AKREDITASI RUMAH SAKIT DALAM DIMENSI PROSEDURAL MUTU PELAYANAN Evie Sopacua1 dan Ni niek L Pratiw i1
ABSTRA CT Hospital accreditation, was a/so a tool to measure quality of services in hospitals. Measuring was done using hospital bylaws wich was a criterion in administrative and management standard in the hospital accreditation instrument. This criterion was a prosedural dimension which in its technical policies containts e.g. the patient, physician and hosptlal rights and responsibilities. The case of client's complaints about hospital services was used as a Jesson learned process m measuring quality of services through prosedural dimension using hospital accreditation criterion. Hospital as a figure of health industrial had to understand customer's behavior through their perceptions and developed a customer culture It was possible to be done because it was entangled with the standard in hospital acrreditation instrument that was evaluation and control. Key words: hospital accreditation, prosedural dimension, services quality
PENDAHULUAN Kasus keluhan klien terhadap pelayanan rumah sakit membuat kesadaran baru dalam pelayanan rumah sakit, bahwa pelanggan yang adalah klien pelayanan kesehatan merupakan subjek, bukan objek. Kasus yang baru-baru ini terjadi antara klien yang menurut persepsinya pelayanan rumah sakit kurang memuaskan membuat kita tersadarkan bahwa hal 1n1 merupakan suatu bipolar opposite dari kepuasan (Streng et a/., 1996 dalam Tjiptono, 2006) . Artinya bahwa evaluasi purnabeli klien tersebut terhadap jasa yang dipilihnya tidak bisa memenuhi harapan. Keluhan klien dalam kasus ini menyebar luas dengan cepat melalui surat elektronik yang disadari rumah sakit sebagai bentuk word of mouth yang dapat berdampak pada citra dan reputasi mereka . Karena keluhan pengalaman negatif kepada orang lain menyebar hampir dua kali lipat lebih banyak dibandingkan cerita pengalaman positif (Tjiptono, 2006) . Seharusnya rumah sakit sebagai pemberi pelayanan menyadari bahwa kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan klien merupakan masukan untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya . Menyelesaikan keluhan klien yang tersebar lewat word of mouth melalui pengadilan seperti dalam kasus
1
ini mung kin bukan merupakan cara yang tepat karena hal ini dapat menjadi bumerang bagi rumah sakit Klien adalah pelanggan, yaitu orang (person ) atau unit yang menerima hasil dan suatu proses atau sistem (Muhtosim, 2006). Pelanggan adalah subjek, karena hubungan antara mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan d1tentukan oleh perseps1 pelanggan (Gerson, 2004) Sehingga mutu menurut Gerson didefinisikan sebagai apapun yang oleh pelanggan dianggap sebagai mutu. Hal in1 dijelaskan juga oleh Martin (2004) bahwa hanya bila pelanggan menganggap bahwa kita telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu , barulah k1 ta juga bisa menyatakan hal serupa. Martin mengemukakan bahwa pelanggan cenderung membenkan pen1la1an terhadap pelayanan yang diberikan dan dua d1mensi yaitu dimensi prosed ural dan dimensi pribad1 Dimens1 prosed ural mencaku p sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan sedangkan dimensi pribadi mencakup sikap , perilaku dan kemampuan lisan penyed1a pelayanan dalam berinteraksi dengan pelanggan . Dalam dimensi prosedural in llah akred1tasi rumah sakit dikaji sebagai bagian dan customer culture yang mengintegrasikan kepuasan pelanggan ke dalam m1s1
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sistem dan Kebijakan Kesehatan , Badan Litbangkes Depkes Rl Jl lndrapura 17 Surabaya 60176 Korespondensi E-ma1l. eklevin@yahoo com, mn1ekpratiwi@yahoo com
255
