Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013
Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis “PRUhospital”.
Latar Belakang Masalah Salah satu aspek yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah keberhasilan dalam memenuhi kualitas pelayanan dari perusahaan yang diberikan kepada pelanggannya. Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kepuasan Konsumen / Nasabah
Tangibles
Rumusan dan Batasan Masalah • Rumusan Masalah 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Klaim Pada Produk “PRUhospital” PT Prudential Life Assurance? 2. Apa dimensi yang paling dominan pada pelayanan klaim produk “PRUhospital” PT Prudential Life Assurance? • Batasan Masalah Dalam penelitian ini hanya nasabah pemegang polis yang telah menjalani klaim dari produk “PRUhospital”
Tujuan Penelitian • Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan klaim produk “PRUhospital” yang diberikan pihak perusahaan kepada nasabah pemegang polis. 2. Untuk mengetahui dimensi yang paling dominan pada kualitas pelayanan klaim produk “PRUhospital” yang diterima oleh nasabah.
Pembahasan 1. Uji Validitas Dalam penelitian ini, jumlah sampel (n) adalah 50, maka besarnya df = 50–2 = 48 dan alpha = 0,05 sehingga diketahui r tabel = 0,2787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Reliability1
69.24
20.309
.546
.883
Reliability2
69.30
20.010
.593
.881
Reliability3
69.30
19.929
.613
.880
Responsivense1
69.36
19.990
.582
.881
Responsivense2
69.26
20.033
.604
.881
Assurance1
69.42
21.065
.330
.891
Assurance2
69.36
19.990
.582
.881
Assurance3
69.22
21.073
.368
.889
Emphaty1
69.24
20.309
.546
.883
Emphaty2
69.26
20.033
.604
.881
Emphaty3
69.30
19.929
.613
.880
Tangibles1
69.30
20.010
.593
.881
Tangibles2
69.34
20.800
.396
.889
KepuasanKonsumen1
69.24
20.309
.546
.883
KepuasanKonsumen2
69.36
19.990
.582
.881
KepuasanKonsumen3
69.30
19.929
.613
.880
Pembahasan 2. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.889
16
Pembahasan 3. Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Model
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant) Reliability
.587
.964
.765
.166
Responsiveness
.572
Assurance
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
.609
.546
.820
4.609
.000
.105
9.552
.163
.453
3.516
.001
.200
5.012
.101
.090
.100
1.122
.268
.417
2.396
Emphaty
-.055
.191
-.055
-.288
.775
.091
11.037
Tangibles
-.356
.122
-.261
-2.912
.006
.412
2.429
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Dengan melihat pada tabel diatas, didapat persamaan regresinya adalah : Y = 0.587 + 0.765 + 0.572 + 0.101 – 0.055 – 0.356
Pembahasan 4. Uji Korelasi Ganda (R) dan Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb
Model 1
R .924a
R Square .854
Adjusted R Square .838
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson .415
1.778
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Empathy, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Uji Korelasi Ganda (R) R = 0.924 Hasil ini menunjukan bahwa terjadi hubungan yang sangat kuat antara Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, dan Tangibles terhadap Kepuasan Konsumen. Uji Koefisien Determinasi (R2) R Square = 0.854 Hasil ini menunjukan bahwa 85,4% sumbangan pengaruh variabel independen dalam penelitian terhadap variabel dependen. Dan sisanya sebesar 14,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk kedalam penelitian.
Pembahasan 5. Uji T (Secara Parsial)
Model 1 (Constant) Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .587 .964
t
Collinearity Statistics Tolerance VIF
Sig. .609
.546
.765
.166
.820
4.609
.000
.105
9.552
.572 .101 -.055
.163 .090 .191
.453 .100 -.055
3.516 1.122 -.288
.001 .268 .775
.200 .417 .091
5.012 2.396 11.037
-.356
.122
-.261
-2.912
.006
.412
2.429
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
6. Uji F (Secara Simultan)
df
Mean Square
44.441
5
8.888
7.579
44
.172
52.020
49
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Emphaty, Responsivense, Reliability b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
F 51.602
Sig. .000a
Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan terhadap kepuasan konsumen / nasabah pemengang polis produk “PRUhospital” karena variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangbles berpengaruh signifikan terhadap Kepusan Konsumen / Nasabah pemegang polis “PRUhospital”.
2. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan Reliability atau Kehandalan yang berpengaruh paling dominan pada pelayanan klaim produk “PRUhospital” yang diberikan oleh PT. Prudential Life Assurance.
Saran Secara keseluruhan fasilitas pelayanan klaim yang diberikan oleh pihak perusahaan atau agent PT Prudential Life Assurance sudah memenuhi syarat akan kualitas pelayanan, namun peningkatan akan aspek Empathy (Empati), harus sedikit lebih ditingkatkan guna mendapatkan kepuasan konsumen pengguna fasilitas pelayanan klaim yang lebih optimal dari sebelumnya. Karena menurut penelitian yang telah dilakukan Empathy (Empati) menunjukan pengaruh signifikan yang lemah sehingga masih kurang mempengaruhi kepuasan konsumen nasabah pemegang polish “PRUhospital” yang telah melakukan atau merasakan fasilitas layanan klaim yang diberikan oleh agent atau perusahaan PT Prudential Life Assurance.
