
113
d. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, dapat menerima atas keluhan pelanggan, dapat memberikan solusi atas keluhan pelanggan, memiliki jenis pelayanan kepelanggan, dapat memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan, pelanggan setia terhadap produk, pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga, membicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk, pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek lain PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera, Pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera, PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluahan pelanggan secara langsung Tabel 4.33 Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan Pelanggan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
8
13.3
13.3
18.3
R
18
30.0
30.0
48.3
S
30
50.0
50.0
98.3
SS
1
1.7
1.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
114
100.0
Tabel 4.33 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 18 responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 30 responden (50,0%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat menerima atas keluhan pelanggan Tabel 4.34 Jawaban Responden Mengenai DapatMemberikan Solusi Atas Keluhan Pelanggan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
2
3.3
3.3
5.0
R
12
20.0
20.0
25.0
S
41
68.3
68.3
93.3
SS
4
6.7
6.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.34 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 41 responden (68,3%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan solusi atas keluhan pelanggan
115
Tabel 4.35 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan Kepelanggan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
2
3.3
3.3
8.3
R
17
28.3
28.3
36.7
S
35
58.3
58.3
95.0
SS
3
5.0
5.0
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.35 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 35 responden (58,3%) menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera memiliki jenis pelayanan kepelanggan Tabel 4.36 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
10
16.7
16.7
20.0
S
43
71.7
71.7
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
116
100.0
Tabel 4.36 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan Tabel 4.37 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia Terhadap Produk Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
16
26.7
26.7
30.0
R
19
31.7
31.7
61.7
S
21
35.0
35.0
96.7
SS
2
3.3
3.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.37 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19 responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan setia terhadap produk PT Melia Sehat Sejahtera
117
Tabel 4.38 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak Produk PT Melia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
1
1.7
1.7
1.7
R
12
20.0
20.0
21.7
S
43
71.7
71.7
93.3
SS
4
6.7
6.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.38 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga
118
Tabel 4.39 Jawaban Responden Mengenai Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
7
11.7
11.7
15.0
R
21
35.0
35.0
50.0
S
26
43.3
43.3
93.3
SS
4
6.7
6.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.39 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 21 responden (35,0%) menyatakan ragu-ragu, 26 responden (43,3%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwamembicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk dan PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.40 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member Memberikan Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT Melia Sehat Sejahtera Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
2
3.3
3.3
6.7
R
10
16.7
16.7
23.3
S
38
63.3
63.3
86.7
SS
8
13.3
13.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 119
100.0
Tabel 4.40 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 38 responden (63,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek pesaing PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.41 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Kualitas Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
6
10.0
10.0
11.7
R
17
28.3
28.3
40.0
S
31
51.7
51.7
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.41 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
120
Tabel 4.42 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Harga Produk PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
6
10.0
10.0
10.0
TS
16
26.7
26.7
36.7
R
22
36.7
36.7
73.3
S
12
20.0
20.0
93.3
SS
4
6.7
6.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.42 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.43 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
16
26.7
26.7
30.0
R
19
31.7
31.7
61.7
S
21
35.0
35.0
96.7
SS
2
3.3
3.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
121
100.0
Tabel 4.43 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19 responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.44 Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima Keluhan Pelanggan Secara Langsung Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
1
1.7
1.7
1.7
R
12
20.0
20.0
21.7
S
43
71.7
71.7
93.3
SS
4
6.7
6.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.44 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluhan pelanggan secara langsung
122
e. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis, kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera, pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut, jaminan yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera, harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera
yang
diberikan,
perusahaan
kepada
pelanggan,
memberitahukan produk PT Melia Sehat Sejahter, kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera, adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.45 Jawaban Responden Mengenai Menjadi Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk Propolis
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
9
15.0
15.0
20.0
R
14
23.3
23.3
43.3
S
29
48.3
48.3
91.7
SS
5
8.3
8.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
123
100.0
Tabel 4.45 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan tidak setuju, 14 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 29 responden (48,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis Tabel 4.46 Jawaban Responden Mengenai Kesetian Pelanggan Memakai Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
6
10.0
10.0
10.0
TS
16
26.7
26.7
36.7
R
22
36.7
36.7
73.3
S
12
20.0
20.0
93.3
SS
4
6.7
6.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.46 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera
124
Tabel 4.47 Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
6
10.0
10.0
13.3
R
5
8.3
8.3
21.7
S
37
61.7
61.7
83.3
SS
10
16.7
16.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.47 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 5 responden (8,3%) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut Tabel 4.48 Jawaban Responden Mengenai Jaminan Produk Yang Diberikan Pelanggan Oleh PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
8
13.3
13.3
18.3
R
23
38.3
38.3
56.7
S
24
40.0
40.0
96.7
SS
2
3.3
3.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
125
100.0
Tabel 4.48 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23 responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 24 responden (40,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa jaminan produk yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.49 Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesesuaian Produk PT Melia Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
16
26.7
26.7
30.0
R
19
31.7
31.7
61.7
S
21
35.0
35.0
96.7
SS
2
3.3
3.3
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.49 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19 responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
126
Tabel 4.50 Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Kepihak lain
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
5
8.3
8.3
8.3
TS
11
18.3
18.3
26.7
R
18
30.0
30.0
56.7
S
23
38.3
38.3
95.0
SS
3
5.0
5.0
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.50 menunjukan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan tidak setuju, 18 responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 23 responden (38,3%) menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju, bahwa memberitahukan produk PTMelia Sehat Sejahtera kepihak lain Tabel 4.51 Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
8
13.3
13.3
15.0
R
23
38.3
38.3
53.3
S
27
45.0
45.0
98.3
SS
1
1.7
1.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
127
100.0
Tabel 4.51 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23 responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 27 responden (45,0%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4. 52 Jawaban Responden Mengenai Adanya Produk Lain Yang Hampir Sama DenganProduk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
8
13.3
13.3
15.0
R
8
13.3
13.3
28.3
S
36
60.0
60.0
88.3
SS
7
11.7
11.7
100.0
Total 60 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
100.0
Tabel 4.52 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan ragu-ragu, 36 responden (60,0%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera
128
3. Pengujian Hipotesis a. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 1 Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 +
1
Dari hasil pengolahan data SPSS versi 17 pada substruktur 1 tersebut, terlihat Tabel 4.53 sampai Tabel 4.55, koefisien jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut. 1) Melihat pengaruh citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) secara parsial : a) Citra merek (X1) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada Produk PT Melia Sehat Sejahtera b) Kualitas Produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada Produk PT Melia Sehat Sejahtera c) Harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada produk PT Melia Sehat Sejahtera Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau membandingkan nilai sig.:
129
Tabel 4.53 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model
B
1
6.553
4.439
X1
.124
.111
X2
.163
X3
.885
(Constant)
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
1.476
.146
.123
1.122
.267
.144
.241
1.126
.045
.147
.629
6.013
.000
a. Dependent Variable: Y1 a) Citra merek (X1) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada Produk PTMelia Sehat Sejahtera Hipotesis : Ho: Y1X1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Pada model coeficient didapat nilai sig 0.267> 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Tidak ada pengaruh signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,123 x 100% = 12,3%. Hal ini menunjukan bahwa citra merek perusahaan dengan pelanggan perlu di tingkatkan.
130
b) Kualitas produk (X2) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada Produk PTMelia Sehat Sejahtera Hipotesis : Ho: Y1X2=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X2≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Didapat nilai signifikan 0,045 < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas produk dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,241 x 100% = 24,1%. Dengan kata lain pelanggan merasakanpuas terhadap kualitas produk untuk itu perusahaan PT Melia Sehat Sejahtera berusaha untuk menjaga dan meningkatkan kualitas produk c) Harga (X3) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada Produk PT Melia Sehat Sejahtera
131
Hipotesis : Ho: Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan Didapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,629 x 100% = 62,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera sudah merasa puas dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera 2) Melihat pengaruh citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) secara simultan. Untuk melihat pengaruh variabel citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara simultan.Ditunjukan pada tabel summary.
132
Tabel 4.54 Model Summary Model
R
1
.747a
R Square
Adjusted R Square
.559
.535
Std. Error of the Estimate 3.99249
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Besarnya angka R square adalah 0,535Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus : KD = r² x 100% KD = 0,535x 100% KD = 53,5% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan secara simultan adalah sebesar 53,5% sedangkan sisanya sebesar 46,5% (100% - 55,9%) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabelvariabel lain diluar model ini. Hal ini menunjukan pelanggan sudah merasa puas dengan variabel yang ada pada produk PT Melia Sehat Sejahtera. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Kotler dan Armstrong (2008) dalam Fandy Tjiptono (2006:34), yaitu
kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana
anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan.
133
Hal ini tercermin dari penyampaian produk yang berkualitas, pelayanan
yang
prima
dan
banyaknya
perusahaan
yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam penyertaan misinya di promosi penjualan. Tabel 4.55 ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Regression Residual Total
Mean Square
Df
1129.546
F
3 376.515 25.621
892.637
56
2022.183
59
Sig. .000a
15.940
a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3, b. Dependent Variable: Y1
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho :ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3= 0 Ha :ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3≠ 0 Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut : Ho : Y1X1= Y2X2= Y1X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
134
Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: a) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel. F penelitian25,621 F tabel diperoleh sebesar 2,54 (DK = jumlah variabel – 1 (5 - 1 = 4) dan denumerator jumlah kasus – 4 (60 – 4 = 56 )). Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian25,621> 2,54 tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek, kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b) Membandingkan besarnya angka signifikansi (sig) dengan signifikan 0,05. Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan perhitungan angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek, kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
135
Persamaan struktural 1 menjadi :
Y1 = 0,123 X1 + 0,241 X2 + 0,629 X3 + 0,664
1
Angka residu sebesar 0,664 diperoleh dari √ 1 - R² = √ 1 – 0,559 = 0,664 Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan, yaitu variabel citra merek (X1), maka model struktur 1 perlu diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel X1yang dianggap tidak signifikan.
b. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 2
Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2
Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 17 pada substruktur 2 tersebut, terlihat 4.56 sampai tabel 4.58, koefisien jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut :
136
1) Melihat pengaruh citra merek (X1), kepuasan pelanggan (Y1), dan harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) secara parsial: a) Citra merek (X1), terhadap loyalitas Pelanggan (Y2) pada produk PT Melia Sehat Sejahtera b) Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada produk PT Melia Sehat Sejahtera c) Harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada produk PT Melia Sehat Sejahtera. Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau membandingkan nilai sig.: Tabel 4.56
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
-4.941-
3.526
X1
.082
.087
X2
-.137-
X3 Y1
Beta
T
Sig.
-1.401-
.167
.087
.942
.350
.114
-.128-
-1.207-
.232
.015
.147
.011
.101
.920
.807
.104
.864
7.753
.000
a. Dependent Variable: Y2
a) Citra merek (X1), terhadap loyalitas pelanggan (Y2) produk PT Melia Sehat Sejahtera
137
pada
Hipotesis : Ho: Y2X1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2X1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,350> 0,05, maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara citra merek dengan loyalitas pelanggan.
Besarnya pengaruh
citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,087 x 100% = 8,7%, dianggap tidak signifikan.
b) Kepuasan pelanggan (Y2) terhadap loyalitas pelanggan (Y1) pada produk PT Melia Sehat Sejahtera Hipotesis : Ho: Y2Y1=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2Y1≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
138
Didapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh signifikan antara kepuasan dengan loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan
pelanggan dengan loyalitas
pelanggan sebesar 0,864 x 100% = 86,4%. Hal ini berarti bahwa pelanggan PT Melia Sehat Sejahteraakan tetap menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera jika mereka sudah merasakan kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah dibanding kinerja produk yang dirasakan. Kesimpulan ini sesuai dengan pernyataan Band 1991 (dalam Trisno Musanto, 2004), bahwa kepuasan
pelangganmerupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang ataukesetiaan yang berlanjut. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama setiap perusahaan, karena tugas utama perusahaan adalah melayani pelanggan, bukan hanya membuat produk, maka kepuasan pelanggan merupakan mantra yang diharapkan mampu meningkatkan kinerja organisasi. Kepuasan diyakini akan memperkuat konsumen untuk semakin setia pada perusahaan, bukan hanya sekedar puas tetapi benar-benar puas yang akan menciptakan loyalitas pelanggan. c) Harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada produk PTMelia Sehat Sejahtera.
139
Hipotesis : Ho: Y2X3=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Y2X3≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,920 > 0,05, maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara harga dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,011 x 100% = 1,1%, dianggap tidak signifikan. Hal ini menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik harga maka akan meningkatkan loyalitas meskipun pengaruhnya tidak signifikan. 2) Melihat pengaruh citra merek (X1), kepuasan pelanggan (Y1) dan harga (X3) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Untuk melihat pengaruh variabel citra merek, kepuasan pelanggan
dan
harga
terhadap
gabungan.Ditunjukan pada tabel summary.
140
loyalitas
secara
Tabel 4.57 Model Summary
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.836a
1
Adjusted R
.698
.676
3.11111
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3
Besarnya angka adalah 0,676. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas produk, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan
cara
menghitung
Koefisien
Determinasi
dengan
menggunakan rumus : KD = r² x 100% KD = 0,676 x 100% KD = 67,6% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra merek, kualitas produk, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas secara gabungan adalah sebesar 67,6%, sedangkan sisanya sebesar 32,4% (100% - 67,6%) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel lain diluar model ini.
141
Tabel 4.58 ANOVAb Model
Sum of Squares
df
Mean Square
1 Regression
1232.639
4
308.160
Residual
532.344
55
9.679
1764.983
59
Total
F 31.838
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y2
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho :ρY2X1 = ρY1Y2 = ρY2X3 = 0 Ha :ρY2X1 = ρY1Y2 = ρY2X3 ≠ 0 Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut : Ho : tidak ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Ha : ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : a. Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel. F penelitian didapat 31,838. F tabel diperoleh sebesar 2,54 (DK = jumlah variabel – 1 (5 – 1 = 4) dan dumerator jumlah kasus – 4 (60 – 4 = 56)).
142
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 31,838> F 2,54 tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek, kepuasan pelanggan dan harga secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Membandingkan besarnya angka signifikansi (sig) dengan signifikansi 0,05. Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan penghitungan angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan struktural 2 menjadi :
Y2 = 0,087 X1 + 0,864 Y2 + 0,011 X3+ 0,549
2
Angka koefisien residu sebesar 0,549 diperoleh dari √1 - R² = √ 1 - 0,698= 0,549 Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu variabel citra merek (X1) dan harga (X3), maka model substruktur 2 perlu
143
diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel X1 dan X3 yang dianggap tidak signifikan
Trimminig Tabel 4.59 Model Summary
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.830a
1
Adjusted R
.689
.684
3.07538
a. Predictors: (Constant), Y1
Tabel 4.60 ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
Mean Square
1216.421
1
1216.421
548.562
58
9.458
1764.983
59
Residual
Total
Df
a. Predictors: (Constant), Y1 b. Dependent Variable: Y2
144
F
128.613
Sig. a
.000
Tabel 4.61 Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-6.001-
2.892
.776
.068
Y1
Beta
t
.830
Sig.
-2.075-
.042
11.341
.000
a. Dependent Variable: Y2
Dapat dilihat hanya variabel Y1 yang masuk dalam pengujian. Sehingga nilai R square berubah menjadi 0,689, berarti kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar 68,9%, sisanya sebesar 31,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar model ini. Besarnya kontribusi kepuasan yang secara langsung mempengaruhi loyalitas adalah sebesar 0,830 x 100% = 83,0%. Dapat disimpulkan bahwa jalur manapun yang digunakan untuk mencapai loyalitas pelanggan terlebih dahulu harus melalui kepuasan pelanggan.Kepuasan merupakan komponen yang sangat penting di dalam loyalitas pelanggan.Akan sulit untuk mendapatkan loyalitas tanpa terlebih dahulu mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan akan membawa pada meningkatnya kemungkinan untuk merekomendasikan,
membeli
lagi
dan
loyalitas.
Kotler
dan
Armstrong, 1996 dalam Trisno Musanto, 2004,produk jasa berkualitas mempunyai
peranan
penting
untuk
membentuk
kepuasan
pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
145
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.Model diagram jalur triming sebagai berikut
Gambar 4.1 Jalur Trimming
1
2
KUALITAS PRODUK (X2) KEPUASAN PELANGGAN (Y1)
HARGA (X3)
Persamaan menjadi : Y1 = 0, 241 X2 + 0,629 X3 + 0,664
Y2 = 0,830 Y1 + 0,549
Angka residual (
2)
1
2
diperoleh dari √ 1 - 0,698
146
LOYALITAS PELANGGAN (Y2)
Analisis Korelasi Tabel 4.67 Correlations X1 X1
Pearson Correlation
X2
X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3
.129
.284*
.000
.324
.028
60
60
60
60
.563**
1
.497**
.523**
.000
.000
.000 60
60
60
60
Pearson Correlation
.129
.497**
1
.715**
Sig. (2-tailed)
.324
.000
60
60
60
60
Pearson Correlation
.284*
.523**
.715**
1
Sig. (2-tailed)
.028
.000
.000
60
60
60
N Y1
Y1
.563**
1
Sig. (2-tailed) N
X3
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Kriteria : 0 – 0,25 = Korelasi lemah >0,26 – 0,50 = Korelasi cukup kuat >0,50 – 0,75 = Korelasi kuat >0,75 – 1,00 = Korelasi sangat kuat
147
.000
60
a. Korelasi antara citra merek dan kualitas produk Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.563 dan signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara citra merek dan kualitas produk kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan. b. Korelasi antara citra merek dan harga Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.129 dan signifikan sebesar 0.324, berarti hubungan antara citra merek dengan harga lemah dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat tidak signifikan c. Korelasi antara citramerek dan kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.284 dan signifikan sebesar 0.028, berarti hubungan antara citra merek dengan kepuasan pelanggancukup kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan. d. Korelasi antara kualitas produk dan harga Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.497 dan signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk dengan hargacukup kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
148
e. Korelasi antara kualitas produk dan Kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,523 dan signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan sangat kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan. f. Korelasi antara harga dan Kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.715 dan signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
4. Penghitungan Pengaruh a. Pengaruh Langsung Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut : 1) Pengaruh Variabel cita merek terhadap kepuasan pelanggan. X1
Y1 = 0,123² = 0,0015 = 0,15%
2) Pengaruh Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan X2
Y1 = 0,241² = 0,058 = 5,8%
3) Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan. X3
Y1 = 0,629² = 0,39 = 39%
149
4) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Y1
Y2 = 0,830² = 0,69 = 69%
b. Pengaruh Tidak Langsung 1) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan X1Y1Y2 = 0,123 x 0,830 = 0,102 = 10,2% 2) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. X2
Y1Y2 = 0,241 x 0,830 = 0,20 = 20%
3) Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan X3
Y1Y2 = 0,629 x 0,830 = 0,522 = 52,2%
c. Pengaruh Total 1) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan X1
Y1Y2 = 0,0015 + 0,69 = 0,69 = 69%
2) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan X2 Y1Y2 = 0,058 + 0,69 = 0,74 = 74%
150
3) Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pealnggan melalui kepuasan pelanggan X3
Y1
Y2 = 0,39 + 0,69 = 1,08 = 108%
4) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas loyalitas pelanggan Y1
Y2 = 0,830² = 0,68= 68%
5. Pengujian Kesesuaian Model Uji kesesuaian model dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Dasar pengambilan keputusan : Jika W hitung ≥ x² : Ho ditolak (berarti ke dua model signifikan) Jika W hitung ≤ x² : Ho diterima (berarti ke dua model tidak signifikan) Sebelum trimming
a.
Sesudah Trimming
R1² = 0,559
R1² = 0,559
R2² = 0,698
R2² = 0,689
R²m
= 1 (1 - R²1 ) (1- R²2) = 1 (1 – 0,559) (1 – 0,698) = 1 – (0,44) (0,30) = 1 – 0,13 = 0,87
151
b.
M
= R²m (setelah trimming) = 1 (1 - R²1 ) (1- R²2) = 1 (1 – 0,559) (1 – 0,689) = 1 – (0,44) (0,31) = 1 – 0,14 = 0,86
Q = 1 - R²m = 1 – 0,87
= 0,13 = 0,92
1 – M = 1 – 0,86 c.
W hitung
=0,14
= - (N - d) Ln Q = - (60 - 2) Ln 0,92 = - (58) (-0,083381) = 9,83
x² tabel = 5,99146 diperoleh dari dk = 2 (koefisien jalur yang tidak signifikan) dengan α = 0,05. Ternyata W hitung > x² tabel atau 9,83> 5,99146. Berarti matriks korelasi estimasi berganda dengan matriks korelasi sampel dan ke dua model signifikan.
152
BAB V KESIMPULAN IMPILIKASI DAN SARAN A.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka didapatkan kesimpulan mengenai pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut antara lain. 1. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 2. Kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 3. Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 4. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 5. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 7. Harga berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
153
8. Citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada member PT.Melia Sehat Sejahtera
B.
Implikasi Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka dapat didapatkan beberapa implikasi dari hasil penelitian ini, antara lain. 1. Perusahaan. Bagi
perusahaan
PT.Melia
Sehat
Sejahtera
penelitian
ini
diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun sebagai bahan pertimbangan untuk tetap menjaga citra merek yang efektif, karena dengan demikian apa yang menjadi tujuan-tujuan dari perusahaan bisa tercapai dengan maksimal. Dan dari segi kualitas produkPT.Melia Sehat Sejahtera untuk tetap menjaga kualitas produknya karena dibenak pelanggan kualitas produk PT.Melia Sehat Sejahtera sudah tergolong dapat diterima oleh pelanggan dibanding dengan produk lainnya dengan begitu pelanggan tidak akan beralih ke produk lain dan akan terus menggunakan produk PT.Melia Sehat Sejahtera. Dalam hal harga dari produk PT.Melia Sehat Sejahtera harus bisa memberikan harga yang terbaik, dalam hal ini harga produk PT.Melia Sehat Sejahteraharus tetap mempertahankan karena harga produk PT.Melia Sehat Sejahteralebih terjangkau dan lebih murah harga produk lainya. Mengenai kepuasan pelanggan atau member PT.Melia Sehat Sejahtera, perusahaan terus memperbaiki apa yang selama ini menjadi keluhan-keluhan yang di alami
154
pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan meningkatkan lagi citra merek, kualitas produk dan mempertahankan harga produk PTMelia Sehat Sejahtera. Maka dengan demikian pelanggan akan berpikir ulang menggunakan produk lain dan tetap menggunakan produk PTMelia Sehat Sejahtera 2. Akademisi. Bagi kalangan akademisi diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki tema berkenaan dengan pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.Untuk penelitian selanjutnya bisa juga menggunakan populasi yang cakupannya lebih luas, mengingat pelanggan atau member PTMelia Sehat Sejahtera yang sangat banyak di Indonesia. Selain itu untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variablebebas dalam arti menembahkan dimensi lain yakni dengan menggunakan 5 variabel serta memakai teori-teori yang berkaitan langsung dengan variabel penelitian, agar dapat diperoleh indikator yang lebih mendekati teori. Agar dapat lebih melengkapi penelitian ini, penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan varibel yang lain, karena masih banyak variable-variabel lain yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
155
C.
Saran Peneliti memberikan saran agar menjadi perhatian bagi penelitian selanjutnya sehingga dapat memberikan hasil yang lebih baik dari sebelumnya, sebagai berikut: 1. Dalam penelitian ini perlu dikaji kembali indikator-indikator dari masing-masing variabel mengenai penelitian ini berdasarkan teori-teori yang mendukung dan dapat memperkuat, sehingga dapat memberikan gambaran lebih baik dan lebih jelas 2. Kuesioner dalam penelitian ini masih dapat menimbulkan pemahaman ganda bagi yang membacanya. Saran dari peneliti adalah dalam menyalin kuesioner penelitian harus memperhatikan tata bahasa yang berdasarkan pada teori dan indikator penelitian sehingga responden dapat memahami kuesioner penelitian ini lebih baik kedepannya
156
DAFTAR PUSTAKA Ayu Lutfiana Astri, Saryadi, Andi Wijayanto, (2011), ”Jurnal Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua”, Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro, Semarang. Eko, Agus Sujianto, (2009), “Aplikasi Statistic dengan Spps 16.0”, Pustakarya. Jakarta
Prestasi
Fandy Tjiptono. (2004). “Pemasaran Jasa”-edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing. Ghozali, Imam, (2005), “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss”, Universitas Diponegoro. Semarang Istijanto, (2009), “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Anggota IKAPI, Jakarta Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, (2002), “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen”. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta Imam Ghozali. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”. Uniersitas Diponegoro.Semarang Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, (2008), “Manajemen Pemasaran”, Edisi 13, Jilid 1, PT.Gelora Aksara, Jakarta Kotler, philip, A.B Susanto, (2001), ”pemasaran di Indonesia”. Salemba Empat, Jakarta Keller k. l.,(2008),”Building Measuring And Maraging Brand Equty 2th ed”, , prentice hall inc.Canada Lupiyoadi Rambat, (2001), “ Manajemen Pemasaran Jasa”, jilid 1, PT.INDEKS kelompok Gramedia, Jakarta Musanto, Trisno.(2004),”Jurnal Faktor-Faktor Kepusan Pelanggan Dan Loyalitas”, Fakultas Ekonomi Uneversitas Katolik Widya Utama Mandala, Surabaya
157
Mulyana, Imam,(2007) ”Citra Perusahaan” Edisi l, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Philip Kotler dan Gary Amstrong.(2008). “Dasar-dasar Pemasaran”. Indonesia: PT Indeks, Jakarta Philip Kotler dan Gary Armstrong.(2008). “Prinsip-prinsip Pemasaran”; edisi 12, jilid 1. Erlangga.Jakarta Philip Kotler dan Kevin Lane Keller.(2008). “Manajemen Pemasaran”-edisi kedua belas jilid 1. Indonesia: PT. Indeks. Jakarta Rangkuti Freddy, (2009), “Strategi Promosi Kreatif Dan Analisis Kasus Integratet Marketing Communication”,Gramedia pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, Freedy (2002) “ The Power Of Brands”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Riduwan Engkos, (2007), ”Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis)”, Alfabeta, Bandung Suwarni dan Septina Dwi Mayasari,(2011) “JurnalPengaruh Kualitas Prodak dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Fakultas Ekonomi Negeri Malang. Swastha Basu dan Irawan, (2010), “Manajemen Pemasaran Modern”, Liberty, Yogyakarta Sarwono Jonathan, (2007), “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS”, Andi Yogyakarta Mars Sutarsono, (2005) NO.19/XXI/15-19, Swa Sembada, Jakarta Tjiptono Fandy , (2006) “Pemasaran Jasa”, edisi pertama cet. Ke-2. Bayu Media Publishing, Malang Umar, Husain, (2010),”Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen”. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
158
Wijayanti Ari.( 2008), “Jurnal Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”.Program Studi Mangister Manajemen Univesitas Diponegoro.Semarang, Yuharni Putu,(2007),”Jurnal Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pelayanan Pengiriman Barang-Barang”, Buletin Study Ekonomi, Denpasar
159
LAMPIRAN-LAMPIRAN Lampiran
:1 LEMBAR KUESIONER
Kepada Yth : Saudara/i Assalamu a‟laikum Wr.Wb. Salam dahsyat untuk kita semua, yang telah diberikan nikmat pada hari ini untuk dapat berjumpa. Dengan ini saya sampaikan kepada Saudara sekalian bahwa, saya Ahmad Hidayat dengan nomor induk mahasiswa 208081000047, jurusan manajemen pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta bermaksud meneliti tentang Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus Pada Member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam rangka tugas akhir yang dimaksud, saya mohon saudara dapat meluangkan waktu mengisi daftar isian atau memberi jawaban yang telah disediakan pada lembar pertanyaan dalam kuesioner ini dengan sejujurnya.Karena kualitas hasil penelitian ini sangat bergantung dari partisipasi dalam pengisian angket. Atas bantuan dan kesediaan saudara dalam pengisian angket ini, secara tulus saya ucapkan terima kasih.
Jakarta, 3 Mei 2013
Wassalam. Ahmad Hidayat
160
Identitas Responden 1. Nama Responden
:
2. Fakultas/Jurusan
:
3. Jenis Kelamin
:
a. Laki-laki b. Perempuan 4. Usia
:
a. < 20 Tahun b. 20-25 Tahun c. 25-30 Tahun d. 30-35 Tahun e. > 35 Tahun 5. Berapakah bonus anda dari PT Melia Sehat Sejahtera dalam satu hari : a. Rp. 170.000 / Hari b. Rp. 340.000 / Hari c. Rp. 510.000 / Hari d. Rp. 680.000 / Hari e. Rp. 850.000 / Hari f. > Rp. 850.000 / Hari
161
PETUNJUK PENGISIAN A.
Berikan tanda Tick Mark (√) pada setiap jawaban saudara.
B.
Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban : STS
: Sangat Tidak Setuju
TS
: Tidak Setuju
R
: Ragu
S
: Setuju
SS
: Sangat Setuju
Variabel Bebas
:
Citra Merek (X1) STS
No
Pertanyaan
1
Pelopor dan pemimpin pasar produk PT Melia Sehat Sejahtera di Indonesia
2
Produk PT Melia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan dan memiliki kualitas produk yang baik
3
Kemasan produk PT Melia Sehat Sejahtera yang mudah dibawa kemanapun
4
Produk PT Melia Sehat Sejahtera tanpa alkohol dan kimia
5
Harga produk PT Melia Sehat Sejahtera yang paling murah dengan pesaingnya
6
Merek PT Melia Sehat Sejahtera mudah diucapkan pelanggan
162
TS
R
S
SS
7
Merek PT Melia Sehat Sejahtera mudah diingat pelanggan
8
Merek PT Melia Sehat Sejahtera mudah dikenali pelanggan
Kualitas Produk (X2) No
STS
Pertanyaan
1
Produk PT Melia Sehat Sejahtera Menjaga kesehatan
2
Produk PT Melia Sehat Sejahtera mengobati segala macam penyakit dan awet muda
3
Produk PT Melia Sehat Sejahtera mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk lain
4
Produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak mengunakan alkohol dan bahan kimia
5
Garansi pembelian produk dan jaminan mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera
6
konsistensi kualitas produk dan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera
7
Produk PT Melia Sehat Sejahtera halal dan herbal
8
Umur ekonomis produk PT Melia Sehat Sejahtera tahan lama
9
Citra merek dan reputasi produk PT Melia Sehat Sejahtera yang 163
TS
R
S
SS
baik 10
Desain produk PT Melia Sehat Sejahtera yang menarik
Harga (X3) No
STS
Pertanyaan
1
Harga produk PT Melia Sehat Sejahtera yang ditawarkan terjangkau
2
Konsisten harga produk PTMelia Sehat Sejahtera tidak berubah
3
Harga yang ditawarkan sesuai dengan sesuai dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
4
Potongan harga yang diberikan kepada member PT Melia Sehat Sejahtera
5
Harga PT Melia Sehat Sejahteramampu bersaing dengan produk lain yang sejenis
164
TS
R
S
SS
6
Adanya bonus yang ditawarkan kepada pelanggan di PT Melia Sehat Sejahtera
7
Adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen atau pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera
8
Kemudahan dalam pembelian produk PT Melia Sehat Sejahtera
Variabel Terikat
:
Kepuasan Pelanggan (Y1) No
Pertanyaan
STS
1
dapat menerima keluhan pelanggan / member PT Melia Sehat Sejahtera
2
PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan solusi atas keluhan pelanggan / member
3
memiliki jenis pelayanan kepelanggan /member PT Melia Sehat Sejahtera
4
dapat memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan / member PT Melia Sehat Sejahtera
5
Pelanggan setia terhadap produk PT Melia Sehat Sejahtera
6
Pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga
7
Membicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk
165
TS
R
S
SS
8
Pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
9
Pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
10
Pelanggan meras puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera
11
Pelanggan meras aman selama mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera
12
PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluahan pelanggan secara langsung
Loyalitas Pelanggan (Y2)
NO
Pertanyaan
STS
1
Menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis
2
Kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera
3
Pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut
4
Jaminan produk yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera Harapan kesesuaian produk PT
166
TS
R
S
SS
5
Melia Sehat Sejahtera yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
6
Memberitahukan produk PT Melia Sehat Sejahtera kepihak lain
7
Kebutuhan pelanggan terpenuhi PT Melia Sehat Sejahtera
8
Adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera
167
Lampiran
: 2 (Data Mentah Try Out Uji Validitas dan Reliabilitas)
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
KP1
KP2 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4
CM1 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
KP3 5 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4
CM2 2 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5
KP4 4 4 4 4 3 4 2 3 2 4 4 4 5 4 4 3 4 4
5 4 3 4 3 4 2 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4
Variabel Citra Merek CM3 CM4 CM5 1 1 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2
CM6 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 2 2
Variabel Kualitas Produk KP5 KP6 KP7 KP8 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 2 4 2 2 3 4 2 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4
168
CM7 1 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 5 4 4 2 4
KP9
CM8 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 2 4 4 2 3
KP10 3 4 4 4 4 4 2 2 2 3 4 4 4 2 4 5 4 3
TOTAL 16 27 27 27 24 24 30 28 29 27 33 33 30 26 28 31 32 32 23 27
TOTAL 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4
41 40 39 40 35 41 22 31 27 37 41 40 44 36 40 35 40 38
3 5
2 5
H1
H2 4 4 4 4 4 4 1 4 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5
KP1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 3
2 5
KP2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
3 4
H3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
KP3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4
4 4
H4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5
KP4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4
4 3 4 4 4 4 2 4 2 4 3 4 4 4 5 3 4 4 2 4
KP5 4 3 4 3 5 3 5 3 2 4 4 3 4 4 4 4
3 5
2 2
Variabel Harga H5 H6 H7 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
Kepuasan Pelanggan KP6 KP7 KP8 KP9 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 4 2 2 2 4 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
169
4 5
2 2
H8 3 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 5
KP10 4 4 4 4 4 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4
4 5
29 42
TOTAL 4 3 3 3 2 4 2 2 2 3 3 3 5 3 4 3 4 4 2 4
KP11 4 4 4 4 4 4 5 2 2 3 3 4 5 4 2 5
29 28 31 31 29 32 24 27 25 29 31 32 39 30 33 30 32 32 24 38
KP12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4
TOTAL 50 45 46 47 49 45 42 35 33 44 44 47 53 47 44 47
4 4 3 5
4 4 4 4
LP1
4 4 3 5
LP2 1 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 4 3 5
4 4 4 4
5 4 4 4
LP3 1 4 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 5
LP4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5
4 4 4 5
4 4 3 5
4 4 3 4
4 4 3 5
Loyalitas Pelanggan LP5 LP6 LP7 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 3 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 1 2 4 4 4
170
4 4 3 5
4 4 4 5
4 4 3 4
LP8 2 3 3 4 2 4 2 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 2 5
49 48 41 55
TOTAL 5 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 5
24 31 26 31 20 31 22 27 24 25 30 32 38 28 31 30 30 31 17 37
Lampiran X1.1
: 3 (Data Mentah Kuesioner Analisis Jalur )
x1.2 3 4 3 4 1 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4
X1.3 4 4 4 4 1 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
X1.4 3 3 3 3 1 5 5 3 4 3 4 2 3 3 4 1 4 5 3 3 3 2 3 2 5 3 3 5 3 2 5 3 5 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 2
X1.5 4 3 3 2 1 3 5 3 4 4 3 2 4 2 4 2 3 5 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 5 3 5 3 4 2 4 4 4 3 3 5 4 3
X1.6 3 3 4 2 1 3 5 3 2 2 3 4 4 3 4 2 3 5 3 2 5 3 4 2 4 3 3 2 3 4 5 2 4 4 5 2 4 4 4 3 2 3 3 5
171
X1.7 4 4 5 2 1 2 5 3 4 2 3 1 4 3 4 1 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 5 2 5 4 4 2 4 4 4 3 3 5 4 5
X1.8 2 4 2 2 2 3 5 2 4 2 4 2 3 2 4 3 3 3 2 3 4 4 5 3 4 4 4 2 2 4 5 3 5 5 4 2 4 4 4 1 4 2 2 5
4 3 3 2 1 3 5 4 4 2 5 1 2 3 4 4 4 5 5 2 5 5 3 3 4 4 4 2 1 4 5 2 5 5 4 2 4 4 4 1 3 5 5 5
CITRA MEREK (X1) 27 28 27 21 9 26 40 26 30 23 30 17 28 24 32 19 30 35 27 22 33 29 31 24 32 29 27 26 22 28 38 23 37 34 31 20 31 32 32 22 26 33 30 31
4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5
X2.1 2 4 2 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 2 3 3 2
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
X2.2 4 5 3 3 1 3 3 4 3 4 2 2 4 3 3 4 3 4 3 4 4 2 5 2 4 3 3
X2.3 3 4 4 4 2 2 2 4 2 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2 4 4 3 4 3
4 4 1 3 5 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 2
X2.4 4 4 4 4 1 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
2 5 1 4 5 4 5 4 3 2 2 3 4 4 5 5
X2.5 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
2 5 1 4 5 4 5 4 4 1 3 4 4 3 5 2
X2.6 2 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4
172
X2.7 4 4 5 2 1 2 5 3 4 2 3 1 4 3 4 1 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3
5 5 1 4 5 4 5 4 4 2 3 5 4 3 5 3
X2.8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3
2 5 1 4 4 4 4 4 3 1 3 4 3 3 4 4
X2.9 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 1 4 5 4 5 4 4 2 4 5 3 3 5 5
X2.10 2 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4
27 37 16 30 37 32 35 30 32 21 28 33 30 28 36 30
KUALITAS PRODUK (X2) 33 41 40 37 22 26 41 37 37 37 38 25 40 34 38 35 39 39 38 36 39 28 41 36 38 36 34
4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 2 4 4 4 4 3 3 2 4 1 3 3 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 2
4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 2
X3.1
3 3 4 3 3 4 5 3 4 2 2 4 3 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 1
X3.2 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
X3.3 4 3 4 3 5 3 5 3 2 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
X3.4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4
3 2 4 5 2 5 4 4 2 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 1 4 5 4 5 4 4 2 3 5 4 3 5 3
X3.5 2 4 4 4 5 4 5 4 2 4 4 2
X3.6 4 4 2 4 5 3 4 4 3 4 2 3
173
3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 5 4 5 2 5 2 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
X3.7 5 4 3 3 3 2 5 4 4 4 4 2
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4
X3.8 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 5 2
4 3 4 3 3 3 5 2 2 2 2 1
37 39 40 41 35 41 44 39 37 31 29 40 37 38 42 41 43 31 47 35 36 45 40 47 39 44 43 41 41 41 31 39 29
HARGA (X3) 31 30 28 29 32 24 37 29 23 30 30 21
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4
4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 2
3 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 2 2 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 1
4 4 4 5 5 5 4 3 3 2 3 4 4 4 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 2 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 1
174
4 4 2 5 5 4 4 4 4 2 4 3 4 3 2 1 3 4 4 4 4 4 3 2 2 4 4 2 3 5 4 4 2 2 3 3 3 4 4 3 5 5 4 4 2 4 4 1
4 4 4 5 5 4 3 4 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 4 3 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2
3 3 4 3 2 4 2 4 3 2 3 2 3 3 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 1 4 4 1 3 4 3 2 4 1 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 1
30 30 30 35 33 33 26 31 28 21 30 25 29 28 23 28 29 32 32 30 31 35 30 28 20 26 32 21 30 35 29 30 28 25 30 27 28 31 33 25 36 35 33 32 30 32 28 16
Y1.1
Y1.2
2
3
4
Y1.3
KEPUASAN PELANGGAN (Y1)
Y1.4
Y1.5
Y1.6
Y1.7
Y1.8
Y1.9
Y1.10
Y1.11
Y1.12
4
4
4
4
3
5
5
2
4
4
44
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
47
3
4
4
3
2
5
2
3
4
2
2
5
39
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
44
1
1
3
4
5
4
4
5
5
5
5
4
46
2
2
3
3
2
3
3
4
4
3
2
3
34
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
54
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
3
4
46
2
3
4
4
3
3
3
4
4
2
3
3
38
4
4
4
4
2
4
4
4
3
2
2
4
41
4
4
4
4
2
4
4
4
2
2
2
4
40
2
3
4
4
2
3
3
4
4
2
2
3
36
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
49
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
41
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
41
3
4
3
4
1
4
4
4
4
2
1
4
38
4
5
3
3
4
4
4
5
4
3
4
4
47
3
4
3
4
3
4
4
4
4
2
3
4
42
3
3
3
4
2
3
4
4
3
3
2
3
37
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
4
3
46
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
43
3
3
3
3
2
3
3
3
2
2
2
3
32
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
45
2
4
4
2
4
4
3
4
2
2
4
4
39
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
39
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
42
3
3
4
4
3
4
2
3
3
3
3
4
39
4
4
4
3
2
4
3
4
3
3
2
4
40
2
4
4
4
4
3
3
4
4
2
4
3
41
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
48
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
46
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
43
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
48
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
51
4
4
4
4
3
4
1
2
4
1
3
4
38
4
4
4
4
2
4
2
4
4
2
2
4
40
2
3
4
3
2
4
5
3
2
1
2
4
35
1
4
1
4
2
4
1
1
1
1
2
4
26
175
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
48
3
4
3
2
2
2
3
3
2
4
2
2
32
3
4
5
4
4
4
3
4
3
2
4
4
44
4
4
4
4
5
4
4
3
3
5
5
4
49
3
4
3
4
4
4
4
4
3
2
4
4
43
3
4
5
5
2
4
3
4
4
4
2
4
44
4
4
2
4
4
4
2
2
4
2
4
4
40
1
5
1
4
2
5
5
5
5
3
2
5
43
3
2
1
3
1
3
2
3
3
1
1
3
26
4
3
4
4
3
5
4
3
4
3
3
5
45
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
37
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
46
3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
50
3
4
3
3
3
4
2
1
3
1
3
4
34
4
5
5
5
3
4
4
5
4
4
3
4
50
4
4
4
5
3
4
4
4
4
2
3
4
45
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
2
4
43
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
48
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
47
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
45
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
38
2
4
2
4
2
3
2
4
2
1
2
3
31
Y2.1
Y2.2 3 3 3 4 4 3 5 2 4 4 2 4 3 3 3
Y2.3 2 3 2 3 5 3 5 3 2 2 2 2 4 3 3
Y2.4 4 4 5 4 5 2 5 4 4 4 2 2 4 4 4
Y2.5 3 4 2 4 4 3 5 4 2 4 4 2 4 3 3
Y2.6 4 4 2 3 5 2 4 3 3 2 2 2 4 3 3
176
Y2.7 2 3 3 4 4 2 5 2 2 2 2 3 3 3 3
Y2.8 3 4 2 3 5 4 4 3 2 2 3 3 4 3 4
4 4 4 4 5 4 5 3 4 2 2 4 4 4 4
LOYALITAS PELANGGAN (Y2) 25 29 23 29 37 23 38 24 23 22 19 22 30 26 27
2 5 4 3 4 4 2 3 2 3 4 3 4 3 4 5 2 3 4 3 2 4 1 4 4 4 4 4 2 2 4 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 1 4
2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 4 4 3 4 5 1 2 1 1 4 4 2 5 2 4 2 3 1 3 3 3 4 1 4 2 3 4 3 4 3 1
3 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 1 4 4 4 5 4 4 4 4 1 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 2
3 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 1 2 2 1 4 3 4 4 3 4 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1
1 4 3 2 4 3 2 3 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 2 2 2 4 2 4 5 4 2 4 2 1 3 3 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 2
177
1 5 4 4 3 4 3 3 2 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 1 3 4 2 3 4 1 1 3 3 4 4 3 2 4 3 4 4 4 1 2
3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 2 4 4 3 4 4 4 1 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2
2 5 4 4 5 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 4 4 2 3 1 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4
17 36 27 26 30 28 18 28 24 25 27 23 27 27 32 33 28 31 33 21 17 19 16 32 25 29 35 26 27 24 23 11 28 28 29 35 26 27 31 27 32 31 32 23 18
Lampiran 1.
: 4 (Distribusi Frekuensi Penilaian Responden)
Citra merek
Statistics TOTA CM1 N
Valid
CM2
CM3
CM4
CM5
CM6
CM7
CM8
L
60
60
60
60
60
60
60
60
60
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Mean
3.95
3.97
3.32
3.33
3.33
3.60
3.27
Std. Deviation
.675
.736 1.033 1.084 1.130 1.153 1.118 1.275 5.817
Percenti 25
4.00
4.00
3.00
3.00
2.25
3.00
2.00
3.00 26.00
50
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.50
4.00 29.50
75
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00 32.00
100
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00 40.00
Missing
les
3.63 28.40
CM1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
1
1.7
1.7
3.3
R
6
10.0
10.0
13.3
S
44
73.3
73.3
86.7
8
13.3
13.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
178
CM2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
1
1.7
1.7
5.0
R
2
3.3
3.3
8.3
S
47
78.3
78.3
86.7
8
13.3
13.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
CM3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
8
13.3
13.3
18.3
R
24
40.0
40.0
58.3
S
17
28.3
28.3
86.7
8
13.3
13.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
CM4 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3.3
3.3
3.3
TS
12
20.0
20.0
23.3
R
20
33.3
33.3
56.7
S
16
26.7
26.7
83.3
SS
10
16.7
16.7
100.0
Total
60
100.0
100.0
179
CM5 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
5.0
5.0
5.0
TS
12
20.0
20.0
25.0
R
17
28.3
28.3
53.3
S
18
30.0
30.0
83.3
SS
10
16.7
16.7
100.0
Total
60
100.0
100.0
CM6 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
4
6.7
6.7
6.7
TS
7
11.7
11.7
18.3
R
11
18.3
18.3
36.7
S
25
41.7
41.7
78.3
SS
13
21.7
21.7
100.0
Total
60
100.0
100.0
CM7 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
5.0
5.0
5.0
TS
15
25.0
25.0
30.0
R
12
20.0
20.0
50.0
S
23
38.3
38.3
88.3
7
11.7
11.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
180
CM8 Frequency Valid
2.
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
5
8.3
8.3
8.3
TS
8
13.3
13.3
21.7
R
9
15.0
15.0
36.7
S
20
33.3
33.3
70.0
SS
18
30.0
30.0
100.0
Total
60
100.0
100.0
Kualitas produk
Statistics KP1 N
Valid
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10 TOTAL
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Mean
3.40
3.55
3.40
3.97
3.87
4.03
3.60 3.75
3.87
4.03
37.47
Std. Deviation
.960
.910
.848
.736
.596
.736
1.153 .836
.596
.736
5.084
Percentil 25
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00 3.00
4.00
4.00
35.25
es
50
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00 4.00
4.00
4.00
38.00
75
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00 4.00
4.00
4.00
41.00
100
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00 5.00
5.00
5.00
47.00
Missing
KP1 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1.7
1.7
1.7
TS
12
20.0
20.0
21.7
R
14
23.3
23.3
45.0
S
28
46.7
46.7
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
181
KP2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
7
11.7
11.7
13.3
R
17
28.3
28.3
41.7
S
28
46.7
46.7
88.3
7
11.7
11.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
9
15.0
15.0
16.7
R
17
28.3
28.3
45.0
S
31
51.7
51.7
96.7
2
3.3
3.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP4 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
1
1.7
1.7
5.0
R
2
3.3
3.3
8.3
S
47
78.3
78.3
86.7
8
13.3
13.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
182
KP5 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
9
15.0
15.0
18.3
S
44
73.3
73.3
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP6 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
3
5.0
5.0
5.0
R
6
10.0
10.0
15.0
S
37
61.7
61.7
76.7
SS
14
23.3
23.3
100.0
Total
60
100.0
100.0
KP7 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
4
6.7
6.7
6.7
TS
7
11.7
11.7
18.3
R
11
18.3
18.3
36.7
S
25
41.7
41.7
78.3
SS
13
21.7
21.7
100.0
Total
60
100.0
100.0
183
KP8 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
4
6.7
6.7
8.3
R
12
20.0
20.0
28.3
S
35
58.3
58.3
86.7
8
13.3
13.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP9 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
9
15.0
15.0
18.3
S
44
73.3
73.3
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP10 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
3
5.0
5.0
5.0
R
6
10.0
10.0
15.0
S
37
61.7
61.7
76.7
SS
14
23.3
23.3
100.0
Total
60
100.0
100.0
184
3.
Harga Statistics H1
N
Valid
H2
H3
H4
H5
H6
H7
H8
TOTAL
60
60
60
60
60
60
60
60
60
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Mean
3.85
3.82
4.02
3.58
3.77
3.45
3.57
3.00
29.05
Std. Deviation
.606
.725
.701
.850
.909
1.032
.851
.974
4.160
Percentile 25
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
2.00
28.00
50
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
30.00
75
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
100
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
37.00
Missing
s
H1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
10
16.7
16.7
20.0
S
43
71.7
71.7
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
H2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
4
6.7
6.7
6.7
R
10
16.7
16.7
23.3
S
39
65.0
65.0
88.3
7
11.7
11.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
185
H3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
8
13.3
13.3
16.7
S
37
61.7
61.7
78.3
SS
13
21.7
21.7
100.0
Total
60
100.0
100.0
H4 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
6
10.0
10.0
11.7
R
15
25.0
25.0
36.7
S
33
55.0
55.0
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
H5 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
5
8.3
8.3
10.0
R
12
20.0
20.0
30.0
S
31
51.7
51.7
81.7
SS
11
18.3
18.3
100.0
Total
60
100.0
100.0
186
H6 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3.3
3.3
3.3
TS
11
18.3
18.3
21.7
R
12
20.0
20.0
41.7
S
28
46.7
46.7
88.3
7
11.7
11.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
H7 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
10
16.7
16.7
16.7
R
10
16.7
16.7
33.3
S
36
60.0
60.0
93.3
4
6.7
6.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
H8 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
5
8.3
8.3
8.3
TS
12
20.0
20.0
28.3
R
22
36.7
36.7
65.0
S
20
33.3
33.3
98.3
1
1.7
1.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
187
4.
Kepuasan pelanggan Statistics KP1
N
Valid
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11 KP12 TOTAL
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Mean
3.30
3.75
3.55
3.85
3.08
3.83
3.38
3.80
3.55
2.87
3.08
3.83
41.88
Std. Deviation
.908
.704
.852
.606
.944
.557
.904
.840
.852
1.065
.944
.557
5.854
Perc 25
3.00
3.25
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
38.25
50
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.50
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
43.00
75
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
46.00
100
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
54.00
Missing
entil es
KP1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
8
13.3
13.3
18.3
R
18
30.0
30.0
48.3
S
30
50.0
50.0
98.3
1
1.7
1.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
2
3.3
3.3
5.0
R
12
20.0
20.0
25.0
S
41
68.3
68.3
93.3
4
6.7
6.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
188
KP3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
2
3.3
3.3
8.3
R
17
28.3
28.3
36.7
S
35
58.3
58.3
95.0
3
5.0
5.0
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP4 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
2
3.3
3.3
3.3
R
10
16.7
16.7
20.0
S
43
71.7
71.7
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP5 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3.3
3.3
3.3
TS
16
26.7
26.7
30.0
R
19
31.7
31.7
61.7
S
21
35.0
35.0
96.7
2
3.3
3.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
189
KP6 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
1
1.7
1.7
1.7
R
12
20.0
20.0
21.7
S
43
71.7
71.7
93.3
4
6.7
6.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP7 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
7
11.7
11.7
15.0
R
21
35.0
35.0
50.0
S
26
43.3
43.3
93.3
4
6.7
6.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP8 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
2
3.3
3.3
6.7
R
10
16.7
16.7
23.3
S
38
63.3
63.3
86.7
8
13.3
13.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
190
KP9 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
6
10.0
10.0
11.7
R
17
28.3
28.3
40.0
S
31
51.7
51.7
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP10 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
6
10.0
10.0
10.0
TS
16
26.7
26.7
36.7
R
22
36.7
36.7
73.3
S
12
20.0
20.0
93.3
4
6.7
6.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
KP11 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3.3
3.3
3.3
TS
16
26.7
26.7
30.0
R
19
31.7
31.7
61.7
S
21
35.0
35.0
96.7
2
3.3
3.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
191
KP12 Frequency Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
1
1.7
1.7
1.7
R
12
20.0
20.0
21.7
S
43
71.7
71.7
93.3
4
6.7
6.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
5.
Percent
Loyalitas pelanggan Statistics LP1
N
Valid
LP2
LP3
LP4
LP5
LP6
LP7
LP8
TOTAL
60
60
60
60
60
60
60
60
60
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3.40
2.87
3.78
3.23
3.08
3.13
3.32
3.67
26.48
Std. Deviation
1.012
1.065
.958
.909
.944
1.049
.792
.914
5.469
Percentil 25
3.00
2.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
23.00
50
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
27.00
75
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
30.00
100
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
38.00
Missing Mean
es
LP1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
9
15.0
15.0
20.0
R
14
23.3
23.3
43.3
S
29
48.3
48.3
91.7
5
8.3
8.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
192
LP2 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
6
10.0
10.0
10.0
TS
16
26.7
26.7
36.7
R
22
36.7
36.7
73.3
S
12
20.0
20.0
93.3
4
6.7
6.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
LP3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
2
3.3
3.3
3.3
TS
6
10.0
10.0
13.3
R
5
8.3
8.3
21.7
S
37
61.7
61.7
83.3
SS
10
16.7
16.7
100.0
Total
60
100.0
100.0
LP4 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
3
5.0
5.0
5.0
TS
8
13.3
13.3
18.3
R
23
38.3
38.3
56.7
S
24
40.0
40.0
96.7
2
3.3
3.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
193
LP5 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3.3
3.3
3.3
TS
16
26.7
26.7
30.0
R
19
31.7
31.7
61.7
S
21
35.0
35.0
96.7
2
3.3
3.3
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
LP6 Frequency Valid
STS
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
5
8.3
8.3
8.3
TS
11
18.3
18.3
26.7
R
18
30.0
30.0
56.7
S
23
38.3
38.3
95.0
3
5.0
5.0
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
LP7 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
8
13.3
13.3
15.0
R
23
38.3
38.3
53.3
S
27
45.0
45.0
98.3
1
1.7
1.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
194
LP8 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
1.7
1.7
1.7
TS
8
13.3
13.3
15.0
R
8
13.3
13.3
28.3
S
36
60.0
60.0
88.3
7
11.7
11.7
100.0
60
100.0
100.0
SS Total
195
Lampiran 1.
: 5 (Uji Validitas dan Reliabilitas)
Citra merek Case Processing Summary N Cases
Valid
% 60
100.0
0
.0
60
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .848
8
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
CM1
24.4210
31.208
.264
.862
CM2
24.4333
30.995
.281
.859
CM3
25.0833
26.654
.573
.832
CM4
25.0667
25.114
.695
.816
CM5
25.0667
24.843
.685
.817
CM6
24.8000
23.586
.797
.801
CM7
25.1333
25.677
.610
.827
CM8
24.7667
23.267
.727
.811
196
2.
Kualitas produk Case Processing Summary N Cases
Valid
% 60
100.0
0
.0
60
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .817
10
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
KP1
34.0667
20.199
.547
.796
KP2
33.9167
19.942
.625
.786
KP3
34.0667
20.029
.672
.782
KP4
33.5000
23.169
.302
.820
KP5
33.6000
22.244
.578
.798
KP6
33.4333
21.809
.509
.801
KP7
33.8667
20.897
.344
.829
KP8
33.7167
21.257
.504
.801
KP9
33.6000
22.244
.578
.798
KP10
33.4333
21.809
.509
.801
197
3.
Harga Case Processing Summary N Cases
Valid
% 60
100.0
0
.0
60
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .768
8
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
H1
25.2000
15.214
.364
.760
H2
25.2333
14.826
.350
.762
H3
25.0333
14.033
.529
.736
H4
25.4667
14.321
.351
.764
H5
25.2833
12.986
.533
.732
H6
25.6000
12.075
.580
.722
H7
25.4833
13.237
.540
.731
H8
26.0500
12.794
.511
.736
198
4.
Kepuasan Pelanggan Case Processing Summary N Cases
Valid
% 60
100.0
0
.0
60
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .830
12
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
KP1
38.5833
29.298
.423
.823
KP2
38.1333
31.541
.283
.831
KP3
38.3333
29.141
.479
.818
KP4
38.0333
30.982
.434
.822
KP5
38.8000
27.349
.611
.806
KP6
38.0500
31.370
.415
.823
KP7
38.5000
28.356
.530
.814
KP8
38.0833
28.993
.506
.816
KP9
38.3333
28.802
.519
.815
KP10
39.0167
26.390
.617
.806
KP11
38.8000
27.349
.611
.806
KP12
38.0500
31.370
.415
.823
199
5.
Loyalitas Pelanggan Case Processing Summary N Cases
Valid
% 60
100.0
0
.0
60
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .862
8
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
LP1
23.0833
23.705
.526
.855
LP2
23.6167
22.037
.674
.837
LP3
22.7000
22.858
.670
.838
LP4
23.2500
24.225
.544
.852
LP5
23.4000
22.617
.714
.833
LP6
23.3500
23.621
.509
.858
LP7
23.1667
23.938
.691
.839
LP8
22.8167
23.847
.586
.848
200
Lampiran
: 6 (Uji Korelasi) Correlations X1 X1
X2 .563**
.129
.000
.324
60
60
60
.563**
1
.497**
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.000
N X3
X3
.000
60
60
60
Pearson Correlation
.129
.497**
1
Sig. (2-tailed)
.324
.000
60
60
N
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X1 X1
X2
Pearson Correlation
1
X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3
.129
.284*
.000
.324
.028
60
60
60
1
**
.523**
.000
.000
60 **
.563
.000
.497
60
60
60
60
Pearson Correlation
.129
**
1
.715**
Sig. (2-tailed)
.324
.000
60
60
60
60
*
**
**
1
N Y1
Y1
.563**
Sig. (2-tailed) N
X3
.497
Pearson Correlation
.284
Sig. (2-tailed)
.028
.000
.000
60
60
60
N
.523
.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
201
.715
60
Lampiran 3.
: 7 (Uji Analisis Regresi Linier Berganda)
Sebelum Triming Variables Entered/Removed
Model
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
X3, X1, X2a
1
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.747a
1
Adjusted R
.559
.535
3.99249
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
1129.546
3
376.515
892.637
56
15.940
2022.183
59
F
Sig.
25.621
.000a
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y1 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 6.553
4.439
X1
.124
.111
X2
.163
X3
.885
Coefficients Beta
t
Sig.
1.476
.146
.123
1.122
.267
.144
.241
1.126
.045
.147
.629
6.013
.000
a. Dependent Variable: Y1
202
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
Y1, X1, X2, X3a
1
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.836a
1
Adjusted R
.698
.676
3.11111
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3 ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
1232.639
4
308.160
532.344
55
9.679
1764.983
59
F
Sig.
31.838
.000a
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y2 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error -4.941-
3.526
X1
.082
.087
X2
-.137-
X3 Y1
Coefficients Beta
t
Sig.
-1.401-
.167
.087
.942
.350
.114
-.128-
-1.207-
.232
.015
.147
.011
.101
.920
.807
.104
.864
7.753
.000
a. Dependent Variable: Y2
203
4.
Sesudah Trimming Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
Y1a
1
. Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y2
Model Summary
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.830a
1
Adjusted R
.689
.684
3.07538
a. Predictors: (Constant), Y1
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
Residual
Total
df
Mean Square
1216.421
1
1216.421
548.562
58
9.458
1764.983
59
F
128.613
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Y1 b. Dependent Variable: Y2
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Y1
Std. Error -6.001-
2.892
.776
.068
a. Dependent Variable: Y2
204
Coefficients Beta
t
.830
Sig.
-2.075-
.042
11.341
.000
