1. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
METODE PENELITIAN Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang
diinginkan, penulis menggunakan metode kuantitatif untuk mengolah data yang diperoleh dari lokasi penelitian. 3.2.
PROSES PENELITIAN Proses penelitian dengan metode kuantitatif sebagaimana dirumuskan oleh
Sugiono (2014;46) adalah sebagai berikut: Pengujian Instrumen
Populasi dan Sampel
Rumusan Masalah
Landasan Teori
Perumusan Hipotesis
Pengembangan Instrumen
Pengumpulan Data
Analisa Data
Kesimpulan dan Saran Gambar 1.1 Proses Penelitian
31
32
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah rumusan masalah asosiatif, maka hipotesis yang digunakan adalah hipotesis asosiatif. 3.3.
PERUMUSAN HIPOTESIS Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan adanya hubungan
yang signifikan atau tidaknya antara variabel independen yaitu pelayanan (X) dengan variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). H0 :
ρ=0
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Direktorat Sertifikasi Profesi
H1 :
ρ≠0
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Direktorat Sertifikasi Profesi
3.4.
INSTRUMEN PENELITIAN Berikut ini akan dijelaskan mengenai variabel-variabel yang digunakan
penulis: Tabel 1.1 Kuesioner
Variabel
No
Pernyataan
pelayanan 1
Petugas sudah memberikan pelayanan yang terbaik
2
pelayanan dibuka sesuai dengan jam kerja
3
prosedur pendaftaran ujian mudah
4
Petugas sopan dalam memberikan pelayanan
Keandalan (Reliability)
petugas memiliki kemampuan dalam menjawab setiap Jaminan
5 pertanyaan
(Assurance) Petugas memberikan informasi yang jelas dalam 6 pelayanan
33
Berwujud
7
petugas rapih
(Tangibles)
8
kebersihan ruangan memadai
Empati
9
Sikap petugas ramah
(Emphaty)
petugas memberikan kenyamanan pada saat 10 memberikan pelayanan 11
petugas bersedia menerima keluhan saya
12
Petugas selalu siap membantu
13
petugas melayani dengan cepat
14
petugas memberikan informasi yang saya butuhkan
Ketanggapan (Responsiveness)
Kepuasan Selama ujian berlangsung, perangkat komputer 15 bekerja dengan baik
3.5.
16
saya merasa nyaman melaksanakan ujian
17
pelayanan petugas sesuai dengan harapan saya
METODE PENGUMPULAN DATA
3.5.1. LOKASI PENELITIAN Sehubungan dengan kesesuaian dengan tempat bekerja, dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada Direktorat Sertifikasi Profesi, berlokasi di SME Tower lt.17 Jl. Gatot Subroto Kav. 94 Jakarta Selatan. 3.5.2. TEHNIK PENGUMPULAN DATA Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis
34
memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut: a. Studi Kepustakaan (Library Research) atau studi dokumen, untuk memperoleh data skunder dipergunakan studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca, mempelajari, mengutip, dan merangkum data yang berkaitan dengan permasalahan yang akan dibahas b.
Studi
Lapangan,
untuk
memperoleh
data
primer
adalah
dengan
mengadakan pengamatan langsung yaitu membagikan kuesioner sebagaimana terdapat pada lampiran A di tempat yang dijadikan objek penelitian, yang ditujukan kepada responden yang ditentukan secara random 3.5.3. POPULASI Penelitian
ini
dilakukan
dengan
pengambilan
data
dari
para
responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi.
Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili). 3.5.4.
SAMPEL Karena dalam penelitian kali ini terdapat 17 variabel maka mengambil
sampel 10 kalinya menjadi 170 sampel (responden) yang dapat diolah datanya, artinya kuesioner terisi semua. 3.5.5. UJI KECUKUPAN DATA Dalam penelitian ini uji kecukupan data yang akan digunakan sebagimana persamaan di bawah ini:
Rumus 1.1 Uji Kecukupan Data
35
Dimana: n = Jumlah sampel mininal (Zα/2)2 = Nilai distribusi normal baku, dengan taraf nyata 5% maka Zα/2 = 1,96 p = proporsi yang diterima e = Tingkat kesalahan (0,05) 3.5.6. UJI KESERAGAMAN DATA Uji keseragaman data pada penelitian ini menggunakan persamaan sebagai berikut: Batas Atas
= Nilai rata-rata + K. s
Garis Tengah
= Nilai rata-rata
Batas Bawah
= Nilai Rata-rata – K.s
Rumus 1.2 Uji Keseragaman Data
Dimana: K = tingkat kepercayaan dalam pengamatan (K=2, 1-α=95%) S = standar deviasi Data dianggap seragam bila seluruh sampel data berada dalam cakupan range anatara batas bawah dan batas atas. 3.6.
METODE ANALISIS DATA Analisis data yang dilakukan pertama kali adalah pengujian validitas dan
reliabilitas instrument penelitian kemudian untuk membuktikan hipotesis yang telah
dikemukakan,
maka
dalam penelitian
ini
digunakan analisis data
kuantitatif. 3.6.1. VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan korelasi Bevariate Pearson dimana korelasi Bevariate Pearson adalah salah satu rumus yang dapat
36
digunakan untuk melakukan uji validitas data dengan program SPSS. Menurut Widiyanto (2012) koefisien korelasi dalam uji validitas dapat dilakukan dengan rumus pearson dengan angka kasar sebagai berikut:
Rumus 1.3 Uji Validasi
rxy
: koefisien korelasi
x
: skor item
y
: skor total
n
: banyaknya subjek Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah:
a.
Jika nilai rhitung > rtabel, maka item pertanyaan atau pernyataan dalam angket berkorelasi signifikan terhadap skor total (artinya item angket dinyatakan valid).
b.
Jika nilai rhitung < rtabel, maka item pertanyaan atau pernyataan dalam angket tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (artinya item angket dinyatakan tidak valid).
Dalam hal ini rhitung dilakukan dengan SPSS. Sedangkan uji relibilitas menggunakan motode Alpha Cronbach’s dalam SPSS dengan rumus:
Rumus 1.4 Uji Reliabilitasi
37
Dimana: r11 = Reliability Instrumen k = banyaknya item pertanyaan atau pernyataan ∑ab2 = Jumlah varian butir a12 = Varian total Menurut Sujianto (2009), jika skala itu dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan reng yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut:
Nilai alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20 berarti kurang reliabel
Nilai alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40 berarti agak reliabel
Nilai alpha Cronbach 0,41 s.d. 0,60 berarti cukup reliabel
Nilai alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80 berarti reliabel
Nilai alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00 berarti sangat reliabel
Angka cronbach alpha pada kisaran 0.70 adalah dapat diterima, di atas 0.80 baik (Sekaran, 2006). 3.6.2. PENGUKURAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri atas: sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Keempat penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : 1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 4. 2. Jawaban setuju diberi bobot 3. 3. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2 4. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1.
38
3.6.3. NORMALITAS Untuk mengetahui distribusi data menggunakan kolmogorov-Smirnov. Adapun ketentuan dalam pengujian ini adalah jika probabilitas atau Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari level of sicnifican (α) maka data berdistribusi normal. Sedangkan jika nilai Sig. atau signifikansi atau probabilitas > 0,05 distribusi adalah normal. 3.6.4. TRANSFORMASI DATA Transformasi data diperlukan bila data tidak terdistribusi normal. Transformasi data menggunakan logaritma natural dimana: X’ (LN X) = Log10(X) Y’ (LN Y) = Log10(Y) Transformasi data menggunakan SPSS setelah itu dicek distribusi normalnya. 3.6.5. STATISTIK NON PARAMETRIK Alat analisis yang digunakan adalah Spearman Rank Correlation dan Kendall Tau. Menurut Sugiono (2014) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut: Tabel 1.2 Koefisien Korelasi
0,00
- 0,199
sangat rendah
0,20
- 0,399
rendah
0,40
- 0,599
sedang
0,60
- 0,799
kuat
0,80
- 1,000
sangat kuat
39
3.6.5.1. KORELASI SPEARMAN RANK
Rumus yang digunanakan untuk menghitung korelasi Spearman
rank
adalah: = 1 −
∑ (
Rumus 1.5 Korelasi Spearman Rank )
Dimana: ρ
= koefisien korelasi Spearman Rank
bi = beda antara dua pengamatan berpasangan n
= jumlah sampel
Untuk mencari nilai koefisien korelasi Spearman
rank menggunakan
SPSS. Untuk n > 30 uji signifikansi menggunakan rumus sebagai berikut:
=
Rumus 1.6 Signifikansi Spearman Rank
√
Jika z hitung > z tabel maka H0 ditolak dan H1. Dengan taraf kesalahan 5% untuk uji 2 pihak diperoleh z tabel 1,96. 3.6.5.2.
KORELASI KENDALL TAU
Untuk mencari koefisien korelasi Kendall Tau menggunakan rumus sebagai berikut:
τ = 2S
Rumus 1.7 Koefisien Korelasi Keandall Tau
n(n-1)
τ
= nilai koefisien korelasi Kendall Tau
S = selisih jumlah rank X dan Y
40
n = Jumlah sampel
Untuk mencari nilai koefisien korelasi Kendall Tau menggunakan SPSS. Uji signifikansinya menggunakan rumus:
=
( (
) )
Rumus 1.8 Uji Signifikansi Korelasi Kendall Tau
Apabila z hitung > z tabel maka hipotesa nol ditolak dan hipotesa alternatif diterima. Untuk taraf kesalahan 5%, nilai z tabel dicari pada z diperoleh nilai z adalah 1,96.
(0,5-α/2)
=z
(0,475)