Využití informačních technologií pro fungování ekonomického subjektu

Bankovní institut vysoká škola Praha Podnikání a oceňování

Využití informačních technologií pro fungování ekonomického subjektu

Bakalářská práce

Autor:

Martin Velich Ekonomika a management malého a středního podnikání

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Radka Olejárová

Duben, 2012

Prohlášení Prohlašuji,

ţe

jsem

bakalářskou

práci

zpracoval

samostatně

a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ, a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 25.4.2012

Martin Velich

3

Poděkování: Rád bych především poděkoval vedoucí mé práce Ing. Radce Olejárové za konstruktivní vedení a věcné připomínky. Dále pak všem svým dosavadním zaměstnavatelům, kteří mi umoţnili setkávat se s IT technologiemi během své práce a poznat je detailněji, a to: Antalis s.r.o., TietoEnator Consulting s.r.o. a Seznam.cz, a.s.

4

Anotace: Bakalářská práce se zaměřuje na vyuţívání IT technologií v procesním řízení podniku. Jednotlivé kapitoly jsou zaměřeny na obecný popis nejpouţívanějších systémů, se zaměřením především na obchodní procesy a dále na popis vybraného podniku a výběru a aplikaci konkrétní IT technologie. Výsledkem práce je pak návrh pořízení vhodné IT technologie a popis jejích přínosů pro podnik. Klíčová slova: IT technologie, systémy, CIO, informatika, firemní komunikace Annotation: This thesis focuses on the use of IT technology in process management. Individual chapters are devoted to a general description of the most widely used systems, focusing primarily on business processes and the description of the selected company and selection and application of specific IT technology. The result of the thesis is to propose the appropriate IT technology and describe its benefits for the company. Keywords: IT technology, systems, CIO, informatics, corporate communication

5

Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 8 1

2

3

4

5

Úvod do firemních systémů informačních technologií ....................................................... 9 1.1

Základní definice informačních technologií ................................................................ 9

1.2

Základní přehled systémů vyuţívaných v podnicích v rámci jednotlivých oddělení .. 9

1.3

Formy provozování IT systémů ................................................................................. 11

1.4

Předpoklady pro správné fungování IT systémů a jejich efektivní vyuţívání ........... 13

1.5

Časté chyby při rozhodování a implementaci nových systémů ................................. 15

1.6

Legislativní překáţky a nesrovnalosti ........................................................................ 16

Popis vybrané společnosti ................................................................................................. 19 2.1

Základní údaje o společnosti...................................................................................... 19

2.2

Top management ........................................................................................................ 19

2.3

Vize, mise, strategické cíle společnosti ..................................................................... 20

2.4

Výhled a cíle na další rok........................................................................................... 21

2.5

Vztah společnosti k IT systémům a jejich inovacím ................................................. 21

Analýza stávajícího stavu administrativních a obchodních procesů ................................. 23 3.1

Popis obchodních procesů a cíle obchodního oddělení ............................................. 23

3.2

Nedostatky a neefektivita nastavení současných procesů .......................................... 26

3.3

Přehled pouţívaných IT systémů ............................................................................... 28

Volba vhodných IT systémů ............................................................................................. 31 4.1

Porovnání dostupných IT systémů s dopady do obchodních procesů ....................... 31

4.2

Analýza problematiky nedostatku informací a komunikace ...................................... 32

4.3

Výsledky analýzy ....................................................................................................... 33

4.4

Poţadavky na volený IT systém ................................................................................ 35

4.5

Výběr vhodného systému nebo několika systémů ..................................................... 39

Predikce dopadů zavedení příslušných systémů na efektivitu procesů ............................. 41 6

5.1

Identifikace rizik ........................................................................................................ 41

5.2

Náklady a přínosy ...................................................................................................... 42

Závěr ......................................................................................................................................... 47 Pouţitá literatura ....................................................................................................................... 49 Seznam pouţitých zkratek ........................................................................................................ 50

7

Úvod Bakalářská práce se věnuje tématu informační technologie a jejich vyuţití pro podnik, tedy ekonomický subjekt. Cílem této práce je uvést postupně prolínání IT technologií celým ţivotem podniku, aţ se dostaneme ke konkrétnímu podniku, oddělení a oblasti, pro kterou budeme hledat vhodné IT technologie. V případě vyuţití IT pro podnik, musíme počítat přínos, který by měly IT technologie přinášet a má-li jeho pořízení smysl. V následujících kapitolách se dozvíte informace o nejvíce pouţívaných IT technologiích ve firmách, zejména v obchodním procesu. Uvedeme si, na co si dát pozor při výběru, a která rizika neopomenout. Dále tuto teorii aplikujeme na skutečný ekonomický subjekt a pomocí uvedených metod vybereme vhodnou IT technologii nebo jejich kombinaci. Na závěr si zhodnotíme přínosy z pořízení těchto technologií, a zda splňují naše očekávání. Pro svět IT technologií se vyuţívá mnoho odborných termínů, proto budou pro snadnější čitelnost vysvětleny poznámkami pod čarou.

8

1 Úvod do firemních systémů informačních technologií 1.1 Základní definice informačních technologií Informační technologie (IT), jak je chápeme v dnešní době, představují téměř jiţ neodmyslitelnou součást našeho ţivota a stejně tak podniků a státních institucí. Zpracováním informací se zabývá věda zvaná informatika, která je v různých podobách vyučována jiţ od základních škol. Rychlý rozvoj globálního trhu, který probíhá i v České republice, tlačí podniky ke stálému zdokonalování svých systémů řízení s vyuţitím moderních informačních technologií. Neustále se zavádí nové produkty a sluţby, zvyšuje se efektivita práce i spolupráce s partnery či státní správou. V této turbulentní době1 je úkolem IT technologií flexibilně rozvíjet svojí funkcionalitu na základě změny trhu nebo manaţerských rozhodnutí tak, aby byla co největší podporou managementu pro řízení podniku. V dnešní

době

představují

pro

podnik

IT

technologie

významný

faktor

jeho

konkurenceschopnosti. IT technologie a jejich řízení se staly tak významným prvkem, ţe řada podniků má vlastní oddělení se zaměřením na řízení informačních technologií. Tato oddělení jsou vedena řediteli informatiky, tzv. CIO2.

1.2 Základní přehled systémů vyuţívaných v podnicích v rámci jednotlivých oddělení Nejen kaţdé odvětví, ale i kaţdé oddělení v podniku má své specifické poţadavky na funkčnost a vlastnosti systémů. Správný výběr a nastavení daného systému má veliký vliv na jeho efektivní vyuţití a zvýšení konkurenceschopnosti nebo sníţení pracovní náročnosti zadaných úkolů. Nyní si uvedeme základní přehled IT systémů, které se často vyuţívají v podnicích v rámci jednotlivých oddělení.

1

Turbulentní doba – tento pojem poprvé pouţil P. Drucker: Řízení v turbulentní době. Popisuje neustálé zrychlování ekonomických, politických i sociálních změn ve společnosti. 2 CIO – (Chief Information Officer) neboli ředitel informatiky je zodpovědný za řízení IT technologií ve společnosti a koncipuje jejich strukturu tak, aby co nejefektivněji podporovali strategické cíle podniku.

9

1.2.1

Finanční software

Nebo téţ účetní software, je základním nástrojem pro zpracování účetnictví dle legislativních poţadavků, ale i pro vnitropodnikové účetnictví, controlling, komunikaci s bankami, správu vozového parku a dalších. Tento software bývá v podniku pořizován jako první a vyuţívá ho jiţ i řada ţivnostníků, protoţe usnadňuje vedení účetnictví i daňovou evidenci. Základní verze účetních softwarů lze získat zdarma, jako tzv. Freeware3, který bývá často omezen funkcemi nebo počtem zpracovaných dokladů. 1.2.2

Human Resources Software

Téţ také personální software pro vedení personální agendy, plánování lidských zdrojů, nábor nových zaměstnanců, řízení benefitů nebo profesního rozvoje pracovníků. Společnosti pomáhá s personální agendou a významně usnadňuje práci personálního oddělení. 1.2.3

ECM (Enterprise Content Management)

Správa podnikového obsahu zajišťuje strategii, metody a nástroje k ukládání, řízení a vyhledání dokumentů vztahujících se k procesům organizace napříč všemi odděleními. Pro podnik slouţí jako hlavní zdroj interních informací, proto je pro tento systém typický veliký stupeň zabezpečení. 1.2.4

CRM (Customer Relationship Management)

Řízení vztahů se zákazníky je podporou obchodu pro efektivní jednání se zákazníky. Obsahuje informace o historii zákazníka, oboru činnosti, jeho objednávkách. Některé dokonce zaznamenávají veškerou komunikaci se zákazníkem. CRM bývá také výrazně propojeno s marketingovým oddělením a pomáhá tak připravovat marketingové kampaně na podporu prodeje. Jednotlivých modulů CRM je více neţ několik set. V současnosti nejdiskutovanější je modul pro komunikaci na sociálních sítích. S vyuţitím CRM bychom tedy měli být schopni oslovit zákazníka výrazně efektivněji a nabídnout mu produkt nebo sluţbu na míru, u kterých je větší pravděpodobnost nákupu z jeho strany. 1.2.5

BI (Business Intelligence)

Vyuţití informací pro rozhodování managementu. Tento systém slouţí jako podpůrný zdroj strukturovaných informací pro rozhodování vrcholového managementu podniku. Čerpá data o výkonnosti a stavu podniku zejména z finančních a obchodních systémů, ale i z externích

3

Freeware – je software, který je distribuován bezplatně pro volné pouţití.

10

zdrojů, průzkumů a analýz. Jeho pouţitím předchází management rizikům z nedostatku informací a dokáţe lépe zhodnotit aktuální stav podniku a predikovat budoucí vývoj. 1.2.6

ERP (Enterprise Resource Planning)

Systém pro komplexní plánování a řízení výroby. Tento systém byl původně navrhován pro řízené výroby a logistiku, ale časem se z něj stal systém komplexní. Nyní je to ucelený systém, často obsahující tzv. „moduly“, které nahrazují jednotlivé systémy. Integruje a automatizuje velké mnoţství procesů souvisejících s produkčními činnostmi podniku. Typicky se jedná o výrobu, logistiku, distribuci, správu majetku, prodej, fakturaci, a účetnictví. Modulů můţe být ještě mnohem více a dokáţí tak obsáhnout většinu potřeb IT systémů v podniku. Velikou výhodou je snadná spolupráce jednotlivých modulů, čímţ je zaručena plná kompatibilita informací. 1.2.7

CI (Competitive Intelligence)

Systém zpravodajských informací. Tento systém se zabývá znalostí konkurence a bývá součástí systémů Business Intelligence. Úkolem tohoto systému je sběr, zpracování a prezentace informací, které můţeme o konkurenci zjistit. V některých podnicích můţe získávání těchto informací hraničit s nelegální činností. S vyuţitím tohoto zpravodajského systému bychom měli být schopní lépe analyzovat konkurenci a předvídat tak částečně její budoucí jednání. To nám pomůţe se lépe připravit na vlastní protiopatření.

1.3 Formy provozování IT systémů Podniky mají dnes moţnost provozovat IT systémy různým způsobem a volit tak ty, které jim přinášejí největší uţitek nebo jsou pro ně ekonomicky nejvýhodnější. Uvedeme si tedy základní formy provozování, jaké jsou jejich moţnosti, v čem je jejich výhoda nebo naopak nevýhoda. 1.3.1

Vlastní provoz

Vlastní provoz je povaţován za nejdraţší formu provozu IT technologií, protoţe obsahuje náklady na pořízení infrastruktury, správu systému, provoz a pořízení software. Vše je ve vlastnictví firmy, která tuto formu vyuţívá a plně si tak zodpovídá za její spolehlivost. Z hlediska nákladů je tato forma nejnáročnější, především při pořizování. Jejími výhodami jsou lepší dostupnost, bezpečnost dat a v závislosti na velikosti i úspory z rozsahu. Tuto formu provozu volí společnost, která se obává o zneuţití svých dat a má na ni dostatek kapitálu. 11

1.3.2

Outsourcing IT

Outsourcing - předání podpůrných obchodních procesů třetí firmě na základě smlouvy a za pravidelnou úplatu. Tedy procesy, které netvoří jádro podnikání firmy, jsou přesunuty mimo ni třetí straně, která je provozuje a zodpovídá za ně. Často můţeme slyšet o outsourcingu správy systémů, účetnictví nebo personalistiky. Výhodami této formy je úspora nákladů za pořízení, správu a za příslušné zaměstnance. 1.3.3

Cloud Computing4

Umoţňuje zefektivnění vynaloţených nákladů na IT technologie, kdy platíme pouze za vyuţívané sluţby bez nutnosti pořizovat vlastní infrastrukturu a software. Dle volby distribučního modelu se odvíjí náklady IT technologií, které můţeme optimalizovat úsporami na pořízení, implementaci, správu, obnovu a provoz. Tyto modely mají i stinné stránky a to bezpečnost dat v „Cloudech“ a dostupnost. Zajištění bezpečnosti garantují některé Cloudy certifikáty a prověrkami. Dostupnost je dána smlouvou tzv. SLA (Service Level Agreement), kde se provozovatel zavazuje (pod hrozbou pokuty) zajistit dostupnost v % za měsíc. Garance dostupnosti se pohybuje pod 97% a nepočítají se do ní plánované odstávky. Distribuční modely Cloud Computingu: 1.3.3.1 IaaS – Infrastruktura jako sluţba Jde o pronájem škálovatelné infrastruktury zákazníkem, kde platí za její vyuţívání, které je měřeno mnoţstvím uloţených dat nebo vyuţívaným časem procesoru. Zákazník většinou neví, kde se fyzicky servery nacházejí. Toto řešení je výhodné z hlediska pořizovacích nákladů na infrastrukturu. Nevýhodou bývá závislost na kvalitě internetového připojení. 1.3.3.2 SaaS – Software jako sluţba Provozovatel sluţby „hostuje“ 5software na svých zařízeních a uţivatel jej vyuţívá dle svých potřeb přes internet. Uţivatel tak nemusí pořizovat vlastní infrastrukturu ani samotný software a platí většinou měsíčně za počet uţivatelů a počet vyuţívaných modulů. Výhody jsou stejné jako v případě IaaS s tím rozdílem, ţe zde není potřeba pořizování vlastního software.

4

Cloud Computing – také „Cloud“ - forma vyuţívání IT technologií bez jejich vlastnění, ke kterým uţivatel přistupuje pomocí internetu. 5 Hostování – z angl. slova Hosting - forma vyuţívání vlastního software na pronajatém serveru.

12

1.3.3.3 PaaS – Platforma jako sluţba V tomto modelu zákazník vyuţívá platformu, tedy nástroje a knihovny provozovatele pro tvorbu vlastního software. Příkladem takové platformy je Windows Azure od společnosti Microsoft, kterou například vyuţívá společnost Cígler Software pro svoji freewarovou aplikaci účetního software iDoklad.

1.4 Předpoklady pro správné fungování IT systémů a jejich efektivní vyuţívání Pokud chceme, aby IT systéme správně a efektivně fungovaly, měli bychom pro tento stav zajistit patřičné podmínky. Uvedeme si proto nejzákladnější podmínky, které bychom neměli opomenout. 1.4.1

Kvalifikace zaměstnanců

Dostatečná znalost a proškolení zaměstnanců pro práci s daným softwarem významně zvyšuje správné a efektivní vyuţití. To je nutné i v případě aktualizací pro plné pochopení a vyuţití nových funkcí. Vhodné je také doškolení zaměstnanců při změně náplně práce. Vyvarujeme se tak případným chybám a prostojům, které by mohly vzniknout. 1.4.2

Bezpečnost

Zajištění citlivých a cenných dat proti neoprávněnému zneuţití v neprospěch společnosti je velice důleţité. To zajišťujeme omezením přístupů a oprávnění nakládání s daty pro kaţdého zaměstnance nebo skupinu zaměstnanců. Pokud bychom data nezajistili, mohla by se stát konkurenční výhodou jiné společnosti. Dalším krokem pro zajištění bezpečnosti je vyuţívání antivirových programů, zajištění síťové bezpečnosti a omezením přístupových práv uţivatelů k vnitřní síti. Tím zabraňujeme poškozování dat, nebo jejich úniku. 1.4.3

Kompatibilita

Kompatibilita a synchronizace dat mezi jednotlivými systémy, je častým problémem převáţně starších nebo na míru dělaných softwarů. Často se při nekompatibilitě systémů můţeme setkat např. se zadáváním stejných dat do kaţdého systému zvlášť, čímţ vzniká významné riziko chybovosti a duplicity 6dat.

6

Duplicita dat – je velice častou chybou, která uvádí vícekrát konkrétní prvek, který je reálně pouze jeden.

13

Na příkladu můţeme vidět, jak jsou tyto problémy také řešeny: Častou praxí českých podniků je vypomáhat si programem Excel7, resp. formátem CSV8, při převodu dat mezi systémy nebo k jejich prezentaci. Znamená to tedy, ţe data jsou nejprve převedena do pomocné tabulky, kde jsou částečně upravena pro pouţití v dalším systému, coţ je velice neefektivní i nebezpečné z hlediska zvýšené pravděpodobnosti tvorby chyb. K zajištění určité míry kompatibility a spolupráce mezi systémy nám můţe pomoci i zavedení souboru konceptů a postupů ITIL 9, které sjednocují terminologii a postupy napříč všemi systémy. 1.4.4

Ergonomie

Ergonomie daného software je důleţité zejména z hlediska tzv. „uţivatelské přívětivosti“ (User Friendly10) grafického rozhraní. Hlavním úkolem tohoto oboru je tvorba „intuitivního ovládání“, tedy rozmístění a souslednost jednotlivých prvků tak, aby o jednotlivých krocích musel uţivatel co nejméně přemýšlet. Zároveň umístění důleţitých ukazatelů je důleţité pro rychlou a snadnou kontrolu. 1.4.5

Koordinace

Koordinace činností souvisejících s řízením implementací jednotlivých IT systémů. Abychom zabránili duplicitě systémů nebo redundanci

11

a zajistili jejich vzájemnou kompatibilitu a

jednotné řízení, je třeba pořizování, úpravu a správu správně koordinovat. Pokud máme menší podnik s jednoduchou strukturou IT systémů, nebývá to takový problém jako u velkých společností. V těchto případech je vhodné vyuţívat nástrojů IT Governance, které nám zajišťují přehlednost celého systému a propojení mezi jednotlivými procesy. Jde tedy o jakýsi systém nad všemi ostatními systémy, pomocí kterého je dokáţeme účinně spravovat a řídit.

7

Excel – aplikace z kancelářského balíku software společnosti Microsoft, která slouţí jako tabulkový procesor. CSV – strukturovaný formát dat, který se stal jakýmsi standardem pro vyuţití v podnicích. 9 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - soubor konceptů a postupů, které umoţňují lépe plánovat, vyuţívat a zkvalitňovat vyuţití informačních technologií (IT), a to jak ze strany dodavatelů IT sluţeb, tak i z pohledu zákazníků. Původní projekt vznikl ve Velké Británii v letech 1985 aţ 1995. 10 User Friendly - běţně pouţívaný anglický termín pro aplikace, které jsou primárně zaměřené na snadnou a intuitivní práci uţivatelů. 11 Redundantní data – nadbytečně vytvořená data, která nemají ţádnou vypovídací hodnotu. 8

14

1.5 Časté chyby při rozhodování a implementaci nových systémů Při rozhodování o pořízení a implementaci nových IT systémů, je třeba zváţit řadu rizik, ale i skutečných potřeb podniku. V některých případech se pořízení nového systému můţe stát kontraproduktivním. Uvedeme si tedy nejzákladnější chyby. 1.5.1

Potřeba

Potřeba je základním kamenem pro rozhodování o pořízení nového IT systému v podniku. Měli bychom mít na paměti, ţe pořízením nového IT sytému se často dotýkáme základního nastavení procesů ve firmě a z ekonomického hlediska jde nejen o náklady za pořízení, ale i náklady na přizpůsobení, školení a podporu. Z těchto hledisek musí být pořízení nového systému krok, přinášející v konečném výsledku významné zefektivnění daných procesů. Někdy dokonce místo pořizování nového systému stačí úprava systému stávajícího. Pokud pořizujeme IT systém bez skutečné potřeby, jeho vyuţití se můţe blíţit nule a pokud bychom na jeho pouţívání trvali, můţeme tak negativně ovlivnit ekonomické výsledky společnosti. 1.5.2

Analýza

Fáze analýzy bývá v některých podnicích opomíjená a její zanedbání můţe mít i tragické následky, zejména u komplexnějších systémů. Analýzou zjišťujeme, kterých procesů, pracovníků a oddělení se změna dotkne a jaký způsobem. Následně sbíráme poţadavky na nový systém a utváříme tak soubor poţadavků pro zadávací dokumentaci, včetně jejich priorit. Zároveň také zajišťujeme příslušné změny v procesech a školení zaměstnanců pro snadnější pochopení způsobu práce s novým systémem a snazšímu odhalení chyb, které mohou v novém systému nastat. Analýza procesů v podniku nám zaručuje porovnatelnost skutečného stavu s plánovaným a moţnost důkladné přípravy na nový systém. Významně tak sniţujeme rizika prostojů a neefektivity nového systému ihned po jeho implementaci. Jako příklad zásahů do procesů firmy je moţné uvést, ţe většina českých účetních systémů dovoluje opravovat vydanou fakturu. Pokud bychom zavedli nový systém SAP, který opravy neumoţňuje, je nutné toto řešit pomocí dobropisu k vydané faktuře a vystavením faktury nové.

15

1.5.3

Strategie podniku

Pořizovaný IT systém není v souladu se strategií podniku. Vhodnou volbou IT systémů v podniku bychom měli podporovat určené strategické cíle a celé řízení systémů pro ně nastavovat. IT systémy by být svými funkcemi podporou pro management v dosahování vytčených strategických cílů. Pokud toto dodrţíme, zajistíme tak důleţité nástroje a procesy pro snadnější dosahování strategických cílů a předejdeme zbytečným prostojům při dalších nutných úpravách systému.

1.6 Legislativní překáţky a nesrovnalosti Obzvláště v dnešní době globální ekonomiky a globalizovaných trhů je snadné vyhledat a vyuţívat vhodný software a téţ si ho ideálně nastavit dle individuálních poţadavků. Můţeme tím však narazit nejen na problémy v kompatibilitě s ostatními systémy, ale i na legislativní překáţky. Velice jasně je to vidět u účetních systémů, kde je lokalizace

12

pro české prostředí

nezbytnou podmínkou a originální nastavení zahraničních systémů neodpovídá české legislativě. Dalším známým příkladem je elektronická fakturace, která stále naráţí na řadu nejasných částí v české legislativě. Elektronická faktura se stále nebere jako rovnocenná papírové a je pro ni vyţadován elektronický podpis13 nebo elektronická značka

14

toho, kdo ji vystavuje.

Podpis vystavovatele papírové faktury není ze zákona vyţadován a podepisuje jí aţ účetní jednotka, která fakturu přijímá a zaúčtovává. Tento poţadavek se stává o to komplikovanější, ţe pravost elektronického podpisu je ověřitelná jen po určitou dobu a zákon jiţ neposkytuje metodiku pro další zpracování těchto faktur. Moţností je hned několik: 1. Pouţití časového razítka, které nám zaručuje podepsání platným podpisem ještě před vypršením lhůty ověřitelnosti pravosti podpisu. 1. Vyuţití certifikovaného úloţiště jako jsou Datové schránky nebo příslušný systém ECM. Nedostatek flexibility české legislativy a celého státního aparátu brzdí rozvoj, který nám informační technologie mohou poskytovat. Příkladů jako je tento bychom bohuţel našli celou

12

Lokalizace – přizpůsobení software místním podmínkám a to jednak jazykovým, tak legislativním nebo zvyklostním. 13 Elektronický podpis – certifikát, který ověřuje pravost identity podepisujícího. 14 Elektronická značka – forma el. podpisu. Podepisující není fyzická osoba, ale dokument je podepisován strojově.

16

řadu. Důsledky tohoto stavu nejsou jen v zabránění rozvoje nových technologií, ale především v omezení růstu HDP jako hlavního ekonomického faktoru výkonnosti České republiky, zvýšení nákladovosti a neefektivnosti zastaralých způsobů zpracování procesů. Bruno Koch, který je odborníkem na otázky elektronické fakturace, vţdy ve svých studiích uvádí, ţe: „Komplexním a kompletním přechodem na elektronickou fakturaci společnosti ušetří 1 aţ 2% z celkového obratu podniku15“. Tato částka se můţe zdát vysoká, proto uvedu všechny aspekty z pohledu studie B. Kocha: Potenciál úspor výstavce faktur

Obrázek 1, zdroj: Billentis

15

Bruno Koch, Billentis, Market Report 2009

17

Potenciál úspor příjemce faktur

Obrázek 2, zdroj: Billentis

Pokud podnik, který se snaţí jednat ekonomicky, můţe ušetřit takové částky, kolik pak můţe ušetřit například státní správa.

18

2 Popis vybrané společnosti Pro popis vyuţití a fungování IT technologií jsem si vybral společnost Seznam.cz, a.s., ve kterém jsem zaměstnán. Tato společnost vyuţívá řadu systémů a řadu jich i sama vyvíjí výhradně pro své pouţití. Ačkoliv se můţe zdát, ţe tato technologicky zaměřená společnost má řízení IT na špičkové úrovni a vyuţívá nejmodernější IT technologie, není tomu úplně tak. I zde tedy můţeme najít určité mezery ve vyuţití IT technologií pro maximalizaci efektivity podnikových procesů a následně i zisku. Jak společnost postupně dospívá a roste, vyvíjí se tak i její vybavení z hlediska IT technologií. A systémy, které ještě nedávno potřebné nebyly, se nyní stávají nezbytnými.

2.1 Základní údaje o společnosti Název: Seznam.cz, a.s. Hlavním oborem činnosti společnosti je provozování internetových sluţeb (Seznam.cz, Novinky.cz, Email.cz a další) a prodej internetové reklamy na těchto sluţbách i mimo ně. Počet zaměstnanců:

900

2.2 Top management Pavel Zima – místopředseda představenstva Michal Feix – výkonný ředitel Michal Heisig – obchodní ředitel Michal Vodák – marketingový ředitel Vlastimil Pečínka – technický ředitel Milan Smutný – finanční ředitel Helena Kuklíková – personální ředitelka

19

2.3 Vize, mise, strategické cíle společnosti 2.3.1

Vize firmy

Pracujeme na tom, aby internet byl nejsilnější české médium a na něm Seznam.cz místem první volby. 2.3.2

Mise

Jsme a budeme česká společnost s orientací na český trh. Naši zaměstnanci se podílejí na tvorbě výjimečných internetových řešení, naše sluţby jsou uţitečné, jednoduché a spolehlivé. Uţivatelům nabízíme kvalitní bezplatné sluţby, pomáháme jim nalézat řešení a orientovat se na internetu. Efektivní reklamou pomáháme našim klientům a podporujeme podnikání v ČR. Nabízíme informace, zábavu i komunikační moţnosti na internetu, který prosazujeme jako bezpečný a bezbariérový. 2.3.3

Firemní hodnoty

Naše firemní kultura vznikala docela ţivelně, ale díky tomu je postavena na hodnotách, které společně sdílíme a jsou nám přirozené. Podporujeme inovace, komunikujeme otevřeně, jednáme slušně a jsme neformální. Ve vztahu k uţivatelům, klientům i sami k sobě. Vytváříme kvalitní, funkční a jednoduché sluţby pro kaţdodenní pouţití. Podporujeme zajímavé nápady, které nás společně s uţivateli i klienty posouvají dopředu. Máme rádi výzvu a Seznam. Vzájemně se informujeme, informace aktivně vyhledáváme. Je lepší se zeptat neţ nevědět. Umoţňujeme rychlou a efektivní komunikaci mezi našimi klienty a uţivateli. Přinášíme stále aktuální zpravodajství. Respektujeme naše uţivatele, klienty, konkurenci i sami sebe. Chováme se slušně a zodpovědně. Nejsme lhostejní k našemu okolí. 20

Máme smysl pro humor, udrţujeme neformální a otevřené prostředí. Pravidla respektujeme, ale zbytečně nevytváříme. Jsme tolerantní, u nás je moţné téměř všechno ...

2.4 Výhled a cíle na další rok Základních cílů podniku je několik: 1. Přiblíţit se k televizním divákům pomocí rozvoje internetové televize a dosáhnout výdajů zadavatelů za televizní reklamu. 2. Investovat do technologického rozvoje sluţeb významnější částku oproti předchozímu roku 3. Opětovně růst v obchodním prodeji reklamy.

2.5 Vztah společnosti k IT systémům a jejich inovacím Na první pohled by se mohlo zdát, ţe společnost, jejíţ hlavní činnost se odehrává na internetu, bude celkově pokrokově orientovaná z hlediska vyuţívání moderních informačních technologií, ale není tomu tak úplně. Z hlediska sluţeb poskytovaných našim klientům a zákazníkům jsme do inovací a vývoje nuceni naší konkurencí. Tedy dalo by se říci, ţe díky konkurenci vzniká pokrok. Rozdíl je ale ve vyuţití informačních technologií uvnitř firmy, kde dochází k vyuţívání dnes jiţ zastaralých technologií a tlaky na změnu nejsou tak velké. Rozhodnutím, daným na základě historických skutečností a navíc v době, kdy společnost měla o dost méně zaměstnanců, se rozhodlo o vývoji vlastních interních systémů. Toto rozhodnutí je v některých případech logické, protoţe nikdo nevyvíjí systémy pro internetovou inzerci, navíc kdyţ podnik přichází s vlastními produkty se specifickými nastaveními. Jiná je ale situace v obecně pouţívaných systémech jako jsou CRM, ECM apod. Zde opět dochází ke snaze vyvíjet vlastní systémy, coţ mnohdy naráţí na znalosti a zkušenosti vývojářů a celkové náklady vývoje. Vývojáři, kteří se podílejí na tvorbě těchto systémů, často nemají s podobnými systémy zkušenosti a vytváří je tak pouze na základě poţadavků jednotlivých oddělení. Systémy jsou tak sice ušité na tělo společnosti, ale nepočítají s expanzí, dalšími poţadavky a mnohdy ani nesledují stanovené strategické cíle společnosti. Další věcí je nedostatečná pruţnost v přizpůsobení na obecné trendy v daných oborech. Z čistě ekonomického hlediska porovnejme výhodnost vlastního vývoje, oproti nakoupení a přizpůsobení hotového systému: 21

1. Pokud tento systém nakupujeme, platíme jednorázovou cenu a cenu za nastavení a přizpůsobení. Dále podle provozního modelu platíme i za pořízení hardware a pravidelné roční licenční poplatky, většinou zahrnující podporu a aktualizace. 2. Rozhodneme-li se ale vyvíjet si vlastní řešení, znamená to sestavit vývojový tým, který bude potřeba po celou dobu vývoje, a který začíná od úplného začátku, bez potřebné znalosti daného oboru oddělení. Hlavním rozdílem v obou způsobech jsou především náklady z hlediska času. V prvním případě můţeme řešení pouţívat v celkem krátké době a s funkcemi, které jsou moderními trendy. A také se zajištěnou kompatibilitou s ostatními systémy. Druhý způsob je značně těţkopádný a často obsahuje chyby, které mohou podstatně na nějakou dobu ztíţit práci uţivatelů.

22

3 Analýza

stávajícího

stavu

administrativních

a

obchodních procesů 3.1 Popis obchodních procesů a cíle obchodního oddělení Pro praktickou část začněme analýzou prostředí, pro které budeme hledat vhodný systém. Součástí bude i analýza cílů oddělení a celé strategie podniku, abychom dokázali volbou správných informačních technologií podpořit jejich dosaţení. Obchodní oddělení, čítající aţ polovinu zaměstnanců podniku, pro které vhodné IT vybíráme, má jako primární úkol prodávat internetovou inzerci jednotlivým klientům a přinášet tak veškeré provozní výnosy firmy. Sekundární funkcí je podpora dalších produktů jako Partnerský program nebo Seznam Lištička16, které nemají přímý dopad do příjmů společnosti. 3.1.1

Základní pilíře obchodního oddělení

Dle druhů klientů dělíme obchodní oddělení na čtyři základní pilíře: 3.1.1.1 Telesales Telefonický prodej omezeného počtu produktů, především Firmy.cz Toto oddělení je také zodpovědné za akvizice nových klientů z řad ţivnostníků a malých společností. 3.1.1.2 Oborové sluţby Specializované sluţby pro realitní kanceláře (Sreality), internetové obchody (Zboţí.cz), prodejce automobilů a autobazary (Sauto), personální oddělení a náborové agentury (Spráce), cestovní kanceláře a hotely (Sdovolená a Ubytování). 3.1.1.3 Obchodní síť Síť obchodníků, kteří mají sídlo na regionálních pobočkách a pečují o klienty z řady ţivnostníků, menších a středních podniků. Jejich úkolem je také vyhledávat nové klienty ve svém regionu.

16

Partnerský program a Lištička – produkty přinášející partnerům společnosti moţnosti provize z reklamy, kterou umisťují na svých webových stránkách.

23

3.1.1.4 VIP oddělení Skupina obchodníků starající se komplexně a se zvláštní péčí o bonitní klienty, velké společnosti a reklamní agentury. Mají k dispozici plné portfolio produktů. 3.1.2

Obchodní procesy

Základním cílem všech obchodních procesů by mělo být přijetí platby od klienta za realizovanou inzerci. Nyní si ukáţeme proces, který platí pro kaţdý obchodní pilíř společnosti, abychom toho dosáhli: 1. Začínáme identifikací potencionálního klienta. Často zajišťuje oddělení telesales nebo obchodní síť vyhledáním informací, zanesením do katalogu a telefonickým ověřením správností údajů. 2. Následně si takto identifikovaného klienta můţe přiřadit jednotlivý obchodník příslušného pilíře, který ho následně osloví a nabídne mu osobní schůzku nebo telefonický rozhovor pro zjištění jeho potřeb. 3. Po zjištění potřeb klienta navrhuje obchodník portfolio vhodných produktů a sestavuje příslušnou nabídku. 4. Pro přípravu inzerce na dané sluţbě slouţí objednávky a v některých případech rámcové smlouvy. U agentur také podepsání agenturní smlouvy se seznamem zastupovaných klientů a samozřejmě přijetí Všeobecných obchodních podmínek. 5. Po získání všech potřebných podkladů od klienta se zakázka zpracuje a čeká na schválení, resp. na platbu klienta. Pokud klient nemá u podniku dostatečnou historii spolupráce nebo nepatří-li do bonitnější skupiny, téţ má-li problémy s placením, platí inzerci vţdy před samotným spuštěním tzv. pre-paid. Touto platbou se schvaluje inzerce v inzertním systému a čeká na dohodnutý termín ke spuštění. 6. Spuštění inzerce klienta, případně platby na základě faktury po ukončení inzerce tzv. post-paid. Z tohoto základního procesu vycházejí další procesy: 1. Rozvoj klienta – proces se opakuje počínaje bodem 3. - zjišťováním dalších potřeb. Jedná se o rozšíření spolupráce klienta se společností a nabídku dalších vhodných produktů. 2. Spolupráce s oddělením VIP – v případě, ţe klient, který patří do pilíře telesales nebo obchodní sítě a má zájem o sluţby, které tyto pilíře neposkytují, obrací se jednotliví

24

obchodníci na pilíře oborových sluţeb nebo VIP a spolupracují spolu na „rozvoji klienta“. 3.1.3

Cíle obchodního oddělení

Tyto cíle nejlépe vystihují slova samotného obchodního ředitele: „Také v Obchodě vycházíme z vize pro celý Seznam.cz a pokračujeme v naplňování její obchodní části: „Obchod maximalizuje výkon a směřuje k největšímu mediálnímu prodeji v ČR“. Základem všeho je dlouhodobě spokojený klient jako cesta ke splněnému plánu prodeje. Rozvojem lidí dosáhneme dalšího zvýšení úrovně naší práce pro klienty. Vzdělávání je letos, hned po plnění plánu, hlavním tématem v Obchodě. Na úrovni firmy proto spolupracujeme s ostatními odděleními. Váţíme si těch, kteří pro nás vyrábějí naše zboţí a těch, kteří jej na trhu propagují. Oceňujeme i práci oddělení, která nás v našich aktivitách podporují svým kvalitním servisem. V jednotlivých pilířích obchodu pro splnění plánu ve 2012 uděláme: Business Development – jiţ kompetentní týmy hledají nové produkty pro naše klienty, a tak i zdroje našich budoucích výnosů (důraz na video, dále TIP a mobil) Obchodní síť a telesales – cesta k zákazníkům v jednotlivých regionech vede přes dotvoření samostatných motivovaných týmů (manaţer, optimalizátor Skliku a Zboţí, specialista backoffice, obchodníci, telefonisté) Oddělení klíčových zákazníků – nastartování konceptu VIP péče o naše největší klienty a jeho přenos do ostatních pilířů (náš obchodník jako nejsilnější článek informačního řetězu mezi klientem a Seznam.cz) Oborové sluţby – specializovaná nabídka pro naše klienty je zajištěna malými týmy pod vedením KAM17 ve všech sluţbách, sbliţujeme jednotlivé obchodní modely Pracovat budeme v duchu následujících sjednocujících pravidel: Manaţer si vybírá lidi do svého týmu, zaškolí je a potom jim důvěřuje

17

KAM – Key Account Manager je obchodník, který má na starosti skupinu dalších obchodníků.

25

Kaţdý podřízený ví, jak na tom u manaţera je (zda se s ním dále počítá, v čem je skvělý, co můţe zlepšovat) Kaţdý ví, co je jeho práce, jaký je její smysl, zná poţadovaný termín dokončení, ví jak poznat splnění úkolu a splnění úkolu je ověřováno Ke kaţdé aktivitě přistupujeme pozitivně a s důvěrou Zkušenosti sdílíme nejen z manaţera na podřízeného, ale i mezi kolegy, i napříč pilíři a regiony Preferujeme aktivní přístup Rozvoj lidí je nedílnou součástí naší práce, je to investice do naší konkurenční výhody oproti globální konkurenci Věřím, ţe dokáţeme klienty přesvědčit o výhodách dlouhodobé spolupráce s námi, výhodách produktových i lidských. Věřím také, ţe si s námi klienti a kolegové uţijí spoustu legrace, protoţe kdyţ se plní..“ Opět zde můţeme vidět výraznou orientaci na vize a strategické cíle společnosti a to bychom měli také zohledňovat při správně volbě informačních technologií.

3.2 Nedostatky a neefektivita nastavení současných procesů Neefektivitu současných procesů si uvědomuje celé obchodní oddělení a postupně uskutečňují kroky pro její optimalizaci. Nejaktuálnější je spolupráce mezi jednotlivými pilíři obchodu na uspokojení potřeb jednoho klienta, tedy pokud poţadavky klienta přesahují pravomoci jednoho obchodního pilíře. 3.2.1

Mnoţství sluţeb

Seznam.cz, a.s. v současnosti provozuje cca 30 základních serverů a sluţeb, které obsahují jak společné, tak proprietární reklamní formáty. Pokud sečteme veškeré nabízené produkty, dojdeme k číslu 155. Toto je tedy mnoţství produktů, které by měli obchodní zástupci společnosti nejen znát, ale i aktivně nabízet. Toto mnoţství se neustále navyšuje a spolu s tím i nároky na obchodní zástupce společnosti.

26

3.2.2

Spolupráce pilířů

Na základě historických zkušeností společnosti a vlastních průzkumů byly vytvořeny jiţ zmíněné obchodní pilíře, které měly rozdělovat základní potřeby klientů dle tří skupin. Rozvojem jednotlivých sluţeb a vnímání inzerce klienty nebo rozvoje jejich společností, čím dál tím častěji dochází k přesahům jednotlivých potřeb klientů mezi původně nastavenými skupinami a je tak nutné spolupracovat mezi pilíři, nebo klienta zcela na jiný pilíř převést a nabídnout klientovi plnou péči. 3.2.3

Odbornost a kompetence obchodního oddělení

Nároky na odbornost a kompetence se u obchodníků jednotlivých pilířů liší. Zatímco pilíř telesales a obchodní síť má za úkol nabízet omezený rozsah sluţeb a je zaměřen spíše na kvantitu a akvizice nových a malých klientů, VIP oddělení musí být schopno obsáhnout celé portfolio produktů společnosti a spolupracovat s klientem na VIP bázi. Podle tohoto se liší i dosaţené vzdělání jednotlivých pracovníků, které je v pilíři telesales a obchodní síti převáţně středoškolské, oproti VIP kde nalezneme většinu vysokoškolsky vzdělaných pracovníků. 3.2.4

Asymetrie informací

Informace o klientovi a konkurenci jsou základním vstupem, se kterým obchodní oddělení pracuje. Pokud nejsou informace úplné nebo se nedostávají ke kompetentním pracovníkům, poznáváme to na výkonnosti celé firmy. Existují situace, za kterých není v našich silách zjistit úplné a pravdivé informace, ale lze uvést i příklad záměrně zkreslených informací: Pokud má obchodník z obchodní sítě konkrétního klienta, který u něj objednává reklamu ve významném objemu, snaţí se o udrţení klienta u sebe, i kdyţ by mohl vynakládat více financí na další produkty, které tento obchodník ze své pozice neobchoduje. Obchodník by v tomto případě měl předat klienta do oddělení VIP, kde mu mohou nabídnout celé portfolio sluţeb a tím navýšit i celkový výnos společnosti. Pro tohoto obchodníka by to ale znamenalo najít několik nových klientů, které mu nahradí stávajícího, aby jednak splnil plán své výkonové dohody a zároveň dosáhl na své standardní provize. 3.2.5

Komunikace

Podpora komunikace v rámci obchodního oddělení je také aktuální téma a to zejména s odkazem na předchozí příklad, kde jsme mohli vidět i vcelku logické myšlení obchodníka. Pokud totiţ obchodník neví, ţe předáním klienta do jiného pilíře nebo případně spoluprací, neztrácí ihned provizi za klienta a dokonce je k tomu finančně motivován, můţeme toto

27

jednání očekávat jako běţné. Tedy důleţitost komunikace nových směrnic a nastavení se i zde objevuje jako výrazný faktor efektivity, resp. neefektivity v nastavení procesů. 3.2.6

Informace o trhu

Jedním z úkolů obchodníka by měla být i dostatečná informovanost o vyvíjejících se trzích, tedy o nových produktech, o trendech a preferencích zadavatelů reklamy. Stejně tak informace o konkurenci, a to nejen v internetové reklamě, jsou velice důleţité pro kvalitní přípravu obchodníka a jeho nabídky individuálnímu klientu. Ve chvíli, kde se o tyto informace obchodník aktivně nezajímá, ztrácí tak konkurenční výhodu. Sběr informací sice probíhá převáţně v oddělení marketingu, ale uţ není řádně a ve vhodné formě prezentován obchodnímu oddělením a jednotlivým obchodníkům. Stejně tak chybí ve firmě jakýkoliv IT systém na sběr, zpracování, vyhodnocení a prezentaci těchto informací.

3.3 Přehled pouţívaných IT systémů Pokud uvaţujeme o pořízení a instalaci nových IT systémů pro podporu obchodních procesů, musíme si nejdříve zjistit, zda začínáme tzv. na „zelené louce“ nebo jiţ některé systémy ve firmě existují a jakou zastávají funkci. Po revizi procesů bychom měli tedy udělat i revizi stávajících IT systémů, jejich funkčnosti, pouţitelnosti a vyuţívání. 3.3.1

Kancelářský balík Microsoft Office

Je základním nástrojem pro práci s dokumenty, přípravu prezentací a pro komunikaci s klienty. Předpokládáme, ţe kaţdý klient si přečte soubory v těchto formátech, případně ve formátu PDF, na který lze data snadno exportovat. Formáty MS Office podporují i kancelářské balíky konkurenčních výrobců, např. Open Office. Zejména pak aplikace Excel se vyuţívá i pro prezentaci dat z výstupů ostatních systémů nebo databází. 3.3.2

ASK – Administrační Systém Katalogu

Neboli také katalog firem, je základní nástroj pro evidenci firem a úpravu firemních zápisů v České republice pro účely obchodní i pro prezentaci ve veřejné části katalogu, známé jako Firmy.cz. O obsah a správnost údajů se stará tým administrátorů katalogu, kteří komunikují s firmami, které se samy dobrovolně registrují a ověřují jejich informace nebo sami zadávají data o nových firmách a ţivnostnících. Tato data se také vyuţívají pro sluţbu Mapy.cz. 3.3.3

SOS – Seznam Obchodní Systém

Je základním systémem pro práci obchodníků. Obsahuje databázi všech klientů s přiřazenými jednotlivými obchodníky. Dále zde najdeme databázi všech dosavadních objednávek klienta a 28

jeho celkovou bonitu. Pokud obchodník komunikuje s klientem, měl by hlavní myšlenky a výsledky zapisovat do historie komunikace. Dále tento systém slouţí nově pro zadávání nových objednávek a vydávání inzerce, tedy rezervace pozice a termínu inzerátu na jednotlivé sluţbě. Po schválení inzerce slouţí i k vydávání jednotlivých inzerátů. Ke správnému cílení inzerce a vybírání vhodných reklamních pozic slouţí i statistika, kde nalezneme nejdůleţitější údaje o historických výkonech reklamních pozic. Systém je vyvíjen vlastními silami, protoţe podobný systém na trhu neexistuje a přizpůsobení produktu třetí strany nad podobnými obchodními a CRM systémy by byla velice náročná a nákladná. Do budoucna se počítá i s vývojem modulu CRM. 3.3.4

Neznám

Interní systém pro podnikovou komunikaci a personální agendu. Opět vlastními silami vyvíjený systém, který slouţí k vyhledávání interních kontaktů na kolegy, ke sdělování novinek ve firmě, k zadávání ţádostí o dovolenou, ke komunikaci pomocí fóra a k přehledu o pracovní době. Dále obsahuje přehled směrnic, pravidel společnosti a formuláře pro výkazy práce. Nyní se přidává i kniha jízd a měsíční cíle pro jednotlivé pracovníky. 3.3.5

SIN – Seznam Intranet

Je firemní intranet18, kde se uchovávají obecné informace pro vybraná oddělní jako produktové, obchodní apod. SIN je určen obvykle jako platforma pro sdílení dat napříč několika odděleními. Pokud se rozhodne produktový manaţer vystavit zde určité informace, můţe to udělat buď z čistě interních potřeb, jako zápisník pro svůj tým, nebo protoţe jsou vyţadovány některé informace sdílené pro více oddělení. Vhodné je umisťovat zde například zápisy ze statusů, obecné informace o sluţbě pro všechny oddělení, pravidla a další dokumenty. SIN je ideální pro publikování například zápisů ze schůzek a dalších veřejných informací.

18

Intranet – síť nebo webové stránky dostupné pouze z vnitřní sítě firmy.

29

3.3.6

Mantis

Je volně dostupný Open Source19 projektový software, původně určený jako Bug Tracking System20, který je vyuţíván pro zadávání poţadavků na právní oddělení, tedy pro tvorbu nových smluv nebo dotazování k legislativní problematice. Výhodou je moţnost sledování vývoje smlouvy v celé své historii, s historií komunikace mezi účastníky řízení, zadávání nových podnětů a příloh. Další velkou přidanou hodnotou jsou i administrativní práva, která majitel konkrétního procesu můţe libovolně nastavovat. Všichni účastníci řízení jsou ihned informováni o změně v procesu emailovou zprávou, tzv. notifikace. 3.3.7

Helios

Český software společnosti Asseco Solutions, a.s. byl původně vyuţívaný převáţně pro účetní oddělení. S rozvojem systémů Helios, které nyní dokáţí zastoupit podstatnou část ERP systémů, se rozrůstali i nároky Seznam.cz na tento systém. Mimo klasických účetních modulů, komunikace s bankami, spustila firma v roce 2011 elektronickou fakturaci, formou PDF souboru podepsaného elektronickým podpisem. Další ţivotně důleţitou součástí je moţnost napojení na interní administrační systémy jednotlivých sluţeb a systému SOS, pro který zajišťuje automatickou fakturaci a informace o došlých platbách, na základě kterých se vydává pokyn ke spuštění inzerce. Hlavním rozšířením pro rok 2012 je přesouvání právní agendy do tohoto systému. V rámci konsolidace interních systémů a napojení na společný Data Warehouse se bude upouštět od pouţívání software Mantis. 3.3.8

Komunikační prostředky

Pro komunikaci s klienty vlastní kaţdý obchodník dvě základní zařízení: notebook s operačním systémem Windows 7 a emailovým klientem MS Outlook a mobilní telefon, nejčastěji tzv. chytrý dotykový telefon značky iPhone. Tato zařízení kromě komunikace slouţí i k prezentacím nabídek pro klienty a pro přístupy do všech základních obchodních systémů.

19

Open Source - počítačový software s otevřeným zdrojovým kódem. Otevřenost zde znamená jak technickou dostupnost kódu, tak legální dostupnost - licenci software, která umoţňuje, při dodrţení jistých podmínek, uţivatelům zdrojový kód vyuţívat, například prohlíţet a upravovat. 20 Bug Tracking System - softwarová aplikace, která je navrţena tak, aby napomáhala zajišťovat kvalitu při sledování hlášených softwarových chyb při práci programátorů.

30

4 Volba vhodných IT systémů V následujících kapitolách se budeme zabývat, jak nejlépe vybrat vhodné IT systémy pro stávající obchodní procesy, abychom je dokázali co nejlépe podporovat. Cílem je usnadnit obchodníkům jejich práci a dostupnost potřebných informací, aby se dokázali plně věnovat hlavní náplni své činnosti, tedy obchodu.

4.1 Porovnání dostupných IT systémů s dopady do obchodních procesů 4.1.1

Základní předpoklady pro volbu vhodného IT systému

4.1.1.1 Odhalení nedostatků v současných procesních nástrojích Zaměříme se pouze na nedostatky, které nás skutečně limitují v optimálním vyuţívání softwarových nástrojů pro naše procesy. Pokud bychom navrhovali změny většího rozsahu, mohli bychom tím negativně ovlivnit hospodářský výsledek celé společnosti díky zvyšování rizikových faktorů spojených s rozsáhlými změnami. 4.1.1.2 Zaměření se na snadné ovlivňování výběru IT systému Pokud technické oddělení a vedení podniku počítá s rozvojem některých nástrojů do budoucna, nebudeme navrhovat jejich změnu. Radikální změny nebo zpochybňování dřívějšího rozhodnutí vedení můţe mít za následek ztrátu plné podpory pro rozhodování a implementaci nových systémů, a pokud neděláme transformaci podniku nebo jeho infrastruktury, není ani takových změn zapotřebí. Snaţíme se tedy maximálně přizpůsobit stávající IT systémy pro vzájemnou kompatibilitu s novými vybranými systémy. 4.1.1.3 Orientace na strategické cíle podniku Výběr jednotlivého IT systému by měl korespondovat s celkovými strategickými cíli společnosti a zjišťovat tak jejich plnou podporu. Garantem správně nastavené koncepce IT vůči strategickým cílům většinou bývá CIO společnosti, který ale v Seznamu není, a tak tato garance spadá pod technického ředitele a jmenované zástupce jednotlivých oddělení, tzv. MOPy21.

21

MOP – pracovní skupina, která se skládá ze zástupců marketingového, obchodního a produktového oddělení.

31

4.1.2

Správný výběr nejuţšího místa procesu

Na základě nedostatků v nástrojích pro obchodní procesy, vybereme nejuţší místo procesu, tzv. „úzké hrdlo“, tedy nástroj, který nejvíce omezuje potenciál podnikových procesů a podle kterého se zaměříme na výběr vhodného IT řešení. Dle popisů jednotlivých pouţívaných IT systémů a plánů na jejich rozvoj můţeme vyloučit ty, o kterých uvaţovat nebudeme a to: 1. CRM

- které je sice základem pro obchodní činnost, ale dle plánů vedení

společnosti bude vyvíjeno samostatně v rámci rozvoje systému SOS. 2. Účetní software – je také jiţ vybrán a přizpůsobován poţadavkům společnosti, především účetního oddělení. Další pro nás velice důleţitou oblastí a tzv. úzkým hrdlem v obchodním procesu je obor informací a komunikace. Zde sice máme některá dílčí řešení a infrastrukturu, ale chybí komplexní pojetí a správa, tedy vytěţování obchodního potenciálu, který můţe správně nastavený obchodní proces poskytnout.

4.2 Analýza problematiky nedostatku informací a komunikace Pokud máme jasně definovanou oblast, kterou chceme pomocí výběru vhodného IT systému zlepšit, musí nezbytně následovat analýza, která nám přesně definuje stávající nedostatky a poţadovaný cílový stav. 4.2.1

Definice realizačního týmu

Před samotnou analýzou je ovšem nutné tento úkol v rámci podniku přiřadit zodpovědné osobě nebo týmu. V našem případě se stanoví tým MOP, tedy zástupci za marketing, obchod a produkt, plus zástupce za technické oddělení. K jednotlivým dílčím částem, zejména tvorby zadávací dokumentace, se přizvou i jmenovaní zástupci z dalších oddělení, hlavně finanční a právní. O přizvání dalších oddělení můţe rozhodovat tým samotný nebo ředitelé jednotlivých oddělení. 4.2.2

Reporting a úkoly vedení podniku

Reportování a informace v těchto případech probíhá formou prezentace a zasílání podkladů na poradu vedení, coţ je pravidelné setkání ředitelů společnosti. Vedení podniku je zodpovědné za rozhodnutí o pořízení a implementaci nového IT systému, výběru variant a za stanovení finančního rámce pro výběr.

32

4.2.3

Metodika analýzy

Během prvních setkání realizačního týmu je třeba připravit metodiku, jak se analýza bude provádět. Tým stanoví, jakým způsobem budou zajištěny potřebné informace a definuje další osoby zodpovědné za dílčí systémy a procesy ve firmě. Připraví metodiku hodnocení rizik, přínosů a nákladů. Samotná metodika pak prochází schvalovacím procesem na poradě vedení. Metodika mimo jiné obsahuje i jakou formou budou prováděny případné výzkumy, zda kvalitativní nebo kvantitativní formou, případně kombinací. Pro kvalitní přípravu je také moţnost přizvat nezávislého odborníka z této oblasti nebo nezávislého auditora, např. společnost KPMG apod. 4.2.4

Termíny

Návrh termínů pro vypracování analýzy předkládá realizační tým. Termíny jsou pak schvalovány a jejich dodrţování kontrolováno vedením podniku. Stanovení termínů je důleţité pro plánování všech oddělení, které musí počítat s poskytnutím potřebných kapacit pro realizaci analýzy. 4.2.5

Cíle analýzy

Cílem samotného procesu analýzy je soubor poţadavků na volený IT systém, zároveň obsahuje doporučení, rizika, náklady a přínosy ze změny nebo pořízení systému. Cíl je definován zpravidla na začátku procesu analýzy s vyuţitím definice SMART MO-RI22.

4.3 Výsledky analýzy Výsledky analýzy obsahují popisy jednotlivých činností ve zkoumaném procesu. 4.3.1

Komunikace se zákazníkem

Telefonní hovory – probíhají běţně přes mobilní zařízení, kterým je kaţdý obchodník vybaven. Hovory se nemonitorují a ani se s monitorováním do budoucna nepočítá. Email – je běţnou součástí komunikace, ale správa dat je na kaţdém pracovníku zvlášť. Zálohování je prováděno pouze na vůli kaţdého pracovníka a neexistuje jednotný postup. Kaţdý také pouţívá systém pro přehlednost dle sebe a vyhledání informací, případně i smluv a objednávek můţe být komplikované, nebo dokonce nemoţné.

22

Definice cílů dle aspektů: Specifický, Měřitelný, Akceptovatelný, Reální, Termínovaný, plus dodatek Motivace a Rizika.

33

Sdílení dokumentů – není pro spolupráci s klientem k dispozici a veškeré dokumenty se stávají součástí emailové komunikace. Formuláře – obchodní oddělení vyuţívá pouze formuláře vyplnitelné v aplikaci MS Excel nebo Word, které je poté nutné vytisknout. Ţádný sofistikovanější systém online formulářů není vyuţíván. Instant Messaging

23

a VOIP

24

telefonování – jsou vyuţívány pouze po domluvě klienta a

obchodníka. Povolené aplikace jsou ICQ a Skype. 4.3.2

Interní komunikace

Telefonní hovory – probíhají opět pomocí mobilních telefonů nebo klasických telefonních linek. Instant Messaging – interně málo vyuţívané. Mezi povolené aplikace patří ICQ, Skype a Jabber. Videokonference – je moţná jen ve speciálně upravených zasedacích místnostech. Aplikace jako Skype apod. moc vyuţívané nejsou nebo pracovníkům chybí potřebné technické vybavení (kamera, sluchátka, mikrofon). Prezentace – podmínky pro online prezentace jsou stejné jako podmínky pro videokonference. 4.3.3

Získávání aktuálních informací

Napojení na BI – v současnosti neexistuje informační systém, který by poskytoval pracovníkům informace ze systému Business Intelligence, jehoţ součástí by mělo být i Competitive Intelligence. Aktuální přehled zpráv – přehled důleţitých externích zpráv je dodáván kaţdý den oddělením marketingu přes systém Neznám. Ostatní zdroje si pracovníci vyhledávají sami. Oborové informace SPIR

25

a NetMonitor

26

– informace o pouţívání sluţeb Seznamu i

konkurence a nové změny týkající se internetové reklamy nejsou zpracovávány. Kaţdý pracovník si je pro svoji práci musí vyhledávat na internetu.

23 24

Instant Messaging – psaná forma komunikace s okamţitou odezvou protistrany. VOIP (Voice Over Internet Protokol) – telefonování s vyuţitím infrastruktury pro internetovou síť.

34

Interní zprávy a sdělení – má na starosti oddělení interní komunikace, které pravidelně uveřejňuje aktuality pomocí systému Neznám. 4.3.4

Spolupráce na projektech

Sdílení dokumentů – sdílení dokumentů existuje pouze na základě ukládání na společný disk v rámci společného prostoru. Přístup souboru se řídí dle přístupu ke společnému prostoru. Neprobíhá verzování 27dokumentů a není moţné pracovat na společném dokumentu najednou. Společná práce na projektech – je řešena pomocí interního systému CML28, který ale z obchodního oddělení nikdo nepouţívá. Pro tuto komunikaci je opět nejvíce vyuţíván email. 4.3.5

Sdílení informací

Reference – je významný podpůrný prvek pro realizaci obchodu. Několik referencí nalezneme pouze na oficiálních stránkách Seznam.cz. Neexistuje tedy interní prostor pro vyhledávání referencí. Řešení situací – řešení konkrétních nestandardních situací opět není moţné sdílet, protoţe k tomu není vytvořen vhodný prostor. 4.3.6

Přínosy a náklady

Veškeré dopady do změny IT technologií by měly být měřitelné ve finančním vyjádření a mělo by s k nim přistupovat stejně jako v případech návrhů klasický projektů. Tedy náklady do projektu vloţené musí mít přínos buď přímý finanční, nebo nepřímý dopad, například sníţením časových nákladů na obchodní procesy. U těchto typů projektů můţeme stejně počítat rentabilitu vloţeného kapitálu a návratnost investice jako jeden z častých ekonomických ukazatelů v hodnocení klasických projektů.

4.4 Poţadavky na volený IT systém Poţadavky na volené řešení se netýká jenom funkcionality samotného systému, ale je třeba řešit pořízení komplexně s ohledem na technické, finanční, personální i právní aspekty.

25

SPIR – Sdruţení pro internetovou reklamu - vytváří pravidla internetové inzerce na českém trhu. NetMonitor – oficiálně uznávaný monitoring návštěvnosti zapojených internetových stránek. 27 Verzování – pokud dojde je změně v dokumentu, ponechá se uloţená verze před změnou a uloţí se i nová verze po změně dokumentu. Jednotlivé dokumenty se pak odliší číslem verze, např. 1.1 a 1.2 a pracovník můţe vidět i původní verzi dokumentu před tím, neţ byla změněna. 28 CML - interně vyvíjený projektový systém. Název je vypůjčen z českého seriálu Návštěvníci, kde CML označuje centrální mozek lidstva. 26

35

4.4.1

Poţadované funkcionality

Funkcionality, které poţadujeme, by měly plnit funkci univerzální komunikační platformy s moţností přizpůsobení dle potřeb jednotlivých pracovních pozic. Platforma by se měla stát hlavní informační branou do interních zdrojů dokumentace a podporovat komunikaci na všech úrovních. Tento systém by měl také výrazně zlepšit podnikovou spolupráci a nabízet přidanou hodnotu také pro klienty díky lepším sluţbám. 4.4.1.1 Komunikace se zákazníkem Telefonní hovory - platforma by měla podporovat technologii VOIP pro úspory za telefonní poplatky. Pro individuální potřebu by měla být zajištěna i historie komunikace, tedy datum, čas a délku hovoru. Emailové komunikace - by měla být rovněţ napojená tento systém, a to zejména pro archivaci a opětovné vyhledávání. Sdílení dokumentů – společné dokumenty v elektronické podobě by měly být k dispozici jak obchodníkovi, tak klientovi. Zde je kladen důraz na bezpečnost přístupu k dokumentům. Formuláře – online nebo interaktivní formuláře mohou výrazně zkrátit čas zpracování zakázek a zefektivnit tak celý obchodní proces. Instant Messaging – nebude externě významně podporován ani nyní a tato funkce je pouze volitelná. 4.4.2

Interní komunikace

Telefonní hovory – vyuţití VOIP, které dokáţe nabídnout oproti klasickým linkám přidané sluţby a je moţné je lépe spravovat. Instant Messaging – vyuţitím IM ve firmě se oproti klasickému emailu významně zefektivní proces komunikace v případech, kdy potřebujeme okamţitou reakci a problém není příliš rozsáhlý. Videokonference – moţnost uspořádání tele nebo videokonference by měla být dostupná kaţdému pracovníkovi z jeho počítače a měla by předejít nedostupnosti příslušných zasedacích místností. Prezentace – online prezentace by měla být opět umoţněna kaţdému, stejně jako v případě videokonferencí. 36

4.4.3

Aktuální informace

Napojení na BI – platforma by měla mít individuální přístup pomocí internetové stylizované stránky s moţnostmi individuálního nastavení, včetně moţností nastavení informačních zdrojů dostupných dle předem nastavených oprávnění. Napojení na BI a CI by mělo být přístupné všem, kteří toto vyuţívají pro svoji činnost. Aktuální přehled zpráv – přehled externích zpráv by měl být přístupný kaţdému pracovníkovi pouţívající zprávy pro svoji činnost. Platforma by měla umoţňovat přidávat další zdroje, minimálně ve formátu RSS29. Oborové informace SPIR, NetMonitor – napojení na tyto informační kanály by mělo být co nejvíce automatizované a vţdy aktuální. Moţnost uloţení scénářů pro rychlé vyhledávání konkrétních informací je volitelnou variantou. Interní zprávy a sdělení – tyto informace by se měly zobrazovat na stránkách kaţdému bez rozdílu a povinně. V případě lokálních technických oznámení by měly být rozlišeny dle pracovní lokality zaměstnance. 4.4.4

Spolupráce na projektech

Sdílení dokumentů – kaţdý by měl mít moţnost interně sdílet dokumenty v rámci jednotlivců i skupin s moţností nastavení rozdílných práv (pouze čtení, editace, mazání). U dokumentů je důleţité zachovávat i předchozí verze, a to minimálně aţ do 5. verze. Společná práce na projektech – pro společnou práci by měly být dostupné základní funkcionality jako diskuze, notifikace o změnách dokumentů a sdílení zápisů. 4.4.5

Sdílení informací

Reference – by mělo být moţno vyhledat na základě metadat30i obsahu z jednotlivých veřejných sloţek obchodníků. Řešení situací – vyhledávání konkrétních situací, modelování workflow31, sdílení návrhů.

29

RSS – umoţňuje uţivatelům odebírat novinky ze serveru, který to takto umoţňuje. Metadata – nebo také data o datech jsou určitým souborem, který nám pomáhá určovat obsah dat uvnitř souboru. Toto se vyuţívá především při vyhledávání příslušných souborů, ale lze je vyuţít jako pomocný soubor dat. Například ČSOB je vyuţívá v rámci produktu Komfortní vyúčtování pro elektronickou fakturaci, kde v souborech PDF vyuţívá metadata pro přenos informací k platbě v jejich internetovém bankovnictví. 31 Workflow – vyjadřuje tok konkrétního zpracovávaného procesu, tedy co všechno se během jednoho procesu děje. 30

37

Sdílení znalostí – nebo také Knowledge sharing, je vyuţívání dokumentovaných znalostí napříč firmou, které je moţné hledat dle obsahu jednotlivých dokumentů. Zaměstnanci tak mohou sdílet své dokumenty a zároveň vyuţívat informace obsaţené v dokumentech svých kolegů. 4.4.6

Robustnost systému

Systém musí vyhovovat předpokládanému počtu uţivatelů a mělo by se tak předejít k jeho přetěţování a případným výpadkům. Pokud máme systém dostatečné robustní, nebude docházet k jeho pomalé práci a zaměstnanci tak nebudou muset čekat na výsledky zadané úlohy. Náš systém bude vyuţíván cca pro 900 uţivatelů na celkem 20ti lokalitách postupným, přičemţ se počítá s postupným nárůstem uţivatelů i lokalit a měli bychom být tedy připraveni na snadné rozšíření systému. Také objemy ukládaných dat se za jednotlivá období výrazně navyšují. 4.4.7

Kompatibilita

Zde je důleţitý výčet systémů, které chceme k nově pořizovanému napojit. Primárně jde o databázové systémy, emailový server, napojení informační systémy BI a CI a další. 4.4.8

Lokalizace

Veškerý poskytovaný software musí být v českém jazyce. Stejně tak návody a podpora. Veškeré nastavení musí odpovídat českým normám a legislativě. 4.4.9

Podpora

Součástí pořízení systému by měla být i podpora a aktualizace ze strany dodavatele, která bude poskytována v českém jazyce a v předem určeném čase. 4.4.10 Rozdělení nákladů Náklady CAPEX

32

by neměly překročit předem stanovený finanční rámec, který určuje top

management společnosti, a to včetně nákladů na přizpůsobení a implementaci IT systému. OPEX 33by pak neměl překročit cca 20% pořizovací hodnoty systému za rok.

32

CAPEX (Capital Expenses) - kapitálové výdaje jsou jednorázovým nákladem na pořízení a přípravu systému. V budoucnu se neočekává jejich opakování. 33 OPEX (Operational Expenses) – operativní výdaje je pravidelný plánovaný náklad, především na aktualizaci a údrţbu a podporu systému.

38

4.4.11 Termíny Dodrţení termínů je velice důleţité z hlediska návazných procesů, které jsou na pořízení nového systému závislé a jejich nedodrţení by mohlo způsobit nepřipravenost ostatních systémů nebo zvýšit náklady za prostoje realizačního týmu. V našem případě by implementace a přizpůsobení vybraného systému nemělo překročit cca 4 měsíce a to včetně školení příslušných zaměstnanců. Případně lze nový systém připravovat paralelně se současnými systémy a přechod udělat aţ v případě dokončené implementace. 4.4.12 Forma provozu sluţeb Pouţívané IT technologie budou ve vlastnictví firmy a budou provozované na její infrastruktuře. Toto rozhodnutí vyplývá z plánů na stavbu vlastního datového centra, jehoţ realizaci by měla podpořit dotačním programem Evropská unie.

4.5 Výběr vhodného systému nebo několika systémů Na základě stanovených parametrů vybereme vhodné IT technologie nebo případně jejich kombinaci tak, abychom dosáhli poţadovaných funkcionalit výsledné efektivity procesů. Vyhledávání vhodného produktu probíhalo v tomto případě především na internetu a na základě zkušeností kolegů z oboru. Další vhodnou cestou je vypsání výběrového řízení nebo přímým oslovením dodavatelů vybraných poradenskou společností. 4.5.1

Nabídka na trhu

Pro naše potřeby jsme našli několik odpovídajících společností, které se danou tématikou zabývají. Základní poţadavky splňují následující tři: 4.5.1.1 Cisco Systems Tato americká společnost nabízí velice kvalitní systémy pro komunikaci, a to pro klasické volání, mobilní volání, telekonference, videokonference a videoprezentace (produkty Unified Communications a Telepresence). Dále splňuje podmínky pro spolupráci jednotlivců i skupin (Collaboration Applications). Nevýhodou je nutnost zakoupení jiných řešení pro zpracování interních zpráv a sdělení, napojení na BI a sdílení dokumentů na bázi vyhledávání, které jejich produkty neobsahují.

39

Kvalita nabízených sluţeb je jedna z nejvyšších a je doplněna i o hardware jako jsou různá telekomunikační zařízení. Velkou slabinou jsou ovšem náklady na pořízení a provoz, které jsou značně vysoké. 4.5.1.2 Avaya Tato společnost značně vyuţívá sluţeb produktů společnosti Microsoft a na těchto staví své nástroje, coţ je dobré pro napojení na naše současné systémy. Vyuţití produktů společnosti Microsoft je pozitivní informace, protoţe ve firmě jsou často tyto produkty vyuţívány a je tak zaručena lepší kompatibilita. Taktéţ naše IT oddělení má s těmito produkty zkušenosti a jakékoliv přizpůsobení je mnohem rychlejší. Nevýhodou této nabídky je jednak chybějící reference pro Českou republiku, ale mnohem závaţnější je chybějící lokalizace pro český trh. Jelikoţ společnost Seznam.cz, a.s. je orientována výhradně na český trh a zaměstnává i zaměstnance bez znalosti anglického jazyka, je toto nepřekonatelnou překáţkou pro vyuţívání. 4.5.1.3 Microsoft Známá a kvalitní značka v B2B

34

řešeních, vyuţívající stávající infrastruktury firem.

Microsoft nabízí jednak nástroje pro komunikace na všech poţadovaných úrovních, nástroje pro sdílení dokumentů, napojení na BI a další systémy. Dokonce i náklady na pořízení a provoz těchto systémů jsou přijatelné, protoţe uţ některé z nich vyuţíváme i nyní (MS Server 2010, MS Office, MS Outlook) a další produkt Microsoft se právě implementuje MS Sharepoint. Nabídka tedy splňuje všechny poţadavky a to včetně lokalizace a podpory v českém jazyce. Nevýhodou a velkou slabinou je nutnost propojení těchto systémů pro formu, v jaké je chceme vyuţívat, coţ by obnášelo vyšší interní náklady na vlastní úpravy a zpoţdění spuštění sluţby v poţadovaném nastavení. 4.5.1.4 Tieto Je jediná evropská společnost z vybraných, která pouţívá převáţně produkty třetích stran pro vytváření komplexních řešení na míru danému zákazníkovi. Pro naše účely vyuţívá produktů firmy Microsoft a řeší komplexní propojení na stávající systémy. Veškeré naše poţadavky splňují v produktu s názvem Future Office a vše je lokalizováno pro Českou republiku.

34

B2B – Business to Business je označení obchodní oblasti, ve které jsou produkty nabízené firmami pro firmy.

40

Nevýhodou je vyšší pořizovací cena oproti nákupům samostatných produktů Microsoft, ale cena na provoz je jiţ srovnatelná. 4.5.2

Volba IT systému

Pro naše pouţití jsme tedy jako nejvýhodnější řešení zvolili kombinaci produktu Microsoft, dodávané společností Tieto jako produkt Future Office. Toto řešení kombinuje produkty společnosti Microsoft s propojením na naše stávající systémy a splňuje tak základní předpoklady kompatibility, rychlého nastavení i implementace a dále zajištění podpory a aktualizací. Toto řešení zároveň splňuje veškeré poţadované funkcionality z hlediska komunikace, sdílení informací a dokumentů a obsahuje i nástroje pro spolupráci. Mimo tyto poţadované funkcionality má navíc přidanou hodnotu v podobě: Individuálního nastavení profilů uţivatelů Vytváření expertních komunit Relevantních dat a informací v závislosti na individuálním kontextu a profilu uţivatele Nástrojů podporujících klíčové firemní procesy Vytváření nástěnek s grafy a čísly z BI nebo statistik z obchodních systémů

5 Predikce dopadů zavedení příslušných systémů na efektivitu procesů 5.1 Identifikace rizik Kaţdá implementace nových IT technologií s sebou přináší rizika, kterým je dobré předcházet uţ ve fázi rozhodování o pořízení systému a připravit se na moţné scénáře jejich dopadu. Pro tyto situace se připravuje tabulka rizik. Tabulka obsahuje: popis příčiny moţného rizika, pravděpodobnost vzniku krizové situace a moţné dopady. 5.1.1

Negativní dopad na hospodářský výsledek společnosti

Dle rozsahu změn, které implementaci a spuštění nového IT systému provázejí, lze očekávat i dopad do hospodářského výsledku společnosti. Ačkoliv předpokládáme, ţe nové řešení by mělo zvyšovat výkonnost podniku a tedy mít kladný vliv na hospodářský výsledek, krátkodobě můţe mít efekt opačný. Nejdůleţitější rizika si probereme dále dle jejich členění. 41

5.1.2

Riziko z neznalosti zaměstnanců

Před spuštěním nového systému je třeba proškolit veškeré zaměstnance, kteří s ním budou pracovat. Nutná je také podpora implementačního týmu na rychlé změny v případě chyb a týmu administrátorů na správné nastavení práv přístupů a příslušných procesů. Pro významnou eliminaci chyb při ostrém spuštění systému je vhodné nejdříve spustit tzv. testovací verzi, která pracuje s aktuálními daty, ale neumoţňuje je měnit a zadávat. Pracovníci si tak mohou vyzkoušet, jak se bude nový systém chovat a mohou tak zároveň odhalit přehlédnuté nedostatky a chyby. 5.1.3

Riziko konfliktů s dalšími IT systémy ve společnosti

Kompatibilita s dalšími systémy je další moţné riziko, kterému je třeba předejít. Toto je opět nejlépe řešit při nasazení testovací verze, resp. testovacího rozhraní, které ale pracuje s produkčními daty a na nich ověřovat shodu a kompatibilitu systémů. Pokud bychom tuto přípravu zanedbali, můţeme ztíţit pracovní podmínky pro celé skupiny zaměstnanců. 5.1.4

Časová náročnost

Zpoţdění nasazení produkčního prostředí nově implementovaného systému můţe způsobit hodně škody hlavně v případech, kdy je nasazení uskutečněno i přes nedostatečné nastavení a odhalení chyb a také pokud se nemůţeme jednoduše vrátit ke starému systému. Z hlediska výkonů nám toto zpoţdění neumoţňuje systém vyuţívat na sto procent a tím jsou dány i případné ztráty společnosti. Pokud se po nasazení vyskytuje nutnost dodatečných úprav ještě po delší dobu, je nutné dbát na znění uzavřené smlouvy, protoţe jiţ můţe jít o další placenou sluţbu a celkové náklady na pořízení se nám tak zvyšují anebo se projevují ve zvýšených provozních nákladech OPEX. Stejně tak ošetřujeme ve smlouvě nedostatky způsobené dodavatelem a ten je pod hrozbou sankcí odpovědný za dodrţení naplánovaných termínů.

5.2 Náklady a přínosy Veškeré vynaloţené náklady na pořízení IT technologií a jejich další provoz, by měli být vynaloţené účelně a důkladně porovnávány s očekávanými a reálnými přínosy. 5.2.1

Náklady

V našem případě jsou náklady dány pořízením IT technologií, úpravou, testováním, správou a alokovanými interním lidskými zdroji. Z hlediska dlouhodobých lidských zdrojů je potřeba 42

administrátora nebo dohledového týmu pro správný provoz systémů, a to jak pro samotný systém z hlediska software, tak pro technické zajištění z hlediska hardware. Počítejme také s nutností systém průběţně upravovat pro potřeby jednotlivých sluţeb v závislosti na jejich rozvoji a změnách obchodních procesů. Mezi náklady lze také řadit náklady na změny procesů a systémů z hlediska osvojení si systému pracovníky společnosti a stejně tak uţivatelská přívětivost hraje svojí roli. Pokud bude pouţívání systému pro pracovníky komplikované, projeví se přidané náklady ve formě neefektivního vyuţívání pracovní doby. Je tedy třeba dbát na to, aby nový systém byl pro pracovníky pomocníkem a přínosem a ne naopak. 5.2.2

Nefinanční přínosy

Nefinanční přínosy jsou v našem případě naprosto převládající, a tak jsme výběr nového IT řešení také plánovali. Hlavní úlohou bylo zlepšit dostupnost informací a komunikaci pro lepší optimalizaci obchodních procesů. Nyní zhodnotíme, jaké jsou reálné přínosy v jednotlivých oblastech, které jsme chtěli optimalizovat: 5.2.2.1 Komunikace se zákazníkem Telefonní hovory - platforma podporuje technologii VOIP, která můţe přinést úspory na telekomunikační sluţby, ale navíc přináší další přidanou hodnotu v moţnosti napojení na další interní systémy a komunikační zařízení. Není tedy například nutné vyuţívat klasický telefon pro pevnou linku, ale lze vyuţívat i připojeného počítače pro volání. Pokud vám někdo volá na tuto linku, ihned se mohou zobrazovat informace o jeho osobě nebo firmě. Zvýšili jsme tak kvalitu telefonních sluţeb a sníţili časovou náročnost vyhledávání informací o jednotlivém klientu. Emailové komunikace - je automaticky provázána s komunikační platformou a dalšími systémy tak, ţe lze vyuţívat tyto sluţby nezávisle na emailovém klientu35. Pokud tedy komunikujeme jiným způsobem, můţeme vţdy tuto komunikaci dohledat na jednom místě. Sdílení dokumentů - je jednou ze silných stránek tohoto řešení a je moţné klientům distribuovat dokumenty a vzájemně na nich pracovat, bez nutnosti odesílání emailem. Tímto se zrychluje komunikace při úpravách dokumentů a smluv a výrazně se i sniţuje potřeba úloţného prostoru v emailových schránkách, a to i u klienta.

35

Emailový klient – aplikace pro správu emailové komunikace. Například nejznámější klient je MS Outlook.

43

Formuláře - díky sdílenému prostoru a moţné práci na dokumentech několika lidí současně, lze tímto způsobem vytvářet jednoduše online formuláře. Ty mohou být také vytvářeny ve webovém rozhraní s napojením na databáze a slouţit pro snadnější dotazování a sběr informací. Dopad té funkcionality je úspora času při přípravě formulářů, sběru potřebných informací a jejich zpracovávání a vyhodnocování. Instant Messaging - je součástí komunikační aplikace Lync, která je součástí řešení. Tato sluţba významně sniţuje časovou náročnost na jednodušší komunikaci a prodlevy mezi jednotlivými zprávami. Historii komunikace je také moţné archivovat a později vyhledávat. 5.2.2.2 Interní komunikace Telefonní hovory – pro ně platí stejné moţnosti jako v případě externích klientů a navíc usnadňují týmovou spolupráci díky sluţbám sdílených hovorů a moţné archivaci. Instant Messaging - je součástí aplikace Lync a výrazně zjednodušuje psanou komunikaci ve srovnání s klasickým emailem. Zprávy z komunikace jsou rovněţ archivovány a přístupné buď v aplikaci Lync nebo MS Outlook. Aplikaci lze vyuţít i pro skupinovou komunikaci nebo plánování a schůzek o ověření dostupnosti kolegů. Videokonference - je moţné tvořit během okamţiku a přizvat na ně libovolné účastníky, nejen interní. Lze kombinovat i videokonferenci s telekonferencí. Tato sluţba přináší lepší kooperaci v rámci společnosti, úspor času a nákladů na přesun pracovníků a menší vytíţení zasedacích místností. Dalším přínosem je moţnost archivace videokonference pro další pouţití. Prezentace - lze provádět interaktivně s vyuţitím nástroje pro videokonference, a to jednak interně se zapojením všech účastníků nebo i externě. To opět znamená úsporu nákladů za přesuny mezi jednotlivými pracovišti a sníţení potřeby prezentačních a projektových místností. Dále je tak moţno velmi snadno pracovat v týmech na jedné prezentaci. 5.2.2.3 Aktuální informace Napojení na BI - je součástí zvoleného systému. Přináší individualizovanou nástěnku s vybranými ukazateli ze systému Business Intelligence hned na první straně osobních stránek pracovníka. Ten tak nemusí vyhledávat informace jednotlivě v různých systémech. Aktuální přehled zpráv - je nedílnou součástí osobních stránek pracovníka. Zprávy jsou aktualizovány ihned po přidání všem bez rozdílu. Zprávy lze přidávat nebo třídit dle 44

individuálních potřeb. Pracovník nemusí vyhledávat sám běţné informace a otevírat jednotlivé webové stránky, čímţ ušetří čas. Oborové informace SPIR, NetMonitor - o výkonnostech reklamy a medií jsou ihned po ruce a lze v nich i přímo vyhledávat. Pro NetMonitor je třeba mít zakoupenou licenci. Interní zprávy a sdělení - jsou mandatorní součástí první stránky pracovního rozhraní zaměstnance. Zaměstnanec je tak vţdy informován o interních novinkách, rozhodnutích vedení a nadřízených manaţerů. Zprávy jsou vydávány v systému oddělení interní komunikace, který není součástí. 5.2.2.4 Spolupráce na projektech Sdílení dokumentů - je jednou z hlavních vlastností systému pouţívající úloţiště MS Sharepoint, které je velice dobře škálovatelné a vyuţitelné zejména pro společné a webové pouţití. Sdílením dokumentů se opět sniţují nároky na prostor v individuálních úloţištích, zejména na emailovém serveru. Velice efektivní je společná práce na projektech díky moţné spolupráci několika lidí najednou na jednom dokumentu. Není tak nutné scházet se osobně a je moţné tímto způsobem pracovat mnohem rychleji s okamţitými změnami v dokumentech. Přináší to opět časové úspory a mnohem efektivnější vytváření společných dokumentů. 5.2.2.5 Sdílení informací Reference - jsou sdíleny v rámci platformy a snadno dohledatelné díky fulltextovému vyhledávání, které vybrané IT řešení obsahuje. To umoţňuje snadnější a rychlejší přípravy pro obchodní jednání a předkládání lépe cílené nabídky klientům. Řešení situací - je moţné dohledat v rámci správy workflow, kde jsou jednotlivé situace popsány a je tedy moţné je opět rychle vyhledat. Toto zabraňuje znovu vynalézání jiţ známých postupů, eliminují se chybné postupy a zkracuje se doba vyřízení dané situace. Sdílení znalostí - je další ze základních vlastností systému a kromě vyhledávání v dokumentech je moţné vytvářet vlastní stránky Wiki36, které jsou tvořeny podobně jako

36

Wiki – vychází z názvu internetové encyklopedie Wikipedie. V tomto případě je obsah encyklopedie vytvářen zaměstnanci společnosti.

45

internetová encyklopedie Wikipedie37. To usnadňuje orientaci v termínech pouţívaných společností a nastavených procesech. 5.2.3

Finanční přínosy

Finanční přínosy jsou především v úsporách nákladů za současné technologie. Absolutní čísla jsem bohuţel k prezentaci neobdrţel. Telefonní poplatky se významně sníţí díky vyuţívání VOIP technologie. Správa telefonních linek odpadá úplně a stává se součástí podnikové datové sítě. Další pak ve mzdových nákladech na administrativní pracovníky, kteří nyní připravují obchodníkům podklady. Současní administrativní pracovníci sice zůstanou na svých pozicích, ale budou obsluhovat mnohem více obchodníků. Také se velice sníţí náklady za ukládání nadměrného mnoţství dat omezením duplicitních souborů. Dá se očekávat, ţe se během provozu nového IT systému naleznou ještě další úspory, které nyní unikly při analýze. Na tyto další úspory většinou poukazuje dodavatelská firma a vyuţívá je jako prodejní argumenty.

37

Wikipedie – volně dostupná internetová encyklopedie, kterou vytváří vlastní uţivatelé internetu. Její obsah je tedy tvořen výhradně uţivateli internetu a díky tomu můţe obsahovat i řadu chyb.

46

Závěr IT technologie se neustále vyvíjejí, a pokud chceme drţet krok s konkurencí, nebo ji dokonce předehnat, nesmíme se jich bát. Strach vrcholového managementu z nových IT technologií není ojedinělá věc a vyplývá zejména z jejich neznalosti. V těchto případech je dobré vyuţívat rad a názorů kvalitních odborníků z této oblasti, kterých je jiţ v České republice dostatek. Jako v kaţdém projektu, tak i při rozhodování o nových IT technologiích, platí daná pravidla a pokud vše správně dodrţíme, vyvarujeme se tak zbytečných rizik a nadbytečných nákladů a naopak můţeme vyuţít potenciál, který nám tyto technologie nabízí. Za dobu mého působení se v Seznamu.cz neimplementovali ţádné nové technologie a nemohu tak lépe doloţit přínosy a náklady v absolutních číslech. Ale i zde uţ zjistili, ţe je třeba jít kupředu a vyuţít tyto technologie jako konkurenční výhodu. Příslibem toho je prohlášení provozního ředitele o významných investicích do obnovy technologií. Důkazem pak právě probíhající aktualizace emailového serveru a implementace nové platformy MS Sharepoint, která je součástí i našeho navrhovaného řešení. A co by se vlastně stalo, kdyby Seznam.cz nezačal do nových technologií investovat a nerozvíjel je? Při plánovaném obchodním růstu v roce 2013 o 20% a při plánovaných akvizicích jiných sluţeb, by se stal podnik z hlediska řízení značně neefektivní. Růstu by bylo dosahováno hlavně náborem nových zaměstnanců, kterých je nyní uţ skoro tisíc a kaţdým rokem přibývají po stovkách. Z toho samozřejmě vyplývají i zvýšené náklady na zaměstnance. Cílem práce bylo vybrat vhodné řešení pro konkrétní problematickou oblast ve společnosti, která je důleţitá v obchodním procesu. Analýzou stávajících obchodních procesů s nynějším technickým pokrytím jsme nalezli tuto důleţitou oblast, která byla nedostatečně podpořena vhodnými technologiemi. Oblast komunikace je jedním z nejdůleţitějších článků v podniku a měla by tak být zajištěna její dostatečná podpora. Toho jsme dosáhli výběrem odpovídajících systémů. Výběr jsme prováděli porovnáváním poţadovaných funkcionalit s těmi, které jednotlivé produkty reálně nabízely. Vyhledávání těchto produktů probíhalo převáţně na internetu a pomocí dotazování odborných kolegů. Zároveň jsme tek vybrali i dodavatele, který příslušné systémy dokáţe náleţitě spojit v řešení, které pokrývá veškeré naše potřeby. Tímto řešením je tedy produkt společnosti Tieto, s názvem Future Office, který je tvořen jednotlivými systémy společnosti Microsoft. Mimo poţadované funkcionality přináší i další

47

funkce, které pro nás nebyly sice stěţejní, ale jejich vyuţívání ulehčí nebo zpříjemní práci v dalších oblastech.

48

Pouţitá literatura 1. BASL, Josef; BLAŢÍČEK, Roman. Podnikové informační systémy. GRADA, 2007. ISBN: 978-80-247-2279-5 2. DOHNAL, Jan; PŘÍKLENK, Oldřich. CIO a podpora byznysu. GRADA, 2011. ISBN 978-80-247-4050-8. 3. DRUCKER, Peter F. Řízení v turbulentní době. Management Press, 1994. ISBN: 8085603-67-5 4. KOCH, Bruno. E-Invoicing/E-Billing in Europe. Market Report 2009. Billentis 2009. 5. KOTTER, John P. Vedení procesu změny. Management Press, 2009. ISBN 80-7261015-5. 6. TRUNEČEK, JAN. Systémy podnikového řízení ve společnosti znalostí. VŠE, 1999. ISBN 80-7079-083-0 7. Wikipedie : otevřená encyklopedie [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikimedia Foundation, 2001. Česká verze. Dostupná z WWW: http://cs.wikipedia.org/

49

Seznam pouţitých zkratek AM – Account Manager ASK – Administrační systém katalogu BI – Business Intelligence CAPEX – Capital Expenses CI – Competitive Intelligence CIO – Chief Onformation Officer CML – Centrální Mozek Lidstva CRM – Customer Raletionship Management CSV - Comma-Separated Values ERP – Enterprise Resource Planning HR – Humann Resources IT – Information Technology ITIL – Information Technology Infrastructure Library KAM – Key Account Manager MOP – pracovní skupina marketing, obchod, produkt OPEX – Operational Expenses PDF - Portable Document Format RSS - Really Simple Syndication SIN – Seznam Intranet SOS – Seznam obchodní systém SPIR – Společnost pro internetovou reklamu

50

VIP – Very Important Person VOIP – Voice Over Internet Protocol

51