ABSTRAKSI Penelitian dengan judul “STUDI DESKRIPTIF MENGENAI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DI CABANG SALON ‘X’, KOTA BANDUNG “ bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen salon ‘X’ yang dapat diketahui melalui hasil analisis gap dari pengukuran terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan salon ‘X’. Penelitian menggunakan teknik survei. Sampelnya adalah semua konsumen salon ‘X’ yang telah mendapatkan atau merasakan jasa pelayanan salon ‘X’ khususnya pada jasa pelayanan rambut dengan jumlah sampel 57 orang. Alat ukur yang digunakan untuk merupakan modifikasi dari alat ukur SERVQUAL yang dibuat oleh Valerie Zeithaml. Alat ukur ini terdiri dari 35 pernyataan yang menggali dimensi-dimensi dalam SERVQUAL tentang kepuasan yang dirasakan oleh konsumen salon ‘X’. Data diolah dengan menggunakan analisis gap dan distribusi frekuensi. Hasil dari dari penelitian secara keseluruhan terdapat 86% konsumen yang merasakan ketidakpuasan dengan kualitas pelayanan di salon ‘X’ dan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan dimensi empathy merupakan dimensi yang paling dirasakan ketidakpuasannya sebesar 87.7% konsumen. Berdasarkan hasil tersebut dapat diambil kesimpulan, bahwa secara umum konsumen salon ‘X’ merasakan ketidakpuasan terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh salon ‘X’. Oleh karena itu peneliti mengajukan saran kepada pihak pengelola salon ‘X’ untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan di kelima dimensi kualitas pelayanan, terutama pada dimensi empathy yaitu mengajarkan karyawannya bersikap tegas, bila pelayanan yang diinginkan konsumen dapat merugikan konsumen, dengan memberikan penjelasanpenjelasan yang dapat diterima oleh konsumen. Pada dimensi assurance, peneliti menyarankan agar pihak salon mencari informasi mengenai keinginan para konsumennya dan informasi mengenai pelayanan salon ‘X’ yang belum meuaskan, misalnya dengan membuat kotak saran, angket dan wawancara. Pada dimensi responsiveness, peneliti menyarankan agar pihak salon lebih memperhatikan tentang kesiapan dan kecepatan pelayanan dalam melayani konsumen.
i
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI Halaman Lembar Judul Lembar Pengesahan ABSTRAKSI...................................................................................................... i KATA PENGANTAR ...................................................................................... ii DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix DAFTAR BAGAN............................................................................................. x DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
1.2.
Identifikasi Masalah ................................................................................ 8
1.3.
Maksud dan Tujuan Penelitian................................................................ 8
1.4.
Kegunaan Penelitian................................................................................ 8
1.5.
Kerangka Pikir ........................................................................................ 9
1.6.
Asumsi .................................................................................................... 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Jasa .......................................................................................................... 15 2.1.1. Definisi Jasa .................................................................................. 15 2.1.2. Kualitas Jasa.................................................................................. 16
vi
Universitas Kristen Maranatha
2.1.3. Model Kualitas Jasa ...................................................................... 17 2.1.4. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 18 2.2.
Kepuasan Konsumen............................................................................... 19 2.2.1. Definisi Kepuasan Konsumen....................................................... 19 2.2.2. Tingkat Kepuasan Konsumen ....................................................... 20 2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................... 21
2.3.
Teori Kebutuhan...................................................................................... 23 2.3.1. Teori Kebutuhan Murray............................................................... 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1.
Rancangan Penelitian .............................................................................. 25
3.2.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................................... 25 3.2.1. Variabel Penelitian ........................................................................ 25 3.2.2. Definisi Operasional...................................................................... 26
3.3.
Alat Ukur................................................................................................. 27 3.3.1. Kuesioner Kepuasan Konsumen ................................................... 27 3.3.2. Cara Skoring ................................................................................. 28 3.3.3. Data Penunjang ............................................................................. 29 3.3.4. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ............................................. 29 3.3.4.1. Validitas Alat Ukur ........................................................... 29 3.3.4.2. Reliabilitas Alat Ukur ....................................................... 31
3.4.
Populasi Sasaran dan Teknik Sampling .................................................. 32 3.4.1. Populasi Sasaran .......................................................................... 32
vii
Universitas Kristen Maranatha
3.4.2. Teknik Sampling ........................................................................... 32 3.5.
Teknik Analisis ....................................................................................... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.
Gambaran Konsumen.............................................................................. 34 4.1.1. Jenis Kelamin ................................................................................ 34 4.1.2. Usia ............................................................................................... 34
4.2.
Hasil Penelitian ....................................................................................... 35 4.2.1. Analisis Gap secara Umum........................................................... 35 4.2.2. Analisis Gap berdasarkan Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan . 35
4.3.
Tingkat Kepentingan Konsumen berdasarkan Dimensi.......................... 36
4.4.
Pembahasan............................................................................................. 36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.
Kesimpulan ............................................................................................. 45
5.2.
Saran........................................................................................................ 46 5.2.1. Saran Praktis ................................................................................. 46 5.2.2. Saran Teoritis ................................................................................ 47
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 48 DAFTAR RUJUKAN ....................................................................................... 49 LAMPIRAN
viii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Kisi-kisi Alat Ukur............................................................................. 27 Tabel 3.2. Alternatif Jawaban ............................................................................. 28 Tabel 4.1. Gambaran Konsumen berdasarkan Jenis Kelamin............................. 34 Tabel 4.2. Gambaran Konsumen berdasarkan Tingkat Kepuasan ...................... 35 Tabel 4.3. Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................................................... 35 Tabel 4.4. Gambaran Konsumen berdasarkan Tingkat Kepentingan ................. 36
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR BAGAN Bagan 1.1. Skema Kerangka Pikir ...................................................................... 14 Bagan 3.1. Skema Rancangan Penelitian ........................................................... 25
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Alat Ukur
Lampiran 2
Kisi-kisi Alat Ukur
Lampiran 3
Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Lampiran 4
Data Gap Secara Umum
Lampiran 5
Data Analisis Kepuasan Per Indikator dengan Tingkat Kepuasan Konsumen
Lampiran 6
Data Analisis Kepuasan Per Item dengan Tingkat Kepuasan Konsumen
Lampiran 7
Tabulasi silang Tingkat Kepuasan
Lampiran 8
Sejarah Salon ‘X’
xi
Universitas Kristen Maranatha
