ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL JANTUNG DI RSUD RADEN MATTAHER JAMBI. Abstract

ISSN: 2302-4682

Vol 1 No.1 Januari – Maret 2012

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL JANTUNG DI RSUD RADEN MATTAHER JAMBI (The Analysis of Patient Satisfaction on Heart Ward Hospitalization in RSUD of Raden Mattaher Jambi) Ade Octavia1, Suswitaroza2 dan Aulia Putri Anwar3 1

Doktor di bidang manajemen pemasaran, dosen pada program Magister Manajemen dan Prodi Manajemen Pemasaran FE Unja, email: [email protected] 2

Menyelesaikan pendidikan Magister Manajemen di Program Magister Program Pascasarjana Universitas Jambi, dosen pada Prodi Manajemen FE Unja 3

Alumni Fakultas Ekonomi Program Ekstensi, Unja 201, email. [email protected]

Abstract The research aim is to explain and and analysis hospitalized patient satisfaction in Heart Ward and determines strategy to improve quality of service. Data processing is uses servqual gap method instruments. The results shows that generally perception measure shows positive figure though few of them shows negative figure, they are nurse descipline, schedule implementation, situation serenity. These attributes are expected to be the focus of management in delivery service. Key words: Quality of service, expectation and satisfaction I. PENDAHULUAN Semua organisasi berhadapan dengan tantangan baru dan pesaing baru yang memaksanya senantiasa merestrukturisasi organisasi sehingga dapat bertahan, berkembang menghindari kehancuran. Seperti pada dunia bisnis, mereka harus membaca landskap perubahan kekuatan dan teknologi, harus berfikir strategis, harus merancang mode efisiensi baru, berinovasi, dan memberikan nilai lebih kepada umum yang telah membayar pajak atau mengawasi tindak-tanduk mereka. Pemasaran menjadi alat perencanaan yang tepat bagi instansi publik yang ingin mengetahui kebutuhan masyarakat dan memberikan nilai yang sesungguhnya. Perhatian utama pemasaran adalah menghasilkan keluaran yang memenuhi nilai pangsa pasar pada sektor swasta dengan mantra pemasarannya adalah nilai dan kepuasan pelanggan. Sementara itu, pada sektor publik mantra pemasarannya adalah menciptakan nilai dan kepuasan masyarakat. Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau tidak kepuasan konsumen merupakan perbedaan antar harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi dalam arti luas pengertian

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

11


ISSN: 2302-4682

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit, atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan (Depdikbud, 1991). Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) RI,No.159b/Men.Kes/PER/II/1988 menjelaskan, bahwa yang dimaksud dengan Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Fungsi Rumah Sakit meliputi aspek: (a) menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan; (b) sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik; dan (c) sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidang kesehatan. RSUD Mattaher Jambi merupakan rumah sakit terdepan yang dimiliki oleh Pemerintah dengan salah satu fasilitasnya adalah bangsal rawat inap untuk penyakit jantung. Rumah Sakit memegang peranan penting dalam pelayanan publik dan telah menjadi keharusannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Suatu kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan kualitas disebut jelek apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan. Rumah sakit harus berusaha mewujudkan kepuasan pasien, sebab jika kepuasan pasien tidak tercapai maka pasien pengguna pelayanan kesehatan dan rawat inap akan berpindah dan menggunakan pelayanan yang diberikan rumah sakit lain hal ini akan menyebabkan penurunan kepercayaan dan pemanfaatan rumah sakit daerah sebagai institusi milik pemerintah. Membangun kepuasan pasien merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang, dan merupakan perbedaan antara harapan anggota dan kenyataan jasa yang diterima. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan dengan yang diharapkan. Menurut Azwar (1996) pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Azwar (1996) menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan sesuai standar dan kode etik profesi (mewakili pemerintah dan petugas kesehatan), meski tidak mudah namun masih dapat diupayakan; karena kode etik dan standar pelayanan telah ditetapkan dan wajib dilaksanakan. Masalah mendasar adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan kesehatan (masyarakat). Kepuasan mereka sebagai tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan mempunyai ruang yang luas dan tidak mudah untuk dibatasi. Aspek kepuasan masyarakat atau pasien sebagai ukuran tingkat kualitas pelayanan kesehatan, merupakan suatu fenomena khas dan rumit, dapat selaras dan juga tidak selaras dengan kode etik profesi dan standar mutu yang ditetapkan pemerintah. Fenomena khas ini tidak dapat diabaikan oleh penyelenggara dan petugas pelayanan kesehatan. Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah “Menjelaskan Tingkat Kepuasan


12

ISSN: 2302-4682


Pasien dan Menganalisis kepuasan pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap Bangsal Jantung di RSUD Raden Mattaher Jambi”. II. STUDI PUSTAKA

 Kualitas Jasa Menurut Fandy Tjiptono (1996) jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak. Menurut Farida Jasfar (2005) kualitas jasa berkaitan dengan tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, akan tetapi lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan memberikan kepuasan kepada konsumen sebagai pengguna produk atau jasa atas atribut yang diinginkan oleh pelanggan.  Harapan Pelanggan Menurut Olson dan Dover dalam Zeithaml et al., (1993), harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dari hasil penelitian Parasuraman, Zeitham L dan Berry dalam Tjiptono, dkk, (2003) ditunjukkan sepuluh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu; 1. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dari filosofi pribadi seseorang mengenai suatu harapan. 2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. 3. Transitory service intensifiers, yang terdiri dari situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asurasi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan. 4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain. 5. Self perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa. 7. Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa. 8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa. 9. Word of mouth, baik dari keluarga, rekan kerja, pakar maupun publikasi media masa. 10. Pengalaman masa lalu.


13


ISSN: 2302-4682

Perihal kepuasan pelanggan menjadi mutlak dipenuhi, karena itu harus dihindari faktor-faktor penyebab yang menghalangi terjadinya kepuasan. Faktor-faktor penghalang faktor kepuasan menurut Kotler, P. (2000) adalah sebagai berikut. 1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan 3. Perilaku atau tindakan personil yang tidak menyenangkan 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang 5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan lain-lain 6. Promosi atau iklan yang telalu berlebih-lebihan (muluk yang tidak sesuai dengan kenyataan) Jika kenyataan yang diperoleh dibawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga dapat merugikan perusahaan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang akan dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya. Menurut Kotler (1997:40) pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.  Kepuasan Dimensi kepuasan pasien di rumah sakit dapat dibedakan menjadi dua macam : 1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang berkualitas apabila penerapan kode etik sarat standar pelayanan dapat memuaskan pasien. Maka ukuran pelayanan kesehatan bermutu hanya pelayanan yang baik saja, antara lain: a. Hubungan dokter-pasien (doctor-patient relationship) b. Kenyamanan pelayanan (amenities) c. Kebebasan melakukan pilihan (choice) d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill) e. Efektifitas pelayanan (effectivess) f. Keamanan tindakan (safety) 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat seperti ini ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien terhadap: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

14


a. b. c. d. e. f. g. h.

ISSN: 2302-4682

Ketersediaan pelayanan (available) Kewajaran pelayanan (appropriate) Kesinambungan pelayanan (continue) Penerimaan pelayanan (acceptable) Ketercapaian pelayanan (accessible) Keterjangkauan pelayanan (affordable) Efisiensi pelayanan (efficient) Efektifitas pelayanan (effectivity)

Kepuasan pasien merupakan peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan (Donabedian, 1980). Kepuasan pasien adalah salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit. Dalam kaitan ini, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat terpenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnose, tindakan dan pemecahan masalah teknis. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain (keluhan). Komplain yang tidak segera ditangani oleh rumah sakit akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen itu dapat membentuk persepsi dan dapat memposisikan instansi tersebut dimata masyarakat. Untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang dapat dilakukan, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan menurut Blum dalam (Azwar, 1996). Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat menurut Levey and Loomba (dalam Azwar, 1996:34). Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang indeks kepuasan masyarakat, dinyatakan bahwa: “indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.”


15


ISSN: 2302-4682

Berikut unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu: 1. Prosedur pelayanan adalah ketetapan pelayanan yang diperuntukkan bagi pasien. 2. Persyaratan pelayanan adalah ketentuan administrasi yang harus dilengkapi pasien untuk mendapatkan pelayanan. 3. Kejelasan petugas pelayanan adalah perawat yang memberikan pelayanan dan dokter yang memberikan pengobatan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan adalah jam kerja yang telah diatur bagi seluruh petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. 8. Keadilan mendapat pelayanan adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat 10. Kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan adalah pelaksanaan waktu pelayanan kepada pasien oleh perawat dan dokter, sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur serta kondisi yang tidak berisik. 14. Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga untuk mendapatkan pelayanan masyarakat merasa tenang terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan telah memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan ini selanjutnya dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga akan memperoleh indek kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (1997), indeks kepuasan pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dengan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992) memberikan alasan penggunaan indeks kepuasan pelanggan sebagai


16


ISSN: 2302-4682

ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan kebanyakan pendapat bahwa apapun bentuk organisasinya, untuk mengetahui keberhasilan dari program mutu diukur dari kepuasan pelanggan.”

III. METODE PENELITIAN

 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data berupa data primer dan sekunder dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Data primer diperoleh dari pasien rawat inap, sementara data sekunder diperoleh dari berbagai publikasi yang dikeluarkan oleh RSUD Mattaher dan lembaga yang relevan.  Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah pasien pada bangsal jantung. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sampel dipilih atas orang yang sedang dirawat pada unit bangsal jantung. Untuk menentukan jumlah unit sampel faktor yang dipertimbangkan adalah variabel penelitian yang berjumlah 14. Penentuan besar sampel dalam penelitian ini mengikuti aturan 4 sampai 5 kali jumlah indikator oleh karena itu besarnya sampel yang ditetapkan adalah 70 orang (Malhotra, 2005).  Variabel Penelitian Variabel penelitian dan operasionalisasinya dapat dilihat pada Tabel 1. berikut. Tabel 1. Definisi Operasional penelitian No. 1. 2. 3. 4.

5.

6.

Indikator Prosedur pelayanan

Definisi Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan pelayanannya Kejelasan petugas Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan pelayanan Kedisiplinan Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan petugas terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai pelayanan ketentuan yang berlaku Tanggung jawab Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan pelayanan Kemampuan Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada pelayanan masyarakat


Skala Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal

Ordinal

17


No. 7.

Indikator Kecepatan pelayanan

Keadilan 8. mendapat pelayanan Kesopanan dan 9. keramahan petugas Kewajaran biaya 10. pelayanan Kepastian biaya 11. pelayanan Kepastian jadwal 12. pelayanan 13.

Kenyamanan lingkungan

14.

Keamanan pelayanan

ISSN: 2302-4682

Definisi Skala Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan Ordinal pelayanan Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani Ordinal Sikap dan perilaku petugas yang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai ketentuan yang telah ditetapkan Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal

Metode Analisis dan Alat Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu suatu metode yang berfungsi untuk membuat gambaran secara sistematis dan faktual mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan berdasarkan teori-teori yang ada dalam literatur yang terkait dalam penelitian ini. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara persepsi konsensus terhadap jasa dan nilai ekspektasi atau harapan. Berikut adalah persamaan yang diambil dari rumus Philip Kottler tentang kualitas pelayanan. Q= P (Perceived service) - E(Expected service) Keterangan : Q = kualitas pelayanan (Quality of service) P = perceived service atau persepsi akan layanan E = expected service atau harapan akan layanan

Tabulasi data disusun berdasarkan banyaknya pernyataan dalam kuisioner yang berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Pengukuran nilai rata-rata dilakukan pada masing-masing atribut persepsi berdasarkan hasil jawaban responden pada kuisioner. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

18

ISSN: 2302-4682


Dengan menggunakan skala likert maka ditentukan skor atau garduasi untuk masing-masing jawaban sebagai berikut : SS = Sangat Setuju (5) S = Setuju (4) CS = Cukup Setuju (3) TS = Tidak Setuju (2) STS = Sangat Tidak Setuju (1) Adapun interval (rentang nilai) yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada penggunaan skala likert adalah sebagai berikut: Interval = Nilai tertinggi – Nilai terendah Banyaknya kelas Kemudian dibuat rentang skala untuk mengetahui letak rata-rata penilaian responden terhadap masing-masing indikator dalam penelitian rentang skala tersebut yaitu: Rentang nilai: 1,00 - 1,80 termasuk kategori negatif (sangat tidak baik) 1,81 - 2,60 termasuk kategori negatif (tidak baik) 2,61 - 3,40 termasuk kategori netral 3,14 - 4,20 termasuk kategori positif (baik) 4,21 - 5,00 termasuk kategori sangat positif (sangat baik)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.

Karakteristik Responden

Dari 70 unit sampel dalam penelitian ini, diketahui 40 orang adalah laki-laki dan 30 orang adalah perempuan. Dari sisi usia, sebagian besar umur responden adalah >50 tahun yang berjumlah 49 orang atau 70%, dan yang paling sedikit adalah responden berumur 12-17 tahun yang berjumlah 2 orang atau 2,85%. Angka ini berkaitan dengan fakta bahwa sebagian besar pasien bangsal jantung berumur >50 tahun. Selanjutnya berdasarkan jenis pekerjaan distribusi responden dapat dilihat pada Tabel 2. berikut. Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No. 1. 2. 3. 4. Total

Pekerjaan Wiraswasta PNS Tani lainnya

Jumlah responden 7 26 21 16 70

(%) 10 37,14 30 22,86 100

Sumber : Olahan data,2012


19

ISSN: 2302-4682


Karakteristik responden menunjukkan bahwa untuk ruang rawat inap jantung, pasiennya sangat beragam; tidak didominasi oleh PNS tapi juga oleh profesi lain dari kalangan komponen masyarakat. Tingkat pendidikan menjadi karakteristik penting responden, distribusi responden berdasarkan karakteristik pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4. berikut. Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No. 1. 2. 3. 4. Total

Tingkat pendidikan SD SMP SMA Perguruan tinggi

Jumlah responden 24 9 27 10 70

Persentase 34,28 12,86 38,57 14,29 100


Berdasarkan Tabel 3., diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA kebawah dimana jumlahnya mencapai 60 responden. 4.2.

Skor rata-rata persepsi responden Rekapitulasi nilai persepsi responden dapat dilihat pada Tabel 4. berikut.

Tabel 4. Rekapitulasi Tingkat Persepsi No.

Indikator

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan kepada pasien Kemampuan petugas pelayanan dapat dipercaya Kecepatan pelayanan yang diberikan dapat dipastikan dengan benar 8. Keadilan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis merata 9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 10. Kewajaran biaya pelayanan yang harus dibayar oleh pasien terhadap pelayanan yang di dapatnya 11. Kepastian biaya pelayanan yang terbuka terhadap seluruh pasien 12. Kepastian jadwal pelayanan sesuai yang telah diatur 13. Kenyamanan lingkungan yang berih dan terawat 14. Keamanan pelayanan sehingga pasien merasa aman dari bahaya TOTAL

Tingkat persepsi SS S CS TS STS 37 19 13 0 1 35 21 14 0 0 34 24 11 1 0 30 29 6 5 0 39 25 5 1 0 32 24 14 0 0 31 23 13 3 0 43 19 4

3

1

47 20 3

0

0

45 16 7 45 15 8 33 23 7 24 25 9 23 26 11 498 309 125

2 0 2 0 2 5 5 7 3 7 27 21



20

ISSN: 2302-4682


Total keseluruhan tingkat persepsi pasien terhadap 14 jenis pelayanan adalah SS + S + CS + TS + STS : 498 + 309 + 125 + 27 + 21= 980. Jumlah yang menjawab SS ada 498 total jawaban atau 498/980 x 100% = 50,80% ; yang menjawab S ada 309 total jawaban atau 309/980 x 100% = 31,50% ; yang menjawab CS ada 125 total jawaban atau 125/980 x 100% = 12,70% ; yang menjawab TS ada 27 total jawaban atau 27/980 x 100% = 2,70%; yang menjawab STS ada 21 total jawaban atau 21/980 x 100% = 2,10%. Berdasarkan perhitungan, responden yang menjawab paling banyak adalah SS sebanyak 50,80% dari total jawaban. Ini menggambarkan bahwa 14 jenis pelayanan yang diberikan dan telah dilakukan oleh bangsal jantung dinilai sangat setuju oleh pasien.

Tabel 5. Total Nilai Jawaban Responden Terhadap Tingkat Persepsi No.

Indikator

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan kepada pasien Kemampuan petugas pelayanan dapat dipercaya Kecepatan pelayanan yang diberikan dapat dipastikan dengan benar Keadilan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis merata Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan yang harus dibayar oleh pasien terhadap pelayanan yang didapatnya Kepastian biaya pelayanan yang terbuka terhadap seluruh pasien Kepastian jadwal pelayanan sesuai yang telah diatur Kenyamanan lingkungan yang bersih dan terawat Keamanan pelayanan sehingga pasien merasa aman dari bahaya

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

SS

185 175 170 150 195 160 155

Tingkat persepsi Total S CS TS STS

76 84 96 116 100 96 92

39 0 42 0 33 2 18 10 15 2 42 0 39 6

Ratarata

1 0 0 0 0 0 0

301 301 301 294 312 298 292

4,30 4,30 4,30 4,20 4,45 4,25 4,17

215 76 12

6

1

310

4,42

235 80

9

0

0

324

4,62

225 64 21

4

0

314

4,48

225 60 24

4

0

313

4,47

165 92 21

4

5

287

4,10

120 100 27 10 115 104 33 6

7 7

264 265

3,77 3,78


Dari Tabel 5., total nilai hasil jawaban pasien bangsal jantung RSUD Raden Mattaher Jambi atas kenyataan/persepsi, untuk indikator prosedur pelayanan di unit bangsal jantung RSUD Raden Mattaher sudah baik dengan mean 4,30. Mean 4,30 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator ini memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan di unit bangsal jantung RSUD Raden Mattaher memiliki prosedur pelayanan yang baik. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

21


ISSN: 2302-4682

Untuk indikator persyaratan pelayanan di unit bangsal jantung tidak berbelitbelit dengan mean 4,30. Mean 4,30 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator ini memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Selanjutnya, untuk indikator kejelasan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan dengan mean 4,30. Mean 4,30 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti indikator ini memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa dalam tugasnya tim medis memberikan pelayanan kepada pasien dengan jelas. Untuk indikator kedisiplinan petugas pelayanan sesuai jadwal atau tepat waktu dengan mean 4,20. Mean 4,20 berada pada rentang 3,41 – 4,20 ini termasuk dalam kategori positif (baik). Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan disiplin sesuai jadwal atau tepat waktu. Untuk indikator tanggung jawab petugas pelayanan kepada pasien sudah baik dengan mean 4,45. Mean 4,45 berada pada rentang 4,21 – 5,00 yang berarti indikator ini memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan telah bertanggung jawab terhadap pasien dengan baik. Untuk indikator kemampuan petugas pelayanan dapat dipercaya dengan mean 4,25. Mean 4,25 berada pada rentang 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator ini memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa pasien mempercayai kemampuan petugas pelayanan dalam bertugas. Untuk indikator kecepatan pelayanan yang diberikan dapat dipastikan dengan benar dengan mean 4,17. Mean 4,17 berada pada rentang 3,14 – 4,20 ini berarti termasuk dalam kategori positif (baik). Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan oleh petugas pelayanan menurut pasien dapat dipastikan dengan benar. Untuk indikator keadilan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis merata dengan mean 4,42. Mean 4,42 berada pada rentang 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Selanjutnya, untuk indikator kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan dengan mean 4,62. Mean 4,62 berada pada rentang 4,21– 5,00 yang berarti indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Untuk indikator kewajaran biaya pelayanan yang harus dibayar oleh pasien terhadap pelayanan yang didapatnya dengan mean 4,48. Mean 4,48 berada pada rentang 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan bangsal jantung menetapkan kewajaran biaya pelayanan yang harus dibayar oleh pasien terhadap pelayanan yang didapatnya. Untuk indikator kepastian biaya pelayanan yang terbuka terhadap seluruh pasien dengan mean 4,47. Mean 4,47 berada pada rentang 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan memberikan kepastian biaya pelayanan yang terbuka terhadap seluruh pasien. Untuk indikator kepastian jadwal pelayanan sesuai yang telah diatur dengan mean 4,10. Mean 4,10 berada pada rentang 3,41 – 4,20 ini berarti termasuk dalam kategori positif (baik). Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan memiliki kepastian jadwal pelayanan sesuai yang telah diatur. Untuk indikator kenyamanan lingkungan yang bersih dan terawat dengan mean 3,77. Mean 3,77 berada pada rentang


22

ISSN: 2302-4682


3,41 – 4,20 ini berarti termasuk dalam kategori positif (baik). Hal ini menunjukkan bahwa bangsal jantung memiliki kenyamanan lingkungan yang bersih dan terawat untuk para pasien. Untuk indikator keamanan pelayanan sehingga pasien merasa aman dari bahaya dengan mean 3,78. Mean 3,78 berada pada rentang 3,41 – 4,20 ini termasuk dalam kategori positif (baik). a.

Skor rata-rata harapan responden

Untuk mengetahui rekapitulasi nilai dan total rata-rata serta penjelasan dari masing-masing indikator pelayanan terhadap kenyataan pasien melalui kuisioner berikut hasilnya, dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 6. Rekapitulasi tingkat harapan No.

Indikator

1.

Prosedur pelayanan di unit bangsal jantung RSUD Raden Mattaher harus sudah baik Persyaratan pelayanan di unit bangsal jantung harus tidak berbelit-belit Kejelasan petugas pelayanan yang memberikan pelayanan harus jelas Kedisiplinan harus dilaksanakan petugas pelayanan sesuai jadwal atau tepat waktu Tanggung jawab petugas pelayanan kepada pasien harus sudah baik Kemampuan petugas pelayanan harus dapat dipercaya oleh pasien Kecepatan pelayanan yang diberikan harus dapat dipastikan dengan benar Keadilan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis harus merata Kesopanan dan keramahan harus ada pada petugas dalam memberikan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan yang dibayar oleh pasien terhadap pelayanan yang didapatnya harus sesuai Kepastian biaya pelayanan harus terbuka terhadap seluruh pasien Jadwal pelayanan harus sesuai dengan yang telah diatur Kenyamanan lingkungan yang bersih dan terawat Keamanan pelayanan sehingga pasien merasa aman dari bahaya

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

TOTAL Sumber : Olahan data,2012


SS 33

Tingkat persepsi S CS TS STS 26 10 1 0

29

28

11

2

0

31

25

14

0

0

35

24

11

0

0

34

25

9

2

0

21

31

17

1

0

25

32

12

0

1

31

31

7

1

0

43

21

5

1

0

37

24

4

2

3

42

21

4

3

0

30 33 30

34 27 30

5 9 9

0 1 1

1 0 0

454

379

127

15

4

23

ISSN: 2302-4682


Jadi total keseluruhan harapan pasien terhadap 14 jenis pelayanan adalah SS + S + CS + TS + STS : 454 + 379 + 127 + 15 + 4 = 979. Jumlah yang menjawab SS ada 454 total jawaban atau 454/979 x 100% = 46,30% ; jumlah yang menjawab S ada 379 total jawaban atau 379/979 x 100% = 38,70% ; jumlah yang menjawab CS ada 127 total jawaban atau 127/979 x 100% = 12,90% ; jumlah yang menjawab TS ada 15 total jawaban atau 15/979 x 100% = 1,50% ; jumlah yang menjawab STS ada 4 total jawaban atau 4/979 x 100% = 0,40%. Berdasarkan perhitungan, jawaban paling banyak adalah sangat setuju yaitu 46,30%. Ini menggambarkan bahwa harapan dari pelayanan yang akan diterima oleh pasien bangsal jantung RSUD Raden Mattaher Jambi harus lebih baik lagi.

Tabel 7. Total hasil jawaban responden terhadap tingkat harapan No.

Indikator

1.

Prosedur pelayanan di unit bangsal jantung RSUD Raden Mattaher harus sudah baik Persyaratan pelayanan di unit bangsal jantung harus tidak berbelit-belit Kejelasan petugas pelayanan yang memberikan pelayanan harus jelas Kedisiplinan harus dilaksanakan petugas pelayanan sesuai jadwal atau tepat waktu Tanggung jawab petugas pelayanan kepada pasien harus sudah baik Kemampuan petugas pelayanan harus dapat dipercaya oleh pasien Kecepatan pelayanan yang diberikan harus dapat dipastikan dengan benar Keadilan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis harus merata Kesopanan dan keramahan harus ada pada petugas dalam memberikan pelayanan Kewajaran biaya yang dibayar pasien terhadap pelayanan yang didapat harus sesuai Kepastian biaya pelayanan harus terbuka terhadap seluruh pasien Jadwal pelayanan harus sesuai dengan yang telah diatur Kenyamanan lingkungan bersih dan terawat Keamanan pelayanan sehingga pasien merasa aman dari bahaya

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

11. 12. 13. 14.

Tingkat persepsi 165 104 30

2

0

301

Ratarata 4,30

145 112 33

4

0

294

4,20

155 100 42

0

0

297

4,24

175 96

33

0

0

304

4,34

170 100 27

4

0

301

4,30

105 124 51

2

0

282

4,02

125 128 36

0

1

290

4,14

155 124 21

4

0

304

4,34

215 84

15

2

0

316

4,51

185 96

12

4

3

300

4,28

210 84 12 150 136 15

6 0

0 1

312 302

4,45 4,31

165 108 27 150 116 27

2 2

0 0

302 300

4,31 4,28

SS

S

CS TS STS

Total



24


ISSN: 2302-4682

Dari Tabel 7. total hasil jawaban pasien bangsal jantung RSUD Raden Mattaher Jambi atas tingkat harapan, untuk indikator prosedur pelayanan di unit bangsal jantung RSUD Raden Mattaher harus sudah baik dengan mean 4,30. Mean 4,30 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa pasien berharap prosedur pelayanan di unit bangsal jantung RSUD Raden Mattaher harus sudah baik. Untuk indikator persyaratan pelayanan di unit bangsal jantung harus tidak berbelit-belit dengan mean 4,20. Mean 4,20 berada pada rentang nilai 3,14 – 4,20 ini termasuk dalam kategori positif (baik). Hal ini menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan di unit bangsal jantung harus tidak berbelit-belit sesuai harapan pasien. Untuk indikator kejelasan petugas yang memberikan pelayanan harus jelas dengan mean 4,24. Mean 4,24 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa petugas yang memberikan pelayanan harus jelas terhadap pasien atas apa yang dilakukannya. Untuk indikator kedisiplinan harus dilaksanakan petugas pelayanan sesuai jadwal atau tepat waktu dengan mean 4,34. Mean 4,34 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa pasien mengharapkan kedisiplinan harus dilaksanakan petugas pelayanan sesuai jadwal atau tepat waktu. Untuk indikator tanggung jawab petugas pelayanan kepada pasien harus sudah baik dengan mean 4,30. Mean 4,30 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan tanggung jawab petugas pelayanan kepada pasien harus baik sesuai harapan pasien. Untuk indikator kemampuan petugas pelayanan harus dapat dipercaya oleh pasien dengan mean 4,02. Mean 4,02 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 ini berarti termasuk dalam kategori positif (baik). Hal ini menunjukkan bahwa dalam kemampuan petugas pelayanan harus dapat dipercaya oleh pasien. Untuk indikator kecepatan pelayanan yang diberikan harus dapat dipastikan dengan benar dengan mean 4,14. Mean 4,14 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 ini berarti termasuk dalam kategori positif (baik). Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan harus dapat dipastikan dengan benar terhadap pasien. Untuk indikator keadilan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis harus merata dengan mean 4,34. Mean 4,34 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan dari tenaga medis harus merata bagi seluruh pasien bangsal jantung. Untuk indikator kesopanan dan keramahan harus ada pada petugas dalam memberikan pelayanan dengan mean 4,51. Mean 4,51 berada pada rentang nilai 421 – 5,00 yang berarti indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kesopanan dan keramahan harus ada pada petugas dalam memberikan pelayanan.


25


ISSN: 2302-4682

Untuk indikator kewajaran biaya yang dibayar oleh pasien terhadap pelayanan yang didapatnya harus sesuai dengan mean 4,28. Mean 4,28 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwan indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa menurut pasien kewajaran biaya pelayanan yang dibayar oleh pasien terhadap pelayanan yang didapatnya harus sesuai. Untuk indikator kepastian biaya pelayanan harus terbuka terhadap seluruh pasien dengan mean 4,45. Mean 4,45 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa adanya harapan kepastian biaya pelayanan harus terbuka terhadap seluruh pasien. Untuk indikator jadwal pelayanan harus sesuai dengan yang telah diatur dengan mean 4,31. Mean 4,31 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa jadwal pelayanan harus sesuai dengan yang telah diatur. Untuk indikator lingkungan harus bersih dan terawat sehingga memberikan kenyamanan dengan mean 4,31. Mean dengan 4,31 berada pada rentang niali 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa lingkungan harus bersih dan terawat sehingga memberikan kenyamanan bagi pasien yang dirawat. Untuk indikator keamanan lingkungan unit pelayanan harus terjaga dengan mean 4,28. Mean 4,28 berada pada rentang 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai sangat positif (sangat baik). Hal ini menunjukkan bahwa keamanan lingkungan unit pelayanan harus terjaga agar pasien pun merasa aman dalam mendapatkan pelayanan. b.

Analisis Persepsi dan Harapan

Upaya yang dilakukan RSUD Raden Mattaher khususnya bangsal jantung adalah menyiapkan pelayanan yang memberikan kepuasan kepada pasiannya. Nilai persepsi pelanggan umumnya adalah puas. Dalam kaitan ini, pernyataan responden ditunjukkan dalam analisis rekapitulasi tingkat persepsi dimana kebanyakan pasien menjawab sangat setuju yaitu sebesar 50,80%. Sedangkan berdasarkan analisis rekapitulasi tingkat harapan menunjukkan kebanyakan pasien menjawab juga dengan sangat setuju yaitu sebesar 46,30%. Dari keseluruhan penilaian pasien melalui kuisioner yang disebar dapat diketahui nilai kualitas jasa dengan menggunakan rumus Q = P (Perceived service) – E (Expected service). Adapun hasil perhitungan ini dapat dilihat pada Tabel 8. berikut.


26

ISSN: 2302-4682


Tabel 8. Perhitungan nilai gap dari persepsi dan harapan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Indikator Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan TOTAL

Perceived 4,30 4,30 4,30 4,20 4,45 4,25 4,17 4,42 4,62 4,48 4,47 4,10 3,77 3,78 59,61

Expected 4,30 4,20 4,24 4,34 4,30 4,02 4,14 4,34 4,51 4,28 4,45 4,31 4,31 4,28 60,02

Gap 0 0,1 0,06 -0,14 0,15 0,23 0,03 0,08 0,11 0,2 0,02 -0,21 -0,54 -0,5 -0,41

% 100 102,3 101,4 96,8 103,9 105,7 100,7 101,8 102,4 104,7 100,4 95 87,5 88,3 99,3

Ket. Puas Puas Puas Tidak puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Tidak puas Tidak puas Tidak puas Tidak puas

Sumber : data olahan, 2012

Kualitas yang bernilai positif menunjukkan bahwa harapan konsumen telah terpenuhi. Sehingga, jika kualitas (Q) ≥1, kualitas pelayanan adalah baik. Penyedia pelayanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang pelayanan kesehatan dasar dan kemudian melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Hasil yang ditunjukkan pada Tabel 8. bahwa 10 dari 14 indikator yang diteliti pasien menyatakan puas pada indikator prosedur pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0 dengan persentase 100% yang berarti puas. Pada indikator persyaratan pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0,1 dengan persentase 102,3% yang berarti puas. Pada indikator kejelasan petugas pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0,06 dengan persentase 101,4% yang berarti puas. Pada indikator kedisiplinan petugas pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah -0,14 dengan persentase 96,8% yang berarti sangat tidak puas. Selanjutnya, untuk indikator tanggung jawab petugas pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0,15 dengan persentase 103,9% yang berarti puas. Pada indikator kemampuan petugas pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0,23 dengan persentase 105,7% yang berarti puas. Pada indikator pelayanan kecepatan pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0,03 dengan persentase 100,7% yang berarti puas. Pada indikator keadilan mendapatkan pelayanan rata-rata yang dihasilkan adalah 0,08 dengan persentase 101,8% yang berarti puas. Pada indikator kesopanan dan keramahan petugas pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0,11 dengan persentase 102,4% yang berarti puas. Pada indikator kewajaran biaya pelayanan ratarata gap yang dihasilkan adalah 0,2 dengan persentase 104,7% yang berarti puas. Pada indikator kepastian jadwal pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah 0,02 dengan persentase 100,4% yang berarti puas. Pada indikator kepastian jadwal pelayanan rata-


27


ISSN: 2302-4682

rata gap yang dihasilkan adalah -0,21 dengan persentase 95 % yang berarti sangat tidak puas. Pada indikator kenyamanan lingkungan rata-rata gap yang dihasilkan adalah -0,54 dengan persentase 87,5% yang berarti sangat tidak puas. Pada indikator keamanan pelayanan rata-rata gap yang dihasilkan adalah -0,5 dengan persentase 88,3% yang berarti sangat tidak puas. Dari total rata-rata gap per indikator nilai yang dihasilkan adalah -0,41 dengan persentase 99,3%. Hal ini menunjukkan bahwa bangsal jantung RSUD Raden Mattaher Jambi tidak dapat memenuhi keinginan pasiennya karena sedikitnya pasien yang merasa puas atas pelayanan yang diterima. Dengan demikian banyak hal yang perlu diperhatikan dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan antara lain dengan menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan dapat memuaskan pasien. Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh rumah sakit dalam memasarkan jasanya yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya agar proses pemasaran dapat berjalan sesuai dengan apa yang diinginkan. Pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang penting bagi sebuah perusahaan jasa karena dapat mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah pasien. Mutu pelayanan dapat ditingkatkan dengan memelihara citra pelayanan rumah sakit yang baik dengan menciptakan persepsi yang positif terhadap jasa pelayanan yang diberikan rumah sakit. V. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan Butir penting berkaitan dengan kualitas pelayanan di unit penyakit jantung adalah sebagai berikut. 1.

2.

3.

Berdasarkan hasil penambahan dari pengukuran nilai rata-rata yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan, persepsi pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan pada rawat inap di bangsal jantung Rumah Sakit Umum Daerah Raden Mattaher Jambi berada pada rentang positif. Dari penilaian pasien terhadap masing-masing indikator pelayanan gap tidak semuanya positif ada pula yang bernilai negatif yaitu sebagai berikut dengan nilai kedisiplinan petugas pelayanan (-0,14), kepastian jadwal pelayanan (-0,21), kenyamanan lingkungan (-0,54), keamanan pelayanan (-0,5), nilai gap dari keseluruhan indikator adalah -0,41 sehingga ada sebagian pelayanan belum memberikan kepuasan kepada pasien. Dari pengukuran nilai rata-rata perindikator serta gap antara persepsi dan harapan dapat disimpulkan bahwa masih ada yang perlu ditingkatkan lagi layananya dari bangsal jantung yaitu pada jadwal pelayanan, lingkungan yang bersih dan terawat serta keamanan lingkungan. Sedangkan yang telah memenuhi kepuasan pasien pada prosedur pelayanan dan biaya pelayanan.


28

ISSN: 2302-4682


2. Saran Saran berkaitan dengan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan menjaga komunikasi yang baik antara tim medis dan pasien dengan interaksi yang intensif 2. Sebaiknya tim medis di bangsal jantung lebih memperhatikan kedisiplinan petugas terhadap waktu kerja yang diperketat, kepastian jadwal pelayanan yang ditepati oleh tim medis, kenyamanan lingkungan di buat tenang tidak berisik dan bersih, keamanan pelayanan lebih memperbaiki peralatan penunjang medik dan penjagaan oleh petugas di masing-masing ruangan 3. Atribut pelayanan yang belum memuaskan hendaknya menjadi perhatian untuk ditingkatkan pelayanannya. Karena atribut ini dinilai penting oleh pasien. 4. Dengan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan akan menjadikan pasien merasa puas, sehingga jasa rumah sakit yang bersangkutan akan menarik perhatian pasien nantinya akan memberikan keuntungan bagi rumah sakit. Seperti prosedur pelayanan yang sudah baik, persyaratan pelayanan yang tidak berbelit-belit, tanggung jawab atas pasien rawat inap, kesopanan dan keramahan dalam pelayanan, pengobatan yang cepat dan tepat.

DAFTAR PUSTAKA Ade, O., 2011. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Raden Mattaher Jambi. Biro Ekbang : Provinsi Jambi. Azrul, A., 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Jakarta: Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. Basu S. D., dan T. Hani H., 2000. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga. Fandy, T., dkk., 2004. Manajemen Jasa, Penerbit Andy, Yogyakarta. Giansyah F. P., 2009. Skripsi : Analis kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Raden Mattaher Jambi (Studi Kasus Terhadap Pasien Rawat Jalan). Unja. Jambi. Jasfar, F., 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia. Kotler, P., 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium II, Penerbit Prenhalindo, Jakarta. Kotler, and Lee N., 2007. Pemasaran di Sektor Publik. Edisi Bahasa Indonesia. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Indonesia. Klinis, 2011.kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan.wordpress.com/2007/12/28/ -rumahsakit/.(13 Desember 2011.17.38WIB) Lanangesejhatie, 2011. Pengertian Pelayanan. Id.shvoong.com/social-siences. sociology/2205252- pengertian-pelayanan/. (13Desember 2011.16.02WIB) Malhotra, 1999. Marketing Research. Prentice-Hall, Boston. Muninjaya, 2011 . Manajemen kesehatan Edisi 2. Jakarta: Buku Kedokteran EGC


29


ISSN: 2302-4682

Tjiptono. F., 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. Tjiptono dan Chandra, 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tony. W., 2011. Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD dan Kano: Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Cetakan Ke-1. PT.INDEKS. Jakarta. Utama. S., 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit Referensi Pendukung Untuk Mahasiswa, Akademik, Pimpinan, Organisasi, dan Praktisi Kesehatan (Online), (library.usu.ac.id/download/fkm/fkm-surya1.pdf 22 November 2011. 20:57wib).


30

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL JANTUNG DI RSUD RADEN MATTAHER JAMBI. Abstract

Recommend Documents