ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PRIKASIH Oleh: Pusporini, Hariyanto Ridwan E-mail:
[email protected] Dosen Fakultas Ekonomi UPN Veteran Jakarta
ABSTRACT The purpose of this study was to determine the effect of service quality on patient satisfaction Prikasih hospital. This research is based on the distribution of questionnaires to 100 patients class III. This analysis was conducted to test the regression coefficients jointly or simultaneously (F test), the test individually or partial regression (t-test), analysis of determination (R2) and regression test. The results of this study indicate that the R2 value of 0, 583, which means 58.3% of patient satisfaction variables explained 58.3% by Tangible variable (X1), Reliability (X2), responsivenes (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5) and 41.7% influenced by other factors. Keywords: quality of service, satisfaction
PENDAHULUAN Berkembangnya jumlah rumah sakit di Jakarta khususnya Jakarta Selatan menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Pelayanan yang baik juga merupakan suatu keharusan apabila manajemen rumah sakit ingin menarik jumlah pasien yang lebih banyak lagi. Undang–undang No.8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen dalam lingkup pelayanan kesehatan oleh rumah sakit dan undang–undang No. 23 tahun 1992 tentang kesehatan membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit atau dokter untuk memenuhi hak hak pasien. Persaingan rumah sakit yang semakin ketat menuntut peningkatan kualitas pelayan sebuah rumah sakit. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
299
Kualitas pelayanan rumah sakit dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pasien sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Untuk itu harus diketahui faktor–faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut. Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien menginginkan fasilitas yang baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, serta ketanggapan, kemampuan dan kesungguhan para petugas rumah sakit. Parasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman, 1988). Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, layanan yang diharapkan (expextesd service) dan layanan yang diterima (perceived service). Kemudian baik buruknya kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi penyedia layanan tetapi berdasar persepsi konsumen terhadap prosesnya secara menyeluruh. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan konsumen tentang layanan yang diterima atau layanan yang dialami (Parasuraman, 1988). Kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty (kemampuan memahami keinginan pelanggan) dan tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuraman, 1988). Kelima dimensi ini disebut servqual (service quality). Bertitik tolak pada kondisi nyata yang terjadi maka penelitian ini mengangkat judul "Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih". Rumusan masalah 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Apakah ada pengaruh pengaruh wujud fisik terhadap kepuasan konsumen. Apakah ada pengaruh kehandalan terhadap kepuasan konsumen. Apakah ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen. Apakah ada pengaruh jaminan dan kepastian terhadap kepuasan konsumen. Apakah ada pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen. Apakah ada pengaruh wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen
Tujuan penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Untuk menganalisis pengaruh wujud fisik terhadap kepuasan konsumen. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan terhadap kepuasan konsumen. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen. Untuk menganalisis pengaruh jaminan dan kepastian terhadap kepuasan konsumen. Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen
300
PEMBAHASAN Tinjauan Pustaka Penelitian Terdahulu No.
Judul
1.
Patient Satisfaction and S.M. Irfan, Aamir Service Quality of Ijaz and M.M. Public Hospitals in Farooq, 2012 Pakistan: An Empirical Assessment
2.
Faktor–Faktor yang Nirsetyo Wahdi, Mempengaruhi 2006 Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Semarang, Nirsetyo Wahdi, 2006
regresi berganda
3.
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten ; Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di RS PKU Muhannadiyah Bantul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang
Azis Slamet Wiyono, M. Wahyudin, 2011
regresi berganda
Wijayanti Puji Lestari, Sunarto, Titik Kuntari, 2009 Imroatul Khasanah, Octarina Dina Pertiwi, 2010
Chi-Square
4.
5.
Peneliti
Metode Statistik structural equation modeling technique (SEM)
Regresi berganda
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa RSU tidak melakukan upaya terlihat deliverquality pelayanan kepad pasien dan untuk memenuhi kebutuhan pasien dan keinginan . Hasil menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap
Hasil kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Hasilnya faktor yang paling penting menentukan kepuasan adalah reliabitily Hasilnya variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di RS Elisabeth Semarang adalah jaminan.
Landasan teori Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1988) dalam Rambat L dan A. Hamdani (2006:182) terdapat lima dimensi pokok dari dimensi kualitas jasa, yaitu: Wujud Fisik 301
(Tangible), Reliabilitas (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Kepastian/Jaminan (Assurance), Perhatian (Empaty). Kelima dimensi pokok tersebut akan dijadikan variabel di dalam penelitian ini: 1. Wujud fisik (tangible) Menurut Parasuraman. et al., 1998 (Rambat L & A. Hamdani, 2006 : 182) wujud fisik (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan. 2. Kehandalan (reliability) Menurut Parasuraman. et al., 1998 (Rambat L dan A. Hamdani, (2006:182) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas berusahaan. Sedangkan Kotler (2005:616) mendefinisikan kehandalan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3. Daya tanggap (responsiveness) Menurut Parasuraman. et al., 1988 (Rambat L dan A. Hamdani, 2006:182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Sedangkan Kotler (2005:616) mendefinisikan daya tanggap sebagai kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. 4. Jaminan dan kepastian (assurance) Menurut Parasuraman. et al., 1998 (Rambat L dan A. Hamdani, 2006:182) yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy) Menurut Parasuraman. et al., 1998 (Rambat L & A. Hamdani, 2006:182) empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Kotler (2005:617) mendefinisikan empati sebagai syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. 6. Kepuasan konsumen Menurut Kotler (2005) kepuasan komsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapanya. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. 302
Kerangka Pemikiran Penelitian ini bertujuan mengetahui apakah ada pengaruh Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran ini untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut : Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian: Analisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Wujud Fisik ( X1) Kehandalan (X2) Kepuasan Konsumen Daya Tanggap (X3)
( Y )
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka dapat disimpulkan suatu hipotesis sebagai berikut : H1 : Wujud fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H2 : Kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H3 : Daya Tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H4 : Jaminan dan kepastian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H5 : Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H6 : seberapa besar pengaruh wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen. Metode Penelitian Defenisi Operasional Variabel Untuk mempermudah mengukur variabel di dalam penelitian ini, maka ditentukan definisi operasional beberapa variabel yang termasuk dalam penelitian ini antara lain: Variabel Independen: Wujud Fisik (X1); Kehandalan (X2); Daya Tanggap (X3); Jaminan (X4); Empati (X5). Variabel Dependen: Kepuasan pasien (Y). Jenis dan Sumber Data 303
Dalam penelitian ini digunakan Data Primer, data yang langsung dan segera dapat diperoleh dari sumbernya, diamati, dan dicatat pertama kalinya.Dalam penelitian ini data primer yang digunakan bersumber dari responden yang merupakan pasien rawat inap klas III RS Prikasih. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah dengan membagikan angket langsung kepada pasien rawat inap kelas III RS Prikasih. Penelitian ini menggunakan 5 variabel yang dianalisis. Menurut Malhotra (2002:622) bahwa jumlah responden paling sedikit 4 atau 5 dikalikan dengan jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian. Jadi jumlah responden yang diperlukan dalam penelitian ini adalah (4x25 indikator = 100 orang). Sampel pada penelitian ini yaitu pasien rawat inap klas III memenuhi kriteria-kriteria yang sudah ditentukan, yaitu: 1. untuk pasien rawat inap, adalah pasien yang telah dirawat 3x24 jam 2. dapat berkomunikasi dengan baik 3. tidak ada gangguan jiwa 4. bersedia sebagai responden dalam penelitian Cara pemilihan sampel penelitian didasarkan pada metode probability sampling, jenis acak sistematis. Setiap pasien rawat inap kelas III di RS Prikasih Pondok Labu , Jakarta Selatan, yang memenuhi kriteria dapat dimasukkan sebagai subjek penelitian. Jumlah sampel penelitian untuk digunakan sebagai data ditetapkan 100 pasien. Analisa Data Teknik analisa data menggunakan 1. Analisa regressi Bentuk persamaan regresi adalah : Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 2. Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara parsial atau individual terhadap variabel dependen. Kriteria yang digunakan adalah: Ho: b1 = 0 Artinya, tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masingmasing variabel independen. Ha : b1 > 0 Artinya, ada pengaruh yang signifikan secara parsial pada masingmasing variabel independen. Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut: a. Taraf Signifikan (α = ,0 05) b. Distribusi t dengan derajat kebebasan ( n ) c. Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima d. Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala Likert. Untuk angket ini skor yang diberikan adalah sebagai berikut: 1. Sangat Setuju ( SS ) = 5 ; 2. Setuju ( S ) = 4 ; 3. Kurang Setuju ( KS ) = 3 2. Tidak Setuju ( TS ) = 2 ; 5. Sangat Tidak Setuju ( STS ) = 1 3. Uji Data 304
a. Uji Validitas Digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa masing - masing pertanyaan akan terklarifikasi pada variabel - variabel yang telah ditentukan. Item-item pertanyaan dapat dikatakan valid jika memiliki factor loading lebih dari 0,40. b. Uji reliabilitas Dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala dengan gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach alpha dari masing - masing instrumen dalam suatu variabel. Instrumen yang dipakai dikatakan andal ( reliable ) jika memiliki nilai croncbach alpha lebih dari 0,6. 4. Uji asumsi klasik Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model analisis regresi yang digunakan dalam penelitian. Uji ini meliputi: a. Uji multikolinieritas Bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi di atas 0,09 mengindikasikan terjadinya multikolinieritas. Model regresi mensyaratkan tidak terjadinya multikolinieritas. b. Uji heteroskedastisitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi mensyaratkan tidak terjadi heteroskedastisitas. c. Uji normalitas Bertujuan untuk menguji tingkat kenormalan variabel terikat dan variabel bebas. Menurut Ghozali (2005) model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini diambil dari pasien rawat inap klas III di RS Prikasih Pondok Labu. Hasil Uji Instrumen dan Uji Kualitas Data Kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang pasien rawat inap kelas III di RS Prikasih Pondok Labu. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas: Untuk wujud fisik (tangible/X1); kehandalan (Reliability/X2); Daya tanggap (Responsivenes/X3); Jaminan (assurance/X4); empaty (X5); dan kepuasan (Y) semua indikator valid dan reliabel. Analisis Asumsi Klasik Uji Normalitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Multikolerasi, Uji Autokorelasi telah dilakukan pengujian dan hasilnya layak dilakukan model analisis regresi dalam penelitian Uji Hipotesis 305
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel independentyaitu yaitu wujud fisik (tangible/X1); kehandalan (Reliability/X2); Daya tanggap (Responsivenes/X3); Jaminan (assurance/X4); empaty (X5); terhadap variabel dependen yaitu kepuasan (Y), maka perlu dilakukan analisis Regresi Linear berganda.
Analisis korelasi Hasil Analisis Korelasi Correlations Tangib Reliabilit Responsiven Assuranc Empati Kepuasa le y es e n ** ** ** ** 1 .761 .440 .625 .467 .653**
Pearson Correlation Tangible Sig. (1-tailed) .000 N 100 100 Pearson .761** 1 Reliabili Correlation ty Sig. (1-tailed) .000 N 100 100 ** Pearson .440 .526** Respons Correlation ivenes Sig. (1-tailed) .000 .000 N 100 100 ** Pearson .625 .653** Assuran Correlation ce Sig. (1-tailed) .000 .000 N 100 100 Pearson .467** .557** Correlation Empati Sig. (1-tailed) .000 .000 N 100 100 Pearson .653** .526** Kepuasa Correlation n Sig. (1-tailed) .000 .000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
.000 100 .526**
.000 100 .653**
.000 100 .557**
.000 100 .526**
.000 100 1
.000 100 .452**
.000 100 .685**
.000 100 .454**
100 .452**
.000 100 1
.000 100 .542**
.000 100 .671**
.000 100 .685**
100 .542**
.000 100 1
.000 100 .546**
.000 100 .454**
.000 100 .671**
100 .546**
.000 100 1
.000 100
.000 100
.000 100
100
f. Korelasi tangible (X1) terhadap tepuasan (Y)
306
g.
h.
i.
j.
Pada tabel diatas terlihat angka korelasi sebesar 0,653 atau r = 0,653. Berdasarkan angka korelasi sebesar 0,653 terletak pada angka 0.60–0.799 yang berarti tingkat hubungan antar variabel Tangible (X1) dengan variabel Kepuasan (Y) adalah Kuat dan signifikan Korelasi reliability (X2) terhadap kepuasan (Y) Pada tabel diatas terlihat angka korelasi sebesar 0.526 atau r = 0.526. Berdasarkan angka korelasi sebesar 0.526 terletak pada angka 0,40–0,599 yang berarti tingkat hubungan antar variabel Reliability (X2) dengan variabel Kepuasan (Y) adalah Sedang dan signifikan Korelasi responsivenes (X3) terhadap kepuasan (Y) Pada tabel 28 diatas terlihat angka korelasi sebesar 0.454 atau r = 0.454. Berdasarkan angka korelasi sebesar 0.454 terletak pada angka 0,40–0,599 yang berarti tingkat hubungan antar variabel Reliability (X2) dengan variabel Kepuasan (Y) adalah Sedang dan signifikan. Korelasi assurance (X4) terhadap kepuasan (Y) Pada tabel diatas terlihat angka korelasi sebesar 0.671 atau r = 0.671. Berdasarkan angka korelasi sebesar 0.671 terletak pada angka 0.60–0.799 yang berarti tingkat hubungan antar variabel Assurance (X2) dengan variabel Kepuasan (Y) adalah Kuat dan signifikan. Korelasi emphaty (X5) terhadap kepuasan (Y) Pada tabel diatas terlihat angka korelasi sebesar 0.546 atau r = 0.546. Berdasarkan angka korelasi sebesar 0.546 terletak pada angka 0,40–0,599 yang berarti tingkat hubungan antar variabel Emphaty (X5) dengan variabel Kepuasan (Y) adalah Sedang dan signifikan .
Uji Hipotesis Uji T Untuk menguji pengaruh Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empati secara parsial terhadap Kepuasan Pasien maka digunakan uji statistic (uji t). Apabila t-hitung > t-tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sebaliknya apabila nilai thitung < nilai t-tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabel berikut:
Model
1
(Constant) Tangible Reliability Responsiven es
Hasil Uji T Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std. Error Beta .218 2.126 .376 .087 .460 -.326 .162 -.233 .065 .131 .047
t
.102 4.296 -2.004 .496
Sig.
.919 .000 .048 .621 307
Assurance .312 Empati .531 a. Dependent Variable: KEPUASAN
.071 .258
.410 .204
4.367 2.057
.000 .042
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa variabel Tangible (X1) memiliki nilai t-hitung 4.296 > nilai dari t-tabel 1.9845 dengan signifikansi 0.000 < 0.05 maka keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel Tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa variabel Reliability (X2) memiliki nilai t-hitung -2.004 > nilai t-tabel 1.9845 dengan signifikansi 0.048 < 0.05 maka keputusannya adalah H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel Reliability secara parsial berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa variabel Responsivenes (X3) memiliki nilai t-hitung 0.496 < nilai dari t-tabel 1.9845 dengan signifikansi 0.621 > 0.05 maka keputusannya adalah H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel Responsivenes secara parsial tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa variabel Assurance (X4) memiliki nilai t-hitung 4.367 > nilai t-tabel 1.9845 dengan signifikansi 0.000 < 0.05 maka keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa variabel Empati (X5) memiliki nilai t-hitung 2.057 > nilai t-tabel 1.9845 dengan signifikansi 0.042 < 0.05 maka keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel Empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih. Uji F Anova test atau uji F ditunjukan untuk menguji seberapa besar/kuat Tangible (X1), Reliability (X2) Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) terhadap Kepuasan (Y). Apabila nilai F-hitung > F-tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hasil uji F dari pada penelitian ini dengan menggunakan SPSS 21 akan diperoleh perhitungan sebagai berikut: Hasil Uji F ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square Regression 627.434 5 125.487 26.311 .000b 1 Residual 448.326 94 4.769 Total 1075.760 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN 308
b. Predictors: (Constant), EMPATI, TANGIBLE, ASSURANCE, RESPONSIVENES, RELIABILITY Dari tabel diatas diperoleh nilai F-hitung sebesar 26.311 dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% atau α = 0.05 maka dari tabel distribusi F diperoleh nilai 3.09. Dengan membandingkan nilai F-hitung dengan F-tabel, maka F-hitung 26.311 > nilai F-tabel 3.09 dengan signifikansi 0.000 < 0.05 maka keputusannya adalah H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa variabel Tangible (X1), Reliability (X2) Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih (Y). Uji Koefisien Determinasi (R2) Untuk analisisnya dengan menggunakan output SPSS dapat dilihat pada tabel ―Model Summary‖.
Mode l
R
Hasil Model Summary Model Summaryb R Adjusted R Square Square
Std. Error of the Estimate 1 .764a .583 .561 2.184 a. Predictors: (Constant), Empati, Tangible, Assurance, Responsivenes, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan Besarnya pengaruh variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih (Y) dapat diketahui dengan melihat nilai R2 pada tabel Model Summary. Dalam kasus ini besar R2 adalah 0.583 = 58.3%. Artinya besar pengaruh variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih (Y) adalah sebesar 58.3% dan 41.7% dipengaruhi oleh variabel lain. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis metode regresi berganda Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien RS Prikasih dengan menggunakan SPSS, maka dapat disimpulkan bahwa: 1 Berdasarkan hasil pengujian secara parsial (uji t) dapat disimpulkan bahwa Variabel Tangible (X1), Assurance (X4), Empati (X5) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih, sedangkan Reliability (X2) dan Responsivenes (X3) secara parsial tidak berpengaruh. 2 Berdasarkan Hasil Pengujian secara simultan (Uji F) dapat disimpulkan bahwa Variabel bahwa variabel Tangible (X1), Reliability (X2) Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih (Y). 309
3
Koefisien Determinasi berdasarkan hasil perhitungan SPSS , diketahui bahwa nilai adjusted Rsquare sebesar 0.583 = 58.3%. Artinya besar pengaruh variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prikasih (Y) adalah sebesar 58.3% dan 41.7% dipengaruhi oleh variabel lain.
Saran 3. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pimpinan rumah sakit Prikasih agar pelayanan kepada pasien terutama di bidang Kehandalan/Reliability dan Daya Tanggap/Responsivenes dapat lebih ditingkatkan sehingga kepuasan pasien meningkat. 4. Berdasarkan kesimpulan diatas penulis mencoba memberikan saran kepada peneliti selanjutnya yang ingin meneliti dengan tema yang sama sebaiknya perlu menambah variabel independen, sehingga penelitian lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA Ahmad Mahmoud Zamil (Associate Prof.), 2012, The Impact of Health Service Quality on Patients’ Satisfaction over Private and Public Hospitals in Jordan: A Comparative Study, International Journal of Marketing Studies Vol. 4, No. 1; February 2012 Ardian Adhiatma, 2001. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Di Semarang,Vol.2, No.2,: 67-76. Azis Slamet Wiyono, M. Wahyudin, 2012, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo, Klaten, Thesis, UMS, Surakarta, 2012 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring servis Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Juli (56): 55-66 Dwi Haryono Wiratno, 1998, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Servqual, Wahana, Vol.1 No. 1 Agustus 1988 Fandy Tjiptono.2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: Andi Imam Ghozali. 2005. Analisis Multivariant SPSS. Semarang:UNDIP Imroatul Khasanah, Octarina Dina Pertiwi, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS. St Elisabeth Semarang Aset, ISSN 1693-928X Vol. 12 N0. 2 hal 117-124 Februari 2010 I Nyoman Nurcaya, 2011, Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, My Blog is Awesome, Oktober 2011 Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, edisi II.Jakarta: Indeks 310
Lamri, 1997, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Minat Perilaku Penderita Rawat Inap RS Islam Samarinda, Thesis, UGM. Malhotra, N. K, 2002, Marketing Research an Applied Orientation, Prentice Hall,Inc.9 Nirsetyo Wahdi, 2006, Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Panti Wilasa Semarang, Nirsetyo Wahdi, Thesis, UNDIP, Semarang. Nur Achmad & Maksum Ainaini, 2006, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pasien Puskesmas Di Surakarta, EMPIRIKA, Vol.19 No.2 Parasuraman, A, Zeithaml, F.A. and Berry, L.L., 1988, SERVQUAL, A Multiple item scala for Maesuring Custumer Perception Servis Quality, Journal of Retailing, Vol.4 (1) Rainier Hendrik Sitaniapessy & Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Kualitas JasaPelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen, Jurnal EKONOMI & BISNIS No.1, jilid 11. Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, 2 ed. Jakarta: Salemba Empat S.M. Irfan, Aamir Ijaz and M.M. Farooq 1, 2012, Patient Satisfaction and Service Quality of Public Hospitals in Pakistan: An Empirical Assessment, Middle-East Journal of Scientific Research 12 (6): 870-877, 2012, ISSN 990-9233 Sugiyono. 2007. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Wijayanti Puji Lestari, Sunarto, Titik Kuntari. 2009. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di RS PKU Muhannadiyah Bantul, JKKI, UII, Vol.1 No. 1, Yogyakarta, April 2009.
PENGARUH INOVASI TERHADAP KINERJA BISNIS PADA INDUSTRI KECIL PAKAIAN JADI KOTA BANDUNG Oleh: Sambudi Hamali1) E-mail:
[email protected] 1)
Dosen Universitas Bina Nusantara Jakarta
ABSTRACT The biggest challenge for SMEs in the face of the ASEAN Economic Community (AEC) is how to be able to determine the right strategy in order to win the competition. Small industry of Garment must innovate in order to compete with other countries. This study aims to 311
