1. Kommunikációs alapfogalmak: Kommunikálás fogalma, folyamata: A kommunikatív cselekvés olyan cselekvési forma amelyek keretében jelentéseket adunk át és fogadunk be. Dumbar felfogásában a kommunikatív cselekvés a jelentés kialakításának kereteit is jelenti. Tado felfogásában a kommunikatív cselekvés olyan adatátviteli folyamat, amelynek kiindulópontja és végpontja az emberi tudat. A nyelvi és nem nyelvi jelentések tehát amelyeket kódolunk és dekódolunk, a kommunikálás folyamatában a kommunikatív cselekvés eredményeként kapják meg végső kereteiket. A kommunikatív cselekvés elemei és alapvető rendeltetései: Shanon-Weaver ill. a Jacobson modell alapján a kommunikatív cselekvésnek 6 elemét különítjük el egymástól. Adó: valamilyen indíték alapján kódolja a jelentéstartalmakat Vevő: megértve az adó indítékait, vélekedéseit, dekódolja a jelentéstartalmakat(Lewis elmélet) Tárgy: olyan az adótól, vevőtől független valóságelem, amelyre a kommunikatív cselekvés irányul. Kód: a nyelvi és nem nyelvi jeleknek jelentést adó előírások, normák együttese. ( pl. a nyelv ilyen) Csatorna: a kommunikatív cselekvés olyan eleme, amely segítségével a kódolt jelentéstartalmak eljutnak a vevőhöz (mobiltelefon) Jelentés: a kommunikatív cselekvés olyan eleme, amelyet indítékok és vélekedések értelmében kódolunk és dekódolunk Rendeltetései: - Emotív rendeltetés: A kommunikatív cselekvés az adó hangulatának, gondolatainak, attitűdjeinek megjelenítésére irányul. A megnyerő kommunikátor képes arra, hogy egyéni indíttatásait, hangulatait úgy tudja megjeleníteni a kommunikálás folyamatában, hogy egy időben válik hitelessé és megnyerővé (mindig adagoljunk magunkból kicsit) - Konotatív rendeltetés: A kommunikatív cselekvés alapvető rendeltetése, a vevő cselekvéseinek, gondolkodásainak, magatartásának DIREKT befolyásolása. A jó kommunikátor el tudja rejteni a konatív indítékokat olyan mondatok segítségével, amelyek az adó és a vevő kapcsolatára utalnak. (ugye el tudja hinni nekem? Higgye el) - Leíró rendeltetés: A kommunikatív cselekvés valamilyen objektív valóságelem megjelenítésére irányul. A retorikában a leíró típusú mondatok egyúttal kijelölik a kommunikátor helyét is a kommunikatív folyamatban, utalva a kommunikátor beavatottságára, a kommunikálás tárgyával kapcsolatos különleges tudására (hipnotikus elemek) - Metanyelvű rendeltetés: A kommunikatív cselekvés tárgya maga a kód. A retorikában a kódra irányuló kérdéssel fent tudjuk tartani a figyelmet, meg tudjuk erősíteni a kommunikáló felek kapcsolatát. ( érthető volt amit mondtam?) - Fatikus rendeltetés: A kommunikatív cselekvés tárgya a csatorna.( hallható volt amit mondtam?) - Poétikus rendeltetés: A kommunikatív cselekvés tárgya a kódolt jelentéstartalom valamely árnyalatának megjelenítése a műfaj vagy a stílus segítségével. ( ó, milyen gyönyörű idő van ma!) A jó kommunikátor kommunikatív cselekvései során eredményesen és tudatosan tudja kombinálni a nyelvi kommunikálás 6 alapvető rendeltetését. A nyelvi kommunikálás eredményességét a kommunikatív cselekvés cselekvésértéke adja meg, vagyis hogy végre tudtuk e hajtani a cselekvést vagy nem (ryle modell)
Kommunikatív stratégiák: - Kompetitív vagy versengő: adó és vevő eltérő stratégiával kapcsolódik a kommunikációba - Kooperatív vagy együttműködő: hasonló kommunikatív indíték - Tematikus: az adó indítéka a kommunikatív cselekvés fenntartása Kódok típusai: - Denotáló (kulturális háttér nélkül megragadható – 1+1=2) - Konnotáló (kulturális háttérismerettel megragadható, pl. festmények) - Analóg ( nem nyelvi jelek) - Digitális (önálló jelentéssel bíró- a nyelv)
2. Nonverbális kommunikáció A nonverbális vagy nem nyelvi kommunikáció legfőbb rendeltetése az élőnyelvi kommunikálás érthetővé, befogadhatóvá tétele. A nem nyelvi kommunikálással egyfelől jelentésárnyalatokat tudunk feltárni, másfelől meg tudjuk jeleníteni a vevő, illetve adó kapcsán megjelenítő attitűdjeinket, jelezni tudjuk a kommunikatív folyamat eredményességét vagy éppen sikertelenségét. A nem nyelvi kommunikálás mindennapi kommunikálási gyakorlatunkban megmutatkozó jelentősége a képi gondolkodás iránti fogékonyságunkból fakad. Egy felnőtt a felé áramló adatok, jelentéstartalmak mintegy 2/3-át fogadja be nem nyelvi úton. A nem nyelvi kommunikálás alapvető típusai: - Képi nem verbális jelek, melyeket általában tudatosan küldünk a vevő irányába (pl. mimika, taglejtés, ruha, hajviselet) - Általában tudat alatt küldött képi jelek vagy látható jelek, amelyek a kommunikatív folyamat eredményességére, adó-vevő kapcsolatára utalnak. Ezek a metakommunikatív jelek (pl. tekintet, bólogatás, mosoly) - Hallható nem nyelvi jelek köre, amelyek az élőnyelvi kommunikálás érthetővé, befogadhatóvá tételének kellékei. Ilyen jeleket hívjuk paranyelvű jeleknek. A jó kommunikátor képes arra, hogy a nem nyelvi jelek különböző típusait egy időben tudja működtetni a megnyerő kommunikálás folyamatában. Óriási jelentősége van a tekintet kommunikálásnak, taglejtéseknek és a paranyelvi kommunikatív cselekvéseknek. A nonverbális kommunikálás retorikai alkalmazása MEGTANULHATÓ gyakorlat. A nem nyelvi kommunikálás további retorikai jelentőségű elemei (Hall nyomán): - Térbeliség – A kommunikáló felek távolsága vagy éppen a testtartás, test iránya komoly kommunikatív jelentéssel bír. A megnyerő kommunikálás sikere múlik azon, hogy a kommunikátor tudja hol a határ az intim, a privát vagy a társadalmi kommunikatív terek esetében. - Időbeliség – Mint retorikai kellék – A kommunikatív cselekvés tempója, a kihagyások, nem csupán az érthetőséget segítik, de komoly hatással lehetnek a vevő hangulatára, érzelmi állapotára is. Az időbeli kihagyás lehet a figyelemfelkeltés, vagy a spontaneitás hatásának kelléke a kommunikatív folyamat során. Az ezzel foglalkozó tudomány a KRONETIKA - Érintés – Maga is lehet kommunikatív elem, amely a kommunikatív folyamat indításában és fenntartásában bír jelentőséggel. A jó kommunikátor a protokolláris előírások mentén eredményesen, megnyerően tudja működtetni ezeket az elemeket. Az érintés tudománya a TAKTILIKA
3. Élőnyelvi kommunikálás sajátosságai Az élőnyelvi kommunikálás nyelvi jelentéstani sajátosságai: Az élőnyelvi kommunikálás a befogadás időbeli korlátai miatt és a gondolkodás alapvetően képi jellege révén, jelentéstanilag képiesnek kell, hogy legyen. A képiesség ismérvei: Dinamikus jelleg, amely pl. az igék gyakori alkalmazásával a mondat modalitások (kijelentő,kérdő) gyakori váltásából, a bonyolult mondatstruktúrák elhagyásából, az elvont nyelvi elemek (névelő,igenév) mellőzéséből kell, hogy táplálkozzon. Élőnyelvben gyakrabban alkalmazzuk a hasonlatokat, metaforákat, párhuzamokat a mondanivalónk befogadhatóvá tétele érdekében. Ugyanakkor kerüljük a bonyolult, főképpen alárendelő mondatstruktúrákat. Az élőnyelvi kommunikálás fontosabb retorikai elemei: A mondanivalónk felépítése – lényeges, hogy a felépítési elv felismerhető legyen a kommunikálás során. A felismerhető gondolatmenet a megnyerő kommunikálás alapfeltétele. A mondandónk felépítése lehet: - térbeli elrendezésen alapuló - időbeli elrendezésen alapuló - induktív, vagyis a konkréttól az általánosig tartó - deduktív, vagyis az általánostól a konkrét példáig felépített - oksági, vagyis okokat feltáró típusú - probléma orientált, vagyis a problémák okát és a megoldásokat egyaránt megvilágító - a megnyerés lélektani folyamatát megjelenítő, melyek elemei figyelemfelkeltés, igényfelkeltés, igény kielégítése, megragadhatóvá tétel és a cselekvésre való motiválás (Monroe elv) A mondanivaló logikai elrendezése: Vagyis annak megtervezése, hogy a fontos és kevésbé fontos elemek hogyan kapcsolódjanak egymáshoz. Ennek megfelelően három alapvető típust különítünk el: - Fokozásos, vagyis a kevésbé fontostól a fontosig tartó érvelés - Lejtéses, vagyis a fontostól a kevésbé fontosig tartó érvelés - Piramidális, vagyis amikor a mondandónk közepén emeljük ki a lényeges elemeket. Minden logikai érvelési formánál fontos a FIGYELEMFELKELTÉS, akár lényegtelen, akár lényeges dologgal indítjuk a mondanivalónkat. Egyoldalú vagy kétoldalú érvelés: - Egyoldalú, tehát a lehetséges ellenérveket elhallgató érvelést alkalmazunk, ha a hallgatóság alacsonyabban kvalifikált, többnyire egyet ért velünk, és várhatóan nem találkozik lehetséges ellenérvekkel a kommunikatív cselekvést követően. - Kétoldalú, tehát a lehetséges ellenérveket akár egy dilemma keretében is megjelenítő érvelést alkalmazunk akkor, ha a magasan kvalifikált hallgatóság nem minden ponton ért velünk egyet, és várhatóan találkozni fogunk lehetséges ellenérvekkel.
4. Tárgyalási technikák és stratégiák Tárgyalás fogalma és felépítése: A tárgyalás olyan folyamat, amelyek során a felek valamilyen megállapodás révén kívánnak megoldani konfliktusokat. A tárgyalás az egyezség keresés tudománya. Eredményesnek akkor tekintünk egy tárgyalást, hogyha ebben a folyamatban mindkét fél képes volt érvényesíteni akaratát, és érdekeit. Ez egyúttal az etikus tárgyalás feltétele is. Tárgyalás egyes fázisai: 1.) Ráhangolódás a tárgyalásra (adatok begyűjtése, tájékozódás a másik félről, tárgyalási stílus meghat.) 2.) Tárgyalási stratégia meghatározása (a lehetséges kérdések áttekintése, gyengeségek és erősségek felmérése, tárgyalás menetének végiggondolása) 3.) Tárgyalás megnyitása (protokolláris megnyitás, a tárgyalás menetrendjének pontosítása, az időkeretek meghatározása, időrendi pontok meghatározása-új) 4.) Megegyezés folyamata (adatok cseréje, érvek-ellenérvek megfogalmazása, tárgyaláson belüli időzítések meghatározása- időkérés a gondolkodásra) 5.) Az alkufolyamat (engedmények, javaslatok megfogalmazása, elmozdulás a holtpontról, megállapodás körvonalazása) 6.) A megállapodás (a megállapodás véglegesítése, megállapodásban foglaltak végrehajtási rendjének pontosítása, tárgyalás tanulságainak áttekintése) Etikus tárgyalásindítási taktikák: - Soha nem mondunk igent az első ajánlatra - Lepődjünk meg mindig a másik fél ajánlatán - Kerüljük a konfliktusos tárgyalásnyitásokat (egyetértek önnel, de talán úgyis lehetne…) - Alkalmazzuk a satu technikát (tudom, hogy van ennél egy jobb ajánlata is) Etikátlan tárgyalási taktikák: - Vörös hering vagy elterelő tárgyalási technika - Tudatos hiba technikája - Megfejelés technikája (az aláírás pillanatában módosított feltételek) - Mazsolázgatás technikája (az ajánlat felbontása elemekre, ezen elemek egybevetése más ajánlatokkal) - Hamis adatok elhintése
5. PR fogalma, területei, technikái PR fogalma: Olyan menedzseri tevékenység, amelynek rendeltetése a jó hírnév kialakítása és fenntartása. Olyan folyamatos stratégiai kommunikálási gyakorlat, amelynek feladata egyfelől egy adott vállalat/intézmény munkatársainak és a menedzsmentnek kapcsolatát erősíteni a hitelesség és a bizalom jegyében. Másfelől az is a feladata, hogy az adott vállalatot, intézményt, programot vagy terméket ELFOGADTASSA annak társadalmi/kulturális környezetével.
Lényege, a kommunikátor és a vevők között kialakult folyamatos dialógus! PR területei: 1.) Belső PR: Alkalmazottak, munkatársak motiválására irányuló folyamatos kommunikálási gyakorlat. Kellékei: - Belső kiadványok, amelyek a munkatársak érdekeit és elvárásait megjelenítve kommunikálnak a vállalkozással - Belső újságok, minimum kéthetente megjelenő híreket, eseményeket bemutató periodikák - Belső hírlevelek (faliújság) - Találkozók, események melyek keretében a menedzsment direkt kapcsolatot tud kialakítani az alkalmazottakkal. 2.) Külső PR: Egy vállalat/intézmény külső kapcsolatait erősítő, elfogadását elősegítő kommunikálási gyakorlat. Kellékei: - Ágazati kapcsolatok erősítése (kamarai programok) - PA (public affairs) tevékenység- közügyek intézése- ennek során a kommunikatív tevékenységet elősegítő társadalmi, politikai kapcsolatokat építjük ki. - Média tevékenység/kapcsolatok- ennek elvei: - Események, hírértékű anyagok kreálása - Megfelelő újságírói kapcsolatok kialakítása - Hiteles figurák, alapok megjelenítése a kampányban A PR technikája: A tömegmédia műfaji elvárásaira hangoljuk rá annak érdekében, hogy a PR események jól kommunikálhatók legyenek.
6. A marketing kommunikálás területei ATL típusú marketing kommunikálási gyakorlat, melynek során valamilyen médiumot, médiát iktatunk be a kommunikálási folyamatba. Pl. TV, rádió Az ATL reklámok akkor hatékonyak, ha teljesen ráhangolódunk a tömegmédia műfaji elvárásaira, sajátos nyelvi, képi világára. BTL típusú marketing kommunikálás, amely direkt kapcsolatot alakít ki a kommunikátor és a vevő között. Elemi a direkt marketing, a vásárlóhelyi értékesítés vagy a PR. Mára a marketing kommunikáció egyre erőteljesebben épít a PR technikájára, kellékeire, amely eredménye a marketing PR gyakorlatának kialakulása. A marketing PR alkalmazásának területei: reklámkampányok indítása kifutóban lévő termékek marketingjének erősítése válságkommunikálás politikakommunikálás
7. Reklámetika Reklám fogalma és befolyásolási folyamata: A reklám olyan ellentételezés fejében megjelentetett hirdetés, amely valamilyen áru, termék vagy program megismertetésével az áru, termék, program iránti vágykeltéssel az áru megvásárlására vagy a program igénybe vételére sarkallhat. A reklámok három befolyásolási folyamat eredményeként jetik ki manipulatív hatásukat: -
Az áru megismertetésére irányuló KOGNITÍV folyamat Az áru iránti érdeklődés felkeltésére irányuló vágykeltési folyamat Az áru megvásárlására sarkalló cselekvésbefolyásolási folyamat
A reklám e három folyamatot egy időben képes érvényesíteni és emiatt rendkívül hatásos marketingkommunikálási gyakorlat. A tömegmédia reklám nyelvére manipulatív technikáira gyakorolt hatása miatt a reklám rendkívül bonyolult manipulatív kommunikálási formát jelent. Emiatt a reklámtevékenység etikai, jogi kereteit egyértelműen a reklám minden területére kiterjedően kell kialakítani. A reklámtevékenységet meghatározó törvények: - Reklámtörvény - Médiatörvény - Versenytörvény A reklám etikai előírásait egy reklámetikai normagyűjtemény tartalmazza, amely érvényesítéséért a reklámetikai bizottság felel. A reklámetikai normagyűjtemény a reklámokkal kapcsolatos etikai előírásokat az alábbi témakörök mentén fogja át: -
-
Általános reklámetikai elvek: „ A reklámnak mindig igaznak kell lennie” Reklámetikai tiltások: „ A reklámok nem sérthetik mások erkölcsi, vallási, vagy kulturális érdekeit” A reklámok nem épülhetnek tudatosan nem érzékelhető reklámelemekre (burkolt reklámok tiltása) Félrevezető reklámok: „Tudományos kifejezéseket félrevezető módon nem alkalmazunk a reklámokban” Komparatív vagy egybevető-hasonlító reklámok: Az egymással egybevetett termékek valamennyi tulajdonságát ki kell emelni a reklám keretében. Gyermekek és fiatalok védelme: A reklámok nem kelthetnek a gyermekekben félelemérzetet. A reklámok nem csökkenthetik a gyermekek környezetében élő felnőttek tekintélyét.
8. Üzleti kommunikálás protokollja Protokoll: Viselkedéskultúra, a hivatalos események, programok kereteit és belső rendjét kijelölő írott előírások együttese. A protokoll az eredményes tárgyalás feltétele, ugyanis az általánosan elfogadott előírások egyenlő feltételeket teremtenek az eltérő kultúrájú vagy éppen társadalmi kötődésű felek kapcsolatában. Az európai protokollkultúrának négy alapvető formáját különítjük el, amely formák az általánosan elfogadott európai protokoll normák mellett önállóan is működnek: - német protokoll - brit protokoll - skandináv protokoll - spanyol protokoll Az európai protokolláris gyakorlatot leginkább a német protokoll előírásai befolyásolják. A legújabb német protokoll évkönyv jelmondata: „Kevesebb formalitás, több gyakorlat” Tárgyalások protokollja: 1.) A tárgyalások napirendi pontjainak megállapítása, véglegesítése: Történhet az amerikai gyakorlatnak megfelelően telefonos vagy élőnyelvi tárgyalások folyamatában vagy távol keleti gyakorlatnak megfelelően írásban. A napirendi pontok megállapításakor véglegesíteni kell a tárgyalás időintervallumát is, annak érdekében, hogy a felek pontosan tudják mennyi idő áll rendelkezésre a megállapodás kialakítására 2.) Tárgyalás indítása, az ülésrend kialakítása: A vendéglátó mindig a tárgyalás adott helyén fogadja a partnereket, az ülésrend kialakításakor ügyel a tárgyalópartnerek rangjára. Pl. Mindig a főtárgyaló jobbjára ültetik a második legnagyobb rangú partnert, baljára a harmadikat stb. A tolmács mindig a főtárgyaló jobbján foglal helyet. 3.) A tárgyalás folyamata: Kerüljük a konfrontatív alkufolyamatokat, minden esetben ügyeljünk arra, hogy a tárgyalópartner kiemelt figyelmet kapjon a tárgyalás során. Pl. minden esetben tilos a tárgyalás folyamatát megzavarni, sőt a telefont elhelyezni látható helyéről. 4.) Megállapodás aláírása: A megállapodásokat mindig a tárgyalófelek nyelvén fogalmazzuk meg, az aláíráskor előbb minden tárgyaló a saját nyelvén írt megállapodást kapja meg és utána a másik nyelven írottat. A megállapodást mindig pezsgős fogadással zárjuk.
-
Tárgyalási stílusok: Amerikai: lényegre törő, nyitott, gyors, kerüli a csapatmunkát, megállapodásra törekvő, partneri jellegű Német: alapos, tekintélyelvű, kerüli a bizalmatlanságot, alkufolyamatokra nem nyitott Kínai: Ünnepélyes, körülményes, alkufolyamatokra nyitott, csapatmunkát kedvelő, tekintélyelvű Japán: erősen formális, tekintélyelvű, nem kedveli az alkufolyamatokat, körültekintő és rendkívül pontos.
9. A média kommunikálás I. A tömegmédia hatásai a gondolkodásra A tömegmédia hatásait az alapvető elméket határoz meg: - direkt hatás - Indirekt hatás Tömegmédiával folytatott üzleti kommunikáció stratégiájának kialakításakor figyelnünk kell arra a hatásra, amit a tömegmédia gyakorol a gondolkodásunkra, másfelől figyelnünk kell a tömegmédia sajátos műfaji elemeire. Az el….. sajátos műfaji elemei: - Történhet orientáltság - Jelképes figurák megteremtése - A mindennapi emberek problémái felől felépített műsorelemek - interaktivitás - Látványos negatív témák előrehelyezése A műfaji elvárások mellett a kommunikáció során kell két dologra figyelni: Egy időben több csatorna és több rétegű nyilvánosság felé kell eredményesen kommunikálni. II. A hatékony médiakommunikáció elemei: - Rövid - Minden rendelkezésünkre álló média segítségével meghatározható média anyagok, egy sorok megírása - Tájékozódni kell az interjú körülményeiről, pl időtartam, hírkörnyezet, sajtóanyagbeli megjelenés, riporter felfogási iránya - Az interjú anyagát körülményeit teljesen rá kell hangolni az előismeretekre - Az interjú során a riportalanynak ki kell tartani az eredeti gondolatmenethez az általa fontosnak tartott gondolatmenet mentél kell átalakítani. III. Sajtótájékoztatók: - Legfeljebb 1 oldalas sajtóanyag megírása a legfontosabb infókkal, figyelemfelkeltő mondatok, az esemény alatt adják át a sajtónak - A sajtót legfeljebb az esemény előtt 2 nappal hívják meg hivatalosan. konkrét nevek szerint - Az esemény helye ügyében mindig körültekintően járjunk el pl: jó megközelíthetőség., termék méretével a meghívottak 1/3-a jön el - A médiaeseményen mindig kell moderátor, feladata az esemény protokolláris irányítása - A sajtó esemény képileg jól eladható környezetekben a tömegmédia el vásárainak kereteiben valósuljon meg
