ANALISIS KELUHAN PELANGGAN TERHADAP DISTRIBUSI MINYAK PELUMAS DI MANADO Yohanes Venmard1) , Agung Sutrisno2) , Johan Neyland3) Jurusan Teknik Mesin Universitas Sam Ratulangi Abstrak Kebutuhan pelumas berdasarkan jumlah pengguna yang sangat banyak dan peningkatan jumlah pelanggan yang signifikan setiap tahunnya membuat pelumas menjadi barang niaga yang menjanjikan dalam dunia permesinan. Pengendalian mutu perusahaan sangat berpengaruh dalam menjaga kepuasan pelanggan, salah satunya adalah proses distribusi. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa khususnya dalam hal distribusi, berdasarkan keluhan pelanggan. Pelanggan diminta untuk memberikan skor pada atribut-atribut yang telah dirumuskan dan mengisi form kuisioner tentang pernah atau tidaknya mengalami jenis keluhan berdasarkan atributatribut tersebut. Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan metode Analisis Hierarchy Process (AHP). Didapatkan atribut dengan nilai bobot tertinggi adalah Jaminan (assurance) dengan nilai 0,313 dan yang paling rendah adalah Wujud (tangible) dengan nilai 0,118. Sedangkan atribut dengan tingkat pelayanan yang paling kritis berdasarkan hasil kali nilai bobot dan jumlah kejadiannya adalah Keandalan (reliable) dengan nilai 0,09583. Nilai tersebut memiliki perbedaan yang tipis dengan atribut Pengertian (understanding) dengan nilai 0,09567. Berdasarkan analisis keluhan pelanggan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja dari pihak distributor maupun produsen pelumas PT. Pertamina mengenai pelayanan jasa distribusi tergolong baik. Kata kunci: Pengendalian mutu, keluhan pelanggan, distribusi, pelumas, Analysis Hierarchy Process (AHP) Abstract The need of lubricant based on the huge number of users and the significant increase of costumer each year has made lubricant as one of profitable mechanical thing. Quality control has a very important role in maintaining customer’s satisfaction as well. This research aims to analyze the service quality, mainly in distribution process, based on customer’s complaint. Customers were asked to give score on some attributes and fill in a questionnaire about their experience related to various types of complaints. Data taken were then analyzed using AHP method. The results show that “Assurance” has the highest weight score (0.313) and “Tangible” has the lowest score (0.118). The multiplication of weight score and faction resulting “Reliable” as the most critical attribute regarding service quality (0.9583)—close to “Understanding” (0.09567).
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
13
Keywords: Quality control, customer’s complaint, distribution, lubricant, Analysis Hierarchy Process (AHP) I. 1.1 ini
PENDAHULUAN Latar Belakang Kebutuhan minyak pelumas saat semakin
meningkat
bertambahnya
jumlah
seiring
mesin
yang
diproduksi termasuk sepeda motor dan mobil komersial. Distribusi merupakan salah
satu
faktor
penting
umumnya terjadi pada distribusi minyak pelumas segmen ritel di Manado dan Bagaimana dalam
sumber
utama
berakibat
pada
beralihnya
1.
Subjek penelitian, dalam hal ini konsumen,
lainnya. Kondisi yang telah dijelaskan
2.
pelumas
sangatlah
dibahas.
Metode
penting analisis
3.
yang
dinilai
cukup
1.4
mengidentifikasi dialami
mengenai
dalam
persoalan
yang
yang
diteliti
hanya
Jumlah sampel ditetapkan pada 3
Tujuan Penelitian
Penelitian
ini
dilaksanakan
dengan
tujuan sebagai berikut : 1.
Mengetahui kualitas pelayanan minyak pelumas di Kota Manado
keluhan
efektif
Pelumas
responden di setiap kecamatan.
untuk
konsumen dapat menjadi suatu cara
meliputi
produk PT. XYZ di segmen ritel.
diatas melatar-belakangi penelitian ini, dimana permasalahan dalam distribusi
hanya
wilayah Kota Manado.
minat
konsumen ke produk atau merk pelumas
permasalahan
Batasan Masalah
ketidak-
tersediaan barang di lapangan yang
baik
1.3
mempengaruhi ketersediaan pelumas di
menjadi
menyelesaikan
yang
tersebut.
yang
outlet. keterlambatan distribusi biasanya
penanganan
khususnya pada segmen ritel. 2.
pendistribusian
Memberikan
usulan
perbaikan
kualitas
terhadap
distributor
konsep pelayanan minyak
pelumas
minyak pelumas dan cara yang tepat untuk menyelesaikannya. 1.2
Rumusan Masalah Masalah yang diangkat dalam
II.
LANDASAN TEORI
2.1
Pendistribusian Pendistribusian adalah kegiatan
penelitian ini adalah: Keluhan apa saja yang disampaikan konsumen mengenai distribusi minyak pelumas pada segmen ritel, Permasalahan apa saja yang
pemasaran memperlancar
yang serta
berusaha mempermudah
penyampaian berupa produk dan jasa
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
14
dari produsen kepada
konsumen,
tujuan agar perusahaan dapat
dimana
konsumen
merubah atau memperbaiki situasi
mempunyai kesenjangan spasial, waktu,
yang tidak diinginkan oleh si
nilai,
pelanggan
produsen
dan
keragaman,dan
kepemilikan
produk karena perbedaan tujuan serta persepsi
masing-masing,
b.
Non-Instrumental
Complain,
sehingga
keluhan yang dilontarkan tanpa
penggunaannya sesuai (jenis, jumlah
ekspektasi khusus bahwa situasi
harga, tempat dan waktu) dengan yang
yang
diperlukan.
berubah. Instrumental complain
PRODUSEN
KONSUMEN
tidak
diinginkan
akan
yang disampaikan kepada pihak
Gambar 2.1 Diskrepansi spasial, waktu, nilai, keragaman dan kepemilikan
ketiga dan bukan pada pihak yang
2.2
complain.
menimbulkan masalah merupakan bagian
Keluhan Pelanggan Keluhan
merupakan
sebuah
, yaitu :
& Moller, 1996). Keluhan Komplain
1.
2.
penderitaan
sebagai
sebuah
3.
4.
ketidakpuasan
pelanggan
penanganan
Kewajaran atau keadilan dalam
Kemudahan
bagi
pelanggan
dalam menghubungi perusahaan.
Komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan
dalam
memecahkan keluhan
yang mengganggu dan
membuat tidak nyaman. Keluhan /
Kecepatan keluhan
ditujukan pada bagian dada seseorang. diartikan
Empati terhadap pelanggan yang marah
awalnya berasal dari bahasa latin yaitu
Dapat
non-instrumental
ada 4 aspek dalam penanganan keluhan
harapan yang belum terpenuhi (Barlow
“Plangere” yang artinya memukul dan
dari
agar penanganan keluhan dapat berjalan
terhadap standar pelayanan, tindakan
dengan efektif, maka dilakukan :
atau tiadanya tindakan aparat pelayanan
1.
Identifikasi dan penentuan sumber
yang berpengaruh kepada pelanggan.
masalah
keluhan berdasarkan tujuannya ada 2
pelanggan merasa tidak puas dan
tipe, yaitu :
mengeluh.
a.
yang
menyebabkan
Instrumental Complain, yaitu keluhan yang disampaikan dengan
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
15
2.
3.
Mengatasi dan menindak lanjuti
As
sumber masalah agar tidak terjadi
dan j = 1,2,3,...,n
=
lagi di masa yang akan datang.
= Bobot input dalam baris
Memeriksa
= Bobot input dalam kolom
apakah
tindakan
perbaikan telah dilakukan dengan
4.
Perhitungan
baris
berpasangan
Analisis strategi terhadap keluhan
elemen pada suatu tingkat keputusan
yang ada, yaitu dengan service
dalam hierarki. Kuantifikasi pendapat
recovery
dari hasil, komparansi berpasangan
yang
efektif
dalam
keluhan-keluhan
membentuk
tersebut.
adalah set
matriks
i
x
j.
Nilai
merupakan nilai matriks pendapat
Mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana perusahaan dapat mendata setiap keluhan
hasil komparansi yang mencerminkan nilai kepentingan
kesalahan yang pernah dilakukan. Analytical Hierarchy Proccess (AHP)
terhadap
seperti pada contoh dibawah ini
yang disampaikan dan belajar dari
2.3
matriks
baik.
menangani
5.
untuk i = 1,2,3,...,n
Gambar 2.5 Matriks perkalian dalam mencari bobot nilai 2.4
Dimensi Kualitas Penelitian ini berfokus kepada 5
Metode AHP yang dikembangkan oleh Dr. Thomas Saaty dari Wharton School Of Bussines pada tahun 1970an, merupakan suatu metode yang digunakkan untuk membantu subjek (perusahaan , pemerintahan bahkan perorangan) dalam masalah pengambilan keputusan. keputusan
Proses pada
metode
(lima) dimensi kualitas yang menjadi parameter keluhan pelanggan, yaitu: 1.
Wujud (Tangible)
2.
Keyakinan (Credibility)
3.
Empati (Empathy)
4.
Keandalan (Reliability)
5.
Pengertian (Understanding)
pengambilan AHP
ini
umumnya dilakukan secara bertahap
III. METODE PENELITIAN 3.1
dari tingkat terendah hingga puncak. Perhitungan bobot input dalam baris/kolom
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di
Manado. Waktu penelitian dimulai pada bulan Februari
sampai dengan Juni
2015. Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
16
3.2
dari pembuatan hingga ke tangan
Prosedur Penelitian
Prosedur
penelitian ini dijelaskan
pelanggan.
secara skematik dalam diagram alir di bawah ini.
Ada
dua
jenis
penjualan
Pertamina Lubricants, yaitu : 1. Direct
Mulai
selling
langsung
ke
atau
penjualan
industry
customer
dengan kebutuhan pelumas perbulan Identifikasi
masalah
yang sangat besar. Agar lebih efisien, maka produk dijual langsung dari pertamina ke pelanggan. Contohnya
Pengumpulan data
adalah penjualan produk ke PLN. 2. Indirect selling atau penjualan tidak Analisis data
langsung. dilakukan contohnya
Jenis
penjualan
melalui
ini
perantara,
distributor
resmi
Keluhan Teridentifikasi
pertamina atau agen. jadi distributor yang beli pelumas ke pertamina lalu distributor juga yang akan jual ke Hasil dan pembahasan
end user (bengkel). 4.3
Perhitungan
bobot
nilai
keluhan
Selesai
Gambar 3.1 Diagram alir prosedur penelitian
Berikut
ini
adalah
tabel
hasil
perhitungan bobot nilai berdasarkan data pada kuisioner hasil survei:
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Pola Model Distribusi
Tabel 4.8 Daftar Bobot nilai dari kuisioner 1 sampai 12 Bobot Nilai Dimensi (Wi / n)
Minyak Pelumas Berdasarkan
data
yang
telah
Di m en si
didapatkan dari hasil observasi, berikut ini adalah penjelasan tentang distribusi
W
minyak pelumas PT. Pertamina, mulai J
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
K K K K K K K K K K 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . . . . . . . . . . 3 0 0 0 0 0 2 1 1 0 8 9 6 6 4 3 4 1 5 5 7 8 0 0 4 6 4 2 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 . . . . . . . . . .
K 1 1 0 . 0 8 1 0 .
K 1 2 0 . 0 8 7 0 .
17
E
K
U
1 4 2 0 . 1 9 7 0 . 0 8 9 0 . 1 8 4
4 4 2 0 . 0 9 4 0 . 2 7 9 0 . 0 8 6
4 8 1 0 . 1 2 5 0 . 2 6 9 0 . 0 6 9
3 7 7 0 . 1 2 5 0 . 2 6 7 0 . 1 7 0
1 4 6 0 . 3 1 1 0 . 1 3 0 0 . 3 6 7
5 0 3 0 . 0 8 0 0 . 2 3 1 0 . 1 5 0
1 2 4 0 . 3 3 6 0 . 1 6 7 0 . 1 8 4
3 1 3 0 . 1 2 3 0 . 3 3 8 0 . 1 1 2
3 4 1 0 . 1 6 4 0 . 2 5 7 0 . 0 8 4
2 6 4 0 . 2 8 4 0 . 1 0 2 0 . 2 9 7
3 1 0 0 . 1 6 8 0 . 3 1 0 0 . 1 3 0
3 1 3 0 . 1 5 4 0 . 3 1 3 0 . 1 3 3
J 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 2
E 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 3
K 0 1 1 0 0 0 2 0 1 0 0 0 5
U 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 2 1 7
1 2 1 / 6 1 / 4 5 / 1 2 7 / 1 2
Dari tabel di atas dapat dihitung nilai rata-rata untuk setiap bobot dimensi yang ada, berikut adalah nilai rata-rata tiap bobot dimensi : W = 0.118 J = 0.313
Tabel 4.10 Hasil akhir Dimensi Bobot Nilai Wujud 0.118 Jaminan 0.313 Empati 0.180 Keandalan 0.230 Pengertian 0.164
Fraksi 5/12 1/6 1/4 5/12 7/12
Nilai 0.00492 0.05216 0.045 0.09583 0.09567
E = 0.180 K = 0.230
4.5
Pembahasan Bentuk pecahan pada tabel 4.2
P = 0.164
menunjukkan 4.4 Perhitungan bobot Frekuensi Keluhan berdasarkan dimensi dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan hasil kalinya dengan bobot nilai rata tercantum pada Tabel 4.10.
pembanding
bahwa
dimensi
dianggap lebih penting
dibandingkan dengan dimensi yang dibandingkan. Contohnya pada baris wujud dan jaminan, kuisioner dua (k2) memiliki
angka
1/2
hal
tersebut
menunjukkan bahwa jaminan dianggap Tabel 4.9 Hasil nilai fraksi F r a k s i 5 W1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 1 5 / T K K K o K K K K K K K K K 1 1 1 t 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 a l
2 poin lebih penting dibandingkan wujud. Kebalikkannya angka 2 (dua) sampai dengan 9 (Sembilan) pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa dimensi yang dibandingkan lebih penting dari pada dimensi pembanding, sedangkan angka
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
18
1 (satu) menunjukkan bahwa dimensi
dengan jumlah kuisioner yang ada yaitu
yang dibandingkan memiliki bobot
12 (dua belas). Pada satu dimensi
yang sama penting nya dengan dimensi
terdapat
pembanding.
dirumuskan
Hasil yang tertera pada tabel 4.7 menunjukkan
bahwa
menurut
responden pertama( kuisioner satu) dimensi wujud adalah yang paling dianggap penting dibandingkan dimensi lainnya. Artinya apabila terjadi keluhan pada atribut dimensi tersebut akan lebih fatal akibatnya dibandingkan dengan atribut dimensi lainnya. Perhitungan bobot nilai dimensi pada 12 (dua belas)
beberapa
responden
atribut
yang
dan
ditanyakan
apakah
atribut
pada tersebut
pernah terjadi di bengkel / outlet yang bersangkutan, ditambahkan
hasilnya sesuai
kemudian
dimensi
pada
seluruh kuisioner. Pada dimensi wujud contohnya, terjadi keluhan 1 kali di k10 , 2 kali di k11 dan 1 kali di k12 sehingga jumlahnya adalah 5 dibagi dengan 12 = 5/12. angka tersebut disebut dengan nilai fraksi.
kuisioner terhimpun pada tabel 4.8.
Nilai perkalian dari Bobot nilai
Nilai-nilai tersebut kemudian diambil
dengan nilai fraksi menunjukkan angka
rata-ratanya
urgenitas
dan
didapatkan
nilai
dimensi-dimensi
tersebut,
dengan urutan berikut : Jaminan (0.313)
artinya dimensi dengan nilai tertinggi
; Keandalan (0.230) ; Empati (0.180) ;
merupakan dimensi yang mengalami
Pengertian (0.164) ; dan yang terakhir
keluhan yang paling berakibat fatal
adalah wujud (0.118). Sesuai dengan
apabila tidak dilakukan perbaikan mutu.
urutan tersebut jaminan merupakan
Maka dari tabel 4.10 dapat dilihat
dimensi
bahwa
yang
dianggap
penting
dimensi
keandalan
dan
berdasarkan seluruh hasil kuisioner.
pengertian dengan selisih angka yang
Hasil
cukup
kecil merupakan dimensi yang harus
signifikan dengan peringkat terbawah
dilakukan perbaikan mutu dibandingkan
yaitu dimensi wujud dengan bobot nilai
dimensi lainnya. Dimensi wujud justru
rata-rata sebesar 0.012.
dianggap paling aman diandingkan
tersebut
terbilang
Tabel 4.9 menunjukkan jumlah
dimensi lainnya.
terjadinya keluhan pada atribut yang dipaparkan
pada
kuisioner
dibagi
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
19
V.
PENUTUP Dari
hasil
DAFTAR PUSTAKA perhitungan
Afriani, N. 2012. Analisis Penanganan
didapatkan bahwa atribut yang paling
Keluhan
dianggap esensial oleh responden di
Instalasi Pemasaran Dan Humas
kota Manado adalah atribut Jaminan
Rumah
dengan bobot nilai 0.313, disusul oleh
Fatmawati.UI Depok
atribut Keandalan dengan bobot nilai= 0.230, kemudian Empati
= 0.180,
Pengertian = 0.164 dan yang terakhir adalah Wujud
dengan bobot nilai =
0.118.Secara teknis maka apabila terjadi keluhan pada dimensi jaminan maka hal itu
akan
berpengaruh
lebih
besar
dibandingkan dengan dimensi lainnya. Melalui metode AHP (analitycal hierarki process) berdasarkan jenis dan jumlah keluhan yang dialami oleh konsumen serta bobot nilai dimensi, diperoleh bahwa isu keluhan mengenai keandalan dan pengertian merupakan subjek yang paling kritis dengan nilai masing-masing 0,09583 dan 0,09567 seperti yang ditunjukkan pada tabel 4.10. Artinya dari atribut-atribut yang telah dirumuskan, keluhan terhadap kedua hal tersebut (Keandalan dan Pengertian) merupakan yang paling tinggi, baik secara jumlah kejadian maupun secara bobot nilai dimensi itu sendiri.
Pelanggan
Sakit
Umum
Oleh
Pusat
Amelia , S. et al.2009. Integrasi Kebijakan Persediaan Transportasi . ITB Bandung Djumaati, F. 2009. Penerapan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) Dalam pemilihan Lokasi Pengambilan Material (Studi Kasus Pada Proyek Pembangunan Gedung Kantor Pelayanan Penyuluhan Dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) Amurang). Universitas Sam Ratulangi Manado. Garside, et al.2011. Integrasi ProduksiDistribusi Pada Supply Chain.JTI Ginting, A.2006. Perumusan Strategi Perusahaan PT. X Menggunakan Matriks Evaluasi Faktor. USU Medan Janelle Barlow and Claus Moller.1996. A Complain is A Gift. BerretKohler Publisher Manila, B. 2014. Penerapan Metode Analytical Hierarchy Procces (AHP) Untuk Identifikasi Preferensi Konsumen Pada Pemilihan Minyak Pelumas Sepeda Motor Tipe 4-TAK. UNSRAT Manado Ngatawi dan Setyaningsih, I. 2011. Analisis Pemilihan Supplier Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Jurnal Ilmiah Teknik Industri. Volume .10, No. 1 Purnamawati, E. 2008. Analisis Kualitas Layanan Dengan
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
20
Metode Servqual dan AHP Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di Surabaya. Teknik Industri FTI-UPN. Jatim Yansyach, Mury. 2014. Penentuan Rute Distribusi Pupuk Menggunakan Metode Clarke-Wright Algorithm Di PT. Pupuk Sriwidjaja Provinsi . Universitas Widyatama bandung Zuheindra, D.2013.Perencanaan Dan Penjadwalan Akitifitas Distribusi Menggunakan Distribution Requirement Planning (DRP). UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Anonymous,.2015. Jumlah penjualan motor tahun 2014.
www.aisi.or.id 14 Pebruari 2015 pada pukul 18.30 WITA Anonymous,.2015. Statistik penjualan mobil tahun 2014. www.astra.or.id 14 Pebruari 2015 pada pukul 18.30 WITA Anonymous,.2015. Kebutuhan pelumas dalam negeri. www.tribunnews.com 5 Desember 2015 pada pukul 20.30 WITA Anonymous,.2015. Pendistribusian. www.elearning.gunadarma.ac.id 14 Pebruari 2015 pada pukul 18.30 WITA
Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 5 Nomor 1
21
