ANALISIS HUBUNGAN MANAJEMEN PELAYANAN PADA DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN DENGAN KEPUASAN NELAYAN KABUPATENBENGKULUSELATAN

14/40147.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA

ANALISIS HUBUNGAN MANAJEMEN PELAYANAN PADA DINAS

KELAUTAN DAN PERIKANAN DENGAN KEPUASAN NELAYAN

KABUPATENBENGKULUSELATAN

Tesis diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Administrasi Publik

Disusun Oleh :

RUDY SISWANDI

NIM : 013741705

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

JAICAJlTA,2006

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

14/40147.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA



PERNYATAAN

Tesis yang berjudul "Analisis Hubungan Manajemen Pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan dengan Kepuasan Nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan" adalah basil

karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Jakarta,

7

Juli 2006

Yang menyatakan

p.

~

RUDY SISWANDI NIM: 013741705


ii

14/40147.pdf

LEMBAR PERSETUJUAN TESIS

Judul Penelitian

: Analisis Hubungan Manajemen Pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan dengan Kepuasan Nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan

Penyusun Tesis

: RUDY SISWANDI

NIM

: 013741705

Program Studi

: Administrasi Publik

Hari/Tanggal

Menyetujui

Pembimbing II

Pembimbing I

c1%

DR. ARIES DJAENURI, MA NIP. 640004740

DR. PUDJI HARTUTI, S.Psi. MPd. Psikolog NIP. 131918052

Mengetahui Direktur Program Pascasarjana

INATAPUTRA MA 367151

iii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

r

14/40147.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA



PENGESAHAN Nama

: RUDY SISWANDI

NIM

: 013741705

Program Studi

: Administrasi Publik

Judul Penelitian

: Analisis Hubungan Manajemen Pelayanan pada Dinas -... Kelautan dan Perikanan dengan Kepuasan Nela~'an Kabupaten Bengkulu Selatan

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tesi,s Program Pascasarjana, Program Studi Administrasi Public, Universitas Terbuka pada : : Sabtu, 11 Nopember 2006

Hariffanggal Waktu

16.25 - 17.10 WIB dilanjutkan 18.30 - 19.50 WIB

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Komisi Penguji SUCJAThPh.Q NIP. 130532121 Penguji Ahli DR. M. TAUFIQ, DEA NIP. 270000860 Pembimbing I

/J~~,(

:

DR. ARIES DJAENURI, MA NIP. 640004740

..•.................•....~

Pembimbing II : DR. PUDn HARTUTI, S.Psi. MPd. Psiko]og NIP. 131918052


iv

......

~~

..

14/40147.pdf

KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas selesainya penyusunan tesis ini.

Tesis ini disusun dengan tema "Analisis Hubungan

Manajemen Pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan dengan Kepuasan Nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan". Pada satu sisi sektor perikanan mempunyai potensi yang besar dalam sumbangan terhadap pertumbuhan ekonomi dan sumber bahan pangan yang bernilai gizi tinggi. Untuk memberdayakan nelayan agar dapat memanfaatkan potensi yang besar ini merupakan kewajiban pemerintah memberikan pelayanan yang tebaik. Melalui penelitian ini diharapkan dapat mengetahui manajemen layanan yang telah dilakukan oleh Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Di samping itu, penelitian ini juga untuk mengetahui tingkat kepuasan nelayan terhadap layanan yang telah mereka terima. Berdasarkan analisis layanan yang dilakukan dan tingkat kepuasan nelayan tersebut, hasilnya diharapkan dapat dijadikan dasar pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan oleh Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Tersusunnya tesis ini tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak kepada saya. Oleh karena itu perkenankan penulis mengucapkan terima kasih kepada : I. Bapak DR. Aries Djaenuri, MA selaku dosen pembimbing I 2. Ibu DR. Pudji Hartuti, SPsi. M.Pd Psikolog selaku dosen pembimbing II. 3. Direktur Program PascasaJjana Universitas Terbuka


v

14/40147.pdf

4. Kepala Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan yang telah memberikan informasi yang berharga berkaitan dengan penulisan tesis ini.. 5. Kepala UPBJJ Bengkulu. 6. Semua pihak. yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga terwujudnya tesis ini. Penulis menyadari bahwa tesis ini terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu saran dan kritik, sangat diharapkan untuk menambah wawasan penulis.

Bengkulu,

2006

Penulis

RUDY SISWANDI


vi

14/40147.pdf

DAFTAR lSI

HALAMAN JUDlTL

..

..

..

.

.

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

ii

HALAMAN PERSETUmAN

iii

HALAMAN PENGESAHAN

iv

KATA PENGANTAR

v

DAFTAR lSI

vii

DAFTAR TABEL

ix

DAFTAR GAMBAR

x

DAFTAR LAMPIRAN I.

II.

......

.. . ... .. .... ... ..

... ... .. ... ..

... .. ... ..

...

PENDAHULUAN

1

A. Latar Belakang

1

B. Rumusan Masalah

4

C. Tujuan Penelitian

5

D. Manfaat Penelitian

5

TINJAUAN PUSTAKA

6

A. Kerangka Teoritis

... ... . ..... ... ... ...... ... ... ..... .. ... ... ... ... .. .....

1. Manajemen Pelayanan 2. Kepuasan Nelayan

C. Hipotesis

... . ..

...

.... .....

.... .. .. . ..... ... ...

.. ... .

METODOLOGI PENELITIAN

,.

.. ... ... ... ..... ...

17

.. ..

18

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

18

B. Metode dan Desain Penelitian

, ...

. ..

..

..

...

C. Teknik Pengambilan Sampel

18

18

D. Teknik Pengumpulan data Data

.

... ... ... ... ... . .....

Vll


11

15

... ... ...... ... .... .. .. .. ..... ... ..... . .....

E. Definisi Operasional

6

6

B. Kerangka Pemikiran Konseptual

III.

xi

... .. . .... ..... ..

.. ..

..

20

...

20

14/40147.pdf

IV.

V.

F. Jenis dan Sumber data

26

G. Teknik Analisis Data

26

KEADAAN UMUM DAERAH PENELITIAN

VII.

28

A. Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan

.

28

B. Pelayanan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten B-S

.

29

C. Nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan

.

30

ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN 1. Manajemen Pelayanan

VI.

.

32

,

.

32

2. Perencanaan Pelayanan

.

34

3. Pelaksanaan Pelayanan

.

38

4. Pengawasan Pelayanan

.

45

KEPUASAN NELAYAN

51

A. Dimensi Keberwujudan

51

B. Dimensi Tanggung jawab

52

C. Dimensi Kemampuan

55

D. Dimensi Komunikasi

58

E. Dimensi Akses

61

F. Dimensi Sikap

63

HUBUNGAN

MANAJEMEN

PELAYANAN

DENGAN

KEPUASAN

NELAYAN VIII.

66

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan

,.

. ... .. .. .... ... ... ... ... .. .. .. ... ..

2. Saran

.. .. .... ... .. . .... .. ..

73

...

73

75

DAFTAR PUSTAKA

76

LAMPIRAN-LAMPIRAN

78

viii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

14/40147.pdf

DAFTAR TABEL

Tabel 11.1

Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan

Tabel ilL 1 Populasi Penelitian

9

........

19

20

Tabel IIL2 Sampel Penelitian

Tabel IIL3 Indikator dan bentuk pertanyaan pada variabel manajemen pelayanan

............................................................................................................ Tabel IlIA

22

Indikator dan bentuk pertanyaan untuk mengukur kepuasan pelayanan

............................................................................................................

25

Tabel IV.l Keragaan Karyawan Dinas Kelautan dan Perikanan B-S menurut latar

belakang pendidikan

28

Tabel IV.2 Tingkat Pendidikan Nelayanan Kabupaten Bengkulu Selatan

30

Tabel IV.3 Komposisi Nelayan Berdasar Kelompok Umur

31

Tabel V.l

Distribusi Manajemen Pelayanan pacta Dinas Kelautan dan Perikanan

Kab B-S

32

Tabel V.2. Distribusi Perencanaan pada Manajemen Pelayanan

35

Tabel V.3. Distribusi Pelaksanaan pacta Manajemen Pelayanan

44

Tabel VA. Distribusi Pengawasan pacta Manajemen Pelayanan

49

Tabel VLl Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Keberwujudan

51

Tabel VL2 Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Tanggung jawab

54

Tabel VI.3 Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Kemampuan

55

Tabel VIA Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Komunikasi

58

Tabel VL5 : Distribusi Kepuasan Nelayan pacta Dimensi Akses

61

Tabel VI.6 : Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Sikap Petugas

63

ix Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

14/40147.pdf

DAFTARGAMBAR

Gambar 1. Kerangka Hubungan Manajemen Pelayanan dengan Kepuasan Nelayan 16 Gambar 2.

Koefisien korelasi Manajemen Pelayanan dengan Kepuasan Nelayan

67


x

14/40147.pdf

DAFTAR LAMPlRAN Lampiran 1 Rekapitulasi sekor variabel manajemen pelayanan

78

Lampiran 2 Rekapitulasi kepuasan nelayan

82

Lampiran 3 Tabel frekuensi

86

xi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

.

14/40147.pdf

ABSTRAKS Penelitian ini bermaksud untuk menjawab pertanyaan bagaimana pelaksanaan Manajemen Layanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap yang dilakukan oleh Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan, bagaimana tingkat kepuasan nelayan dan adakah hubungan Manajemen Pelayanan dengan Kepuasan Nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan Manajemen Pelayanan dikaji dari tiga dimensi manajemen, yaitu: dimensi perencanaan pelayanan, dimensi pelaksanaan pelayanan, dimensi pengawasan pelayanan. Kepuasan nelayan diukur dengan pendekatan enam dimensi kepuasan dan untuk mengetahui hubungan Manajemen Pelayanan dengan Kepuasan Nelayan dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi. Berdasarkan analisis frekuensi, manajemen pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan, secara simultan kecenderungan kualitasnya adalah jelek (55,9 %) hingga sedang (41,7 %). Dimensi perencanaan dan pengawasan termasuk kategori sedang tetapi pada dimensi pelaksanaan pelayanannya masih jelek. Dari enam dimensi kepuasan terdapat tiga dimensi kepuasan yang tingkat kepuasannya masih jelek. Ketiga dimensi kepuasan dimaksud adalah dimensi akses, dimensi sikap dan dimensi kemampuan. Indikator ketiga dimensi yang tingkat kepuasannya dirasakan nelayan masih rendah adalah keadilan dalam mendapatkan layanan, kesopanan pelayanan dan kecakapan petugas layanan. Berdasarkan analisis koefisien korelasi antara manajemen pelayanan baik secara parsial maupun secara keseluruhan dengan kepuasan konsumen temyata mempunyai hubungan yang signifikan.

Koefisien korelasi dimensi perencanaan pelayanan

sebesar 0,630, koefisien korelasi dimensi pelaksanaan pelayanan sebesar 0,716 koefisien korelasi dimensi pengawasan pelayanan sebesar 0,860 dan koefisisen korelasi secara simultan antara manajemen pelayanan dengan kepuasan nelayanan sebesar 0,830.


14/40147.pdf

I.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang. Secara geografis Bengkulu Se1atan terletak di tepi Barat Sumatera yang berbatasan langsoog dengan Samudera Indonesia. Panjang garis pantai Bengkulu Selatan mencapai

kurang lebih 60 km, sedangkan wilayah darat Kabupaten

Bengkulu Selatan seluas 1.185,7 km2 . Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Dirjen Perikanan Republik Indonesia Tahoo 1980, bahwa kepadatan ikan di sepanjang pantai Barat Bengkulu adalah 2,0 ton/km2 ikan demersal dan 1,8 ton/km2 ikan pelagis. Ikan demersal adalah jenis ikan yang hidupnya di sekitar dasar laut, sedangkan ikan pelagis adalah jenis ikan yang hidupnya di permukaan. Pada taboo 2005 potensi lestari kedua jenis ikan tersebut diperkirakan mencapai 14.763 ton/th dan 13 % saja yang telah dimanfaatkan nelayan. Belum optimalnya pemanfaatan sumber daya perikanan oleh nelayan Bengkulu Selatan antara lain disebabkan oleh sarana dan prasarana tangkap yang terbatas serta kemampuan nelayan belum memadai. Armada tangkap yang dipergunakan oleh nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan berupa perahu tanpa motor sebayak 34 unit dan motor tempel berdaya 25

sid 40 PK sebanyak 168 unit. Armada tangkap berupa kapal motor belum ada Kondisi armada tangkap yang digunakan nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan masih sederhana, dengan jangkauan operasinya maksimal 5 mil laut. Jenis alat tangkap yang ada berupa jaring insang (gillnet) sebanyak 2.460 unit, pancing dan rawai masing-masing 1.620 unit ( DKP Bengkulu Selatan, 2005).


1

14/40147.pdf

Pada Negara-negara maju seperti Jepang dan Korea tingkat konsumsi ikan per tahoo sudah mencapai 35 kg/kapita, sedangkan rata-rata nasional konsumsi ikan di Indonesia per tahoo bam mencapai 24,67 kg/kapita (Departemen Kelautan dan Perikanan RI 2004). Berdasarkan tingkat konsumsi ikan rata-rata nasional tersebut maka Bengkulu Se1atan dengan jumlah penduduk sebesar 136.341 jiwa membutuhkan sebanyak 3.363,53 ton ikanlth.

Dibandingkan

dengan kebutuhan penduduk Bengkulu Se1atan, hasil tangkap nelayan masih kurang, yang selama ini kekurangan itu dipenuhi dari kabupaten dan kota sekitar. Kelebihan permintaan ikan asal lokal Bengkulu Se1atan dapat dipenuhi dengan memberdayakan nelayannya. Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan adalah salah satu pihak yang berperan penting dalam proses pemberdayaan ne1ayannya. Menurut Djaenuri (1977), saat ini fungsi pemerintah setidaknya meliputi lima fungsi yaitu fungsi pelayanan masyarakat, fungsi pemberdayaan, fungsi pembangunan, fungsi pengaturan dan fungsi perlindoogan. Foogsi pemberdayaan meliputi kegiatan seperti pembinaan, pemberian fasilitas berupa bantuan peralatan, perkreditan dan sebagainya. Memang sifat layanan yang diberikan bukan merupakan sasaran atau tujuan yang ingin dicapai masyarakat. Pelayanan adalah suatu proses ootuk meningkatkan kapabilitas masyarakat sehingga mereka lebih berdaya dalam memanfaatkan semua potensi yang dimiliki ootuk hidup lebih baik (Batinggi, 2001). Pemberian layanan yang tepat diharapkan akan meningkatkan kapabilitas nelayan sehingga nelayan dapat memanfaatkan sumberdaya perikanan secara bijaksana.


2

14/40147.pdf

Kenyataan menunjukkan bahwa nelayan

penerima fasilitas sarana dan

prasarana tangkap tidak mampu mandiri bahkan realisasi pengembalian pinjaman yang diberikan DKP B-S hanya 1,71 persen dari target, sedangkan alokasi dana untuk pemberian fasilitas baik dana APBN maupun APBD setiap tahunnya mencapai milyaran rupiah (DKP B-S 2005).

Pemberian fasilitas pelayanan

kepada nelayan selama ini belurn mampu meningkatkan kesejahteraan secara signifikan. Pemyataan senada tentang kurang bermanfaatnya program Pemberdayaan Ekonomi Masyarakat Pesisir (PEMP) dan kegiatan pemberian fasilitas pinjaman sarana dan prasarana tangkap lainnya bagi nelayan juga diungkapkan oleh Anggota Fraksi PDIP. Pemyataan Anggota Fraksi PDIP tersebut disampaikan pada Pemandangan Umurn Anggota DPRD Kabupaten Bengkulu Selatan tanggal 13 Januari 2005. Lebih lanjut Ketua DPRD Kabupaten Bengkulu Selatan menilai kinerja pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikan Kabupaten Bengkulu Selatan selama ini sangat jelek (Bengkulen Pos, 2006).

Penilaian

Ketua DPRD Kabupaten Bengkulu Selatan ini didasarkan pada pelaksanaan pemberian layanan sarana tangkap maupun alat tangkap seringkali tidak tepat sasaran. Tentunya tingkat kinerja layanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan pelayanan akan mencerminkan tingkat ketepatan pemberian layanan dengan kebutuhan pelanggan. pelayanan maka tingkat kepuasan semakin meningkat.


3

Semakin baik kinerja

14/40147.pdf

Apabila dibandingkan antara input dana yang dianggarkan untuk pemberian pelayanan kepada nelayan dengan dampak yang diharapkan masih belum memuaskan. Permasalahan tersebut dapat terjadi pada perencanaan pelayanan, pelaksanaan maupun pada pengawasan pelayanannya. Untuk mengetahui proses pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikan Kabupaten Bengkulu Selatan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan nelayan, maka dilakukan penelitian ini dengan judul "Analisis Hubungan Manajemen Pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan dengan Kepuasan Nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan"

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dapat dinnnuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Manajemen Layanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap yang telah dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan dalam upaya memenuhi kebutuhan Nelayan di Kabupaten Bengkulu Selatan 2. Bagaimana

tingkat

kepuasan

nelayan

dalam

pemberian

fasilitas

sarana/prasarana tangkap terhadap layanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan.

3. Apakah ada hubungan Manajemen Pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dengan Kepuasan Nelayan.


4

14/40147.pdf

c. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan : 1. Untuk

mengkaji

Manajemen

Layanan

dalam

pemberian

fasilitas

saranaJprasarana tangkap yang telah dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan dalam upaya memenuhi kebutuhan Nelayan di Kabupaten Bengkulu Selatan 2. Untuk mengkaji tingkat kepuasan nelayan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap terhadap layanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan 3. Untuk mengetahui hubungan Manajemen Pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dengan Kepuasan Nelayan.

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk : 1. Memberikan

kontribusi

terhadap

pengembangan

keilmuan

bidang

pengelolaan sumber daya pesisir khususnya layanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap kepada masyarakat nelayan. 2. Memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Bengkulu Selatan dalam menyusun rencana pembangunan sektor perikanan melalui manajemen pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap.


5

14/40147.pdf

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis 1. Manajemen Pelayanan Manajemen pelayanan terdiri dari dua kata yaitu manajemen dan pelayanan. Istilah manajemen diadaptasi dalam Bahasa Indonesia dari Bahasa Inggris " manajement" yang berarti mengatur atau mengelola. Telah banyak dirumusan oleh para pakar tentang pengertian manajemen. Rumusan manajemen menurut George Terry adalah pencapaian tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya dengan menggunakan bantuan orang lain. Sejalan dengan rumusan itu Mary Parker Follet menyatakan manajemen adalah seni dalam menyelesaikan pekeljaan melalui orang lain. Demikian pula Drucker merumuskan pengertian manajemen sebagai kegiatan spesijik dalam menggerakkan sejumlah orang agar berlangsung efektifdalam mencapai tujuan dan organisasi merifadi produktij. Selanjutnya manajemen dapat juga diartikan sebagai kiat mengatur atau mengelola semua sumber daya yang dimiliki organisasi untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien (Irawan dkk, 2000). Pengertian manajemen di atas masih bersifat tunggal, belum bersifat fungsional.

Setelah diikuti dengan kata berikutnya seperti kata pelayanan,

secara lengkapnya manajemen pelayanan, maka manjemen dimaksud adalah manajemen fungsional, sehingga manajemen layanan mempunyai makna: kiat dalam pengaturanJpengelolaan semua sumberdaya yang dimiliki organisasi


6

14/40147.pdf

dilakukan secara efektif dan efsien untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Layanan dimaksud dapat berupa barang atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Layanan menjadi penting bagi keberadaan suatu organisasi dalam menarik pelanggan. Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan asal katanya layan dan kata kerjanya melayani yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan Ivancevich dkk dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) mendefinisikan pelayanan sebagai produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pengertian lain tentang pelayanan menurut Moenir (2006), adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang wujudnya dapat berupa barang atau jasa. Definisi yang lebih rinei dikemukakan Gronroos sebagaimana dikutip berikut ini:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang teljadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan '. Berdasarkan pengertian pelayanan, terdapat dua pihak yang berinteraksi yaitu pihak yang memberi layanan dan pihak yang menerima layanan. Pihak yang memberi layanan dapat berasal dari pemerintah, swasta atau lembaga swadaya masyarakat sedangkan penerima layanan adalah masyarakat secara individu atau kelompok.


Dilihat dari sasaran pelayanan terdapat dua

7

14/40147.pdf

kelompok yaitu sasaran internal dan sasaran eksternal.

Sasaran internal

adalah kelompok yang berada dalam satu organisasi dengan pemberi layanan, sedangkan sasaran eksternal adalah pelanggan yang berada di luar organisasi pemberi layanan. Pelayanan masyarakat yang diberikan pemerintah menurut Djaenuri (1997),

setidaknya

meliputi

fungsi

pelayanan

masyarakat,

fungsi

pemberdayaan, fungsi pembangunan, fungsi pengaturan dan perlindungan. Fungsi yang pertama berkaitan dengan penyediaan fasilitas umum seperti pendidikan, kesehatan dan lain-lain.

Fungsi pemberdayaan dilakukan

pemerintah dalam rangka memandirikan masyarakat seperti penyuluhan, pemberian fasilitas berupa peralatan, kredit dan lain sebagainya. pembangunan

dikaitkan

dengan

perekonomian masyarakat.

kegiatan

peningkatan

Fungsi

kemampuan

Fungsi lainnya adalah berkaitan dengan

pengaturan kebijakan dan perlindungan masyarakat dari gangguan baik oleh manusia ataupun alamo Selanjutnya dari definisi tersebut di atas dapat diketahui beberapa eiri pe1ayanan jasa yaitu produknya tidak kasat mata dan dihasilkan dari aktivitas manusia dengan bantuan peralatan. Selanjutnya Zemke mengemukakan eiri ciri lain yang dapat dipakai untuk lebih memahami pengertian pelayanan sebagaimana dikutip Collins dan Me Laughlin dalam Ratminto dan Winarsih (2005:3) seperti pada tabe1 berikut ini:


8

14/40147.pdf

Ta be I II I

Karaktenstl . 'k Prod uk (barang,) d an P eIayanan Jasa Pelayanan Produk (barang)

Konsumen memiliki obyeknya

Konsumen

memiliki

pengalaman atau

kenangan,

memori tersebut

tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain Tujuan pembuatan barang adalah Tujuan penyelenggaraan keseragaman,

semua

barang alah keunikan.

adalah sarna

pelayanan

Setiap konsumen dan

iap kontak adalah spesial

Suatu produk atau barang dapat Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, disimpan di gudang, sampelnya ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirim contohnya

dapat dikirim ke konsumen

Konsumen adalah pengguna akhir Konsumen

adalah

rekanan

yang

yang tidak terlibat dalam proses terlibat dalam proses produksi produksi. Kontrol kualitas dilakukan dengan Konsumen melakukan control kualitas cara

membandingkan

output dengan

dengan spesifikasinya

cara

membandingkan

harapannya dengan pengalamannya.

Jika terjadi kesalahan produksi, Jika terjadi kesalahan, satu-satunya produk

(barang)

dapat

ditarik cara

yang

bisa

dilakukan

untuk

kembali dari pasar

memperbaiki adalah meminta rna' af.

Moral karyawan sangat penting

Moral karyawan sangat menentukan

Sumber

Zemke (dalam CollIns dan Mc LaughlIn yang dlkutIp Ratmmto dan Winarsih 2005 :3).

Berdasarkan pengertian manajemen dan pengertian pelayanan di atas, manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan


9

14/40147.pdf

(Ratminto dan Winarsih 2005:4). Dengan demikian ada tiga hal penting yang berkaitan dengan pelayanan jasa, yaitu perencanaan, pelaksanakan dan pengawasan. Aspek-aspek mendasar yang terkandung dalam perencanaan adalah penetapan tujuan dan aktivitas-aktivitas yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan seperti apa yang harus dikerjakan, di mana dikerjakan, siapa dan bagaimana hal tersebut dikerjakan (Djaenuri 1997). Menurut (Gaspersz, 2004), tujuan dikategorikan baik apabila tujuan tersebut memiliki kriteria

SMART (Specific, Measurable, Aggressive but Attainable, Result Oriented and Time Bound).

Tujuan harns meretleksikan pencapaian spesifik yang

diinginkan, terukur, dapat dicapai, tujuan menyatakan suatu hasil dan adanya batasan waktu dalam mencapai tujuan. Berkaitan dengan perencanaan, hal yang penting berupa tujuan yang hendak dicapai, sistem dan prosedur yang diterapkan dan personil yang terlibat serta persyaratan mendapatkan pelayanan. Langkah berikut dalam manajemen pelayanan adalah tahap pelaksanaan. Pelaksanaan pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian tindakan yang dilakukan untuk melaksanakan rencana. Betapa baiknya perencanaan tidak akan bermakna jika dilaksanakan secara tidak benar. Pada tahap ini banyak kegiatan yang dilakukan, tetapi beberapa kegiatan penting antara lain menyangkut

aktivitas

penyusunan

dan

pengalokasian

sumberdaya,

mengarahkan orang-orang untuk bekerjasama, aktivitas menyatukan kegiatan


10

14/40147.pdf

organisasi agar terintegrasi secara harmonis, aktivitas pengelolaan anggaran dan aktifitas mengelola stafsebagai sumberdaya organisasi (Djaenuri, 1997). Kegiatan

pengawasan

manajemen pelayanan.

merupakan

langkah

terakhir dari

fungsi

Kegiatan pengawasan termasuk dalam salah satu

kegiatan yang menentukan keberhasilan pencapaian tujuan. Melalui kegiatan pengawasan, maka akan segera diketahui pelaksanaan rencana kegiatan berdasar atau tidak.

Sebatiknya hasil pengawasan dapat dijadikan umpan

batik untuk perencanaan berikutnya.

Efektivitas pengawasan sangat

ditentukan dengan keabsahan fakta yang terkumpul, ketepatan melakukan evaluasi

dan tindakan perbaikan (Manulang 2005).

Adapun

cara

mengumpulkan fakta lapangan melalui peninjauan pribadi, interviu, laporan tertulis dan pengawasan terhadap hal-hal yang bersifat khusus.

2. Kepuasan Nelayan Pelayanan dimaksudkan sebagai upaya-upaya yang dilakukan pemberi jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan yang merasa

terpenuhi kebutuhannya oleh pemberi layanan mungkin akan tersenyum, tertawa atau berkata hal-hal yang baik tentang produk yang mereka terima. Tersenyum, tertawa atau bicara yang baik merupakan ekspresi pelanggan yang merasa puas terhadap layanan yang mereka terima. Berikut ini dikutip beberapa pengertian kepuasan yaitu sebagai berikut : 1.

Kepuasan adalah perasaan senang

dan gembira, lega karena telah

terpenuhi hasrat hatinya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999).


11

14/40147.pdf

2.

Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu altematif yang dipilih setidaknya memenuhi atu melebihi harapan (Engel dkk 1995)

3.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya (Kotler, 1988 dalam Wijaya dan Irawati, 2004). Berdasarkan pengertian yang dikemukakan para ahli tersebut di atas,

kepuasan pelanggan merujuk kepada perbedaan antara kinerja pelayanan dengan harapan konsumen.

Pelanggan akan puas bila kinerja layanan

melebihi nilai harapan konsumen. Pemahaman kebutuhan pelanggan sangat penting bagi pemberi layanan.

Pemberi layanan tidak akan dapat

menghasilkan kinerja yang optimal dalam rangka memuaskan pelanggannya apabila pemberi layanan tidak mengetahui secara jelas apa yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Soeling dalam Sunarto, 95 % pelanggan yang dikecewakan tidak akan menyampaikan keluhannya kepada pihak pemberi layanan, justru menyampaikannya kepada 9 sampai 10 orang lain mengenai pelayanan buruk yang mereka terima.

Layanan buruk yang mereka terima dalam jangka

panjang akan menurunkan kepercayaan pada pemberi layanan. Bila hal ini dilakukan pemberi layanan yang ada pesaingnya, maka pelanggan tersebut akan pindah ke pemberi layanan baru.

Jika keluhan pelanggan dapat

diselesaikan sesuai dengan yang seharusnya, 70 % dari mereka yang pemah dikecewakan akan berhubungan kembali


12

14/40147.pdf

Tidak selalu kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi secara memuaskan oleh layanan yang diberikan Aparatur Pemerintah. Menyikapi kondisi yang tidak memuaskan seperti ini diperlukan ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya.

Kemudian keluhan pelanggan tersebut segera

direspon untuk diperbaiki. Parasuraman (1988) yang dikutip Setyawan dan Ihwan dalam Wijaya dan Irawati (2004) mengemukakan ada lima dimensi untuk mengukur kualitas layanan yaitu

tangible, realiable, responsiveness, assurance dan

empathy. Selanjutnya menurut Widodo (200 I: 273), aparat birokrasi dalam memberikan layanan juga hams mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan manajemen dalam mengoptimalkan kinerja serta memantau serta mengukur kineIja.

Sedangkan

Zethami (1990) dalam

Widodo (2001: 275) mengemukakan sepuluh tolok ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan publik yaitu :

1. Tangible, terdiri atas kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi 2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen, bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.

5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.


13

14/40147.pdf

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan hams dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko. 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9. Communication, kemauan memberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi bam kepada masyarakat. 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan tidak dapat diukur secara langsung, maka akan diukur melalui tolok ukur kepuasan sebagaimanan dijelaskan oleh Zethami (1990) dalam Widodo (2005). Namun, dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan hanya menggunakan enam tolok ukur saja. Dasar pertimbangannya adalah, tolok ukur ketepatan pelayanan (realible) dapat digabungkan ke dalam tolok ukur tanggungjawab, tolok ukur understanding the customer dapat digabungkan ke dalam tolok ukur komunikasi. Sedangkan tolok creadibility dan security sulit untuk diukur karena sangat subjektif sekali dan hubungan antara pemberi dan penerima jasa pelayanan hanya dalam waktu tertentu saja. Enam tolok ukur yang dijadikan sebagai dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah; 1). keberwujudan (tangible), 2). tanggung jawab (responsiveness), 3). kemampuan untuk memberikan pelayanan (competence), 4). komunikasi


14

14/40147.pdf

(communication), 5). akses (access), dan 6). sikap pemberi pelayanann (courtesey).

Sedangkan indikatomya adalah 1) jumlah petugas, 2) sarana

dan prasarana, 3) sistem dan prosedur, 4) kecepatan pelayanan, 5) kecakapan aparat, 6) pengetahuan aparat, 7) penanganan keluhan 8) informasi hak dan kewajiban, 9) ketersediaan informasi pelayanan, 10) keadilan mendapatkan pelayanan, 11) kesopanan petugas dan 12) keramahan petugas.

B. Kerangka Pemikiran Konseptual Salah satu tujuan pemberian layanan yang dilakukan

Dinas Kelautan

Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan adalah untuk memenuhi kebutuhan nelayan. Kebutuhan nelayan tersebut dapat berupa barang atau berbentuk jasa. Pelayanan dalam bentuk barang, pihak pemberi layanan tidak terkait langsung dengan konsumen.

Sedang layanan dalam bentuk jasa, pemberi layanan

berinteraksi secara langsung

dengan pelanggan.

Oleh karena itu sikap dan

prilaku Aparat Dinas Kelautan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan selaku pemberi layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan nelayan selaku penerima layanan. Kemudian selain faktor sumber daya manusia selaku pemberi layanan, maka dalam upaya meningkatkan kualitas layanan terdapat dua faktor penting lagi yaitu sistem pelayanan dan budaya organisasi (Ratminto dan Winarsih, 2005). Apabila sistem layanan dan budaya organisasi kondusif, maka kualitas layanan akan menjadi lebih baik. Ketiga faktor tersebut di atas akan mempengaruhi kualitas


15

14/40147.pdf

perencanaan, ketepatan dalarn pelaksanaan dan efektivitas pengawasan pelayanan dalarn pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap. Berkaitan dengan konsep kepuasan nelayan, terdapat dua hal penting yaitu mutu pelayanan dan nilai harapan.

Mutu pelayanan adalah merujuk pada

kemarnpuan Dinas Kelautan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dalarn melayani pelanggannya sebagai upaya memuaskan nelayan. Tingkat kemarnpuan tersebut mencerminkan kualitas pelayanan. Sedangkan nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran sesama nelayan. Dengan membandingkan nilai harapan dan mutu pelayanan dapat ditentukan apakah nelayan puas atau tidak terhadap layanan yang diberikan Dinas Kelautan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Secara skematis hubungan Manajemen Pelayanan dengan Kepuasan Nelayan dapat digambarkan sebagai berikut :

r-

H H

MANAJEMEN PELAYANAN

KEPUASAN

PADA DKP KABUPATEN B-S

NELAYAN

PERENCANAAN PELAYANAN

I

PELAKSANAAN PELAYANAN

I

PENGAWASAN PELAYANAN

I

Garnbar 1. Kerangka Hubungan Manajemen Pelayanan dengan Kepuasan Nelayan


16

14/40147.pdf

C. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis dan tinjauan pustaka, maka hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut : Ada hubungan antara manajemen pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dengan kepuasan Nelayan.


17

14/40147.pdf

III. METODOLOGI

PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilaksanakan di Kecamatan Pasar Manna Kabupaten Bengkulu Selatan pada Bulan Juni 2006. B. Metode dan Desain Penelitian Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif yang dilakukan melalui survai. Survai dilakukan untuk mendapatkan temuan yang lebih bermakna dengan latar belakang yang dialami serta data yang dihasilkan bersifat deskriptif.

c. Teknik Pengambilan Sampel Untuk mengetahui tingkat kepuasan nelayan terhadap layanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap yang diberikan aparat Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dilakukan pengambilan sampel pada populasi nelayan dengan teknik random sampling, sedangkan populasi aparat dengan teknik cluster random sampling. Sebagai cluster adalah pejabat eselon III, IV dan non eselon. Jumlah sampel dihitung dengan rumus sebagai berikut :

n = Jumlah populasi

N n=-- 2

1 + Nd

d

=

standar eror

N = jumlah populasi

(Notoatrnodjo, 2002)


18

14/40147.pdf

Adapun populasi nelayan dan aparat Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan sebagai berikut: Ta bel III 1 P OPIulasl. Penerf llan NO. 1 2

JUMLAH POPULASI (N)

SUBYEK PENELITIAN

284

Nelayan Aparat: - Eselon III - Eselon IV - Staff Non eselon

3 10 12

Jumlah 309 Sumber : Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan

Berdasarkan jumlah populasi nelayan dan aparat pada Tabel 111.1 tersebut di atas sebanyak 309 orang dan selang kepercayaan (d) 5%, maka jumlah sampel nelayan dan aparat dalam penelitian ini sebagai berikut :

309

n= 1 + 309 (5%i n = 175 orang sampel

Jumlah sampel nelayan maupun aparat dibagi secara proporsional, maka jumlah nelayan sebanyak 160 sampel dan aparat sebesar 15 sampel. Setelah dilakukan klasterifikasi populasi aparat Dinas Kelautan dan Perikanan, maka jumlah sampel tiap klaster setelah pembulatan berturut sebesar 2; 6 dan 7. Secara rinci sampel nelayan dan aparat sebagai berikut:


19

14/40147.pdf

1 Ian Ta beI III 2 SampeJIPenerr

JUMLAH SAMPEL (n)

SUBYEK PENELITIAN

NO. 1 2

Nelayan Aparat: - Eselon III - Ese10n IV - Staff Non eselon Jumlah Sumber : HasH perhitungan data obyek penelitian

160 2 6 7 175

D. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data primer dilakukan dengan eara pengisian kuesioner. Data sekunder diperoleh dengan eara meneari dari berbagai sumber, seperti hasil penelitian terdahulu, studi pustaka, laporan dan dokumen dari berbagai instansi yang berhubungan dengan bidang penelitian.

E. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis variabel manajemen pelayanan dalam pemberian fasilitas saranalprasarana tangkap dilakukan dengan eara melihat aktivitas

dalam

manajemen pelayanan. Aktivitas pemberian layanan dibagi ke dalam tiga dimensi

pelayanan,

yaitu

dimensi

pereneanaan

pelayanan,

dimensi

pelaksanaan pelayanan dan dimensi pengawasan pelayanan. Hal-hal penting yang berkaitan dengan perencanaan, berupa tujuan yang hendak dieapai, sistem dan prosedur yang diterapkan dan personil yang terlibat serta persyaratan mendapatkan pelayanan. Khusus penetapan tujuan


20

14/40147.pdf

pada instansi pemerintah telah tertuang saja yang menjadi fokus

Pada

rencana keIja tahunan, hanya

perhatian adalah tingkat kesesuaian tujuan yang

ditetapkan dengan kebutuhan nelayan baikjumlah maupunjenisnya. Pada tahap pelaksanaan pelayanan, beberapa kegiatan yang menjadi fokus perhatian adalah:

Pertama, menyangkut aktivitas penyusunan dan

pengalokasian sumberdaya, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan tepat pada waktunya. Kedua, mengarahkan orang-orang untuk bekeIjasama yang diharapkan adanya komitmen petugas memberikan pelayanan terbaik. Ketiga, aktivitas menyatukan kegiatan organisasi agar terintegrasi secara harmonis sehingga sistem dan prosedur dapat dilaksanakan secara konsisten. Keempat, aktivitas pengelolaan anggaran dan aktivitas mengelola staf sebagai sumberdaya organisasi, yang menggambarkan hak dan kewajiban para pihak yang terkait dalam pelayanan. Pada tahap pengawasan sangat ditentukan dengan keabsahan fakta yang terkumpul, ketepatan melakukan evaluasi dan tindakan perbaikan. Indikator dan bentuk pertanyaan dari masing-masing dimensi pada variabel manajemen pelayanan dapat dilihat pada Tabel 111.3


21

14/40147.pdf

Tabel IIL3. Indikator dan bentuk pertanyaan pada variabel manajemen pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap pada Dinas Ke1uatan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Dimensi Indikator Pertanyaan Penelitian Variabel Manajemen Pelayanan 1. Apakah tujuan yang hendak Kesesuaian dicapai sesuai kebutuhan Nelayan tuiuan Sistem dan 2. Bagaimana kejelasan sistem dan prosedur prosedur perencanan pada DKP? Perencanaan Kejelasan 3. Apakah persyaratan pelayanan persyaratan jelas dan terpublikasi dengan baik? Kompetensi 4. Bagaiman kompetensi petugas petu2as perencana di Dinas DKP? Konsistensi 5. Apakah pelaksanaan pelayanan terhadap sistem konsisten terhadap sistem dan dan prosedur prosedur? Kejelasan hak 6. Bagaiman kejelasan hak dan kewajiban petugas dan nelayan? dan kewaj iban Manajemen Kornitmen 7. Bagaiman komitmen petugas Pelayanan Pelaksanaan petugas untuk memberikan pelayanan dalam kepada nelayan? terhadap pemberian pelayanan fasilitas Ketepatan 8. Apakah pelayanan yang diberikan sarana/prasaran waktu sesuai dengan jadual yang sudah tangkap pelayanan ditentukan (tepat waktu)? Pelaporan 9. Apakah laporan pertangungjawaban dilakukan secara berkala dan berieniang? Monitoring 10. Apakah dilakukan kegiatan Pengawasan monitorin2 ke lapan2an ? Pengawasan 11. Bagaimana pengawasn pimpinan atasan terhadap bahawan? Evaluasi 12. Apakah dilakukan evaluasi setiap kegiatan untuk perbaikan pada masa yang akan datan2? Kepastian 13. Apakah keluhan nelayan penanganan ditangani secara baik dan pasti? keluhan nelayan

2. Kepuasan Nelayan adalah penilaian nelayan terhadap pelayanan yang diberikan Dinas Ke1autan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan yang diukur dengan dimensi kepuasan responden. Tingkat kepuasan reponden terhadap mananjemen


22

14/40147.pdf

pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten dilihat dalam enam dimensi, yaitu:

1. Keberwujudan (tangible), yaitu kemampuan fisik, peralatan, dan personil untuk memberikan pelayanan. 2. Tanggung jawab (responsiveness), yaitu tanggung jawab pemberi pelayanan termasuk ketepatan waktu dan pemenuhan janji kepada penerima layanan. 3. Kemampuan untuk memberikan pelayanan (competence), yaitu pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pemberi pelayanan. 4. Komunikasi (communication), yaitu kemauan

dan kemampuan untuk

mendengarkan keinginan atau aspirasi penerima layanan. 5. Akses (access), yaitu kemudahan dalam mengadakan kontak atau pertemuan dan pendekatan untuk memperoleh informasi dan pelayanan. 6. Sikap pemberi layanan (courtesey), yaitu sikap pemberi pelayanan pada saat memberikan pelayanan seperti sikap ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan penerima layanan. Pengukuran tingkat kepuasan pada rnasing-masing dimensi kepuasanan pelayanan tersebut

menggunakan interval satu sampai dengan lima (skala

Litkert) dari setiap indikator yang ditetapkan. Indikator yang digunakan sebagai tolok ukur kepuasan pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Jumlah petugas, adalah jumlah petugas yang memberikan pelayan 2. Sarana dan prasarana, adalah sarana dan prasarana yang tersedia yang dapat digunakan dalam memberikan pelayanan.


23

14/40147.pdf

3. Sistem dan prosedur, adalah konsistensi penerapan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan 4. Kecepatan pelayanan, adalah alokasi waktu yang diperlukan dalam pelayanan mulai dari pengajuan pemohonan hingga selesai proses pelayanan. 5. Kecakapan aparat, adalah tingkat kemampuan aparat dalam menggunanakan sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan. 6. Pengetahun aparat adalah kemampuan aparat menerapkan standar pelayanan termasuk menyelesaikan keluhan nelayan. 7. Penanganan keluhan, adalah ketersediaan wadah penanganan keluhan dan kesediaan untuk menyelesaikan keluhan nelayan. 8. Informasi hak dan kewajiban pelayanan, kesediaan petugas memberikan informasi dalam mendapatkan pelayanan secara benar. 9. Ketersediaan informasi, Kemudahaan nelayan memperoleh informasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. 10. Keadilan mendapatkan layanan adalah perlakuan yang sama terhadap calon penerima layanan. 11. Kesopanan petugas, adalah sikap petugas yang sopan selama proses pelayanan. 12. Keramahan petugas, adalah kesabaran petugas melayanai nelayan untuk memperoleh pelayanan yang dibutuhkannya. Secara jelas indikator dan bentuk pertanyaan penelitian untuk mengukur kepuasan nelayan pada setiap dimensi manajemen pelayanan di Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dapat dilihat pada Tabel IlIA di bawah ini.


24

14/40147.pdf

Tabel IlIA Indikator dan bentuk. pertanyaan untuk. mengukur kepuasan pelayanan Indikator Variabel Dimensi Kepuasan Pertanyaan Penelitian Pelayanan jumlah petugas IApakah petugas tesedia ~alam jumlah yang pukup? Keberwujudan sarana dan IApakah sarana dan prasarana. IPrasarana yang ~ibutuhkan mencukupi? sistem dan IApakah sistem dan prosedur prosedur diterapkan ~ecara konsisten? Tanggung jawab kecepatan IApakah waktu pelayanan lpelayanan singkat? kecakapan aparat

IApakah petugas terampil Imenggunakan sarana ~an prasarana? pengetahuan IApakah petugas aparat Imemahami standar lPelayanan? penanganan IApakah wadah ke1uhan Pienangani keluhan ersedia? informasi hak IApakah petugas bersedia dan kewajiban Imemberikan informasi jh.ak dan kewaj iban pelayanan IPelanggan? ketersediaan ~pakah nelayan mudah informasi Imendapatkan informasi pelayanan pelayanan? keadilan IApakah nelayan mendapatkan trnendapatkan pelayanan pelayanan ~ecara adiI? kesopanan IApakah pertugas sopan petugas Imelayani nelayan? keramahan IApakah pertugas ramah petugas Imelayani nelayan?

Kemampuan Kepuasan Pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana Komunikasi tangkap

Akses

Sikap


25

14/40147.pdf

F. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari responden nelayan dan pegawai Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Data sekunder diperoleh dari berbagai instansi yang berhubungan dengan bidang penelitian.

G. Tehnik Analisis Data Skala pengukuran kineIja manajemen pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan menggunakan 5 tingkat (skala likert). Kelima skala penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : 1. jawaban sangat baik diberi bobot 5 2. jawaban baik diberi bobot 4 3. jawaban cukup diberi bobot 3 4. jawaban jelek diberi bobot 2 5. jawaban sangatjelek diberi bobot 1 Untuk kepuasan nelayan terhadap

manajemen pelayanan juga

menggunakan skala likert dengan pembobotan sebagai berikut : 1. jawaban sangat puas diberi bobot 5 2. jawaban puas diberi bobot 4 3. jawaban sedang baik diberi bobot 3 4. jawaban tidak puas diberi bobot 2 5. jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1


26

14/40147.pdf

Untuk menganalisis kualitas manajemen pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dilakukan analisis frekuensi, dan hal yang sarna juga dilakukan pada variabel kepuasan nelayan. Sedangkan untuk menjawab permasalahan hubungan manajemen pelayanan dengan kepuasan nelayan dilakukan analisis Pearson's correlation dengan bantuan program SPSS.


27

14/40147.pdf

IV. KEADAAN UMUM DAERAH PENELITIAN

A. Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan Dinas Kelautan dan Perikanan dibentuk berdasarkan Perda Kabupaten Bengkulu Selatan Nomor: 08

Tahun 2002 Tentang Organisasi Dinas Kelautan

dan Perikanan dipimpin Kepala Dinas dengan membawahi tiga Kepala Sub Dinas (Subdin), Satu bagian Tata Usaha dan dua UPTD. UPTD dimaksud terdiri dari UPTD Tempat Pelelangan Ikan dan UPTD Balai Benih Ikan dengan produksi benih ikan air tawar. Tiap Subdinaslbagian dipimpin satu orang Kepala dengan membawahi tiga Seksi /Subbag. Eselon Kepala seksi/Kepala sub bagian sarna dengan UPTD yaitu eselon IVa. Untuk melaksanakan Tugas Pokok dan fungsinya, Dinas Kelautan dan Perikanan mempunyai karyawan sebanyak 25 orang yang membidangi kelautan dengan berbagai disiplin ilmu. Rincian selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel IV.l Karyawan Dinas Kelautan dan Perikanan menurut latar belakang Pendidikan. NO.

Pendidikan

Jumlah

Persentase

10

40,0%

1.

Sarjana Perikanan

2.

Sarjana Non Perikanan

7

28,0%

3.

SLTA

8

32,0%

25

100,0 %

Jumlah

Sumber : Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan.


28

14/40147.pdf

Berdasarkan Tabel IV.1 tersebut terdapat 40% Karyawan Dinas Kelautan dan Perikanan dengan latar belakang pendidikan formal sesuai dengan tugas pokok. Kesesuaian bidang tugas dengan latar belakang pendidikan akan sangat menunjang bagi kinerja organisasi Dinas Kelautan dan Perikanan .

B. Pelayanan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan Salah satu tugas pokok dan fungsi Dinas Kelautan dan Perikanan adalah memberikan pelayanan umum bidang perikanan. Pelayanan ini ditujukan kepada nelayan, pembudidaya ikan dan pihak-pihak lain yang berkaitan dengan Perikanan. Jenis pe1ayanan yang diberikan Dinas Kelautan dan Perikanan berupa pelayanan administrasi, jasa pelelangan, bantuan peralatan/permodalan dan jasa pendidikan /pelatihan. Usaha bidang perikanan yang memiliki perizinan kurang dari 20 %, terlebih lagi bidang usaha perikanan tangkap dan budidaya.

Pelayanan perizinan ini

kurang dibutuhkan masyarakat. Pelayanan yang sering diterima nelayan adalah jasa pelelangan. Rata-rata jumlah nelayan yang memperoleh jasa pelelangan mencapai 250 orang setiap hari denganjumlah ikan yang dilelang 1,5 ton. Pelayanan Jasa permodalan sejak tahun 2002 dilakukan melalui LEPPM3. Lembaga ini dibentuk Departemen Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia, salah satu dasar pertimbangan pembentukan LEPPM3 adalah untuk memudahkan masyarakat pesisir mengakses permodalan.


29

14/40147.pdf

Pelayanan jasa lainnya seperti pendidikan dan latihan bagi aparat maupun nelayan dilaksanakan berdasarkan program tahunan yang disusun dinas dan disyahkan oleh Pemerintah Oaerah.

c.

Nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan. Kapasitas Nelayan ditentukan tiga faktor yaitu penguasaan i1mu pengetahuan (knowledge), sikap (attitude) dan ketrampilan (Pshycomotoric). I1mu pengetahuan didapat dari pendidikan formal dan non formal. Tingkat Pendidikan formal berpengaruh terhadap kemampuan nelayan memanfaatkan sumber daya perikanan. Jenjang pendidikan formal responden nelayan Kabupaten Bengkulu Selatan secara rinei sebagai berikut: Tabel IV.2. Tingkat Pendidikan Nelayan kabupaten Bengkulu Selatan

No.

Pendidikaan Formal

I.

SO

2.

Jumlah (orang)

Persentase (%)

106

66,25

SLTP

32

20,00

3.

SLTA

21

13,13

4.

02

I

0,62

160

100,00

Jumlah

Sumber : HasH olah data primer Berdasarkan tabel tersebut di atas persentase terbesar pendidikan formal nelayan Bengkulu Selatan adalah tamatan Sekolah Oasar (66,25%). Jumlah


30

14/40147.pdf

nelayan dengan persentase terendah dari jenjang pendidikan adalah tamatan D2 yaitu 0,62 %, sedangkan tamatan SLTA dan SLTP masing-masing 20,00 % dan 13,13%.

Komposisi nelayan berdasarkan umur berkisar antara 20 hingga 55 tahun. Komposisi terbesar pada kisaran umur 25 hingga 29 tahun.

Secara rinci

komposisi umur nelayan di Kbupaten Bengkulu Selatan sebagai berikut:

Tabel IV.3. Komposisi Nelayan Berdasar Kelompok Umur No

Umur(th)

Frekuensi

Persentase (%)

1

20-24

19

11,87

2

25 - 29

63

39,38

3

30 - 34

34

21,25

4

35 - 39

15

9,38

5

40- 44

11

6,87

6

45 - 49

10

6,25

7

50 - 55

8

5,00

Jumlah

160

100,00

Sumber: HasH olah data primer Berdasarkan data tersebut di atas, pada umumnya usia nelayan berkisar 20 - 34 tahun yaitu sebesar 72,5 % dan tidak terdapat nelayan dengan umur kurang dari 20 tahoo. Kelompok umur 50 - 55 tahun merupakan kelompok umur dengan persentase terendah yaitu 5,0 %.


31

14/40147.pdf

V.

A.

ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen Pelayanan Berdasarkan pengertian manajemen sebagai proses yang dikemukakan George

Terry

ada

empat

fungsi

yaitu

perencanaan,

pelaksanaan,

pengorganisasian dan pengawasan. Dalam penelitian ini hanya menganalisa tiga hal saja yaitu aspek perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan. Aspek pengorganisasian tidak menjadi kajian dengan pertimbangan, perubahan aspek ini di luar jangkauan lembaga yang diteliti. Setelah dilakukan pengolahan data hasH penelitian terhadap manajemen pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan maka distribusi frekuensinya sebagai berikut: Tabel V.I Distribusi Manajemen Pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kab B-S

No.

DIMENSI

I

Perencanaan Pelayanan

2

Pelaksanaan Pelayanan

3

Pengawasan Pelayanan Manajemen Pelayanan

FREQUENSI SB

B

S

JLK

SJLK

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

-

2.8

44.0

52.6

0.6

0.6

13.7

83.4

2.3

5.8

49.2

44.0

2.4

41.7

55.9

-

Ket: SB: sangat baik, B: baik, S: sedang, JLK: jelek, S JLK: sangatjelek Sumber: HasH olah data penelitian


32

14/40147.pdf

Tabel di atas menunjukkan kecenderungan dimensi perencanaan pelayanan adalah jelek yaitu sebesar 52,6% dan 44.0% menyatakan sedang. Sebaran frekuensi perencanaan pelayanan yang ekstrim hanya yang sangat jelek yaitu sebesar 0,6%

sedangkan sangat baik tidak ada.

Berdasarkan

sebaran frekuensi dimensi perencanaan dapat disimpulkan bahwa kualitas perencanaan dati manajemen pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan belum memadai. Dimensi pelaksanaan pelayanan kategori sedang yaitu sebesar 13,7% dan 83,4% adalah jelek.

Dimensi pengawasan berbeda dengan dimensi

pelaksanaan pelayanan. Dimensi pengawasan mempunyai kecenderungan yang terbesar adalah sedang diikuti dengan kategori jelek.

Secara keseluruhan

kondisi manajemen pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan termasuk kategori jelek (responden menjawab jelek sebesar 55,9%). Perencanaan merupakan faktor yang penting dalam mencapai suatu tujuan. Perencanaan memberikan arab dan petunjuk yang jelas bagi pelaksana dalam mewujudkan tujuan.

Tanpa suatu rencana yang baik dan jelas pada

suatu

organisasi

organisasi

maka

tersebut

akan

kesulitan

dalam

memaksimalkan pemanfaatan potensi yang dimiliki untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Pelayanan pada dasarnya mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan baik berupa barang maupun jasa. Kualitas perencanaan pelayanan akan berpengaruh terhadap keberhasilan pencapaian tujuan tersebut. Kualitas


33

14/40147.pdf

perencanaan yang baik hams mampu menjawab secara jelas

siapa, apa,

bilamana, di mana dan mengapa serta bagaimana atau sering dikenal dengan 5 Wdan 1 H. Perencanaan

yang

dilakukan

adalah

berupa

pelayanan

bantuan

penyediaan fasilitas sarana/prasarana tangkap yang diperlukan nelayan oleh aparat Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Sebaran frekuensi hasil penelitian pada responden terhadap dimensi perencanaan pelayanan adalah jelek hingga sedang. Kualitas perencanaan pelayanan akan terlihat secara detil pada indikatornya, yaitu dari sisi kesesuaian tujuan pelayanan, sistem dan prosedur yang disusun atau yang ditetapkan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan, Kejelasan persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan dan Kompetensi petugas yang melakukan pelayanan.

Uraian dari masing-masing indikator kualitas

perencanaan pelayanan akan dijelaskan berikut ini. B.

Perencanaan Pelayanan Sebagaimana telah disebutkan terdahulu bahwa perencanaan pelayanan yang baik hams mampu menjawab secara jelas dari pertanyaan 5 W dan 1 H. Dalam penelitian ini pertanyaan tersebut dioperasionalkan dalam empat indikator. Indikator dimaksud dapat dilihat pada Tabel V.2.


34

14/40147.pdf

Tabel V.2. : Distribusi Pereneanaan pada Manajemen Pelayanan

No.

lNDIKATOR

FREKUENSI SB (%)

B (%) 20.6

S (%) 53.1

JLK SJLK (%) (%) 25.7 0.6

1

Kesesuaian Tujuan

-

2

Sistem dan Prosedur

1.1

7.4

52.0

37.1

2.3

3

Kejelasan persyaratan

0.6

6.9

35.4

51.4

5.7

4

Kompetensi petugas

1.1

9.7

29.7

46.3

13.1

Ket: SB: sangat baik, B: baik, S: sedang, JLK: jelek, S JLK: sangat jelek Sumber: HasH olah data penelitian Indikator yang pertama adalah kesesuaian tujuan. HasH olah data tentang kesesuaian tujuan tersebut didapat sebaran frekuensinya dengan kategori sedang 53,1%, baik 20,6% dan jelek 25,7%. Sebaran frekuensi yang ekstrim adalah kategori sangat jelek 0,6%. Berdasarkan sebaran frekuensinya dapat dikatakan bahwa hanya sebagian keeH saja layanan pemberian fasilitas arena/prasarana tangkap yang sesuai dengan kebutuhan nelayan.

Kejelian

dalam mengidentifIkasi kebutuhan nelayan akan sarana/prasarana tangkap perlu mendapat perhatian yang lebih. Indikator berikutnya adalah sistem dan prsedur pelayanan. HasH olah data menunjukkan sebaran frekuensinya dikategorikan sedang yaitu dengan nilai 52.0%, dan jelek sebesar 37,1 %. Sistem yang diterapkan aparat dinas dalam memberikan pelayanan kepada nelayan adalah bersifat fungsional dengan pengertian bahwa pelayanan diberikan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi pemberi layanan. Sedangkan prosedur yang merupakan pentahapan pelayanan


35

14/40147.pdf

telah direncanakan sesuai dengan bentuk pelayanan yang akan diberikan. Bentuk pelayanan yang diberikan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan

dalam penelitian ini adalah pelayanan sarana/prasarana

tangkap. Prosedur palayanan meliputi tata cara pengajuan permohonan, tata cara penanganan pelayanan, penyampaian hasil pelayanan dan tata cara penyampaian pengaduan. Prosedur yang hams dilalui penerima jasa pelayanan hendaknya mudah, tidak berbelit-belit, mampu memberikan kepastian dan murah biaya pelayanannya. Sistem dan prosedur pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan belurn semuanya dilaksanakan secara cepat dan biayanya belurn diterapkan secara konsisten dengan ketentuan perda. Meskipun ada kemudahan baik tahapan, biaya dan waktu penye1esaian pelayanan yang singkat, pelayanan administrasi belurn menjadi kebutuhan nelayan. Biaya pelayanan perIu dikaji ulang untuk dipertimbangkan, apakah biayanya perIu diturunkan atau tidak, pertimbangannya adalah agar pengenaan besarnya tarif dapat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Perencanaan pelayanan dapat dikategorikan baik, tidak cukup hanya sistem dan prosedur yang baik saja, tetapi juga kejelasan syarat-syarat pelayanan. Berdasarkan hasil olah data, kualitas perencanaan pelayanan dari sisi indikator kejelasan syarat mempunyai kecenderungan jelek (51,4%) dan sedang (35,4%). Kejelasan pesyaratan perencanaan pelayanan dengan kategori baik mencapai 6,9% dan sangat baik 0,6%, sedangkan 5,7% sisanya adalah sangat jelek. Persentase kategori jelek masih cukup tinggi, karena kelancaran


36

14/40147.pdf

tahapan pelayanan sangat ditentukan kelengkapan persyaratan yang tersedia. Kekurangan persyaratan yang diberikan pelanggan saat mengurus jasa pelayanan berakibat waktu dan biaya yang harns dikeluarkan pelanggan bertambah.

Sebaliknya bisa jadi persyaratan yang dipersiapkan pelanggan

melarnpaui dati jumlah yang dibutuhkan.

Kelebihan atau kekurangan

persyaratan yang disediakan pelanggan, akibatnya sarna jeleknya. Pada dasarnya setiap pelanggan termasuk nelayan menginginkan persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesedikit mungkin. Persyaratan yang diperlukan juga dapat diketahuinya secara jelas dan pasti. Setiap kali pelanggan membutuhkan jasa pelayanan, persyaratan yang dibutuhkan dapat disiapkan secara cukup dan benar bila semua persyaratan telah diketahui sebelumnya. Akses nelayan untuk mendapatkan informasi persyaratan pelayanan adalah sangat penting. Aparat Dinas Kelautan dan Perikanan hams marnpu memberikan

kemudahan

kepada

setiap

pelanggan

untuk

mengetahui

persyaratan pelayanan. Kemudahan yang dapat diberikan kepada pelanggan dapat berupa melalui poster, brosur dan penjelasan secara langsung atau dengan cara yang lain. Jenis persyaratan yang diinformasikan kepada calon pelanggan harns dibakukan dan bersifat transparan. Faktor manusia dalarn suatu kegiatan sangat menentukan keberhasilan dalarn pencapaian tujuan. Aparat pelayan telah dialokasikan sedemikian rupa oleh pihak yang berwenang dan pihak Dinas Kelautan dan Perikanan tinggal

memanfaatkannya saja.

Komptensi petugas pelayan menurut responden


37

14/40147.pdf

mempunyai kategori sedang sebanyak 29,7% dan jelek 46,3% serta baik sebesar 9,7%.

Berdasarkan sebaran frekuensi kompetensi petugas menurut

responden dapat disimpulkan bahwa tingkat kemampuan petugas pelayan masih sangat rendah. Kompetensi petugas berdasarkan data Dinas Kelautan dan Perikanan terdapat 42,31 % latar belakang pendidikan aparatnya adalah sarjana perikanan dan 26,92% non sarjana perikanan, sedangkan sisanya adalah tamatan SLTA yaitu sebesar 30,77 %. Kalau memperhatikan latar belakang pendidikan aparat pelayanan, terlihat

kontradiktif dengan

sebaran

frekuensi

penilaian

rensponden.

Kompetensi aparat seharusnya tergolong baik, namun bisa jadi disebabkan penilaian keseluruhan dari kemampuan aparat dalam melaksanakan pelayanan yang kurang.

Menurut Kepala Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten

Bengkulu Selatan banyak sarjana perikanan yang belum berpengalaman dan kurang keinginan untuk belajar secara praktis.

c.

Pelaksanaan Pelayanan Tahapan setelah perencanaan dari sistem pelayanan adalah pelaksanaan. Faktor yang mempengaruhi kualitas dalam penelitian ini adalah konsistensi aparat pelayanan menerapkan sistem dan prosedur yang telah ditetapkan, kejelasan hak dan kewajiban pemberi jasa mapun pelanggan, komitmen aparat, kepastian penanganan keluhan dan ketepatan waktu pelayanan. Pada umumnya indikator kualitas pelaksanaan layanan yang dilakukan aparat Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan belum baik.


38

Skor konsistensi

14/40147.pdf

terhadap sistem dan prosedur yang jelek mencapai 50,3% sedangkan kategori sedang hingga sangat baik sebesar 36,6%, yang secara detil dapat dilihat pada Tabel V.3 di bawah ini. Faktor lain yang tidak kalah penting dalam pelaksanaan pelayanan adalah hak dan kewajiban, baik pada pihak yang dilayani maupun yang melayani. Hak

pelanggan adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan kebutuhannya, sedangkan kewajibannya adalah membayar dan melengkapi semua persyaratan yang diperlukan serta kewajiban lain yang telah ditentukan. Akibat adanya hak pelanggan menimbulkan kewajiban dari pemberi layanan. Kewajiban pelayan adalah memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan standar pelayanan. Aparat yang melayani pada umumnya telah mengetahui hak dan kewajibannya, tetapi pihak penerima layanan belum tentu telah mengetahuinya secara jelas. Agar hak dan kewajiban dapat diketahui pelanggan, maka pihak pemberi layanan hendaknya menginformasikan secara lengkap kepada calon pelanggan. Pemberian informasi dapat dijelaskan secara langsung atau melalui berbagai

media

mendapatkannya.

yang

memungkinkan

pelanggan

dengan

mudah

Diketahuinya hak dan kewajiban mendapatkan pelayanan,

maka dalam proses pelayanan memberikan dampak timbulnya kesetaraan pemberi dan penerima layanan. Kesetaraan pemberi dan penerima layanan akan hak dan kewajibannya masing-masing mendorong terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan. Pelanggan akan secara sadar melengkapi semua kewajiban untuk memperoleh


39

14/40147.pdf

pelayanan, sebaliknya

pelanggan diberi hak protes bila mendapatkan

pelayanan yang kurang baik. Berdasarkan pengolahan data hasil penelitian akan kejelasan hak dan kewajiban nelayan dalam perencanaan pelayanan 50,9010 kategori jelek, 6,3% sudah baik dan 31,4% kategori sedang.

Pada kondisi kejelasan hak dan

kewajiban pelanggan dengan kategori jelek yang masih tinggi menggambarkan belum adanya kesetaraan pemberi layanan dengan penerima layanan. Pelanggan yang mendapatkan perlakuan kurang baik dalam mendapatkan jasa pelayanan tidak mempunyai kekuatan untuk mengajukan protes kecuali pasrah dengan perlakuan petugas. Prosedur pelayanan merupakan tahapan dari suatu proses layanan, tahapan tersebut mulai dari pengajuan permohonan hingga penyampaian hasil layanan. Berdasarkan hasil olah data penelitian terhadap sistem dan prosedur menunjukkan kecenderungan tidak konsisten. Ketidak konsistenan ini ada dua kemungkinan, yang pertama adanya penambahan prosedur di luar yang telah ditetapkan atau sebaliknya.

Kemungkinan yang kedua adalah perbedaan

prosedur yang diberlakuan terhadap pelanggan. Pelanggan yang mempunyai posisi tawar yang kuat mendapatkan banyak kemudahan sedangkan yang lemah seringkali dipersulit. Penambahan prosedur dari yang telah ditentukan mempunyai akibat buruk terutama bagi pelanggan, antara lain memerlukan tambahan biaya dan waktu. Penambahan waktu dan biaya biasanya menjadi tanggungan pelanggan. Pada kondisi ketidakkonsistenan sistem dan prosedur seperti ini memberikan


40

14/40147.pdf

peluang praktik kolusi.

Pelanggan dihadapkan pada kesediaan menambah

biaya dari yang seharusnya bila ingin mendapatkan pelayanan yang lebih cepat. Pemberian biaya ekstra ini seringkali ditempuh pelanggan agar urusannya dapat segera selesai. Penambahan biaya dari ketentuan tarif yang telah ditentukan akan merugikan pelanggan. Kalau biaya pe1ayanan yang diminta petugas menjadi tambahan pendapatan negara mungkin masih bisa dimaklumi, tetapi hal ini tidak pemah terjadi. Semua biaya lebih yang diminta biasanya menjadi milik individu aparat pelayan. Tambahan biaya pelayanan bukan menjadi tambahan pendapatan bagi negara. Pengurangan

prosedurpun

pelanggan atau negara.

sesungguhnya

dapat

merugikan

pihak

Terjadinya pengurangan prosedur ini timbul dari

adanya kolusi aparat dengan pelanggan. Aparat bersedia memangkas prosedur yang telah ditetapkan bila ia mendapat imbalan. Sebagai contoh longgamya tahapan amdal dalam mendapatkan izin usaha.

Dalam jangka pendek

pelanggan mendapatkan kemudahan mendapatkan izin. Tetapi dalam jangka panjang, kegiatan yang tidak memperhatikan ke1estarian lingkungan akan berdampak buruk juga pada pelanggan. Permasalahan di atas tidak akan terjadi bila aparat yang melayani mempunyai

komitmen

yang

tinggi

terhadap

kepentingan

pelanggan.

Berdasarkan data hasil penelitian komitmen petugas terhadap kepentingan pelanggan, sebaran frekuensinya 49,7% adalahjelek, hanya 5,1% baik hingga sangat baik dan 29, 1% kualitas sedang. Data tersebut di atas menunjukkan


41

14/40147.pdf

bahwa komitmen petugas Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dalam memberikan layanan kepada nelayan masih kurang. Sumberdaya manusia yang dimiliki Dinas Kelautan dan Perikanan sebagaimana keragaan pada Tabel IV.2 menggambarkan latar belakang pendidikan dan jumlah yang memadai dalam memberikan pelayanan berkualitas.

Namun sehebat apapun

kualitas sumberdaya manusia yang

dimiliki bila orientasi tugasnya kurang komit terhadap pelanggan maka kualitas pelayanan tidak akan baik dan justru akan membodohi masyarakat. Orientasi kepentingan yang telah membudaya selama ini dalam pelayanan umum adalah diarahkan kepada kepentingan aparat. Aparat akan senang bati melayani pelanggan bila ia telah atau akan mendapat imbalan dari pelanggan. Sering juga aparat mendahulukan layanan kepada pelanggan yang mamPU membayar yang lebih besar.

Hal yang senada diungkapkan oleh Lopulisa

(2006), bahwa selama ini aparatlah yang Minta dilayani, bukan melayani rakyat. Pada saat ini sudah selayaknya dilakukan perubahan budaya pelayanan dari yang Minta dilayani menjadi pelayan dengan komitmen yang tinggi untuk

kepentingan pelanggan. Perubahan ini sejalan dengan tuntutan reformasi dan perkembangan masyarakat yang semakin berani menyuarakan kepentingannya. Faktor lain yang tidak kalah penting dalam membangun pelayanan yang berkualitas adalah sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan pelanggan.

Sistem pelayanan yang tidak mengutamakan kepentingan

pelanggan, maka pelanggan tidak akan mendapatkan kemudahan dalam


42

14/40147.pdf

pelayanan.

Sistem komputerisasi pelayanan SIM yang bekeIjasama dengan

pihak swasta adalah salah satu eontoh sistem pelayanan yang kurang mengutamakan kepentingan pelanggan. Pemberlakuan sistem yang baru ini ternyata, pelanggan diharuskan mengeluarkan biaya yang berlipat ganda dari biaya dengan sistem sebelumnya. Dampak tingkat komitmen pelayanan aparat yang rendah akan menurunkan tingkat kepuasan dan pada jangka panjang akan menghilangkan kepereayaan masyarakat kepada pemerintah.

Ada tiga hal penting dalam

meningkatkan kualitas layanan agar mempunyai komitmen yang tinggi terhadap pelanggan

yai~

pertama pembentukan birokrat yang berorientasi

pada kepentingan pelanggan, kedua pengembangan kultur pelayanan dan ketiga membangun sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Aparat tidak eukup dikembangkan kemampuan dan ketrampilannya saja. Apabila hal ini teIjadi mungkin saja kemampuan dan ketrampilannya digunakan untuk kepentingan pribadi atau golongannya saja. Komponen pelayanan yang penting lainnya adalah ketepatan waktu pelayanan.

Ketepatan waktu mengandung arti kepastian waktu yang

dibutuhkan dalam penyelesaian layanan. Rentang waktu yang dimaksud dalam pelayanan adalah mulai dari pengajuan permohonan hingga penyampaian hasil layanan.

Pada umumnya pelanggan menghendaki waktu yang sesingkat

mungkin dalam menyelesaikan layanan. Namun demikian ada batas minimal waktu yang diperlukan dalam memberikan layanan.


43

Semakin keeil selisih

14/40147.pdf

waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaian pelayanan dengan standar waktu

yang telah ditetapkan, maka pelanggan akan semakin puas. Hasil olah data penelitian terhadap ketepatan waktu pelayanan dapat dikategorikanjelek mencapai 46,9% dan sangatjelek 25,1%. Responden yang menyatakan ketepatan waktu pelayanan dengan kategori sedang hingga sangat baik sebesar 29,0%. Berdasarkan ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan aparat Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan maka kualitas layanan belum menggembirakan pelanggan.

Penyebab rendahnya

ketepatan waktu pelayanan antara lain disebabkan komitmen petugas yang rendah dan tidak konsistennya penerapan sistem dan prosedur pelayanan. Rincian distribusi indikator pelaksanaan pelayanan dapat dilihat pada Tabel V.3.

Tabel V.3. : Distribusi Pelaksanaan pada Manajemen Pelayanan

No I

INDIKATOR

SB (%) 1.1

Konsistensi terhadap Sistem

FREQUENSI S JLK SJLK B (%) (%) (%) (%) 8.0 36.6 50.3 4

dan Prosedur 2

Kejelasan Hak dan

-

6.3

31.4

50.9

11.4

0.6

5.1

29.1

49.7

15.4

3.4

2.9

21.7

46.9

25.1

Kewajiban 3

Komitmen Petugas terhadap Pelayanan

4

Ketepatan Waktu Pelayanan

Ket: SB: sangat baik, B: baik, S: sedang, JLK: jelek, S JLK: sangatjelek Sumber: Hasil olah data penelitian


44

14/40147.pdf

D.

Pengawasan Pelayanan Fungsi pimpinan yang terakhir adalah melakukan pengawasan. Fungsi pengawasan dimaksudkan agar organisasi berjalannya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Dilihat dari waktu pelaksanaan pengawasan ada yang preventif dan ada yang bersifat represif. Pengawasan preventif dimaksudkan untuk mencegah sebelum terjadi penyimpangan, sedangkan yang represif mengupayakan

perbaikan

terhadap

penyimpangan

yang

telah

terjadi.

Kemudian pengawasan dapat dilihat obyeknya, misalnya pengawasan bidang pelayanan, aparat dengan kegiatannya. Dimensi pengawasan pelayanan dalam penelitian ini dilihat dari beberapa indikator cara dan proses pengawasan pelayanan.

Yang termasuk indikator

cara pangawasan adalah pelaporan, monitoring, pengawasan atasan dan kepastian penyelesaian keluhan, sedangkan indikator evaluasi termasuk dalam proses pengawasan.

Pelaporan yang dijadikan bahan pengawasan oleh

pimpinan adalah berupa tulisan maupun secara lisan.

Monitoring yang

dimaksudkan dalam penelitian ini adalah pengawasan terhadap hal-hal yang bersifat khusus atau yang istimewa.

Rangkaian proses pengawasan yang

dijadikan indikator dalam penelitian ini hanya evaluasi saja, dengan pertimbangan faktor yang lain sudah dibakukan. Hasil olah data penelitian terhadap dimensi pengawasan didapat sebaran frekuensi indikator pelaporan 33,7% kategori sedang, 27,4% menyatakan baik dan 5,1 % sangat baik. Sebaran frekuensi kategori jelek dan sangat jelek dari indikator pelaporan masing-masing 25,7% dan 8,0%.


45

Berdasarkan data

14/40147.pdf

frekuensi indikator pelaporan maka pengawasan pelayanan pada Dinas Ke1autan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan adalah baik hingga sangat baik. Laporan merupakan pertanggungjawaban bawahan terhadap segala kegiatan yang menjadi kewenangannya kepada atasan. kepada atasan dapat berupa lisan maupun tulisan.

Laporan bawahan Berdasarkan laporan

tersebut, atasan dapat memberikan penilaian kepada bawahan apakah tugas yang diberikan dapat terlaksana sesuai rencana. Pengawasan melalui laporan terdapat beberapa kelemahan dati sisi pelapor.

Pelapor kadang kala tidak

mampu menggambarkan secara lengkap kodisi yang sebenarnya. Tetapi tidak sedikit bawahan melaporkan melebihi dati kondisi riil. Ke1ebihan atau kekurangan isi laporan dati yang sebenarnya sarna jeleknya. Laporan yang disampaikan bawahan kepada atasan seperti tersebut di atas tidak akan bermakna untuk kepentingan organisasi, bahkan akan menyesatkan organisasi dalam mengambil kebijakan berikutnya. Dati sebaran frekuensi pengawasan layanan tergambar bahwa kualitas indikator pelaporan Dinas Kelautan dan Perikanan sudah memadai. (60,1 % sedang hingga baik).

Hal yang penting untuk diperhatikan di samping

ketepatan waktu adalah isi laporan.

Laporan jangan dibuat "Asal Bapak

Senang". Laporan yang bersifat asal bapak senang hanya bermanfaat sesaat dan sekelompok tertentu saja, tidak akan bermanfaat bagi kepentingan yang lebih besar.


46

14/40147.pdf

Kelemahan pengawasan yang teIjadi melalui pelaporan dapat diatasi dengan cara pengawasan atasan atau peninjaoon pribadi. Cara ini dilakukan pimpinan dengan melihat langsung pelaksanaan pelayanan yang dilakukan bawahan. Pada umumnya bawahan tidak suka diamati secara ketat oleh atasan, tetapi harus dijaga jangan sampai bawahan mempunyai prasangka buruk. Pengawasan cara ini akan mempererat kontak langsung bawahan dengan atasan. Kelebihan pengawasan peninjauan pribadi lainnya adalah atasan dapat segera mengetahui kesulitan praktik layanan dan dapat mengetahui kenyataan sesungguhnya tanpa dikacaukan kepentingan pribadi pelapor yang mungkin terselip dalam laporan tertulis. Hasil olah data penelitian terhaap indikator pengawasan atasan 29,1% kategori sedang. frekuensi pengawasan atasan dengan kategori baik hingga sangat baik hanya mencapai 13,7%, sedangkan kategori jelek hingga sangat jelek mencapai 57,2%.

Angka sebaran frekuensi indikator tersebut di atas

menunjukkan bahwa pengawasan atasan (waskat) yang dilakukan pimpinan Dinas

Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan

sangat

memprihatinkan. Rendahnya pencapaian target pengembalian kredit motor tempel tidak diketahui secara jelas oleh pimpinan. Apakah rendahnya pengembalian kredit motor tempel disebabkan rendahnya hasil tangkap nelayan atau karena mental nelayan yang tidak bertanggung jawab terhadap hutangnya.

Kesalahan

menentukan penyebab sootu persoalan, maka langkah kebijakan yang diambil dapat dipastikan akan keliru atau setidaknya salah sasaran.


47

14/40147.pdf

Indikator pengawasan yang keempat adalah evaluasi. Kegiatan evaluasi dimaksudkan untuk membandingkan hasil pekeIjaan bawahan dengan standar yang te1ah ditentukan. Dengan demikian ada dua hal penting dari kegiatan pengawasan ini yang standar pekeIjaan dan hasil pekeIjaan bawahan. Standar pelayanan antara lain berkaitan waktu penyelesaian pekeIjaan, biaya pelayanan dan lain-lain. Setelah membandingkan standar pelayanan dengan hasil pekeIjaan bawahan, maka pimpinan dapat menilai kinerja pelayanan secara realistis. Kegiatan evaluasi ini penting bagi pimpinan agar selalu dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan organisasi. Sebaran frekuensinya hasil penelitian terhadap indikator evaluasi tertinggi kategori jelek (45,1 %) dan terendah adalah kategori sangat baik (1,7%), kategori baik sebesar 8,0% dan sangat je1ek 8,6%. Frekuensi dengan kategori sedang menempati urutan kedua yaitu sebesar 36,6%.

Berdasarkan data

tersebut kegiatan evaluasi pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan belum memadai (53,7% kategori je1ek). Kegiatan evaluasi merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan penilaian kineIja bawahan. Di samping itu, evaluasi dapat dijadikan sebagai masukan penyusunan perencanaan berikutnya. Mengingat pentingnya evaluasi maka kegiatan ini perlu dilakukan secara benar. Distribusi pengawasan tiap indikatornya secara lengkap dapat dilihat pada Tabel VA.


48

14/40147.pdf

Tabel VA: Distribusi Pengawasan pada Manajemen Pelayanan No

INDlKATOR

SB

B

(%)

(%)

FREQUENSI JLK S

(%)

(%)

SJLK

(%)

1

Pelaporan

5.1

27.4

33.7

25.7

8.0

2

Monitoring

2.9

10.9

54.3

26.9

5.1

3

Pengawasan atasan

1.7

12.0

29.1

42.9

14.3

4

Evaluasi

1.7

8.0

36.6

45.1

8.6

5

Kepastian

4.0

8.0

26.3

42.9

17.1

Penanganan Keluhan Ket : SB :sangat baik, B : baik, S : sedang, JLK : jelek, SJLK : sangat jelek Sumber: Hasil olah data penelitian Pelayanan yang dilakukan aparat tidak selamanya dilaksanakan secara baik dan memuaskan pelanggan. Ada kalanya kekurangan ini dilaksanakan secara tidak sengaja oleh aparat, atau bisa jadi ada sesuatu yang belum terpenuhi oleh pelanggan. Kekurangan yang disadari atau tidak disadari oleh aparat akan mengurangi tingkat kepuasan konsumen. Ketidakpuasan ini akan menimbulkan ke1uhan bagi pelanggan untuk mendapatkan layanan. Keluhan yang dialami nelayan ada yang disampaikan kepada aparat Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan, dan tidak sedikit yang disampaikan kepada pihak luar.

Apabila Keluhan yang dialami ne1ayan

disampaikan kepada aparat yang tepat menangani keluhan, maka dimungkinkan keluhan tersebut dapat diatasi, setidaknya berguna untuk perbaikan pada masa yang akan datang. Pada dasarnya prosedur penanganan keluhan meliputi minimal tiga

tahapan yaitu penyampaian keluhan, penangan keluhan dan penyampaian hasil


49

14/40147.pdf

keluhan. Keluhan masyarakat dapat disampaikan secara langsung atau melalui media elektronik, media cetak dan lain-lain kepada aparat yang menangani keluhan.

Aparat dinas yang menangani keluhan masyarakat nelayan tidak

ditentukan secara khusus tetapi tergantung dengan permasalahan yang dikeluhkan.

Persoalannya justru terletak pada penyelesaian keluhan, dan

keluhan yang masuk sering tidak tuntas. Sebagai contoh, keluhan Ketua DPRD Kabupaten Bengkulu Selatan yang disampaikan melalui media cetak yaitu lambannya pembangunan stasiun pengisian bahan bakar untuk nelayan hingga kini belum ada kejelasan dari pihak yang menanganinya.

Keluhan serupa

sudah sering disampaikan ketua kelompok nelayan kepada aparat dinas, tetapi menurut ketua kelompok belum ada jawaban pasti dari petugas Dinas Kelautan

dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Keluhan pelanggan bagi penyedia jasa yang bersifat monopoli tidak menjadi permasalahan, tetapi bagi penyedia jasa yang mempunyai saingan perlu diperhatikan secara sungguh-sungguh keluhan pelanggan tersebut. Jika keluhan pelanggan tidak diselesaikan secara baik maka pelanggan akan berpindah kepada penyedia jasa yang lain.

Jasa pelayanan yang disediakan

pemerintah pada umumnya bersifat monopoli,

narnun demikian tidak

selayaknya aparat mengabaikan keluhan masyarakat.

Sekalipun tidak ada

saingan, pemerintah harus memberikan pelayanan yang terbaik dengan tetap memperhatikan tuntutan masyarakat. Keluhan nelayan tersebut dapat dijadikan sebagai alat untuk menilai sekaligus sebagai pendorong dalam perbaikan kualitas pelayanan.


50

14/40147.pdf

VI. KEPUASAN NELAVAN

A. Dimensi Keberwujudan Pada dasamya mengukur kepuasan pelanggan tidak dapat dilakukan secara langsung, tetapi dilakukan dengan dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan nelayan dalam penelitian ini

dilihat dari enam dimensi kepuasan pelanggan.

Keenam dimensi kepuasan

pelangan dimaksud adalah: 1) keberwujudan, 2) tanggung jawab, 3) kemampuan petugas, 4) komunikasi, 5) akses, dan 6) dan sikap petugas selama proses pelayanan. Secara terinci sebaran frekuensi dimensi keberwujudan dapat dilihat pada Tabel VI.1. Tabel VI. 1: Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Keberwujudan No

INDIKATOR SP(%) 13.7

FREKUENSI S (%) TP(%) STP(% P(%) 9.1 5.1 29.1 42.9

1

Jumlah petugas

2

Sarana dan prasarana

12.0

33.1

42.3

10.9

1.7

Kepuasan Nelayan dimensi keberwujudan

5.7

29.7

49.1

12.0

3.4

Ket. SP: sangat puas P: puas S: sedang TP : tidak puas STP : sangat tidak puas Sumber: Hasil olah data Primer Pada dimensi keberwujudan digunakan indikator jumlah petugas yang melayani dan sarana/prasarana yang tersedia untuk melakukan pelayanan. Berdasarkan

pengolahan data penelitian, diperoleh sebaran frekuensi untuk

jumlah petugas yang melayani, mempunyai kecenderungan tingkat kepuasan


51

14/40147.pdf

nelayan adalah sedang. Bila dilihat dari sebaran frekuensi yang tidak puas dan yang sangat tidak puas hanya berjumlah 14,2 persen, hal ini berarti jumlah petugas yang melayani pelanggan sudah memadai. Selanjutnya dilihat dari sarana dan prasarana yang tersedia menunjukkan sebaran frekuensi terbesar adalah kategori sedang. Kemudian diikuti kategori puas (33,1 %) dan sangat puas (12,0 %). Sebaran frekuensi kepuasan nelayan terhadap ketersediaan sarana dan prasarana menggambarkan telah terpenuhinya harapan nelayan. Secara keseluruhan dimensi keberwujudan dalam penelitian ini 49, I persen, menggambarkan kategori sedang dan sebagian keeil mempunyai kategori yang ekstrim sangat puas (5,7%) dan sangat tidak puas (3,4%). Responden yang menyatakan tidak puas hingga sangat tidak puas hanya berjumlah 15,4 persen saja selebihnya menyatakan tingkat kepuasan sedang hingga sangat puas. Berdasarkan sebaran angka-angka di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan berkaitan dengan dimensi keberwujudan sudah memadai. Namun demikian pimpinan Dinas Kelautan dan Perikanan masih perlu meningkatkan dimensi keberwujudan ini.

Hal ini dimaksudkan untuk

mengantisipasi tuntutan masyarakat akan pelayanan yang terus meningkat.

B. Dimensi Tanggungjawab Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan nelayan dalam menerima pelayanan dilihat dari indikator sistem dan prosedur pelayanan dan keeepatan petugas dalam melayani. Sistem dan prosedur adalah standar pelayanan yang


52

14/40147.pdf

telah ditetapkan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan sebagai pedoman bagi petugas memberikan pelayanan. Hasil olah data penelitian menunjukkan kecenderungan tigkat kepuasan nelayan sebagian besar termasuk sedang (34,3 %) diikuti kategori puas (32,0 %). Sedangkan yang tidak puas hingga sangat tidak puas sebesar 17,0 persen dan sangat puas 16,6 persen. Data ini menggambarkan bahwa nelayan pada umumnya merasa puas terhadap penerapan sistem dan prosedur yang telah ditetapkan. Kondisi kepuasan nelayan terhadap terhadap sistem dan prosedur tidak diikuti dengan kepuasan dari sisi kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan yang dilakukan aparat menimbulkan ketidak puasan nelayan yang tergambar dari sebaran frekuensi hasil penelitian. Terdapat 40,6 persen nelayan yang tidak puas dengan kecepatan pelayanan dan 7,4 persen menyatakan sangat tidak puas. Secara keseluruhan nelayan yang tidak merasa puas dengan kecepatan pelayanan mendekati setengah dari jumlah responden. Banyaknya nelayan yang tidak merasa puas akan kecepatan pelayanan bila dikaitkan dengan data kualitas manajemen pelayanan pada sub bab sebelumnya temyata ada hubungannya. Kualitas indikator konsistensi terhadap sistem dan prosedur kategori jelek hingga sangat jelek mencapai 50,7 persen. Bila aparat berbuat tidak konsisten dalam menerapkan standar pelayanan tentu akan berpengaruh terhadap penyelesaian pelayanan. Penyelesaian dilakukan dengan cepat atau tidak tergantung dengan kepentingan aparat.

Bila terpenuhinya

kepentingan aparat memungkinkan waktu penyelesaian dapat lebih cepat atau sebaliknya.


53

14/40147.pdf

Selanjutnya bila dihubungkan dengan kompetensi petugas (59,4 % kategori jelek hingga sangat jelek), tampaknya ada pengaruh terhadap ketidak puasan nelayan akan kecepatan pelayanan. Pada bahasan sebelumnya, kompetensi yang rendah ini karena banyaknya aparat yang belum berpengalaman.

Tentu saja

aparat belum dapat cepat menerapkan standar dan petunjuk pelayanan sebagai pedoman kerja.

Kompetensi petugas dan komitmen secara simultan akan

mempengaruhi kecepatan pelayanan. Pada saat ini kepuasan kecepatan pelayanan belum dapat memuaskan nelayan. Secara lebih rinei sebaran dimensi tanggung jawab dapat dilihat pada Tabel VI.2.

Tabel VI.2. : Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Tanggung jawab

No

INDlKATOR

FREQUENSI P(%) S (%) TP(%) 32.0 9.7 34.3

STP (%"

1

Sistem dan prosedur

SP(%) 16.6

2

Kecepatan pelayanan

2.3

22.9

26.9

40.6

7.4

Kepuasan Nelayan dimensi Tan~ng iawab

1.7

5.4

53.1

25.7

4.0

7.4

Ket SP: sangat puas P: puas S: sedang TP : tidak puas STP : sangat tidak puas Sumber: Hasil olah data Primer Idikator penerapan sistem dan prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan secara bersama-sama akan menggambarkan dimensi tanggung jawab petugas melaksanakan pelayanan. Berdasarkan tabel sebaran frekuensi dimensi tanggung jawab, tingkat kepuasan nelayan pada dimensi ini kecenderungannya adalah sedang (53,1 %), disusul kategori tidak puas yaitu sebesar 25,7 persen.


54

14/40147.pdf

Sedangkan nelayan yang merasa puas sebesar 5,4 persen dan yang sangat puas hanya 1,7 persen saja. Kalau dilihat nilai sebaran frekuensi dimensi ini secara keseluruhan, kepuasan nelayan dalam memperoleh layanan sudah cukup baik, tetapi kecepatan pelayanannya masih memprihatinkan. Faktor kecepatan pelayanan pada masa yang akan datang harus dijadikan prioritas untuk diperbaiki, karena faktor waktu pelayanan merupakan salah satu tolok ukur yang penting dalam proses pelayanan.

C. Kemampuan Petugas

Pelayanan dapat memuaskan pelanggan atau tidak sangat tergantung pada aparat pelayannya.

Kecakapan aparat berkaitan dengan dengan kemahiran

menggunakan sarana dan prasarana pelayanan yang diperlukan.

Sedangkan

kemampuan aparat berkaitan dengan pemahaman dan penerapan aturan dan standar pelayanan.

Secara rinei hasil penelitian terhadap dimensi kemampuan

petugas dapat dilihat pada Tabel VI.3.

Tabel VI.3. : Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Kemampuan No

INDIKATOR SP(%) 4.0

FREKUENSI P(%) S (%) TP(%) ST. P(%) 4.0 24.0 57.1 10.9

1

Kecakapan petugas

2

Kemampuan petugas

2.9

27.4

28.0

38.3

3.4

Kepuasan Nelayan dimensi Kemampuan

2.3

5.1

32.5

50.9

9.2

Ket. SP: sangat puas P: puas S: sedang TP : tidak puas STP : sangat tidak puas Sumber: Hasil olah data Primer


55

14/40147.pdf

Kecenderungan indikator kecakapan petugas pelayanan adalah 57,1 persen responden menyatakan tidak puas dan 10,9 persen menyatakan sangat tidak puas. Hal ini berarti 68 persen responden belum merasakan kepuasan pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Sedangkan yang merasa puas dan sangat puas masing-masing sebesar 4 persen atau dengan kata lain kurang dari 10 persen responden menganggap pelayanan yang diberikan kepadanya sudah memenuhi harapan. Responden yang merasakan tingkat kepuasan sedang atas indikator kecakapan petugas sebanyak 24,0 persen. Sedangkan kemampuan petugas dalam memberikan layanan dibandingkan dengan kecakapannya lebih memuaskan. Responden yang merasakan tidak puas terhadap indikator kecakapan sebesar 57,1 persen dan yang sangat tidak puas sebesar 10,9 persen. Hal ini berarti terdapat 68,0 persen responden yang menilai layanan yang diberikan belum sesuai dengan harapannya. Sedangkan jumlah responden yang merasakan layananan melebihi dari harapannya mencapai 8 persen. Berdasarkan sebaran frekuensi indikator dari dimensi kemampuan, maka kecenderungan tingkat kepuasan nelayan adalah tidak puas (38,3 %). Sedangkan responden yang menyatakan puas hingga sangat puas berjumlah 27,4 persen dan 3,4 persen sangat tidak puas. Sebaran frekuensi ini memberikan gambaran bahwa kepuasan terhadap kemampuan petugas masih jauh dari harapan nelayan pada umumnya. Dari kedua indikator yang digunakan untuk menilai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nelayan, indikator


56

14/40147.pdf

kecakapan petugas pada masa yang akan datang perlu ditingkatkan. Kecakapan dalam memberikan layanan dapat dilakukan melalui latihan keterampilan dan belajar dari pengalaman. Persoalannya untuk mengikuti pendidikan dan latihan keterampilan memerlukan kesungguhan dan komitmen yang kuat dari penentu kebijakan dalam meningkatkan sumber daya manusia. Terkadang pimpinan dapat memahami perlunya peningkatan sumber daya manusia, namun karena berbagai alasan maka jumlah petugas yang diberikan kesempatan mengikuti pendidikan dan latihan sangat sedikit. Dalam memberikan layanan, komunikasi antara pemberi dan penerima layanan sangat penting dilakukan. keinginan penerima layanan.

Pemberi layanan akan dapat mengetahui

Kalaupun terjadi pelayanan yang kurang

memuaskan pelanggan ketika diberikan pelayanan, maka pada masa berikutnya dapat diperbaiki. Demikian juga pelanggan akan dengan senang hati memenuhi segala persyaratan yang dibutuhkan daJam proses pemberian layanan. Adanya proses komunikasi memungkinkan pelanggan mengetahui hak dan kewajibannya serta bagaimana menyampaikan keluhan bila kurang puas terhadap Jayanan. Demikian juga dengan pihak pemberi layanan, di samping mengetahui haknya tetapi diharapkan juga timbul kesadaran bahwa memberikan peJayanan yang terbaik merupakan kewajibannya.


57

14/40147.pdf

D. Dimensi Komunikasi Untuk mengetahui kepuasan nelayan terhadap dimensi komunikasi dilakukan penilaian terhadap indikator penanganan keluhan dan bagaimana informasi hak dan kewajiban disampaikan pemberi layanan.

Hasil penelitian

terhadap kedua indikator tersebut dapat dilihat pada Tabel VIA. Tabel VIA. : Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Komunikasi No

INDIKATOR

1

Penanganan keluhan

2

Informasi hak dan kewajiban pelayanan Kepuasan Nelayan dimensi Komunikasi

SP (%) 4.6

FREKUENSI P(%) S (%) TP(%) ST. P (%) 0.6 28.6 34.9 31.4

18.9

33.7

33.7

13.1

0.6

304

24.0

45.2

26.3

1.1

Ket. SP: sangat puas P: puas S: sedang TP : tidak puas STP : sangat tidak puas Sumber: Hasil olah data Primer Berdasarkan Tabel VIA masih terdapat 34,9 persen responden tidak puas dengan penanganan keluhan yang dilakukan pemberi layanan dan 0,6 persen sangat tidak puas. Sedangkan yang puas dan sangat puas ketika adanya keluhan mencapai 35,5 persen, sisanya sebesar 31,4 persen kepuasannya dikategorikan sedang. Jika dibandingkan dengan penanganan keluhan, pemberian informasi hak dan kewajiban para pihak dalam proses pelayanan relatif lebih baik. Pelanggan yang merasa puas terhadap indikator informasi hak dan kewaj iban pelanggan mencapai 33,7 persen dan yang sangat puas 18,9 persen. Pelangan yang merasa tidak puas sebesar 13,1 persen dan yang sangat tidak puas hanya 0,6 persen saja. .

58


14/40147.pdf

Keluhan berarti layanan yang diberikan kepada nelayan tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkannya. Betapapun kecilnya keluhan, maka dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan nelayan perlu dilakukan penanganan terhadap keluhan secara sungguh-sungguh. Nelayan pada umumnya jarang menyampaikan keluhan, tetapi bukan berarti tidak ada masalah yang dihadapinya. anggota DPRD Bengkulu Selatan sebagaimana dikutip surat khabar

Penilaian Bengkulen

Pos (Juli 2006), menunjukkan betapa banyak keluhan pelayanan yang terjadi pada Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan.

Bila dilakukan

komunikasi dengan nelayan tentu saja keluhan yang dihadapinya dapat dicarikan solusinya. Dalam proses pemberian layanan tentu ada hak-hak yang harns dipenuhi oleh pemberi maupun penerima layanan, bersamaan dengan adanya hak juga ada kewajibannya. Pada umumnya pemberi layanan jarang menyampaikan apa saja yang menjadi hak pelanggan. Pada kondisi seperti ini kedudukan pemberi dan penerima layanan tidak setara. Pelanggan tidak dapat mengajukan keberatan bila mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskannya, lain halnya bila pelanggan mengetahui haknya dan kewajiban pemberi layanan. Hak dan kewajiban masing masing pemberi dan penerima layanan hendaknya disampaikan secara benar untuk diketahui sebagai pedoman pelayanan. Kesetaraan kedudukan pemberi dan penerima layanan dalam proses pelayanan akan mendorong peningkatan kualitas pelayanan. Secara gabungan kedua indikator ini menggambarkan tingkat kepuasan pada dimensi komunikasi. Sebaran frekuensi tingkat kepuasan dari indikator gabungan


59

14/40147.pdf

mempunyai keeenderungan kategori sedang (45,2%).

Namun demikian

responden yang merasa tidak puas hingga sangat tidak puas meneapai 27,4 persen. Sedangkan 24,0 persen menyatakan puas serta sebagian keeil sangat puas yaitu sebesar 3,4 persen. Berdasarkan sebaran frekuensi dimensi komunikasi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan perlu ditingkatkan lagi. Responden yang merasa puas akan pelayanan dari dimensi komunikasi masih sedikit dan harnpir sarna dengan yang tidak puas. Pendekatan yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan membentuk tim yang menangani keluhan nelayan dan adanya pengawasan pimpinan agar tim dapat bekerja dengan baik. Pembentukan tim ini diharapkan agar keluhan masyarakat dapat dihimpun dan diselesaikan tanpa mengesarnpingkan sumber dan eara penyarnpaian keluhan. Layanan yang terjadi pada sektor pemerintah pada umumnya pelangganlah yang lebih membutuhkan. Penyedia jasa tidak mempunyai kepentingan langsung dengan pelanggan. Terjadi atau tidak transaksi pelayanan jasa bagi petugas yang bekerja pada sektor pemerintah tidak jadi masalah.

Berbeda dengan sektor

swasta, penyedia jasa sangat membutuhkan kesetiaan pelanggan agar tidak pindah dengan penyedia jasa yang lain. Maka penyedia jasa akan selalu berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik, demi menjaga kesetiaan pelanggan. Pada sektor swasta pemberian informasi terhadap produk layanan sangat genear dilakukan terlebih pada produk yang baru. Segmen pasar tidak dibatasi, setiap orang diberikan kesempatan yang sarna utuk mendapatkan pelayanan yang


60

14/40147.pdf

disediakan oleh penyedia jasa. Hal ini dapat dimengerti karena penyedia jasa mempunyai kepentingan langsung yaitu memperoleh keuntungan (profit oriented).

E. Dimensi Akses Untuk mengetahui kepuasan nelayan dalam mengakses jasa pelayanan dapat digambarkan dari ketersediaan informasi dan keadilan memperoleh layanan. Responden yang merasa tidak puas terhadap indikator ketersediaan informasi layanan mencapai 55,4 persen dan yang sangat tidak puas sebesar 8,6 persen. Sedangkan yang merasa puas dan sangat puas masing-masing sebesar 2,9 persen dan 3,4 persen. Persentase tingkat kepuasan ini menggambarkan kecenderungan kepuasan memperoleh informasi layanan kategori tidak puas, rendahnya tingkat kepuasan nelayan ini dapat disebabkan oleh penyedia jasa layanan maupun dari fasilitas pelayanan yang tersedia. Sebaran frekuensi tingkat kepuasan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel VI.5. Tabel VI.5. : Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Akses No , .....

INDlKATOR

1

Ketersediaan informasi pelayanan

2

Keadilan mendapatkan pelayanan Kepuasan Nelayan dimensi Akses

SP(%) 3.4

FREQUENSI P(%) S (%) TP(%) STP(% 2.9 29.7 55.4 8.6

2.3

3.4

27.4

61.7

5.1

1.1

2.8

13.7

72.0

10.3

Ket. SP: sangat puas P: puas S: sedang TP : tidak puas STP : sangat tidak puas Sumber: HasH olah data Primer


61

14/40147.pdf

Pada tabel di atas dapat juga diketahui tingkat kepuasan nelayan terhadap keadilan mendapatkan pelayanan. Persentase yang terbesar adalah kategori tidak puas (61,7 %). Responden yang merasa sangat puas terhadap keadilan dalam mendapatkan pelayanan hanya 2,3 persen dan yang puas 3,4 persen. Kecenderungan kepuasan nelayan atas dasar sebaran frekuensinya, menunjukkan tingkat kepuasan nelayan cenderung tidak puas. Gabungan

kedua

indikator

ketersediaan

informasi

dan

keadilan

memperoleh layanan dapat disimpulkan bahwa responden merasa tidak puas (72%).

Persentase nelayan yang merasa tidak puas ini sangat signifikan.

Ketidak-puasan nelayan ini pernah diungkapkan anggota DPRD Kabupaten Bengkulu Selatan pada sidang pemandangan umum anggota dewan. Anggota dewan tersebut menilai program layanan yang diberikan Dinas Kelautan dan Perikanan banyak yang tidak tepat sasaran, calon penerima layanan tidak diperlakukan secara adil mengakses layanan. Bedasarkan persentase ketidak puasan nelayan dalam mengakses layanan yang tinggi dan pernyataan anggota dewan tersebut, maka pada masa yang akan datang perlu adanya perubahan untuk memberikan kemudahan nelayan mengakses layanan.

Kemudahan mengakses layanan

tidak terbatas pada

kelompok tertentu saja. F. Dimensi Sikap Sikap petugas selama proses pelayanan juga akan mempengaruhi tingkat kepuasan nelayan. Sikap ini dinilai dari kesopanan dan keramahan mulai dari pengajuan layanan hingga penyampaian hasil layanan.


62

Sikap petugas selama

14/40147.pdf

memberikan layanan bisa ramah dan sopan atau dapat juga berlaku kasar dan angkuh. Nelayan akan puas apabila diperlakukan secara sopan dan ramah oleh petugas yang melayani. Berdasarkan hasil penelitian, tingkat kepuasan nelayan terhadap sikap petugas selama proses pelayanan dengan kecenderungan tidak puas (57,8 %). Sedangkan yang merasa puas dan sangat puas hanya sebesar 6,22 persen. Gambaran frekuensi secara rinei terhadap sikap petugas dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada Tabel VL6. Tabel VL6. : Distribusi Kepuasan Nelayan pada Dimensi Sikap Petugas No

INDlKATOR

FREQUENSI P(%) TP S (%) (%) 8.0 29.7 57.1

1

kesopanan

SP (%) 1.7

2

keramahan

2.3

17.7

33.1

41.1

5.7

Kepuasan Nelayan terhadap dimensi sikap petugas Kepuasan nelayan secara keseluruhan

1.1

5.12

28.0

57.8

8.0

-

2.3

78.4

17.3

-

STP (%) 3.4

Ket. SP: sangat puas P: puas S: sedang TP : tidak puas STP : sangat tidak puas Sumber: HasH olah data Primer Fenomena yang cukup menarik pada masyarakat pantai yaitu "kehidupan yang keras", barang kali image seperti ini yang menyebabkan kesopanan tidak terlalu menjadi perhatian petugas.

Hanya saja kesabaran petugas melayani

nelayan temyata lebih baik dibanding indikator kesopanan. Faktor keramahan petugas menggambarkan kesabaran selama melayani nelayan. Persentase indikator keramahan yang dikategorikan tidak puas dalam


63

14/40147.pdf

penelitian ini masih tinggi yaitu sebesar 41,1 persen. Sekalipun image kehidupan nelayan yang keras, namun sebagai makluk sosial mereka tetap ingin diperlakukan secara sopan dan ramah.

Oleh karena itu pimpinan organisasi

disarankan agar membina petugas pelayanan untuk melakukan perbaikan sikap dalam melayani. Berdasarkan analisis terhadap keenam dimensi kepuasan nelayan dengan menilai pada tiap indikatornya maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan nelayan terhadap layanan yang dilakukan petugas Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dikategorikan sedang (78,4 %). Namun demikian responden yang merasa tidak puas masih cukup tinggi yaitu sebesar 17,3 persen dan yang merasa puas hanya sebahagian kecil saja yaitu 2,3 persen. Tingkat kepuasan nelayan pada kategori yang ekstrim baik yang sangat puas maupun yang sangat tidak puas tidak ada. Mengingat responden yang merasa tidak puas akan layanan cukup banyak jumlahnya, maka diperlukan upaya perbaikan manajemen layanan, dengan harapan peningkatan kualitas manajemen layanan akan dapat meningkatkan kepuasan nelayan. Indikator yang perlu diperbaiki oleh petugas adalah indikator yang tingkat kepuasannya rendah. Empat dari enam dimensi yang tingkat kepuasan pelayanan masih rendah berturut-turut dimensi akses mendapatkan pelayanan (82,3 %), dimensi kemampuan (70,1 %), dimensi sikap (65,8 %) dan dimensi tanggung jawab (29,7 %). Sedangkan indikator terpilih uotuk diprioritaskan perbaikannya adalah indikator dengan tingkat ketidakpuasan yang besar.


64

Indikator yang

14/40147.pdf

dimaksudkan adalah Kecakapan petugas (68,0 %), keadilan mendapatkan pelayanan (66,8 %), kesopanan (60,5 %) dan kecepatan pelayanan. (48,1 %). Untuk meningkatkan kepuasan nelayan petugas

dapat

representative

dilakukan

dengan

yang berkaitan dengan sikap

mengatur penempatan

petugas

yang

pada tempat yang berhubungan langsung dengan penerima

layanan. Langkah yang kedua adalah berkaitan dengan pemberian kesamaan hak pelanggan mendapatkan pelayanan. Kalau selama ini terjadi pelayanan diberikan satu kelompok saja, tetapi pada masa yang akan datang semua nelayan harns diberikan kesempatan yang sarna untuk mendapatkan pelayanan.

Pemberian

kesempatan yang adil ini dapat dilakukan bila petugas mempunyai komitmen yang tinggi terhadap keberpihakannya kepada nelayan secara keluruhan. Kecakapan petugas juga merupakan faktor penentu terhadap tingkat kepuasan nelayan (68,0 % menyatakan tidak puas) dan faktor keempat penentu kepuasan nelayan adalah kecepatan pelayanan.

Kecakapan berkaitan dengan

keterampilan nelayan menggunakan sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan berkaitan dengan alokasi waktu yang dibutuhkan untuk proses pelayanan. Semakin cepat waktu pelayanan, pelanggan semakin merasa puas.


65

14/40147.pdf

(yd z), dimensi kemampuan (yd3),

dimensi komunikasi (y<4), dimensi akses (yds),

dan dimensi silmp (yd<,). Dimensi perencanaan pelayanan dinilai dengan empat indikator yaitu kesesuaian tujuan (Xl), sistem dan prosedur (xz), kejelasan persyaratan (X3) dan kompetensi petugas ('4). Dimensi pelaksanaan pelayanan dinilai dengan indikator konsistensi petugas terhadap sistem dan prosedur (xs), kejelasan hak dan kewajiban (X6), komitmen petugas terhadap layanan (X7) dan ketepatan waktu pelayanan (Xg).

Sedangkan dimensi pengawasan layanan dinilai dari indikator pelaporan (X9), monitoring (XIO), pengawasan atasan (Xll), evaluasi (Xl2) dan kepastian penangan keluhan (xu). Untuk mengetahui hubungan Manajemen pelayanan dengan kepuasan nelayan dilakukan analisis korelasi dengan bantuan program SPSS versi 10. Dalam analisis tersebut dihitung korelasi secara parsial variabel independen dengan variabel dependen. Kemudian juga dihitung korelasi secara keseluruhan variabel


66

14/40147.pdf

independen dengan variabel dependen.

Sedangkam untuk mengetahui

tingkat

hubungan antara variabel manajemen pelayanan dan kepuasanan nelayan yang ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi. Jika nilai koefisien korelasi semakin mendekati angka satu, berarti semakin kuat hubungan kedua variabel yang diteliti; demikian sebaliknya. HasH perhitungan koefisien korelasi Pearson menunjukkan hubungan yang sangat signifikan antara manajemen pelayanan dalam pemberian fasilitas prasarana/sarana tangkap dengan kepuasan nelayan baik secara parsial maupun secara keseluruhan.

Besarnya koefisien korelasi secara terperinci dapat dilihat

pada gambar berikut. Gambar 2. Hubungan korelasi Manajemen Pelayanan dengan Kepuasan Nelayan Manajemen Pelayanan

_ _ _ _X_d_1

Kepuasan Nelayan

-----I--~----+l.1

-----~·I

_____X_d_2

_ _ _ _X_d_3

----if-------4oI·I

_ _ _ _ _X

~L-------+l·I

y

~ 0,630

y_=_O_,7_1_8

_

y_=_O_,_860

y_=_O_,8_3_0

_

_

Sumber: hasil olah data

Berdasarkan gambar di atas dimensi perencanaan pelayanan mempunyai koefisien korelasi terhadap kepuasan nelayan sebesar 0,630. Koefisien korelasi ini positif dan signifikan pada level 1 persen. Hal ini berarti terdapat hubungan antara


67

14/40147.pdf

mutu perencanaan pelayanan dengan kepuasan nelayan. Hasil analisis keempat indikator perencanaan pelayanan, menyimpulkan bahwa mutu indikator kejelasan persyaratan adalah yang terjelek diikuti kompetensi petugas.

Perbaikan mutu

pelayanan melalui peningkatan kualitas petugas sulit dilaksanakan karena di luar kewenangan

Dinas Kelautan dan Perikanan. Misalnya, dalam hal

petugas/pegawai

bukan kewenangan organisasi obyek penelitian.

mutasi Sedangkan

untuk mengirim petugas melakukan studi lanjut memerlukan pendanaan yang cukup besar dan pengalokasian dana ini merupakan kewenangan pemerintah daerah. Kemungkinan yang bisa dilakukan pimpinan organisasi adalah memotivasi petugas untuk mengembangkan kemampuannya masing-masing. Kejelasan persayaratan merupakan salah satu indikator perencanaan pelayanan, mutu indikator ini belurn baik, (51,4 % lebih mutunya jelek). Hal ini berarti petugas belurn sepenuhnya menjelaskan sepenuhnya dari persyaratan yang diperlukan. Koefisien korelasi dimensi pelaksanaan pelayanan dengan kepuasan nelayan sebesar 0,718.

Nilai

koefisien korelasinya besar.

Hal ini berarti hubungan

pelaksanaan pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap berpengaruh sangat kuat.

Hila dibandingkan ketiga koefisien korelasi variabel

independen, nilai koefisien korelasi pelaksanaan pelayanan dengan kepuasan nelayan bukan yang terbesar.

Hal ini dimungkinkan karena kontak langsung

nelayan dengan petugas pelayan lebih sering melalui kelompok. Indikator kualitas pelaksanaan pelayanan yang terjelek adalah ketepatan waktu pelayanan (72,0% jelek hingga sangat jelek), komitmen petugas terhadap


68

14/40147.pdf

pelayanan (65,1% jelek hingga sangat jelek) diikuti kejelasan hak dan kewajiban para pihak dalam pemberian layanan (62,3% jelek hingga sangat jelek). Tidak taat pada sistem dan prosedur yang telah ditetapkan dan waktu pelayanan yang lama dapat disebabkan oleh faktor kemampuan manusianya maupun keberpihakannya dengan nelayan ataupun sarana pendukung yang kurang memadai.

Rendahnya mutu kedua indikator pelaksanaan pelayanan ini bila

dihubungan dengan komitmen petugas,

maka penyebab rendahnya kualitas

pelaksanaan pelayanan adalah kurangnya keberpihakan petugas terhadap nelayan. Berdasarkan kondisi di atas maka untuk meningkatkan kepuasan nelayan dapat dilakukan melalui penciptaan budaya organisasi dari yang minta dilayani menjadi melayani. Penciptaan budaya kerja ini dapat dilakukan pimpinan melalui ketauladan dan memotivasi petugas agar memberikan pelayanan yang terbaik. Kemudian kepuasan nelayan dapat dilihat dari hubungannya dengan kualitas pengawasan. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi pengawasan pelayanan (xd3) dengan kepuasan nelayan pada manajemen pelayanan (y) didapat nilai sebesar 0,860. Nilai koefisien korelasi tersebut menunjukkan adanya hubungan positifyang sangat kuat antara variabel xd3 dengan variabel y. Tingkat kualitas pengawasan yang berkaitan dengan kepuasan nelayan dalam penelitian ini ditentukan oleh cara dan proses melaksanakan pengawasan. Yang termasuk: dalam cara pengawasan meliputi

pelapo~

pengawasan terhadap hal-hal khusus (monitoring).

pengawasan atasan dan

Sedangkan yang termasuk:

dalam proses pengawasan adalah faktor evaluasi serta tindak lanjut penangan keluhan.


69

14/40147.pdf

Dari kelima indikator pengawasan, kepastian penanganan keluhan merupakan indikator dengan kecenderungan jelek hingga sangat jelek tebesar (60,0%) diikuti indikator pengawasan atasan (57,2%). Mutu pengwasan pelayanan yang teIjelek sebaiknya untuk diperbaiki dalarn upaya memberikan pelayanan yang dapat memuaskan

pelanggan,

indikator

kepastian

penanganan

keluhan

perlu

diprioritaskan untuk ditingkatkan sebagai upaya meningkatkan kepuasan nelayan. Peluang memperbaiki mutu pengawasan ini ditunjang dari jumlah personil yang terlibat tidak banyak, yaitu terbatas pada tingkat pimpinan saja. Faktor evaluasi juga berpeluang untuk meningkatkan kepuasan nelayan, karena indikator ini menempati urutan nomor ketiga terjelek kualitasnya. Narnun pimpinan organisasi perlu mempertimbangkan jumlah dan kualitas tim evaluasi. Penarnbahan jumlah tim evaluasi bukan kewenangan Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan.

Sedangkan untuk meningkatkan

kemarnpuan evaluatorpun membutuhkan waktu dan dana yang cukup.

Jika

terdapat keterbatasan dengan tim evalusai baik jumlah maupun kemarnpuannya, maka dalarn jangka pendek upaya memperbaiki indikator evaluasi guna meningkatkan kepuasan nelayan perlu dipertimbangkan kembali. Untuk meningkatkan kepuasan nelayan dari sisi indikator monitoring mempunyai peluang yang sarna dengan indikator pengawasan atasan. Hanya saja tim

monitoring perlu meningkatkan

kepekaan

menilai

persoalan

dalarn

memberikan pelayanan kepada nelayan. Tanpa adanya kepekaan tim monitoring maka bisa saja persoalan yang perlu dipantau tidak didapatkan infonnasi yang


70

14/40147.pdf

akurat. Sedangkan dari sisi indikator pelaporan sudah memuaskan bagi nelayan, kinerja pelaporan sebagai indikator pelayanan cukup dipertahankan saja. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya, variabel manajemen pelayanan ditentukan oleh dimensi perencanaan pelayanan, dimensi pelaksaan pelayanan dan dimensi pengawasan pelayanan. Berdasarkan perhitungan koefsien korelasi secara parsial, setiap dimensi dalam manajemen pelayanan mempunyai tingkat hubungan positif dengan kepuasan nelayan (antara 0,630 sampai 0,860). Sedangkan hubungan manajemen pelayanan secara total (x) dengan kepuasan nelayan (y) sangat kuat (koefsien korelasi sebesar 0,830). Hal ini berarti perbaikan sedikit terhadap kualitas manajemen pelayanan, mampu secara signifikan meningkatkan kepuasan nelayan. Berdasarkan analisis data penelitian, maka faktor utama untuk meningkatkan kepuasan nelayan berkaitan erat dengan aparat Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan. Aparat yang dimaksud adalah pimpinan organisasi dan petugas pelayanan.

Sedangkan dimensi manajemen pelayanan yang perlu

diperbaiki adalah meningkatkan komitmen petugas terhadap layanan, pemberian kejelasan hak dan kewajiban para pihak dalam proses pelayanan dan meningkatkan pengawasan atasan. Komitmen dimaksudkan agar aparat selalu berpihak pada kepentingan nelayan.

Program-program yang disusun oleh organisasi diupayakan untuk

meningkatkan kesejateraan nelayan, bukan untuk kepentingan yang melayani. Penjelasan secara lengkap akan hak dan kewajiban para pihak dimaksudkan untuk menyetarakan kedudukan dalam proses pemberian layanan antara nelayan dengan


71

14/40147.pdf

petugas yang melayani. Kesetaraan kedudukan ini diharapkan terpenuhinya hak yang dilayani. Kemudian yang lebih penting dalam meningkatkan mutu pelayanan adalah pengawasan

yang dilakukan atasan.

Pengawasan atasan ini menjadi

penting untuk menjamin agar pelaksanaan layanan sesuai dengan tujuan organisasi. Apabila terjadi penyimpangan dapat segera ditemukan dan solusinya relatif lebih mudah.


72

14/40147.pdf

VIII. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Manajemen Pelayanan di Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan

dilihat dari tiga dimensi manajemen pelayanan,

yaitu:

dimensi perencanaan pelayanan, dimensi pelaksanaan pelayanan dan dimensi pengawasan pelayanan. Berdasarkan analisis frekuensi, sistem manajemen pelayanan pada Dinas Kelautan dan Perikanan secara simultan kecenderungan kualitasnya adalah jelek (55,90,/0) hingga sedang (41,7%).

Namun, secara

terpisah kecenderungan kualitas pengawasan pelayanan yang dilakukan Dinas Kelautan dan Perikanan adalah sedang (49,2 %). Dari dimensi perencanaan pelayanan yang indikator yang terjelek adalah kompetensi petugas (59,4% menyatakan jelek hingga sangat jelek), dimensi pelaksanaan adalah ketepatan waktu pelayanan (72,0 % menyatakan jelek hingga sangat jelek), sedangkan pada dimensi pengawasan pelayanan adalah kepastian penanganan keluhan (60,0 % responden menyatakan jelek hingga sangat jelek). Untuk meningkatkan kualitas manjemen pelayanan sebaiknya diprioritaskan pada indikator yang mutunya masih jelek.

Adapun kegiatannya adalah

mengupayakan untuk meningkatkan kemarnpuan petugas pelayanan, menerapkan standar pelayanan secara konsisten dan meningkatkan kualitas serta kuantitas pengawasan oleh atasan. Kepuasan nelayan diukur dengan pendekatan enam dimensi kepuasan. Dari enam dimensi kepuasan terdapat tiga dimensi kepuasan yang tingkat


73

14/40147.pdf

kepuasannya masih jelek. Ketiga dirnensi kepuasan dimaksud adalah dimensi akses, dimensi sikap dan dimensi kemampuan. Indikator ketiga dimensi yang tingkat kepuasannya dirasakan nelayan masih rendah adalah keadilan dalam mendapatkan layanan, kesopanan pelayanan dan kecakapan petugas layanan. Berdasarkan analisis koefisien korelasi antara manajemen pelayanan baik secara parsial maupun secara keseluruhan dengan kepuasan konsumen temyata mempunyai hubungan yang signifikan.

Keeratan hubungan manajemen

pelayanan secara parsial dengan kepuasan nelayan ditunjukan dengan nilai koefisien korelasinya, koefisien korelasi dimensi perencanaan pelayanan sebesar 0,630, koefisien korelasi dimensi pelaksanaan pelayanan sebesar 0,716, koefisien korelasi dimensi pengawasan pelayanan sebesar 0,860 dan koefisisen korelasi secara sirnultan antara manajemen pelayanan dengan kepuasan nelayanan sebesar 0,830. Nilai koefisien korelasi

bertanda positif.

Tanda positif mengandung

pengertian bahwa hubungan antara manajemen pelayanan dengan

kepuasan

nelayan adalah berbanding lurns. Artinya, semakin baik kualitas manajemen pelayanan di Dinas Kelautan dan Perikanan maka kepuasan nelayan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya juga akan semakin meningkat.

Komponen

manajemen pelayanan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan nelayan adalah indikator yang kualitas pelayanannya masih jelek.


74

14/40147.pdf

B. Saran Berdasarkan hasH dan analisis penelitian disarankan hal-hal sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan nelayan terhadap layanan yang diberikan Dinas KeIautan dan Perikanan secara keseluruhan adalah sedang. Hal ini sejalan dengan mutu pelayanan yang mereka terima, walaupun mutu pelayanan adalah sedang, namun pada beberapa indikator kepuasan neIayan adalah jelek. pelayanan dengan mutu jelek perlu dilakukan perbaikan. disarankan

untuk

diperbaiki

kualitasnya adalah

Indikator

Indikator yang

kompetensi

petugas,

konsistensi dalam menerapkan sistem dan prosedur. 2. Indikator tersebut di atas sejalan dengan tuntutan nelayan yang tergambar dari frekuensi indikator yang mempunyai kategori tidak puas hingga sangat tidak puas. Indikator yang disarankan untuk diperbaiki dari sisi kepuasan nelayan adalah adalah

keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

kecakapan petugas mengelola layanan terus ditingkatkan. 3. Penelitian ini hanya difokuskan pada analisis manajemen pelayanan dalam pemberian fasilitas sarana/prasarana tangkap yang ada di Dinas Keluatan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan dan hubungannya dengan tingkat kepuasan nelayan sebagai penerima jasa pelayanan. Untuk itu, diperlukan penelitian tentang fungsi layanan dalam pemberdayaan nelayan lainnya seperti layanan pendidikan dan penyuluhan.


75

14/40147.pdf

DAFTAR PUSTAKA

1. Achmad Batinggi, 2001. Terbuka.

Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta. Universitas

Mengolah dan Membuat Interpretasi Hasil Olahan SPSS untuk penelitian flmiah. Jakarta. EDSA.

2. Amir, 2006.

3. Danuri, R, 2003. Paradigma Baru Pembangunan Indonesia Berbasis kelautan Orasi Ilmiah : Guru Besar Tetap Bidang Pengelolaan Sumber Daya Pesisir dan Lautan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Bogor. IPB. 4. Dewan: Rapor Dinas KP Merah. (2006, juli 7). Bengkulen Pos, hal 4 5. Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Bengkulu Selatan, 2005. Tahunan 2004 (Tidak dipublikasikan). 6. Deddy Mulyadi, 2004. Mengharapkan Rakyat. Edisi Cetak. 7. Djaenuri, 1977. Manajemen Pemerintahan Press.

Laporan

Pelayanan Publik Optimal. Pikiran

Pelayanan

Umum.

Jakarta.

Institut

Ilmu

8. Engel dkk., 1995. Consumer Behavior. International Edition. Forth worth. Dreyden Press. 9. Gaspersz, 2004. Perencanaan Strategik untuk Peningkatan KineTja Sektor Publik, Suatu Petunjuk Praktek. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. 10. Hunger, J. D dan WheeleD, T. L, 2001. Manajemen Strategis (Penerjemah: Julianto Agung). Y ogyakarta. Andi.

Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentra/isasi dan Otonomi Daerah. Insan Surabaya Cendekia.

11. Joko Widodo, 2001.

12. Kartasamita, 1997. Administrasi Pembangunan, pemberdayaan, Pemikiran dan Prakteknya di Indonesia. Jakarta. (LP3ES). 13. Kepmenpan , 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta. Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI.

76 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

14/40147.pdf

14. Kotler P, 1995. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (penerjemah Ancella Anitawati dan Hennawan). Salemba Empat. 15. Manulang, 2005. Dasar-dasar Manajemen. Yogyakarta. Gajah Mada University Press. 16. Masri Singarimbun, dkk, 1987. Metode Penelitian Survai. Jakarta. (LP3ES). 17. Moenir, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. PT. Bumi Aksara. 18. Prasetya lrawan, dkk, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. STIA LAN Press. 19. Ratminto dan Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar 20. Soenarto, 2002. Otonomi Daerah Dan Pelayanan Publik. Buletin Pengawasan No 30 dan 31. 21. Sugiyono, 2002. Metode Penelitian Administras. Bandung. Alfabeta. 22. Suparjan dan Suyatno, 2003. Pengembangan Masyarakat dari pembangunan sampai Pemberdayaan. Yogyakarta. Aditya Media. 23. Supranto J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta 24. Sulistiani, 2004. Kemitraan dan Model-Model pemberdayaan. Yogyakarta. Gava Media. 25. Tangkilisan, 2005. Manajemen Publik. Indonesia.

Jakarta. PT. Gramedia Widiasarana

26. Tampubolon, M, 2001. Pendidikan Pola Pemberdayaan Masyarakat dan pemberdayaan Partisipasi Masyarakatdalam Pembangunan Sesuai Tuntutan Otonomi Daerah. Jakarta. Pusat Statistik pendidikan. 127. Wijaya dan Irawati, 2004. Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli. Jurnal Studi Indonesia Vol. 14. No.2.


14/40147.pdf

LAMPIRAN 1 : REKAPITULASI SEKOR VARIABEL MANA..IEMEN PELAYANAN MP

~ RSP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

46 47

PERENCANAAN PERTANYAAN Xd1 1 3 4 2 2 2 1 1.75 2 3 2 2 2.50 3 4 2 2 3 2.75 3 2 2.75 3 3 2 2.25 1 3 3 2 2.25 2 2 3 4 2 2 2.50 2 3 2 2 2.50 3 3 3 2 1 2.25 2 2 3 2 2.25 2 2.25 2 2 3 2 3 2 3 2.50 1 1 2.00 3 3 'I 4 2 2 2.25 2 2 2 2.25 3 2 2 2 2 2.00 2 2.25 3 2 2 2 3 2 2 2.25 2 2 2 2 2.00 1 2.25 3 3 2 2 3 2 1 2.00 2 2 2.00 2 2 2 3 1 2.25 3 3 2 2 1 2.00 2 3 2 2 2.25 2 1 2.00 3 2 2 2 3 2.50 3 1 2 3 2 2.00 2 2.25 3 2 2 3 3 2 1 2.25 2 3 3 3 2.75 3 3 3 2 2.75 3 3 2 2 2.50 3 3 2.50 2 2 3 3 2 2 2.50 3 2 3 2 2.50 3 2 1 2 2.00 2 2.00 2 2 2 2 3 2 3 2.50 1 2 2.00 2 3 3 2 1 2.25 3 4 3 3 2 3.00 3 2 1 2.00 2 2 2 2 2 2.00 3 2 2 2 2.25 3 2 2 2 2.25 2 2 3 2 2.25

PELAKSANAAN PENGAWASAN ITOTAL PERTANYAAN PERTANYAAN SEKOR Xd2 Xd3 X 6 5 9 10 11 12 13 7 8 1 1 1.50 1 2 2 3 2 2 1.68 'I 1.80 4 1 2 2.60 3 2 3 1 3 2.45 3 2.25 3 2.68 1 3 2.50 2 5 3 3 2 2 2.80 2 2 2.50 3 2 2.68 2 3 3 2 5 2.80 2.22 2 2 1 3 2.00 3 3 3 2 1 2.40 2.30 3 2 2 2.25 2 2 2 3 2 3 2.40 2.52 3 3 2 1 3 2.25 4 3 2 2 2.80 4 3 3 2 1 2.50 3 1 3 3 2.60 2.53 2.22 4 1 2 2 2.40 3 3 2 2 1 2.00 2.22 3 2 4 2 1 2.00 3 3 1 1 2.40 2 2 3 3 1 2.25 5 3 2 1 2.60 2.37 2 2.38 3 1 3 2 2.25 3 2 2 3 2.40 3 2 3 1 3 2 2 2.15 1 2.2 3 2.20 2 2 3 2 2.2 3 2 3 1 2.40 2.30 3 3 2 2 2' 3 2 1 2.30 3 2.40 3 2.2 2 4 2.05 1 3 1 1.7 1 2 3 2.40 2 2 2 1 2 2 2.07 2 1.7 2 2 3 2.20 2 1 2.15 3 3 2 2.20 3 1 2 2 2.00 5 2 2 1 2.50 3 3 2 3 2.60 2.37 2 2.13 3 2 1 1 1.75 2 4 3 2 1 2.40 2 1 4 3 3 2.25 3 2.28 1 3 2 2.60 2.07 2 3 'I 2 1 2.00 3 3 3 1 2.20 2.15 1 1 3 3 2 2 2.00 2 3 2 2.20 2 1 3 3 2 2.00 2 2 2 2 2.20 2.07 2.22 3 1 2.00 3 2 2 2.40 2 2 2 3 4 2.50 2 2 2 4 3 2 2 2.37 2 2.60 1 3 4 2.80 3 3 2.60 2 3 2.50 2 3 2 2 3 2 3 2.25 3 3 2 2.40 1 2.22 2 3 1 2 2.00 3 2 2 2 2.22 3 2.40 3 2 2 1 3 2 2.00 3 2 2.22 2 2.40 2 2 2 4 2 3 2.25 2 1 5 2.80 2.60 3 1 2.50 2 3 3 3 3 2.80 3 3 2.68 3 1 3 2 2.25 3 3 3 3 1 2.60 2.45 2 2 3 2.45 2 3 2.25 3 1 2.60 4 2 3 2 2 2.50 2 2 2.47 3 2 3 3 2.40 4 3 2 2 2 2 2 2.60 2.45 2 2.2511 3 3 2.05 1 2 1 1.75 2 3 2 3 2 2.40 3 4 1 2 3 2.25 2 3 2 2 2.60 2.28 2 1 2 1 1.50 2.13 3 2 4 2 1 2.40 2 1 3 2 3 2.50 3 3 2 2 2.20 2.23 2 3 4 2 2 3 2.50 3 3 1 2.60 2.45 2.83 2 2 1 3 3 5 2.5011 4 3 2 3.00 2 2 1 1.50 1.77 1 3 2 1 1 1.80 2 2 2 2 3 2 2.00 1 2 3 2 2.20 2.07 3 1 1.75 2 1 2 3 2 2 2.00 2.00 1 2.15 3 2 1 2 2.00 3 2 2 3 1 2.20 1 2.25 4 2 2 3 2 3 3 1 2.40 2.30

78


14/40147.pdf

Sambungan Lampiran 1 48 49 50 51 52 53 54

55 56

57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

78 79 80 81 82 83 84

85 86

87 88 89 90 91 92 93 94

95 96

3 3 2 4 2 4 4 3 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 2 4 3 2 2 3 3 3 2 4 2 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 4 3

3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3

1 4 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3

3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 2 4 1 1 1 3 3 3 2 3 2 2 2 2 1 3 2 3 3 2 3 2

2 2 3

1 2 1 3 2

3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 3 1 1 1 2 2 2 3 4 1 3 3 3 1 2 2 3 2 2 1 4 2 2

2.75 2.50 2.00 2.50 2.25 2.50 2.75 2.25 2.50 2.50 3.25 2.75 2.25 3.0 3.0 2.2 3.0 2.75 2.7 2.7 2.5 2.7 2.5 2.7 3.2 2.21 2.50 2.50 2.75 1.50 2.00 2.00 2.50 2.75 2.75 2.50 2.50 2.50 2.75 2.50 2.50 2.00 2.50 2.50 2.75 2.25 2.75 3.00 2.50

3 3 3 2 3 1 2 3 2 3

2 4 2 3 3 3 2 2 3

2

2

2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 4 5 2 2 4 2 3 2 2 2 4 4 2 2 4 2 2 2 2 3 3 2 4 3 2 3 2

1 2 2 2 2 3 3 1 2 2 2 2 2 2 4 1 2 2 2 3 1 2 2 3 3 2 2

1

4

2 4

3 3 2 3 2 2

2 3

2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 1 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 'I

2 2 3 1 2 1 2 3 2 2 1 2 3 2

2 2 2

3 1 1

79


2 2 2 5 2 3 3 2 2 1 3 2 2 4 2 3 3 3 1 1 2 1 1 1 1 1 '\ 1 2 1 2 3 2 1 1 2 1 1 1 2 2

1 1 1 1 2 2 3 3

2.2 2.2 2.7 2.7 2.50 2.25 2.50 2.25 2.00 2.25 2.25 1.75 2.25 2.50 2.25 2.25 2.25 2.50 2.00 2.00 2.25 2.00 2.25 2.50 2.00 2.2511 2.00 1.75 2.00 1.75 2.25 2.2 2.2 2.2 1.75 2.25 2.50 1.75 2.25 1.75 2.50 2.50 2.25 1.75 2.50 2.25 2.2 2.2 2.2

4 2 3 4 4 2 2 3 3 3 4 2 3 5 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 4 1 2 2 3 2 4 5 4 2 1 2 3 3 4

2 4 3 3 3 4 4 4 4 3

3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 1 3 3 2 3 4 3 2 3 5 2 3 2 2 3 3 2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 4

2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 1 3

2 2 2 2 2 3 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 3 2 1 1 1 2 'I

2 3 2 2 2 1 2

1 2 4 4 2 1

1 2 2 2

3 4 3 3 3 2 2 2 1 2 2

2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 1 3 1 2 3 2 3 2 3 2 4 2 1 2

2 2 3 3 2

2.80 2.60 2.80 2.80 2.60 2.60 2.80 1 2.20 2 2.20 2 2.40 3 2.60 2 2.20 2 2.6el 3 2.8el 2 2.60 1 2.40 2 2.40 2 2.20 2 2.60 2 3.20 3 2.60 2 2.40 5 2.60 3 2.20 1 2.40 2 2.20 2 2.20 2 1.80 2 2.40 1 1.60 3 2.40 2 2.6Cl 3 2.40 2 2.40 2 2.00 2 2.20 1 2.60 2 2.00 1 2.60 3 2.20 1 2.60 1 2.60 1 2.40 2 2.00 2 2.40 1 2.20 2 2.60 2 2.40 1 2.20 2 2 3 2 2 2 3

2.60 2.45 2.52 2.68 2.45 2.45 2.68 2.23 2.23 2.38 2.70 2.23 2.37 2.77 2.62 2.30 2.55 2.48 2.45 2.65 2.45 2.38 2.45 2.48 2.55 2.23 2.23 2.02 2.38 1.62 2.22 2.28 2.38 2.47 2.17 2.32 2.53 2.08 2.53 2.15 2.53 2.37 2.38 2.08 2.55 2.23 2.53 2.55 2.32

14/40147.pdf

Sambungan Lampiran 1 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145

3 2 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 2 2

3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 4 3 3 1 3 2 3 3 3 2 5 3 2

2

2 3 2

2 2 3 2

4 3 3 3 4 2 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3

2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2

3

2 2

3 4 3 3 2 2 2 4 2

3 2 2

3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 2

3 4 4 3 3 3 2 2

2 3 3 2 2

3 3 2

2

3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3

1 4 2

4 2 2 2

2 "

4 2 3 2 3 4 4 4 3 3

2.50 2.50 2.50 3.00 3.00 2.75 2.50 2.50 2.75 2.50 2.25 2.7 2.7 2.5 2.7 2.7 2.7 2.75 2.25 3.00 2.75 2.50 2.75 2.25 2.25 3.00 2.50 2.50 2.25 2.25 1.75 2.75 2.00 3.50 3.00 3.00 2.75 3.00 2.00 3.00 2.2 2.2 2.7 3.2 2.75 2.75 3.2 2.7 2.7

3

2

2

4 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 1 4 1 3 2 4 3 1 2 2 2 4 2 3 2 3 1 3 2 2 2 2 3 1 2 2 1 3 3 3

3 1 2 2 3 2 2 3 3

2 2 3 2 2 2 3

3

3

3 3 2 2 3 2 4 2 2 1 2 2 3 3 2 3 2 3

1 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 4 3 2 1 2 3 2 3 3 2

2

2 1 2 2 4 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2

3 3 2 2

2

2

2 2 3 2 3

2 2

1 3 1 2 3 1 2 3 4 4

1 3 3 5 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 3 2

1 2 2 2 2

3 2

2 2

2 3 1 1 2 2 2 3

2 2 2

1

2 2

2

3 3 3

2 2

1 2

80


2.25 2.50 2.25 2.75 2.75 2.25 2.25 2.50 2.50 2.50 2.00 2.25 2.00 2.25 2.75 2.75 2.25 2.75 2.25 2.25 2.25 2.50 2.50 2.00 1.7 2.7 2.2 2.51 2.50 2.50 1.50 2.25 2.00 2.75 2.25 1.75 2.50 1.75 2.00 2.25 2.00 2.25 2.25 2.25 2.00 2.00 2.50 2.75 2.75

3 2 3 1 4 4 3 3 4 4 2 2 2 3 5 1 3 3 4 2 2 3 3 4 3 5 3 3 2 4 1 5 3 1 2

3 3 2 2 2

1 2

4 2 2 3 3 5 3

3 5 2 3 5 2 3 3 3 2 3 3 2 5 2 3 2 3 2 1 4 2 3 1 3 3 4 3 3 3 1 2 3 2 2 3

3 3 3 3 3 3 2

2 3 3 3 2 3

4 3 2 4 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 5 2 1 1 2 2 4 2 3 2 1 1 4 4 3 3 1 1 2 3

2 2 3 3 2

2 2 2 3 3 3 2 4 2

3 3 2 5 1 2 2 1 1 2 2 3 1 2

1 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3 2 4 2 3 2 2 5 1 3 5 3 1 2 3 2

2

4

3 2 2 2 3 3 2

2

2

2 2

1 5 4 2 2

2 3 1 3

2 3

2

2

4

2 3 3 3 2 4 3

3 2

4

2

3 3 3 2

4 2

1 1 1 2 1 2

2.60 2.80 2.60 2.80 3.00 2.60 2.40 2.80 2.80 2.80 2.20 2.20 2.40 2.60 3.20 2.20 2.40 3.20 2.40 2.60 2.40 2.80 2.80 2.20 2.00 3.00 2.60 2.80 2.60 3.00 1.60 2.40 2.00 3.00 3.00 2.60 2.60 2.00 2.40 2.40 2AO 2.60 2.40 2.60 2.20 2.60 2.60 3.00 2.60

2.45 2.60 2.45 2.85 2.92 2.53 2.38 2.60 2.68 2.60 2.15 2.40 2.38 2.45 2.90 2.57 2A7 2.90 2.30 2.62 2.47 2.60 2.68 2.15 2.00 2.92 2.45 2.60 2.45 2.58 1.62 2A7 2.00 3.08 2.75 2.45 2.62 2.25 2.13 2.55 2.22 2.37 2.47 2.70 2.32 2.45 2.78 2.83 2.70

14/40147.pdf

Sambungan Lampiran 1 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175

3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4

3 2 3 4 3 2 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4

5

3 2 2 3 2 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 5 4

2 2 3 2 2 1 4 3 3 3 3 2 4 3 3 4 5 4

2.75 2.50 3.00 3.00 2.75 2.75 3.00 3.00 2.75 3.25 3.00 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 3.75 3.50 2 3.00 3 2.75 4 3.50 4 3.00 4 3.50 4 3.50 5 3.50 3 3.50 3 2.75 4 3.75 3 4.00 3 4.00

1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 4 2 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3

3 2 2 4 2 3 3 1 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 2 3 4 3 2 2 3 3 3

2 2.25 2 2.25 2 2.50 2 2.50 2 2.50 2 2.25 2 2.50 2 2.25 2 2.75 3 2.75 4 2.75 3 2.50 2 2.50 4 3.00 3 2.50 2 2.25 5 3.25 5 3.50 2 2.50 1 3.00 3 3.75 5 2.75 3 3.25 3 3.25 3 3.00 2 2.50 3 2.75 2 2.50 2 3.00 2 2.50

3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 1 2 2 3 4 5 4 2 4 3 4 3 3 2 3 2

'.,""CC7l',ff.

Ket :'id1 .

~~

xd3 X MP RSP:

rata-rata dimensi perencanaan pelayanan rata-rata dimensi pelaksanaan pelayanan rata-rata dimensi pengawasan pelayanan rata-rata dimensi perencanaan pelayanan Manajemen Pelayanan Responden

Sumber: Hasil oah data penelitian

81


1 3 3 3 4 2 4 3 4 2

3 2 1 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4

3 3 2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 5 4

2 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 4 2 2 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3

3 2 3 2 3 2 3 2 2 5 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 4 4

2.40 2.80 3.20 3.00 2.80 2.60 3.00 3.00 3.20 3.40 3.20 2.80 2.80 3.40 2.80 3.40 3.20 3.60 3.00 2.80 4.20 3.00 3.60 3.80 3.80 3.60 3.60 3.60 4.00 3.80

2.47 2.52 2.90 2.83 2.68 2.53 2.83 2.75 2.90 3.13 2.98 2.68 2.77 3.22 2.93 3.13 3.40 3.53 2.83 2.85 3.82 2.92 3.45 3.52 3A3 3.20 3.03 3.28 3.67 3.43

14/40147.pdf

LAMPIRAN 2 : REKAPITULASI KEPUASAN NELAYANAN

KN

'"

RSP 1 2 3 4 5 ~ 7

8 9 10 11 12

f3 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

1 2 2 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 4 5 5 2 2 3 2 3 4 3 4 3 1 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3

2 3 4 3 2 2 3 2 4 2 4 3 2 3 5 3 3 4 4 3 5 4 4 2 3 3 3 4 3 2 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3

KEPUASAN NELAYAN BUTIR PERTANYAAN 3 4 5 6 7 8 9 10 1 3 2 2 3 4 1 2 3 3 3 2 3 4 2 2 4 3 2 3 4 3 2 3 4 4 5 4 4 4 2 2 4 2 3 2 4 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 2 4 3 2 4 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 4 2 2 2 3 4 3 2 3 2 2 2 4 2 2 2 4 2 2 3 2 3 3 3 4 2 2 3 2 5 2 1 1 3 3 3 3 4 2 2 2 3 2 4 2 5 1 2 3 1 2 2 3 5 2 1 3 4 2 2 2 2 2 3 2 2 3 4 3 2 2 3 5 2 3 4 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 1 2 3 3 4 3 2 2 5 2 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 4 3 3 2 5 1 2 4 3 5 2 2 2 2 1 2 2 4 3 2 3 4 2 3 4 3 3 2 4 3 1 2 2 3 3 1 4 2 2 2 4 5 1 2 3 1 1 2 4 5 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 5 4 2 4 3 3 1 3 3 3 1 3 4 4 3 2 3 3 2 2 2 4 2 2 5 4 2 4 3 4 1 2 3 3 1 1 2 2 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 4 1 2 3 3 4 1 2 4 2 1 2 2 3 2 3 5 4 2 3 3 4 2 2 3 3 4 4 4 5 2 2

11 12

2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 1 2 1 2 3 1 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 3 3 1 2 2 3 3 2 3 2 2 3

1 4 3 3 2 1 2 4 2 3 2 2 2 3 2 'I

2 3 4 1 2 1 'I '>

~-

2 2 3 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3

SEKOR RERATA DIMENSI 1 2 4 3 2.00 2.00 2.00 3.50 2.50 3.00 2.50 3.50 3.50 3.50 2.50 3.50 3.00 4.00 4.50 4.00 1.50 3.00 2.50 3.00 2.00 3.00 2.50 3.50 3.00 3.50 3.50 3.00 2.50 3.50 2.00 3.50 3.50 2.50 2.50 2.50 2.50 3.00 3.00 2.50 3.50 3.00 2.00 3.50 3.00 2.50 2.00 3.00 3.00 3.00 2.50 2.50 4.00 3.00 2.50 3.50 5.00 2.00 3.00 3.50 2.50 2.50 3.00 3.50 2.50 2.00 2.00 4.00 3.50 3.50 2.00 2.00 3.00 2.00 3.50 2.50 3.00 3.50 3.50 3.50 4.50 3.00 2.50 2.00 3.50 2.50 2.50 2.00 4.00 1.50 3.00 3.50 2.50 3.50 2.50 2.50 2.00 3.00 2.50 3.50 3.50 3.00 3.00 4.00 3.00 2.00 1.50 3.00 4.50 3.50 2.50 3.50 3.50 3.50 1.50 2.50 2.50 3.00 2.00 4.50 4.00 2.00 1.50 4.50 5.00 3.00 2.50 2.50 4.00 4.50 3.00 3.00 4.00 3.00 2.00 4.00 3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 4.50 3.00 3.50 3.00 3.00 1.00 2.00 4.00 3.00 1.50 3.00 3.00 2.50 2.50 3.50 3.00 3.00 1.50 2.50 4.00 4.50 2.50 3.50 3.00 3.00 4.00 4.50

82


KEPUASAN 5 6 1.50 1.50 2.00 3.50 2.50 2.50 2.00 2.50 3.00 2.00 3.50 1.50 2.50 2.00 3.00 3.50 2.00 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.00 2.00 3.00 2.50 1.50 3.00 2.00 1.50 1.50 1.50 1.50 1.50 2.50 2.50 2.50 3.50 2.50 1.00 2.50 2.50 2.50 1.50 2.00 1.50 2.50 2.00 2.50 2.50 2.00 2.00 2.50 3.00 2.50 1.50 2.00 2.50 1.50 2.50 1.50 3.50 3.00 3.50 2.00 1.50 2.50 2.00 2.00 2.50 1.50 3.00 2.00 3.00 2.50 2.50 1.50 3.50 2.50 2.00 2.00 2.50 2.00 3.00

Y 2.08 2.83 3.00 3.33 2.50 2.67 2.92 3.00 2.58 2.67 2.83 2.42 2.75 2.92 2.83 2.42 2.25 2.67 2.83 2.83 2.83 2.42 2.58 2.58 2.67 2.92 2.50 3.00 2.58 2.67 2.83 3.25 3.00 2.92 2.58 3.08 2.33 2.75 2.75 2.42 3.17 3.25

14/40147.pdf

Sambungan Lampiran 2 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56

57 58 59 60 61 62 63 64 65 66

67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84

85 86

87 88 89 90

4 3 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 3 4 2 3 4 3 2 3 3 3 1 4 3 3 3 'I 3 3 3 2 3 4 3 5

4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 'I 3 3 3 2 3 4 3 4

3 5 4 3 3 2 4 3 4 3 4 1 5 4 4 3 1 1 3 3 4 4 3 5 5 3 3 4 3 3 4 1 1 3 1 2 3 4 3 3 2 4 2 5 1 3 2 5

1 1 4 3 4 2 2 4 4 3 3 4 2 4 4 2 1 3 3 2 2 2 4 3 3 3 2 4 3 1 2 4 1 3 1 2 2 2 4 2 2 2 3 3 1 2 2 2

1 1 2 2 1 2 2 3 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 1 3 1 1 1 2 3 3 3 2 2 2 4 2 1 2 1 2 2 2 2 3

2 3 3 2 4 2 4 4 2 3 2 3 3 2 2 2 3 4 4 2 2 2 2 3 4 2 3 3 1 2 2 2 2 4

3 4 4 2 4 2 3 3 1 4 2 4 4 2

3 4 2 2 3 3 2 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 2 4 2 2 2 2 4 4 3 2 2 3 4 2 4 2 4 4 2

2 3 3 2 2 2 3 2 2 1 2 3 2 3 2 3 2 2 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 1 3 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2 3 2 5 3 2 4 2 3 5 3 2 3 3 2 3 4 5 3 5 3 3 4 4 2 2 4 4 4 2 2 5 5 3 4 5 3 4 4 3 2 2 1 4 5 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4

2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 1 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2

2 3 2 2 2 3

2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2

2 2 2 2 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 1 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2

2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 4 2 3 3 2 4 3

2 2 1 2 3 2 4 1 3 2 1 2 4 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3

83


4.00 3.50 3.00 4.00 3.00 4.00 3.50 3.50 3.00 4.50 4.00 3.00 3.50 3.50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.50 3.00 3.00 3.00 3.50 2.00 3.00 4.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 1.50 4.00 3.00 3.00 3.00 1.00 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 4.00 3.00 4.50

2.00 3.00 4.00 3.00 3.50 2.00 3.00 3.50 4.00 3.00 3.50 2.50 3.50 4.00 4.00 2.50 1.00 2.00 3.00 2.50 3.00 3.00 3.50 4.00 4.00 3.00 2.50 4.00 3.00 2.00 3.00 2.50 1.00 3.00 1.00 2.00 2.50 3.00 3.50 2.50 2.00 3.00 2.50 4.00 1.00 2.50 2.00 3.50

1.50 2.00 2.50 2.00 2.50 2.00 3.00 3.50 2.00 3.00 2.00 3.00 2.50 1.50 2.50 2.00 3.00 3.50 3.50 2.00 2.00 2.00 2.00 2.50 3.50 2.00 2.00 3.00 1.00 1.50 1.50 2.00 2.50 3.50 3.00 3.00 3.00 2.00 4.00 2.00 2.00 2.50 1.00 3.00 2.00 3.00 3.00 2.50

3.00 4.50 2.50 2.00 3.00 3.00 2.00 2.50 3.50 3.50 3.50 4.50 3.00 2.50 3.50 3.00 2.50 3.00 3.50 3.50 4.00 2.00 2.00 3.50 4.50 2.50 4.00 4.50 3.00 3.00 4.00 2.50 2.00 2.00 1.50 4.00 4.50 3.00 2.00 2.50 3.50 3.50 2.50 4.00 2.50 3.50 4.00 3.00

2.00 3.00 2.50 2.00 2.00 2.00 2.50 2.50 2.50 1.50 2.00 3.00 1.50 2.50 2.00 2.50 2.00 2.50 2.50 3.50 2.00 2.50 2.00 1.50 2.50 3.00 2.50 2.00 2.00 2.50 1.50 2.50 2.00 2.50 1.50 2.50 2.00 2.00 2.50 2.50 2.00 2.00 3.00 2.00 4.00 2.50 2.50 2.00

2.00 2.50 2.00 2.00 2.50 4.00 2.00 2.00 3.00 2.00 2.50 2.00 1.50 2.00 2.00 3.00 2.00 3.00 3.50 2.00 2.50 2.50 3.00 3.00 2.50 2.00 2.00 1.50 2.00 3.00 2.50 3.50 1.00 2.50 2.00 1.50 2.00 3.50 2.00 2.50 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.50 3.00 2.50

2.42 3.08 2.75 2.50 2.75 2.83 2.67 2.92 3.00 2.92 2.92 3.00 2.58 2.67 2.83 2.67 2.25 2.83 3.17 2.92 2.92 2.75 2.58 2.92 3.33 2.67 2.50 3.00 2.50 2.50 2.42 2.67 1.92 2.75 1.75 2.83 2.83 2.75 2.83 2.17 2.42 2.83 2.33 3.00 2.42 3.00 2.92 3.00

14/40147.pdf

Sambungan Lampiran 2 91 4 3 5 4 2 92 3 3 2 2 2 93 4 4 2 2 2 94 4 5 3 2 2 95 3 5 3 3 2 96 4 4 4 3 2 97 2 2 3 2 3 98 3 5 5 1 2 99 4 4 3 2 2 100 3 4 3 3 2 101 4 4 3 4 3 102 3 3 4 3 2 103 3 3 2 2 2 104 4 5 5 2 2 105 5 4 4 2 2 106 5 5 4 2 2 107 1 4 3 3 2 108 2 4 2 2 2 109 2 2 4 2 2 110 5 5 2 2 2 111 3 5 5 2 3 112 5 4 5 3 3 113 3 3 5 4 1 114 3 4 3 3 2 115 3 3 3 4 2 116 3 3 4 4 2 117 2 2 4 4 2 118 3 4 3 2 2 119 5 3 4 2 2 120 2 2 3 2 2 121 1 1 2 2 3 122 4 3 5 5 2 123 4 5 3 4 2 124 3 4 3 2 2 125 3 3 5 5 2 126 4 5 5 2 3 127 1 1 1 2 2 128 5 4 4 3 2 129 2 2 1 3 1 130 3 4 3 3 5 131 4 4 4 2 2 132 4 4 5 4 2 133 3 3 4 2 2 134 '\ 3 1 1 2 135 3 3 3 4 3 136 5 4 4 2 3 137 3 5 5 4 2 138 3 3 4 2 2

2 4 3 3 1 2 4 3 2 4 3 2 3 2 4 2 1 2 3 3 4 4 2 2 2 2 3 5 2 3 3 4 3 2 2 2 2 4 1 5 3 2 3 2 3 3 2 2

3 2 2 3 4 2 4 2 3 4 4 3 4 2 3 2 1 2 4 2 3 2 3 5 2 3 2 5 5 2 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 3 5 2 3 2 2 2 4

3 4 3 3 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 2 2 4 3 4 3 4 5 4 5 3 4 5 3 4 4 3 5 4 3 3 3 5 4 3 4 5 2 3 4 4 5

3 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 2 1 2 5 3 2 2 2 2 2 2

2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 5 2 2 2 2 1 3 5 3 2 2 2 3 2 3

3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 4 4 2 2 2 2 4 2 2 5 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2

4 3.50 2 3.00 3 4.00 2 4.50 2 4.00 3 4.00 2 2.00 4 4.00 2 4.00 2 3.50 2 4.00 3 3.00 3 3.00 3 4.50 4 4.50 4 5.00 2 2.50 2 3.00 2 2.00 3 5.00 5 4.00 2 4.50 5 3.00 5 3.50 3 3.00 2 3.00 4 2.00 3 3.50 3 4.00 3 2.00 3 1.00 4 3.50 3 4.50 3 3.50 2 3.00 4 4.50 2 1.00 3 4.50 3 2.00 2 3.50 2 4.00 2 4.00 4 3.00 4 2.00 2 3.00 3 4.50 3 4.00 2 3.00

84


4.50 2.00 2.00 2.50 3.00 3.50 2.50 3.00 2.50 3.00 3.50 3.50 2.00 3.50 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 2.00 3.50 4.00 4.50 3.00 3.50 4.00 4.00 2.50 3.00 2.50 2.00 5.00 3.50 2.50 5.00 3.50 1.50 3.50 2.00 3.00 3.00 4.50 3.00 1.00 3.50 3.00 4.50 3.00

2.00 3.00 2.50 2.50 1.50 2.00 3.50 2.50 2.00 3.00 3.00 2.00 2.50 2.00 3.00 2.00 1.50 2.00 2.50 2.50 3.50 3.50 1.50 2.00 2.00 2.00 2.50 3.50 2.00 2.50 3.00 3.00 2.50 2.00 2.00 2.50 2.00 3.00 1.00 5.00 2.50 2.00 2.50 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00

3.00 3.00 2.50 3.00 4.50 2.50 4.00 3.50 3.00 4.00 4.50 3.00 4.00 3.50 3.00 3.00 1.50 2.00 4.00 2.50 3.50 2.50 3.50 5.00 3.00 4.00 2.50 4.50 5.00 2.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.50 3.50 2.50 3.00 4.50 4.00 3.00 4.50 3.50 2.50 2.50 3.00 3.00 4.50

2.50 2.00 2.50 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.50 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.50 2.50 2.50 2.00 2.00 1.50 1.50 2.00 2.00 2.50 2.50 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.50 3.50 2.50 2.00 2.00 2.00 1.00 2.50 5.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.50 2.00 2.50

3.50 2.00 3.00 2.00 2.00 2.50 2.50 3.50 2.00 2.00 2.50 2.50 2.50 3.00 4.00 4.00 2.00 2.00 2.00 2.50 4.50 2.00 3.50 5.00 3.50 2.00 4.00 2.50 2.50 2.50 2.50 3.00 2.50 2.50 2.50 3.50 2.00 2.50 3.00 2.00 2.00 2.00 3.50 3.50 2.00 2.50 3.00 2.00

3.17 2.50 2.75 2.75 2.83 2.75 2.75 3.08 2.58 3.00 3.25 2.83 2.67 3.25 3.25 3.17 2.17 2.25 2.67 2.75 3.50 3.00 2.92 3.42 2.83 2.92 2.92 3.08 3.08 2.33 2.25 3.33 3.17 3.08 3.08 3.25 1.83 3.08 2.25 3.33 3.25 3.33 2.92 2.17 2.67 3.08 3.08 2.83

14/40147.pdf

Sambungan Lampiran 2 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175

4 3 4 1 3 4 3 4 4 3 3 4 3 5 4 3 3 4 3 5 4 2 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5

4 5 3 2 4 3 4 3 5 4 3 4 3 5 3 4 4 3 3 4 3 2 5 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 4 4

5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5

2 2 3 4 3 2 2 4 2 3 5 3 4 2 2 2 2 2 4 3 4 4 3 2 4 4 2 2 4 2 4 3 3 4 4 5 2

2 2 2 5 2 3 2 2 2 5 2 3 2 3 2 3 5 2 3 2 3 2 4 4 2 2 3 4 2 5 4 5 4 3 3 3 3

4 4 2 5 2 4 2 2 3 5 4 2 4 2 3 3 5 4 4 2 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

3 4 2 3 5 3 5 3 2 4 3 3 2 4 2 4 2 5 2 3 5 2 3 4 2 3 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 3

3 4 2 4 5 4 5 3 2 4 3 4 3 5 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 3

2 2 2 2 1 3 3 5 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 4 3 4 5 3 2 5 2 2 3 5 4 3 4 3 3

2 2 2 2 1 2 2 4 3 2 2 4 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 5 2 2 4 3 5 3 4 4 3 3 3 3

Ket: f: Rerata Kepuasanan Nelayan KN : Kepuasan Nelayan

2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 4 4 4 3 2 2 2 4 5 4 2

3 3 3 4 2 5 3 3 3 4 3 3 3

2 2 3 2 2 4 2 2 2 3 3 2 2 4 4 4 3 2 2 3 4 5 3 3 3 4 2 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4

3.50 2.50 3.50 4.00 3.00 3.00 3.50 3.50 2.50 3.50 5.00 3.00 4.50 2.50 3.00 2.50 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 4.00 3.50 3.00 3.50 4.00 3.00 3.00 3.50 2.50 4.00 3.50 3.50 3.50 4.50 4.50 3.50

3.00 3.00 2.00 5.00 2.00 3.50 2.00 2.00 2.50 5.00 3.00 2.50 3.00 2.50 2.50 3.00 5.00 3.00 3.50 2.00 3.00 2.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.50 4.00 3.00 4.50 4.00 4.50 4.00 3.00 3.50 3.00 3.00

3.00 4.00 2.00 3.50 5.00 3.50 5.00 3.00 2.00 4.00 3.00 3.50 2.50 4.50 2.50 4.00 2.50 5.00 2.50 3.50 5.00 2.50 3.50 4.00 3.00 3.00 4.00 4.50 2.50 3.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.00 4.00 3.00

1-6 Dimensi Kepuasan Nelayan RSP: Responden

85


4.00 4.00 3.50 1.50 3.50 3.50 3.50 3.50 4.50 3.50 3.00 4.00 3.00 5.00 3.50 3.50 3.50 3.50 3.00 4.50 3.50 2.00 5.00 5.00 3.50 4.00 5.00 3.50 4.50 4.50 4.00 4.00 5.00 3.50 4.00 4.00 4.50

2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.50 2.50 4.50 2.50 2.50 2.00 3.00 2.50 2.00 2.50 2.00 2.50 2.50 2.00 2.50 2.00 3.50 3.00 3.50 5.00 2.50 2.00 4.50 2.50 3.50 3.00 4.50 4.00 3.00 3.50 3.00 3.00

2.00 2.00 2.50 2.00 2.00 3.50 2.00 2.00 2.00 2.50 2.50 2.50 2.00 4.00 4.00 4.00 3.00 2.00 2.00 2.50 4.00 5.00 3.50 2.50 3.00 3.50 2.50 3.50 2.00 3.50 3.00 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50

2.92 2.92 2.58 3.00 2.75 3.25 3.08 3.08 2.67 3.50 3.08 3.08 2.92 3.42 3.00 3.17 3.25 3.17 2.83 3.00 3.42 3.17 3.75 3.50 3.50 3.33 3.33 3.83 3.00 3.67 3.67 3.92 3.92 3.50 3.67 3.67 3.42

14/40147.pdf

Tabel Frekuensi manajemen pelayanan pada DKP Kab. B-S

DIMENSI PERENCANAAN PELAYANAN

FrequencY Valid

Missing Total

1.50 1.75 2.00 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 Total System

1 2 19 32 39 42 21 6 8 3 2 175 18 193

Percent

.5 1.0 9.8 16.6 20.2 21.8 10.9 3.1 4.1 1.6 1.0 90.7 9.3 100.0

Valid Percent

.6 1.1 10.9 18.3 22.3 24.0 12.0 3.4 4.6 1.7 1.1 100.0

Cumulative Percent

.6 1.7 12.6 30.9 53.1 77.1 89.1 92.6 97.1 98.9 100.0

DIMENSI PELAKSANAAN PELAYANAN

FrequencY Valid

Missing Total

1.50 1.75 2.00 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 Total System

4 15 27 62 42 16 4 3 1 1 175 18 193

Percent

2.1 7.8 14.0 32.1 21.8 8.3 2.1 1.6 .5 .5 90.7 9.3 100.0

86


Valid Percent

2.3 8.6 15.4 35.4 24.0 9.1 2.3 1.7 .6 .6 100.0

Cumulative Percent

2.3 10.9 26.3 61.7 85.7 94.9 97.1 98.9 99.4 100.0

14/40147.pdf

DIMENSI PENGAWASAN PELAYANAN

Fre<:luencv Valid

Missing Total

1.60 1.80 2.00 2.20 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 Total System

2 3 7 25 40 41 25 12 7 3 5 3 1 1 175 18 193

Percent

1.0 1.6 3.6 13.0 20.7 21.2 13.0 6.2 3.6 1.6 2.6 1.6 .5 .5 90.7 9.3 100.0

Valid Percent

1.1 1.7 4.0 14.3 22.9 23.4 14.3 6.9 4.0 1.7 2.9 1.7 .6 .6 100.0

Cumulative Percent

1.1 2.9 6.9 21.1 44.0 67.4 81.7 88.6 92.6 94.3 97.1 98.9 99.4 100.0

VA~ABELMANAJEMENPELAYANAN

Frequency Valid

1.62 1.68 1.77 2.00 2.02 2.05 2.07 2.08 2.13 2.15 2.17 2.22 2.23 2.25 2.28 2.30 2.32 2.37 2.38 2.40 2.45 2.47 2.48 2.52 2.53 2.55 2.57

2 1 1 3 1 2 4 2 3 7 1 9 7 1 3 6 3 6 8 1 18 7 2 3 7 5 1


Percent

1.0 .5 .5 1.6 .5 1.0 2.1 1.0 1.6 3.6 .5 4.7 3.6 .5 1.6 3.1 1.6 3.1 4.1 .5 9.3 3.6 1.0 1.6 3.6 2.6

.5 87

Valid Percent

1.1 .6 .6 1.7 .6 1.1 2.3 1.1 1.7 4.0 .6 5.1 4.0 .6 1.7 3.4 1.7 3.4 4.6 .6 10.3 4.0 1.1 1.7 4.0 2.9 .6

Cumulative Percent

1.1 1.7 2.3 4.0 4.6 5.7 8.0 9.1 10.9 14.9 15.4 20.6 24.6 25.1 26.9 30.3 32.0 35.4 40.0 40.6 50.9 54.9 56.0 57.7 61.7 64.6 65.1

14/40147.pdf

VARIABEL MANAJEMEN PELAYANAN

Freauenev Valid

Missing Total

2.58 2.60 2.62 2.65 2.68 2.70 2.75 2.77 2.78 2.83 2.85 2.90 2.92 2.93 2.98 3.03 3.08 3.13 3.20 3.22 3.28 3.40 3.43 3.45 3.52 3.53 3.67 3.82 Total System

1 8 3 1 9 3 2 2 1 5 2 4 3 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 175 18 193

Percent

.5 4.1 1.6 .5 4.7 1.6 1.0 1.0 .5 2.6 1.0 2.. 1 1.6 .5 .5 .5 .5 1.0 .5 .5 .5 .5 1.0 .5 .5 .5

.5 .5 90.7 9.3 100.0

88


Valid Percent

.6 4.6 1.7 .6 5.1 1.7 1.1 1.1 .6 2.9 1.1 2.3 1.7 .6 .6 .6 .6 1.1 .6 .6 .6 .6 1.1 .6 .6 .6 .6 .6 100.0

Cumulative Percent

65.7 70.3 72.0 72.6 77.7 79.4 80.6 81.7 82.3 85.1 86.3 88.6 90.3 90.9 91.4 92.0 92.6 93.7 94.3 94.9 95.4 96.0 97.1 97.7 98.3 98.9 99.4 100.0

14/40147.pdf

Tabel Prekuensi Kepuasan Nelayan DIMENSI KEBERWWUDAN

Frequency Valid

Missing Total

1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Total System

3 3 13 8 52 34 35 17 10 175 18 193

Percent

Valid Percent

1.7 1.7 7.4 4.6 29.7 19.4 20.0 9.7 5.7 100.0

1.6 1.6 6.7 4.1 26.9 17.6 18.1 8.8 5.2 90.7 9.3 100.0

Cumulative Percent

1.7 3.4 10.9 15.4 45.1 64.6 84.6 94.3 100.0

DlMENSI TANGGLING JAWAB

Frequency Valid

Missing Total

1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Total System

5 2 20 25 56 37 17 10 3 175 18 193

Percent

Valid Percent

2.6 1.0 10.4 13.0 29.0 19.2 8.8 5.2 1.6 90.7 9.3 100.0

2.9 1.1 11.4 14.3 32.0 21.1 9.7 5.7 1.7 100.0

Cumulative Percent

2.9 4.0 15.4 29.7 61.7 82.9 92.6 98.3 100.0

DIMENSI KEMAMPUAN

FreQuencv, Valid

Missing Total

1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Total System

4 12 50 39 41 16 6 3 4 175 18 193

Percent

2.1 6.2 25.9 20.2 21.2 8.3 3.1 1.6 2.1 90.7 9.3 100.0

89


Valid Percent

2.3 6.9 28.6 22.3 23.4 9.1 3.4 1.7 2.3 100.0

Cumulative Percent

2.3 9.1 37.7 60.0 83.4 92.6 96.0 97.7 100.0

14/40147.pdf

DIMENSI KOMlINIKASI

Frequency Valid

Missing Total

1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Total System

2 14 32 36

43 24 18 6 175 18 193

Percent

Valid Percent

1.1 8.0 18.3 20.6 24.6 13.7 10.3 3.4 100.0

1.0 7.3 16.6 18.7 22.3 12.4 9.3 3.1 90.7 9.3 100.0

Cumulative Percent

1.1 9.1 27.4 48.0 72.6 86.3 96.6 100.0

DIMENSI AKSES

Freauency Valid

Missing Total

1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Total System

3 15 67 59 17 7 2 3 2 175 18 193

Percent

Valid Percent

1.6 7.8 34.7 30.6 8.8 3.6 1.0 1.6 1.0 90.7 9.3 100.0

1.7 8.6 38.3 33.7 9.7 4.0 1.1 1.7 1.1 100.0

Cumulative Percent

1.7 10.3 48.6 82.3 92.0 96.0 97.1 98.9 100.0

D1MENSI SIKAP PETUGAS

Freauency Valid

Missing Total

1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Total System

2 12 54 47 22 27 8 1 2 175 18 193

Percent

1.0 6.2 28.0 24.4 11.4 14.0 4.1 .5 1.0 90.7 9.3 100.0


Valid Percent

1.1 6.9 30.9 26.9 12.6 15.4 4.6 .6 1.1 100.0

Cumulative Percent

1.1 8.0 38.9 65.7 78.3 93.7 98.3 98.9 100.0

14/40147.pdf

VARIABEL KEPUASAN NELAYAN

FreQuency

1.75 1.83 1.92 2.08 2.17 2.25 2.33 2.42 2.50 2.58 2.67 2.75 2.83 2.92 3.00 3.08 3.17 3.25 3.33 3.42 3.50 3.67 3.75 3.83 3.92

Valid

Missing Total

Total System

1 1 1 1 3 5 3 8 7 9 14 14 19 18 16 14 8 8 8 4 5 4 1 1 2 175 18 193

Percent

.5 .5 .5 .5 1.6 2.6 1.6 4.1 3.6 4.7 7.3 7.3 9.8 9.3 8.3 7.. 3 4.. 1 4.1 4.1 2.1 2.6 2.1 .5 .5 1.0 90.7 9.3 100.0

91 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka -

-

-

Valid Percent

.6 .6 .6 .6 1.7 2.9 1.7 4.6 4.0 5.1 8.0 8.0 10.9 10.3 9.1 8.0 4.6 4.6 4.6 2.3 2.9 2.3 .6 .6 1.1 100.0

Cumulative Percent

.6 1.1 1.7 2.3 4.0 6.9 8.6 13.1 17.1 22.3 30.3 38.3 49.1 59.4 68.6 76.6 81.1 85.7 90.3 92.6 95.4 97.7 98.3 98.9 100.0

ANALISIS HUBUNGAN MANAJEMEN PELAYANAN PADA DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN DENGAN KEPUASAN NELAYAN KABUPATENBENGKULUSELATAN

Recommend Documents